CHAPITRE 2

NON-CONFORMITE ET
AMELIORATION CONTINUE
Introduction
Le terme non-conformité est employé pour décrire la situation où l’on n’a pas eu la
capacité d’élaborer, du premier coup, un produit aux caractéristiques conformes aux attentes du
client. En d’autre terme, il s’agit de l’écart constaté entre la qualité visée et la qualité obtenue.
En effet il suffit qu’il y’ait une anomalie sur une pièce produite pour qu’on parle de non-
conformité. Et quand il a lieu, il affecte l’organisation de manière plus ou moins sévère d’où la
nécessité d’en identifier rapidement les causes et de mettre en place les actions correctives et la
gestion préventive adéquate. Le cout de la non-conformité est assez difficile à évaluer, mais ce
travail est indispensable pour permettre à l’entreprise de préserver sa performance globale.

I. Définition et typologie de non-conformités

1. Définitions de quelques concepts relatifs à la non-conformité
 Produit Non Conforme : Toute matière première achetée, tout produit vendu ou
réalisé par (SOCIÉTÉ) ne satisfaisant pas les exigences spécifiées.
 Rebut : Action sur un produit non conforme visant à empêcher son usage tel que
prévu à l'origine Exemple : Recyclage, destruction.
 Reprise : Action sur un produit non conforme pour le rendre conforme aux exigences.

Réparation : Action sur un produit non conforme pour le rendre acceptable pour l'utilisation
prévue.
La réparation comprend les actions rectificatives menées pour rétablir dans son usage un produit
initialement conforme, par exemple dans le cadre d'une opération de maintenance.
Contrairement à la reprise, la réparation peut avoir une influence sur, ou modifier, des parties
du produit non conforme.

 Actions correctives : mesures prises pour éliminer la cause d’une non-conformité

détectée.
 Action préventive : mesures prises pour éliminer les causes potentielles d’une non-
conformité.
 * amélioration continue : activité récurrente menée pour améliorer les performances
d’une entreprise.
2. Typologie et enjeux de non-conformité
Pour définir la non-conformité, nous pouvons dire qu’il s’agit d’un événement imprévu qui
arrive pendant le processus de fabrication et qui nuit à la qualité finale du produit. En d’autres
termes, la non-conformité (ou NC) se présente comme une défaillance survenue dans un
processus, un service ou un produit, qui se retrouve, ainsi, non conforme aux normes et aux
réglementations déterminées par le secteur concerné (pharmaceutique, agro-alimentaire,
biotechnologie, etc.).

Nous trouvons deux types de non-conformités que l’on peut distinguer durant un audit de
certification ISO. Soulignons que la différence entre ces deux types de non-conformité réside
principalement dans le nombre de mesures correctives que vous devez réaliser afin de remettre
votre organisation en conformité. Cependant, il faut savoir que peu importe le type de non-
conformité, il est essentiel de traiter immédiatement les non conformités.

2.1. Non-conformités mineures

Il s’agit d’une non-conformité qui s’effectue rarement. Elle est détectée sans difficulté et n’a
pas d’impact direct sur les clients. Voici quelques exemples de non-conformités mineures :

- Un seul document manquant ou non signé.

- Toute modification non autorisée d’un document,
- Lancement d’un bon de commande sans approbation préalable,
- L’utilisation d’un outil après sa date d’étalonnage.
2.2. Non-conformités majeures

Il s’agit, ici, d’une non-conformité qui se répète. Elle est difficile à discerner. De plus, ce type
de non-conformité a un impact négatif sur les clients, si elle n’est pas traitée et corrigée.
Quelques exemples de non-conformité majeure sont :

- Plusieurs documents manquants ou non signés,

- Des modifications non autorisées des documents
- La violation fréquente des exigences,
- L’occurrence de problèmes ayant un effet négatif sur les processus ou les opérations.

Pour déterminer si une non-conformité est mineure ou majeure, il faut examiner :

- Sa fréquence : le problème sera-t-il souvent répété ?

- Sa détection : le système détecte-t-il le problème à temps ?
- Son impact : quelles seront les conséquences si le problème n’est pas corrigé ?
Les enjeux principaux des non-conformités sont les suivantes :

les coûts des non-conformités peuvent

couts représenter une grande perte de chiffre
d’affaires.

L’efficacité de l’entreprise Baisse du rendement du au retraitement des

rebuts

La Qualité est l’impératif essentiel pour le

développement de l’entreprise et pour sa
L’image et la notoriété de l’entreprise survie. Pour cela, les non-conformités
constituent un handicap à la compétitivité de
l’entreprise (erreurs, perte de clientèle,…).

3. Gestion des non-conformités et des actions correctives et préventives

Comme nous l’avons vu précédemment, les non-conformités peuvent être mineures ou

majeures. Cependant, la classification est plus vaste. En effet, la gestion de ces différents
événements peut-être reliée à n’importe laquelle des normes ISO qui existent actuellement.
Sachez que la norme ISO 9001 est l’une des plus courantes.

La gestion des non-conformités se fait en 05 étapes :

 La détection

La première étape de votre procédure de gestion des non-conformités est la mise en œuvre de
moyens visant à identifier et à comprendre leurs causes.

Les non-conformités peuvent être décelées :

 en interne : lors du contrôle qualité effectué régulièrement à chaque étape de

production, de la conception à la préparation des commandes, ou lors d’un audit
régulier des produits et des protocoles. Dans ce cas, si l’entreprise est en mesure de
détecter elle-même l’anomalie, c’est que le système de contrôle qualité mis en place
est efficace ;
 en externe : en recevant des commentaires négatifs ou des réclamations des clients.
Dans ce cas, la détection de la défaillance intervient alors que le produit est entre les
 mains du client. Les conséquences se révèlent plus négatives pour l’image de
l’entreprise. Cela est le signe que la procédure qualité existante doit être revue et
modifiée pour réduire le taux de non-conformité.

Même dans les organisations appliquant les plus rigoureux processus, les sources de non-
qualités ou de non-conformités peuvent être liées :

- à des facteurs humains :

 Mauvaise communication ou quiproquos,
 Lacunes dues à une formation insuffisante,
 Exécution d’une tâche incorrecte,
 Non-respect d’une exigence légale, etc.
- à des facteurs organisationnels :
 Lancement d’un nouveau produit,
 Changement dans le personnel,
 Défaillance d’un prestataire externe, etc.
 Traitement

Une fois qu’une non-conformité a été identifiée, elle doit être traitée de manière appropriée.
Elle fait alors l’objet de mesures correctives ou de mesures préventives, en fonction de la nature
de la non-conformité.
Les actions correctives et actions préventives (ou CAPA, corrective action and preventive
action en anglais) visent à améliorer les processus et protocoles de l’organisation en éliminant
les non-conformités.
Le processus CAPA comporte une série d’étapes qui doivent être réalisées de manière efficace.
Chaque mesure prise est rigoureusement documentée pour une amélioration continue de la
qualité. L’exécution correcte des CAPA doit notamment se conformer aux directives de la
norme ISO 9001:2015.
Dès qu’une non-conformité survient, il est nécessaire de réagir rapidement en deux temps :
La maîtrise du problème : pour en limiter les risques. Cela peut se faire en alertant le client, en
isolant un produit ou en révisant un processus immédiatement.
L’action corrective immédiate : il s’agit de planifier les étapes nécessaires pour ramener le
processus ou le produit en conformité.
 Analyse
L’analyse des causes d’une non-conformité doit répondre à la question : « Qu’est-ce qui est à
l’origine de la non-conformité ? » Cette étape est cruciale.
Si vous n’identifiez pas la ou les raisons de la non-conformité, vous ne pourrez pas trouver de
solutions à long terme. L’analyse des causes profondes doit être factuelle et répondre à toutes
les questions.
Demandez au service concerné, en collaboration avec le responsable qualité et sécurité, de
déterminer les causes d’une non-conformité et de les évaluer au sein d’un rapport détaillé.
Le rapport de non-conformité (ou fiche de non-conformité) est établi pour approfondir le
traitement du problème. L’objectif principal de ce rapport est de décrire l’anomalie de manière
claire, concise et logique en indiquant :
- Sa nature,
- Les personnes impliquées,
- L’étape du processus au cours duquel elle est survenue,
- L’heure,
- L’emplacement, etc.
Cela aide le service de management de la qualité ou la direction de l’entreprise à réagir et à
mettre en œuvre les changements appropriés.
Une fois que vous avez pleinement identifié la cause profonde de la non-conformité, vous
pouvez mettre en œuvre l’action corrective qui aura une portée sur le long terme.
Comme pour l’action corrective immédiate, vous attribuez les responsables de l’exécution, les
délais, les méthodologies utilisées et les preuves démontrables.
 Le suivi
Une fois mises en place, les actions correctives doivent être suivies, afin de valider l’efficacité
de la démarche.
Un suivi minutieux de toute la chaîne de production peut être organisé afin de s’assurer que la
non-conformité ne se reproduit pas.
Vous vérifiez l’ensemble du processus, en lien avec tous les acteurs concernés. Les produits
sont scrupuleusement examinés sur une période donnée. Si la non-conformité ne se répète pas,
c’est le signe que l’action corrective a fonctionné.
 Capitaliser
Il s’agit finalement de capitaliser sur l’expérience acquise pour assurer la prévention des non-
conformités similaires.
Les documents du système de management de la qualité sont revus, modifiés le cas échéant, en
tenant compte des anomalies identifiées et corrigées. Ils listent non seulement la non-conformité
et la détermination de ses causes, mais aussi les solutions à apporter pour éviter qu’elle ne se
reproduise.
Ainsi, la documentation est rendue accessible et les instructions de travail sont toujours à jour,
pour réunir les meilleures chances de prévenir les risques de non-conformité.

Qui Quoi Comment

Directeur général

Ou l’assistance de la Réception de la réclamation client

direction ou toute autre
personne

Directeur général Enregistrement de la réclamation sur la fiche réclamation client

Fiche réclamation client
Ou responsable qualité

Transmission de la fiche réclamation client au responsable qualité

Responsable qualité Analyse de la réclamation : validité, gravité, urgence

Grille d’analyse de
gravité
Non

Vali

Informer le client du non

validité de sa réclamation
Responsable qualité
Non

Remplir la première partie de la fiche de non-conformité & actions

correctives et préventives.

Responsable qualité

Fiche de non-conformité
AC et AP
Identification des services concernés par la réclamation

Responsable qualité

Non
Problème
issu de la
production
 Oui
Responsable qualité

Recherche du produit (en fabrication, en expédition, en magasin et chez

les clients) par une traçabilité ascendante et descendante, et les isoler.

Responsable qualité

Procédure de rappel

Mettre des étiquettes (produit non conforme) sur les produits concernées
en magasin, ou en interne.
Responsable qualité

Etiquettes produits non

Consultation des responsables des services concernées conforme

Responsable qualité

Prise des décisions à entreprendre avec les lots non conformes

Responsable qualité et
responsables des Prise de décisions concernant les actions à mener avec le client
services concernés

Exécution du traitement

Le service concerné

Non Conformité
produit
après

Responsable qualité

Oui

Non
Enregistrement du traitement entrepris sur la fiche
de suivi des actions correctives et préventives.

Non

Dérogation
acceptée
Responsable qualité par le client

Non
Client
satisfait
 Oui
Fiche de suivi des actions
correctives et préventives
Oui

Responsable qualité

Clôture du dossier et Mise à jour de la fiche de synthèse des

réclamations clients et la fiche de suivi des actions correctives
et préventives

Responsable qualité

Fiche de synthèse des

réclamations clients

Exemple de traitement de non-conformité issue de la réclamation client

4. Amélioration continue
4.1. Définition

L’amélioration continue est un processus inhérent au management de la qualité qui vise

l’optimisation des performances des produits, des services et des processus qui les composent

Elle est encadrée par la norme ISO 9001.

La notion d’amélioration continue a été démocratisée par William Edward Deming dans les
années 1950, notamment grâce à la roue de Deming (détaillée ci-dessous).
 4.2. Les avantages de l’amélioration continue

Si l’on comprend aisément comment améliorer les performances a un effet positif sur
l’entreprise, voici plus en détail les avantages de l’amélioration continue :

- Réduire les erreurs et les dysfonctionnements,

- réduire les coûts, notamment ceux liés aux activités à faible valeur ajoutée ou qui ne
croissent pas la qualité,
- réduire le gaspillage des ressources,
- créer de la valeur,
- améliorer les processus pour être plus efficace dans la production de produits ou
services,
- augmenter la satisfaction client,
- accroître la compétitivité de l’entreprise, etc.
4.3. Les principes de l’amélioration continue : PDCA

Il s’agit des 4 étapes de la roue de Deming mentionnée plus tôt. Répéter ce cycle PDCA est la
base de l’amélioration continue.
 P : Plan, ou Planifier
Il s’agit de fixer des objectifs précis et mesurables. Connaissez-vous les objectifs SMART ?
Appuyez-vous sur ses 5 composantes pour définir des objectifs :
- Spécifiques ou Simples,
- Mesurables,
 - Atteignables,
- Réalisables,
- Temporellement définis.
 D : Do, Faire
L’étape 2 consiste à réaliser les tâches planifiées : on met à exécution le plan d’actions.
L’assignation des tâches à l’étape précédente est primordiale pour une répartition de charges
optimale.
Vous avez également l’option d’externaliser tout ou partie de la production : vous devez alors
prévoir un temps de suivi
 C : Check, Vérifier

Les résultats obtenus correspondent-ils à ceux espérés ? Les objectifs sont-ils atteints, et dans
quelle mesure ?
Le suivi d’indicateurs définis en amont et consignés dans un tableau de bord permet :
- d’avoir une vision prédictive pour anticiper les écarts,
- d’être alerté rapidement et de prendre les décisions adéquates en cas de non atteintes
des objectifs.
 A : Act, ou Agir, Améliorer
Si un écart est constaté, il est temps de réagir et d’ajuster le plan d’actions en conséquence.
C’est lors de cette phase 4 qu’il faut mettre à jour votre documentation (procédures, guidelines,
checklists, etc.) et en communiquer les changements aux personnes concernées.
Vous avez également peut-être remarqué des manques dans votre organisation : outils,
compétences, méthodes, etc. Il faut prévoir de les pallier… avant de recommencer à l’étape 1
de planification !
4.4. Comment mettre en place une démarche d’amélioration continue
Si l’amélioration continue est avant tout une démarche, des principes, voire un état d’esprit, il
est nécessaire de s’appuyer sur une méthode pour assurer son efficacité. Laquelle choisir ?
Voici 5 alternatives à la roue de Deming :

 La méthode Kaizen : promeut une amélioration continue basée sur le travail

collaboratif et l’intelligence collective pour viser l’amélioration progressive, à partir
de la remise en question des méthodes en vigueur.
 Le diagramme d’Ishikawa : ou la méthode des 5M, est utile pour identifier les
dysfonctionnements dans un système, l’endroit où ils se trouvent et ainsi définir les
meilleures solutions pour les résoudre.
  La méthode 5S : mise au point dans les usines de production Toyota, aide à
l’amélioration des conditions de travail et repose sur 5 grandes actions :
- trier pour éliminer le superflu,
- ranger et ordonner,
- nettoyer pour avoir un poste de travail propre,
- organiser selon des normes et règles précises,
- maintenir ce niveau de qualité dans la durée.
 La méthode Six Sigma : aide le management de la qualité en partant des avis clients
et fonctionne particulièrement bien en mode projet. Elles se nourrissent mutuellement
avec la méthode DMAIC, dans la famille du lean management, qui s’appuie sur
l’analyse et la résolution structurées des problèmes en 5 étapes :
- Définir,
- Mesurer,
- Analyser,
- Améliorer,
- Piloter.
 Dernière méthode, la méthode « Juste à temps » ou « en flux tendu » qui vient du
secteur logistique et recherche l’absence de gaspillages et de stocks inutiles : on
produit suivant la demande, et non suivant l’offre. Comment ? Grâce au principe des 5
zéros :
- 0 défaut,
- 0 délai,
- 0 panne,
- 0 stock,
- 0 papier.

Méthode Principe Entreprises concernées

Méthode Kaizen Collaboration et Toutes

intelligence collective
5M ou diagramme Identification des sources Toutes
d’Ishikawa des problèmes
5S Amélioration des conditions Production industrielle,
de travail logistique
Six Sigma, DMAIC Avis clients, résolution Toutes
structurée de problèmes
Juste temps Zéro gaspillage et absence Production idustrielle et
de stock logistique