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20 étapes pour obtenir la certi2cation ISO 9001

Vous souhaitez entamer une démarche qualité ou obtenir la certi2cation ISO 9001 mais vous ne savez pas par où
commencer ?

Optimiso Group vous dévoile sa stratégie appliquée avec succès depuis plus de 15 ans auprès d’entreprises de
toutes tailles et de tous secteurs d’activité.

A travers 20 étapes, vous béné@cierez d’un projet clés en main pour mettre en place votre Système de Management
de la Qualité certi@é ISO 9001.

1/ Présentation du projet aux collaborateurs

Une démarche de certi@cation ISO 9001 est un projet à part entière. Et dans toute bonne gestion de projet, il est
essentiel de communiquer auprès des collaborateurs impliqués.

Cette présentation peut être effectuée en présentiel, en visioconférence ou éventuellement par écrit et couvrira les
points suivants :

L’objectif de la certi@cation ISO 9001

L’explication du terme « Système de Management de la Qualité (SMQ) »
Les étapes et les délais du projet
L’implication de chacun
Les béné@ces pour l’entreprise et les collaborateurs
Le soutien de la Direction dans ce projet

2/ Description du contexte de l’entreprise

La norme ISO 9001 exige de dé@nir le contexte de l’entreprise, c’est-à-dire de décrire l’environnement dans lequel elle
évolue.

Vous dé@nirez ainsi :

Les enjeux externes : politiques, économiques, légaux, technologiques, etc. Plusieurs méthodes sont possibles
pour dé@nir les enjeux externes. Nous conseillons d’utiliser la méthode PESTEL
Les enjeux internes : valeur, culture d’entreprise, connaissance et performance
Les parties intéressées : actionnaires, syndicats, clients, etc.
Le domaine d’application de la norme : quelles activités de l’entreprise seront certi@ées ?
3/ Gestion des informations documentées
De nombreuses informations vont être documentées lors de la mise en place de la certi@cation ISO 9001
(https://optimiso-group.com/logiciel/certi@cations/certi@cation-iso-9001/). Vous allez décrire comment les activités
sont réalisées, qui peut faire quoi dans l’entreprise, etc.

La rédaction d’un document, souvent appelé « Règlement de gestion documentaire », permettra de formaliser les
règles à suivre pour la description et la gestion de ces informations. Ce document contiendra par exemple : les types
de documents (formulaires, modes opératoires, directives, procédures…), qui peut les mettre à jour, comment sont-ils
communiqués, comment le versionning et la mise à jour sont-ils gérés, etc.

Ce règlement permettra d’assurer que la documentation soit bien décrite, comprise par les collaborateurs et
régulièrement mise à jour.

4/ Inventaire des activités

Pour répondre à la question « Que fait-on dans l’entreprise ?», il est important d’identi@er et lister les activités (ou
processus) réalisées. Vous verrez que cette étape indispensable servira d’autres étapes du projet.

Pour une meilleure lecture, cet inventaire regroupe souvent les activités sous plusieurs niveaux. Prenons l’exemple du
processus « Ressources humaines », il pourrait être présenté ainsi.

En général, les entreprises identi@ent entre 100 et 200 processus qu’elles jugent nécessaire de suivre dans le cadre
de leur démarche qualité.

5/ Identi2cation des risques et opportunités

Il s’agit ici d’identi@er les risques opérationnels uniquement. Ce sont les risques liés à la qualité du produit ou du
service et à la satisfaction des clients. Par exemple :

Risque de panne informatique

Risque de retard de livraison d’un produit
Risque de rupture de stock

Dans cette étape, il est également nécessaire d’identi@er les opportunités. Par exemple :

Augmentation de la demande client

Amélioration de la productivité

6/ Description des activités

Dé@nissez d’abord ce qu’il est nécessaire de décrire, notamment sur la base de l’inventaire des activités et de
certains risques identi@és. Puis décrivez uniquement ce qui sera utile pour les collaborateurs et l’entreprise.

Ces descriptions peuvent prendre différentes formes : procédure de travail, check-list, mode opératoire, vidéo, etc.
Quelques règles élémentaires doivent être appliquées a@n d’assurer que votre documentation soit lue et comprise
par les collaborateurs (voir l’article « 7 raisons pour lesquelles vos processus ou procédures ne sont pas lus et
appliqués (https://optimiso-group.com/articles/7-raisons-pour-lesquelles-processus-et-procedures-ne-sont-pas-lus-
et-appliques/) »).
7/ Processus et carte des processus
Grâce à l’inventaire des activités établi à l’étape 4, il sera plus aisé d’établir la carte des processus et d’obtenir une
vision macro des activités de l’entreprise.

Pour créer la carte des processus, on peut partir des besoins clients (à gauche) et avoir pour objectif leur satisfaction
(à droite). On retrouvera au milieu la mission de l’entreprise, regroupant les activités principales ou le cœur de métier.
Les processus dits de management et de support sont souvent représentés respectivement en haut et en bas de la
carte.

Pour les principaux processus, il est également recommandé de créer des @ches de processus regroupant les étapes
du processus, les risques liés, les indicateurs, les ressources ou encore les intervenants.

8/ Gestion des non-conformités et améliorations

L’un des objectifs de la certi@cation ISO 9001 ou de la démarche qualité est de recueillir les non-conformités a@n
d’assurer que des problèmes qui ont eu lieu ne se reproduisent plus.

Il faut idéalement décrire une procédure qui explique comment sont gérées ces non-conformités. Et il en de même
pour les améliorations. Il est important de bien les gérer pour assurer l’amélioration continue de l’entreprise, qu’elles
soient issues d’une non-conformité, d’un audit ou d’une suggestion d’un collaborateur.

Ces procédures seront d’une grande aide pour les collaborateurs métier, pas toujours formés à la qualité. Elles
inciteront les collaborateurs à déclarer les problèmes et être force de proposition.

9/ Identi2cation des indicateurs

La norme ISO 9001 demande de mesurer des indicateurs de performance. En clair, cela revient à mettre en place des
indicateurs qui répondent à la question « Les activités de l’entreprise fonctionnent-elles bien ? ».

Ces indicateurs donnent des informations sur les opérations de l’entreprise, par exemple :

Temps de livraison
Temps d’attente des clients
Nombre d’erreurs
Satisfaction des clients

Pour assurer la bonne mesure de ces indicateurs, créez une @che pour chacun d’eux avec les éléments suivants :

Pourquoi le mesure-t-on ?
Comment le mesure ?
Qui va le mesurer ?
Sous quel format est-il représenté ?

10/ Identi2cation des connaissances

Avant tout, montrons la différence entre « connaissance » et « compétences » à travers un exemple concret.

Je sais monter un meuble IKEA = connaissance

J’ai déjà monté avec succès un meuble IKEA = compétence
La norme ISO 9001 demande de déterminer les connaissances nécessaires à la bonne réalisation des activités. Là
encore, basez-vous sur l’inventaire des activités précédemment effectué et listez pour chaque processus les
connaissances nécessaires.

Pour le processus commercial par exemple, les connaissances pourraient être :

Historique du client
Offres proposées
Offres émises
Spéci@cations du marché local
Spéci@cations du client
Normes

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Béné@ciez d’un SMQ @able et centralisé. Améliorez la participation au management de la
qualité. Facilitez vos audits.

Découvrez les béné@ces (https://optimiso-group.com/logiciel/certi@cations/certi@cation-iso-9001/)

Être contacté (https://optimiso-group.com/contact/)

11/ Identi2cation et évaluation des compétences

Pour cette étape, la norme ISO 9001 demande d’identi@er et d’évaluer les compétences nécessaires pour un poste
donné et pour assurer la bonne réalisation d’un processus.

Une matrice comme celle ci-dessous permet de distinguer facilement les compétences requises pour chaque poste.
Une même matrice peut être créer en croisant les compétences et les collaborateurs pour identi@er les éventuels
écarts.

Si des compétences manquent, il faudra alors former les collaborateurs concernés, les encadrer, recruter ou encore
sous-traiter. Toutes ces actions doivent bien entendu être suivies et documentées.
12/ Evaluation des fournisseurs
L’évaluation des fournisseurs (et des sous-traitants) est un des éléments clés de votre démarche qualité. En effet, si
la qualité reçue de la part d’un fournisseur est mauvaise, la qualité de votre produit ou service livré sera affectée.

Il s’agit alors d’identi@er les fournisseurs clés qui ont un impact direct sur les produits ou services que vous offrez.
Pour chacun d’eux, vous dé@nirez ensuite des critères qualité, une fréquence d’évaluation et s’il est nécessaire
d’auditer directement le fournisseur.

13/ Evaluation de la satisfaction client

L’objectif de la certi@cation ISO 9001 et d’une démarche qualité étant d’assurer la satisfaction client, il est essentiel
de l’évaluer et de la suivre. Alors, comment savoir vos clients sont satisfaits de vos produits ou services ?

De nombreuses méthodes existent pour mesurer cette satisfaction : questionnaire de satisfaction (papier ou en
ligne), borne de sondage, interview du client, analyses des pertes ou des gains de clients, etc. (voir l’article « Les 6
outils incontournables pour mesurer la satisfaction des clients (https://optimiso-group.com/articles/6-outils-pour-
mesurer-la-satisfaction-de-vos-clients/) »).

14/ Politique qualité

La politique qualité est un document qui formalise les éléments suivants :

L’engagement de la Direction
La @nalité de l’entreprise
L’engagement pour la satisfaction client
L’engagement pour l’amélioration continue
Il est important que cette politique soit communiquée auprès des collaborateurs et des parties intéressées. Elle doit
être connue et comprise par tous.

15/ Propriété des clients et partenaires externes

La norme ISO 9001 demande que l’entreprise identi@e la propriété des clients et des partenaires externes. Car
parfois, pour réaliser son produit ou son service, l’entreprise reçoit quelque chose de son client. La propriété d’un
client peut être des matériaux, des composants, des outils et équipements, des locaux, la propriété intellectuelle ou
des données personnelles.

Dans une régie immobilière par exemple, l’entreprise gère la location d’appartements ou d’immeubles qui sont la
propriété du client. Dans ce cas, il est important pour la régie d’identi@er ces biens et de décrire leur état de manière à
protéger et sauvegarder cette propriété.

16/ Sensibilisation des collaborateurs au SMQ

Il s’agit là de former et d’informer les collaborateurs car ce sont eux qui mettront en œuvre le système de
management de qualité (https://www.iso.org/fr/iso-9001-quality-management.html) et qui assureront le succès de la
démarche.

Ces séances d’information ou de formation doivent être régulièrement effectuées auprès des collaborateurs en place
et à l’arrivée de chaque nouveau collaborateur.

Elles peuvent contenir les thèmes suivants :

L’avancée du projet
La politique qualité
La gestion de la documentation
La participation à l’amélioration continue (comment déclarer incidents et améliorations)
L’audit qualité interne
L’audit de certi@cation ISO 9001
17/ Audit qualité interne
L’audit qualité interne permet de véri@er que l’on travaille bien comme il a été dé@ni.

Pour cela, l’entreprise doit former un ou plusieurs collaborateurs à l’audit qualité interne. Ces collaborateurs devront
élaborer un planning d’audit a@n d’identi@er les activités, les postes ou les produits qui seront audités sur l’année.
Puis les auditeurs iront interviewer certains collaborateurs a@n de s’assurer que les activités fonctionnent bien. Ils
iront aussi recueillir leurs éventuelles suggestions d’amélioration ou des incidents qui auraient pu se produire.

Par la suite, les résultats de ces audits internes doivent être transmis à la Direction qui entreprendra des actions
correctives si nécessaire. Il est important de bien conserver les rapports d’audit qui serviront de preuves lors de
l’audit de certi@cation.

18 / Revue de direction
Au moins une fois par an, la Direction doit procéder à une revue du SMQ a@n de s’assurer qu’il est toujours approprié,
adapté et eqcace.

Lors de cette revue de direction, les sujets suivants seront abordés :

L’avancement des actions décidées à l’issue de la revue précédente

Les modi@cations des enjeux externes et internes
Les informations sur la performance en matière de qualité : non-conformités et améliorations, indicateurs,
audits qualité internes, satisfaction client, évaluation des fournisseurs, ressources allouées au SMQ ou encore
les objectifs.
L’eqcacité des actions mises en œuvre relatives aux risques et opportunités
Les opportunités d’amélioration
19/ Audit de certi2cation ISO 9001
C’est le grand jour ! Après tout ce travail, vient en@n la concrétisation du projet.
L’audit de certi@cation se déroule en 3 grandes phases.

Phase 1 : Cette phase est aussi appelée « pré-audit de certi@cation ». L’auditeur rencontre le responsable du projet
interne et la Direction générale pour s’assurer que toute la documentation nécessaire est présente et que l’entreprise
se soit bien appropriée le concept d’amélioration continue. Il donne ensuite son accord pour passer à la phase 2 et
transmet un plan d’audit.

Phase 2 : Cette phrase est celle de l’audit de certi@cation à proprement parler. Après avoir transmis un plan d’audit,
l’auditeur va interviewer le responsable du projet interne, la Direction générale et quelques collaborateurs a@n de
véri@er les éléments suivants :

L’engagement de la Direction
Le respect des exigences ISO 9001
Le bon fonctionnement de l’amélioration continue
Si une approche des risques a été mise en place
L’implication des collaborateurs dans le SMQ

A l’issue de l’audit, l’auditeur donnera oralement son positionnement sur la décision de certi@cation et partagera les
éventuels écarts détectés. Il recommandera alors votre entreprise à l’organisme de certi@cation puis vous recevrez
quelques semaines plus tard le rapport d’audit et votre certi@cat.

20/ Après la certi2cation

Félicitations, votre entreprise est désormais certi@ée ISO 9001 ! C’est le début d’une nouvelle aventure pour maintenir
à jour et améliorer votre système qualité.

Il faudra régulièrement :

Suivre la certi@cation avec l’organisme de certi@cation

Gérer la documentation et s’assurer qu’elle est à jour et accessible
Réévaluer les risques
Suivre les indicateurs
Réaliser les audits qualité internes
Réévaluer les compétences
Réévaluer les fournisseurs
S’assurer de la satisfaction client
Traiter les non-conformités
Mettre en place des projets d’amélioration
Communiquer vos démarches liées au SMQ en interne et à l’externe
Organiser une revue de direction une fois par an

La certi@cation ISO 9001 est organisée par cycle de 3 ans. Après l’audit de certi@cation, des audits de surveillance
auront lieu chaque année (années 1 et 2) puis un audit de renouvellement tous les 3 ans.
En conclusion, ces 20 étapes structurent la mise en place d’une démarche qualité et l’obtention d’une certi@cation
ISO 9001. Elles devraient vous permettre de tirer tous les avantages d’un SMQ utile à la fois aux collaborateurs et au
management.

Une certi@cation ISO 9001 simple et utile pour tous avec Optimiso Suite
Béné@ciez d’un SMQ @able et centralisé. Améliorez la participation au management de la
qualité. Facilitez vos audits.

Découvrez les béné@ces (https://optimiso-group.com/logiciel/certi@cations/certi@cation-iso-9001/)

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" CERTIFICATION ISO 9001 (HTTPS://OPTIMISO-GROUP.COM/TAG/CERTIFICATION-ISO-9001/) QSE (HTTPS://OPTIMISO-GROUP.COM/TAG/QSE/)

Modi@é le 05 octobre 2022

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