LA NORME ISO 9001- version 2015

CHAPITRES 1 à 7
Système de management de la qualité

Delphine HOCQUART
Ingénieur Qualité
Responsable de la cellule Qualité & Gestion des Risques / Audit interne
GROUPE HOSPITALIER LA ROCHELLE RE AUNIS

Licence A.T.L - Année 2022/2023

Objectifs attendus

• « Formation » à l’ISO 9001 - version 2015

• Compréhension des exigences de la norme
• Appropriation du référentiel

1
 Qu’est-ce que la norme ISO 9001 ?
- Consensus international sur les bonnes pratiques du
management de la qualité
- L’ISO 9001 : 2015 fournit un ensemble d’exigences
normalisées pour un système de management de la
qualité, applicable à tout organisme, quelque soit le
produit ou le service fourni, la taille de l’organisme
utilisateur, et le secteur d’activité (privé ou public)
- La norme fournit un cadre pour adopter une approche
systématique de la gestion des activités d’un
organisme de façon à ce qu’il produise régulièrement
des produits qui répondent aux attentes des clients.
- Elle établit quelles sont les exigences auxquelles le
système qualité doit répondre mais ne dicte pas
comment procéder pour y satisfaire -> souplesse pour
la mise en œuvre.

L’ISO 9001 ?
La Norme est fondée sur les principes de management de la qualité
décrits dans l’ISO 9000 :
 orientation client
 leadership
 implication du personnel
 approche processus
 amélioration
 prise de décision fondée sur des preuves
 management des relations avec les parties intéressées.

2
 L’ISO 9001 ?
> L’ISO 9001 a été publiée pour la première fois en 1987.
> Depuis sa première publication, la norme a été mise à jour régulièrement
> Plus de 1,1 million d‘entreprises à travers le monde et dans plus de 180
pays sont maintenant certifiées à l’ISO 9001, 30000 en France (ISO Survey 2012)

> OBJECTIFS :
» Accroître la satisfaction du client grâce à une meilleure cohérence
opérationnelle et une amélioration continue.
» Démontrer l’aptitude à fournir des produits et services conformes aux
exigences du client et réglementaires

Le calendrier de l’ISO 9001 v2015

DIS : Draft International Standard / FDIS : Final Draft International Standard

3
 Les bases de l’ISO 9001
Norme générique relatives aux systèmes de management
de la qualité
• Le terme « système de management » renvoie à ce que l’organisme
fait pour gérer efficacement ses processus ou ses activités, de sorte que
ses produits ou services permettent d’atteindre les objectifs qu’il s’est
fixés
• Le principe de la norme dans la mise en place et le fonctionnement
d’un système de management est basé sur le cycle du Plan Do Check Act
Planifiez : fixez des objectifs et constituez des plans
d’actions pour les atteindre (analyse de la situation : risques et
opportunités, objectifs généraux et cibles)
Faites : réalisez, mettez en oeuvre vos plans d’actions (faites
ce que vous avez planifié)
Vérifiez : mesurez vos résultats (suivez dans quelle mesure les
actions que vous avez mis en œuvre répondent à vos objectifs
planifiés)
Agissez : entreprendre les actions visant à corriger et
améliorer les plans et les modalités de mise en pratique afin
d’obtenir des résultats meilleurs

Les exigences de l’ISO 9001

• Elles couvrent un large éventail d’aspects : l’engagement qualité de
la direction, l’écoute client, l’adéquation des ressources, la
compétence du personnel, la gestion des processus (ceux qui ont
une impact sur la qualité du produit), la planification de la qualité, la
conception du produit, la revue des commandes entrantes, les
achats, la surveillance et la mesure des processus et des
produits, l’étalonnage des appareils de mesure, les modalités de
traitement des réclamations des clients, les mesures correctives,
ainsi que la poursuite d’une démarche d’amélioration continue du
SMQ.

• L’organisme se doit de surveiller la façon dont ses clients

perçoivent la qualité des biens et des services fournis.

CONFORMITE A L’ISO 9001 ≠ CONFORMITE DU PRODUIT

4
 Les exigences de la norme
• La norme est construite selon la structure HLS (High Level
System) permettant une intégration des exigences du SMQ avec les
autres systèmes de management (ex. 14 0001)
• Structuration en 10 chapitres :
– Domaine d’application
– Références normatives
– Termes et définitions
– Contexte de l’organisme
– Leadership
– Planification
– Support
– Fonctionnement
– Évaluation des performances
– Amélioration

Les exigences de la norme

5
 Les exigences de la norme

§ 4. CONTEXTE DE L’ORGANISME

6
 § 4. Contexte de l’organisme
• Définitions
– Contexte d’un organisme (ISO 9000:2015) : Combinaison d’enjeux
internes et externes, pouvant avoir un effet sur l’approche d’un
organisme en ce qui concerne la détermination et la réalisation des
ses objectifs (qualité produit, satisfaction client, amélioration continue)

– Enjeux : tout ce qui peut découler de l’environnement juridique,

concurrentiel, culturel, social, économique,.. extérieurs et internes à
l’organisme.

– Parties intéressées: (ISO 9000 : 2015) : Personne ou organisme qui

peut soit influer sur une décision ou activité ou s’estimer influencée
par une décision ou une activité. (Clients, fournisseurs,
réglementation, voisins, syndicats, associations, salariés,…)

§ 4. Contexte de l’organisme
• Définitions
– Processus : Ensemble d'activités corrélées ou interactives qui
transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie. Ces moyens
peuvent inclure le personnel, les finances, les installations, les équipements,
les techniques et méthodes.
– Un organisme est un ensemble de processus.

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 Qu’est qu’un processus ?

Tout processus peut se définir autour des 5M :

1. Main d’œuvre : Qualification, formation, motivation, définition des missions
2. Matériel : Machine, outillage, ...
3. Matière : Matières premières, documents, données information, traçabilité ...
4. Méthodes : Règles de travail, procédures, protocoles, fiabilité des résultats,
5. Milieu : Infrastructure, espace, bruits, éclairage, prévention des risques, ...

Qu’est qu’un processus ?

On distingue différents types de processus

8
 Qu’est qu’un processus ?

PROCESSUS DE MANAGEMENT
Appelés aussi processus de direction ou de pilotage.
Permettent de conduire l’organisme, d’améliorer les dispositifs mis en
œuvre, de vérifier la cohérence des décisions prises vis-à-vis des
objectifs poursuivis, d’anticiper …

La donnée de sortie est la décision

Exemples : Définir et déployer la stratégie, Piloter les activités, Manager

l’amélioration continue…

Qu’est qu’un processus ?

PROCESSUS DE REALISATION
Appelés aussi processus opérationnel ou métier
Contribuent directement à la réalisation du produit ou service depuis la
détection du besoin jusqu’à l’évaluation de la satisfaction du ‘client’

La donnée de sortie est le produit ou le service

Exemples : Développer un produit, Vendre un produit, Approvisionner un

produit, ….Réaliser des activités de recherche, réaliser des prestations

9
 Qu’est qu’un processus ?

PROCESSUS DE SUPPORTS
Appelés aussi processus de soutien
Contribuent à la disponibilité des moyens nécessaires aux processus de
réalisation

La donnée de sortie est la ressource

Exemple : Gérer le système d’information, Acheter, Financer les

investissements…

Qu’est qu’un processus ?

TESTER VOS CONNAISSANCES
Processus Amélioration continue -> processus de PILOTAGE

Processus Piloter le SMQ -> processus de PILOTAGE

Concevoir un produit/service -> processus de REALISATION

Traiter la commande des clients -> processus de REALISATION

Gérer les documents du SMQ -> processus SUPPORTS

Gérer les ressources humaines -> processus SUPPORTS

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 Qu’est qu’un processus ?
TESTER VOS CONNAISSANCES

Pour une école

Processus « Former » ?
Management ? Réalisation ? Ou support ?

-> processus de REALISATION

Pour une entreprise agroalimentaire

Processus « Former »

-> processus SUPPORTS

Qu’est que…
l’approche processus ?
L' approche processus désigne l'application d'un système de processus au sein
d'un organisme, ainsi que l'identification, les interactions, le pilotage et le
management de ces processus.

Approche processus = une organisation maîtrisée

4 ETAPES DE L’APPROCHE PROCESSUS :

• Identification / classification des processus
• Formalisation / description de chaque processus
• Adapter l’organisation
• Surveiller, Mesurer, Piloter le système, les processus

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 Qu’est que la cartographie
des processus ?
C’est une représentation des liens existants entre les différents processus
de l’organisme.
Attention ! Ce n’est pas une exigence de la norme

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 Qu’est que la fiche
descriptive de processus ?
Fiche d’identité du processus : description détaillée du processus

LA TORTUE DE CROSBY

13
 § 4. CONTEXTE DE L’ORGANISME
§ 4.1 Compréhension de l’organisme et de son
contexte
4.1 Déterminer les enjeux externes
et internes
4.1 Surveiller et passer en revue les
informations sur les enjeux
Comprendre tout ce qui peut influencer la
finalité et l'orientation stratégique de
l'entreprise (culture d'entreprise, innovation,
orientation stratégique, compétition,
marché, obligations)
Enjeu : ce que l'on peut gagner ou perdre
lors d'une activité (facteurs, conditions).
Certains enjeux peuvent changer
rapidement, donc rester vigilant
14
 § 4.2 Compréhension des besoins et attentes des
parties intéressées

4.2.a Identifier les parties intéressées Propre au secteur d’activité de

l’organisme

4.2.b Clarifier les exigences des Exigences = besoins et attentes des

parties intéressées clients dont les exigences légales et
réglementaires

4.2 Surveiller et passer en revue les

informations sur les parties
intéressées et leurs exigences

§ 4.3 Détermination du domaine d’application du

système de management de la qualité

4.3 Définir le domaine d'application du Périmètre géographique et

SMQ en prenant en compte :
- les enjeux externes et internes
- les exigences des parties intéressées
- les produits et services
4.3 Appliquer toute exigence de la
norme ISO 9001 entrant dans le
domaine d'application
organisationnel du SMQ qui doit
concerner tous les produits et services
proposés par l'entreprise sans exception
Les exigences de la norme deviennent
des exigences internes

4.3 Tenir à jour une information Trace écrite (procédure documentée)

documentée sur le domaine
d'application du SMQ
4.3 Inclure dans le domaine Chaque exigence de la norme ISO 9001
d'application du SMQ une qui ne peut être appliquée dans
justification pour toute exigence l'entreprise implique une justification
qui ne peut être appliquée

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 § 4.4 Système de management de la qualité
et ses processus

4.4.1 Établir, mettre en place, tenir à "Si vous ne pouvez pas décrire ce que
jour et améliorer un SMQ basé vous faites en tant que processus, vous
sur les processus ne savez pas ce que vous faites .
Edwards Deming".
4.4.1 Déterminer : Outils : Cartographie des processus et
- les processus nécessaires et leur fiche descriptive
application
- les éléments d'entrée et de sortie
des processus
- la séquence et l'interaction des
processus
- les critères et méthodes pour la
maîtrise des processus
- Déterminer et assurer les
ressources
4.4.1 Attribuer les responsabilités et Description de fonction du pilote de
autorités des processus processus

§ 4.4 Système de management de la qualité

et ses processus

4.4.1 Prendre en compte les risques et Planifier et mettre en place des actions
opportunités pour chaque face à ces risques
processus

4.4.1 Évaluer les processus et les Déterminer les méthodes pour surveiller,
modifier si nécessaire mesurer, évaluer et modifier les
processus

4.4.2 Tenir à jour une information Revue de processus

documentée sur le
fonctionnement des processus
4.4.2 Conserver des informations
documentées sur le
fonctionnement des processus
Trace écrite (procédure documentée)
Le but est de s'assurer que les résultats
des processus sont ceux que l'on a
prévus

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 § 4. Contexte de l’organisme
• Etablissement du contexte du SMQ.

• Définition du périmètre du SMQ en prenant en compte les enjeux

ainsi que les exigences des parties intéressées.

• Identifier les points pertinents externes et internes qui ont un impact

sur les actions planifiées, ou qui affecteraient la capacité du SMQ à
atteindre le(s) résultat(s) escompté(s).

§ 5. LEADERSHIP

17
 § 5. Leadership
• Définitions
– Direction: personne(s), au plus haut niveau de l’organisme, qui
oriente et contrôle les activités. Une partie de l’autorité peut être
déléguée (aux chefs de services, au responsable qualité,…).

– Ressources: ressources humaines, matérielles, financières,…

– Politique: expression des intentions et des orientations de

l’organisme, sous forme d’engagements.

§ 5.1 Leadership

5.1.1 Assumer la responsabilité de "Un escalier se balaie en commençant

l'efficacité du SMQ
5.1.1 Établir une politique qualité et
des objectifs qualité
5.1.1 Intégrer les exigences du SMQ
dans les exigences internes des
processus
5.1.1 Sensibiliser :
- à l'approche processus et
l'approche par les risques
- sur l'importance d'un SMQ
efficace et conforme
par le haut. Proverbe roumain".
La direction fait preuve de leadership
(assume sa responsabilité et son
engagement).
La politique et les objectifs sont
compatibles avec l'orientation stratégique
et le contexte de l'entreprise
Déclinaison des objectifs dans les
processus
Troisième principe de management de la
qualité (implication du personnel)

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 § 5.1 Leadership

5.1.1 Fournir les ressources La direction définit la politique, assure la

nécessaires au SMQ disponibilité des ressources et de manière
générale promeut le système de
5.1.1 Garantir l'atteinte des résultats management et s’assure de sa bonne
escomptés du SMQ mise en œuvre.
5.1.1 Soutenir la contribution du
personnel à l'efficacité du SMQ

5.1.1 Promouvoir l'amélioration

continue
5.1.1 Soutenir le leadership des
managers
5.1.2 Déterminer et satisfaire aux Orientation vers le client
exigences du client, légales et
réglementaires

§ 5.1 Leadership

5.1.2 Déterminer et traiter les risques Tout risque et opportunité pouvant

et opportunités potentiels
5.1.2 Maintenir l'objectif de satisfaire
toujours mieux le client
influencer sur la conformité des produits
et services et la satisfaction du
client. Préserver l'objectif de toujours
fournir des produits et services conformes
Premier principe de management de la
qualité (orientation client)

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 § 5.2 Politique

5.2.1 Établir, mettre en place et tenir à La direction applique une politique

jour une politique qualité adaptée à la raison d'être, à l'orientation
adéquate stratégique, à la culture et au contexte de
5.2.1 Fournir un cadre afin de définir l'entreprise;
et passer en revue les objectifs Reprendre chaque point énoncé dans la
qualité incluant : politique pour le concrétiser au moyen
- la satisfaction aux exigences d'objectifs à atteindre.
applicables
- l'engagement d'améliorer en
continu le SMQ
5.2.2 Tenir à jour la politique qualité La rendre disponible en interne
comme information documentée Trace écrite (procédure documentée)
5.2.2 Communiquer et tenir disponible La politique qualité ne peut être un
la politique qualité document confidentiel, elle est disponible
pour les parties intéressées pertinentes

§ 5.2 Politique

5.2.3 Définir et communiquer les La direction attribue tous les rôles

responsabilités et autorités
pertinents conformément aux exigences
de la norme ISO 9001 afin :
- que les processus produisent les
résultats attendus
- de rendre compte de la performance du
SMQ et des opportunités d'amélioration
- de promouvoir l'orientation client comme
premier principe de management de la
qualité
- de s'assurer que les modifications
appliquées n'affectent pas l'intégrité du
SMQ

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 § 5. Leadership
• Exigences pour la ‘direction’, laquelle désigne la personne ou le groupe
de personnes qui dirige et contrôle l’organisation au plus haut niveau.

• Démontrer le leadership et l’engagement de la direction dans le SMQ

• Veiller à ce que les exigences du SMQ soient intégrées dans les

processus et que la politique et les objectifs soient compatibles avec
l’orientation stratégique.

• Prise en compte des forces et des faiblesses internes de façon à

comprendre comment ces dernières peuvent avoir un impact sur la
capacité de l’entreprise à distribuer ses produits et services.

§ 5. Leadership
La stratégie est déclinée dans les processus

Enjeux
internes
et
externes

Indicateurs
Parties
intéressées Performance

Valeurs Risques et
opportunités

Exigences Produits
Client Client
Services

Processus

21
 § 6. PLANIFICATION

§ 6. Planification
• Définitions
– Objectif : le résultat à atteindre

– Risque : se caractérise par sa probabilité d’apparition, son origine,

ses conséquences.

– Opportunité : une occasion d’améliorer le système de management

– Action : une tache, planifiée

22
 § 6.1 Actions face aux risques

6.1.1 Prendre en compte les risques et Afin de s'assurer que le SMQ peut
opportunités atteindre les résultats escomptés.
"Toute décision comporte un risque. Peter
Forces Faiblesses

Barge."
Exemple : Outil SWOT
Opportunités Risque

6.1.1 Planifier les actions face aux Afin de diminuer les effets indésirables
risques et opportunités (impacts négatif)
Afin d'augmenter les effets souhaitables
(impact bénéfique)
6.1.2 Planifier la manière de mettre en Définir comment intégrer les actions dans
place les actions les processus du SMQ

6.1.2 Planifier la manière d'évaluer les Suivre les résultats de chaque action
actions

6.1.2 Adapter les actions face aux Par rapport à l'impact potentiel sur la
risques et opportunités conformité des produits et services

§ 6.2 Objectifs qualité

6.2.1 Objectifs qualité : Clarifier les critères pour fixer des

- en cohérence avec la politique objectifs cohérents avec la politique
qualité qualité
- mesurables
- tenant des exigences applicables
- pertinents
- surveillés
- communiqués
- mis à jour en tant que de besoin.

6.2.1 Tenir à jour des informations Trace écrite (procédure documentée)

documentées sur les objectifs
qualité
6.2.1 Planifier : But : atteindre les objectifs planifiés
- comment faire
- les ressources nécessaires
- les responsabilités
- les délais à respecter
- comment évaluer les résultats

23
 § 6.3 Planification des modifications

6.3 Planifier le besoin de En prenant en compte l'objectif de la

modifications du SMQ modification et les possibles
conséquences, le maintien de
l'intégralité du SMQ

§ 6. Planification
• Evaluer et gérer les risques et opportunités

• Planifier des actions pour traiter les risques et opportunités

• Savoir intégrer et mettre en œuvre les actions dans ses processus de

système de management et évaluer l’efficacité de ces actions.

24
 § 7. SUPPORT

§ 7. Support
• Définitions
– Compétence : aptitude à mettre en pratique des connaissances / un
savoir faire
= combinaison de la formation initiale et / ou professionnelle + savoir
faire + expérience.

– Communication : obtenir et ou fournir des informations, en interne

tout comme avec l’extérieur

– Information documentée : information qui nécessite d’être contrôle

et tenue à jour

25
 § 7.1 Ressources
7.1.1 Fournir les ressources
nécessaires
7.1.1 Prendre en compte:
- les ressources existantes
- la nécessité de prestataires
externes
7.1.2 Fournir le personnel approprié
pour le fonctionnement efficace
du SMQ et de ses processus
7.1.3 Fournir et maintenir
l'infrastructure nécessaire au
fonctionnement des processus
7.1.4 Fournir et maintenir
l'environnement approprié
nécessaire au fonctionnement
des processus
§ 7.1 Ressources
7.1.5 Fournir les ressources de
surveillance et de mesure
appropriées
7.1.5 Conserver les informations
documentées sur l'adéquation
des ressources pour la
surveillance et la mesure
7.1.5 Vérifier ou étalonner
régulièrement les instruments de de mesure. Quand des étalons n'existent
mesure
7.1.5 Identifier et protéger les
instruments de mesure
7.1.5 Mener une action corrective sur
les résultats de mesure
antérieurs
Afin de soutenir le SMQ
Et leurs capacités et limites
Afin de se procurer les prestations
nécessaires non disponibles en interne
Gérer le ressources humaines
Afin d'obtenir des produits et services
conformes.
Exemples : bâtiments, équipements, moyens de transport, matériels
informatiques, logiciels
Facteurs influents sur la conformité du
produit.
Facteurs humains = motivation, méthodes de travail, organisation,
sécurité, valorisation des compétences acquises
Facteurs physiques = température des ateliers, bureaux, éclairage,
bruit, hygiène, poste de travail etc...
Mise en place de moyens de surveillance
et de mesure pour vérifier la conformité
des produits et des services aux
exigences
Documents de preuves
Exemple : rapport de qualification
Afin d'avoir confiance dans les résultats
pas conserver des informations
documentées sur la référence utilisée
Afin de pouvoir surveiller la validité de leur
étalonnage (ou vérification)
Quand la vérification ou l'étalonnage d'un
instrument de mesure est non conforme
26
 § 7.1 Ressources
7.1.6 Déterminer les connaissances
nécessaires
7.1.6 Acquérir, tenir à jour et mettre à
disposition autant que
nécessaire ces connaissances
organisationnelles
7.1.6 Prendre en compte le besoin de
connaissances supplémentaires
§ 7.2 Compétences
7.2 Déterminer les compétences
nécessaires
7.2 Garantir ces compétences
7.2 Réaliser des activités pour
acquérir les compétences
nécessaires et évaluer l'efficacité
de ces activités
7.2 Conserver des informations
documentées sur les
compétences du personnel
Afin de maîtriser les processus et la
conformité des produits et services
Connaissances organisationnelles =
information + savoir accumulé =
expérience acquise
Clarifier les exigences de compétences
de la qualité. Identifier les personnes
ayant une influence sur les performances
liées à la qualité
Qui sont basées sur des formations ou
expériences appropriées
Exemple : Tutorat, formation, e-learning,
qualification du personnel
Gestion des acquis de formation : fiches
d'évaluation établies en fin de formation et
tableau annuel global d'efficacité des
formations
Documents de preuves
27
 § 7.3 Sensibilisation

7.3 Sensibiliser le personnel : Implication du personnel

- à la politique qualité
- aux objectifs qualité
- à la contribution de chacun
- aux impacts négatifs si le SMQ n’est
pas respecté
« La qualité est l’affaire de tous. »
Y compris les personnes qui effectuent un
travail sous le contrôle de l'entreprise

§ 7.4 Communication

7.4 Définir sur quels sujets Définition d’un plan de communication

communiquer , Par oral, par écrit ; Internet, vidéo
quand communiquer , Communication interne et externe
avec qui communiquer ,
comment communiquer

7.4 Attribuer qui va communiquer Celui qui est au plus près du sujet

28
 § 7.5 Informations documentées

7.5.1 Inclure les informations Informations documentées à tenir à jour

documentées exigées par la (procédures documentées)
norme ISO 9001 Informations documentées à conserver
(enregistrements)
7.5.1 Choisir les informations Libre choix pour l’entreprise de rédiger les
documentées jugées nécessaires documents qui lui semblent pertinents et
pour l'efficacité du SMQ nécessaires

Informations documentées
à tenir à jour ?
• domaine d'application du SMQ (§ 4.3)
• maîtrise des processus (§ 4.4.2 a)
• politique qualité (§ 5.2.2 a)
• objectifs qualité (§ 6.2.1)
• maîtrise opérationnelle (§ 8.1)

29
 Informations documentées
à conserver ?
• performance processus (§ 4.4.2 b)
• adéquation des ressources d'inspection (§ 7.1.5.1)
• étalonnage (§ 7.1.5.2)
• compétences du personnel (§ 7.2)
• Informations documentées nécessaires à l’efficacité du SMQ (§ 7.5.1)
• réalisation des processus comme prévu, conformité produits et services (§ 8.1)
• résultats de la revue des anciennes et nouvelles exigences des produits et services (§ 8.2.3.2)
• éléments d'entrée de la conception et du développement (§ 8.3.3)
• résultats prévus, revues, vérifications et validations (§ 8.3.4)
• éléments de sortie de la conception et du développement (§ 8.3.5)
• modifications de la conception et du développement (§ 8.3.6)
• activités et actions des évaluations des prestataires externes (§ 8.4.1)
• caractéristiques des produits et services ou activités à réaliser, résultats à obtenir (§ 8.5.1)
• traçabilité des produits et services (§ 8.5.2)
• situation de la propriété d'un client (§ 8.5.3)
• résultats de la revue des modifications (§ 8.5.6)
• libération des produits et services (§ 8.6)
• traitement des produits et services non conformes (§ 8.7.2)
• résultats d'inspection (§ 9.1.1)
• programme d'audit et résultats des audits (§ 9.2.2)
• éléments de sortie de la revue de direction (§ 9.3.3)
• non-conformités, actions et résultats (§ 10.2.2)

§ 7.5 Informations documentées

7.5.2 Créer, identifier et décrire les Codification, titre, auteur, sujet, produit
informations documentées
7.5.2 Choisir le format et le support Langue, figure ; papier ; électronique
des informations documentées
7.5.2 Passer en revue et approuver la Qui écrit, codifie, qui approuve
pertinence des informations
documentées
7.5.3 Maîtriser la disponibilité des Où et quand c'est nécessaire sous une
informations documentées forme qui convient à l'utilisation
7.5.3 Maîtriser la protection des Perte de confidentialité, perte d'intégrité,
informations documentées utilisation inappropriée
7.5.3 Maîtriser la distribution, l'accès Qui est responsable, méthode à utiliser,
et l'utilisation des informations règle à respecter
documentées

30
 § 7.5 Informations documentées

7.5.3 Maîtriser le stockage des Y compris la préservation, la protection et

informations documentées
7.5.3 Maîtriser les modifications des
informations documentées
7.5.3 Maîtriser la conservation et
l'élimination des informations
documentées
7.5.3 Maîtriser les informations
documentées d'origine externe
la lisibilité
Utilisation des versions à jour, accès
restreint des versions obsolètes
Délai de conservation, méthode
d'élimination
Codification unique, accès, protection

7.5.3 Protéger les informations Qui a le droit de lire, qui a le droit de

documentées modifier

Qu’est que la maitrise des

documents?
• Approuver les documents avant diffusion : avant de diffuser et utiliser un document il
s'agit avant tout de valider son usage au moyen d'une autorité qui atteste de son
emploi dans l'entreprise. Cette autorité (qui approuve le document) est donc à définir
et à communiquer

• Revoir, mettre à jour si nécessaire … : un document est un outil capital, un moyen

indispensable de diffusion d'information en marche dans l'entreprise. Les documents
évoluent au même titre que ce qui se fait. Il s'agit alors de définir et de décrire le
circuit de mise à jour des documents et ne pas oublier de les approuver avant
diffusion.

• Identifier les modifications apportées aux documents : Il s'agit de trouver un

principe ou un dispositif simple qui indique sur tout document modifié qu'il a évolué :
ex : indice de version...et en quoi il a évolué

• Assurer la disponibilité des documents applicables : Il s'agit ici de veiller à ce que

les lieux de classement des documents quant à leur usage quotidien soient fondés
(documents à jour, documents à appliquer)

31
 Qu’est que la maitrise des
documents?
• Assurer que les documents restent lisibles et facilement identifiables : harmoniser
les intitulés et en - têtes des documents afin d'éviter le risque de les confondre

• Assurer que les documents d'origine extérieure jugés nécessaires par l'organisme
pour la planification et le fonctionnement du SMQ sont identifiés et que leur
diffusion est maitrisé : lister et faire connaitre leur circuit (classement - gestion
des versions (notamment pour les normes, manuel utilisateur…)

• Empêcher toute utilisation non intentionnelle de documents périmés et les identifier

de manière adéquate s'ils sont conservés dans un but quelconque : définir le
dispositif qui traite la destruction et / ou archivage de documents obsolètes.

§ 7. Support
• Déterminer et fournir les ressources nécessaires pour établir, mettre en
œuvre, maintenir et constamment améliorer le SMQ.

• Exigences en matière de compétences, de connaissances et de

communication.

• Exigences liées aux « informations documentées » -> trace écrite

• Maîtrise des informations documentées

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