Management de La Qualité - M1

Concept de la
démarche qualité
La Qualité:
Véritable enjeu des entreprises
Amina IBNLFASSI
Objectif de la formation
 Sensibilisation au concept de la qualité

 Connaître la fonction Qualité: son rôle, ses interactions avec les autres entités et
les outils à mettre en œuvre pour répondre aux challenges de cette fonction.
 Principes et outils d’amélioration
 Etre capable de mettre en œuvre et de tenir à jour un système de

management de la qualité basé sur l’approche processus
Plan de la formation
 Présentation de la qualité: enjeux et démarche

 Mise en œuvre d’une démarche qualité
 Management par les processus
 Les principaux outils de la qualité
La qualité: enjeux et démarches
Mise en situation
Mise en situation
 Les enjeux économiques :

 Compétitivité par la diminution des prix de revient et des coûts de
non-qualité.
 L’activité commerciale par :
 L’amélioration de l’image de marque de l’entreprise,
 La fidélisation de ses clients,
 La capture de nouveaux marchés.
 Les enjeux technologiques :

 Maîtriser des processus de production de plus en plus complexes
 Protection accrue du savoir – faire (brevets,…)
 Transferts technologiques clients / fournisseurs
Mise en situation
 Les enjeux juridiques

 Obligation de moyens / obligation de résultats
 Responsabilités du respect de la conformité du produit par
rapport à son périmètre d’utilisation (sécurité des personnes,
sécurité sanitaire et environnementale,...)
 Les enjeux sociaux

 Responsabilité sociétale « déclinaison des principes du
développement durable à l’échelle de l’entreprise »
 Communication
 Motivation en :
 donnant plus de responsabilités individuelles,
 permettant l’accomplissement de l’individu dans son travail
 rendant les acteurs partenaires actifs.
Définition
 Le management de la qualité, ou gestion de la qualité, est

une discipline du management regroupant l'ensemble des concepts
et méthodes visant à satisfaire les clients d'un organisme (en
général les entreprises, associations, organismes publics) et à
fournir des produits et services correspondant à leurs attentes.
 Selon l'ISO 9000 la qualité peut être définie comme l'« aptitude
d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire
des exigences ». La notion de qualité pouvant être subjective, elle
peut s'appuyer par une mise en conformité avec les exigences de
référentiels (, normes , standards…), de cahiers des charges, de
spécifications, de la réglementation (directives, décret,...).
Définition
 Cette qualité est relative, car elle est fonction des exigences de
clients et aussi des parties prenantes internes et externes de
l'entreprise, ainsi que de la prise en compte des risques de
toute nature.
 La qualité industrielle est le résultat d'un processus de
production ou de servuction qui à toutes ses étapes
(conception, mise en œuvre, contrôle, amélioration -PDCA)
obéit à un "cahier des charges" permettant d'atteindre et de
maîtriser le niveau souhaité.
Cycle de vie d’un produit

Phases (selon ISO 9004-1)
1 Recherche et étude de marché
2 Conception et développement
3 Planification et développement des processus
4 Achats
5 Production ou prestation ou service
6 Vérification
7 Conditionnement et stockage
8 Vente et distribution
9 Installation et mise en service
10 Assistance technique et prestations associées
11 Après-vente
12 Mise au rebut ou recyclage en fin de cycle de vie
Définition
 Pour l’acheteur d’un produit ou service ses besoins s’expriment

en termes de :
• Qualité
• Coûts
• Délais
 Une entreprise est alors dite performante lorsque
le triptyque "coût - délai - qualité" (c'est-à-dire les ressources
qu'elle met en œuvre) est justifié et efficace
 Le management de la qualité permet a priori d'améliorer la
qualité et donc de satisfaire les besoins exprimés ou non des
clients ou utilisateurs.
Définition : Série des normes ISO 9000

 ISO 9000 désigne un ensemble de normes relatives au management
de la qualité publiées par l'Organisation internationale de
normalisation (ISO).
 Actuellement, la série 9000 est constituée de :
 ISO 9000:2015 : Systèmes de management de la qualité - Principes
essentiels et vocabulaire ;
 ISO 9001:2015 : Systèmes de management de la qualité -
Exigences ;
 ISO 9004:2009 : Systèmes de management de la qualité -Lignes
directrices pour l'amélioration des performances.
 Seule la norme ISO 9001 peut servir de base à audit et certification.
Les deux autres ne sont pas auditables.
Historique
 Depuis 1987, ISO 9001 « Systèmes de management de la qualité –
Exigences ».
 Cette norme élaborée par le Comité Technique 176 de l’ISO
(ISO/TC176/SC2) propose des exigences à respecter pour les
organismes souhaitant se donner de plus grandes opportunités pour
satisfaire leur client et leur fournir en permanence des produits ou
services conformes1.
 En 2000, l'ISO 8402 « Management de la qualité et assurance de la
qualité — Vocabulaire » est remplacée per l'ISO 9000:2000
 les normes ISO 9001, 9002 et 9003 remplacées par la version unique de la
norme ISO 9001:2000.
 ISO 9004-1, 9004-2, 9004-3 et 9004-4 par ISO 9004:2000.
Historique
 En 2002, la norme ISO 19011 apparaît et remplace les normes ISO

10011-1, 10011-2 et 10011-3 ainsi que les ISO 14010, 14011, 14012. Elle
fournit les lignes directrices pour l'audit des systèmes de management de
la qualité et de management environnemental.
 En 2008 puis 2015 la norme ISO 9001 est révisée.
 La nouvelle version de 2015, remanie le référentiel dont la dernière
révision datait de 2008, pour l’adapter aux défis du contexte économique
actuel1.
Systèmes de management de la qualité — Exigences:
14
Mise en œuvre d’une démarche Qualité
Une démarche qualité: Quoi? et Pourquoi?
 Adopter une démarche qualité, c’est mettre en place une organisation et

des processus visant à produire un service ou un produit de qualité.
 L'organisation international de normalisation ISO, décline en 7 principes
de management la qualité aussi bien pour l'ISO 9001 mais aussi pour les
normes connexes.
 Ces 7 principes permettent à un organisme de structurer son
organisation, ses processus, les activités en les prenant en compte.
 Ils sont un guide qui vient compléter les exigences normatives en les
explicitant.
Les 7 principes de management de la qualité

1 – Orientation client

« Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le
personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout
simplement en allant dépenser son argent ailleurs. » Sam
Walton (fondateur de Wal-Mart)
 L’enjeux de ce principe est de satisfaire le client, pour le
fidéliser.
 Pour renforcer son orientation client, l’organisme
doit travailler sur les attentes de ses clients: les identifier (et
même les prévoir) et tout mettre en oeuvre pour que les
produits / les services proposés y répondent.
2. Responsabilité de la direction (Leadership)

 «Le leadership : c’est l’art de faire faire à quelqu’un quelque
chose que vous voulez voir fait, parce qu’il a envie de le
faire.» Dwight Eisenhower
 on attend de la direction qu’elle:
 Définisse les orientations de l’organisme
 Assure la disponibilité des ressources pour atteindre les objectifs
 Implique le personnel
 Ainsi, l’organisme sait où il doit aller, en a les moyens, et
l’envie.
3 – Implication du personnel

« Tu me dis, j’oublie. Tu m’enseignes, je me souviens. Tu
m’impliques, j’apprends. » Benjamin Franklin
 Le titre de ce principe est réducteur: en plus

d’être impliqué (grâce au formidable travail de sa direction) le
personnel doit être compétent et se sentir valorisé.
 Dans cet esprit une reconnaissance doit être exprimée, en
communicant sur la valeur ajoutée du travail du personnel et
des initiatives prises. Les compétences personnelles doivent
être développées, ce qui améliorera les compétences de
l’organisme dans son ensemble.
4 – Approche processus

 « Une civilisation qui s’avère incapable de résoudre les problèmes que
suscite son fonctionnement est une civilisation décadente. » Aimé Césaire
 Avoir une approche processus revient à considérer l’activité de
l’organisme comme un ensemble de sous activités
corrélées entre elles. chaque processus prend en compte
des données d’entrée et produit des données de sortie. Ces
données pouvant aller d’un processus vers un autre.
 Cette approche permet de plus facilement aborder les différentes
activités, leur management, leurs besoins, leurs objectifs,…
C’est d’ailleurs naturellement qu’une société s’organise en
services, chacun gérant un (voir plusieurs) processus.
5 – Amélioration

 « La vie, c’est comme une bicyclette : il faut avancer pour ne pas perdre
l’équilibre.» Albert Einstein
 L’organisme doit constamment chercher à s’améliorer (la
fameuse amélioration continue), à minima pour conserver ses
niveaux de performance, dans l’idéal pour progresser.
 L’amélioration s’applique à des principes déjà énoncés: amélioration
de la satisfaction client, amélioration des performances des processus.
 Dans l’ISO9001:2015, réduire les risques, saisir les opportunités ou
encore corriger les non conformités sont autant de sources
d’amélioration.
7 – Management des relations avec les parties
intéressées

« Les relations sont le miroir dans lequel on se découvre soi-
même. » Jiddu Krishnamurti
 Les parties intéressées englobent tous les acteurs qui
influencent ou sont influencés par les activités de l’organisme.
 Elles comprennent notamment: les fournisseurs, les banquiers, la
réglementation, … et même la norme ISO9001.
 C’est en communiquant avec les parties intéressées et en tenant
compte de leurs exigences que l’organisme saura améliorer ses
performances.
Une démarche qualité: Pourquoi?
 Coûts de la non Qualité …  Vs Coût d’Obtention de la Qualité

  Organisation
Coût de détection
  Prévention / anticipation
Coût de prévention
 Amélioration continue
 Coût de défaillance interne
 Coût de défaillance externe
- Mesurer le bilan économique de la qualité au sein de l'entreprise

- Identifier et justifier les actions d'amélioration à mettre en œuvre
- Évaluer ultérieurement les progrès réalisés par l'entreprise
Coûts de la non Qualité
 Coût de défaillance interne:
Frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences de

qualité avant d'avoir quitté l'entreprise.
 Coût de défaillance externe:
Frais encourus lorsque le produit ne répond pas aux exigences de

qualité après avoir quitté l'entreprise.
Coûts de la non Qualité
 Coût de détection:
Dépenses engagées pour vérifier la conformité des produits aux

exigences de qualité, c'est à dire pour financer la recherche des
anomalies.
 coût de prévention:
Investissements humains et matériels engagés pour vérifier, prévenir
et réduire les anomalies, c'est à dire pour financer les actions
menées au niveau des causes des anomalies.
Une démarche qualité: Pourquoi?

Une démarche qualité: Qui? et Comment?
 Une démarche "qualité" requière :
 une implication humaine nécessitant des heures de travaux et de

préparation,
 une gestion rigoureuse des différentes étapes de construction de la
démarche,
 un engagement permanent de tous pour soutenir les efforts d'amélioration.
 Pour la pérennité de la démarche, il est en effet nécessaire de favoriser

la communication avec toutes les compétences de l'entreprise, en
développant la responsabilité et la motivation. L'effort de
sensibilisation est donc primordial dans le bon déroulement de la
démarche.
 Concrètement, une démarche qualité se traduit donc par de nombreuses

réunions, séances de formation, d'audits, d'écriture des procédures,
etc. Des tâches très diverses propres à la qualité seront donc ajoutées aux
activités régulières.

Étapes Objectifs Commentaires
• Informer le personnel Après décision du Conseil
Engagement de • Définir les objectifs d'administration, l'engagement de la
la direction • Définir les moyens direction est un préalable à toute
démarche qualité. Il doit être écrit.
• Etre interlocuteur sur les Membre du personnel, l'animateur
Animateur questions de qualité qualité est formé et rémunéré.
qualité • Rendre compte à la direction
• Impliquer le personnel La démarche participative est un
• Mettre en place une démarche élément clef de la réussite de
commune et validée l'opération. Si la formation est faite
• Prendre en compte l'ensemble par une personne extérieure, elle est
Implication de des éléments de la vie de réalisée en présence du directeur et
l'ensemble de l'établissement de l'animateur qualité.
l'équipe • Former l'ensemble du personnel Des animateurs peuvent être
• Réfléchir ensemble sur des nommés pour l'animation des
problèmes communs, sur groupes de travail.
l'évolution de l'établissement

Étapes Objectifs Commentaires
•Réaliser un audit de C'est un passage obligé de la démarche. Il permet
Analyse du diagnostic de construire son plan d'action qualité. Charte,
contexte •Définir les objectifs qualité cahier des charges, référentiel,…internes ou
et les exigences normalisés.
Il s'agit de définir :
quels types d'actions seront lancés, où et
comment,
Plan •Définir les actions, moyens, comment sera pilotée la démarche,
d'amélioration durée, critères d'évaluation, quels indicateurs qualité seront mis en place,
de la qualité mis en œuvre pour atteindre quels moyens financiers et humains seront
(PAQ) les objectifs escomptés dégagés pour assurer sa mise en œuvre,
quelle sera la communication pour accompagner
la démarche,
quelles formations seront organisées, pour qui?
•Écrire des procédures
Formalisation spécifiques
de la •Élaborer des documents, des Des moyens seront affectés à la production des
documents et à leur mise à jour
démarche indicateurs, des outils
communs, un manuel qualité
Les étapes du projet de mise en œuvre d’une démarche qualité:
1. L’engagement de la Direction :
C'est la Direction qui initie la mise en place d'un « SMQ ». Elle doit
l’intégrer dans sa stratégie globale et donner les moyens de sa
mise en œuvre.
Les premiers documents formalisés à réaliser pour montrer cette
volonté de changement et d'implication de tous sont
notamment :
 une charte Qualité décrivant clairement la politique de l'entreprise en
matière de Qualité ;
 un organigramme représentant les rôles et fonctions de chacun et la
nomination en particulier du « RQ » représentant de la Direction et
des Clients ;
 des objectifs clairement explicités et adaptés.
2. La communication de la Direction :
L'équipe de Direction doit réfléchir et traduire clairement le Pourquoi ?
(motivations, objectifs…) et le Comment ? (démarche, timing,
moyens…).
Elle doit elle aussi avoir eu une formation de base en Qualité pour
communiquer efficacement avec l'ensemble du personnel afin qu'il :
 soit associé à toutes les étapes ;
 s'approprie le projet ;
 comprenne et applique les règles qu'il aura participé à concevoir et
formaliser ;
 acquière le souci de la satisfaction des Clients interne et externe.
3. La création d’une structure de pilotage et la nomination d’un "RQ" :

La mise en place d'un « SMQ » est un projet d'entreprise. Un comité de
pilotage doit donc être mis en place. Dans une PME, c’est souvent
l’équipe de Direction. Ses missions sont de :
 gérer la communication interne et externe ;
 planifier les phases et en suivre l'avancement ;
 attribuer les moyens d'exécution du projet ;
 lever les difficultés.
La nomination du Responsable Qualité « RQ » permet d'avoir un pilote
opérationnel sur l'ensemble du « SMQ ».
Il assure la cohérence entre les services et représente la Direction et les
Clients.
4. La mise en place de la gestion documentaire :

Le passage concret à une organisation formalisée de la gestion
des documents de l'entreprise permet de :
 déléguer et responsabiliser un premier groupe de travail ;
 démystifier et concrétiser les exigences normatives en des
applications utiles pour tous.
 Un manuel qualité qui contient, entre autre, la politique

qualité, est un document que l'on peut astucieusement
formater de façon à l'utiliser pour la communication
interne et externe, voire à des fins commerciales.
 Des procédures pour mieux gérer les différents processus.
5. L’analyse de l’environnement et du fonctionnement de

l’entreprise :
Cette étape permet d’identifier :
 les processus principaux de l’entreprise ;
 les typologies de Clients et leurs besoins ou attentes ;
 le niveau d’exigence attendu de la part des fournisseurs
et partenaires clés ;
 les forces et faiblesses
de l’entreprise (Analyse SWOT).

6. La mesure de la satisfaction des Clients :
La satisfaction des Clients doit être mesurée de façon factuelle et chiffrée

pour que l’on puisse établir un plan de progrès précis avec des
objectifs clairs. Il est conseillé de réaliser des mesures :
 ciblées (par exemple après une livraison) ;
 globales (par exemple, annuellement, une enquête de satisfaction suivie
d’une analyse statistique).
7. La formalisation des processus et des fonctions :

On parle aussi de « cartographie des processus ». Elle a pour but de faire
bien comprendre l’enchaînement des tâches et le rôle de chacun par
rapport aux autres. Pour cela il convient :
 d’établir une liste, la plus courte possible, de ces processus et de leurs
entrées/sorties en restant à un niveau « macro » de fonctionnement global
de l’entreprise ;
 de définir les fonctions à remplir, génériques et non nominatives, qui
permettent de préciser clairement les rôles de chacun ;
 de découper et de hiérarchiser les processus en fonction de leur importance.
Une représentation graphique des processus et de leurs interactions

permet de communiquer efficacement. Il existe d’ailleurs pour cela
des progiciels de description très visuels.
Définition d'un processus/ une procédure
 Processus: "Ensemble d’activités corrélées ou interactives

qui transforme des éléments d’entrée en éléments de
sortie«
 Procédure: «un document qui décrit et formaliseles

tâches à accomplir pour mettre en œuvre le processus »
Les différents processus au sein d’une entreprise
Les processus de réalisation Produit, conception, fabrication,

vente, prestation,
Les processus de support ou de Ressources, Formation,

soutien Informatique, comptabilité,
maintenance,
Les processus de management ou Politique, stratégie, technologie et

de pilotage innovation, plan, budget,
Décision, Mesure
Les différents processus au sein d’une entreprise
ATTENTION :
Il n'existe pas le catalogues pré déterminés de

processus. C'est à chaque organisation de détecter ses
propres processus en fonction de ses clients, de la
nature de son activité et de sa stratégie
Les étapes étapes pour la mise en place d’un management par les
processus
 Etape n°1
 Cetteétape consiste à identifier tout d’abord les processus en
contact direct avec les clients de l’entreprise :
 commercial, marketing, production, service après-vente, …
 Ces processus métiers , en phase avec la finalité de
l’entreprise, sont soutenus par des processus supports :
 ressources humaines, maintenance et travaux neufs, …
 Remarque: Ne pas confondre un processus avec un service, un
département ou une direction d’une entreprise. L’organisation d’une
entreprise doit être matricielle. L’organigramme hiérarchique définit
l’organisation verticale de l’entreprise, les processus représentant
l’organisation horizontale. Cela veut bien dire que les processus traversent
l’organisation hiérarchique de l’entreprise.
processus
Etape n°2
 Une fois le processus identifié, il s’agit de le définir de manière
synthétique, à travers les 5 éléments suivants :
 un nom : court et évocateur pour tout le monde
 une finalité : expression de la raison d’être du processus en
utilisant des verbes d’action
 les activités principales : liste des activités menées au sein du
processus
 les données d’entrée : éléments pris en charge par le processus
(Matière)
 les données de sortie : éléments restitués par le processus
(Produit / Service)
processus
 Etape n°3
 Une fois le
processus défini, il s’agit de le décrire, à travers les
5 éléments suivants :
 Main d’œuvre : compétences définies à travers les fonctions
acteurs du processus
 Méthodes : méthodes de travail mises en œuvre au sein du
processus (procédures, réunion de pilotage, …)
 Moyens : moyens mis en œuvre au sein du processus (matériels,
machines, logiciels, …)
 Milieu : environnement de travail (température, hygrométrie, …)
 Mesure : indicateurs de surveillance et de mesure du processus –
définition des objectifs de performance
processus
 Etape n°4
 Les trois précédentes étapes, réalisées en quelques séances de
travail avec la direction de l’entreprise, ont permis de mettre
en place le cadre de référence de l’approche processus.
 Il s’agit maintenant d’animer les processus à travers :
 les indicateurs de surveillance et de mesure (performance /
objectifs)
 les outils d’amélioration continue : actions correctives, actions
préventives, actions de progrès, audits internes, …
Démarche pour élaborer la cartographie des processus :
1. Identifier clairement les clients et leurs attentes

2. Établir le couple P/S-client
3. Identifier les processus opérationnels associés
4. Identifier les processus support
5. Identifier les processus de management
6. Établir la cartographie
1. Identifier clairement les clients et leurs attentes:
 Qui sont nos clients ?

Il faut faire une réflexion poussée sur ces clients , tant sur le présent
que dans un avenir à 3/5 ans
Cette action permet d’identifier la nature des parties prenantes :

clients externes, clients internes (personnel, dirigeant,
actionnaires….).
2. Établir le couple P/S-client
 Quels P/S sont vendus à quel clients?

Clients attentes P/S
Utilisateur final Fiabilité des applications Logiciel
Actionnaire Résultats financiers Tableaux de bord
Patients Médicaments efficaces et Médicaments
sans effet secondaire
collaborateurs Travail intéressant et Lettre interne
informations
3. Identifier les processus opérationnels associés
 Compte tenu des clients et des produits/services délivrés, quels sont les
processus opérationnels nécessaires pour passer des besoins du client à sa
satisfaction?
 Ils regroupent es activités liées au cycle de vie du produit.
 Pour aider à lister les processus existant dans l’entreprise, on peut utiliser
le tableau suivant
N° Libellés finalités Clients du sorties Entrées acteurs pilote

processus processus
4. Identifier les processus support
Quels sont les ressources nécessaires au bon fonctionnement des

processus opérationnels ?
 les ressources humaines ;
 les ressources financières ;
 les installations et leur entretien (locaux, équipements, matériels,
logiciels, etc.) ;
 le traitement de l’information ; etc.
4. Identifier les processus management

Quels sont les processus permettant d’orienter et de piloter
l’ensemble des autres processus ?
 Ils comprennent la détermination de la politique,
 le déploiement des objectifs dans l’organisme, ils assurent
la cohérence des processus de réalisation et de support.
 Ils incluent la mesure et la surveillance du système de
processus et l’exploitation des résultats en vue de
l’amélioration des performances.
5. Identifier les processus externalisés

Un processus externalisé est un processus dont l’exécution n’est
pas assurée par l’entreprise elle-même, mais par une autre entité,
hors périmètre.
 processus pris en charge par une filiale, maison mère(processus
support, informatique, RH,
 processus sous-traité : conception, logistique..
 nécessite même niveau de maîtrise et de supervision que les autres
processus
 un contrat ou une convention de service référencés dans la fiche
processus: les exigences du client et les méthodes de supervision
(indicateurs)
6. Établir la cartographie
 Présenter la cartographie en commençant par placer les

processus de réalisation , ensuite les processus support et enfin
les processus de management
8. La formalisation des plans d'actions :

La formalisation, inhérente au principe d'amélioration continue, doit être
comprise comme une aide et non pas une contrainte car elle permet de
:
 communiquer (tableaux de synthèse, panneaux d'affichage, …) ;
 avoir un suivi efficace au cours du temps (Action/ Responsable/ Délai/
Validation) ;
 recentrer les actions et réunions sur ce qui a été décidé avant de passer à la
suite ;
 prendre des décisions à partir de récapitulatifs synthétiques clairs ;
 travailler en groupes pluridisciplinaires ;
 décider des bonnes pratiques à transversaliser, c'est à dire planifier les actions
préventives ;
 capitaliser et conserver le savoir faire, tant dans le domaine technique de
l'entreprise que dans le domaine organisationnel.
9. Le suivi :
o Des méthodes de suivi, comme les revues de direction et les audits
internes, sont mises en place pour s’assurer que l’entreprise s’inscrit
bien dans une démarche d'amélioration continue.
 Les indicateurs de surveillance et de mesure permettront de s’assurer
que les processus sont maîtrisés et efficaces, c’est à dire qu’ils ont la
capacité d’atteindre les objectifs qu’ils se sont fixés.
 Les outils d’amélioration continue mis en œuvre permettront, quant
à eux, de s’assurer que les processus sont matures et aptes à réagir
face l’environnement (les clients, les marchés).
processus
 Pour conclure
 Le management par les processus doit être pris en charge
directement par les membres de l’encadrement.
Une démarche qualité: Le rôle du Service Qualité
 Le RQ:
 Est responsable de l'avancement de la démarche
 identifie et apporte les méthodes et outils appropriés
 donne l'impulsion et dynamise
 favorise l'appropriation de la démarche
 s'assure de la cohérence de l'ensemble
 Synthétise le suivi
 Une responsabilité commune:

 Tout les acteurs de la démarche qualité sont concernés.
 Chaque membre du personnel est responsable opérationnel de
ses objectifs qualité.
Une démarche qualité: Le rôle du Service Qualité
Le Service Qualité assure:

 La qualification des produits
 L’édition et de la mise à jour des procédures qualité
 La formation du personnel aux processus et au suivi des résultats
qualité
 La gestion des audits qualité qui sont menés chez les partenaires,
fournisseurs ou clients
 Le contrôle qualité sur résultat régulier pour s’assurer de la
conformité aux exigences des clients ou des salariés d’une part et
aux engagements pris d’autre part.
 L’analyse et la présentation des résultats de la qualité
 L’étude des demandes de dérogation, pour y accéder ou au
contraire pour les rejeter assurant ainsi la souplesse de la qualité.
LE SYSTEME DOCUMENTAIRE
 Les documents du système qualité comportent, c'est leur raison d'être, des
règles à respecter :
 directives de la Direction : la politique qualité et la déclaration d'objectifs
qualité
 règles organisationnelles : le manuel et les procédures
 règles "techniques" : les instructions ou consignes ou modes opératoire
(documents internes à l'entreprise),
 les documents des clients (cahier des charges, plans, …),
 les textes réglementaires et les modes opératoires remis par les fournisseurs.
 Il s'agit donc de documents importants et, à ce titre, ils doivent être
 vérifiés par du personnel, compétent quant à leur contenu (ce qui y est écrit doit être juste et
approprié),
 approuvés par un personnel désigné qui autorisera sa mise en application,
 gérés en matière de diffusion et mis à jour (il faut que les personnes devant appliquer le
document y aient accès, dans sa version en vigueur). .
Manuel Qualité
 Un manuel est "un livre qui expose des notions essentielles" (définition du
dictionnaire).
 Un manuel qualité est en effet un document (exigé par le référentiel) qui doit
permettre au personnel d'une entreprise de connaître et de comprendre les
grandes lignes de l'organisation qu'ils doivent appliquer pour assurer le bon
fonctionnement de l'entreprise.
 Le manuel qualité est donc assimilable à un "manuel d'utilisation" ou "recueil
de règles de travail".
 Il est donc avant tout un document de référence INTERNE.
 Il est également un document de communication EXTERNE.
 Il peut être remis aux clients qui en font la demande, pour évaluer votre
organisation. Il véhicule donc, comme un devis ou une plaquette
commerciale, l'IMAGE DE L'ENTREPRISE.
 Manuel Qualité
 En terme de volume, un manuel peut varier de quelques pages (≈ 2) à une
cinquantaine ou plus, dans une grosse structure.
 Nota: il est d'usage de ne pas inclure dans un manuel des documents
techniques (modes opératoires…).
 Il doit rester un document descriptif de l'organisation de l'entreprise. Il
pourra inclure:
 la définition des activités de l'entreprise couvertes (régies) par votre système qualité: par
exemple réalisation de charpentes,
 la politique qualité
 l'identification des processus, (cartographie des processus)
 tout document (Procédure, note d'organisation ou décrivant une consigne de
fonctionnement) déjà existant dans l'entreprise .
Les procédures
 Une procédure est la « manière spécifiée d'effectuer une
activité ou un processus », elle décrit l'enchaînement des
étapes menant à la réalisation d'un produit ou d'un service.
 Les procédures doivent être compréhensibles à tous les
niveaux hiérarchiques de l'organisation.
 La première étape de la mise en place du système de
management qualité est de rédiger les procédures jugées
nécessaires :
 La procédure Maitrise des documents est le document clé
relatif à l'élaboration et à l'utilisation de tous les documents
qualité au sein du système de management.
 : Maitrise des enregistrements,
 Maitrise des produits non conformes, Audit Interne….
Les procédures
 Les documents décrivant les procédures de chaque processus se composent d’une
page de garde indiquant les noms, fonctions et les visas de (s) rédacteur (s), de (s)
vérificateur (s) et de (s) approbateur (s) ; les destinataires ; une entête avec le logo
de l’entreprise précisant le type de document, le code, la version, la date et le
numéro de page; le sommaire.
 Le contenu de la procédure détaille les chapitres suivants :
 Objet et Domaine d’application : ce chapitre décrit l’objet de la procédure et le
champ couvert par la procédure.
 Responsabilité : Ce chapitre identifie la ou les personne(s) responsable(s) de la
gestion du document (mise à jour …..) et /ou qui doit veiller sur son application.
Les autres responsabilités sont définies dans le logigramme.
Les procédures
 Références : On définit dans ce chapitre les documents qui ont servi comme
référence pour la rédaction du document (ex : norme, manuel QSE, …)
 Définitions & Abréviations : ce chapitre définit la terminologie et les
abréviations utilisées dans le texte du document nécessitant une clarification.
 Contenu : le déroulement de l’activité (qui, quoi, comment) ainsi que les
responsabilités y afférentes.
 Il est rédigé soit sous forme d’un texte soit sous forme d’un logigramme qui
peut être complété par les informations complémentaires.
Les enregistrements
 Un enregistrement est un « document faisant état de résultats obtenus ou
apportant la preuve de la réalisation d'une activité ».
 Il permet de conserver, de valider et/ou de protéger les données relatives à
cette activité, quelle que soit la forme (papier, support informatique).
 Un enregistrement qualité est destiné à fournir des preuves tangibles des
activités effectuées en matière de qualité, fondé sur des faits.
 En effet, à la vue de la norme, la documentation suffisante doit être
disponible pour suivre et démontrer la conformité aux exigences spécifiées
et le fonctionnement effectif du système de management de la qualité.
 Il assure la traçabilité, l'aptitude à retrouver l'historique du produit ou du
service.
Les fiches de Poste
 Elles décrivent les fonctions et tâches exercées par le personnel en
prenant en compte l'environnement de travail et l'encadrement éventuel.
 Le poste est décrit tel qu'il est tenu en fonction des missions confiées. Les
fiches de poste constituent un outil de communication par la réflexion
conjointe entre le salarié et son responsable hiérarchique.
 Au regard de la norme, l’entreprise doit définir les responsabilités et les
autorités de ses salariés, et par conséquence la rédaction des fiches de
poste pour tout le personnel, dans l’optique de respecter certaines
exigences de la norme ISO 9001 (compétences ) et par la même occasion,
de ne pas avoir de non-conformité lors de l’audit de certification.

Management de La Qualité - M1

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