Atelier de Formation

Système de Management Qualité

ISO 9001 version 2015

1
 Programme
 La Qualité : Contexte Général
 Les principes Management Qualité
 Les Etapes de la mise en place d’un SMQ
 Approche Processus
 Approche Risque
 Architecture de la Norme ISO 9001 : 2015
 La Qualité :
*Contexte général
SUPPORT DE COURS

Sensibilisation des
FORMATEURS QUALITE des
centres de formation
 Qualité
Aptitude d’un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences
Evolution du Concept Qualité
La Qualité .. Pourquoi ??
 Les Enjeux d’une Démarche Qualité…

Enjeux Externes Enjeux Internes

-Trouver de nouveaux clients - Mettre en œuvre l’efficacité et la
-Une reconnaissance de votre rigueur

entreprise -maîtriser et faire évoluer l’organisation

-Accéder à de nouveaux marchés - Réduire les coûts des défaillances

pour se démarquer de la - Mobiliser l’entreprise vers un objectif

commun et améliorer les conditions de
concurrence
travail
-Personnel sensibilisé, consulté, motivé et
fier
-Engagement profitable pour tous
-Diminution des coûts de production
 Management

Activités coordonnées pour orienter et contrôler un

organisme
 Système …

Ensemble d'éléments corrélés ou interactifs

Management de la qualité
Activités coordonnées permettant d'orienter et de
contrôler un organisme en matière de qualité
 Système de Management
Système permettant d'établir une politique et des
objectifs et d'atteindre ces objectifs
Système de management de la
qualité
Système de management permettant d'orienter et
de contrôler un organisme en matière de qualité
Qualité
 « qualité : aptitude d’un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des
 Exigences »
La démarche qualité
Il ne faut pas, bien sûr, que vouloir diminuer les pertes entraîne des investissements
excessifs. Une démarche d’optimisation est nécessaire

Optimisation pertes- investissements

 Modèles de management de la qualité

Afin de créer un partenariat entre le fournisseur et l’acheteur (assurance de la qualité)

on introduira la notion de certification.
On distinguera :
la certification des produits
la certification des services
 la certification des opérateurs
 la certification des entreprises
 Modèles de management de la qualité

 Certification des produits et des services

 Certifier un produit c’est attester que l’on a mis en œuvre des moyens d’essais en
 conformité avec une norme (établie en concertation avec les producteurs et les utilisateurs).
 Le certificat de qualification est délivré par un organisme neutre. Citons par exemple les matériels électriques, de puériculture et les
jouets. En France le certificat le plus connu est la marque NF délivrée par l’AFNOR (la demande est faite par le producteur).
 Certification des opérateurs
 Lorsque le travail des opérateurs correspond à des tâches à haut risque potentiel (comme
 la soudure dans le matériel nucléaire), le client peut exiger une certification garantissant
 leur compétence à maîtriser certains processus. Cette compétence peut par exemple
 être garantie par l’État.

 Certification des entreprises

 Agréer ou qualifier une entreprise, c’est s’assurer que cette dernière maîtrise ses processus de production et devrait logiquement
fournir une qualité constante.
 Pour homogénéiser la certification, l’ISO propose une méthodologie qui peut se résumer par :
 la mise en place d’un système de management de la qualité selon des critères conformes à des normes internationales (Normes
ISO 9000),
 l’homologation du système de management de la qualité par un organisme accréditeur indépendant qui peut se traduire par
l’obtention d’un certificat à validité limitée (ex. 3 ans).
 La famille ISO 9000
 Qu'est-ce que l'ISO (international standards organization ou organisation internationale de
normalisation)?
 Organisation non gouvernementale, créée en 1947. Elle a pour mission de favoriser le
développement de la normalisation et des activités connexes dans le monde, en vue de
faciliter entre les nations les échanges de biens et de services et de développer la coopération
dans les domaines intellectuel, scientifique, technique et économique

En 1987, paraît la première version des normes ISO 9000. Applicables à tout secteur
économique, elles ont comme objet de standardiser les différents modèles de
management
de la qualité existants. En fait si elles ne supplantent pas complètement les systèmes
existants, elles serviront de base (ou de tronc commun) pour tous les modèles futurs
de management de la qualité entre fournisseurs et clients.
.
 La famille ISO 9000

En 1994, ces normes ont été révisées pour une meilleure

homogénéisation.
La version 2000 n’est pas une simple amélioration, elle
correspond à une refonte complète. Si l’ancienne version était
surtout basée sur la notion de procédure, la nouvelle vise plus à
décrire les processus nécessaires pour atteindre les objectifs de
l’entreprise, particulièrement ceux concernant le client. Elle
propose également une simplification du nombre de documents
et du vocabulaire employé. L’ISO9001:2008 n’introduit pas de
nouvelles exigences. Elle introduit seulement des clarifications
aux exigences existantes d’ISO 9001:2000
Management de la qualité par une approche processus
La famille ISO 9000

L’ISO propose un groupe complet de normes pour mettre en place un système de

management de la qualité.

ISO 9000 : expose les principes essentiels et le vocabulaire utilisés dans toutes les normes
de la famille ISO 9000. Elle précise le sens des éléments fondamentaux du management de la
qualité décrits dans ces normes ISO.
ISO 9001 : utilisée pour mettre en place un SMQ donnant l’assurance que votre organisme
est apte à fournir un produit répondant aux besoins et aux attentes des clients. C’est en
fonction des exigences de cette norme de la famille ISO 9000 que vous pouvez faire certifier
votre système qualité par un organisme extérieur. La norme indique que le terme «produit»
englobe les services, les produits de transformation, les matériels et logiciels destinés à, ou
exigés par, votre client.
 Système de management de la qualité:
ISO 9001:2015

L'ISO 9001:2015 spécifie les exigences relatives au système de

management de la qualité lorsqu'un organisme

 Doit démontrer son aptitude à fournir constamment des

produits et des services conformes aux exigences des clients
et aux exigences légales et réglementaires applicables

 Vise à accroître la satisfaction de ses clients par l'application

efficace du système (les processus pour l'amélioration du système et l'assurance
de la conformité aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires
applicables).
 Processus

Ensemble d'activités corrélées ou en interaction qui transforme des

éléments d'entrée en éléments de sortie
Un processus est caractérisé par :
 rédiger ??
**Manière spécifiée d'effectuer une activité ou un processus
Méthode QQOQCP
Exemple d’une Procédure
 Traçabilité…

Aptitude à retrouver l'historique, la mise en œuvre ou

l'emplacement d'un objet
Les principes de
management de
la qualité
 Les principes de management
de la qualité

1. Orientation client
2. Leadership
3. Implication du personnel
4. Approche processus
5. Amélioration
6. Prise de décisions fondées sur des preuves
7. Gestion des relations avec les parties
intéressées.
 1.Orientation client

Le principal objectif du management de la qualité est de

satisfaire aux exigences des clients et de s'efforcer d'aller au
devant de leurs attentes

28
 PRINCIPE 1 : ORIENTATION CLIENT

Cerner et comprendre les besoins et attentes des

clients ;
Les communiquer dans tout l’organisme;
Assurer que les objectifs de l’organisme sont en phase
avec les besoins et attentes des clients;
Gérer méthodiquement les relations avec les clients;
Mesurer leur satisfaction et agir selon les résultats.

Formation ISO9001:2015 29/11/2019

2.Leadership

Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de

l'organisme.
Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne
dans lequelles personnes peuvent pleinement s'impliquer dans
la réalisation des objectifs de l'organisme.
3.Implication du Personnel
4.APPROCHE PROCESSUS
 APPROCHE
PROCESSUS
L’approche processus s’appuie sur une définition et un management
systématiques des processus et de leurs interactions de manière à obtenir les
résultats prévus conformément à la politique qualité et à l’orientation
stratégique de l’organisme.

L’approche processus assure:

La compréhension et la satisfaction régulière des exigences
La prise en compte des processus en termes de valeur ajoutée
L’obtention d’une performance effective des processus

 L’amélioration des processus sur la base d’une évaluation de données et

d’informations.
 5.Amélioration
 Il convient que l’amélioration continue de la performance
globale soit un objectif permanent de l’organisme.
 L’amélioration est l’activité visant à améliorer les performances
pour satisfaire aux exigences du client et accroitre la
satisfaction du client.

Démarche d’amélioration continue:

1. Identification des non conformités
2. Identification des causes
3. Identification des solutions
4. Suivi de l’efficacité des solutions

38 5 & 6 octobre 2016 Master 2 ICMS - Christian

Virmaux
6.PRISE DE DECISION FONDEE
SUR DES PREUVES

41 5 & 6 octobre 2016 Master 2 ICMS - Christian

Virmaux
7.GESTION DES RELATIONS
AVEC LES PARTIES
INTERESSEES
 Les Conditions de la Réussite d'une
Démarche Qualité
es

 Penser "Client"
 Volonté et préparation du dirigeant
 Préparation minutieuse des phases initiales
 Prendre le temps
 Utiliser une démarche séquentielle projet par
projet
 Être à l'écoute du personnel
 Avoir un programme de formation pertinent
 Rechercher continuellement le progrès
La démarche de la mise en place d’un
système management qualité
Phases Etapes

Phase I: Diagnostic Sensibilisation initiale de l’ensemble du personnel Réalisation d’un diagnostic

qualité selon la norme ISO9001 v2015
Compréhension de l’organisme et de son contexte
Compréhension des besoins et des attentes des parties
intéressées
Réalisation d’un plan d’action suite aux résultats du diagnostic

Phase II: Préparation Identification de la cartographie des processus du SMQ de et définition de

la politique qualité ;
Constitution des Groupes de Travail
Formation des Groupes de Travail aux exigences de la norme ISO 9001V2015

Phase III: Mises-en Description des processus du système de management qualité

œuvre des processus Constitution du système documentaire par processus Mise en place du tableau
de bord qualité par processus Validation et déploiement du système
documentaire Séances de sensibilisation sur le SMQ établi pour les
collaborateurs de chaque
entité
Phase IV: Formation opérationnelle en audit interne. Mise en œuvre des audits internes.
Amélioration du SMQ Réalisation de la revue de direction.
Accompagnement dans l’élaboration et a mise en œuvre des plans d’actions.

Phase V: Evaluation Assistance à l’Audit à blanc.

du SMQ Préparation et suivi jusqu’à l’obtention de la certification
 Evolutions ISO 9001
● Intégration d’une approche risques.
● Réflexion sur les missions d’un organisme, les enjeux et parties
intéressées du SMQ.
● Confirmation de l’approche processus.
● Approche alternative de la gestion documentaire au profit
d’informations documentées.
● Mise en cohérence de la maîtrise des produits et services fournis
par des prestataires externes.
● Intégration du terme « service » en complément du terme
« produit ».
● Insistance sur la gestion des compétences et des connaissances.
● Affirmation des notions de résultats, d’amélioration,
d’innovation et d’efficacité.
L’APPROCHE
RISQUE
 L’APPROCHE
RISQUE…
 La version 2015 intègre l’approche risque dans les
exigences relatives à l’établissement, la mise en œuvre, la
maintenance et l’amélioration continue du SMQ.

Le risque est l’effet d’incertitude sur un

résultat escompté.

=>Outil de pilotage et d’aide à la décision stratégique

=>Outil qui permet des innovations mesurées introduites
régulièrement et accompagnées des changements
organisationnels correspondants

Différentes méthodologies (l’AMDEC, l’Ishikawa, le brainstorming)

 L’APPROCHE
RISQUE

 Une fois les risques identifiés selon les modalités définies

préalablement, on va classer ses risques selon des critères de
gravité/criticité et de probabilité.

 A chaque risque identifié, on attribue un niveau de

gravité/criticité sur une échelle de 1 à 4 (ordonnée/faible,
moyenne, élevée,très élevée)

 A chaque risque identifié, on attribue un niveau de probabilité

de 1 à 4 (abscisse/faible, moyenne, forte, très forte)
 L’APPROCHE
RISQUE
Les coordonnées des risques sont ensuite positionnées selon la
cartographie suivante:

53
 L’APPROCHE
RISQUE

 En fonction de leur position sur la cartographie, on définit

les actions à mettre en œuvre : risque à traiter, risque à
suivre, risque négligeable.

 Cet outil permet donc de prioriser les actions en

matière de gestion des risques.

Un plan d'action est ensuite à définir en fonction de ces

résultats : des actions préventives de façon à limiter
l'apparition d'aléas, mais également des actions curatives
pour le cas où le risque deviendrait réalité.
La structure des normes de mangement : (HLS)
Structure: Plan - Do - Check -
Act
1. Domaine d’application
Plan : Déterminer
2. Références normatives  Les objectifs
3. Termes et définitions  Les ressources

4. Contexte de l’organisme
5. Leadership Do:
Mettre en oeuvre ce qui a été palnifié
6. Planification
7. Support Check:
Mesurer et surveiller
8. Réalisation des activités - Processus
opérationnelles - Produits et services
9. Évaluation des performances
Act:
10. Amélioration Amelioration la Performance
des processus
Lecture de la norme
ISO 9001 :2015
4.Contexte de l’organisme
 4 .Contexte de l'organisme
4.1 Compréhension de l'organisme et de son contexte

L’organisme doit:

1-Déterminer les enjeux externes et internes

2-Surveiller et revoir les informations sur
ces enjeux externes et internes

pertinents par rapport à sa finalité et

qui influent sur sa capacité à obtenir le(s)
résultat(s) attendu(s) du SMQ
 4 – CONTEXTE DE L’ORGANISME

4.1 – COMPREHENSION DE L’ORGANISME

ET SON CONTEXTE

Problématique : comment identifier et évaluer les enjeux?

Solutions pratiques :

-Effectuer une analyse de l’environnement de l’entreprise par une des

méthodes suivantes :
-Les méthodes SWOT (forces, faiblesses , opportunités , menaces )
-La méthode PESTEL ( Evaluation des 5 facteurs suivants : Politique,
économique , Socioculturel, Technologique , écologique , Légal)
Ex. Est-ce que la situation politique du pays (ou région) dans lequel se
situe mon entreprise a une influence sur mon activi

Formation ISO9001:2015 29/11/2019

 4 – CONTEXTE DE L’ORGANISME

4.1 – COMPREHENSION DE L’ORGANISME

ET SON CONTEXTE

-La méthode PESTEL

Formation ISO9001:2015
 4 – CONTEXTE DE L’ORGANISME

4.1 – COMPREHENSION DE L’ORGANISME

ET SON CONTEXTE

PORTER
L’analyse de Michael Porter permet de mesurer le poids de chacune des
5 forces suivantes sur l’organisme :
Concurrents du secteur ;
Fournisseurs ;
Clients ;
Substituts ;
Entrants potentiels.

En vue d’analyser son environnement externe, l’organisme va déterminer

si ces forces représentent une menace ou non. Différents critères vont
permettre de mesurer leur niveau d’influence,
exp. le nombre de fournisseurs, la qualité des produits substituts, le
nombre de barrières à l’entrée
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 4 – CONTEXTE DE L’ORGANISME

4.1 – COMPREHENSION DE L’ORGANISME

ET SON CONTEXTE

PORTER

Formation ISO9001:2015 29/11/2019

 Exemple: Les Enjeux Externes et Internes Pertinents
pour le Système Management Qualité :GRH

Cibler: et réussir les recrutements

Préserver le savoir-faire et les connaissances de l'entreprise et préparer les
relèves à temps
Bien identifier les besoins en formation et pourvoir à ces
besoins avec efficacité

Développer la polyvalence
Maintenir un climat social sain

Avoir un personnel sensibilisé à la politique et aux objectifs

qualité et bien impliqué (motivé)
Ouvrir des perspectives de carrière pour le personnel
 4 .Contexte de l'organisme
4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées
L’organisme doit :

**Determiner les parties intéressées qui sont

pertinentes dans le cadre du SMQ ( les exigences )
**Surveiller et revoir les informations sur ces parties
intéressées et leurs exigences.

=> Aptitude de l'organisme à fournir en permanence des produits et

services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales
et réglementaires applicables
 4 – CONTEXTE DE L’ORGANISME

4.2 – COMPREHENSION DES BESOINS ET ATTENTES

DES PARTIES INTERESSEES

Problématique : Comment déterminer les exigences et les interactions entre

les parties intéressées ?
Solutions pratiques :
Réaliser des enquêtes clientèles
Construire un tableau des enjeux principaux ;
Etablir un tableau ou un schéma des interactions entre les
différentes parties et leurs exigences ;
Établir une liste des exigences légales et leur état de conformité ;

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 4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées

L’organisme doit déterminer:

Parties intéressées Exigences des parties interessées

Respect des délais de passation de

Fournisseurs
commande et de paiement

Commissions de contrôles Respect de la réglementation en vigueur

Parties intéressées Exigences des parties interessées

Plus d’avantages sociaux (Tickets

Personnel restaurants… )
Améliorer la qualité des EPI
4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées
 4 – CONTEXTE DE L’ORGANISME

4.3 – DETERMINATION DU DOMAINE D’APPLICATION DU SMQ

L’organisme doit déterminer :

-Les limites d’applicabilité du SMQ afin d’établir le domaine d’application ( sous
forme d’une information documentée )

L’organisme doit prendre en compte :

Les enjeux internes et externes;
Les exigences des parties intéressées;
Les produits de l’organisme

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 4 – CONTEXTE DE L’ORGANISME
4.3 – DETERMINATION DU DOMAINE D’APPLICATION
DU SMQ

Le domaine d’application doit indiquer :

-Les types des produits et services couverts

-Fournir une justification de toute exigence non applicable de la norme ( qui n’a
pas d’incidence sur l’aptitude de l’organisme d’assurer la conformité de ses
produits et services et l’amélioration de la satisfaction des clients

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 4 – CONTEXTE DE L’ORGANISME

4.4 –SYSTÈME DE DE LA QUALITE ET SES PROCESSUS

L’organisme doit:
-Etablir , mettre en œuvre et tenir à jour et améliorer en continu un SMQ;
- Déterminer les processus nécessaires et leur application dans tout
l’organisme,
-Déterminer les éléments d’entrée et les éléments de sortie des processus;
-Déterminer la séquence et l’interaction des processus
-Déterminer les ressources nécessaires des processus
-Les exigences des parties intéressées;

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 4 – CONTEXTE DE L’ORGANISME

4.4 –SYSTÈME DE DE LA QUALITE ET SES PROCESSUS

L’organisme doit:
-Déterminer et appliquer les critères et les méthodes de surveillance pour
assurer le fonctionnement et la maitrise des processus;
-Prendre en compte les risques et les opportunités déterminés pour la
planification du SMQ.
-Evaluer et Améliorer les processus;
-tenir à jour les informations documentées nécessaires au fonctionnement des
processus
-Conserver les informations documentées pour avoir l’assurance que les
processus sont mis en œuvre

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5.LEADERSHIP
5.1 Leadership et engagement

5.2 Politique

5.3 Rôles , Responsabilités et autorités au sein

de l’organisme.

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5.1 LEADERSHIP ET ENGAGEMENT

La direction doit démontrer son leadership et son engagement à

l’orientation client en s’assurant que :
-Les exigences des clients et les exigences légales et réglementaires
applicables sont déterminées, comprises et satisfaites en permenance (
évaluation de la conformité des exigences )
-Les risques et les opportunités susceptibles d’avoir une incidence sur la
conformité du produit ou sur l’aptitude d’améliorer la satisfaction des
clients sont détermines;
-La priorité d’accroissement de la satisfaction des clients est préservé.

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ISO 9001- 5.LEADERSHIP
5.2 – POLITIQUE QUALITÉ
La direction établir , mettre en œuvre
et tenir à jour une politique qualité.
La politique Qualité, elle doit :
-être appropriée à la finalité et au contexte de l’organisme et soutien
l’orientation stratégique de la direction
-Fournit un cadre pour l’établissement d’objectifs qualité
-Inclut l’engagement de satisfaire aux exigences applicables
-Inclut l’engagement pour l’amélioration continue du SMQ
-être disponible et tenu à jour sous la forme d’une information documentée
-Être communiquée comprise et appliquée au sein de l’organisme
-Être mise à la disposition des parties intéressées ( le cas échéant )

Formation ISO9001:2015 29/11/2019

Exemple : Politique Qualité
 ISO 9001-2015 – Rôles, Responsabilité et autorité

5.3 – ROLES -RESPONSABILITÉS ET AUTORITE

Responsabilités
Hiérarchiques et
Fonctionnelles

La Direction doit s’assurer que

les responsabilités et autorités
pour des rôles pertinents sont
attribuées ,
communiquées et
comprises au sein de
l’organisme.

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 ISO 9001-2015 – Rôles, Responsabilités et autorité
5.3 – ROLES RESPONSABILITÉS ET AUTORITÉS

Organigramme et fiches fonctions

Entreprise BIDON
Durand
PDG

Lefeu
Resp. Qualité

Dupond Dubois Dumal

Dr Commercial Dr Production Dr Technique

Laforêt Labrousse Dunor

Adjoint Dr Cial Chef d'Atelier Adjoint Technique

Laborde Lejoint Dulac

Contremaître 1 Contremaître 2 Resp. Laboratoire

Fonctions, relations, responsabilités et autorités

définies et communiquées dans un but d’efficacité

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6. LA PLANIFICATION
6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et
opportunités

6.2 Objectifs Qualité et planification des actions

pour les atteindre

6.3 Planification des modifications

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 6. LA PLANIFICATION

6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités

Pour la planification du SMQ l’organisme doit tenir compte des enjeux

internes et externes et des besoins et des attentes des parties
intéressées.
L’organisme doit planifier:
-Les actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
-Comment intégrer et mettre en œuvre les actions au sein des processus
du SMQ et évaluer l’efficacité de ces actions.
-Les actions doivent être proportionnelles à l’impact potentiel sur la
conformité des produits.
Exp: Etablir un tableau d’identification et d’évaluation des risques par
processus et par la méthode AMDEC

Formation ISO9001:2015
 6. LA PLANIFICATION

6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités

Formation ISO9001:2015
 6. LA PLANIFICATION

6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités

REMARQUES :
1-les actions à entreprendre sont généralement pour :
• Eviter le risque
• Prendre le risque pour saisir une opportunité
• Eliminer la source du risque
• Modifier le probabilité d’apparition
• Partager le risque ou maintenir le risque sur la base d’une
décision
2-les opportunités peuvent conduire à l’adoption de :
• Nouvelle Pratique
• Lancement de nouveaux produits.
• L’ouverture à de nouveaux marchés
• La prospections de nouveaux clients.
• à l’instauration de nouveaux partenariats
• À l’utilisation d’une nouvelle technologie
• Les organismes peuvent décider d’opter ou non pour une
méthodologie de management de risque plus étendue non exigé par
Formation ISO9001:2015 29/11/2019
la présente norme
 6– LA PLANIFICATION

6.2 – Objectifs qualité et planification des actions pour

Les atteindre
L’organisme doit : établir ses objectifs qualité,
par fonction et par niveau et processus
concernés.
Tenir à jour des informations documentées
sur les objectifs qualité

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 ISO 9001-2015 – LA PLANIFICATION
6.2 – Objectifs qualité et planification des actions pour
Les atteindre

Lors de la planification pour atteindre les objectifs qualité l’organisme doit

déterminer :
 Ce qui sera fait
 Quelles ressources nécessaires
 Le responsable
 Les échéances
 Et comment les résultats seront évalués

Formation ISO9001:2015 29/11/2019

 ISO 9001-2015 – LA PLANIFICATION
6.3 – La Planification des modifications

Les modifications du SMQ doivent être réalisées d’une façon planifiée.

L’organisme doit prendre en compte :

• L’objectif des modifications et les conséquences possibles

• L’intégrité du SMQ
• La disponibilité des ressources
• L’attribution ou la réattribution des responsabilités et autorités

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7. SUPPORT

7.1 Ressources

7.2 Compétences

7.3 Sensibilisation

7.4 Communication

7.5 Informations documentées

Formation ISO9001:2015 29/11/2019

 7. SUPPORT

7.1.Ressources
7.1.1 Généralités

L’organisme doit déterminer et fournir les ressources nécessaires à

l’établissement la mise en œuvre, la mise à jour et l’amélioration du SMQ.

7.1.2 Ressources Humaines

L’organisme doit déterminer et fournir les ressources humaines

nécessaires à la mise en œuvre efficace du SMQ et la maitrise des
processus;

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 7. SUPPORT

7.1.Ressources

7.1.3 Infrastructure
L’organisme doit déterminer , fournir et maintenir l’infrastructure
nécessaire à la mise en œuvre des processus et à l’obtention de la
conformité des produits et des services ( Bâtiments , logiciels ,
équipements, moyens de transport, TIC..)
7.1.4 Environnement pour le mise en œuvre des processus
L’organisme doit déterminer , fournir et maintenir l’environnement
nécessaire à la mise en œuvre des processus et à l’obtention de la
conformité des produits et des services (Env sociaux, psychologiques,
physiques, moyens de transport, etc..)

Formation ISO9001:2015 29/11/2019

7.1.Ressources
7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure
-L’organisme doit déterminer et fournir les ressources pour assurer
des résultats valides et fiables lorsqu'une surveillance ou une
mesure est utilisée pour vérifier le conformité des produits et des
services aux exigences ( l’organisme doit conserver les
informations documentées appropriées ).
-L’équipement de mesure doit être: identifié , protégé et étalonné
et/ou vérifié à intervalles spécifiés ou avant utilisation : La
référence utilisée pour l’étalonnage ou la vérification doit être
conservée sous forme d’information documenté ).
-pour les équipements de mesure inadaptés à l’usage l’organisme
doit déterminer si la validité des résultats de mesure antérieurs à
été compromises et mener l’action nécessaire .
TEMPS

DIMENSIONS

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7.1.Ressources

7.1.6 Connaissances organisationnelles

L’organisme doit déterminer les connaissances nécessaires à la mise

en œuvre des processus et à l’obtention de la conformité des
produits et des services (il s’agit des informations utilisées et
partagées pour atteindre les objectifs de l’organisme basées sur
des sources internes ou externes : propriété intellectuelle ,
connaissance acquise par l’expérience, partage des connaissance
non documentées , norme, conférence , recueil de connaissances
du client ou de prestataire ……. )
Exemple :
Gestion des connaissances
-Protéger l’organisme de toute perte de connaissance ( Par la
surveillance et le suivi des indicateurs pertinents : Turn-Over ,
taux d’incapacité à collecter et partager les informations.
-Encourager l’organisme à acquérir des connaissance ( retour
d’expérience , tutorat , benchmarking ( analyse comparative )…..

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7.2.Compétences

Déterminer les compétences nécessaires des personnes effectuant un

travail qui a une incidence sur la performance et l’efficacité du SMQ.
-S’assurer que ces personnes sont compétentes sur la bases de la
formation initiale ou professionnelle ou de l’expérience.
-Mener des actions ( de formation , d’encadrement , de réaffectation ,
recrutement …etc.)
-Conserver des informations documentés comme preuves des compétences.

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7.3.Sensibilisation

Mener des actions de sensibilisation pour les personnes sous

le contrôle de l’organisme à : la politique , aux objectifs
qualité , à l’importance de leur contribution à l’efficacité du SMQ le
respect des exigences du SMQ. ( fiche de sensibilisation , support de
sensibilisation , lettre de Management…….)

Formation ISO9001:2015 29/11/2019

7.4.Communication

L’organisme doit déterminer les besoins de communication interne et

externe pertinents pour le SMQ y compris :
 Sur quels sujets communiquer;
 À quels moments communiquer;
 Avec qui communiquer ;
 Comment communiquer.
 Qui communique

Formation ISO9001:2015 29/11/2019

7.5.Maitrise des informations documentées

-L’organisme doit maitriser les informations documentées (

identification , format , langue , gestion des modification ,
stockage et protection ).
-Les informations documentées d’origine externe doivent être
maitrisées
-Les informations documentées conservées comme preuve doivent
être protégées.
Exemple pratique :regrouper les deux procédures de maitrise des
documents et maitrise des enregistrements

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7.5.Maitrise des informations documentées

Notes :
* Le terme « informations documentées » dans cette norme
remplace les termes « documents », « procédures documentées
», « manuel qualité » « plan qualité » dans l’ancienne norme.
*Le terme « conserver des informations documentées » dans cette
nouvelle norme remplace le terme « enregistrement » dans
l’ISO 9001:2008
*L’exigence « tenir à jour des informations documentées » n’exclut
pas les informations conservées
*Lorsque la norme fait référence à « des informations » plutôt qu’à
« des informations documentés » , il n’est pas exigé que ces
informations soient documentés, l’organisme décide s’il est , ou
non nécessaire de tenir des informations documentées.

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8. REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONELLES

8.1 Planification et Maitrise opérationnelles

8.2 Exigences relatives aux produits et services

8.3 Conception et développement des produits et
services
8.4 Maitrise des processus , produits et services fournis
par des prestataires externes
8.5 Production et préparation des services
8.6 Libération des produits et services
8.7 Maitrise des éléments de sorties non conformes

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 8 - RÉALISATION DES ACTIVITÉS OPÉRATIONNELLES

8.1 Planification et Maitrise opérationnelles

 Planifier et mettre en œuvre et maitriser les processus

Etablir des critères pour les processus et l’acceptation des
produits ou services
Déterminer et conserve les informations documentées nécessaires
à la maitrise des processus et pour démontrer la conformité des
produits et services.
Maitriser les modifications prévues , analyser les conséquences des
modifications imprévues et si nécessaires mener des actions pour
limiter les effets négatifs.
S’assurer les processus externalisés sont maitrisés.

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 8 - RÉALISATION DES ACTIVITÉS OPÉRATIONNELLES

8.1 Planification et Maitrise opérationnelles

 Planifier et mettre en œuvre et maitriser les processus

Etablir des critères pour les processus et l’acceptation des
produits ou services
Déterminer et conserve les informations documentées nécessaires
à la maitrise des processus et pour démontrer la conformité des
produits et services.
Maitriser les modifications prévues , analyser les conséquences des
modifications imprévues et si nécessaires mener des actions pour
limiter les effets négatifs.
S’assurer les processus externalisés sont maitrisés.

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8.2 EXIGENCES RELATIVES AUX PRODUITS ET
SERVICES
8.2.1 Communication avec les clients.

8.2.2 Détermination des exigences relatives aux

produits et services

8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits et

services

8.2.4 Modification des exigences relatives aux produits

et services

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 ISO 9001 -8 - Réalisation des activités opérationnelles
8.2– Exigences relatives aux produits et services
8.2.1.Communication avec les clients

Communication sur :
-La fourniture d’informations relatives
aux produits et services
-Les retours d’information clients et les
réclamations
-Le traitement des consultations, des
contrats , des commandes et des
avenants
-La Maitrise de la propriété client
-L’établissement des exigences
spécifiques relatives aux actions
d’urgence

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 ISO 9001 -8 - Réalisation des activités opérationnelles
8.2– Exigences relatives aux produits et services
8.2.2.Détermination des exigences relatives aux produits et services

L’organisme doit s’assurer que :

-les exigences relatives aux produits et
services , les exigences légales et
réglementaires et les exigences jugées
nécessaires par l’organisme sont
définies.
-Qu’il est apte à répondre aux
réclamations.
Formation ISO9001:2015 29/11/2019
 ISO 9001 -8 - Réalisation des activités opérationnelles
8.2– Exigences relatives aux produits et services
8.2.3.Revue des exigences relatives aux produits et services

L’organisme doit s’assurer que :

-Qu’il est apte à répondre aux exigences
clients ( relatives aux produits et
services ).
-Les écarts entre les exigences d’un
contrat ou d’une commande et les
exigences spécifiées par le client ont été
résolus.
-Les exigences du client doivent être
confirmée par l’organisme avant d’être
acceptée ( si les exigences ne sont pas
fournies sous forme documentée )
Conserver les information documentées :
Sur les résultats de la revue
Sur toute nouvelle exigence relative
Formation ISO9001:2015 29/11/2019
aux produits et services
 ISO 9001 -8 - Réalisation des activités opérationnelles

8.2– Exigences relatives aux produits et services

8.2.4.Modification des exigences relatives aux produits et services

L’organisme doit s’assurer que :

-Les informations documentées
correspondantes sont amendées et que le
personnel concerné est informé des
exigences modifiées .

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 8.3 CONCEPTION ET DÉVELOPPEMENT DU PRODUITS ET DU
SERVICES

8.3.1 GENERALITE

8.3.2 PLANIFICATION DE LA CONCEPTION ET DU

DÉVELOPPEMENT.

8.3.3. ÉLÉMENTS D’ENTRÉE DE LA CONCEPTION ET DU

DÉVELOPPEMENT.

8.3.4. MAITRISE DE LA CONCEPTION ET DU

DÉVELOPPEMENT.

8.3.5. ÉLÉMENTS DE SORTIE DE LA CONCEPTION ET DU

DÉVELOPPEMENT.

8.3.6 MODIFICATIONS DE LA CONCEPTION ET DU

DÉVELOPPEMENT. Formation ISO9001:2015 29/11/2019
 ISO 9001 -8 - Réalisation des activités opérationnelles

8.3 – CONCEPTION ET DÉVELOPPEMENT DU PRODUITS ET DU SERVICES

8.3.1 Généralité
L’organisme doit établir, mettre en Œuvre et tenir à jour un
processus de conception et de développement.

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 ISO 9001 -8 - Réalisation des activités opérationnelles
8.3 – CONCEPTION ET DÉVELOPPEMENT DU PRODUITS ET SERVICES

8.3.2 – PLANIFICATION DE LA CONCEPTION ET DU

DÉVELOPPEMENT
* Déterminer : + les différentes étapes et de la maitrise
de la conception/développement
+ revues, les vérifications et les
validations à chaque étape.
+ les responsabilités/autorités
* Gérer les interfaces
•Mettre à jour les données de sortie de la C/D
•Conserver les informations documentées de toutes les
phases Formation ISO9001:2015 29/11/2019
 ISO 9001 -8 - Réalisation des activités opérationnelles
8.3 – CONCEPTION ET DÉVELOPPEMENT DU PRODUITS ET
SERVICES
8.3.3 – ÉLÉMENTS D’ENTRÉE DE LA CONCEPTION ET DU
DÉVELOPPEMENT
 Exigences fonctionnelles et de
performance
 Exigences réglementaires/légales
 Informations issues de
conceptions antérieures
Les normes ou les règles internes
 Autres exigences
(Usage, environnement, etc..)
Revus (adéquation)
Éléments d’entrée doivent être
Traités (si ambiguïté /
contradiction)
•Conserver les informations documentées de toutes les phases
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 ISO 9001 -8 - Réalisation des activités opérationnelles

8.3.CONCEPTION ET DÉVELOPPEMENT DU PRODUITS ET SERVICES

8.3.4– MAITRISE DE LA CONCEPTION /

DÉVELOPPEMENT
L’organisme doit maitriser le processus C/D pour assurer que :
 Les résultats attendus sont définis
 Des revues sont menées
 Des activités de vérification sont réalisées
 Des activités de validation sont réalisées
 Toutes les actions nécessaires sont entreprises pour les problèmes
déterminés.

Conserver les informations documentées de toutes les activités

( De revue , de vérification et de validation )

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 ISO 9001 -8 - Réalisation des activités opérationnelles

8.3.CONCEPTION ET DÉVELOPPEMENT DU PRODUITS ET SERVICES

8.3.5– ÉLÉMENTS DE SORTIE DE LA CONCEPTION /

DÉVELOPPEMENT

 Satisfaire aux exigences d’entrée

 Sont adéquats pour les processus ultérieurs relatifs à
la fournitures de produits/services.
 Contenir des critères d’acceptation
 Définir les caractéristiques
d’utilisation correcte du produit
et en toute sécurité

Conserver les informations documentées de toutes les phases

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 ISO 9001 -8 - Réalisation des activités opérationnelles

8.3.CONCEPTION ET DÉVELOPPEMENT DU PRODUITS ET SERVICES

8.3.6 –MODIFICATOINS DE LA CONCEPTION ET DU

DÉVELOPPEMENT
Identifier, documenter les modifications

Vérifier, passer en revue, et

maitriser les modifications

Évaluer l’impact négatif sur

la conformité aux exigences.

Conserver les informations documentées sur les modifications, les résultats des
revues , l’autorisations de modification ,les actions entreprises.

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8.4 MAITRISE DES PROCESSUS , PRODUITS ET SERVICES FOURNIS PAR
DES PRESTATAIRES EXTERNES.

8.4.1 Généralité

8.4.2 Type et étendu de la maitrise

8.4.3 Informations à l’attention des prestataires externes

Formation ISO9001:2015 29/11/2019

 ISO 9001 -8 - Réalisation des activités opérationnelles
8.4 Maitrise des processus , produits et services fournis par des
prestataires externes.

8.4.1 – Généralité MAG

ASIN
L’organisme doit déterminer et
appliquer des critères pour
l’évaluation, la sélection ,la
surveillance des performances et
la réévaluation des prestataires
externes.

L’organisme doit conservé les informations

documentées concernant ces activités et
toutes les actions nécessaires résultant des
évaluations.

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 ISO 9001 -8 - Réalisation des activités opérationnelles
8.4 Maitrise des processus , produits et services fournis par des
prestataires externes.

8.4.2 Type et étendu de la maitrise

L’organisme doit :

S’assurer que les processus fournis par les prestataires

externes demeurent sous le contrôle de son SMQ ( exemple
prévoir des audits seconde partie )

Définir la maitrise nécessaire pour une prestataire externe et

sur l’élément de sortie concerné ( mêmes pour les processus
externalisés ) Prendre en compte :
-L’impact potentiel des processus , des produits et service fournis
par les prestataires externes sur l’aptitude d’un organisme à
satisfaire aux exigences des clients et aux exigences légales et
réglementaires.
-L’efficacité de la maitrise exercéFormation
par unISO9001:2015
prestataire externe.
29/11/2019
 ISO 9001 -8 - Réalisation des activités opérationnelles
8.4 Maitrise des processus , produits et services fournis par des
prestataires externes.

8.4.2 Type et étendu de la maitrise

L’organisme doit :

Déterminer la vérification ou les autres activités nécessaires

pour s’assurer que les processus , les produits et les services
fournis par les prestataires externes satisfont aux exigences.

NB : L’organisme peut appliquer une approche par les risques pour

déterminer le type et l’étendu de la maitrise approprié pour des
prestataires externes particuliers et des processus , produits et
service fournis par des prestataires externes )

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 ISO 9001 -8 - Réalisation des activités opérationnelles
8.4 Maitrise des processus , produits et services fournis par des prestataires
externes.

8.4.3 Informations à l’attention des prestataires externes

L’organisme doit communiquer aux prestataires externes
les informations suivantes:

Les exigences concernant : les processus , produits et services

devant être fournis.
Les exigences concernant l’approbation du : produits et services ,
des méthodes , des processus , des équipements , de la libération
des produits et services.
Les compétences et la qualification requise des personnes.
Les interactions des prestataires externes avec l’organisme.
La maitrise et la surveillance des prestataires externes appliquées
par l’organisme.
Les activités de vérification ou de validation que l’organisme a l’intention
de réaliser dans les locaux des prestataires externes..
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 8.5 PRODUCTION ET PRÉPARATION DU SERVICE

8.5.1 MAÎTRISE DE LA PRODUCTION ET DE LA PRÉPARATION DU

SERVICE.

8.5.2 IDENTIFICATION ET TRAÇABILITÉ.

8.5.3 PROPRIÉTÉ DU CLIENT ET PRESTATAIRES EXTERNES

8.5.4 PRÉSERVATION

8.5.5 LIBERATION DES PRODUITS ET SERVICES

8.5.6 MAITRISE DES ELEMENTS DE SORTIE NON CONFORMES

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 ISO 9001 -8 - Réalisation des activités opérationnelles
8.5 – PRODUCTION ET PRÉPARATION DU SERVICE

8.5.1 MAÎTRISE DE LA PRODUCTION ET DE LA PRÉPARATION

DU SERVICE.
La maitrise doit comprendre :
-La disponibilité des informations
documentées ( caractéristiques produits ,
services ou activités )
-La disponibilité et l’utilisation des
ressources appropriées pour la
surveillance et mesure .
-La mise en œuvre des activités de
surveillances et de mesure pour vérifier
que les critères d’acceptation relatifs au
produits ont été satisfaits;
-infrastructure et environnement
appropriés pour la mise en œuvre des
processus ;
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 ISO 9001 -8 - Réalisation des activités opérationnelles
8.5 – PRODUCTION ET PRÉPARATION DU SERVICE

8.5.1 MAÎTRISE DE LA PRODUCTION ET DE LA PRÉPARATION

DU SERVICE.
 La désignation de Personnes
compétentes;
 La validation et les validations
périodiques des processus de production
et des prestation de service dont les
éléments de sortie ne peuvent pas être
vérifiés
Par surveillance ou mesure effectuée à
postériori;
La mise en œuvre d’actions visant à
prévenir l’erreur humaine;
La mise en œuvre d’activité de libération,
de livraison et de prestation de service
après livraison
Formation ISO9001:2015 29/11/2019
 ISO 9001 -8 - Réalisation des activités opérationnelles
8.5 – PRODUCTION ET PRÉPARATION DU SERVICE

8.5.2 – IDENTIFICATION ET TRAÇABILITÉ

L’organisme doit :
-Utiliser des moyens nécessaires pour identifier es éléments
de sortie
-Identifier l’état des éléments de sortie par rapport aux
exigences de surveillance et de mesure;
-Maitriser l’identification unique des éléments de sortie
L’organisme doit conserver les informations documentées
nécessaires à la traçabilité

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 ISO 9001 -8 - Réalisation des activités opérationnelles
8.5 – PRODUCTION ET PRÉPARATION DU SERVICE

8.5.3 – PROPRIÉTÉ DU CLIENT ET DES PRESTATAIRES

EXTERNES
L’organisme doit :
-Identifier , vérifier , protéger et sauvegarder la
propriété que les clients ou les prestataires
externes.
RESERVE

-Lorsque la propriété d’un client ou d’un

prestataire externe est perdue ,
endommagée ou encore jugée impropre
à l’utilisation l’organisme doit notifier
au client ou au prestataire externe et
conserver les informations
Diffusion interdite documentées.
,
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 ISO 9001 -8 - Réalisation des activités opérationnelles
8.5 – PRODUCTION ET PRÉPARATION DU SERVICE

8.5.4 – PRÉSERVATION DU PRODUIT

L’organisme doit :
-Préserver les éléments de sortie au
cours de la production et de la
prestation de service ( identification ,
manutention , conditionnement ,
stockage….)

FRAGILE

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 ISO 9001 -8 - Réalisation des activités opérationnelles
8.5 – PRODUCTION ET PRÉPARATION DU SERVICE

8.5.5 – ACTIVITES APRES LIVRAISON

- L’organisme doit :
-Satisfaire aux exigences relatives aux activités après livraison associés
aux produits et services.

Exemple des activités après livraisons :

( les actions au titre des dispositions de la garantie ,
les obligations contractuelles telles que les services de maintenance ,
et les services complémentaires tel que le recyclage ou l’élimination finale)

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 ISO 9001 -8 - Réalisation des activités opérationnelles
8.5 – PRODUCTION ET PRÉPARATION DU SERVICE

8.5.6 – MAÎTRISE DES MODIFICATIONS

L’organisme doit :
-Passer en revue et maitriser les
modifications relatives à la production ou
à la prestation de service,

 -Conserver les informations

documentées décrivant les résultats de
la revue des modification

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 ISO 9001 -8 - Réalisation des activités opérationnelles

8.6 – LIBERATION DES PRODUITS ET SERVICES

* La libération des produits et service au client ne doit pas être

effectuée avant l’exécution satisfaisante de toute les dispositions
planifiées, sauf approbation par une autorité compétente et , le cas
échéant par le client.

L’organisme doit conserver les informations documentées

concernant la libération des produits et services, elles doivent
comprendre :

-Des preuves de conformités aux critères d’acceptation

-La traçabilité jusqu’à la personne ayant autorisé la libération

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 ISO 9001 -8 - Réalisation des activités opérationnelles
8.7 – MAITRISE DES ELEMENTS DE SORTIE NON CONFORMES

L’organisme doit:
-Identifier et maitriser les éléments de sorties non conforme
pour empêcher leur utilisation ou fourniture non
intentionnelle.
-Mener des actions appropriées pour chaque type de non-
conformité ( même après livraison produits ou après la
prestation de service ).
-Traiter les éléments de sorties non conformes ( correction ,
Isolement , information client , dérogation ….. )
-Vérifier la conformité aux exigences après correction.

L’organisme doit conserver les informations documentées

concernant décrivant :
-La non-conformité
-Les actions menées
-Les dérogations obtenues Formation ISO9001:2015 29/11/2019
9. EVALUATION DES PERFORMANCES

9.1 Surveillance , mesure , Analyse et

évaluation

9.2 Audit interne

9.3 Revue de direction

Formation ISO9001:2015 29/11/2019

9.1 Surveillance , mesure , Analyse et évaluation

9.1.1 Généralités

9.1.2 Satisfaction du client

9.1.3 Analyse et évaluation

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 9. EVALUATION DES PERFORMANCES

9.1. Surveillance , mesure , Analyse et évaluation

9.1.1 – GÉNÉRALITÉS

L’organisme doit déterminer :

-ce qu’il est nécessaire à
surveiller et mesurer ;
-Les méthodes de surveillances
, mesure, analyse et
d’évaluation L’organisme doit mesurer la
-La fréquence de surveillance performance ainsi que
l’efficacité de son système de
et de la mesure
Management de la qualité.
-La fréquence d’analyse et
d’évaluation des résultats de
surveillance et de la mesure

L’organisme doit conserver les informations documentées comme preuves des

résultats

Formation ISO9001:2015 29/11/2019

 9. EVALUATION DES PERFORMANCES

9.1. Surveillance , mesure , Analyse et évaluation

9.1.1 – GÉNÉRALITÉS
Déterminer les méthodes de surveillance appropriés
4 Conforme

3 NC
Clients application
2 produits A NC
Clients documentaire
1 Produits B NC a et d

0
1er 2e 3e 4e
trim. trim. trim. trim.

LSC
CARTE
DE
CONTRÔLE LIC

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 9. EVALUATION DES PERFORMANCES
9.1. Surveillance , mesure , Analyse et évaluation

9.1.2– SATISFACTION DU CLIENT

L’organisme doit :
-Surveiller la perception des clients sur le niveau de satisfaction de
leurs besoins et attentes.
-Déterminer les méthodes permettant d’obtenir, de surveiller et de
revoir ces informations
Exemples :
 suivi des réclamations clients
 enquête de ssatisfaction
 Visite des commerciaux
 suivi de l’évolution des résultats
 clients mystères
 articles de presse
 participation aux foires / forum
 suivi du produit dans les points de vente
 numéro vert
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 9. EVALUATION DES PERFORMANCES
9.1. Surveillance , mesure , Analyse et évaluation

9.1.2 – SATISFACTION DU CLIENT

Satisfaction clients = Qualité

perçue L’organisme
Le client Qualité
Écoute
attendue
Qualité attendue
client Qualité désirée
(explicite / implicite) (politique qualité,objectif)
Mesure
satisfaction Démarche qualité
client

Vente
Qualité réalisée
Qualité perçue

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 9. EVALUATION DES PERFORMANCES
9.1. Surveillance , mesure , Analyse et évaluation

9.1.3 – ANALYSE ET EVALAUTION

L’organisme doit analyser et évaluer les données et informations

appropriées issues de la surveillance et de la mesure.
LSC
Les résultats d’analyse doivent être
LIC utilisés pour évaluer :
:

La satisfaction du client
La performance et l’efficacité du SMQ

La conformité des produits et Les performances des

prestataires externes
service
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 9. EVALUATION DES PERFORMANCES
9.2. Audit Interne
L’organisme doit :

Planifier , établir , mettre ne œuvre et maintenir un ou des

programmes d’audit
Le ou les programmes d’audit doivent tenir compte de l’importance
des processus, des modifications ayant une incidence sur
l’organisme , et des résultats des audits précédents.
Définir les critères d’audit et le périmètre de chaque audit
Sélectionner des auditeurs et réaliser des audits pour assurer
l’objectivité et l’impartialité du processus d’audit.
Veiller à ce que les résultats des audits soient rapportés à la
direction concernée;
Entreprendre la correction et les actions correctives appropriées
sans délai indu.
Conserver des informations documentées preuves de la mise en
œuvre du programme d’audit et des résultats d’audit.

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 9. EVALUATION DES PERFORMANCES

9.3. REVUE DE DIRECTION

9.3.1 – GÉNÉRALITÉS

 OBJECTIF
Examiner périodiquement le Système de Management de la
Qualité, pour s’assurer qu’il demeure : approprié, adapté,
efficace et en accord avec l’orientation stratégique de l’organisme.
 Avoir un ordre du jour systématique,
 Faire un bilan complet par rapport
aux objectifs visés,
 Définir de nouveaux objectifs,
 Prévoir un plan d'action avec des
responsables et des délais.

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 9. EVALUATION DES PERFORMANCES
9.3. REVUE DE DIRECTION
9.3.2 – ÉLÉMENTS D’ENTRÉE DE LA REVUE
 La revue de direction doit être planifiée et réalisée en prenant en
compte des éléments d’entrées suivants :
L’état d’avancement des actions issues des revues de direction
précédentes
Les modifications des enjeux internes et externes pertinents pour le
SMQ
Les informations dur la performance et l’efficacité du SMQ et les
tendances concernant :
a) la satisfaction des clients et les retours d’information des parties
intéressées pertinentes;
b) Le degré de réalisation des objectifs qualité;
c) La performance des processus et la conformité des produits et
services;
d) Les non conformités et les actions correctives;
e) Les résultats de la surveillance et de la mesure;
f) Les résultats d’audit et
g) Les performances des prestataires externes.
L’adéquation des ressources; Formation ISO9001:2015 29/11/2019
 9. EVALUATION DES PERFORMANCES

9. 3– REVUE DE DIRECTION
9.3.3– ÉLÉMENTS DE SORTIE DE LA REVUE

Les éléments de sortie de la revue de direction:

Les éléments de sortie de la revue de direction
doivent inclure les décisions et actions relatives aux
:
-Opportunités d’amélioration;
-Besoins de changement à apporter au SMQ ;
-Besoins en ressources;

conserver des informations documentées comme

preuves des éléments de sortie de la revue de
direction.

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 10. AMÉLIORATION

10.1 GÉNÉRALITÉS.

10.2 NON CONFORMITE ET ACTION CORRECTIVE .

10.3 AMÉLIORATION CONTINUE

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 10. AMELIORATION

10.1 – GENERALITE
L’organisme doit :
-Déterminer et sélectionner les opportunités d’amélioration
-Entreprendre toutes les actions nécessaires pour
satisfaire aux exigences du client
Et accroitre la satisfaction du client ( une correction , une
action correctives , une action d’amélioration continue , une
innovation , une réorganisation … )

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 10. AMELIORATION

10.2 – NON CONFORMITE ET ACTION

CORRECTIVE
Lors de la détection d’une non-conformité y compris celle liée à une
réclamation l’organisme doit :
-Agir pour la maitriser et corriger
-Prendre en charge les conséquences
-Evaluer s’il est nécessaire de mener une actions corrective ou non
(revue , analyse , recherche des causes , recherche des non-
conformité similaires).
-Mettre ne œuvre toute les actions requises;
-Examiner l’efficacité de toute les actions requises;
-Mettre à jour si nécessaire les risques et les opportunités
déterminer durant la planification;
-Modifier si nécessaire le SMQ
conserver des informations documentées comme preuves de la
nature des NC, des actions menées et des résultats de toute action
corrective.

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 10. AMELIORATION

10.3 – AMELIORATION CONTINUE

L’organisme doit :
-Améliorer en continue la pertinence , l’adéquation et l’efficacité du
SMQ
-Prendre en compte les résultats d’analyse et de l’évaluation et les
éléments de sortie des la revue de direction pour déterminer les
besoins et les opportunités d’améliorations continue.

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Merci pour votre attention

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