Complexe de formation agroalimentaire et plasturgie-

Casablanca-

Système de management qualité selon

ISO 9001 V 2015

Formatrice: ELBOUADI Hanane

Ingénieur en Industrie et sécurité des aliments
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

Comprendre :

Les principes de
L’évolution du management de
concept la qualité
qualité

Les exigences de
la norme ISO L’application du
9001:2015 management des
risques appliquée à
la qualité

2
Qu’est ce que le management de la qualité ?

Le Système de management de la qualité SMQ est l’organisation mise en place

par une entreprise (ou un organisme) pour atteindre sa politique et ses objectifs
qualité.
Ce système est coordonné et piloté par la ligne managériale de l’entreprise, qui se
donne ainsi les moyens d’atteindre les priorités qu’elle a elle-même définies.
Le SMQ doit correspondre à la réalité de l’organisation de l’entreprise et non
constituer un système factice, établi en théorie, dans le seul souci de répondre à
l’exigence externe du client. 7 principes sont essentiels pour la réussite d’un SMQ
 Artisanat

Offre
demand
e

Conformit
é Contrôle de la qualité

Coût NQ
Evolution du concept

élevé
« Qualité»


Efficacité

Assurance qualité

Absence 1987 1994

d’amélioration

Amélioration
continue Management de la
qualité
APPORTS DE LA MISE EN PLACE DU SYSTÈME MANAGEMENT DE LA QUALITE
 Client :
ִMeilleure satisfaction de ses besoins.
 Entreprise:
ִDisposer de méthodes de travail plus efficaces;
ִDocumenter les méthodes de travail;
ִRenforcer la culture de la rigueur et de l’objectivité;
ִRenforcer la maîtrise de la qualité;
ִAméliorer les performances en continu;
ִDiminuer les coûts et augmenter les ventes;
o Assurer la pérennité de l ’entreprise.

Salarié:
ִ Effectuer un travail clair et organisé;
ִ Améliorer les compétences;
ִ Améliorer sa situation.
 Les principes du management de la qualité

VERSION
2015
MANAGEMENT PAR

APPROCHESYSTEM
E P
D
A C
PRISE DE DÉCISION FONDÉE SUR
DES
 Les 7 principes du management de la qualité

1 ORIENTATION
CLIENT
2
LEADERSHIP
3 IMPLICATION DU
PERSONNEL
4 APPROCHE
PROCESSUS
5 AMÉLIORATION

6 PRISE DE DÉCISION FONDÉE SUR DES

PREUVES
7 MANAGEMENT DES RELATIONS AVEC LES
PARTIESINTÉRESSÉES
7
 Les principes du management de la qualité

1 ORIENTATION
CLIENT
Fondement

Le principal objectif du management de la

qualité est de satisfaire aux exigences des
clients et de s'efforcer d'aller au devant de
leurs attentes.
Avantages clés
Obtenir et conserver la confiance des clients
et des autres parties intéressées permet
 Augmentation de la valeur pour le client
l’obtention de performances durables, il
s’avère donc important de comprendre leurs Augmentation de la satisfaction du client
besoins présents et futurs, Amélioration de la fidélité du client
Amélioration régulière de l'activité commerciale
Amélioration de l’image de l'organisme
Elargissement du panel des clients
Augmentation des ventes et des parts de
marché
8
Cycle de satisfaction
 Les principes du management de la qualité

2
LEADERSHIP
Fondement Avantages clés

les dirigeants établissent la finalité et les Augmentation de l'efficacité et de l'efficience à atteindre

orientations et créent des conditions dans
lesquelles le personnel devrait être impliqué
pour atteindre les objectifs qualité de
l'organisme.
les objectifs qualité de l'organisme
Meilleure coordination des processus de l'organisme
Amélioration de la communication entre les

différents
Développement
niveaux et deamélioration
et fonctions l'organisme de la capacité de

l'organisme et de son personnel à fournir les résultats

escomptés

10
 Les principes du management de la qualité

3 IMPLICATION DU
PERSONNEL
Avantages clés
Fondement

Pour gérer un organisme de façon efficace et  Meilleure compréhension des objectifs qualité
efficiente, il est important d'impliquer l'organism par le de
l'ensemble du personnel à tous les niveaux et e
amélioration de
personnel
la motivation à les atteindre
de l'organisme
de respecter chacun des individus.  Plus forte implication du personnel dans
et les
activités d'amélioration
 Amélioration du développement personnel, des
initiatives et de la créativité
 Amélioration de la satisfaction du personnel
 Amélioration de la confiance et de la collaboration à
tous les niveaux de l'organisme

11
 Les principes du management de la qualité

4 APPROCHE
PROCESSUS
Avantages clés
Fondement

Le système de management de la qualité est
constitué de processus corrélés qui
permettent d’obtenir des résultats cohérents
de manière plus efficace et efficiente .
 Plus grande aptitude à porter ses efforts sur les
processus
 Optimisation
clés et opportunités desd'amélioration
performances par management
un efficace des processus, une efficiente
utilisation et une réduction des obstaclesdes
ressources
inter
fonctionnels
 Possibilité pour l'organisme d'assurer la confiance des
parties intéressées en ce qui concerne sa cohérence, son
efficacité et son efficience

12
 C’est quoi un Processus?

Un processus est un ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie.
(Norme ISO 9000:2005)

Un organisme sera un ensemble de processus :

2.3 Typologie des
Mise en place processus
d’une : management de la qualité en IAA
démarche de

Processus de
Permettent de conduire l’organisme, d’améliorer les dispositifs mis en œuvre, de
Management
vérifier la cohérence des décisions prises vis-à-vis des objectifs poursuivis, …
(pilotage )

Processus de Contribuent directement à la réalisation du produit ou service depuis la détection

Réalisation du besoin jusqu’à l’évaluation de la satisfaction du ‘client’
(opérationnel)

Processus de Soutien Contribuent à la disponibilité des moyens nécessaires aux processus de

(support) réalisation
2.3 Cartographie de démarche
Mise en place d’une processusde management de la qualité en IAA

La cartographie de processus est une représentation des liens existants entre les différents processus de l’organisme.
 Identification du processus / Exemple Fiche processus Management Qualité :

Intitulé du Processus Type de processus CODE

Management Management PCS-SQ-001
Pilote
Responsable Qualité
Finalités
Le processus Management assure la cohérence des processus de réalisation et de support en incluant la mesure et la surveillance du SMQSDA et l'exploitation des résultats en vue de l'amélioration
continue.
Données d’entrée Données de sortie
•Mise à jour et revue de SMQSDA
•Politique QSDA •Vérification, surveillance et amélioration continue du SMQSDA
•Communication interne et externe
•Les ressources nécessaires
•Système HACCP
•Système de traçabilité
•Veille réglementaire
Objectifs Indicateurs
• Répondre aux exigences légales et réglementaires •Taux de satisfaction clients
•Répondre aux exigences clients •Nombres de réclamations
•Planifier et réaliser des produits sûrs •Nombres de Non conformités
Processus en interaction
Les Processus de réalisation
Les Processus support
Documents associés
Politique Qualité et sécurité des denrées alimentaires
Enquêtes de satisfaction
Manuel Qualité
Manuel HACCP
Liste des documents et enregistrements
Outils de mesure
Revues des processus
Réunion qualité
 Les principes du management de la qualité
P
5 AMÉLIORATION D
A
C
Avantages clés
Fondement

L'amélioration est essentielle pour  Amélioration de la performance des processus,

organisme conserve ses niveaux qu'un
performance actuels, réagisse à toute de
variation du contexte interne et externe et
crée de nouvelles opportunités.
des capacités de l'organisme et de la satisfaction des
clients
 Amélioration de la recherche et de la détermination des
causes
correctives profondes, suivies d'actions préventives
 Plus grande et
aptitude à anticiper et réagir à des risques et
à
des opportunités internes et externes

17
 Les principes du management de la qualité
6 PRISE DE DÉCISION FONDÉE SUR DES
PREUVES
Fondement
La prise de décision comporte toujours une
certaine incertitude; L'analyse des faits, des
preuves et des données conduit à une plus
grande objectivité et à une plus grande
confiance dans la prise de décision.
18
Avantages clés
 Amélioration des processus décisionnels
 Amélioration de l'évaluation de la performance des
processus et de l'aptitude à atteindre les objectifs
 Amélioration de l'efficacité et de
l'efficience opérationnelles
 Plus grande aptitude à démontrer
l'efficacité de décisions
antérieures
 Les principes du management de la qualité

7 MANAGEMENT DES RELATIONS AVEC LES

PARTIESINTÉRESSÉES
Avantages clés
Fondement

 Les parties intéressées ont une influence

 Amélioration des performances de
sur les performances d'un organisme.
l'organisme et de ses parties intéressées
performances
Des durables plus
par la prise en compte des opportunités
sont lorsqu
et des contraintes liées à chaque partie
l'organisme
susceptiblesgère ses relations
d'être avec
obtenues e
intéressée
toutes
les parties intéressées de manière à
 Compréhension commune des objectifs
optimiser leur impact sur ses
et des valeurs par les parties intéressées
performances.
 Augmentation de la capacité à créer de
la valeur pour les parties intéressées par
le partage des ressources et
des compétences et par le management
des risques liés à la qualité

19
 NORME
ISO 9001

20
 ISO 9001 - SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE :

L’ISO 9001 est :

• Une norme internationale généraliste de système de management.
• Permet de se faire valoir sur les marchés nationaux et internationaux.
•Aide au pilotage de l’entreprise, et donne des bonnes pratiques pour satisfaire
ses clients et s’améliorer
• Adaptable à tout types d’organisation, sans définir des solutions toutes faites.

L’ISO 9001 n’est pas :

•Une garantie concernant les caractéristiques de vos produits.
•Un simple guide de recettes ou bonnes pratiques.

2
 Normes du management

 La série ISO 9000: 2008

Systèmes de
Management de la qualité
ISO
9001
ISO Exigences ISO
9004 9000
Lignes directrices pour ISO Principes essentiels
l’amélioration des et vocabulaire
performances
19011
Audit qualité et
environnement

22
Historique de la norme ISO 9001
 Changements clés
entre
ISO 9001 V 2008
et
ISO 9001 V2015
24
 ISO 9001:2015 / 2008
Suppression de la notion « action
préventive » qui est remplacéepar
« Action de maîtrise des risques&
opportunités

Utilisation d’une nouvelle Alignement de la politique

structure commune avec et des objectifs du SMQ
les autres systèmes de avec la stratégie et le
management (10 contexteinterne et externe
chapitres) de l’organisme

Exigence de la :
-planification de Elargissement du volet
l’atteinte des compétence pour englober
objectifs toute personne travaillant
-Planification des changements sous le contrôle de
Détermination du plan l’Entreprise
du SMQ
de surveillance &
mesure

4
 ISO 9001:2015
V / 2008
Nouvelle terminologie

5
 ISO 9001:2015 / 2008
On ne parle plus de :

•Action préventive

•Représentant de la direction

•Manuel qualité

•Procédure documentée

De nouvelles notions apparaissent :

•Enjeux

•Stratégie

•Parties interessées

•Risques et opportunités

•Connaissances

•Activités après livraison

•Innovation
ISO 9001:2015 / 2008
ISO 9001:2015 / 2008

Changement et Ajouts
 Présentation de la Structure
de l’ISO 9001: 2015

20
 Présentation de la Structure
de l’ISO 9001: 2015

2
 Présentation de la Structure de
l’ISO 9001: 2015

•Une structure commune

dite «High Level» ou
«Universelle» autour de 10
chapitres.

• Simplifiant la gestion
documentaire au
profit d’informations
documentées

Intégration plus logique et facile à mettre en

œuvre.
2
 La présente Norme internationale emploie l’approche processus, qui intègre le cycle PDCA («
Plan-Do-Check-Act ») et une approche par les risques.
Dans la présente Norme Internationale, les formes verbales suivantes sont utilisées:
— «doit» indique une exigence;
— «il convient de» indique une recommandation;
— «peut» («may» en anglais) indique parfois une autorisation, ou encore («can» en anglais) une
possibilité ou une capacité.

Les informations sous forme de «NOTE» sont fournies pour clarifier l’exigence associée ou

en faciliter la compréhension.
 Évolution
ISO 9001avec les 5 grandes tendances
tf 2015
ISO 9001:2015
Évolution avec les 5 grandes tendances

ISO 9001:2015
Pour... Anticiper les besoins &
Attentes
Lier la Stratégie &
démarche Qualité

Maitriser la chaîne de Valeur

Évaluer/Améliorer les
Performances du SMQ
Intégrer les Systèmes de
Management
 Présentation de la Structure de
l’ISO 9001: 2015

Chapitre 4:
Contexte de
l’organisme

22
 Chapitre 4: Contexte de
l’organisme

• Compréhension de l’organisme et de son contexte

4.
1
• Compréhension des besoins et des attentes des parties
4. intéressées
2
• Détermination du domaine d’application du système de management
de la qualité
4.
3
• Système de management de la qualité et ses processus
4.
4
23
 Chapitre 4 -Contexte de
l’organisme
• Compréhension de l’organisme et de son contexte
4.
1
Détermination

Des enjeux externes et internes

pertinents

Finalité & orientation

Surveillance &
stratégique
Revue

Des informations relatives à

cesenjeux externes et
 Chapitre 4 -Contexte de
l’organisme
• Compréhension de l’organisme et de son
4. contexte
1

enjeux enjeux « La compréhension du contexte

internes externes externe peut être facilitée par la prise en
compte des enjeux découlant de
l'environnement : juridique,
technologique, concurrentiel,
• Ressources humaines Environnement : commercial, culturel et social
• Ressources physiques économique……. »
• Ressources financières • Social, Culturel, Politique,
• Valeurs
• Culture • Écologique, Démographique
• Technologie
• Management • Économique, Technologique
• Compétences
• Relations avec les PI • Réglementaire
internes
Chapitre 4 -Contexte de
l’organisme
Chapitre 4 -Contexte de
l’organisme
 Chapitre 4 -Contexte de
l’organisme

4. • Compréhension des besoins et des attentes des parties

intéressées
2
Détermination Surveillance &
Revue

Des informations relatives à ces besoins

Des exigences pertinents et attentes
des parties externes et internes
pertinents

La pertinence est en fonction de leur effet

réel ou potentiel sur la conformité du
produit et service
 Chapitre 4 -Contexte de
l’organisme
• Compréhension des besoins et des attentes des parties
4. intéressées
2

Parties intéressées : Personne ou organisme ayant un impact sur le fonctionnement de l’entreprise.

EXEMPLE : Clients, propriétaires, personnel d’un organisme, prestataires, établissements financiers, état, syndicats,
partenaires…
 Chapitre 4 -Contexte de
l’organisme
• Compréhension des besoins et des attentes des parties
4. intéressées
2
 Chapitre 4 -Contexte de
l’organisme
• Compréhension des besoins et des attentes des parties
4. intéressées
2
 Chapitre 4 -Contexte de
l’organisme

4. • Détermination du domaine d’application du SMQ

3
L’organisme doit
prendre en
compte

Enjeux externes & internes

Exigences des parties pertinents
Produits & services
del’organisme
Le domaine d’application du système de
management de la qualité de l’organisme doit
être disponible et tenu à jour sous la forme
d’une information documentée
pas d’incidence sur la conformité du SMQ c à d sur l’aptitude ou la
responsabilité de l’organisme d’assurer la conformité de ses
produits et services et l’amélioration de la satisfaction de ses
clients.
 Chapitre 4 -Contexte de
l’organisme

4. • Détermination du domaine d’application du SMQ

3
Exemple:
 Chapitre 4 -Contexte de
l’organisme
• Système de management de la qualité et ses
4. processus
4
 Chapitre 4 -Contexte de
l’organisme
• Système de management de la qualité et ses
4. processus
4
Un processus : Ensemble d'activités corrélées ou en interaction qui transforme des éléments
d'entrée en éléments de sortie.
 Chapitre 4 -Contexte de
l’organisme
• Système de management de la qualité et ses
4. processus
4 Détermination des
processus

critères et les
Eléments séquence méthodes de Ressources Responsabilités Risques et
Entrée & et fonctionnement et autorités opportunité
Sortie l’interactio et maîtrise nécessaire s
n s

Evaluer - Modifier Améliorer

&
 Chapitre 4 -Contexte de
l’organisme
• Système de management de la qualité et ses
4. processus
4 Cartographie des processus

Faire une cartographie des processus consiste à modéliser l’ensemble des activités
permettant de les étudier plus précisément afin de garantir le meilleur produit
et/ou service à vos clients.

Quelles sont les différentes étapes pour cartographier ses processus ?

• Recenser les activités
• Transformer les services et sous activités en processus
• Agencer les processus de façon logique
•Décrire les interactions qui lient les processus et préciser les valeurs
ajoutées obtenues après le passage par chacun des processus
 Chapitre 4 -Contexte de
l’organisme
• Système de management de la qualité et ses
4. processus
4

-
 Chapitre 4 -Contexte de
l’organisme
• Système de management de la qualité et ses
4. processus
4 Cartographie des
processus

L’organisme doit, autant que nécessaire:

• a) tenir à jour les informations documentées
nécessaires au fonctionnement de ses
processus;
• b) conserver les informations
documentées pour avoir l’assurance que
les processus sont mis en œuvre comme
prévu.
 Chapitre 4 -Contexte de
l’organisme
• Système de management de la qualité et ses
4. processus
4
 Chapitre 4 -Contexte de
l’organisme
CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS - exemple de LCM « Aicha
4. »
4 1.1
1.2 1.3
Écoute Dynamique
Stratégie, objectifs et Communication
qualité
communication interne avec le client
Clients

2.1 2.2
Conception et 2.4
Processus relatif au Achats
client développement

2.5 2.8
Organisation et mise à Mesure et surveillance produit disposition du
produit

3.2 3.4 Hygiène et

3.1 Maintenance Management Formation sécurité du produit
des infrastructures
Exemple du tableau d’interaction processus
Points déjà traiter :
 Présentation de la Structure de l’ISO 9001:
2015

Chapitre

5:

Leadership
31
 Chapitre 5 :
Leadership

• Leadership et
5. engagement
1
• Politique
5. qualité
2
• Rôles, responsabilités et autorités au sein
5. del’organisme
3

32
 Définitions

•Leadership : Personne ou groupe de personnes qui oriente l’organisme vers des objectifs

•Politique qualité : Ensemble des orientations et intentions d’un organisme en matière de la qualité,

elles sont formulées par la direction

C’est une expression formelle par la direction à son plus haut niveau de ses intentions générales et des

orientations de l'organisme relatifs à sa performance Qualité

 Chapitre 5 -
Leadership
• Leadership
5.1.1
5. etengagement Généralités
1 a) Assumer la
La direction doit démontrer responsabilité
de
son leadership et son l’efficacité du
SMQ
engagement vis-à-vis du
système de management de la
qualité en:
b)S’assurerque la
d) Promouvoir
politique et les
l’utilisation de objectifs, établiset
l’approche compatibles avecle
processus et de contexte et
l’approche parles l’orientation
risques stratégique

LEADERSHI
P

c) S’assurant que
les exigencesliées
e) S’assurerque les au SMQ sont
ressources requises
intégrées aux
sont disponibles
processusmétiers
de l’organisme
 Chapitre 5 -
Leadership
• Leadership
5.1.1
5. etengagement Généralités
1
f) Communiquer
ET sur l’importance
d’un SMQ efficace
et conforme

j) g) S’assurer que
Soutenirles le SMQ atteigne
autres rôles les
pertinents résultatsattendus

LEADERSHI
P

h) Inciter,orienter
et soutenir les
i) Promouvoir personnes pour
contribuent à
l’amélioratio l’efficacité du
n SMQ
 Chapitre 5 -
Leadership
• Leadership
5.1.2
5. etengagement Orientation client
1
La direction doit démontrer son
leadership et son engagement a) Assurer que les exigences du client,les exigences
relatifs à l’orientation client en légales et réglementaires applicables sont
s’assurant que: déterminées, comprises et satisfaites en
permanence

Orientatio
n
client
 Chapitre 5 -
Leadership
• Politique
5. Qualité
2

Communiquée, comprise et appliquée

au sein de l’organisme Mise à la disposition des parties
intéressées pertinentes, le cas
échéant

disponible et tenue à jour sous la 7.3 …lespersonnes effectuant un

forme d’une information travail sous le contrôle de l’organisme
documentée sont sensibilisées à la politique
qualité
 Chapitre 5 - Leadership

• Politique
5. Qualité
2
 Chapitre 5 - Leadership

• Politique
5. Qualité
2
 Chapitre 5 - Leadership

• Politique
5. Qualité
2
 Chapitre 5 -
Leadership
• Rôles, responsabilités et autorités au sein de
5. l’organisme
3
La direction doit s’assurer que les responsabilités et autorités pour des rôles pertinents sont :

1 Attribuées,
2 Communiquées,
3 Comprises au sein del’organisme,
 Chapitre 5 - Leadership

• Rôles, responsabilités et autorités au sein de

5. l’organisme
3
Points déjà traiter :
 Présentation de la Structure de l’ISO 9001: 2015

Chapitre 6:

Planification

38
Chapitre 6 :
Planification
 Chapitre 6 :
Planification

• Actions à mettre en œuvre face aux risques

6. etopportunités
1
• Objectifs qualité et planification des actions pour
6. lesatteindre
2
• Planification des
6. modifications
3

39
 Chapitre 6 - Planification

• Actions à mettre en œuvre face aux risques et

6. opportunités
1
 Chapitre 6 -
Planification
• Actions à mettre en œuvre face aux risques et
6. opportunités
1
Identifier les risques
etopportunités

L’approche par les risques permet à un organisme de déterminer les

facteurs susceptibles de provoquer un écart de ses processus et de son
système de management par rapport aux résultats attendus, de mettre
en place une maîtrise préventive afin de limiter les effets négatifs et
d’exploiter au mieux les opportunités lorsqu’elles se présentent
 Chapitre 6 - Planification

• Actions à mettre en œuvre face aux risques et

6. opportunités
1
 Chapitre 6 -
Planification
• Actions à mettre en œuvre face aux risques et
6. opportunités
1
Identifier les risques
etopportunités
 Chapitre 6 -
Planification
• Actions à mettre en œuvre face aux risques et
6. opportunités
1
Planifier les actions face aux risques et
opportunités

Actions Comment
à mettre en œuvre intégrer ces actions dansle
faceaux risques & SMQ & évaluer leur
opportunités efficacité

Il convient de comprendre, au
moment de la prise de
décision, les risques associés
à la prise de décision
 Chapitre 6 -
Planification
• Actions à mettre en œuvre face aux risques et
6. opportunités
1
Identifier les risques
etopportunités

Il n’y a d’exigence concernant des

pas
méthodes de
risque
formellesou un processus management
de management
risque du Les organismes
du
documenté.
décider d’opter ou nonpeuvent
pour une méthodologie
de management du risque plus étendue que
ne l’exige la présente Norme internationale
 Chapitre 6 - Planification

• Actions à mettre en œuvre face aux risques et

6. opportunités
1 Exemple de Méthodes pour évaluer
lesrisques
 Chapitre 6 -
Planification
• Actions à mettre en œuvre face aux risques et
6. opportunités
1
Exemple de Méthodes pour évaluer
lesrisques

Niveau de Niveau de
fréquence gravité
Enfonction de l’impact sur l’atteint Vraisemblance d’avoir à être confronté
des objectifs qualité aux conséquences de l’événement

Gravité

Fréquence
 Chapitre 6 - Planification

• Actions à mettre en œuvre face aux risques et

6. opportunités
1
 Chapitre 6 -
Planification
• Actions à mettre en œuvre face aux risques et
6. opportunités
1
Exemple de Méthodes pour évaluer
lesopportunités

Le coût Lebénéfic
investit e

Coût investit

Bénéfice
 Chapitre 6 -
Planification
• Objectifs qualité et planification des actions pour les
6. atteindre
2
Établir des objectifs
qualité

L’organisme
doit établir des objectifs qualité,
aux fonctions, niveaux et
processus concernés,
nécessaires au système de
management de la qualité.

L’organisme
doit tenir à jour des
informations documentées
sur les objectifs qualité.
 Chapitre 6 -
Planification
• Objectifs qualité et planification des actions pour les
6. atteindre
2
Contexte 1
Cohérents avec la politique
& qualité
Orientations stratégiques
2
Mesurables

3
Tiennent compte des exigences applicables

Politique Objectifs qualité 4

qualité Pertinents

5
Surveillés

6
Communiqués

7
Mis à jour en tant que de
besoin
 Chapitre 6 - Planification

• Objectifs qualité et planification des actions pour les

6. atteindre
2
 Chapitre 6 -
Planification
• Objectifs qualité et planification des actions pour les
6. atteindre
2
 Chapitre 6 -
Planification
• Objectifs qualité et planification des actions pour les
6. atteindre
2
Planifier l’atteinte des objectifs
qualité

Objectif 1

Objectif 2

Objectif 3

Objectif 4

Objectif 5
 Chapitre 6 -
Planification
• Planification des
6. modifications
3
Lorsque l’organisme détermine le besoin de modifier le système de management
de la qualité, les modifications doivent être réalisées de façon planifiée en
prenant compte :

l’objectif des modifications et leurs

conséquences possibles

l’intégrité du système de management

dela
qualité management de la qualité

la disponibilité des ressources

l’attribution ou la réattribution des

responsabilités
et autorités
 Chapitres
6

Outils d’analyse : Analyse des causes

Points déjà traiter :
 Présentation de la Structure de l’ISO 9001:
2015

Chapitre

7:

Support

50
 Chapitre 7 :
Support

• Ressources
7.
1
• Compétences
7.
2
• Sensibilisati
7. on
3
• Communication
7.
4
• Information
7. documentée
5
51
 Chapitre 7 -
Support
• Ressources
7.
1
7.1.1 – Généralités :
Identifier et fournir les
ressources

L’organisme doit identifier et fournir les ressources nécessaires à l’établissement, la mise

enœuvre, la mise à jour et l’amélioration du système de management de la qualité et doit
prendre en compte :

Les capacités et les contraintes Ce qu’il est nécessaire de se

des procurer
ressources internes existantes auprès de prestataires externes
 Chapitre 7 -
Support
• Ressources
7.
1
Identifier et fournir les
ressources
7.1.2-Ressources
humaines

7.1.3-Infrastructure
M 7.1.4-Environnement pour la mise en œuvre des
ilieu processus
7.1.5-Ressources pour la surveillance et la
mesure

7.1.6-Connaissances organisationnelles
 Chapitre 7 -
Support
• Ressources
7.
1
7.1.2-Ressourceshumaines

L’organisme doit déterminer

et fournir les ressources
humaines nécessaires à la
mise en œuvre efficace de
son SMQ
 Chapitre 7 -
Support
• Ressources
7.
1
7.1.3-Infrastructure

L’organisme doit déterminer, fournir et maintenir

l’infrastructure nécessaire à la mise en œuvre de ses
processus et pour obtenir la conformité des produits et des
services
 Chapitre 7 -
Support
• Ressources 7.1.4-Environnement pour la mise en œuvre
7. desprocessus
1
a) socialement (par
exemple: calme, non
conflictuel);

b) Psychologiquement
(par exemple:
réduction du
stress, prévention
du
c) «burnout»…
Physiquement (par
exempe:
température, chaleur,
humidité, lumière,
L’organisme doit déterminer, fournir et maintenir l’environnement nécessaire circulation d’air,
à la mise en œuvre de ses processus et à l’obtention de la conformité des hygiène, bruit).
produits et des services.
 Chapitre 7 - Information documentée:
Support Les preuves d’adéquation
• Ressources des ressources pour la
7. surveillance et la mesure
7.1.5.1
1
7.1.5-Ressources pour la surveillance et
lamesure

Lorsqu’une surveillance ou
une mesure est utilisée pour
vérifier la conformité des
produits et des services aux
exigences :

L’organisme doit déterminer et

fournir les ressources
nécessaires pour assurer des
résultats valides et fiables.
Ces ressources doivent être appropriées
pour le type spécifique d’activités de
surveillance et de mesure mises enœuvre.
 Chapitre 7 - Information documentée: la
Support référence utilisée pour
l’étalonnage ou la
• Ressources
7. vérification si les étalons de
mesure internationaux ou
1 nationaux n’existent pas
7.1.5.2
7.1.5-Ressources pour la surveillance et la
mesure

Lorsqu’un équipement de
mesure s’avère inadapté
à l’usage prévu :

l’organisme doit :

- déterminer si
lavalidité des résultats
demesure antérieurs
a été compromise

L’équipement de mesure doit être: - mener l’action

appropriée, si
nécessaire.
Protég
Etalonné / Vérifié Identifié
é
 Chapitre 7 -
Support
• Ressources
7.
1
7.1.6-Connaissances
organisationnelles
L’organisme doit déterminer
les connaissances
Il s’agit :
nécessaires à la mise en
- des connaissances propres
œuvre de ses processus et
à l’organisme acquises par
à l’obtention de la
l’expérience.
conformité des produits et
des services.
- des informations utilisées et
Ces connaissances doivent
partagées pour atteindre les
être tenues à jour et
objectifs de l’organisme.
misesà disposition autant
que nécessaire.
 Chapitre 7 - Support

7.1.6-Connaissances organisationnelles

Comment appliquer les exigences relatives au paragraphe « connaissances

organisationnelles »: prenons un exemple concret

Imane est embauchée pour renforcer l’équipe R&D

« Création de nouvelles saveursbio ».

En bon manager, vous savez que vous devez profiter de ce paragraphe de la

norme.

Le tableau suivant est un exemple de pistes qui vous aideront à mieux

comprendre ce que vous pourriez appliquer dans votre entreprise:
 Chapitre 7 -
Support
7.1.6-Connaissances
organisationnelles
Temporalité Connaissances transmises / Moyens Transmis par
Avant son arrivée Exclusion d’accès aux données juridiques et comptables de
l'entreprise

Premier jour Règlement intérieur Assistante de Direction ou tuteur d’entreprise

Troisième jour Remise du Login/MDP e-mail Assistante de Direction ou tuteur d’entreprise

Organigramme Assistante de Direction ou tuteur d’entreprise

Charte produits Bio de l’entreprise* Assistante de Direction ou tuteur d’entreprise

Première semaine Présentation des outils et supports de travail et tutorat sur Tuteur d’entreprise
la façon de se comporter avec les clients de ce secteur
d’activité (attitude, messages importants à communiquer,
méthode pour répondre aux réclamations clients)

Premier mois Abonnements aux sites internet des influenceurs nationaux Web/Tuteur d’entreprise
et internationaux

Premier trimestre Recettes conformes (méthodes) aux certifications Bio* OICB (Organisme international pour la conformité Bio
pour prendre un nom fictif) et Tuteur d’entreprise
 Chapitre 7 -
Support Information documentée:

• Compétences Les preuves des

7. compétences des personnes

2 Déterminer et mettre à disposition les

effectuant, sous le contrôle de
l’organisme, un travail qui a une
compétencesnécessaires incidence sur les performances et
l’efficacité du SMQ 7.2

Compétence :
Aptitude à mettre en pratique des • Déterminer les
connaissances et un savoir-faire compétences nécessaires
pour obtenir les résultats
escomptés • S’assurer que ces personnes
sont compétentes sur la
base d’une formation
initiale ou professionnelle
ou d’une expérience
appropriées
• Conserver des
informations
documentées appropriées
comme preuves de
compétence

• Mener des actions pour

acquérir les
compétences
nécessaires et évaluer
 Chapitre 7 -
Support
• Compétences
7.
2
Déterminer et mettre à disposition les
compétencesnécessaires

Exemple
d’actions

L'amélioration des compétences

facilite l'implication Encadrement
du
objectifs
personnelqualité
dansdel'atteinte
l'organisme
Stage Assistance
des

Acquérir des
Formation Réaffectation
compétences
 Chapitre 7 -
Support
• Sensibilisation
7.
3
Les personnes effectuant, sous le contrôle de l’organisme doivent être sensibilisées
sur:

Objectifs qualité
Politique qualité

Répercussions de non
L’importance de leur
respect des
contribution à
exigences du SMQ
l’efficacité du SMQ
 Chapitre 7 -
Support
• Sensibilisation
7.
3

Il convient que le personnel au sein d'un organisme ait une compréhension commune
des résultats escomptés par l'organisme et de la façon dont ils sont déterminés et
orientés par la politique qualité.

La sensibilisation est acquise lorsque chaque individu comprend la façon dont son
rôle contribue à la réalisation des objectifs de l'organisme.
 Chapitre 7 -
Support
• Communicatio
7. n
4 Déterminer les besoins de communication interne et
externe

Pour une communication pertinente, l’organisme doit

déterminer

Sur quels sujets communiquer

Aquels moments
communiquer

Avec qui communiquer

Comment

Qui
communique
communiquer
 Chapitre 7 -
Support
• Informations
7. documentées
5
Définition
s

Les informations documentées

Information qui nécessite peuvent se rapporter au :
d’être contrôlée et tenue
àjour par un organisme. • SMQ y compris les
connexe
processus
Peut se présenter dans tout • s
Informations créées en vue du
format et sur tout support et fonctionnement de l’organisme
provenir de toute source. (documentation)
• preuves des résultats obtenus
(enregistrements)
 Chapitre 7 -
Support
• Informations
7. documentées L’étendue des informations
5 documentées dans le cadre d’un
Le SMQ doit système de management de la
inclure: qualité peut différer selon
l’organisme en fonction de:
a) les informations
documentées La taille de l’organisme, de ses domaines
exigées par la présente Norme 1
d’activité et de ses processus, produits et services
internationale
La complexité des processus et de leurs
2 interactions
b) les informations documentées
que l’organisme juge nécessaires
à
l’efficacité du SMQ La compétence du personnel
3

Les informations documentées d’origine externe que l’organisme juge nécessaires à la planification et au fonctionnement du
système de management de la qualité doivent être identifiées comme il convient et maîtrisées.
 Chapitre 7 -
Support
• Informations
7. documentées
5
Maitrisedes informations documentées, l’organisme doit
assurer :

L’identification et la
La revue effectuée et
description des
leur
informations documentées
approbation

leur titre, date, auteur, numéro de Fréquence, déclenchement, responsabilités..

référence..
SYSTEME DE Référence
Leur format et support
MANAGEMENT :
Qualité PRO_01
logo Version :
00
PROCEDURE
L’ Date : Langue, version logicielle,
HYGIENEDU graphiques électronique,
PERSONNEL papier..
 Chapitre 7 - Support

• Informations
7. documentées
5
 Chapitre 7 -
Support
• Informations
7. documentées
5
Les informations documentées exigées par l’ISO 9001: 2015
1 Le domaine d’application du SMQ 4.3

2 Cequi est nécessaire pour le fonctionnement des processus et pour donner l’assurance qu’ils sont mis en œuvre comme prévu 4.4.2

3 Politique qualité 5.2.2

4 Objectifs qualité 6.2.1

5 Lespreuves d’adéquation des ressources pour la surveillance et la mesure7.1.5.1

6 la référence utilisée pour l’étalonnage ou la vérification si les étalons de mesure internationaux ou nationaux n’existent pas 7.1.5.2

7 Lespreuvesdescompétencesdespersonneseffectuant,souslecontrôledel’organisme,untravailquiauneincidencesurles
performancesetl’efficacitéduSMQ7.2
8 Informations documentées d’origine externe que l’organisme juge nécessaires à la planification et au fonctionnement du SMQ 7.5.3.2

9 Preuve que les processus ont été réalisés comme prévu et que les produits et services sont conformes aux exigences applicables 8.1

10 Lesrésultats de la revue & toute nouvelle exigence relative aux produits et services8.2.3.2

11 Lasatisfaction des exigences relatives à la conception & développement 8.3.2

12 Leséléments d’entrée de la conception & développement 8.3.3

13 Activités de revue, vérification et validation relatives à la conception & développement 8.3.4

 Chapitre 7 -
Support
• Informations
7. documentées
5 Les informations documentées exigées par l’ISO 9001 : 2015
14 Modification de la conception & développement avec le résultat de la revue, des autorisations et des actions entreprises 8.3.6

15 Lesactivités relatives aux prestataires externes, leur évaluation, sélection, surveillance des performances et réévaluation ainsi que les
actions qui en résultent 8.4.1

16 Lescaractéristiques des produits et services & les résultats à obtenir 8.5.1

17 La traçabilité des éléments de sortie lorsque la traçabilité est une exigence 8.5.2
18 Cequi s’est produit si la propriété d’un client ou d’un prestataire externe est perdue, endommagée ou encore jugée impropre à
l’utilisation 8.5.3

19 Les résultats de la revue des modifications relatives à la production ou à la prestation de service, la ou des personnes autorisant les
modifications et toutes les actions nécessaires issues de la revue 8.5.6

20 Lespreuves de la conformité aux critères d’acceptation et la traçabilité jusqu’à la (aux) personne(s) ayant autorisé la libération
desproduits
et services 8.6
21 Lesnon-conformités des éléments de sorties, les actions, les dérogations et les autorités ayant décidé les actions 8.7.2

22 Lesrésultats de l’évaluation de la performance et de l’efficacité du SMQ9.1.1

23 Lespreuves de la mise en œuvre du programme d’audit et les résultats d’audit 9.2.2
24 Leséléments de sortie des revues de direction 9.3.3

26 Preuvesde la nature des non-conformités et de toute action menéeultérieurement & des résultats de toute action corrective 10.2.2
 Présentation de la Structure de l’ISO 9001:
2015

Chapitre 8:

Réalisation des activités

opérationnelles

70
 Chapitre 8 : Réalisation des activités
opérationnelles

• Planification et maîtrise
8.1 opérationnelles
• Exigences relatives aux produits et
8.2 services
• Conception et développement de produits
8.3 etservices
• Maîtrise des processus, produits et services fournis
8. pardes prestataires externes
4 • Production et prestation de
service
8.5 • Libération des produits
etservices
8. • Maîtrise des éléments de sortie
6 nonconformes

8.
71
 Chapitre 8 - Réalisation des activités
opérationnelles
8.1 • Planification et maîtrise opérationnelles

L’organisme doit planifier, mettre en œuvre et maîtriser les processus

nécessaires pour satisfaire aux exigences relatives à la fourniture des produits et à
la prestation de services, et réaliser les actions déterminées, en:

Déterminer les exigences relatives aux produits et services (Chap 8.2)

Établir les critères liés aux processus et à l'acceptation des produits et

services (Chap. 4.4 & 6.1)

Déterminer les ressources nécessaires afin d'obtenir des produits et

services conformes (7.1)

Maîtriser les processus externes(Chap 8.4)

Conserver les informations documentées de la maîtrise des processus

Planning de fabrication
(7.5) EXEMPLES Fiche de réglage
: Checklist vérification → 8.5.1 PLAN DE
Accord fabrication CONTROLE
Paramétrage
 Chapitre 8 - Réalisation des activités opérationnelles

• Planification et maîtrise opérationnelles

8.
1
 Chapitre 8 - Réalisation des activités
opérationnelles

8.2. •Exigences
Exigences relatives aux produits
etservices relatives aux produits et services
2
8.2.1-Communication avec les clients
La communication avec les clients doit inclure:

a) la fourniture d’informations relatives aux produits et services;

b) le traitement des consultations, des contrats ou des commandes, y compris leurs avenants;
c) l’obtention d’un retour d’information des clients concernant les produits et
services, y compris leurs réclamations;
d) la gestion ou la maîtrise de la propriété du client;
e) l’établissement des exigences spécifiques relatives aux actions d’urgence,
le cas échéant.
 Chapitre 8 - Réalisation des activités
opérationnelles
• Exigences relatives aux produits
8. etservices
2
8.2.2-Détermination des exigences relatives aux produits
etservices

L’organisme doit déterminer :

les exigences relatives aux produits et services sont définies, y compris

Les exigences légales et réglementaires

applicables

Les exigences jugées nécessaires par

l’organisme

l’organisme doit s’assurer qu’il peut répondre aux réclamations relatives aux produits et service qu’il propose
 Chapitre 8 - Réalisation des activités
opérationnelles
• Exigences relatives aux produits
8. etservices
2 8.2.3-Revue des exigences relatives aux produits
etservices

S’assurer de l’aptitude à les satisfaire avant de

s’engager
en faisant une revue incluant :
• les exigences spécifiées par le client,

• les exigences non formulées par le client

maisnécessaires
pour l’usagespécifié
• les exigences légales et réglementaires applicables
aux produits et services Si il y’a modification
des exigences:
• les écarts entre les exigences d’un contrat ou Amender les informations
d’une documentées et informer
commande et celles précédemment exprimées le personnel concerné
 Chapitre 8 - Réalisation des activités
opérationnelles
• Exigences relatives aux produits
8. etservices
2
 Chapitre 8 - Réalisation des activités
opérationnelles
• Conception et développement de produits et
8. services
3 8.3.1-Planification de la conception et du
développement

l’organisme doit prendre en

compte
La nature, la durée et la complexité des Lesbesoins en ressources internes et
activités externes

Lesétapes requises du processus (Diag de Lanécessité d’impliquer les clients et les

Fab) utilisateurs

Lesactivités requises pour la vérification et la Lesexigences relatives à la fourniture des produits et

validation la prestation de services ultérieures

Lesinformations documentées nécessaires pour

Lesresponsabilités et autorités
démontrer
impliquées
que les exigences relatives à la C&D ont été satisfaites
 Chapitre 8 - Réalisation des activités
opérationnelles
• Conception et développement de produits et services
8.
3 8.3.2-Planification de la conception et du
développement

l’organisme doit prendre en

compte
 Chapitre 8 - Réalisation des activités
opérationnelles
• Conception et développement de produits et
8. services
3 8.3.3. Éléments d’entrée de la conception et du développement
L’organisme doit déterminer les exigences essentielles pour les types spécifiques de produits et services à
concevoir et à développer. L’organisme doit prendre en compte:
a)les exigences fonctionnelles et les exigences de performance;
b)les informations issues d’activités similaires précédentes de conception et de développement;
c)les exigences légales et réglementaires;
d)les normes ou les règles internes, «règles de l’art», que l’organisme s’est engagé à mettre en
œuvre;
e)les conséquences potentielles d’une défaillance liée à la nature des produits et services.

L’organisme doit conserver des informations documentées sur les éléments d’entrée de la
conception et du développement
 Chapitre 8 - Réalisation des activités
opérationnelles
• Conception et développement de produits et
8. services
3 8.3.4. Éléments de sortie de la conception et du développement
 Chapitre 8 - Réalisation des activités
opérationnelles
• Conception et développement de produits et
8. services
3
 Chapitre 8 - Réalisation des activités
opérationnelles
• Conception et développement de produits et
8. services
3 8.3.6. Modifications de la conception et du développement
 Chapitre 8 - Réalisation des activités
opérationnelles
• Conception et développement de produits et
8. services
3 8.3.6-Modification de la conception et du
développement
L’organisme doit conserver des informations documentées
sur:

L’autorisation des
Lesmodifications de la conception et
modifications
dudéveloppement

Lesrésultats Lesactions entreprises pour prévenir les impacts

desrevues négatifs
 Chapitre 8 - Réalisation des activités
opérationnelles
• Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires
8. externes
4
8.4.1-Généralités
L’organisme doit s’assurer que les
processus,produits et services fournis par des
prestataires externes sont conformes aux
exigences.

Les produits et services fournis par des prestataires externes sont destinés à être intégrés dans
les
L’organisme doit déterminer propres produits et services de l’organisme
Les produits et services sont fournis directement au(x) client(s) par des prestataires externes pour
la maîtrise à
le
appliquerlorsque compte de l’organisme
Un processus ou une partie d’un processus est réalisé par un prestataire externe à la suite
d’une décision de l’organisme.
• L’organisme doit déterminer et appliquer des critères pour l’évaluation, la sélection, la surveillance
des performances et la réévaluation des prestataires externes, fondés sur leur aptitude à réaliser des
processus ou fournir des produits et services conformes aux exigences.

• L’organisme doit conserver les informations documentées concernant ces activités et toutes les
 Chapitre 8 - Réalisation des activités
opérationnelles
• Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires
8. externes
4
8.4.1-Généralités

-Etablissement et application de critères pour l'évaluation, la sélection, la surveillance des performances et la

réévaluation des prestataires externes.

-Conserver les informations documentées appropriées (Enregistrements)

Définition prestataire externe:

Fournisseur externe ne faisant pas partie de l’organisme

EXEMPLE Producteur, distributeur, détaillant ou marchand d’un produit ou d’un service.

 Chapitre 8 - Réalisation des activités
opérationnelles
• Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires
8. externes
4
8.4.1-Généralités
 Chapitre 8 - Réalisation des activités
opérationnelles
• Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires
8. externes
4
 Chapitre 8 - Réalisation des activités
opérationnelles
• Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires
8. externes
4
8.4.2- Type et étendue de la maîtrise
 Chapitre 8 - Réalisation des activités
opérationnelles
• Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires
8. externes
4 8.4.3-Informations à l’attention des prestatairesexternes

L’organisme doit communiquer aux prestataires externes

lesexigences
concernant:

• Les processus, produits et services devant être

fournis
• L’approbation des produits et services, des
méthodes, des processus et des équipements ainsi
que celle de la libération des produits etservices
• les compétences, y compris toute
qualificationrequise des personnes
• La maîtrise et la surveillance des performances
des prestataires externes devant être appliquées
par l’organisme
• Les activités de vérification ou de validation que
l’organisme, ou son client, al’intention de
réaliser dans les locaux desprestataires
externes
 Chapitre 8 - Réalisation des activités
opérationnelles
• Production et prestation
8. deservice
5 8.5.1-Maîtrise de la production et de la prestation
deservice
L’organisme doit mettre en œuvre la production et la prestation de service dans des conditions
maîtrisées. La disponibilité des informations documentées définissant
ce qui doit être fourni ou presté ainsi que les résultats à
Les conditions de maîtrise obtenir

doivent comprendre : La disponibilité et l’utilisation de ressources appropriées

pour
la surveillance et la mesure

La mise en œuvre d’activités de surveillance et de mesure

aux étapes appropriées

L’utilisation d’une infrastructure et d’ un environnement

appropriés

La désignation de personnes compétentes

Plan de
La mise en œuvre d’actions visant à prévenir l’erreur
humaine
contrôle

La mise en œuvre d’activités de libération après livraison

 Chapitre 8 - Réalisation des activités
opérationnelles
• Production et prestation
8. deservice
5 8.5.1-Maîtrise de la production et de la prestation
deservice
 Chapitre 8 - Réalisation des activités
opérationnelles
• Production et prestation
8. deservice
5
8.5.2-Identification et
traçabilité

Identifier l’état des élémentsde

sortie par rapport Utiliser des
auxexigences de surveillance moyensappropriés pour
et demesure identifier les élémentsde
sortie

Maîtriser l’identification unique des éléments de sortie et conserver

les informations documentées nécessaires à la traçabilité
 Chapitre 8 - Réalisation des activités
opérationnelles
• Production et prestation
8. deservice
5 8.5.3-Propriété des clients ou des
prestatairesexternes
L’organisme doit respecter la propriété des clients ou des prestataires
externes lorsqu’elle se trouve sous « son contrôle » ou qu’il «
l’utilise »
Identifie Sauvegarder
r

Vérifie Protége
r r

Lorsque la propriété d’un client ou d’un prestataire externe est perdue, endommagée
ou encore jugée impropre à l’utilisation, l’organisme doit le notifier au client ou au
prestataire externe et conserver des informations documentées sur ce qui s’est
produit.
 Chapitre 8 - Réalisation des activités
opérationnelles
• Production et prestation
8. deservice
5 8.5.3-Propriété des clients ou des
prestatairesexternes
 Chapitre 8 - Réalisation des activités
opérationnelles
• Production et prestation
8. deservice
5 8.5.4. Préservation
 Chapitre 8 - Réalisation des activités
opérationnelles
• Production et prestation
8. deservice
5 8.5.5-Activités après livraison

L’organisme doit satisfaire aux exigences relatives aux activités

après livraison associées aux produits et services

Les exigences légales

et réglementaires

Les exigences des clients

Les conséquences indésirables
&
Activités après livraison potentielles associées à ses
Les retours d’informationdes
produits et services
clients

La nature, l’utilisation et la
durée de vie prévue de ses
produits et services
 Chapitre 8 - Réalisation des activités
opérationnelles
• Production et prestation
8. deservice
5 8.5.6-Maîtrise des
modifications

Concevoir un plan d'action (tâches, timing, responsabilités et autorités, budgets,

ressources, etc.)

Formations et/ou sensibilisation du personnel en relation avec les modifications

Evaluer l'efficacité des actions entreprises

 Chapitre 8 - Réalisation des activités
opérationnelles
• Libération des produits
8. etservices
6
La libération des produits et services au client ne doit
Les informations documentées concernant la
pas être effectuée avant l’exécution satisfaisante de
libération des produits et services doivent
toutes les dispositions planifiées, sauf approbation par
être conservées et doivent comprendre
une autorité compétente et, le cas échéant, par le
client.

Des preuves de La traçabilité

la conformité jusqu’à la (aux)
aux critères personne(s) ayant
d’acceptation autorisé la
libération
 Chapitre 8 - Réalisation des activités
opérationnelles
• Maîtrise des éléments de sortie non
8. conformes
Y compris les
NC détectés
7 Doivent être Identifiés et maitrisés afin d’empêcher leur
après livraison
utilisation ou fourniture non intentionnelle

Le traitement se fait Selon:

• la nature de lanon-conformité
•son effet sur la conformité Autorisation
des produits et services d’acceptation par
dérogation

Correctio information du
n client

Isolement
suspension dela Retou
fourniture r
 Chapitre 8 - Réalisation des activités
opérationnelles
• Maîtrise des éléments de sortie non
8. conformes
7
Conserver les
informationsdocumentées

décrivant la identifiant
non- l’autorité ayant
conformité décidé des
actions

décrivant les décrivant les

actions dérogations
menées obtenues
 Présentation de la Structure de l’ISO 9001:
2015

Chapitre 9:

Évaluation des performances

88
 Chapitre 9 : Évaluation des
performances

• Surveillance, mesure, analyse et

9. évaluation
1
• Audit
9. interne
2
• Revue de
9. direction
3

89
 Chapitre 9 - Évaluation des
performances
• Surveillance, mesure, analyse et
9. évaluation
1 9.1.1-Généralités

Détermine
n
er

Quoi
Quand analyser et
surveiller &
évaluer
mesurer
Comment Quand lesrésultats
surveiller surveiller
& &
mesure mesure
r r

L’organisme doit évaluer la performance ainsi que l’efficacité du système de management de la

qualité.

L’organisme doit conserver des informations documentées pertinentes comme preuves des résultats.
 Chapitre 9 - Évaluation des
performances
• Surveillance, mesure, analyse et
9. évaluation
1 9.1.2-Satisfaction des
clients
L’organisme doit surveiller la perception des clients sur le niveau de satisfaction de leurs besoins et
attentes :

Réclamations Compliments

Enquêtes Analyse de
lapart de
Retours Réunions marché
d’informatio avecles
n clients
 Chapitre 9 - Évaluation des
performances
• Surveillance, mesure, analyse et
9. évaluation
1 9.1.3-Analyse et
évaluation
L’organisme doit analyser et évaluer les données et
informations appropriées issues de la surveillance et de la
Conformité des
mesure. produits et
services
Nécess ité
d’amélioratio Satisfaction des
clients
n du SMQ

Evaluation
Performances Performance et
des prestataires l’efficacité du
externes SMQ

Efficacité des
Efficacité de la
actions face aux
mise en oeuvre de
risques et
la planification
opportunités
 Chapitre 9 - Évaluation des
performances
• Audit
9. interne
2

L’organisme doit réaliser des

audits internes à des intervalles
planifiés Conforme
aux
Exigencesd
e
l’organisme

Déterminer
si le SMQ
est :

Mis en Conforme
œuvre aux
exigencesd
&
e ISO
efficace 9001:2015
& àjour
 Chapitre 9 - Évaluation des
performances
• Audit
9. interne
2 L’organisme
doit :

Sélectionner des auditeurs et réaliser

Définir les critères d’audit et des audits pour assurer l’objectivité et
le périmètre de chaque audit l’impartialité du processus d’audit

Entreprendre sans délai indu Veiller à ce que les résultats des audits
la correction et les actions soient rapportés à la direction
correctives appropriées concernée

Conserver des informations documentées comme

preuves de la mise en œuvre du programme
d’audit et des résultats d’audit
 Chapitre 9 - Évaluation des
performances
• Audit
9. interne
2 Programmes
d’audit
L’organisme doit planifier, établir, mettre
en œuvre et maintenir un ou des
programmes d’audit

la
fréquenc
e

Planificatio
les les
exigenc n et le méthode
es compte s

rendu.
les
responsa
b ilités
 Chapitre 9 - Évaluation des
performances
• Audit
9. interne
2
 Chapitre 9 - Évaluation des
performances
• Revue
9. dedirection
3 La direction doit planifier et procéder à la revue du SMQ mis en place par l’organisme,

s’assurer que le SMQ est

toujours:

1. approprié,
2. adapté,
3. efficace et
4. en accord
avecl’orientation
stratégique de l’organisme
 Chapitre 9 - Évaluation des
performances
• Revue
9. dedirection
3 Eléments
d’entrée

1
L’état d’avancement des actions décidées à l’issue des revues de
direction précédentes

2
Les modifications des enjeux externes et internes pertinents pour le
système de management de la qualité

3
Les informations sur la performance et l’efficacité du système de
management de la qualité, y compris les tendances

4
L’adéquation des ressources

5
L’efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et
opportunités

6
Les opportunités d’amélioration
 Chapitre 9 - Évaluation des
performances
• Revue
9. dedirection
3
La satisfaction des clients et les retours d’information
1 des parties intéressées pertinentes

2 Le degré de réalisation des objectifsqualité

la performance des processus et la conformité des

3 produits et services
Indicateurs de
performance et Les non-conformités et les actions correctives
de l’efficacité du 4
SMQ
5 Les résultats de la surveillance et de lamesure

6 Les résultats d’audit

7 Les performances des prestataires externes

 Chapitre 9 - Évaluation des
performances
• Revue
9. dedirection
3
Eléments de
sorties

Opportunités d’amélioration

Besoins de changements à apporter au

système de management de la qualité

Besoins en ressources

L’organisme doit conserver des informations documentées comme preuves

des éléments de sortie des revuesde direction.
 Chapitre 9 - Évaluation des
performances
• Audit
9. interne
2
 Présentation de la Structure de l’ISO 9001:
2015

Chapitre

10:

Amélioration

10
 Chapitre 10:
Amélioration

• Généralit
10. és
1
• Non-conformité et actions
10. correctives
2
• Amélioration
10. continue
3

10
 Chapitre 10 -
Amélioration
• Généralités
10.
1 L’organisme doit : déterminer et sélectionner les opportunités d’amélioration et entreprendre
toutes les actions nécessairespour satisfaire aux exigences du client et accroître la satisfaction
du client.
Cela doit inclure:

1 2 3

l’amélioration des produits et

L’action corrective, la l’amélioration de laperformance
services afin de satisfaire aux
prévention et la réduction et de l’efficacité du système de
exigences et de prendre
des effetsindésirables management de la qualité
encompte les besoins et
attentesfuturs
 Chapitre 10 -
Amélioration
• Non-conformité et
10. actionscorrectives
2
Lorsqu’une non-conformité se produit l’organisme
doit:

L’organisme doit conserver des informations documentées comme

preuves NC / Actions / résultats
 Chapitre 10 -
Amélioration
• Amélioration
10. continue
3
L’organisme doit améliorer en continu la pertinence, l’adéquation et l’efficacité du
système de management de la qualité et doit prendre en compte les résultats de
l’analyse et de l’évaluation ainsi que les éléments de sortie de la revue de direction
pour déterminer s’il existe des besoins ou des opportunités à considérer dans le cadre
de l’amélioration continue.
A retenir :