Approche Processus. ANIME Par Le Consultant QSE. Rémy Koffi TODE

Approche Processus
ANIME PAR L’Auditeur

Certifié IRCA n°01199559–
Consultant QSE - ING. Rémy
Koffi TODE
LE SAVOIR EST UNE ARME L’IGNORANCE EST UN DRAME
IMPLICATION DES APPRENANTS : il faut OSER
• APPRENDRE, C’est Prendre Avec Soi, c’est s’approprier, c’est à

prendre ou à laisser. PRENDREESTUNACTEPERSONNEL,ce que je
prends,je le comprends.
• Apprendre, c’est utiliser toutes ses ressources mentales pour penser

et ainsi franchir l’écart entre le connu et l’inconnu. D’où la nécessité
d’unclimatfavorisant,sécurisantaussi.
• « Ce n’est pas parce que les choses sont difficiles qu’on n’ose
pas,maisc’estparcequ’onn’osepasqu’ellessontdifficiles.»
Approche processus REM – YOUNG Sarl, Mars 23
QU’EST-CE QUE L’APPROCHE PROCESSUS ?
L’approche processus consiste à considérer

l’Organisation en termes de flux et de
succession de transformations qui
produisent de la valeur ajoutée. Cette
démarche est orientée vers un objectif à
atteindre et un acteur essentiel : le produit/
service à livrer au client.
3
QU’EST-CE QUE L’APPROCHE PROCESSUS ?
Elle est transverse aux structures hiérarchiques, elle

peut même englober les partenaires externes à
l’Organisation (fournisseurs, sous-traitants, etc…).
Il s’agit d’identifier et de maîtriser un ensemble de
processus interdépendants dans le cadre d’une
stratégie d’entreprise orientée vers la satisfaction des
exigences du client.

SOMMAIRE
▪ Système de Management de la qualité

▪ Management des processus
▪ Construction d’un SMQ
▪ Gestion de la structure documentaire

SMQ : LES EXIGENCES DE LA NORME : ISO 9001 v 2015
L’approche processus dans un SMQ engage l’organisme à
➢ Identifier ses processus
➢ Déterminer la séquence et l'interaction des processus
➢ Maîtriser l'efficacité de ses processus
➢ Surveiller, mesurer et analyser ses processus

➢ Mettre en oeuvre les actions nécessaires pour obtenir
les résultats planifiés et l'amélioration continue de
ses processus
OBJECTIF ATTENDU : CE QU’IL FAUT RETENIR
 7 Principes Fondamentaux
 4 Exigences Principales
 3 Processus Piliers
 4 Outils Majeurs de Vérification
 Une procédure,
 Des processus interdépendants,
 Une fiche de poste,
 Un logigramme
 Un indicateur
CONTEXTE GENERAL Ils attendent
des résultats!
Les Employeurs
Les Salariés
Les Assureurs
L’Etat
Les Parties intéressées
CONTEXTE
Le client a changé, il a
pris le pouvoir, et est
devenu :
- Plus regardant sur la qualité des

prestations, produits, services
- Mieux informé sur ses droits

- Plus critique
-Ouvert sur le
monde
- Plus éduqué
Donc plus emprunt à revendiquer!

CONTEXTE
Tous ces acteurs
sont désormais plus
exigeants en matière
de :
Conformité des produits / services
D’efficacité
Respect des délais
Coûts
D’où l’intérêt du Management par la Qualité

REM – YOUNG Sarl, Mars 23
ManagementQualité : 07Principesfondamentaux
Orientationclient
Leadership
L’organisme dépendde sesclients Implicationdupersonnel
Politique,objectifsetsupports
Leurs aptitudesauprofit del’organisme

ManagementQualité:07Principesfondamentaux
Approcheprocessus
Amélioration
Chaqueactivitégérée commeunprocessus
Unobjectifpermanent del’organisme

ManagementQualité:07Principesfondamentaux
Prisededécisionfondéesurdespreuves
Se baser surdesfaits et deschiffreslorsde

la prisededécision
Managementdesrelations avecles
partiesintéressées
Créerensembledelavaleur
4 EXIGENCES PRINCIPALES
1. Exigences Normatives : Nationales, Internationales

⚫2. Exigences Légales et Réglementaires : Lois, Décrets,Arrêtés
⚫3. Exigences internes à l’Organisation : Règlement Intérieur,
Document « Maîtrise des enregistrements »,Notes de services ≥
⚫ 4. Exigences clients validées (formalisées, enregistrées,

orientent la politique et les objectifs Qualité de la Direction)

Quel type d’exigences ?
Les exigences du client
Savoir comment est perçu le travail de l’administration par les

personnels et les clients , par exemple au niveau de :
ATTENTE:
✓ Disponibilité d’une salle d’attente
✓ Disponibilité des gestionnaires pour les renseignements
✓Traitement dans les délais des requêtes: ordre de
mission, etc.
Personnel de l’Administration:
✓ Rapidité de la prise d’appel au niveau du téléphone
✓ Amabilité des gestionnaires
✓ Respect des désirs et contraintes matérielles du service
✓Disponibilité et capacité d’écoute de l’administrateur (au
téléphone), etc.
✓ Respect des délais de payement des salaires
✓…
Accessibilité de l’Administration:
✓ Places disponibles au parking
✓ Disponibilité de voitures de liaisons
✓ Efficacité dans la gestion du courrier interne
Approche processus
Exigences internes
✓ Ensemble de règles fixées en interne
✓ Prise en compte des exigences du client interne :
Si le prestataire (les gestionnaires : SF, C G , Appro, ) réalise

mal le traitement des OP, son client interne (l’Agent
Comptable) réalisera un mauvais traitement des paiements,
au détriment des exigences du client final
Exigences légales
✓ Règles du Ministère des

Mines er de l’énergie, du
Ministère du Commerce,
etc…
✓ Code de déontologie
3 PROCESSUS PILIERS
organisme
Processus de pilotage
Besoins Satisfaction
clients Processus de réalisation client
Processus support
• Gestion des ressources et des activités comme un processus

• Détermination des processus clés liés à la réalisation du produit et à
l’amélioration continue
TYPOLOGIE DES 3 PROCESSUS PILIERS
• Processus de réalisation
Participent de façon directe à la réalisation du produit, de la

détection du besoin du client à sa satisfaction
• Processus de support
Contribuent au bon déroulement des processus de réalisation

en leur apportant les ressources nécessaires
• Processus de pilotage
Permettent la détermination de la politique et du déploiement

des objectifs dans l’organisme
➢Processus
“Ensemble d'activités corrélées ou interactives qui
transforme des éléments d'entrée en éléments de
sortie” (ISO 9000: 2015)
➢Enchaînement des processus

Les éléments d'entrée d'un processus sont
généralement les éléments de sortie d'autres
processus. Plusieurs processus constituent un
SYSTEME.
➢PROCÉDURE: « manière spécifiée d’effectuer une

activité ou un processus » . C’est une description.

DEPLOIEMENT DE L’APPROCHE PROCESSUS
• A. Identification des processus

• B. Description des processus
• C. Pilotage et amélioration des processus

DEPLOIEMENT DE L’APPROCHE PROCESSUS
A. Identification des processus
• 1.Typologie des processus

• 2 . Lister les processus
• 3 . Identifier les processus stratégiques
• 4. Représenter l'ensemble des processus

A. IDENTIFICATION DES PROCESSUS
1.Typologie des processus
• Les classer selon les trois familles de processus :
• Pilotage
• Réalisation
• Support
• Organiser
• Cartographie personnalisée (liens)

A. IDENTIFICATION DES PROCESSUS
2- Lister tous les processus

• Inventorier les activités
• Retenir les processus les plus importants
• Se centrer sur les processus significatifs pour le service
3- Identifier les processus stratégiques

A partir des critères de performance de l'entreprise :
• La contribution au chiffre d'affaires global

• Le niveau de risque d'insatisfaction du client
• Les gisements important de non qualité
4. Représenter l'ensemble des processus
Les processus peuvent se combiner en

PilotageA réseau pour atteindre un objectif planifié
EntrantA ProcessusA RessourceA
SortantA
Pilotage B Pilotage C
Processus Sortant B Processus Sortant

Entrant B
B Entrant C C C
Ressource B Ressource C

B. DESCRIPTION DES PROCESSUS
1. Caractéristiques
« carte d'identité » : QQOQCP

• Déterminer les processus en amont et en aval: QUOI
• Descriptif, libellé : COMMENT
• Enchaînement d'activités (logigramme) : POURQUOI
• Interfaces (entrées, sorties, liaisons inter-processus) : QUAND, OU
• Ressources allouées au processus : QUI

PROCESSUS MANAGEMENT
PROCESSUS DE PILOTAGE
MANAGEMENT
ECOUTE DES PARTIES INTERESSEES
PROCESSUS DE REALISATION
S
DTA DSV A
E P
T P
X A
I A
I T S T
G I X F I
DSF DSNAA
E E A E
N N C N
T T T
C
I S
E S Y
Z O
T
S N
RESSOURCES HUMAINES RESSOURCES MATERIELLES

RESSOURCES FINANCIERES CONSEILS
Approche processus PROCESSUS SUPPORT
EXEMPLE DE CARTOGRAPHIE DE PROCESSUS ADMINISTRATIFS
Direction : Management B S
B
E E A
S S T
Finance et Contrôle qualité Ressources
O O I
administration humaines
I I S
N N F
S S A
I
Approvisi T
Prospection Production Traitement
onnement de services commandes S
Collectivité, actionnaires,
Approche processus
personnel,…. REM – YOUNG Sarl, Mars 23
B. DESCRIPTION DES PROCESSUS
« MANAGEMENT» PROCESSUS
2 Stratégie
« Management»
➢ Objectifs du processus
- Indicateurs de performance
- Indicateurs d’amélioration

CARACTÉRISTIQUES D’UN PROCESSUS
Avec quoi? Avec qui?
Équipements
compétences
installations
E E
X X
I I
entrées G G
sorties
E processus E
Que doit-on N N Que dois-je
me fournir? C C fournir?
E E
S S
Règles, standard Méthodes,

indicateurs procédures
Quels indicateurs? comment?

LOGIGRAMME
L’ordinogramme, ou organigramme logique, ou
logigramme, est un moyen de visualiser, sous
une forme codifiée, un enchaînement d’étapes
soumises à la satisfaction d’une succession de
conditions.

LOGIGRAMME
Par convention, les symboles à utiliser sont les suivants:
- Début / fin de processus
- Opération / action
- Décision / choix / vérification
- Document / pièce justificative
- Arrêt d’une étape qui demande un contrôle
et une décision humaine
- Flux d’information
- Activité ajoutant de la valeur

Exemple de logigramme
Qui ? Fait Quoi ? Comment ?
Besoin d’un
document
Personne Document word

Rédaction
désignée
Vérification Signature
Responsable
Est-il
Correct?
Non
Oui
Autorité Approbation Signature

PROCESSUS MANAGEMENT DE LA QUALITE
PROCESSUS ECOUTE DES PARTIES INTERESSEES
Résultats d’écoute
POLITIQUE QUALITE
OBJECTIFS QUALITE
INDICATEURS
PL A NIFICATION
SUIVI / ANALYSES
Feed back
PROCESSUS
A MELIORATIO N
Approche processus LQT Consulting, mars 10 I
C. PILOTAGE DU PROCESSUS
▪1. Un pilote
▪2 . Gestion du processus
▪3. Revues de processus
▪4. Amélioration du processus

1 Le pilote de processus
•Il est désigné par la Direction, parmi les responsables en

charge des processus
•II dispose de I'autorité, de la compétence et des moyens
nécessaires pour gérer et optimiser le processus dont il est en
charge
NB :
le rôle du pilote ne correspond pas à un métier, il est distinct du

Responsable Qualité Sécurité Environnement; sa mission et ses
responsabilités doivent étre décrites car elles ont une incidence
sur la qualité sécurité environnement
1-Le pilote du processus : quatre caractéristiques
• Maîtrise : Respecte les caractéristiques, obtient des
résultats, suit les audits de processus
• Efficacité: Enregistre les indicateurs, le taux de NC, la
satisfaction ou le mécontentement des clients du
processus
• Efficience: Evalue les ressources allouées,
l’enchaînement des activités, maîtrise les interfaces,
réalise le benchmarking
1-Le pilote du processus
Amélioration : Prend en compte les nouvelles exigences,

anticipe sur les évolutions des besoins clients, l’évolution
des processus en interfaces
2 La gestion du processus
3 La revue du processus
4 L’amélioration du processus
4 OUTILSDEVÉRIFICATIONS
1. Les Vérifications: Applicables aux

exigences de moyens et aux exigences de
résultats :( cahiers de charge, D.A.O…)
2.Les informations documentées:
Indispensables à la traçabilité

4 OUTILSDEVÉRIFICATIONS
3. La Gestion documentaire: Où et comment
conserver les documents nécessaires?
(CHAPITRE)
4. Les Indicateurs: Associés aux objectifs
qualité (conformité et satisfaction)

Qu’est-ce qu’un indicateur?
✓Instrument servant à fournir des

indications
✓Variable ayant pour objet de mesurer ou
apprécier un état, une évolution
économique
✓…..
Qu’est-ce qu’un indicateur? Définition ISO 8402
“ Information choisie, associée à un
phénomène, destinée à en observer
périodiquement les évolutions au regard
d’objectifs périodiquement définis ”.

Qu’est-ce qu’un indicateur? Définition ISO 8402
Suivant cette définition, l’existence
d’informations numériques et répétées
est donc nécessaire pour qu’une
information quantitative soit qualifiée
d’indicateur ”.

C’est une variable pouvant ultérieurement

permettre un suivi de la qualité dans le cadre
d’un système de recueil de données.
Un indicateur suppose l’existence d’une

question qu’il contribue à éclairer

✓L’indicateur peut concerner les
différents niveaux de la qualité
(conformité aux normes réglementaires
exigibles, conformité aux
recommandations / références
professionnelles, démarche
d’amélioration continue aux fins de
résolution de problèmes, gestion de
risques ou quête d’excellence, etc.).
Des indicateurs pour mesurer quoi?
✓Indicateurs d'activité
➢nb d’heures de prestations assurées
➢nb de courrier d’absences envoyé
(coût des envois…)
✓Indicateurs de structure (de ressources)

➢nombre de personnels
➢nombre de matériels
Des indicateurs pour mesurer quoi?
✓Indicateurs de processus
➢Délai de prise en charge des dossiers
➢les modalités de prise en charge
➢Temps de réponse face aux non-
conformités
➢Temps de réponse face à
l’absentéisme…
✓Indicateurs de résultats
➢Nombres de prestations effectuées
➢Nombre d’heures de formation continue
Comment utiliser des indicateurs dans une
démarche d ’amélioration de la qualité?
Il n'y a pas de qualité sans mesure…

➢connaître le niveau de qualité initial du processus
➢déterminer des objectifs quantifiés;
➢vérifier que ces objectifs sont atteints, en
mesurant l’efficacité des solutions mises en œuvre
sous la forme de plans d’actions ;
➢suivre dans le temps le maintien des résultats
obtenus, c’est-à-dire vérifier la pérennité des
changements.

Comment utiliser des indicateurs dans une
démarche d ’amélioration de la qualité?
✓L’indicateur peut aussi s’intéresser aux

différentes dimensions de la qualité de la prise en
charge des exigences clients : efficacité,
efficience, sécurité, caractère approprié,
disponibilité, accessibilité, équité, performance,
confort, personnalisation, etc.

Qu’est-ce qu’un bon indicateur ?
✓Un indicateur doit être simple et acceptable

✓Un indicateur doit être validé et pertinent
✓Un indicateur doit être fiable
✓Un indicateur doit être sensible et spécifique
✓Les résultats observés doivent être restitués de
façon claire
✓Un indicateur peut avoir des effets secondaires
imprévus, négatifs ou paradoxaux

CONSTRUCTION DU SYSTEME de MANAGEMENT DE LA QUALITE
➢ Formaliser le « Qui Fait Quoi? »
Objectifs:
• Identifier les collaborateurs et leurs métiers
• Identifier les interfaces et les processus qui les relient
Outils:
• Organigramme
• Définitions de fonctions
• Matrice des responsabilités
CONSTRUCTION DU SYSTEME de MANAGEMENT DE LA QUALITE
➢Gérer la structure documentaire
Objectifs:
•Identifier l’ensemble des documents
normatifs et réglementaires
• Décrire la formalisation des processus

• Décrire la traçabilité des événements
GÉRER LA STRUCTURE DOCUMENTAIRE
PYRAMIDE DOCUMENTAIRE
décrit le système de management

Manuel de la qualité
Qualité
spécifie la manière d’accomplir
Procédures une activité
instructions de travail
Modes opératoires détaillées
Formulaires,
Documents d’enregistrements compte-rendu…

GÉRER LA STRUCTURE DOCUMENTAIRE
1. Manuel qualité ( il n’est plus obligatoire: ISO 9001V2015
Décrit la totalité du système qualité

✓ Domaine d’application + justification des exclusions
✓ Procédures documentées ou références
✓ Description des interactions entre les processus

GERER LA STRUCTURE DOCUMENTAIRE
2. PROCEDURES:
Procédure : Manière spécifiée d ’accomplir une tâche
QUI QUOI
Où
RESULTAT
QUAND COMMENT POURQUOI
Q Q O Q C P
➢3. Instructions/ modes opératoires
• Définissent le comment (savoir-faire)
➢4. informations documentées

• Faire état des résultats obtenus
• Apporter la preuve de réalisation d’une activité
➢ Type de documents
• Documents internes
• Documents externes
• Informations documentées
Qu’est ce que la gestion documentaire ?
Création Utilisation Archivage Elimination
La gestion d'un document

démarre dès sa réception ou
sa création et dure tout le
temps où il est utilisé jusqu'à
son archivage et son
élimination.

GESTION DOCUMENTAIRE
ETAPE 1 : IDENTIFICATION DES DOCUMENTS : Référencement
• Définir le type de document, par exemple :
MQ : Manuel Qualité; PRO : Procédure; I : Instruction
• Identifier le processus auquel le document se rapporte,

exemple :
PRD : Production; VTE :Vente
• Identifier le numéro du document , en chiffre ou en lettre :

MQ.VTE.01

• Evolution
- Edition
08- 2015
- Révision V 00
- Version Procédure
consultation
• Pagination
• Logo Page 1/5

➢Etape 2: Rédaction des documents

Le service qualité qui pilote le système qualité reste le
mieux placé pour coordonner la rédaction et la
formalisation des procédures
➢Etape 3:Validation des documents

• Vérification
• Approbation
• Mise en application autorisée par (si nécessaire)
➢ Etape 4: Diffusion/mise à disposition des documents

• Accès facile des documents à tous
• Diffusion et utilisation des éditions en vigueur
• Retrait des documents non valables et/ou périmés
➢ Etape 5: Modification d’un document

• Gestion des modifications :
• Revue, approbation…

➢Etape 6: Archivage et suppression

des documents
• Identification, collecte, accès,

classement, stockage, durée de
conservation, destruction
Procédure de gestion documentaire
Approche processus
Pièges à éviter
• Pour éviter un SMQ trop lourd, se demander à chaque fois
qu’on crée un document :
• A quoi ça sert ?
• A qui ça sert ?
• Avec quelle performance attendue ?
• Avoir des documents sans aucune valeur ajoutée
• Avoir trop d’enregistrements ou des enregistrements
incomplets / introuvables (MÉTHODE DES 5S)
EN RESUME
• LA QUALITE ARRIVE QUAND ON S’EN OCCUPE,
• LA NON-QUALITE S’INSTALLE TOUTE SEULE,
CONSCIEMMENT OU INSIDIEUSEMENT…

CONCLUSION
• CELUI QUI SAIT QU’IL SAIT, ECOUTE-LE ;
• CELUI QUI SAIT QU’IL NE SAIT PAS, EDUQUE-LE ;
• CELUI QUI NE SAIT PAS QU’IL SAIT, EVEILLE-LE ;
• CELUI QUI NE SAIT PAS QU’IL NE SAIT PAS, FUIS-LE !
Proverbe chinois

NOUS VOUS R EMER CIO NS POUR
VOTR E AIMABLE ATT ENT IO N

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ANIME PAR L’Auditeur

• APPRENDRE, C’est Prendre Avec Soi, c’est s’approprier, c’est à

• Apprendre, c’est utiliser toutes ses ressources mentales pour penser

L’approche processus consiste à considérer

Elle est transverse aux structures hiérarchiques, elle

Approche processus REM – YOUNG Sarl, Mars 22

▪ Système de Management de la qualité

Approche processus REM – YOUNG Sarl, Mars 23

L’approche processus dans un SMQ engage l’organisme à

➢ Identifier ses processus

➢ Déterminer la séquence et l'interaction des processus

➢ Maîtriser l'efficacité de ses processus

➢ Surveiller, mesurer et analyser ses processus

- Plus regardant sur la qualité des

- Mieux informé sur ses droits

Donc plus emprunt à revendiquer!

Conformité des produits / services

Respect des délais

D’où l’intérêt du Management par la Qualité

L’organisme dépendde sesclients Implicationdupersonnel

Leurs aptitudesauprofit del’organisme

Approche processus REM – YOUNG Sarl, Mars 23

Approche processus REM – YOUNG Sarl, Mars 23

Se baser surdesfaits et deschiffreslorsde

1. Exigences Normatives : Nationales, Internationales

⚫ 4. Exigences clients validées (formalisées, enregistrées,

Approche processus REM – YOUNG Sarl, Mars 23

Les exigences du client

Savoir comment est perçu le travail de l’administration par les

Si le prestataire (les gestionnaires : SF, C G , Appro, ) réalise

✓ Règles du Ministère des

• Gestion des ressources et des activités comme un processus

Participent de façon directe à la réalisation du produit, de la

Contribuent au bon déroulement des processus de réalisation

Permettent la détermination de la politique et du déploiement

➢Enchaînement des processus

➢PROCÉDURE: « manière spécifiée d’effectuer une

REM – YOUNG Sarl, Mars 23

• A. Identification des processus

Approche processus REM – YOUNG Sarl, Mars 23

A. Identification des processus

• 1.Typologie des processus

Approche processus REM – YOUNG Sarl, Mars 23

1.Typologie des processus

• Les classer selon les trois familles de processus :

Approche processus REM – YOUNG Sarl, Mars 23

2- Lister tous les processus

3- Identifier les processus stratégiques

• La contribution au chiffre d'affaires global

Les processus peuvent se combiner en

EntrantA ProcessusA RessourceA

Processus Sortant B Processus Sortant

Approche processus REM – YOUNG Sarl, Mars 23

« carte d'identité » : QQOQCP

• Descriptif, libellé : COMMENT

• Enchaînement d'activités (logigramme) : POURQUOI

• Interfaces (entrées, sorties, liaisons inter-processus) : QUAND, OU

• Ressources allouées au processus : QUI

Approche processus REM – YOUNG Sarl, Mars 23

RESSOURCES HUMAINES RESSOURCES MATERIELLES

Approche processus REM – YOUNG Sarl, Mars 23

Avec quoi? Avec qui?