RMQHSE Semaine 1 – Les Fondamentaux du Management de la Qualité Code : M2S2

Rév : 02
Date : 25/05/2021

Les Fondamentaux du
Management de la Qualité

Section2
S1V2 : Documentation du Système de Management Qualité

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Section2

S1V2 : Documentation du Système de

Management Qualité

Sur quoi une organisation devrait fonder son système de

gestion de la qualité ?

Bien qu'une organisation doive suivre les exigences définies par ISO 9001,son
système de management de la qualité doit également être unique.
En tant qu'entreprise, elle devrait considérer :
Politique de qualité de son organisation.
Les exigences de sa clientèle.
Les exigences de ses employés.
Les exigences de toute autre partie prenante.
Les exigences des normes ISO 9001 internationalement reconnues

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Qui est le Responsable du Système de Management de la

Qualité?
Chacun dans l'entreprise à la responsabilité de comprendre et d'améliorer le
système de gestion de la qualité.
Cela signifie que tout le monde devrait :
Comprendre la politique de qualité.
Comprendre le manuel qualité (pour les gestionnaires et les superviseurs ).
Comprendre les procédures liées à leur domaine.
Faites des suggestions d'amélioration ou signaler les problèmes existants.

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Quelle documentation est requise sous ISO 9001?

Documents du système qualité :
Processus : Un document qui décrit le système de gestion de la qualité d'une
organisation et relie le lecteur à des informations plus détaillées (documentées) sur les
procédures appropriées.
Procédures : informations spécifiques répondant aux exigences des différents processus
sur le lieu de travail.
Formulaires : documents qui aident une organisation à effectuer un examen de la qualité
de son produit ou service ou des processus qui entrent dans leur création.

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Quelle documentation est requise sous ISO 9001?

Les documents techniques :
Dessins : Les dessins techniques sont des dessins qui communiquent visuellement
comment quelque chose fonctionne ou est construit.
Spécifications : Les spécifications techniques définissent un ensemble d'exigences
qu'un produit, un assemblage ou un service (logiciel) doit être respecter.
Instructions techniques du fabricant : Les instructions du fabricant fournissent des
informations spécifiques sur le produit qui ne sont généralement disponibles nulle part
ailleurs. Les informations fournies sont conçues pour aider les utilisateurs en aval du
produit à le faire fonctionner correctement (par exemple, spécifications du produit,
instructions d'utilisation et instructions d'assemblage).

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S1V2.2 Où trouver la documentation ?

Le contrôle des documents est un élément clé de L’ISO 9001.

Les organisations qui adhèrent à la norme doivent établir et conserver des
informations documentées, qui comprennent tout ce qui est jugé nécessaire pour
que l‘organisation fonctionne et tout ce qui est nécessaire pour gérer efficacement le
système de gestion de la qualité.

Les informations documentées Ces informations peuvent être

peuvent être stockées sur
presque tous les supports:
Papier stocké dans des classeurs En contactant la direction.
spécialement marqués.
Logiciel.
Fichiers numériques.
Enregistrements vidéos.
Audio recordings.
Photographies.
Master échantillons
trouvées :
Sur un serveur à l'échelle de
l'entreprise.
Dans des classeurs spécialement
marqués spécifiques à la zone.
Dans une salle de stockage de
documents sécurisée.
Remarque: toute documentation qui
n'est pas actuellement en cours
d'examen doit être transmise à l'équipe
de gestion pour un stockage en toute
sécurité

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Un exemple de politique qualité

Introduction

ABC Limited a mis en place un ensemble de processus pour garantir que la qualité
sera expérimentée de manière cohérente dans tous les aspects des opérations de
l'entreprise ( assurance qualité) et soutenir l'entreprise dans un cycle continu
d'amélioration et de normes croissantes ( amélioration de la qualité).
Nos procédures
Les processus qui soutiennent la qualité dans notre entreprise sont décrits en détail
et sont facilement disponibles sur le serveur de l'entreprise. Tout le personnel, depuis
son intégration, est initié et formé à ces processus. La mise en œuvre est surveillée
pour s'assurer que le personnel comprend et respecte et que tous les aspects des
procédures sont efficaces.

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Un exemple d’une politique qualité

Cadre de qualité
ABC Limited a mis en place une gamme de systèmes et de procédures qui se
combinent pour fournir un cadre de qualité.
 Auto-évaluation annuelle à l'échelle de l'entreprise de chaque domaine
d'activité (par exemple, production, assemblage, support).
 Plan annuel de développement du personnel.
 Évaluations du personnel.
 Tous les nouveaux membres du personnel ont la possibilité de travailler pour
obtenir une qualification NVQ pertinente et reconnue au cours de leurs deux
premières années d'emploi.
 Stratégie de participation du personnel, y compris des réunions de groupe,
axée sur les commentaires, les évaluations et les suggestions.
 Une politique de service à la clientèle, avec des plaintes et des problèmes,
examinée par une équipe de service à la clientèle dédiée
 Programmes d'intégration approfondis du personnel.
 Dossiers de qualité fournis dans les zones appropriées.
 Toutes les politiques et procédures de l'entreprise qui prennent en charge le
cadre de qualité sont disponibles via le serveur de l'entreprise.
 Visites de support qualité des partenaires de l’entreprise.

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Un exemple de politique qualité

Amélioration de la qualité
Un cycle d'examen, d'évaluation, de planification et de rapport est en place pour identifier
les domaines prioritaires d'amélioration et de développement continus.
Le cycle d'examen découle :
 L'énoncé de mission de l'entreprise.
 Les objectifs stratégiques de l'entreprise et les cibles annuelles.
 Plan d'amélioration continue de la qualité et de développement, issu du processus
d'auto-évaluation.
 Plans d'amélioration de la qualité des produits et services avec des objectifs
spécifiques.
 Observation de la formation et évaluation - planification des actions et processus
de formation.
 Plan annuel de développement du personnel.
 Utilisation de l'établissement d’objectifs à l'échelle de l'entreprise.
 Évaluation du personnel et réunions régulières de revue des «travaux encours».
 Partage de bonnes pratiques à travers des réunions d'équipe, du réseautage et
des marches d'apprentissage.
 Utilisation des commentaires avis des clients, commentaires de l’assistance,
plaintes et compliments, sondages et médias sociaux.
 Rapports de suivi réguliers.

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Le manuel qualité
Le manuel qualité n’est pas une exigence, de la norme il contient une importante
documentation à l'appui d'un efficace système de Management de la qualité et la plupart
des entreprises garderont un.
Un manuel de bonne qualité est dérivé de la politique de qualité et doit contenir :
 Une table des matières.
 Déclaration d'intention de l'entreprise concernant le respect des exigences de la
norme ISO 9001: 2015.
 L’accès à la documentation du système de gestion de la qualité.
 Une introduction à ISO 9001: 2015.
 Le profil ou la présentation de l'entreprise.
 La déclaration de politique de qualité de l’entreprise.
 Un tableau décrivant un plan d'amélioration continue et les interrelations des
processus.
 une organisation ( charte Qualité).
 Un tableau des procédures correctes.
 L'historique du document, y compris les modifications.
Remarque: le manuel qualité traite non seulement de la manière de répondre aux
exigences de la politique qualité , mais également à celles d'ISO 9001

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Le manuel qualité
Le manuel qualité doit être lu par tous les gestionnaires et superviseurs.
Ces gestionnaires et superviseurs doivent veiller à mettre en œuvre ces exigences
dans leur service ou secteur et à les maintenir.
Tous les autres employés peuvent choisir de lire ou non le manuel qualité, cependant,
il est recommandé de se familiariser avec son contenu.
Pour les employés qui lisent le manuel qualité, il faut noter que tout le contenu ne
s'appliquera pas à leur poste.

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S1V2.3 Processus qualité, procédures et instructions de travail

Un processus est une description de haut niveau des exigences de qualité, résumant
les objectifs, les spécifications et les ressources requises. Une procédure ajoute plus
de détails, spécifiant les responsabilités, les outils à utiliser, ce qui doit être mesuré et
comment. Une instruction de travail est un guide étape par étape du processus et de
la procédure, rédigé pour la personne qui effectuera le travail.

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Les procédures
Les procédures doivent être lues par les employés concernés. Cela signifie que les
employés doivent seulement lire et comprendre les procédures qui s'appliquent à leur
région. Les procédures sont conçues pour donner une explication plus approfondie
des instructions de tâches, comment utiliser l'équipement, etc.

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Documents contrôlés

Le contrôle ( Maitrise ) des documents est un élément clé de la norme ISO 9001:
2015 et vise à appliquer des processus et des pratiques contrôlés pour le
développement, la modification, la publication, la distribution, l'examen et
l'accessibilité des documents importants par le biais d'une organisation. Les manuels,
procédures et formulaires sont «contrôlés» pour garantir que les employés disposent
des dernières informations. N'utilisez que des procédures et des manuels imprimés
par la direction, sinon ils peuvent fournir des informations incorrectes. Ou, des fichiers
électroniques officiels enregistrés sur le serveur de l'entreprise par la direction.

Important: Ne photocopiez pas les documents contrôlés.

Ne marquez pas les documents contrôlés.

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N'utilisez pas de documents non contrôlés

Documents non contrôlés qui ne doivent pas être utilisés : Manuels, procédures,
spécifications ou instructions qui n'ont pas été publiés par l'équipe de direction.
Documents qui ont été rédigés par vous et qui n'ont pas été transmis à la direction
pour contrôle. Documents envoyés par une autre entreprise. Documents sans
numéros de révision ni lettres. Documents marqués « obsolètes ». Documents connus
pour être obsolètes mais ne sont pas marqués comme tels

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Tout ce qui instruit!

Tout document qui indique « quoi faire » doit être contrôlé. Cela signifie des
graphiques, des procédures, des diagrammes ou tout autre document créé pour votre
entreprise qui indique à un opérateur comment faire quelque chose.

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Formulaires

Vous pouvez écrire et photocopier les formulaires. Assurez-vous toujours d'utiliser la

dernière révision d'un formulaire en vérifiant auprès de votre superviseur ou de la
direction. Si vous faites une erreur lors de la saisie des données sur un formulaire
papier (nommé Enregistrement) , il est important de ne pas utiliser de liquide
correcteur. La bonne méthode pour corriger une erreur est:

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Corriger des documents

Les employés doivent suivre les procédures de gestion, cependant, ils doivent être en
mesure de comprendre si une procédure est incorrecte ou non alignée avec le
processus. Si une anomalie est trouvée dans un document, il est d'une importance
vitale que le document soit examiné et modifié dès que possible. Pour chaque
divergence identifiée, cela peut signifier l'élaboration et la soumission d'une demande

de modification.

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