Vous êtes sur la page 1sur 152

Quantitative Performance & Learning Center

QUALITY PROCESS V2.0 Revision 251


www.scientific-evolution.com {oUUID 1.760}
Les rfrences aux personnes et fonctions sont parfois uniquement formules au masculin dans un but de simplification d'expression; elles s'entendent galement au fminin. La version jour la plus rcente est disponible en accs libre en tout temps sur le disque rseau de l'entreprise sous le nom de fichier indiqu dans le tableau des mtadonnes de la page prcdente. Une sauvegarde et mise jour rgulire assure la prennit de la source et de son contenu. Chaque collaborateur peut proposer au responsable assurance qualit des modifications aux processus afin d'amliorer le niveau de qualit global des services internes et externes.

TABLE DES MATIRES


P0. Systme Qualit P01. Gestion des valuations de formation P02. Arrive nouveaux collaborateurs P03. Analyse des besoins de formation P04. Gestion des problmes en formation P05. Ouverture des locaux/bureaux P06. Organisation de Formations/Analyses des besoins/Exemans-Tests P07. Planification de Formations/Analyses des besoins/Exemans-Tests P08. Prparation de Formations/Analyses des besoins/Exemans-Tests P09. Cration d'une formation P10. Examens (tests) de connaissances P11. Vente de prestations P12. Paramtres pour laboration offre commerciale P13. Dysfonctionnement/Mise jour serveurs P14. Qualification tlphonique P15. Services aprs vente (intervention) P42. Redmarrage des serveurs P16. Service Desk P43. Rendez-vous en clientle P17. Mthode d'utilisation d'un logiciel de planification P18. Mthode d'utilisation d'un logiciel de traitement de texte P19. Recrutement nouveaux collaborateurs P20. Ramassage et distribution du courrier papier P21. Cycle de vie de projet P22. Location d'une salle externe P23. Achats et rception P24. Newsletter P25. Installation technique des salles de formation P44. Appel d'offres P45. Rservation chambre htel P46. Suivi des offres commerciales P47. Changement serveur web P48. Gestion anomalie qualit P49. Gestion des incidents P50. Amlioration qualit P51. Gestion du catalogue de services P52. Gestion partenaires et fournisseurs P26. Communication interne P27. Prospection commerciale P28. Droulement entretiens/runions internes P29. Change request (demande de changement) P30. Gestion de processus et procdures P31. Paiement des salaires P32. Gestion des factures mises P33. Gestion des salles mobiles P34. Gestion des rclamations, anomalies qualit, problmes et incidents P35. Gestion des priorits de travail P36. Mthode d'utilisation d'un logiciel de prsentation P37. Guide pour RH d'inscription des formations P38. Retard-Absence Consultant P39. Retard-Absence Client/Employ P40. Audit P41. DMAAC Formation P53. Scurit ICT P54. Slection apprentis/stagiaires/participants P55. Dfinition besoins formations P56. Gestion des fichiers P57. Contrle statistique des processus P58. Slection consultant P59. Action prventives P60. Prises de dcisions P61. Dpart collaborateurs P62. Maintenance prventive P63. Vente et expdition P64. Phase formation des projets P65. Mthode scientifique P66. Cration marque P67. Cration de vidos P68. Gestion des assurances P69. Tests d'hypothses (contrles statistiques) P70. Vols P71. Changement adresse P72. Hygine labo/salle blanche/serveurs P73. Plans d'expriences

ISO 5807:85 Formes de processus de base


Shape for the first and last step of your process. Forme pour la premire et dernire tape d'un processus.

This shape represents a step in your process (task). Forme reprsentant une tape dans votre processus (tche).

This shape represents a set of steps that combine to create a sub-process that is defined elsewhere, often on another page of the same drawing. Cette forme reprsente un ensemble de sous-tapes d'un sous-processus se trouvant dfini ailleurs, souvent sur une autre page du mme fichier.

This shape indicates a point where the outcome of a decision dictates the next step. There can be multiple outcomes, but often there are just two: Yes and No. Cette forme indique une tape o la dcision sortante dicte la prochaine tape faire. Il peut y avoir plusieurs sorties, mais souvent les deux les plus courantes sont Oui et Non.

This shape represents a step that results in a document. Cette forme reprsente une tape qui rsulte en la cration d'un document.

This shape indicates that information is coming into the process from outside, or leaving the process. This shape can also be used to represent materials and is sometimes called an"Input/Output shape". Cette forme indique que l'information arrive dans le processus depuis l'extrieur ou quitte le processus. Cette forme peut aussi tre utilise pour reprsenter du matriel et est parfois appele "forme d'entre/sortie".

When you drop this shape onto your drawing page, a dialog box opens where you can create a set of hyperlinks between two pages of a flowchart or between a subprocess shape and a separate flowchart page that shows the steps in that sub-process. Forme utilise pour crer un lien dynamique (interactif) permettant de renvoyer automatiquement sur une autre page pour la suite d'un processus ou l'envoi un sousprocessus.

This shape marks the maximum number of times a loop can run before it must go on to the next step. Cette forme reprsente le nombre de fois qu'une boucle d'un processus doit s'excuter avant de continuer la prochaine tape.

This is a step where a person provides information to the process. tape utilise pour reprsenter le fait qu'une personne apporte une information au processus.

PROCESSUS

PI01EINTFR1.0
VI QUA 2011-06-15

INTERACTION DES PROCESSUS IDEFO SE Quality Process


ProcessusV2_0r248FR.vsd

Version 1.0 R1 P. 4/153

Niveau confidentialit: Interne

Installation salles de formations P25


Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seule destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Location de salle externe P22 R4 Processus guide RH pour inscription formations P37 R1

Prparation Formation, Analyse Besoins, Exemans-Tests P08 R4 Planification Formations, Analyses Besoins, Exemans-Tests P07 R4

Vente de prestation P11 Slection participants P54 R4 Dfinition besoins formations P55 R2 R3

Rendez-vous clientle P43

Prospections commerciales P27

Service Desk P16 S6

Installation salle mobile P33

Services aprs vente P15 S6 Cration vidos

valuations P01 M3 Examens (tests) P10 M3 Organisation Formations, Analyses Besoins, Exemans-Tests P06 R4 Appel d'offres P44 R1 Incidents en formation P04 Cration d'une formation P09 Paramtres pour laboration offre commerciale P12 Suivi offres commerciales P46 Rclamations P34 Dysfonctionnement/ Mise jour serveurs P13 Redmarrage des serverus P42 Rservation htel P45 R4 Changement serveur Web P47 Accueil nouveaux collaborateurs P02 Mthode de travail avec logiciel planification P17 Tests d'hypothse P69 M3 Contrle statistique des processus P57 M3 P29 Slection Consultant P58 S2 Ramassage du courrier papier Cycle de vie de projet P21 Assurances P68 R4 Achats et rception P23 Droulement entretiens/runions internes P28 S5 Communication interne P26 Newsletter P24 S6 Priorits de travail Gestion catalogue de services P51 Gestion anomalie qualit P48 Mthode scientifique P65 Mthode de travail avec MS Office Word P18 Gestion des fichiers P56 S1 Gestion des incidents P49 S6 Scurit ICT P53 Plans d'expriences P73 Vols P70 Gestion des factures mises P32 S4 Maintenace prventive P62 S3
NOEUD : A TITRE :

DMAAC Formations Retard-Absence Client/Employ P39 P41 R1

Analyse des besoins de formations P03 R2

P67

Qualification tlphonique P14

Retard-Absence Consultant P38 Audit (Gnrique) P40 R1

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

R2

S6

Dparts collaborateurs P61

Recrutement nouveaux collaborateurs P19 S2

Ouverture des locaux P05

Change request

S6 Ventes et expdition P63 S5 Cration et mise jour de processus P30 M2

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

P20

Phase de formation P64

P35 S6

Prise de dcision P60 M1

Mthode de travail avec MS Office PowerPoint P36

S6

Changement adresse P71

Amlioration qualit P50 M2

Gestion partenaire et fournisseurs P52 S5

Gestion des salaires P31

Cration marque P66

Hygine salles spciales P72

Actions prventives P59 M2


Entreprise N : 01

Statut
Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM

PROCESSUS

P00
VI QUA 2011-08-12

SYSTME QUALIT ISO 9001:2008 SE Quality Process


ProcessusV2_0r248FR.vsd

Version 1.0 R1 P. 5/153

Niveau confidentialit: Public

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Systme Qualit ISO 9001:2008

Initiative Systme Qualit

Dfinition domaines d'application (tendue)

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Besoins des clients (analyses des besoins, retours, sondages, etc.) Dfinir objectifs qualit (choix normes, mthodes, indicateurs) Dfinir objectifs stratgiques (positionnement, catalogue de services, produits, volution des marchs)

Planification de la mise en place du systme gestion qualit

Fin

Oui

Activits

Dfinir le systme de processus cl

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

PV de sances Tableaux de bord chanciers Rapports d'audit

Audits/Revue performance du systme (processus P40)

Initiatives Qualit (processus P50)

Units Collaborateurs Clients Contacts

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/3

Rle (description rsume de l'activit): Actions mener pour mettre en place et suivre la mise en place d'un systme qualit dans un domaine particulier d'activit de l'entreprise.

Objectif(s)/Exigence(s)/Finalit(s) du processus: Pour l'entreprise: Assurer un niveau de qualit quantifiable pour les clients, obtenir des homologations ou certifications exiges par les clients, augmenter la bien-tre des employs et rduire le turnover. Pour le client: Dmontrer le dmarche et la volont de faire de la qualit, assurer le respect de normes, rglementations pour les services fournis ou les produits vendus. Valeur ajoute: Montrer que nous nous soucions de la qualit de nos produits et services, de la satisfaction de nos clients et du bien-tre de nos employs.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Au moins tous les 3 ans. Sinon une fois par semestre

Intrant(s): Rfrence de normes/rglementations; Cahier des charges de la direction ( approuv et sign) Extrant(s): Dossier Qualit; Procs Verbaux; Rapports d'audit; Sondages de satisfaction;chanciers

Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels etc.): Logiciel SMQ avec GED (Gestion lectronique Documentation) intgrant une gestion des versions, un moteur de flux automatiss d'approbation ainsi que des tableaux de bord de mesure de la performance de la qualit+gestion des processus et anomalies qualit ainsi que des tches internes. Intervenants: Responsable AQ (ingnieur qualit); Direction (comptences managriales); Auditeur externe (certifi); Reprsentant du personnel (nomm par le personnel) Indicateurs: - Points EFQM - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Rapport Anomalies/Processus excuts - Nombre d'excutions de ce processus Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rien signaler

Annexe(s): Manuel Qualit ISO 9001 (ici):2008;Dossier eduQua (ici);valuation EFQM (ici);Dossier valuation EFQM (ici)

Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

PROCESSUS

P01
VI PRJ 2012-04-12

SE Quality Process GESTION DES VALUATIONS DE FORMATION SE Quality Process


ProcessusV2_0r248FR.vsd

Version 2.0 R2 P. 7/153

Niveau confidentialit: Interne

PROCESSUS (PARTAG) Client Commercial Consultant Participant Assistant

Offre accepte par client


All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

si contenu clair ou dfinissable qu'aprs la formation

Suivi Tutorat/ Formation (processus P44)

Confirmation de formation

Envoye dans les 3 jours si contenu pas clair ou non dfini avertir consultant

Saisie dans LMS programme formation (dure, fil rouge, dates, etc.) Contact client et prise de dcision ad hoc Rapport selon modle + Saisie rsultats dans LMS Vrifier que tout le monde ait rempli l'valuation avec 2 relances maxi (une par semaine) transmet rsultats par poste/main ou par courriel

Formation (processus P06)

Synthse gnre avec modle rapport (mme si vals par toutes reues)

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

si examen conformment ISO 10015 valuation participants dans tous les cas la fin de la formation si client n'a pas son propre systme d'valuation froid sur Internet ou papier (ISO 10015)

Tests/Examens (processus P10) Synthse(s) envoye au client dans les 3 semaines aprs fin formation

Offrir une formation de 50% de dure de celle ayant gnr anomalie Phase

Rapport intervention (valuation consultant) sur Internet ou papier dans tous les cas!

transmission poste/main/courriel ou automatique

Si note gnrale moyenne en-dessous de 65%

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2001 | ISO 10015:1999 ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): S'assurer que lors de la confirmation de formations continues, les informations ncessaires leur bon droulement soient connues et s'assurer que les valuations de fin de formation et le rapport de synthse y relatif soient correctement traits.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise:Informer les intervenants de la gestion des valuations conformment aux exigences d'eduQua ou d'ISO 9001:2008 et s'assurer que les personnes responsables de l'organisation n'oublient pas une tape triviale dans le cadre de la gestion des valuations de fin de formation. Pour le client: La possibilit de connatre l'opinion et la qualit de la prestation directement par l'intermdiaire de ses collaborateurs. Valeur ajoute: Informer les clients du niveau de qualit, de l'utilit ainsi que de l'adaptabilit des formations l'aide des valuations. Identifier en interne les anomalies au niveaux des programmes, supports, matriels ou consultants pour les corriger.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Confirmation d'une formation

Intrant(s): Courriel de confirmation du client; Programme de formation; Liste des participants avec adresse courriel direct; valuation des participants la formation Extrant(s): Rapport de synthse des valuations des participant et du formateur

Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour) - Nombre d'excutions de ce processus

quipements (machines, vhicules, logiciels etc.): Ordinateurs; Connexion Internet; SMQ; GED; Logiciel de Messagerie; Accs LMS; Accs ERP Intervenants: Client; Commercial (formation de vendeur); Formateur (comptences pdagogiques et techniques); Consultant (diplm dans son domaine d'expertise); Participants la formation; Assistant administratif (parfaite matrise des outils bureautiques standards et rigueur de travail) Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Note mdiane - Niveau de confiance - Comparaison la mdiane globale - Comparaison au NAQ (Niveau de Qualit Acceptable) impos par client Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Les valuations doivent pouvoir tre remplies anonymement ou nominativement au choix des participants. - Pas de contrefaons de la part des commerciaux

Annexe(s): Modle (formulaire) d'valuation participant individuel (ici); Modle (formulaire) d'valuation formateur (ici); Rapport de synthse /(ici); Modle de courriel pour relance (ici)

Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

PROCESSUS

P02
VI HRM 2010-11-12

SE Quality Process ARRIVE COLLABORATEURS SE Quality Process


ProcessusV2_0r248FR.vsd

Version 4.0 R2 P. 9/153

Niveau confidentialit: Interne

PROCESSUS (INTERNE) Newcomer


Arrive CV (candidature spontane ou non)

Responsable n+1

Ressourses humaines

Informatique
Compte IT Personal Folder Picture Personal Informations Courriel SMTP Alias

Signature Contrat

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Entretien avec tests crits/parls en FR/GB/DE (Process P18)

Remplir formulaire Cahier des charges/ Responsabilits (4d) Degr de dlgation

Prsentation Socit et rappels des obligations (rserve, annonce changement tat civil, etc.) (1-2h.)

si interne seulement

P02.06
Prparation ordinateur (1h.) + Installation modles systmes (Normal.dotx, Blank.vst, Global.mpt, Blank.potx, XLStart.xltx)

Demander certificat AVS pour caisse AVS et remplir/envoyer formulaire pour LPP

Arrive du Newcomer

Prsentation collaborateurs (1/2h.)

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

si externe Achat d'une cl USB personnelle avec logiciel de protection par mot de passe et poser dessus modles + chartes + contrat + mode d'emploi connexion courriel

Prsentations Processus+Chartes+Vidos (3h.)

Annoncer l'AVS/LAA/ LPP par courrier ou par courriel (sas@lausanne.ch) avec formulaire www.avsai.info

Formation Newcomer 2j.

Accompagnement 2 premiers mois par senior Phase

Dcision Keep/No Keep

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Actions effectuer lors de l'arriv d'un nouveau collaborateur au sein de l'entreprise.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Assurer un accueil optimal qui montre qu'on se soucie du bien tre de l'employ et de son intgration dans l'entreprise. Le processus permet galement de s'assurer que certains dtails ne soient pas oublis comme la cration des comptes informatiques, des badges d'accs ou autres.

Valeur ajoute: Accueillir correctement et professionnellement les nouveaux arrivants pour mettre en avant notre souci du bien tre et afin de leur viter tout ventuel stress les premiers jours de travail. Ce processus permet galement de gagner du temps sur le long terme et d'viter que l'employ perde du temps par la suite rechercher des informations triviales qu'il n'a pas en sa possession. Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Premier jour d'arriv d'un nouveau collaborateur

Intrant(s): Nouveau collaborateur; Responsable/assistant RH; Contrat et chartes;Badges; Cls d'accs; Cl USB

Extrant(s): Contrats, reus matriels et chartes signes; Comptes informatiques

Description des actions/oprations identifies: - P02.07: Accs LMS/QMS/ERP/QMS/PMO/Shares/Calendriers partags, Configuration OS (+papier peint corporate), Optimisation OS (defrag en Autotask) Configuration Traitement de texte (styles)/Tableur (en-ttes et pieds de page)/Logiciel de messagerie (signature et styles)/Logiciel de planification (style et rapport)/Logiciel de messagerie instantane, Page d'accueil navigateur Internet, Dlgation calendrier, Mises jour systme et logiciels

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Configuration de l'ordinateur et des logiciels par l'IT (SMQ, GED, LMS, ERP, Messagerie lectronique) Intervenants: Responable RH (brevt de RH); Support IT (certifications IT); Responsable quipe de travail; Senior accompagnateur (dsign comme l'expert); Formateur qualit (ou responsable qualit)

Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Un note de 0 100% sera demande au collaborateur concernant son accueil lorsqu'il quittera l'entreprise. - Nombre d'excutions de ce processus Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rien signaler

Annexe(s): Charte Graphique (ici);Charte Environnemental (ici);Charte dontologique (ici);Charte Informatique (ici);Charte Archivage (ici);Charte Qualit (ici);Charte Enterprise (ici)

Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

PROCESSUS

P03
VI MGT 2012-04-12

SE Quality Process SE Quality Process


ProcessusV2_0r248FR.vsd

BILANS DE COMPTENCES (ANALYSES BESOINS/DIFFRENTIEL DE CONNAISSANCES)

Version 2.0 R2 P. 11/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

PROCESSUS (PARTAG) Responsable Formation Client Responsable Commercial Responsable Administratif

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Discussion avec client pour dterminer sujets

Client valide offre d'Analyse des besoins

Commercial envoie synthse au client

sans assistance

P03.03
Cration et prparation du bilan en fonction des besoins du client.

Cration formation (procesus P09)

P03.09
Lit synthse avec propositions de formations

Bilan remplir avec explications dans salle de formation avec employs et prsence consultant

avec assistance

Oui

Collecte des bilans

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Transmet synthse et offre commerciale au client jusqu' STOP client

Intrt pour formations? Planification, organisation, ralisation formation (processus P06)

Oui Non

Relancer dans 1 mois Rdige offre commerciale par rapport la synthse (processus P63) Phase

Fait la synthse automatise

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:200 | ISO 10015:1999 ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Formaliser pour aider les clients et l'administration l'ordonnancement des tches ncessaires et utiles une analyses des besoins en formation continue.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: viter d'oublier des tapes et de sous-estimer les temps ncessaire l'excution du processus et fournir des rsultats de qualit dans des dlais ralistes. Pour le client: Avoir une formation sur mesure afin d'conomiser du temps et de l'argent et que ses employs apprennent uniquement ce dont ils ont besoin pour leur travail. Valeur ajoute: viter aux commerciaux ou aux RH de demander systmatiquement aux formateurs comment se droule une analyse de besoins. Donc gain de temps au niveau de la recherche d'informations et transparence au niveau des clients.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Demande d'une analyse des besoins en formation continue par un client interne ou externe.

Intrant(s): Requte d'analyse des besoins avec liste des mthodes/technologies/outils choisis par le client avec nombre de personnes ayant besoin de l'analyse et les langues des analyses souhaites. Le client doit galement communiquer le temps disponible pour chaque analyse (nous recommandons 45 minutes minimum pour mthode/technologie ou outil). Extrant(s): Rapport de synthse avec formation propose standard ou sur mesure par personne avec temps et cots et regroupements pour optimiser les cots.

Description des actions/oprations identifies: - P03.03: Le client deux choix, soit il gre lui-mme le fait que les employs remplissent le bilan, soit il mandate un consultant qui accompagne les employs pour remplir au cas o ceux-ci ne comprendraient pas les questions. - P03.09: Il est conseill de se runir avec le client pour lui expliquer comment lire la synthse

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Ordinateurs; Logiciel Tableur; Logiciel de Messagerie; Connexion Internet Intervenants: Client; Commercial (formation de vendeur); Formateur (comptences pdagogiques et techniques); Consultant (diplm dans son domaine d'expertise); Employs en demande de formation continue; Assistant administratif (parfaite matrise des outils bureautiques standards et rigueur de travail) Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre d'excutions de ce processus

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Faire bien attention que la dure de l'valuation soit suffisamment longue pour avoir au final une analyse suffisamment fine pour satisfaire le client.

Annexe(s): Formulaire Excel d'Analyse (ici), Fichier Excel de Synthse (ici)

PROCESSUS

P04
VI IT 2012-04-12

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

GESTION DES INCIDENTS LORS DE FORMATIONS

Version 2.0 R2 P. 13/153

Niveau confidentialit: Interne

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Administration

Annulation Formation Oui/Non Arrive consultant

Ouverture anomalie qualit (processus P48)

Non

Formation Oui

Fin

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Recherche du problme dans les Anomalies du QMS

Problme technique ou humain lors formation ou problme de comptence du consultant

15<t<60 min.

Si problme de connexion rseau: redmarrer routeur et si cela ne marche toujours pas: redmarrer serveurs t<15 min. t>60 min. technique avertit manager Arriv de la technique + explications

Oui

Analyse et solution en groupe

Rfrence la hirarchie + client

manager rquisitionne rceptionniste

Pause impose au groupe

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Rsolution du problme?

Arrive d'un rceptionniste (caf,)

Non

Commanditaire

communication

Manager

dcident

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/3

Rle (description rsume de l'activit): Lors de problmes pendant une formation continue, le formateur/consultant ne doit pas prendre d'initiative personnelle. Il doit suivre ce processus ce qui permet galement de montrer aux participants que la situation est sous contrle et que les problmes sont gr de manire proactive par l'entreprise.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Permet au formateur d'expliquer aux participants ce qu'il va se passer suite un problme afin que la situation soit claire pour tout le monde. Pour le client: Avoir un prestataire de service qui ne panique pas sous l'effet d'imprvus et qui communique l'avance comment sont gres les difficults ventuelles. Valeur ajoute: viter l'nervement des participants et du formateur en montrant l'anticipation par l'entreprise des problmes. Il est ainsi inutile d'alarmer des collaborateurs administratifs pour savoir qui doit faire quoi et quelles sont les actions qui doivent tre mises en uvre.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Problme/anomalie ayant lieu pendant une formation.

Intrant(s): Annonce problme (oralement)

Extrant(s): Fiche d'anomalie qualit

Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Ordinateurs; Logiciel de Messagerie; Connexion Internet; Serveur; Accs SMQ Intervenants: Formateur (comptences pdagogiques ou techniques); Consultant (diplm dans son domaine d'expertise); Support IT (certifications IT); Participants; Responsable RH des participants; Commercial responsable compte client (formation de vendeur)

Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre d'excution du processus - Temps mdian d'excution - % d'occurrence par rapport au nombre de formations

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Le formateur qui gre la situation doit faire preuve de recul et de contrle de ses motions pour grer les vnements de faon optimale et rationnelle et aussi afin d'viter tout conflit avec les participants ou afin d'viter de donner une mauvaise image de l'entreprise.

Annexe(s): Formulaire d'anomalie qualit (ici)

PROCESSUS

P05
VI ADM 2011-08-13

OUVERTURE DES BUREAUX (LOCAUX) SE Quality Process


ProcessusV2_0r248FR.vsd

Version 2.0 R2 P. 15/153

Niveau confidentialit: Interne

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Administration

Temps

Ouverture porte d'entre + lumire 7h58 sortir boissons du frigo, gteaux, acheter croissants si 1er jour de formation chez nous (la caftria sera range ds 17h15 aprs chaque formation)

Allumer tous les ordinateur de bureau du dpartement 8h02

blocs et stylos, supports, lampes et PC allumer. Vrifier que clavier & souris bien positionns (a chaque fin de formation la salle sera contrle si range par le consultant) Et ne pas allumer les VPC!

teindre rpondeurs tlphoniques 8h04

Arranger caftria 8h05

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Prparation salles de formations/runions 8h15

confirmations, mise jour ERP, commande et suivi supports, relance clients, phoning prospects pr rdv

Accueil participants, consultants, visiteurs 8h30-9h10

Traiter mails Ds 9h10

Tches courantes Ds 9h20

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Chercher courrier et traiter 10h30

Mettre pancartes formations/runions sur portes des salles

P05.11
Vrifier salles de formations/runions utilises

Fin journe Phase

17h30

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/3

Rle (description rsume de l'activit): Dfinir les actions effectuer par l'assistant ou apprenti du centre administratif lors de son arrive au bureau.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: viter des oublis de la part des assistants ou apprentis administratifs.

Valeur ajoute: Faire gagner du temps aux collaborateurs (ordinateurs avec services dj chargs correctement), assurer un bon accueil aux externes et viter les mauvaises surprises avec les salles de runion/formation et de la cafteria.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Chaque dbut de journe

Intrant(s): Courrier postal

Extrant(s): Anomalies qualit; Fiche de requte de matriel

Description des actions/oprations identifies: - P05.11: Vrifier si lampe beamer ou rtroprojecteur fonctionne bien, matriel manquant, papier de rserve sur le paperboard, feutres pour paperboard et whiteboard fonctionnels, propret

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Cls; Ordinateurs; Connexion Internet; Accs SMQ Intervenants: Agent de scurit (formation en protection); Concierge (comptences vrifies); Collaborateur interne quelconque

Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Si les salles de formations/runions ont des objets manquants ou non fonctionnels alors ouvrir une anomalie qualit au responsable qualit et remplacer par stock disponible dans la rserve (signaler dans l'ERP la consommation de l'objet retir du stock). - Si un des ordinateurs ne s'allume pas, ouvrir une anomalie qualit pour le support informatique en signalant le numro de la machine.

Annexe(s): Formulaire d'anomalie qualit (ici)

Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

PROCESSUS

P06
VI PRJ 2012-04-12

SE Quality Process SE Quality Process


ProcessusV2_0r248FR.vsd

ORGANISATION D'UNE SANCE DE FORMATION/ANALYSE BESOINS/EXAMENSTESTS

Version 2.0 R2 P. 17/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

PROCESSUS (PARTAG) Client Consultant Assistant

Besoin formation
All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Contrle les documents et demander refaire si incorrects!

2 jours avant donne documents automatiss: Feuille de prsence Plan d'accs Attestations (si formation catalogue seulement!) valuations papier (si pas de connexion web)

Planif. formation (P07)

Dfinition besoins formations (processus P55)

Stockage automatique dans GED si web Envoyer par courriel au consultant (toujours envoyer les dernires versions) + Prsentation PowerPoint corporate + Mode d'emploi salles de formation + Charte de formation/dontologie/qualit + Charte d'entreprise

Analyse besoins (processus P03)

Remplis aussi son rapport en fin de formation:

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Prparation formation (P08)

si remplissage papier remettent au consultant

Remplis aussi son rapport en fin de formation:

Transmet par la poste ou directement les valuations papier Si une note en-dessous de 65% avec justification participant, ouvrir une Anomalie dans le QMS et traiter avec client.

aprs le dpart des participants

valuations (processus P01) + Liste de prsence + Attestations Phase

Communiquer l'administration s'il n'y a plus de papier/feutres pour le paperboard ou le dashboard

Nettoyer le tableau, remettre en ordre les bureaux et le paperboard, teindre les crans et le beamer, ne pas oublier cl USB...

Entre la fin de la formation et le rapport final au client, 1 mois maximum doit s'couler!

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008 | ISO 10015:1999 ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Dcrit les tapes majeures pour l'organisation et la gestion d'une formation du point de vue administratif.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Permettre aux nouveaux employs de se familiariser avec le tapes d'usage relatif l'organisation d'une formation. Ils pourront se reporter ce document pour avoir une vue d'ensemble simplifie. Pour le client: Avoir un fil rouge qui reprsente l'organisation des formations avec analyses des besoins, tests et valuations.

Valeur ajoute: Les personnes en charge d'organiser les formations n'ont plus besoin de perdre du temps noter dans des documents personnels les tapes rcurrent de la gestion de la formation.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: chaque fois qu'une offre commerciale de formation/d'analyse des besoins ou d'examents/tests est valide par un client.

Intrant(s): Offre commerciale de formation (avec lieu, dates, logistique et formateur); Mail du client avec liste des participants et ses directives de communication Extrant(s): Liste de prsence; Attestation ou Diplme (avec supplment) de formation imprimer; valuations participants et formateur; Rapport de synthse des valuations

Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Ordinateurs; Logiciel de Traitement de texte; Logiciel Tableur; Logiciel de Messagerie; Connexion Internet; Accs LMS; Accs SMQ; Tlphone Intervenants: Client; Consultant (diplm dans son domaine d'expertise); Assistant administratif (parfaite matrise des outils bureautiques standards et rigueur de travail) Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre d'anomalies qualit signales par client ou par formateur par anne

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - S'assurer que la salle de formation sera correctement installe au niveau des logiciels (versions, langues et mises jour) et particulirement si la formation a lieu chez le client. - Si possible faire remplir les valuations aux participants la fin de la formation plutt que de leur dire qu'un courriel leur sera envoy avec le lien. Ceci afin de diminuer la quantit de travail de l'administration. - Faire attention envoyer les dernires versions des documents officels (prsesentation PowerPoint, Charte, etc.) au consultant s'ils ont t mis jour. Annexe(s): Formulaire d'anomalie qualit (ici);Modle (formulaire) d'valuation participant individuel (ici);Modle (formulaire) d'valuation formateur (ici);Rapport de synthse /(ici);Modle de courriel pour relance (ici)

Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

PROCESSUS

P07
VI MGT 2012-04-12

SE Quality Process SE Quality Process


ProcessusV2_0r248FR.vsd

PLANIFICATION D'UNE SANCE DE FORMATION/ANALYSE BESOINS/EXAMENSTESTS

Version 2.0 R2 P. 19/153

Niveau confidentialit: Interne

PROCESSUS (PARTAG) Consultant Client Commercial


Dfinir les contraintes: lgales, rglements, politique RH, dure, calendrier, chartes, financires, disponibilits,directives, mthode pdagogique, etc. Envoi confirmation participants (j-7) avec programme, dates + carte d'accs

Participant

Assistant

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Organisation formation (P06) Recherche support de formation au besoin

Workflow Avertissement Consultant (j-7)

Dcision avec commercial Dfinir les modes de formation: sur/hors site, tutorat, sur mesure, vidos. (processus P12) Suivi offres (processus P46)

P07.14

Saisie dates dans ERP participants occups

Commercial la responsabilit de

Workflow Avertissement Technique (j-3) Rservation salle de formation/ confrence ou sminaire (ventuellement salle externe: processus P22) Fin Organisation

Slection consultant (processus 58) jusqu' ce que OK ou si annulation

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Cration Examen/Test si demand (processus P10)

Validation (doit avoir lu!!)

Rservation htel pour consultant (processus P45)

Si client n'a pas de blocnotes, liste de prsence, valuations ou attestations corporate prparer les ntres

Saisie des participants dans LMS

Envoi client avec contrat formation employ Rdaction offre commerciale (processus P63) Commande et envoi supports pour participants+consultant (si pas dj en stock) suffisamment tt!

Saisie ou contrle modle de formation dans ERP (si coaching crer ce modle au plus tard une semaine aprs le coaching)

Phase

Offre valide

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 | ISO 10015:1999

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Suite et sous-ensemble du processus P06 (Planification, Ralisation et Clture de Formations), dtaille ce qu'il doit se passer du ct de l'administration avant que la formation ait lieu.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Utilis comme check-list par l'administration pour s'assurer que rien n'ait t oubli dans l'organisation depuis l'appel d'offre d'une formation jusqu'au jour de la formation. Pour le client: Avoir un fil rouge de la dmarche utilise en interne pour la gestion des formations allant de l'appel d'offre jusqu'au jour de la formation. Valeur ajoute: Les personnes en charge d'organiser les formations n'ont plus besoin de perdre du temps noter dans des documents personnels les tapes rcurrent de la gestion de la formation.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: chaque fois qu'une offre commerciale de formation/d'analyse des besoins ou d'examents/tests est valide par un client.

Intrant(s): Modle de test/examen; Offre commerciale de formation (avec lieu, dates, logistique et formateur); Mail du client avec liste des participants et ses directives de communication Extrant(s): Modle de formation; Mail de rservation d'htel+rservation salle; Mails de rappel pour participants et consultant avec fiche de formation

Description des actions/oprations identifies: - P07.14: Il s'agit au fait trois fois du mme mail avec toutes les informations ncessaires pour les trois destinataires

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Ordinateurs; Logiciel de Traitement de texte; Logiciel Tableur; Logiciel de Messagerie; Connexion Internet; Accs LMS; Accs SMQ; Accs ERP; Tlphone Intervenants: Consultant (diplm dans son domaine d'expertise); Commercial (formation vendeur); Client; Participants; Assistant administratif (parfaite matrise des outils bureautiques standards et rigueur de travail) Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre d'anomalies qualit signales par client ou par formateur par anne

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Attention avec les prix dans l'offre, qu'ils correspondent la politique de l'ensemble des commerciaux.

Annexe(s): Formulaire d'anomalie qualit (ici);Modle d'offre formation (ici);Mail de confirmation de formation (ici);Mail de demande de rservation de chambre d'htel (ici);Mail demande de rservation de salle de formation (ici)

Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

PROCESSUS

P08
VI PRJ 2012-04-12

SE Quality Process SE Quality Process


ProcessusV2_0r248FR.vsd

PRPARATION D'UNE SANCE DE FORMATION/ ANALYSE BESOINS/EXAMENS-TESTS

Version 2.0 R2 P. 21/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

PROCESSUS (PARTAG) Client Consultant Participants Administration

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Organisation formation (P06)

Sur site (chez client): 1 PC par personne + 1 pour Consultant Bonnes versions des logiciels installs Config. PC et Claviers identiques et nettoyes 1 Beamer + Paperboard/Dashboard 1 Imprimante physique ou PDF 1 Dossier partag en RW pour tout le mondes Accs Cl USB fonctionnel!

Droulement normal formation/analyse des besoins ou examen/test

si examen/test

Exametns/Tests (processus P10)

Reu: Rception offre finale et valide

si problme

Gestion des incidents: (processus P04)

Le consultant a la responsabilit de vrifier le bon fonctionnement de l'installation 30 min. avant le dbut de la formation voir de se familiariser avec l'environnement 1 jour avant! (cf. charte de formation) Vrifier Rservation place de parc, badge, cl salle de formation pour consultant

Participant en + non prvu prsent

Oui

Administration valide ou non prsence avec client+responsable commercial et met jour la facturation + ERP/LMS

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

si analyse besoins Reu: Programme, Planning, Plan d'accs, directives et divers selon process P07 Fin sance Mise disposition du consultant 15min. avant formation: 1 Support+Bloc-notes par participant+ 1 pour consultant Le login et mot de passe des diffrents ordinateurs Dbut Formation/Analyse besoin ou examens/tess

Analyse des besoins (processus P03)

prparer

si formation valuations (processus P01)

Fin Phase transmettre aux employs internes et les rendre attentifs au prrequis et programme et matriel prendre

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Formalise de faon non exhaustive ce qui doit se passer le jour de la sance de formation/d'analyse des besoins ou d'examens/tests

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Assurer un dmarrage optimal d'une sance de formation/d'analyse des besoin ou d'examens/tests Pour le client: Avoir un fil rouge du droulement d'une sance de formation/d'analyse des besoin ou d'examens/tests

Valeur ajoute: viter au client et au consultant des erreurs rcurrentes dans le droulement d'intervention sur site.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: chaque fois qu'une offre commerciale de formation/d'analyse des besoins ou d'examents/tests est valide par un client.

Intrant(s): Offre commerciale; Conformation de sance de formation/analyse des besoins/examens ou tests; Cls et badges d'accs; Fichier d'examen/test; Supports de formation; Listes de prsence; Bloc-Notes; valuations papier (lien Internet vers valuations papier)

Extrant(s): Liste de prsence signe; valuations participants et formateurs remplies; Synthse des examens/tests; Synthse de l'analyse des besoins

Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Cls; Badges; Salle; Ordinateurs; Logiciel de Messagerie; Logiciel de Traitement de texte; Tlphone; Accs LMS; Accs SMQ Intervenants: Client; Consultant (diplme dans son domaine d'expertise); Participants; Assistant administratif (parfaite matrise des outils bureautiques standards et rigueur de travail)

Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre d'anomalies qualit signales par client ou par formateur par anne - Note (0 100%) donne par les participants dans l'valuation relativement l'Organisation - Note (0 100%) donne par les participants dans l'valuation relativement la Qualit de la salle de formation - Note (0 100%) donne par les participants dans l'valuation relativement au Matriel technique de la salle de formation Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Attention avec les prix dans l'offre, qu'ils correspondent la politique de l'ensemble des commerciaux.

Annexe(s): Formulaire d'anomalie qualit (ici);Modle d'offre formation (ici);Mail de confirmation de formation (ici);Mail de demande de rservation de chambre d'htel (ici);Mail demande de rservation de salle de formation (ici)

Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

PROCESSUS

P09
VI ADM 2012-03-10

SE Quality Process SE Quality Process


ProcessusV2_0r248FR.vsd

CRATION D'UN NOUVEAU IDT (MODLE) DE FORMATION

Version 2.0 R2 P. 23/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

PROCESSUS (INTERNE) Commercial Consultant (ou personne forme) Consultant (interne ou externe)

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Besoin de cration formation ou turorat suite demande client

Valide et saisit dans ERP si client OK

Traductions en plusieurs langues que si demand par client et saisie dans ERP

Si vrification OK mais consultant pas assez d'exprience ou formation jamais donn

4 heures de prparation par heure de formation!

Transmet le profil des participants, la dure, le budget, les objectifs demands et les carts de comptences que la formation vise rduire (ISO 10015) et autres exigences (lgales, rglementaires, directives, mthode pdagogique, etc.) du client un consultant

Si vrification contenu et comptences OK Envie spontane de cration de formation

Si modle de formation non existant


Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Cration de la matire, fil rouge, recherche informations, laboration/ recherche de documents, exercices, tests (4 heures de prparation par heure de formation)

Commercial relit et fait valider par le client! Il vrifie galement que le consultant ait une exprience solide et soit apte donner la formation

Consultant remplit modle eduQua (relit 3 fois) et indique dans les remarques ce qu'il pense de la faisabilit de la demande du client!

Relis, met le prix et active au besoin la visibilit du produit sur Internet Phase

Surveillance qualit produit (processus P01)

Aucun contenu de formation ou toute information y relative ne peut tre chang sans l'accord de son crateur.

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008 | ISO 10015:1999 ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Rsume les tapes de cration d'un modle de formation conforme eduQua et aux processus d'affaires (business) internes

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Formaliser les tapes de cration d'un modle de formation pour les nouveaux collaborateurs et viter aux personnes en poste d'oublier des tapes videntes. Pour le client: Avoir des modles de contenu de formation conformes aux normes suisses (eduQua), franaises (AFNOR) et internationales (ISO) Valeur ajoute: viter de corriger les anomalies survenues de manire rcurrentes comme l'oubli de la saisie du modle l'ERP, de l'activation ventuelle de sa visibilit le site Internet (e-commerce) et de la relecture systmatique de l'original et des traductions pour viter les fautes d'orthographes. Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: - A chaque demande d'un tutorat ou formation spciale d'un client - Selon l'envie d'un consultant ou d'un commercial - Lors de la sortie d'un nouvelle technologie ou mthodologie prometteuse Intrant(s): Requte client pour tutorat ou formation spciale (avec sujet, dure, nombre participants, directives pdagogiques, etc.)

Extrant(s): Modle de formation conforme eduQua en une ou plusieurs langues

Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): - Ordinateur; Tlphone; Logiciel de Messagerie; Logiciel de Traitement de texte; Accs ERP; Accs LMS; Accs CRM Intervenants: Commercial (formation de vendeur); Consultant interne ou externe (diplme dans son domaine d'expertise)

Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre de demandes de la formation par anne

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Attention les clients oublient souvent de transmettre les directives de communication (ce qui est autoris dire et ce qu'il ne faut pas dire pendant les formations) et la mthode pdagogique et cela pose parfois de srieux problmes aprs la formation. - Vrifier galement que les matriel technique pour faire la formation existe ou puisse tre acquis!

Annexe(s): Modle de demande de formation (ici);Modle de formation eduQua (ici)

PROCESSUS

P10
VI MGT 2011-09-14

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

PASSAGE, CONTRLE ET CORRECTION D'EXAMENS

Version 2.0 R3 P. 25/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Examinateur
P10.06
Rdige l'examen 15 jours avant si non existat et relis relis 3 fois dans tous les cas.

Participant

Responsable
envoie demande si examen non existant

Commercial

une fois examen cr, relu ou corrig Arrive 15 min. avant le dbut examen 15 min. de pause entre chaque examen et 15 min. d'introduction (afin de copier les fichiers) Relit l'examen

Suite demande client

Vrifier au dbut que l'examen a t pay

Demande la langue et les dtails souhaits! si valide

Si non valide Oui Envoie par courriel pour impression


All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

faire signer liste de prsence avec vrification carte d'identit suite rception des documents

Utilise le calculateur pour connatre les questions poser au client pour la cration d'examens et le prix.

1. Toutes les vestes sur le porte-veste 2. Tlphones mobiles dans une autre pice 3. Sacs au fond prs du mur 4. Rien pour crire sur les tables 5. Pas de rseau sur les ordis (dconnecter le RJ45)! 5. Ecrire nom et prnom sur l'examen! 6. Renommer le fichier en ajoutant Nom et Prnom

Chaque examen est mis dans une enveloppe nominative ou prpar l'avance sur chaque PC

Organisation Test/ Examen (processus P06)

Dbut de l'examen: 1. Silence complet 2. Accompagnement aux toilettes 3. Fouille des toilettes 4. Prsence conseile d'un consultant interne

Circule dans la salle et vrifie avec minutie les stylos, bouteilles et feuilles de notes (antisches)

Examen doit avoir lieu dans une salle o les ordinateurs n'ont pas de connexion rseau pendant l'examen mais un accs R/W pour cls USB

Fin de l'examen Collecter documents dans enveloppes ou copier sur cl USB (vrifier si non corrompu)
Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Non

Correction de l'examen avec 4 semaines de dlai Notes arrondies au dixime le plus proche et relues 3 fois! Compter 30sec. de correction par question (avec rapport, compter 2 minutes par question)

Saisie des rsultats (points/ notes, etc) dans le LMS (pour usage statistiques)

Fin Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:20089001:2008 ISO | ISO 17024:2003

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Rsume les tapes importante qui prcdent la cration d'un test/examen ainsi que son droulement.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Formaliser les tapes de droulement d'un examen/test (en particulier!) pour viter aux nouveaux collaborateurs et ceux en poste des oublis importants de contrle. Pour le client: Fil rouge dtaill montrant le droulement allant de la demande une session de test/examen de son droulement jusqu' l'envoi du rapport. Valeur ajoute: viter au mieux les tricheries pendant les tests et respecter les processus de contrle des partenaires d'examen (Prometric, EXIN, etc.)

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: chaque fois qu'une demande de test/examen existant ou nouveau a lieu.

Intrant(s): Mail de demande du client avec informations ncessaire pour laborer l'offre et crer ou trouver le test/examen adquat (se conformer aux questions du calculateur de prix pour avoir toutes les informations). Extrant(s): Offre commerciale pour la cration du test/examen ou de son passage; Modle de test/examen; Rsultats de synthse des tests/examens passs

Description des actions/oprations identifies: - P10.06: Environ 1h15 de travail par sujet et par niveau avec 20 questions (correspondant 1h d'examen) sur un support papier ou cran (type: non QCM)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Ordinateur (1 par personne examine si test/examen sur ordinateur); Tlphone; Logiciel de Traitement de Texte; Logiciel Tableur; Logiciel de Messagerie; Salle d'examen; Accs LMS Intervenants: Examinateur interne ou externe (caractre rigoureux); Participant; Responsable test/examen (rdacteur test/examen); Commercial (formateur de vendeur) Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Frquence mdiane d'anomalies qualit signales par session de test/examen - Taux de russite par examen global ou par type d'examen Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rien signaler

Annexe(s): Modle d'offre commercial (ici);Calculateur de prix (ici);Modle de test/examen (ici);Modle de rapport pour rsultats (ici)

PROCESSUS

P11
VI MKT 2011-03-10

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

DMARCHE DE PRSENTATION DES PRESTATIONS FOURNIES LA CLIENTLE

Version 1.0 R1 P. 27/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

Vous pouvez vous rfrer au calculateur de prix se trouvant dans les favoris Internet de l'EMS pour savoir quelles informations sont ncessaires pour fixer un prix une prestation donne.

Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

PROCESSUS (INTERNE) Commercial Audits Formations Conseil Produits

Proposition de services

Audit Formations P16. Service Desk Action Formations

Conseil

Analyse des besoins et tat des connaissances Tests/ Questionnaires Entretiens

Formations bases sur catalogue (avantage: prix bas)

Conseil en Informatique (dveloppement + installation)

Audit Projets
All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Analyse des besoins, benchmarking et modlisation

Formations bases sur catalogue avec rponses problmatiques participants (avantage: ROI)

Conseil en Statistiques (qualit + RH + finance + ingnierie + logistique)

Formations avec sujets sur mesure avec rponses problmatiques participants (avantage: ciblage)

Consulting en Gestion qualitative et quantitative (Projets + Risques + Audit + Process)

Tutorat en groupe ou individuel (avantage: ciblage et ROI)

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Intrt client?

Non

Floor-Walking (avantage: disponibilit et optimisation du temps)

Fin Oui

E-learning/Blended learning/Vidos (avantage: dplacement et cots gnraux trs rduits) laboration offre commerciale (processus P12) Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/2

Rle (description rsume de l'activit): Il ne s'agit pas d'un processus mais uniquement d'un schma synoptique rsumante qu'elles sont les activits de l'entreprise qui peuvent tre propose aux clients.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Rappeler aux collaborateurs internes qu'elles sont les activits de l'entreprise qui peuvent tre propose aux clients. Pour le client: Que le primtre des prestations offertes soit clair

Valeur ajoute: viter aux collaborateurs internets de proposer nos clients des services que nous ne fournissons pas.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: chaque fois qu'un collaborateur souhaite le lire.

Intrant(s): NA

Extrant(s): NA

Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Aucun quipement Intervenants: Commercial (formation de vendeur); Client

Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Aucun indicateur

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Nous ne vendons que ce que avons et pour lequel nous pouvons garantir et communique un niveau de qualit et de fiabilit prcis.

Annexe(s): Aucune annexe

PROCESSUS

P12
VI ADM 2012-03-10

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

IDENTIFICATION PARAMTRES POUR LABORER UNE OFFRE COMMERCIALE

Version 2.0 R2 P. 29/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Vidos

Formation

Tutorat

Tests

Audits/Projets

Demande Offre commerciale pour services (processus P63)

Nom Prnom Client Courriel, Tlphone, Entreprise, Filiale, Adresse, Adresse de facturation, Responsabilit

Technologie/Mthodologie Prcisions sur la technologie de l'intervention ou de la mthode

Participants Nombre, Profils, Expriences, Intrts, Prrequis

Bilan: Test de connaissance+Analyse de besoins

Chef de projet client Qui est le responsable de projet (RP)? Profil RP + Consultants?

Objectifs/Sujet(s) mtier Mode de formation, Logiciel, Mthode, Version, Langue, Durabilit/Contrle des acquis Vidos Dure des vido, Langues, Nombre d'apprenants estim sur 3 ans

facultatif

Analyse des besoins Questionnaires de ~20 questions par atelier permettant de personnaliser les formations et crer des groupes + facultatif

Informations projets Problmatique actuelle? Objectifs? Veille et maintenance?

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Formations standards Inter- ou Intra-Entreprise, Numro ou Officiel Provider, Dure souhaite?

Formations sur mesure ou tutorats Sujets prcis traiter, tapes cls, Dure souhaite

Tests/Examens Pour tester niveau ou voir volution avant et aprs formation?

Exiger cahiers des charges avec analyse fonctionnelle (incluant contraintes)

Support de formation? Prix maximum, Langue, Quantit supports, Papier ou PDF

si ok pour tester niveau Offre ne peut tre faite sans un modle dans LMS

Sujets prcis!! Laisser consultant choisir ou runion avec les RH/ Direction?

Estimations client Dure? Nb. Consultants? Dbut/Fin projet? Travail [h]?

Consultant Souhaite consultant diplm cole d'ingnieur ou universit? (processu P58)

Type Examens Examen individuel (cibl) ou en groupe (nb. personnes)?

Lieu Sur site avec ou sans salle mobile? Dans quels locaux?

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Dates Priode? Intervalle entre chaque session/ intervention?

Remarques particulires du client (directives confidentialit/ communication)?

Deadline Offre ? Que faire lors d'anomalies?

Phase

Suivi offre

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008 | ISO 10015:1999 ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Prsente les informations essentielles rassembler pour effectuer et complter le modle d'offre commerciale par rapport au services actuels vendus par notre organisation.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: viter aux commerciaux de demander aux clients de faon rcurrente des complments d'informations vidents (triviaux) avant l'laboration d'une offre commerciale. Pour le client: Avoir un entretien optimal avec un commercial et une proposition claire, vulgarise, image et rationalise (au plus simple et sans fioritures) Valeur ajoute: Gagner du temps dans la rcolte d'informations pour l'laboration d'une offre commerciale et dmontrer aux clients l'orientation processus lors d'une qualification des besoins pour une offre de prestations de services.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: chaque demande d'offre commerciale pour une formation, un tutorat, un audit, un projet ou sance de conseil.

Intrant(s): Courriel avec demande client ou rendez-vous avec client

Extrant(s): Offre commerciale complte (avec conditions gnrale, directives de communication, processus et chartes)

Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Ordinateur; Tlphone; Logiciel de Traitement de Texte; Logiciel de Messagerie; Accs CRM Intervenants: Client; Consultant (diplm dans son domaine d'expertise); Commercial (avec formation de vendeur et parfaite matrise des outils bureautiques standards)

Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Pourcentage d'offres refuses - Temps mdian d'excution Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Idalement, faire relire les offres par des spcialistes internes afin de vrifier qu'aucune information triviale ne soit omise dans l'offre (informations techniques, juridiques ou autres). - Relire trois fois l'offre et lancer un correction orthographie et grammaticale complte avec correcteur professionnel avant envoi - Envoyer un PDF de l'offre et jamais le document d'origine

Annexe(s): Modle offre commerciale formation/vidos/tutorat (ici);Modle offre commerciale audit/projets (ici);Calculateur de prix (ici)

PROCESSUS

P13
VI IT 2012-03-10

DYSFONCTIONNEMENT/MJ SERVEURS SE Quality Process


ProcessusV2_0r248FR.vsd

Version 2.0 R2 P. 31/153

Niveau confidentialit: Interne

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Informatique

P13. Problmes serveurs

Panne/dysfonctionnement/ mise jour de serveur

Oui

Mise jour?

Non

Back-Up complet Oui

Panne matrielle/ rseau tlcom

Non

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Rdemarrage systmatique tous les premiers mercredi soir du mois entre 18h00 et 20h00 (indiqu dans les contrats clients et sur l'intranet)

Appeler directement fournisseur serveur ou tlcom pour intervention ou information dlai rparation

Problme de service arrt ou de configuration

Avertir collaborateurs internes et clients d'un anomalie et du dlai au pire de 4 jours ouvrs

Avertir collaborateurs internes et clients d'un anomalie et du dlai au pire de 3 heures

Saisie anomalie qualit dans QMS

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Redmarrage serveurs (processus P42)

Informer collaborateurs internes et clients de la fin de la procdure avec explication dtailles et temps de raction total

Fin Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Opration et actions effectuer lors du dysfonctionnement hardware ou logiciel ou des publications de mises jour pour un ou plusieurs serveurs.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: viter aux collaborateurs du dpartement informatique d'tre pris au dpourvu relativement aux actions et l'ordre des oprations respecter. Particulirement, il s'agit de mettre en vidence le fait d'avertir les utilisateurs avant et aprs la maintenance avec un dlai explicite. Pour le client: Lui viter la surprise de la location de services internet internes qui ne fonctionnent plus sans prvenir. Valeur ajoute: Acclrer l'excution des oprations de maintenance et viter l'oubli de communiquer les dlais et actions de maintenance aux utilisateurs et clients.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: - Publication de mises jour (hardware ou logicielle) pour les serveurs - Dysfonctionnement matriel/logiciel des serveurs - Dysfonctionnement du rseau (interne ou externe) Intrant(s): Mise jour hardware/logicielle; Courriel collaborateur ou client signalant anomalie de fonctionnement sur serveur Extrant(s): Courriels aux collaborateurs et clients avec dlais de fin de maintenance; Anomalie qualit dans le QMS

Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Serveurs; Logiciel de Messagerie; Tlphone; Tlphone portable; Acccs QMS Intervenants: Support Informatique (certifications IT)

Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - MDT (Mean Down Time) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Attention bien utiliser le modle de courriel pour avertir les collaborateurs et clients du dbut et de la fin de la maintenance - Toujours faire un back-up avant d'installer les mises jour!

Annexe(s): Modle courriel maintenance pour collaborateurs et clients (ici); Formulaire anomalie qualit (ici)

PROCESSUS

P14
VI CRM 2011-03-10

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

QUALIFICATION TLPHONIQUE POUR VENTE SERVICE AVEC DOCUMENTATION

Version 2.0 R2 P. 33/153

Niveau confidentialit: Interne

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Commercial

Consultant

Client

Prospect

Souhaite qualification par consultant

Prpare l'analyse de ses besoins/objectifs et contraintes avant l'appel du consultant

Cre une tche de 45min./sujet dans ERP avec Dead Line et: Courriel + Tl. + Nom Prnom & Entreprise avec modle de document pour qualification tl. (idalement en inter-projet!)

Tente de joindre 1x par jour pendant 5 jours la client et arrte ensuite

Client intress par service/produit

si contact non tabli


All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

si contact tabli Contacte le responsable chez le client pour qu'il demande son employ d'appeler le consultant aprs 17h30 un jour ouvr prcis lorsque prsent dans locaux Contacte son employ et lui transmet l'information. Appelle le consultant le jour convenu l'avance aprs 17h30

transmet par courriel aprs avoir relu 3 fois

Remplir au plus complet le modle de qualification tlphonique et stocker dans la GED en s'assurant que le client a bien compris ce qui a t propos (minimum 15 minutes)

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Contrle que qualification soit suffisamment dtaille (conformes aux normes et protocoles)

Rdiger offre commerciale (processus P63)

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/2

Rle (description rsume de l'activit): tapes respecter dans le contexte d'une qualification des besoins/objectifs et contraintes d'un client/prospect dans le cadre de l'acquisition du service ou d'un produit

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Fournir un fichier rsumant les besoins/objectifs et contraintes compltes et dtailles d'un client/prospect avec l'aide d'un consultant pour permettre aux commerciaux d'laborer une offre sans perte de temps. Pour le client: Lui viter des drangements pour complments d'informations car oublis lors du premier contact.

Valeur ajoute: La valeur ajoute principale est d'viter aux commerciaux de proposer des offres des clients sans dlais d'attente et d'viter de perdre aux consultants ou collaborateurs internes de rappeler 20 fois un client/prospect sans arriver le joindre. Ce processus force ainsi l'tablissement d'une date et heure de qualification. Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: chaque fois qu'un commercial ncessite utile d'avoir des informations dtailles sur les souhaits d'un client/prospect avec l'aide d'un consultant (spcialiste interne).

Intrant(s): Demande par courriel ou tlphone client/prospect pour service ou produit; Tche cre dans l'ERP pour le consultant Extrant(s): Modle de qualification rempli en bonne et due forme

Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de Messagerie; Logiciel de Traitement de texte; Tlphone; Tlphone portable; Accs ERP Intervenants: Client/Prospect; Consultant (diplme dans son domaine d'expertise); Commercial (formation de vendeur)

Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre d'essais tlphoniques mdian par qualification - Temps mdian d'excution Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Le jour o le consultant est cens appeler ou est cens tre joignable, vrifier qu'il se trouve dans un lieu o le rseau tlphonique est disponible C'est un problme rcurrent viter

Annexe(s): Modle de qualification (ici)

PROCESSUS

P15
VI CRM 2011-03-10

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

SERVICE APRS VENTE PAR TLPHONE, MAIL OU FORUM

Version 2.0 R2 P. 35/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Client

Collaborateur interne

Forum

Commercial

Contact pour question

Question simple?

Oui Rponse complte sur le forum ou avec rfrence une rponse dj existante ailleurs sur Internet ou dans Non de la documentation existante

Aprs formation (ISO 10015)

Oui

Question pose par courriel/fax/lettre?

Non

Oui Transmettre au commercial si recherche rponse gratuite avec rservation de temps. Sinon communiquer numro de tlphone commercial

Non

Refuser de rpondre Demander de passer par le forum!

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Aprs consulting avec solde heures?

Oui

Question pose par courriel/fax/lettre?

Non

Rponse sur le forum si et seulement si question et rponse suffisamment neutres

Dduit les heures du solde dans l'EPM.

Oui Oui

P15.09
Non Stocker avec dtails la question et la rponse dans le documentation du projet (mode d'emploi ou change request) Non

si question sur forum

Aprs consulting sans solde heures?

Oui

Question pose par courriel/fax/lettre?

Non

Rserve du temps et une date en accord avec le consultant et le client aprs soumission d'une offre commerciale avec facturation.

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Non

Estimer temps intervention et transmettre commerciale

Aprs achat produit ou location service? Stockage de la question et la rponse dans la KB

Fin Le client appelle le consultant/consultant lors de la date rserve (et non pas l'inverse!) ou le consultant envoie une documentation dtaille

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008 | ISO 10015:1999 ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Description des tapes du service aprs vente (SAV) suite une question ou un besoin d'aide d'un client ou ventuellement mme d'un prospect. S'il s'agit du signalement d'un problme ou d'une panne avec un service ou produit, se rfrer au processus P16.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Dcrit pour les nouveaux collaborateurs la faon de grer les requtes de support des clients ou prospect et vers qui et sur quelle plate-forme les rediriger suivant les cas. Pour le client: tre au claire quant au fait qu'il a accs gratuitement au service aprs vente ou non et la mthode de traitement de ses requtes. Valeur ajoute: Construire et centraliser la base de connaissances sur le forum (car un forum n'est qu'une FAQ et KB amliore) et viter aux collaborateurs internes de passer trop de temps rpondre sur des questions pour lesquelles le responsable n'a pas donn d'accord (quand la rponse ncessite plus d'une heure de travail) Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: chaque fois qu'une questions ou demande d'aide (support) est requise par un client ou un prospect (voir mme par un autre collaborateur interne).

Intrant(s): Demande par courriel ou tlphone client/prospect pour service ou produit; Tche cre dans l'ERP pour le consultant Extrant(s): Modle de qualification rempli en bonne et due forme

Description des actions/oprations identifies: - P15.09: Mettre dans le cahier des charge du projet ou en tant que requte de changemenent (pour validation par responsable de projet) avec Nom Prnom, Fonction, Date et heure, Question et Rponse dtaille, NTche associe, Courriel+Tlphone + rappeler au besoin au client le temps mdian d'attente d'une rponse conformment au contrat

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de Messagerie; Logiciel de Traitement de texte; Tlphone; Tlphone portable; Accs KB; Accs Forum Intervenants: Client; Consultant (diplm dans son domaine d'expertise); Commercial (formation de vendeur)

Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Temps mdian d'excution - Nombre mdian de questions par mois Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Changer immdiatement toute question du forum comportant le vrai nom de l'intervenant (employ ou nom de l'entreprise) ou faisant rfrence un problme relatif au dveloppement ou de l'installation d'un consultant (car cela fait partie du suivi de projets). - Nous ne faisons pas le travail des employs de nos clients leur place! Donc lors de l'aide sur les forums, veiller ce les intervenants cherchent aussi un peu seuls une partie de la solution leur problme (demander ce qu'ils ont dj fait par exemple). - Les employs ne doivent jamais communiquer leur courriel ou tlphone des clients pour du support mais uniquement pour des demandes de service ou d'intervention ou de vente de produits. Sinon, ils communiquent l'adresse internet du forum Annexe(s): Fiche saisie KB (ici);Accs forum (ici);Fiche Change Request (ici);Fiche anomalie qualit (ici)

PROCESSUS

P16
VI IT 2011-03-10

SERVICE DESK SE Quality Process


ProcessusV2_0r248FR.vsd

Version 2.0 R2 P. 37/153

Niveau confidentialit: Publique

Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Si ok

Validation des actions en interne et avec accord client

Travail ressource(s): Investigations/Diagnostiques Demande d'un service/produit par client Pas ok rsolution ou (au pire) workaround

Stockage solution dtaille dans KB (Wiki)

Si change request seulement

Runion/Rflexion pour dcider des intervenants, actions et prioritisation dans la file d'attente
All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

si solution non existante

P11. Vente service

Regarde si problme dj connu/rsolu ou si module demand dj existant

Base de connaissances des Anomalies dans QMS Vente service client par commercial Interne proactif analyse des problmes (AMDEC)

si solution dj existante le Service Desk 1er niveau s'en charge

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Stock dans QMS (anomalie) avec ticket ID unique

Assigne tche au team leader du produit ou service

Incident signal via formulaire sur le produit ou service (anomalie qualit)

Alarme au responsable client et qualit interne

Stock dans dossier du projet sur T:/ avec ticket ID unique

P34. Rclamations

Demande de changement sur produit ou service (formulaire Change Request)

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 20000 (ITIL) ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/2

Rle (description rsume de l'activit): Dcrire schmatiquement et simplement et ce conformment la symbolique ITIL de chez Microsoft un rsum du fonctionnement du service desk.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Avoir un processus simple comprendre et esthtique fournir nos clients ou inclure dans les cahiers des charges de projets concernant le fonctionnement du service desk. Pour le client: Avoir un processus visuel esthtique moins technique et mois dtaill que le P15 relativement au service aprs vente.

Valeur ajoute: Rsume esthtiquement plusieurs processus internes pour faciliter la comprhension de la gestion du service desk aux clients.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: chaque fois qu'un service/produit est demand ou qu'un problme/demande de changement est signal/requis.

Intrant(s): Demande d'une offre pour service ou produit par un client; Rclamation concernant un dysfonctionnement; Demande de changement Extrant(s): Mise jour cahier des charges incluant change request; PV runion; Entre anomalie qualit avec solution documente dans knowledge base

Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de Messagerie; Logiciel de Traitement de texte; Tlphone; Tlphone portable; Accs KB; Accs Forum; Accs ERP; Accs CRM Intervenants: Client; Consultant (diplme dans son domaine d'expertise); Collaborateurs internes; Commercial (formation de vendeur); Responsable de projets (certifi en gestion de projets) Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre d'anomalies par mois - Entres dans la KB - Nombre de change request par mois Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Changer immdiatement toute question du formum comportant le vrai nom de l'intervenant (employ ou nom de l'entreprise) ou faisant rfrence un problme relatif au dveloppement ou de l'installation d'un consultant (car cela fait partie du suivi de projets). - Nous ne faisons pas le travail des employs de nos clients leur place! Donc lors de l'aide sur les forums, veiller ce les intervenants cherchent aussi un peu seuls une partie de la solution leur problme (demander ce qu'ils ont dj fait par exemple). - Les employs ne doivent jamais communiquer leur courriel ou tlphone des clients pour du support mais uniquement pour des demandes de service ou d'intervention ou de vente de produits. Sinon, ils communiquent l'adresse internet du forum Annexe(s): Fiche saisie KB (ici);Accs forum (ici);Fiche Change Request (ici);Fiche anomalie qualit (ici)

PROCESSUS

P17
VI MGT 2011-03-10

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

MTHODOLOGIE D'UTILISATION D'UN LOGICIEL DE PLANIFICATION

Version 3.0 R3 P. 39/153

Niveau confidentialit: Publique

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Planificateur
Ne pas rinventer la roue! Chercher sur le disque interne ou demander aux collgues ou chercher sur Internet si contenu pas dj existant!!

Besoin modliser projet

Paramtrages des options du logiciel (heures ouvres, mthodes de calcul, monnaie, etc.)

Ouverture du modle d'entreprise adapt (avec champs, filtres, groupes, vues, tables et rapports standardiss)

Jalonnement. phasage et ordonnancement (WBS) du projet sans oublier de planifier les runions priodiques avec le client et l'quipe de projet

Tant que projet pas clos

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Importer calendrier des pays/dpartements jour du Pool (ne pas oublier jours fris et vacances personnelles et ventuellement maladies)

Liaisons au Pool des ressources et affection des des ressources avec correction des suraffectations

Simulation pessimiste, optimiste, attendue et probabiliste des dures du projet (in extenso des cots aussi) avec rserves mathmatiques Change Request Analyse des chemins critiques et chanes critiques et optimisation (chemin critique des tches + ressources) Si modification demande par un client aprs clture du projet, planifier journe pour se replonger dans le projet avant tout travail effectif.

Dfinition des proprits et informations du projet (date dbut, ASAP, calendrier de projet)

Nettoyer mtadonnes du document (cf. charte graphique)

Poser les contraintes sur les tches du projet et optimiser

Audit et reporting et doc. du projet (clture)

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Lors de l'envoi des clients mettre au format PDF et s'assurer que nom du fichier contienne le numro de version ou que celui-ci soit visible sur les pages

relire 3 fois

Enregistrer la planification initiale du projet (baselines)

Gestion des fichiers (processus P56)

Respecter charte graphique et documentaire ainsi que archivage pour le nom du fichier lors de l'enregistrement et le respect du versionning

Coordination et suivi du projet (mise jour du travail, de l'avancement, des dates, etc.)

Ne pas faire de doublons du fichier diffrents endroits de la GED! Phase

Complter la table (matrice) RACI et des Risques du projet (AMDEC et SPC dans tant dans tableur)

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Rappeler les tapes minimales respecter dans la cadre de la planification d'un projet assiste par ordinateur tout responsable de projet.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Avoir un processus simple comprendre rsumant de faons trs condense la partie planification pure recommande par le Project Management Institute. Pour le client: Recevoir des fichiers homognes qu'il peut ventuellement traiter de manire identique chaque fois.

Valeur ajoute: Permet d'viter des erreurs redondantes des responsables de projets comme celui de perdre une grande partie de leur temps recrer des modles, des ressources ou oublier de planifier les vacances et de faire des scnarios.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: chaque fois qu'un projet considr en interne comme suffisamment complexe pour ncessiter une planification (modlisation) fine.

Intrant(s): Appel d'offre avec cahier des charges de la part d'un client Extrant(s): Cahier des charges dtaill (conformment modle)

Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de Messagerie; Logiciel de Traitement de texte; Logiciel de Planification; Tlphone; Tlphone portable; Accs ERP; Accs CRM; Accs GED Intervenants: Client; Responsables de projets (certifi en gestion de projets); Ressources; Direction (comptences managriales); Responsables financiers (diplms en finance); Responsables d'quipes (comptences en organisation) Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - %Dviation de dures de projets - %Dviation de budget des projets - %Appels d'offres russis - Nombre jours projets par an vendus Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - En thorie les tapes minimales: d'audit, modlisation, ralisation, tests et documentation doivent converger en dure avec le projet luimme. - Si le client n'accepte pas de payer pour la phase de test (optionnelle), spcifier dans le contrat qu'il ne pourra se retourner contre nous. - Se rappeler que certaines entreprises font des appels d'offre uniquement pour que le travail de planification soit fait par d'autres Raison pour laquelle il ne faut pas communiquer les dtails dans ce genre de situation Annexe(s): Fichier Pool (ici); Modle (ici)

PROCESSUS

P18
VI QUA 2011-03-10

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

MTHODOLOGIE D'UTILISATION D'UN LOGICIEL DE TRAITEMENT DE TEXTE

Version 3.0 R3 P. 41/153

Niveau confidentialit: Publique

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Rdacteur

Besoin crer lettre ou document

Ne pas rinventer la roue! Chercher sur le disque interne ou demander aux collgues ou chercher sur Internet si contenu pas dj existant!! Vrifier que le logo de l'entreprise soit bien en haut gauche Paramtrages des options du logiciel (guillemets franais, apostrophes franaises, etc.)

Vrifier que le pied de page correspond la charte graphique et documentaire et que les pages soient numrotes

Ouverture du modle d'entreprise adapt


All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Enlever toutes les pattes de mouches seules sur une ligne et remplacer par un interparagraphe Lors de la rdaction, respecter les styles, marges, couleurs documentes dans charte graphique Vrifier que les puces et numrotations utilises correspondent la charte graphique et documentaire Vrifier que le document ait une taille correspondant une moyenne infrieure de 60Ko par page

Vrifier qu'il n'y ait pas de logos non autorises ou d'images avec droits d'auteurs (sinon le signaler en tant que tel au dbut du document)

Vrifier que les styles des tableaux correspondant la charte graphique et documentaire

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Vrifier que les marques cites soient annonces avec un Copyright, Trademark ou Reserved

Respecter charte graphique et documentaire ainsi que archivage pour le nom du fichier lors de l'enregistrement et le respect du versionning

Gestion des fichiers (processus P56)

Ne pas faire de doublons du fichier diffrents endroits de la GED! Vrifier que les sources (bibliographies) soient conformes aux normes relire 3 fois relire 3 fois

Nettoyer mtadonnes du document (cf. charte graphique)

Lors de l'envoi des externes mettre au format PDF et s'assurer que nom du fichier contienne le numro de version et retirer infos sensibles

Lors de l'envoi des clients mettre au format PDF et s'assurer que nom du fichier contienne le numro de version ou que celui-ci soit visible sur les pages

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Rappeler les tapes minimales respecter dans la cadre de la rdaction de tout document type (rapport, lettre, pv, etc.) afin d'homogniser la structure et faciliter la retouche par les collaborateurs (avantage de la standardisation de mthode de travail)

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Avoir un processus simple comprendre rsumant de faons trs condense les diffrentes tapes relatives la rdaction d'un document type avec un logiciel de traitement de texte. Pour le client: Recevoir des documents l'aspect et la structure homognes et rationaliss conformes aux normes internationales de gestion des enregistrements. Valeur ajoute: Permet d'viter des erreurs redondantes des rdacteurs comme celui de perdre une grande partie de leur temps recrer des modles, recrer des styles, avoir un aspect htrogne des documents que les clients risquent de voir (et donc de conclure que rien n'est standardis en interne), faciliter la mise jour du design des documents lors d'une nouvelle charte graphique. Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: chaque fois qu'un nouveau document type doit tre cr (bas sur un modle ou non).

Intrant(s): - Informations ncessaires la rdaction du document Extrant(s): - Document original - PDF simple ou PDF d'archivage (ISO 19005-1 PDF/A)

Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de Messagerie; Logiciel de Traitement de texte; Tlphone; Tlphone portable; Accs GED Intervenants: Toute personne concerne par le contenu dudit document mais ayant la matrise du logiciel de traitement de texte et sachant l'utiliser avec rigueur.

Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre mdian de fautes d'orthographes et de grammaire par document - Nombre de documents gnrs par anne - Nombre d'anomalies qualit relatives la charte graphique et documentaire par anne et par employ Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Attention bien relire les documents au moins 2 fois

Annexe(s): Charte graphique et documentaire (ici); Modles (ici)

PROCESSUS

P19
VI HRM 2011-03-10

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

PROCDURE D'ENTRETIEN DE RECRUTEMENT DE NOUVEAUX COLLABORATEURS

Version 2.0 R2 P. 43/153

Niveau confidentialit: Interne

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Ressources Humaines

Besoin de ressources

Fin Cration de l'annonce selon modle dans la GED et sur les sites Internet d'emploi et cabinets

MOSS Word, Excel, Outlook exigs pour tout employ en CDI, grade militaire?

Rception des CVs au format PDF (idalement au format EuroPass/ CEDEFOP) et stockage dans la GED

1er Tri aprs dlai de 30 jours.


All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

P19.05 Si OK dans les 15 jours Rendez-vous pour 1er entretien de slection DISCUSSION Si pas OK dans les 15 jours

lettre (ou mail) pour remercier et on garde dossier sauf dsaccord et expliquer pourquoi nos pas intress

RDV 2me entretien par tlphone pour parler parties technique et langues

2me Tri aprs dlai de 15 jours.

Si pas OK dans les 15 jours

Rendez-vous pour 2me entretien de slection TESTS (logique, qualit, rapidit, calculs, informatique, langues)

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Prsentation examinateur et candidat (10min.) et rappel du droulement du test de 60 min.

Signer le contrat et retirer les annonces publies

Debriefing 15 minutes avec rapport selon modle (rapport uniquement accessible la direction)

Test de mise en situation (formation pour formateurs, planning pour responsable projets, code pour informaticiens, etc.): 30 min. Premier emploi? Oui Donner documents officiels (PDFs) sur les impts, la LPP, la LAA, le rsume des assurances

Si OK dans les 15 jours

RDV 3me entretien par tlphone pour rdv direction Reste 1 candidat

P19.05 Rendez-vous pour 3me ENTRETIEN AVEC DIRECTION

Non

Arrive Collaborateurs (processus P02) Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/2

Rle (description rsume de l'activit): Processus utiliser pour les recrutements d'employs, de consultants externes ou pour tout autre type de poste.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Permet de ne pas oublier des tapes videntes lors du processus de slection et permet galement de montrer notre orientation processus aux candidats en communiquant le prsent document lors de l'entretien ou avant celui-ci (par courriel).

Valeur ajoute: Assurer une galit de traitement entre tous les candidats et un processus uniforme de slection quel que soit la personne menant les entretiens de slection.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Recherche de personnel avec comptences particulires/Enrichissement du portefeuille de comptences

Intrant(s): Curriculum Vitae candidat et lettre de candidature spontane ou rponse d'offre par courriel (format lectronique accept uniquement) Extrant(s): Courriel rejet candidature; Rapport entretien;Rsultats tests/examens crits; Contrat de travail

Description des actions/oprations identifies: 19.05: Prsentation processus de recrutement au candidat, Prsentation de l'entreprise, Faire connaissance, Voir si comptences adaptes, Vois si passionn et intrts, Attentes de part et d'autres, Exigence et politique salariale, Avantages/Inconvnients? 19.12: Prsenter au directeur avec prsence gestionnaire, Demander si toujours intresse et si questions en suspens, Parcourir points importants contrat et chartes, Faire signer l'ensemble, Flicitations

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de Messagerie; Logiciel de Traitement de texte; Tlphone; Tlphone portable; Accs GED; Accs HRM Intervenants: Responsable RH (diplme en ressources humaines); Gestionnaires dpartement concern; Spcialiste mtier pour cration/correction test; Direction (comptences managriales)

Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre de personnes candidates par anne - Nombre de personnes ayant russies les entretiens par anne (fonction de la nationalit et du genre) - Nombre de personnes ayant choues dans les entretiens par anne (fonction de la nationalit et du genre) Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): Attention laisser le temps aux candidats de lire des contrats et chartes avant le dernier entretien avec la direction pour signature (ainsi le candidat peut arrter si les conditions ne lui satisfont pas)

Annexe(s): Courriel convocation (ici);Contrat de travail (ici);Rapport entretien embauche (ici);Rponse ngative (ici);Test Entretien Embauche (ici)

PROCESSUS

P20
MF ADM 2011-03-10

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

PROCDURE DE RAMASSAGE ET DE TRATEMENT DU COURRIER

Version 2.0 R2 P. 45/153

Niveau confidentialit: Publique

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Administration

Arrive courrier

Rceptionner courrier Rception

Trier documents

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Publicits

Oui

Voir avec destinataire

Vrification des priorits

Non

Traiter les lettres, trier en fonction de l'importance

Classer ou jeter

Voir avec destinaires

Oui

Courrier confidentiel?

Non

Ouvrir les lettres si accord ou non

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Ouvrir et traiter

Lire, vrifier la prsence des annexes et timbrer la date du jour

Scanner documents importants

Prsence de factures/ contrats?

Oui

Scanner et classer conformment nomenclature interne

Non Distribuer le courrier, classer les factures (rappeler parfois aux employs de passer le courrier lu la dchiqueteuse)

Fin traitement courrier

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/2

Rle (description rsume de l'activit): Fil rouge pour les personnes ramassant le courrier postal

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: viter de devoir rappeler les diffrentes tapes du ramassage du courrier postal.

Valeur ajoute: Gain de temps (vite les rappels de procdures).

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Chaque dbut de journe aprs le passage de la poste.

Intrant(s): Courrier postal Extrant(s): Scan des factures

Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de scannage; Scanner; Cl bote aux lettres Intervenants: Personne responsable du ramassage du courrier (souvent un collaborateur de l'quipe administrative)

Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre d'anomalies par anne et par personne

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): Attention aux recommands! Essayer d'identifier d'o ils viennent avant des signer l'accus de rception.

Annexe(s): Aucune annexe

PROCESSUS

P21
VI MGT 2011-03-10

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

CRATION, SUIVI, CLTURE DE PROJET (CYCLE DE VIE D'UN PROJET)

Version 2.0 R3 P. 47/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

PROCESSUS (PARTAG) Identification Planification Ralisation


Le projet ne peut donc commencer tant que la planification n'est pas faite et le tout est sign par le client.
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seule destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Terminaison

Besoins et Objectifs (clarifier prcisment avec analyse fonctionnelle)

la planification rigoureuse sera gale la dure du projet

Planif ATO/ATA ou Feuille de route?

Feuille de route Suivi Revue des rsultats

Planif

Dfinition langue de travail et communication ainsi que rgles de confidentialit et chartes

Jalonnement (dcoupage en phases)

Runions (bilans intermdiaires)

Tests et calculs au plus exact de la fiabilit et temps de maintenance

Prospecter (Audit, SWOT) Tches (QQOQCPC) Ressources

Mises--jour & Corrections planning et docs

Certifications & Homologations

Chercher projets prcdents quivalents Dfinition WBS, OBS, PBS, RBS, KPI... Communications des mises--jour qui de droit Comparaisons planifs (variations temps, cots)

Choix/Options/Priorits +Analyse Structurelle Optimisation (rduction dlais, ajouts de tampons) Rapport client + interne (25% du temps total) Mise dispo du document Change Request

Analyse des KPI et Dashboards

boucle de contrle

Benchmarking/ Brainstorming

Frais, Cots, Honoraires (budget prvisionnel) Faisabilit/Dfi (solvabilit mandant?)

QC (Contrle Qualit) et maintenance

Recueillir feedback du client

Amlioration qualit (processus P50)

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Dfinir 4 niveaux de responsabilit

Calendriers (5 bases temporelles) Ressources, Logistique (capacit? fiabilit? comptences?)

Optimisations diverses (Kaizen, 5S, Formation,)

Mesures pour l'avenir

Forming, Storming Norming, Performing

P21.09
Intervenants/Assistances externes/Circuits de communication (OBS, LBS)

Cration des processus et workflows du projet

Analyse chemin critique et marges libres et totales

Tests unitaires (par dveloppeurs)

Sauvegarde des statistiques et donnes du projet

Ordonnancement et dpendance des tches Gantt-PERT (ASAP/ALAP) Disponibilits/ Environnement

Tests produits/logiciel

Tests alpha systmes (dans environnement client)

Nettoyages et stockage des donnes du projet

Tests bta (faire tester par client) Contraintes et Deadlines Finances (Budgtisation, Crdits, VAN, TRI, Rserves pour pannes, Fluctuations des taux) Validation

Multiplicaton par facteur commercial empirique

Validation

Identification des risques (diagramme d'Ishikawa) RBS

Apro + Gratifications si russite!

Risque quantifiables (estimations, pannes, accidents)

Risques internes + externes (AMDEC, SdF, Bugs...)

Risques de type Alas (oublis), Mauvaise comprhension

Simulation du projet et modlisation des risques dterministe ou probabiliste (scnariis)

Change Management & Support

Contraintes et Deadlines
Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Sans fin

Risques systmiques Dterminer niveaux de tests en %

Risques probabilistes

Chemin critique des tches et des ressources Outils Informatiques/ Normes, Lois, Copyright, Brevets

OK d'investir pour un CdC/PdP pas OK d'investir pour un CdC/PdP Faire un Cahier des Charges simple avec Plan directeur de projet simple (non transmis) Analyse des marges totales et libres + AMDEC Rdiger Cahier des charges et PdP complet (ne sera fait que ce qui est crit dans le CdC)

Appel d'offres (processus P44)

Dterminer montant financier de pnalit de retard dans date de livraison livrable et acomptes

estimations faites avec 50% de probabilit cumule prix forfaitaire, au-del le prix est l'heure la charge du client Planifier la formation (processus P65) Suivi offre Rdaction devis/offre avec validation Non Annuler (rien facturer)

OuiPayer OuiPayer OuiPayer Validation par toutes les parties

1re proposition Estimation ~80% garantie (10% dure projet de travail)

2me proposition Estimation 95% garantie ( dure projet de travail)

Estimation erreur 1% de garantie ( dure projet)

Planification

Phase

Statut
Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Proposer un guide de gestion de projets qui est une compilation de la quarantaine de processus du PMI/PMBOK, de l'IPMA de EFQM, de PRINCE2, Six Sigma, ITIL et Agile.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Donner aux responsables de projets internes le minimum minimorum respecter dans le cadre du droulement d'un projet client qui choisit une gestion protocolaire de son projet (cot plus lev). Si le client veut diminuer les cots du projet, lui proposer la mthode "l'Arache" o tout se fera alors de faon informelle. Pour le client: Connatre notre manire de travailler sur des projets qui est impose ou optionnelle mais dans tous les cas explicite. Valeur ajoute: viter des oublis importantes/critiques qui peuvent tre la source des conflits avec les clients ou d'chec du projet.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors de chaque initiation d'un projet important devant tre formaliser.

Intrant(s): Demande informelle d'un client (interne/externe) Extrant(s): Business Plan; Cahier des charges; Planning; Processus; Budgets; AMDEC; Organigramme des intervenants; Change request; Plans techniques/Modles conceptuels; Documentation technique/utilisateur; PV runions; Livrables; Sondages satisfaction; Tickets supports

Description des actions/oprations identifies: - 21.09: Dfinir galement avec le commanditaire sur quels vnements particuliers il souhaite tre inform (retards, risque immdiate, avance, etc.)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de gestion de projets; Logiciel de messagerie et d'agenda lectronique; Logiciel de traitement de texte; Tableur; Tlphone; Tlphone portable; Accs GED/EMS/ERP + Selon cahier des charges du projet Intervenants: Selon organigramme du projet mais le responsable de projets doit avoir une certification en gestion de projets ou des connaissances quivalents prouves Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Cot rel/Cot budget - Effort rel/Effort planifi - Dpassement en jours (positif ou ngatif) - Niveau de satisfaction gnral du client (sur chelle de 1 7) - Nombre de change request/tickets Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Avant de commencer un nouveau projet, demander un client s'il doit tre formel ou pas et quel niveau en proposant le processus comme rfrentiel - Ne pas oublier de dfinir avec le commanditaire sur quels vnements particuliers il souhaite tre inform (retards, risque immdiate, avance, etc.) Annexe(s): Business Plan (ici); Cahier des charges (ici); Planning/Budget (ici); Processus (ici); AMDEC (ici); Organigramme des intervenants (ici); Change request (ici); Documentation technique/utilisateur (ici); PV runions (ici); Sondages satisfaction (ici); Tickets supports (ici)

PROCESSUS

P22
VI MGT 2012-06-22

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

LOCATION DE SALLES DE FORMATION/ SMINAIRES CHEZ DES FOURNISSEURS EXTERNES

Version 2.0 R3 P. 49/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

PROCESSUS (EXTERNALIS)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Client

Administration

Fournisseurs

Demande Client minimum 1 mois avant

Demande dates disponibles au fournisseur selon dlais client et parler pnalits si matriel non-fonctionnel et bien vrifier accessibilit + parking

Proposition de dates de salles libres avec limite d'annulation + prix + matriel + commodits + photos

Choix de plusieurs dates et heures chez le fournisseur

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Validation offre commerciale

oui

Confirmation crite de la date au fournisseur

Fournisseur renvoie confirmation de rservation + factures + infos particulires (accs, logistique)

Non

Fin

Confimation/Invitation formation/sminaire/ confrence aux clients/ prospects

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/2

Rle (description rsume de l'activit): Dfinir les tapes minimales dans le cadre de la recherche et la rservation de salles de runions, confrences, formations rserves l'extrieur.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Permettre de rserver des salles de runions, confrences, formations dans un cadre environnemental et des conditions matrielles idales pour les orateurs et l'auditoire. Pour le client: Garantir un confort visuel et physique optimal.

Valeur ajoute: viter certains oublis qui peuvent avoir des consquences ngatives importantes sur le droulement des vnements et donner une image trs ngative la clientle.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors de chaque demande de rservation d'une salle externe par un client (interne ou externe)

Intrant(s): Demande informelle d'un client (interne/externe) Extrant(s): Confirmation de rservation du fournisseur; Facture du fournisseur; valuation de l'environnement par l'auditoire

Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de message lectronique; Logiciel d'agenda lectronique; Logiciel de traitement de texte Intervenants: Prestataire externe; Assistant administratif (parfaite matrise des outils bureautiques standards et rigueur de travail)

Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - valuation de l'environnement et du matriel par les valuations (sur chelle de 1 7)

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Bien vrifier les photos envoyes des salles - S'assurer qu'il y a bien suffisamment de places de parking

Annexe(s): Modle courriel d'information sur les salles (ici)

PROCESSUS

P23
VI ADM 2012-06-22

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

DEMANDE D'ACHAT DE MATRIEL OU SERVICE ET PROTOCOLE DE RCEPTION

Version 3.0 R3 P. 51/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

LOGISTIQUE/APPROVISIONNEMENT
P23.03 Joindre un devis avec justification d'achat (gain de temps, gain de qualit, utilit du produit, etc.) et conditions gnrales+garanties

Besoin de matriel/ abonnement service par collaborateur interne

Cration d'une tche d'approbation dans EMS pour accord acchat par dpartement Finance

Validation du dpartement Finances

Non

Justification (Report ou Refus)

Effectuer la commande

Oui

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Saisir commande dans EMS et y joindre confirmation si existante (PDF)

Stockage/Installation du matriel

Ds rception Former ou informer les utilisateurs quant au fonctionnement du matriel ou service matriel achet

Mettre jour entre statut commande dans systme informatique

Crer dans EMS tche rptitive de maintenance prventive Transmettre facture au dpartement Finance

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Crer dans systme EMS entre de stock de l'lment (mise jour et contrle inventaire)

Rception achat Apposer une tiquette d'identifiant unique visible sur l'extrieur de tout achat matriel

Contrle qualit du produit reu ou service abonn (tests fonctionnels ou chantillonnages)

Lecture garantie et conditions y relatives

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008 | ISO 9241-11 ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Rappeler les tapes lmentaires avant l'achat de tout bien matriel ou abonnement un service payant.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Acquisition d'un bien matriel ou d'une service en vitant des oublis de contrle au niveau des prix, de la garantie, du niveau de service et surtout avec l'accord pralable du dpartement Finances.

Valeur ajoute: viter des achats inutiles ou non justifis et s'assurer de l'accord pralable du dpartement finance qui fera un analyse du retour investissement de l'achat.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Besoin d'achat de matriel ou d'abonnement un service payant

Intrant(s): Demande informelle d'un client (interne/externe) Extrant(s): Devis; Bon de commande; Quittance; Garantie

Description des actions/oprations identifies: - 23.03: tre en conformit avec la norme ISO 9241-11 pour l'achat afin de l'utilisabilit, l'adaptabilit, la conformit et la fiabilit par rapport aux besoins de l'utilisateur. Les critres classiques tant (voir dtails dans manuel qualit ISO 9001): rationalisation, marque, accessibilit, qualit, exactitude, communication, temps, prix, cohrence, performance, utilisabilit, accessoires, fiabilit, maintenabilit, conformit, durabilit, compltude, adaptabilit, portabilit, confidentialit, couplabilit, rutilisabilit, robustesse, testabilit

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie lectronique; tiqueteuse; Accs EMS Intervenants: Acheteur; Responsable logistique/approvisionnement interne; Responsable achats/finances

Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Dpenses annuelles en matriel et services par an en % du bnfice brut annuel

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - S'assurer de niveau de service (MTBF) des achats ou abonnements des services importants et pnalits correspondantes - Calculer la priode de retour sur investissement pour les acquisitions importantes

Annexe(s): Aucune annexe

PROCESSUS

P24
VI MKT 2012-06-23

PRPARATION ET ENVOI DE LA NEWSLETTER SE Quality Process


ProcessusV2_0r248FR.vsd

Version 3.0 R1 P. 53/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Commercial

Marketing

1 fois par semestre (fin Juin, dbut dcembre)

Prparation du plan des informations de la newsletter et des informations communiquer (page A4) Conception

Processus cration vido (Processus P68)

Cration ventuellement d'une petite vido de dmonstration (10min. max) d'accompagnement 1h30 de travail

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Rdaction complte au propre avec au moins 3 relectures. 3 heures de travail Rdaction

Intgration dans le mailing HTML 1 heure de travail

Relecture d'un exemple test pour s'assurer que l'IT n'a pas fait d'erreurs d'intgration

Tests d'envois sur diffrents clients (Outlook, Hotmail. Gmail,..) 1.5 heure de travail

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Tests

Si envoi calendrier d'vnements, saisie des dates dans ERP

Envoi aux clients par paquets pour viter blacklisting 45 min.

Version Franaise valide et finalise et traduction en DE, EN Fin Envoi

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Dfinir les diffrentes tapes utiles l'envoi d'une newsletter lectronique (courriel)

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Envoi d'une newsletter par courriel compatible avec les systmes les plus courants. Pour le client: tre inform priodiquement des dates prcises des nouveaux services ou changements de l'entreprise.

Valeur ajoute: viter les fautes d'orthographe et de grammaire par l'oubli de la relecture, ainsi que le blacklisting et les problmes de comptabilit. Le temps estim sont indiques directement dans les tapes afin d'viter certains conflits rcurrents.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: 2 fois par anne ou lors de chaque vnement ou nouveau produit annoncer

Intrant(s): Nouveaux produits ou vnements annoncer par les commerciaux avec texte souhait sur un support quelconque Extrant(s): Newsletter (courriel) avec ou sans PDF en pice jointe ou en lien, avec ou sans vido en lien (en fonction du souhait des commerciaux)

Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie lectronique avec compte neutre; Logiciel de traitement de texte; Logiciel de P.A.O.; Logiciel de codage HTML/ WYSIWYG; Logiciel de montage et enregistrement vido Intervenants: Commercial (formation de vendeur et excellente connaissance des nouveaux produits et services); Assistant Marketing (formation en P&R); Dveloppeur (au bnfice d'une formation HTML/CSS); Monteur Vido (au bnfice d'une formation multimdia) Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre d'inscription la newsletter par an et par pays et par langue - Nombre de dsinscription la newsletter par en et par pays et par langue Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - S'assurer de niveau de service (MTBF) des achats ou abonnements des services importants et pnalits correspondantes - Calculer la priode de retour sur investissement pour les acquisitions importantes

Annexe(s): Modle de newsletter (ici)

PROCESSUS

P25
VI IT 2012-06-23

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

RINITIALISATION, INSTALLATION ET TEST TECHNIQUE SALLE DE FORMATION

Version 3.0 R4 P. 55/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

PROCESSUS (PARTAG)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

IT
Le consultant doit selon le DekstopPaper.doc avoir supprim tout fichier personnel sur le disque local/bureau des machines physiques

Prparation de l'installation technique d'une salle pour formation

Machine VPC ou VM dj existante?

Non

Cration VPC ou VM (prvoir 5 heures en moyenne de travail effectif)

Suppression des machines virtuelles et nettoyage du disque dur des machines physique + Windows Update

P33. Salles mobiles

Oui

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Copier machine VPC ou VM du disque USB sur man1To

Mise jour de la machine virtuelle pour la nouvelle formation et copie sur chaque PC (mj aussi pour version trial!)

Copier un *.pst local si formation Outlook chez clients sans connexion Internet

Installer logiciels supplmentaires non installs par dfaut selon spcification techniques modle de formation

Changer ventuellement les paramtres rgionaux des machines (clavier,), l'interface, les boutons de la souris, etc.

Ouvrir les applicatifs pour vrifier l'installation et le fonctionnement et que le dmarrage soit parfaitement identique entre toutes les machines.

Vrifier les claviers, prises, rallonges et adaptateurs si conformes au pays o se droule la formation

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Problme rsolution d'cran VPC/Client

Oui Mettre rsolution du client physique en 1024x760 et redmarrer PC. Ensuite dmarrer VPC. Vrifier fonctionnement avec beamer

Non

Fin Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Installer et configurer une salle de runion/confrence ou formation pour la droulement d'une formation informatique

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Garantir que les postes des participants aient une installation optimale, avec les mises jour les plus rcentes et une homognit parfaite (interface, paramtres et structures du contenu physique). Pour le client: Ne pas tre perturb soit par des dysfonctionnements matriels, logiciels (mises jour manquantes) ou par une interface non homogne par rapport au formateur ou autres collgues. Valeur ajoute: viter de faire paniquer les participants qui n'auraient pas tout fait la mme chose que leur collgue l'cran. viter galement au consultant de perdre un temps prcieux pendant la formation remettre en ordre ou rinitialiser des paramtres qui devraient tre identiques entre toutes les machines et dans leur configuration par dfaut (sortie d'usine en quelque sorte). Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors du dbut de chaque nouvelle formation ou de cursus de formation utilisant du matriel informatique dans une salle dj cble. Pour une salle externe non cbles se rfrer au processus P21.

Intrant(s): Agenda des formations dans des salles externes Extrant(s): Ordinateurs installs et jour; valuation de l'installation par les participants

Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Accs disque rseau; Disque USB; Machines virtuelles (VMWare, VirtualBox, ou VPC) Intervenants: Technicien IT (avec connaisses lmentaires en informatique); Formateur/Consultant

Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - valuation de salle de formation et l'installation technique par le formateur (not sur une chelle de 1 7) - valuation de salle de formation et l'installation technique par les participants (not sur une chelle de 1 7) Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Les temps indiqus sont des temps moyen pour 8 ordinateurs - Lors de formation sur des technologies serveur web partages, vrifier la temps de rponse charge pleine - Si le consultant n'a pas nettoy les ordinateurs la fin de la sance (fichier d'exercices, paramtres, historique) le signaler par une non conformit

Annexe(s): Aucune annexe

PROCESSUS

P26
VI KMG 2012-06-24

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

RECHERCHE D'INFORMATIONS ET COMMUNICATION INTERNE

Version 2.0 R2 P. 57/153

Niveau confidentialit: Interne

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Communication

La question est relative une problmatique qui peut arriver plusieurs personnes en interne ou un terme de vocabulaire

Rechercher dans le wiki, glossaire ou le forum interne

Cration d'une Discussion sur le forum interne

Question

La question est relative un vnement trs probablement unique dont la rponse doit tre immdiate

Envoyer courriel (question avec au minimum 20 mots) avec un dlai de rponse

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Tche

Ncessite un suivi sur plus d'un jour et ne doit pas tre fait dans l'immdiat (toujours avec un dlai obligatoire de prcis)

Cration d'une tche dans l'ERP (description minimum 20 mots)

Accident/Problme

Toute anomalie qualit urgente ou non

Cration d'une Anomalie dans le QMS avec dlai d'attente tolr prcis (description minimum 20 mots) Les consultants rpondent aux mails, tches et anomalies uniquement en dehors de leurs heures d'interventions et de prparation.

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Agenda

Rservation d'un travail durant moins d'un jour et ne ncessitant aucun suivi.

Cration d'une vnement dans l'EMS (description minimum 20 mots)

Tous les collaborateurs ont l'obligation d'indiquer en dtails le travail (real work) fait au fur et mesure de l'avancement de leurs Anomalies et Tches

Si complt la Tche ou Anomalie doit tre valide au plus tard 3 semaines aprs

Phase

Fin

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/2

Rle (description rsume de l'activit): Dfinir les meilleures pratiques internes en ce qui concerne la communication interne

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Assurer un communication rationnelle, homognise et professionnelle au sein de l'organisation

Valeur ajoute: viter les doublons (en passant par le forum), le stress (en spcifiant les dlais de rponse) et la gestion du temps (en ayant une trac du temps estim et effectif du travail)

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: chaque fois qu'une demande est faite, une question pose, un travail demand

Intrant(s): Courriel; Tche; Formulaire Extrant(s): Courriel; Enregistrement dans EMS

Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Logiciel de messagerie instantane; Accs l'EMS Intervenants: Tout collaborateur interne ou client externe form aux techniques rationnelles de communication

Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre d'anomalies qualit relatives la communication par an - Nombre de courriels par jour et par personne (et temps y relatif) - Nombre de tches par mois et par personne (et temps y relatif) - Nombre de questions sur le forum par mois (et temps y relatif) Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): Il est recommand de relire les courriels trois fois avant des le envoyer ainsi que de lire les courriels rceptionns jusqu'en bas. vitez aussi de confondre la courriel et le chat!

Annexe(s): Aucune annexe

PROCESSUS

P27
VI CRM 2012-06-24

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

PROCDURE PROSPECTION COMMERCIALE TLPHONIQUE

Version 2.0 R2 P. 59/153

Niveau confidentialit: Interne

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Commercial

Dmarche tlphonique spontane ou appel d'offre

Se renseigner sur le prospect (Internet)

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Vrifier dispo commercial et mettre dans son agenda lectronique

Si obtenu RDV

Chercher obtenir un rendez-vous (en proposant des dates et heures de manire pro-active) ou adresse de courriel

Si obtenu adresse-mail

Alors envoyer PDF Flyer + PDF Prsentation entreprise

Saisir donnes clients dans le CRM (Groupe, Filiale, Contact)

Fin

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Dfinir les tapes minimales dans le cadre de la prospection de clients

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Avoir une base commune de travail pour tous les commerciaux faisant du prospect

Valeur ajoute: Assurer un traitement homogne, rationnel, efficace et respectueux de tous les prospects et viter les erreurs et piges courants

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: chaque identification d'un prospect potentiel

Intrant(s): Carte de visite; Magazine; Annuaire; Courriel Extrant(s): Courriel; Flyer ou catalogue PDF; Catalogue papier

Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie; Tlphone Intervenants: Commercial (formation de vendeur); Prospect

Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre de prospect par an et par commercial - Nombre de contacts obtenus par an et par commercial - Nombre d'opportunits nouvelles ralises par an et par commercial Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rien signaler

Annexe(s): Aucune annexe

PROCESSUS

P28
VI RH 2012-06-25

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

PROCDURE DE SUIVI D'UN ENTRETIEN, RUNION OU BILAN D'VALUATION ANNUEL

Version 2.0 R2 P. 61/153

Niveau confidentialit: Public

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Responsable RH

Runion annuelle avec collaborateur interne planifie

Envoyer formulaire d'valuation interne et prciser de prparer la runion avec attentes, remarques, critiques, proposition d'amliorations

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Analyser l'avancement des objectifs, fait l'tat des lieux (une demi-journe d'entretien)

Comptes rendus des suprieurs, 360 des collaborateurs, retours clients

Amlioration(s) proposes/ncessaires

Oui

Noter les dtails dans formulaire d'entretien annuel et procs verbal

Non

Compte rendu (PV) selon modle

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Faire signer par RH et collaborateur

Archivage lectronique du PV et formulaire d'entretien

Discussion rmunration/ bonus

Si changement de rmunration faire signer nouveau contrat dans les deux semaines

Fin

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Dfinir les tapes d'usage respecter avant, pendant et aprs l'entretien annuel des collaborateurs internes

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Utiliser le retour sur exprience des ressources humaines pour s'assurer une prise en compte et une efficacit optimale des entretiens annuels

Valeur ajoute: viter certains oublis courants comme la prparation de l'entretien, le procs-verbal et la ngociation de la nouvelle rmunration ou des bonus.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Une fois par anne par collaborateur (en fonction de leur date d'embauche)

Intrant(s): PV de l'anne prcdente; Formulaire d'entretien de l'anne prcdente (pour voir les volutions) Extrant(s): PV; Formulaire d'entretien; Nouveau contrat

Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Accs EMS; Accs disque rseau Intervenants: Responsable RH (diplm en ressources humaines); Collaborateur interne

Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - volution des indicateurs par personne et par anne - volution des indicateurs globaux (incluant tous les collaborateurs - % des objectifs non raliss du collaborateur par anne - % des promesses non tenues par l'entreprise par anne Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): Il est recommand lors de l'entretien d'avoir ce processus sous les yeux.

Annexe(s): Modle entretien annuel (ici); Modle PV (ici); Modle Contrat de travail (ici)

PROCESSUS

P29
VI PRJ 2012-06-25

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

DEMANDE DE CHANGEMENT/INTERVENTION D'UN CLIENT POUR UN PROJET

Version 2.0 R2 P. 63/153

Niveau confidentialit: Interne/Externe

PROCESSUS (PARTAG)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Client

Prestataire

Demande intervention ou changement pour un projet/ processus/document

Envoie le modle de Change Request au client en insistant d'tre au plus prcis sur sa demande

Remplit consciencieusement le fichier et le renvoie au prestataire

Enregistre le fichier dans le dossier de projet et consigne le changement dans journal de bord du cahier des charges

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Lit proposition

La transmet un spcialiste interne ou responsable de projet pour analyse (valuation de l'impact, risques, dlais et dispo ressources)

Accepte?

Changement accept? (vrifier si garantie en marche)

Non

Non Oui Oui

Consigner dcision dans le journal de bord et informer les parties intresses

Consigner dcision dans le journal de bord du cahier des charges et informer les parties intresses

Si client souhaite valuation du prix et de la dure meilleure qu'avec une probabilit cumule de 50% devra payer pour analyse approfondie spcialiste interne

Fin

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Mettre jour planning, budget, allocation ressources et cahier des charges du projet

Complte le Change Request avec l'estimation en prcisant toujours l'erreur ventuelle.

Fin Commercial relit 3 fois, valide et renvoie avec autorisation financire au client

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Dans le cadre des projets, processus et documents (modles) un procdure standardise doit tre suivie afin d'avoir une traabilit/ historique des demandes (de cration/modification). Ce processus est exig par certaines normes et standards internationaux de qualit.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Respecter certaines normes qualit (ISO 9001 entre autres) et viter les conflits quant savoir qui a demand de changer quoi et quand et pourquoi et ce avec suffisamment de dtails. Pour le client: Permet d'avoir une trace prcise et un protocole homogne permettant d'viter les confusions, erreurs d'interprtations, oublis de validation ou toute autre action prcipite pour gnrer des anomalies. Valeur ajoute: viter les conflits internes ou avec les clients relativement la traabilit d'actions critiques et assurer la conformit certaines normes et standards internationaux.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: - Appel d'offre de projet - Modification/cration modle de document - Modification/cration processus Intrant(s): PV de l'anne prcdente; Formulaire d'entretien de l'anne prcdente (pour voir les volutions) Extrant(s): PV; Formulaire d'entretien; Nouveau contrat

Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie; Logiciel de traitement de texte; Accs EMS; Accs disque rseau Intervenants: Responsable Projet (diplme en gestion de projet ou connaissances quivalentes); Responsable Qualit (diplme ou formation en ingnierie de la qualit); Client (interne ou externe)

Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - volution des indicateurs par personne et par anne - volution des indicateurs globaux (incluant tous les collaborateurs - % des objectifs non raliss du collaborateur par anne - % des promesses non tenues par l'entreprise par anne Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): S'assurer que le modle de document du Change Request soit assez dtaill car souvent une mauvaise identification initiale des besoin est la source principale des problmes dans la gestion d'un projet ou d'un changement.

Annexe(s): Modle Change Request (ici)

PROCESSUS

P30
VI QUA 2012-06-25

GESTION DE PROCESSUS ET PROCDURES SE Quality Process


ProcessusV2_0r248FR.vsd

Version 3.0 R3 P. 65/153

Niveau confidentialit: Public

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Responsable Qualit

Action prventive/corrective approuve (processus P59)

Mettre dans un Log la modification (date et explique)

Modifier le rfrentiel (alerte automatique)

Dfinir l'action ou le problme de manire dtaille en termes gnraux avec primtre d'application

P34. Rclamation

Renseigner non conformit

Oui

Dsigner le comit de pilotage et les ressources comptentes


All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Dysfonctionnement Cartographie (logigramme) et description du processus

Non

Analyser les indicateurs via tableaux de bord

Auditer la situation (processus P40)

Dfinir et mesurer les indicateurs

Revue de direction et audit interne

Mise jour?

Dfinir les tches avec l'chancier Oui

Appliquer les procdures

Rdiger ou mettre jour le manuel qualit (MQ)


Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Gestion des versions (processus P56) Formation collaborateurs

Oui Formaliser ou mettre jour les processus ISO 5807:1985

Structurer la documentation

Documents types Rfrentiel approuv Non

Rdiger ou mettre jour les procdures

Rdiger ou mettre jour les modes opratoires

Fichiers formulaires

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Dfinir les tapes ncessaires la cration/la modification et le suivi de tout nouveau processus ou procdure qualit

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Respecter certaines normes qualit (ISO 9001 entre autres). Ce processus est lment majeur de la norme ISO 9001 et de la standardisation du travail ainsi que du contrle qualit dans une organisation. Pour le client: Dans le cadre de certaines tches rptitives et problmatiques avec certaines clients il est parfois important de mettre en place des processus et le prsent processus donne justement un fil rouge pour leur cration. Valeur ajoute: Standardiser les mthodes de travail afin d'viter de recrer la roue, de perdre du savoir faire, d'utiliser le retour sur exprience (REX) et viter les rcurrences de certaines non-conformits.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: - Non-conformit rcurrente - Initiative qualit pro-active - Souhait de standardisation de procdure Intrant(s): Change request Extrant(s): Processus (logigramme); Processus (fiche); Check-list; Formulaire

Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie; Logiciel de traitement de texte; Accs EMS; Accs disque rseau Intervenants: Responsable Qualit (diplme ou formation en ingnierie de la qualit); Client (interne ou externe)

Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre cumul de processus - Nombre cumul de mises jour de processus - Nombre cumul de non-conformits Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): Il est recommand de publier les processus sur Internet dans le domaine du publique (pas de copyright) afin d'esprer des changes de retour sur exprience et d'viter de recrer la roue et de refaire les mmes erreurs

Annexe(s): Modle Processus (ici); Modle Check-list (ici)

PROCESSUS

P31
VI FIN 2012-06-26

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

VERSEMENT DES SALAIRES ET ENVOI LECTRONIQUE DES BULLETINS

Version 2.0 R2 P. 67/153

Niveau confidentialit: Interne

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Responsable Financier

Priode de paiement des salaires

Vrifier si changement de salaire ou si collaborateur toujours sous contrat

Inclure notes de frais et ventuels bonus

S'assurer que les taux des cotisations obligatoires sont en conformits avec la lgislation en vigueur

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Vrifier si taux de cotisation en adquation avec ge collaborateur

Vrifier si collaborateur paie toujours l'impt la source ou non (changement de permis d'tablissement)

Gnrer fiche de salaire claire et complte avec les informations sur la personne, sur l'entreprise, la date d'mission, la priode concerne et l'identifiant et les obligations d'archivage

Fin d'anne

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Transmettre par voie lectronique ou papier fiche de salaire (+ vt. certificat de salaire) la personne concerne

tablir Certificat de salaire national et transmettre aux impts avant chance et copie pour employ

Archiver original au format PDF/A

Fin Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Formaliser les diffrentes tapes du versement des salaires

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Le versement des salaires est une opration critique qui ne devrait pas souffrir de la moindre erreur. Ce petit processus permet aux petites structure (TPE) n'ayant pas de comptable de mtier (de formation) d'viter des erreurs classiques

Valeur ajoute: S'assurer de ne rien oublier ou de ne pas commettre d'erreurs lors de la distribution des fiches de salaire.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: - Chaque 25 du mois pour s'assurer que les salaires soient verss le dernier jour du mois (28, 29 pour Fvrier et 30 ou 31 pour les autres mois)

Intrant(s): Liste des employs avec salaires; Bonus du mois; Notes de frais du mois prcdent Extrant(s): Fiche de salaire lectronique; Ordre de paiement bancaire; Certificat de salaire

Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Accs EMS; Accs disque rseau Intervenants: Responsable RH (diplm en ressources humaines); Responsable Finances (diplm en comptabilit)

Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Ratio erreurs/employs et par anne

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rien signaler

Annexe(s): Modle Fiche de salaire (ici); Modle Certificat de salaire (ici)

PROCESSUS

P32
VI FIN 2012-06-26

FACTURATIONS CLIENTS SE Quality Process


ProcessusV2_0r248FR.vsd

Version 2.0 R3 P. 69/153

Niveau confidentialit: Interne

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Responsable Finances

Avant fin de chaque mois pour le mois en cours

Lister de l'ERP les interventions du mois facturer

Exiger un acompte pour les commandes lorsque ncessaire

Passer les ventuels devis en commandes, les commandes en factures et les factures en rglements

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Offres/Devis dans CRM

oui

changement donnes client?

Vrifier la justesse des informations! (par exemple changement d'adresse, prix, units, TVA, etc.) Confirmations dans CRM

Changer les informations dans l'ERP tout en prservant les anciennes! laborer facture manuelle partir du modle au format d'archivage PDF (relire 3 fois!) Donnes (dates/quantit) dans ERP Enregistrer facture dans GED

non

Imprimer et envoyer par courrier affranchi ou par mail avec confirmation rception +lecture
Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Mails

Saisir les donnes des factures dans l'ERP

Archivage des factures papier ou lectroniques pour 10 ans (2 ans minimum pour ISO)

S'assurer de la confidentialit (scurit/ cryptage) et de l'accs limit aux donnes client

Phase

Envoi rsum (factur, rgl, projection) la direction

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 14452:2012 | ISO 9001:2008 ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Formaliser les diffrentes tapes de l'aspect numraire du suivi et de la cration des offres, devis, acomptes, factures et rglements. Le processus et le contenu des factures est inspir de la norme ISO 14452:2012 pour les services de distribution.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: La gestion des offres, devis, acomptes, factures et rglements est une opration critique qui ne devrait pas souffrir de la moindre erreur. Ce petit processus permet aux petites structure (TPE) n'ayant pas de comptable de mtier (de formation) d'viter des erreurs classiques. Pour le client: Avoir des factures claires avec toutes les informations utiles et ncessaires pour la traabilit et l'aspect juridique. Valeur ajoute: S'assurer de ne rien oublier ou de ne pas commettre d'erreurs (relire ventuellement tout trois fois)

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: - Chaque 25 du mois pour s'assurer que la comptabilit soit jour

Intrant(s): Factures fournisseurs; Devis fournisseurs; Rappels fournisseurs Extrant(s): Factures clients; Devis clients; Rappels clients

Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie; Logiciel de traitement de texte; Accs EMS; Accs ERP; Accs CRM; Accs disque rseau Intervenants: Responsable Finances (diplm en comptabilit)

Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Ratio erreurs/factures et par mois - Rappels clients et fournisseurs par mois et par client/fournisseur Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - L'archivage des factures lectroniques doit se faire au format PDF ISO 19005-1 (PDF/A) avec signature lectroniques pour tre reconnues comme valables devant un tribunal - Le rsum des ordres de paiement envoys par la banque au format papier sert de preuve qu'il faut conserver 10 ans si la banque n'met pas d'une manire ou d'une autre un PDF/A sign par la banque (rimprimer les ordres d'une page web n'a aucune valeur juridique)

Annexe(s): Modle facture (ici); Modle rappel (ici)

PROCESSUS

P33
VI IT 2012-06-27

PRPARATION SALLES MOBILES SE Quality Process


ProcessusV2_0r248FR.vsd

Version 2.0 R3 P. 71/153

Niveau confidentialit: Interne

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Responsable IT

Formation l'extrieur des locaux pr-installs

Rservation pour la veille (au plus tard) de 15-20 minutes de prparation par PC en fonction des machines virtuelles

Prendre un nombre suffisant de rallonges, prises multiples, voir adaptateurs (noter leur nombre pour ne pas en oublier lors du retour)

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Prendre aussi des scraft pour regrouper les cbles chez le client

Prendre beamer si besoin + switch si connexion Internet

Prparation sur chariot ou amener directement dans voiture (bien caler les ordinateurs et mettre bche au besoin pour cacher matriel)

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

P25. Installation Salle

Nettoyage des ordinateurs, claviers ou souris sales (avec patte humide)

fin de la formation

1 collaborateur de l'IT seul (~8 minutes par machine pour le rangement). Vrifier de ne rien oublier! Phase

Ramener le matriel au plus tard (sauf exception) 2 jours aprs la fin de l'intervention

Stockage matriel l'endroit habituel

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/2

Rle (description rsume de l'activit): Installer et configurer une salle de runion/confrence ou formation pour la droulement d'une formation informatique en dehors des locaux. Ce processus complte le P25 qui se concentre particulirement sur les postes fixes.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Garantir que les postes des participants aient une installation optimale, avec les mises jour les plus rcentes et une homognit parfaite (interface, paramtres et structures du contenu physique). Pour le client: Pour le client: Ne pas tre perturb soit par des dysfonctionnements matriels, logiciels (mises jour manquantes) ou par une interface non homogne par rapport au formateur ou autres collgues. Valeur ajoute: viter de faire paniquer les participants qui n'auraient pas tout fait la mme chose que leur collgue l'cran. viter galement au consultant de perdre un temps prcieux pendant la formation remettre en ordre ou rinitialiser des paramtres qui devraient tre identiques entre toutes les machines et dans leur configuration par dfaut (sortie d'usine en quelque sorte). Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors du dbut de chaque nouvelle formation ou de cursus de formation utilisant du matriel informatique dans une salle externe non quipe.

Intrant(s): Agenda des formations dans des salles externes Extrant(s): Ordinateurs installs et jour; valuation de l'installation par les participants

Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Ordinateurs; crans; Souris; Cbles; Rallonges; Adaptateurs; Claviers (dans la bonne langue); Tapis souris; Cbles rseaux; Switch; Rtroprojecteur Intervenants: Technicien ou responsable IT (diplme informaticien ou mdiamaticien)

Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - valuation de salle de formation et l'installation technique par le formateur (not sur une chelle de 1 7) - valuation de salle de formation et l'installation technique par les participants (not sur une chelle de 1 7) Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Les temps indiqus sont des temps moyen pour 8 ordinateurs - Lors de formation sur des technologies serveur web partages, vrifier la temps de rponse charge pleine - Si le consultant n'a pas nettoy les ordinateurs la fin de la sance (fichier d'exercices, paramtres, historique) le signaler par une non conformit

Annexe(s): Aucune annexe

PROCESSUS

P34
VI QUA 2012-06-27

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

GESTION DES RCLAMATIONS, PROBLMES, INCIDENTS, ANOMALIES QUALIT ET NONCONFORMITS

Version 2.0 R2 P. 73/153

Niveau confidentialit: Interne

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Client (externe/interne)

Responsable Qualit

Dclaration d'une anomalie via systme de ticketing on-line

Resaisie au propre dans QMS

Formulaire Client

Formulaire Interne Problme rcurrent? Oui

Non

Validation avec indication temps moyen de traitement 14.75 jours P16. Service Desk Saisir anomalie qualit dans QMS

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Action Corrective (AC)

Gestion des anomalies qualit (processus P48)

P30. Formaliser ou mj processus

Informer dclencheur des mesures prises par courriel avec documentation en pice jointe

Contacter client pour savoir si tout est OK


Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

4 semaines plus tard

Stockage Mail dans Public Folder Outlook ou dossier rseau Rclamations

Stockage matriel l'endroit habituel

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Dfinir les rgles de gestion professionnelle des problmes (rclamations, non conformits, dnonciations, anomalies qualit, incidents, etc.)

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Assurer un service homogne et efficace, conforme aux normes et standards internationaux courants des problmes (rclamations, non conformits, dnonciations, anomalies qualit, incidents, etc.). Pour le client: Diffrencier un service aprs vente et une rclamation et standardiser celle-ci afin de garantir une traabilit et un traitement conforme des enregistrements ISO 9001:2008. Valeur ajoute: viter la panique et l'improvisation lors de rclamation clients en suivant la procdure et en communiquant au client (interne ou externe) les tapes qui vont suivre et les temps d'attente y relatifs. Cela devrait permettre d'viter des conflits, des incomprhensions et des relances rcurrentes pour savoir dans combien de temps un ticket sera trait. Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors de l'identification de tout problme qui ncessite une action corrective ou prventive (rclamations, non conformits, anomalies qualit, incidents)

Intrant(s): Ticket d'annonce ouvert Extrant(s): Ticket d'annonce ferm

Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie; Logiciel de traitement de texte; Accs QMS; Accs disque rseau; Tlphone Intervenants: Support technique (avec formations ad hoc rgulires); Responsable Qualit (avec formation d'ingnieur qualit ou connaissances quivalentes)

Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre moyen d'anomalies qualit par an et par collaborateur interne - Temps de traitement mdian et 95me centile Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Communiquer soit automatiquement soit manuellement le 95centile d'attente la personne ayant signal le problme - Communiquer sur l'avancement de la rsolution du problme si possible - Ne pas oublier de bien dcrire la solution au problme

Annexe(s): Formulaire Incident (ici)

PROCESSUS

P35
VI PRJ 2012-06-28

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

GESTION DE LA PRIORIT DU TRAVAIL DANS LES HEURES OUVRES

Version 2.0 R3 P. 75/153

Niveau confidentialit: Interne

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Responsable Projets

Dbut de journe

ordre chronologique

(1) Calendrier

la priorit sur

si accord crit du n+1

dans l'ordre d'chance


All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

(2) Tches projets/internes

la priorit sur

dans l'ordre d'chance

(3) Problmes/ Incidents

la priorit sur

First in

(4) Mails 17h00-18h00


la priorit sur

First out

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

First in

(5) Comm. orale

First out

la priorit sur

Autres...

Fin de journe Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/2

Rle (description rsume de l'activit): Le rle de ce processus et donc dfinir sauf cas exceptionnellement graves l'ordre des actions respecter en fonction de leur catgorie d'appartenance. Suivant le degr de dlgation, les personnes n'ont pas le droit de changer l'ordre de priorit sans accord de leur(s) suprieur(s) hirarchique(s).

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Pour la majorit des personnes actives la gestion des priorits est difficile grer. Ce processus a pour objectif d'avoir une image claire de ce que la direction recommande (saufs exceptions) dans les grandes lignescomme gestion des priorits dans le quotidien. Pour le client: Pour le client: Expliquer comment sont grer les priorits en interne et viter les conflits que provoquent l'absence de processus. Valeur ajoute: viter le stress ainsi que les ventuels conflits entre ressources et quipes dirigeantes dans le choix des priorits de travail

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Chaque dbut de journe ou autre sous-ensemble de temps

Intrant(s): NA Extrant(s): NA

Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): NA Intervenants: NA

Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre moyen d'anomalies qualit par an et par collaborateur relatif la mauvaise gestion du temps

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): Se rappeler que suivant le degr de dlgation, les personnes n'ont pas le droit de changer l'ordre de priorit sans accord de leur(s) suprieur(s) hirarchique(s).

Annexe(s): Aucune annexe

PROCESSUS

P36
VI QUA 2012-06-29

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

MTHODOLOGIE D'UTILISATION D'UN LOGICIEL DE PRSENTATION

Version 2.0 R3 P. 77/153

Niveau confidentialit: Publique

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Rdacteur

Besoin crer une nouvelle prsentation

Paramtrages des options du logiciel (guillemets franais, apostrophes franaises, etc.)

viter de dpasser 6 mots par ligne et 6 lignes par diapositive avec des textes d'au minimum 24pt

Ne pas rinventer la roue! Chercher sur le disque interne ou demander aux collgues ou chercher sur Internet si contenu pas dj existant!!

Ouverture du modle d'entreprise adapt

Vrifier que le pied de page correspond la charte graphique et documentaire et que les pages soient numrotes

Lors de la rdaction, respecter les styles, marges, couleurs documentes dans charte graphique
All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Vrifier que le pied de page des pages de commentaires correspondent au modle original

Vrifier que le corporate design soit bien appliqu aux diapositive de texte

Vrifier que les puces et numrotations utilises correspondent la charte graphique et documentaire

Vrifier qu'il n'y ait pas de logos non autorises ou d'images avec droits d'auteurs (sinon le signaler en tant que tel au dbut du document)

Vrifier que les styles des tableaux correspondant la charte graphique.

Vrifier que les marques cites soient annonces avec un Copyright, Trademark ou Reserved

Vrifier que les diapositives aient toutes le mme effet de transition

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Vrifier que les sources (bibliographie) soient conformes aux normes

Respecter charte graphique et documentaire pour le nom du fichier lors de l'enregistrement et le respect du versionning

Nettoyer mtadonnes du document (cf. charte graphique)

Ne pas faire de doublons du fichier diffrents endroits de la GED!

relire 3 fois

relire 3 fois

Vrifier que le logo de l'entreprise soit bien en haut gauche

Lors de l'envoi des externes mettre au format PDF et s'assurer que nom du fichier contienne le numro de version et retirer infos sensibles

Lors de l'envoi des clients mettre au format PDF et s'assurer que nom du fichier contienne le numro de version ou que celui-ci soit visible sur les pages

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Rappeler les tapes minimales respecter dans la cadre de la cration du prsentation type afin d'homogniser la structure et faciliter la retouche par les collaborateurs (avantage de la standardisation de mthode de travail)

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Avoir un processus simple comprendre rsumant de faons trs condense les diffrentes tapes relatives la rdaction d'une prsentation type avec un logiciel adapt. Pour le client: Recevoir des documents l'aspect et la structure homognes et rationaliss conformes aux normes internationales de gestion des enregistrements. Valeur ajoute: Permet d'viter des erreurs redondantes des rdacteurs comme celui de perdre une grande partie de leur temps recrer des modles, recrer des styles, viter un aspect htrogne des prsentation que les clients risquent de voir (et donc le risque qu'ils concluent que rien n'est standardis en interne), faciliter la mise jour du design des prsentation lors d'une nouvelle charte graphique. Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: chaque fois qu'un nouvelle prsentation type doit tre cre (base sur un modle ou non).

Intrant(s): Informations ncessaires la cration de la prsentation Extrant(s): Document original; PDF simple ou PDF d'archivage (ISO 19005-1 PDF/A)

Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de cration de prsentation; Tlphone; Tlphone portable; Accs GED Intervenants: Toute personne concerne par le contenu de ladite prsentation

Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre mdian de fautes d'orthographes et de grammaire par prsentation - Nombre de documents gnrs par anne - Nombre d'anomalies qualit relatives la charte graphique et documentaire par anne et par employ Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Attention bien relire les documents au moins 2 3 fois - Concernant les prsentation veillez essayer trouver du temps pour les tester afin que le timing soit bon

Annexe(s): Charte graphique et documentaire (ici); Modles (ici)

PROCESSUS

P37
VI HRM 2012-06-29

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

GESTION DES INSCRIPTIONS SPONTANES D'EMPLOYS

Version 3.0 R4 P. 79/153

Niveau confidentialit: Publique

PROCESSUS (PARTAG)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Responsable de Formation

Demande spontane de formation d'un collaborateur interne Chercher centre deP37.09 formation ou consultant indpendant pour dispenser la formation (penser rationaliser le nombre de prestataires!)

Vrifier que le demande soit justifie d'un besoin rel et qui doit tre mis en pratique dans les 4 semaines venir aux maximum

Appel d'offre (processus P73) S'assurer que la comptence demande fait partie du cahier des charges du poste et en mme temps qu'elle ne figurait pas dj dans le CV... Validation?

Non

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Demander si en interne d'autres personnes auraient les mmes besoins (rationaliser la dmarche)

Oui

S'assurer que le collaborateur a bien lu le programme de formation et les prrequis et qu'il a compris de quoi il en retournait

Transmettre confirmation l'employ avec programme de formation complet, site web, carte et horaires

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Obtenir du collaborateur lieu et langue souhait de formation S'il s'agit d'une formation sur un logiciel demander la version et la langue du logiciel

Demander au collaborateur s'il veut un tutorat (coaching) sur ses besoins particuliers ou une formation en collectif?

S'il s'agit d'un tutorat, lui demander la liste dtaille des points qu'il souhaite voir ou faire une qualification avec un spcialiste

P37.12
Rservation et installation salle (processus P25)

S'il s'agit d'une formation sur mthodologie de travail standardise: demander la version Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/2

Rle (description rsume de l'activit): Ce processus est une recommandation minimale que nous conseillons toute entreprise (dpartement RH) de suivre lorsqu'un employ s'inscrit une formation

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Formaliser un minimum les dmarches de demande de formation continue et assurer la conformit aux normes AFNOR de formation continue. Pour le client: Donner un fil rouge de traitement des formations relatives aux normes AFNOR tant l'absence de standard ce sujet en Suisse (eduQua) ou mme au niveau international (ISO). Valeur ajoute: Rduire le temps entre la demande et la prestation du service et rduire le nombre d'change de mails ou de tlphones en prparant soigneusement un petit cahier des charges

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors d'une demande de formation continue

Intrant(s): Courriel de demande dtaille de formation continue du collaborateur au responsable formation; Offre de formation prestataire externe; Confirmation de formation; valuation de formation par le collaborateur de la prestation Extrant(s): Appel d'offre; Confirmation de formation

Description des actions/oprations identifies: - 37.09: Faire un appel d'offre plusieurs centres de formation, s'assurer de leur niveau de qualit, de l'exprience consultant (rfrences) de la mthode pdagogique et vrifier si prix en adquation (transparence des prix). Il est aussi possible de faire appel un interne! - 37.12: Se rfrer aux conditions d'intervention mais sinon pour faire un bref rappel, la salle doit avoir des stores, un rtroprojecteur, (fonctionnel et avec minimum 1.5m de projection), 1 mtre entre chaque participant, disque rseau commun, paperboard ou whiteboard, accs port USB quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Tlphone; Tlphone portable; Salle de formation/confrence/ runion Intervenants: Demandeur(s) de la formation; Responsable formation interne; Commercial externe (formation de vendeur); Formateur/Consultant (certifi ou diplm dans le domaine relatif la formation) Indicateurs: - Qualit de l'organisation de la formation sur une chelle de 1 7 (information demande dans l'valuation de fin de formation) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): Rappeler au collaborateur qu'il peut s'autoformer via des vidos sur YouTube ou avec Google et qu'il existe aussi des DVD de formation des prix trs abordables avec l'avantage qu'il est possible de rpter les exemples, explications et exercices l'infini.

Annexe(s): Appel d'offre (ici)

PROCESSUS

P38
VI PRJ 2012-06-30

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

PROCDURE EN CAS DE RETARD OU ABSENCE D'UN CONSULTANT UN DBUT D'INTERVENTION

Version 2.0 R3 P. 81/153

Niveau confidentialit: Publique

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Consultant

Si consultant absent pour l'heure de dbut de son intervention ou si a appel avant l'administration pour retard

Si consultant a appel l'administration pour absence (maladie) ou accident

quelques minutes avant

quelques jours avant

Administration demande au client d'attendre (prciser combien de temps et ventuellement proposer des activits...) et s'excuse pour le retard qui sera rattrap au mieux par le consultant

Administration informe le client que l'intervention est annule et que de nouvelles dates seront proposes courriel. L'administration contacte les responsables des clients ventuellement non encore arrives sur place.

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Lorsque le consultant arrive il s'excuse et explique la raison de son retard aux clients

Dans la demi-journe qui suit, l'administration propose par courriel tous les clients une date de remplacement

Accident? L'intervention commence, le consultant propose aux clients des solutions pour rattraper le temps perdu Non Oui

Au-del de 3 jours de maladie, demander certificat maladie et informer assureur LPP

Informer assureur LAA

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Fin

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/2

Rle (description rsume de l'activit): Ce processus informe des actions mener en cas d'absence ou de retard d'un consultant interne devant faire une intervention chez un client ou d'un consultant externe ayant effectuer une intervention en interne

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Garantir et prsenter un comportement proactif en ce qui concerne la gestion des retards et absences Pour le client: Lui viter de se poser la question de pourquoi le consultant n'est toujours pas prsent, lui permettre de s'organiser proactivement en attendant l'ventuelle arrive du consultant ou du report de l'intervention et surtout lui viter de s'nerver pour avoir t inform la dernire minute ou pas du tout. Valeur ajoute: Donner une image professionnelle et proactive de l'entreprise aussi bien vers les mandants que les mandataires

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Tout retard une absence

Intrant(s): Tlphone; Courriel Extrant(s): Tlphone; Courriel; Certificat maladie

Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie lectronique; Tlphone; Tlphone portable Intervenants: Assistant administratif (matrise des outils bureautiques standards); Client (interne ou externe); Consultant

Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre de jours d'absence moyen par consultant - Nombre de retards moyen par consultant et par anne - Dure mdiane et 95me centile des retards Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rien signaler

Annexe(s):Aucune annexe

PROCESSUS

P39
VI PRJ 2012-06-30

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

PROCDURE EN CAS DE RETARD D'UN CLIENT OU D'UN EMPLOY

Version 2.0 R3 P. 83/153

Niveau confidentialit: Publique

PROCESSUS (PARTAG)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Client/Employ

Si client ou employ absent le jour et l'heure prvue

Si client ou employ a appel l'administration pour absence maladie ou retard

Si client/employ appelle administration pour signaler retard

si maladie ou empchement

Le responsable doit avertir l'administration 10 minutes aprs l'heure du dbut du rendez-vous de l'absence du client/employ pour savoir o il se trouve

Administration informe par mail le responsable de l'absence du client/employ

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

propose

La journe se droule normalement si le client/employ absent n'est pas indispensable. Sinon on attend encore 15 minutes

Administration appelle le client/employ ou son responsable pour connatre l'heure d'arrive ou confirmer l'absence et la dure de cette dernire

si dfinitivement absent si client/employ ne vient finalement pas

Le mettre sur liste d'attente pour ventuellement rattraper la journe de travail ou la sance, la runion, la formation, etc.

Informer toutes les parties prenantes (collgues, formateur, responsable direct, consultants, assistant, etc.)

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Absence pour raison d'accident?

Non

Oui

Fin

Au-del de 3 jours de maladie, demander certificat maladie et informer assureur LPP

Informer assureur LAA

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/2

Rle (description rsume de l'activit): Ce processus informe des actions mener en cas d'absence ou de retard d'un client ou d'un collaborateur

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Garantir un comportement proactif en ce qui concerne la gestion des retards et absences. Pour le client: Montrer que nous avons un procdure structur pour grer son retard ou absence sans paniquer.

Valeur ajoute: Grer de faon professionnelle et proactive de l'entreprise aussi bien vers les mandants que les mandataires

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Tout retard une absence

Intrant(s): Tlphone; Courriel Extrant(s): Tlphone; Courriel; Certificat maladie

Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie lectronique; Tlphone; Tlphone portable Intervenants: Assistant administratif (matrise des outils bureautiques standards); Client (interne ou externe); Consultant

Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre de jours d'absence moyen par employ et par anne - Nombre de retards moyen par employ et par anne - Dure mdiane et 95me centile des retards Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rien signaler

Annexe(s):Aucune annexe

PROCESSUS

P40
VI QUA 2012-07-02

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

AUDIT

Version 2.0 R3 P. 85/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Audit

Auditeur
P40.06

Mise en place SMQ (processus P00)

Objectif Amlioration/ Standardisation

Runion avec technicocommercial, direction client et resp. AQ client (guide auditeur)

Oui Documents internes de non conformits et IPC du dpartement concern (Ishikawa-5M)

Oui

Faisabilit? Comptnces?

Non

Choix d'un organisme officiel de certification

CdC/PdP avec objectifs P40.04 prcis quantifiables ou comparables rfrentiels et contraintes environnementales et lgales

Oui

Planification de l'audit (PDP) (processus P21)

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Prparation & Identification

Audit externe? (prt pour l'audit?)

Non

Non

Validation CdC/PDP

Oui

Immersion dans un cycle de travail dans le groupe ou dpartement audit et analyse des indicateurs d'exigence des produits

Interviewer les secteurs in situ et observer pratiques

Tests mthodes et outils internes pour dterminer si possible de faire mieux (recherche nonconformits)

Ralisation

Non

Revue documentaire (Normes, Manuels, Chartes, Procdures Qualit)

Revue des informations identifiant comptences collaborateurs et adquation avec tches assigns (i.e. processus)

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Diffuser le compte rendu (formaliser les conclusions) corrections/adaptations

Compte rendu avec problmes, opinions, actions suggres relatives aux rf. normatifs, niveau conformit

P40.16

Prsentation avec discussions et dbats sur les constats et actions suggres

Anomalies Qualit (processus P48)

Validation propositions Bilan

si comptences

Accompagnement mise en place (piloter la mise en uvre des dcisions)

Actions prventives (processus P59)

Fin Phase

Oui

Validation des objectifs et runion de clture

Rflexions sur l'amlioration de la mthode d'audit et des indicateurs pour le prochain cycle

Comparaison IPC avant/ aprs ou test d'homologation

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008 IS0 9001:2008/ISO 19011:2002

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Ce processus vise dfinir les tapes essentielles pour mener bien un audit quelconque.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Garantir un dmarche homogne et standardise des audits conformment aux normes IS0 9001:2008/ISO 19011:2002 et au retour sur exprience (REX). Pour le client: Le fait que tout client peut faire un audit de l'organisation lui permet de vrifier que nous appliquons les normes par principe et thique et non pas juste que nous avons un label pour faire joli. Valeur ajoute: viter des oublis courants et cependant extrmement critique dans le cadre d'un audit. Permettre aux dcideurs et acteurs de l'audit de ne pas avoir se procurer ni lire les rfrentiels des normes l'aide du processus qui en constitue un rsum

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Audit interne priodique ou mandat d'audit externe

Intrant(s): Courriel; CdC (Cahier des Charges); PdP (Plan directeur du Projet); Processus; Formulaires; Check-list; Chartes; Certificats/Attestations Extrant(s): Planning d'audit; Rapport d'audit; PV des interviews; Comptes rendus des visites; Liste anomalies qualit; Liste actions prventives Description des actions/oprations identifies: - 40.04: Dfinir au moins le minimum (rf. roue de DEMING) et faire cela sous la forme d'un MindMap si besoin (mais prfrer un planning) - 40.06: Le guide doit permettre d'tablir des contacts et d'organiser les entretiens, prparer des visites dans des lieux particuliers, s'assurer que les rgles concernant les consignes de scurit et procdures de sret sont connues et respectes par les membres de l'quipe d'audit, fournir des clarifications ou aider recueillir des informations. - 40.16: Utilisation des rfrentiels ISO, 5S, Six Sigma, Pareto, CMMi, VOC/VOP, SWOT, Kaizen, 360, Formations pour le rapport et les actions quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Tableur; Logiciel de prsentation; Tlphone; Tlphone portable; Tablette (optionnel) Intervenants: Client (interne ou externe); Consultant/Auditeur (senior dans le domaine d'audit); Ressources (employs du client); Responsables des dpartements audits; Responsables d'quipes; Responsable qualit (formation d'ingnieur qualit); Direction (pour appuyer la dmarche) Indicateurs: - dfinir en fonction du CdC (Cahier des Charges) - Niveau CMM

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - S'assurer que les auditeurs aient assez d'exprience - Crer les check-list d'audit avant l'audit et prendre 1 journe de rflexion pour le contenu de chaque check-list

Annexe(s): Modle de CdC/PdP (ici); Modle de check-list (ici); Modle d'valuation EFQM (ici); Modle de cartouche processus ISO 5807:85 (ici); Modle de PV (ici); Modle de prsentation (ici)

PROCESSUS

P41
VI PRJ 2012-06-07-02

DMAAC FORMATION (SIX SIGMA) SE Quality Process


ProcessusV2_0r248FR.vsd

Version 3.0 R7 P. 87/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

PROCESSUS (PARTAG)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Test Pr/Post Formation

Test de connaissance

Analyse des besoins

Dterminer ROI formation et progrs employs Dfinir

Dterminer connaissances employs

Dterminer les comptences requises de chaque employ

Test (sur papier ou non) post-formation avec XXX questions et 3 minutes par question

Test (sur papier ou non) avec XXX questions et 3 minutes par question

Correction avec note sur 100% et calcul du rendement (rapidit) et connaissances de l'employ avant formation (1 page)
All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Correction avec note sur 100% et calcul du rendement (rapidit) et connaissances de l'employ avant formation (1 page)

Tableau remplir avec thmatiques et sujets choix (jusqu' 1'500 et compter 30sec./sujet!) avec ou sans accompagnement

Test (sur papier ou non) prae-formation identique post-formation Gnration automatique d'une synthse sous forme de TCD ou GCD du groupe d'employs avec suivi de la formation sur plusieurs annes Options status propositions

Mesurer

Correction avec note sur 100% et calcul du rendement (rapidit) et connaissances de l'employ aprs formation (1 page)

Calcul de l'amlioration de la rapidit de travail et de la connaissance ainsi que du retour sur investissement par employ en terme de rendement (1 page). Envoy au RH seulement!

Correction avec note sur 100% et calcul du rendement (rapidit) et connaissances de l'employ avant embauche typiquement (1 page)

Rdaction d'un rapport de 3 8 pages comprenant par employ des propositions de formations sur mesure suite aux rsultats et selon fonction

Compilation de groupes de formations selon objectifs et intrts avec optimisation du temps et des cots

Analyser

si formation solution adquate

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Mesures correctives ventuelles prises par la direction en fonction des rsultats Amliorer

Formations sur une ou plusieurs dizaines de journes en fonction des rsultats et du choix de la direction et du budget

Formations rparties sur plusieurs semaines ou annes en fonction des critres de slection

Oui

Contrler amlioration?

Suppression dans la synthses des formation dj suivies

Non

Contrler

si formation pas solution adquate

Fin

Statut Final

Fonction ISO 9001:2008 | ISO 1001:2007 | Six Sigma ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM 93.75%/2

1: Gestionnaire processus

Rle (description rsume de l'activit): Ce processus a pour objectif de formaliser et prsenter les tapes DMAAC (Dfinir, Mesurer, Analyser, Amliorer, Contrler) recommandes par des standards de qualit de formation continue imposes au niveau national (en Suisse: eduQua/en France: AFNOR)

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Permettre aux personnes actives depuis peu dans la formation continue ou le perfectionnement professionnel d'avoir un rfrentiel bas sur un long retour sur exprience permettant de dfinir, mesurer, analyser, amliorer et contrler les connaissances et comptences ainsi que le rendement des ses collaborateurs. Pour le client: Avoir un modle empirique de gestion de la formation simple bas sur le principe de Six Sigma. Valeur ajoute: Respect de normes nationales (voire internationales) et dmarche standardise et homognise de la formation continue au sein des grandes structures composes de plusieurs filiales et donc de plusieurs responsables RH.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors de chaque campagne de formation continue ou de transition technologique/mthodologique

Intrant(s): Courriel; Tests/Examens; Grille de sujets Extrant(s): Tests/Examens corrigs; Rapport sommaire sur le tests/examens; Synthse de grille de sujets avec planning

Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Tableur; Tlphone; Tlphone portable Intervenants: Responsable RH (diplme en ressources humaines); Consultants/Formateurs (diplm ou expert dans le domaine de la formation concerne); Employs du client (super ou power user connaissant les besoins des collaborateurs); Prestataires de formation

Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre d'heures de formation continue mdian et moyen par employ et par anne - Pourcentage de russite mdian par employ et par anne - Performance mdiane et moyenne par anne Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rien signaler

Annexe(s): Modle de test/examen (ici); Modle de grille des besoins (ici); Modle de synthse des besoin (ici); Modle de rapport de test/examen (ici)

PROCESSUS

P42
VI INF 2012-07-03

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

PROCDURE DE REDMARRAGE DU SERVEUR CONTRLEUR DE DOMAINE

Version 2.0 R3 P. 89/153

Niveau confidentialit: Interne

Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

PROCESSUS (INTERNE) Responsable IT

P13. Problmes serveurs

Redmarrage serveur principal (contrleur de domaine)

Si mises jour installer (progiciels et systmes diteur) faire back-up pralable et installer mises jour ensuite

Attendre cran noir du redmarrage et teindre tous les priphriques de stockages externes
All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Ds que l'cran de chargement de services Windows apparat, rallumer les priphriques externes

P41.05
Ouvrir et se logger dans l'ensemble des applicatifs clients business tournant sur le serveur (ouverts avant le redmarrage) Redmarrage des serveurs connexes

Ouvrir et se logger dans l'ensemble des applicatifs clients business tournant sur le serveur
Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Protger la session (Win+L) et teindre l'cran

Fin

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Suite aux nombreuses complications de l'informatique des serveurs et de leur sensibilit aux mauvaises manipulations, mises jour dfectueuses, travaux de maintenance ainsi que des oprations d'amlioration des produits, les redmarrages posent de nombreux problmes et il a sembl judicieux de formaliser un processus

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Redmarrage optimal des serveurs informatiques. Pour le client: Lui viter la surprise de la location de services internet internes qui ne fonctionnent plus sans prvenir.

Valeur ajoute: viter des dysfonctionnements qui peuvent impacter directement le bon fonctionnement d'applications critiques internes ou pour nos clients.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Mises jour installer; Oprations de maintenance; Oprations d'amlioration

Intrant(s): Ticket de problme de fonctionnement; Annonce mise jour Extrant(s): Tche dans l'EMS Description des actions/oprations identifies: - 41.05: Attention lorsque des serveurs sont virtualiss, cette tape parfois ne fonctionne plus normalement pour certaines applications (par exemple via Remote Desktop ou VSphere) car elles ouvrent une session parallle la vraie session Administrateur. Il faut alors faire la manipulation sur le console directe du systme de virtualisation afin de s'assurer d'tre sur la session Administrateur native.

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Serveurs; Cls salles serveurs; Accs EMS Intervenants: Responsable IT (diplm informaticien); Technicien serveur (certifications IT)

Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MDT (Mean Down Time) - Rapport redmarrage/anomalies Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Ne jamais changer les paramtres rgionaux des serveurs sans accord (tests pralables) des dveloppeurs

Annexe(s): Aucune annexe

PROCESSUS

P43
VI CRM 2012-07-04

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

PRPARATION ET TAPES POUR UN RENDEZVOUS EN CLIENTLE

Version 2.0 R2 P. 91/153

Niveau confidentialit: Interne

Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

PROCESSUS (INTERNE) Responsable Relation Clientle

Prospection commerciale (processus P27)

Suite RDV pris (dure maximum de 1 heure)

Se renseigner sur activits socits et client (internet, facebook, linkedin, twitter)

Prparer doc papier (brochure/flyer) + fichiers sur laptop

Voir trajet (lieu) + dure

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Prparer RDV avec consultant s'il y a lieu minimum 30min. et rappel d'aller toujours dans le sens du client (mme si ce dernier tort!)

RDV tre 5 min. avant l'heure

Non

Retard >5min.?

Oui

Tlphoner au client pour le prvenir (processus P39)

Expliquer objectif du rendez-vous et plus value de services


Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Remettre documentation papier + flyer + catalogue de services

Conclure en 5 min. en demandant un dlai pour un rappel tlphonique ou une offre faire

Donner carte de visite, et prsenter chaque intervenant (nom, prnom, spcialisation, fonction)

Demander si question

Fin rendez-vous

Prsentation socit de 35min. illustre d'un exemple concret par ple orient business client!

Laisser la parole 20min. pour connatre besoins ventuels (laisser parler investigateur)

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/2

Rle (description rsume de l'activit): Dfinir les bonnes pratiques en ce qui concerne la prospection commerciale et particulirement la partie d'entretien avec le prospect

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Dmonstration aux prospects de notre rigueur, notre exactitude, notre savoir faire dans la qualit travers un entretien structur et efficace. Pour le client: Ne pas lui faire perdre son temps et lui proposer des services utiles et uniques.

Valeur ajoute: viter quelques erreurs rcurrentes lors des rendez-vous avec des prospects

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Mises jour installer; Oprations de maintenance; Oprations d'amlioration

Intrant(s): Rendez-vous dans l'agenda Extrant(s): Rsum dans le CRM de l'entretien Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Accs agenda lectronique; Accs CRM; Accs Internet Intervenants: Commercial (formation de vendeur); Prospect

Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Veiller aussi avoir une tenue vestimentaire irrprochable et vrifier la propret du visage et des mains avant d'aller voir un propect

Annexe(s): Aucune annexe

PROCESSUS

P44
LF CRM 2012-07-04

APPEL D'OFFRES (MISSION OU RCEPTION) SE Quality Process


ProcessusV2_0r248FR.vsd

Version 2.0 R2 P. 93/153

Niveau confidentialit: Interne

Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

PROCESSUS (PARTAG) Mandant

Projet (activit)/Tche externaliser totalement ou partiellement

Publication/Rception d'un avis d'appel public la concurrence (A.A.P.C.)

Identification des variantes (processus P12)

Ne pas oublier de faire rfrence dans l'offre des exigences du client au format ISO 690 (contrler non ambiguit)

oui

Mandataire?

Envoi/Rception CdC/PdP aux candidats (mandataires) + Conditions Gnrales/ Particulires, Clause confidentialit

P44.04

non
All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

valuer les prix l'aide de l'outil de pricing et s'assurer de la cohrence entre commerciaux et du tarif intervenants (processus P58)

Envoi/Rception des plis (candidatures + offres, spars)

Refus du mandat

non

Examen de l'admissibilit

Slection des candidatures par suffrage majoritaire un seul tour (viter paradoxe de Condorcet)

oui

Examen et choix de l'offre

Information des candidats donc la candidature ou l'offre est rejete


Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Attribution du march aprs demande des cetificats

P44.09
Signature du march avec le candidat dont l'offre est retenue

Phase

Gestion des fichiers lectroniques de l'appel ou rponse d'offre (processus P18)

Fin

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/

Rle (description rsume de l'activit): Dans le cadre de l'acquisition d'un service ou d'un matriel il est fortement recommand de faire un appel d'offre au moins trois socits prestataires de service. Ce processus sert galement de fil rouge lorsqu'il s'agit de rpondre une demande d'offre.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: tre en conformit avec certaines normes (AFNOR, ISO) ou avec certaines lgislation pour les appels d'offre des institutions tatiques.

Valeur ajoute: L'appel d'offre permet de comparer bien videmment diffrentes offre de services ou de niveau de qualit/cot de produits ainsi que de rcolter des informations d'experts dans le domaine concern par l'offre

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Projet (activit)/Tche externaliser totalement ou partiellement

Intrant(s): Cahier des charges (CdC) et Plan directeur de Projet (PdP); Change Request; Courriel; Rponses des plis l'appel d'offre Extrant(s): Appel d'offre; Contrat avec Conditions Gnrales et Conditions Particulires Description des actions/oprations identifies: - 44.04: Ne pas oublier de spcifier les conditions de garanties, processus, pnalits d'annulation/retard, option de SAV/Support - 44.09: Ne pas oublier de mettre dans le contrat au moins les points suivants: signataires; dure de validit; procdures et modalits de commande; clauses transfert de proprit et des risques; modalits et plan de paiement; cadrage qualit; pnalits (de retard et/ou techniques); garanties; gestion des obsolescences; proprit intellectuelle et industrielle; responsabilit; conditions de sous-traitance; modalits de modification du contrat; cas de rsiliation et rsolution du contrat; juridiction en cas de litige; cas de force majeure

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Accs agenda lectronique; Accs CRM; Accs ERP, Accs GED Intervenants: Responsables de projets (diplm ou certifi en gestion de projets ou connaissances quivalents); Mandants; Mandataires; Commerciaux (formation de vendeur); Consultants (diplms dans leur domaine d'expertise); Ingnieurs (expriments)

Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre mdian de non-conformit signales par contrat signs dans le pass - Nombre mdian de rponses aux appels d'offres

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Attention prendre le temps d'analyser tous les dossiers retourns et au besoin demander auditer ou faire auditer les potentiels mandataires - Attention aux paradoxe de Condorcet dans le choix des mandataires et au besoin utiliser une matrice de dcision ou une maison de la qualit (House of Quality)

Annexe(s): Modle appel d'offre (ici); Modle CdC/PdP (ici); Modle Conditions Gnrales (ici); Modle Conditions Particulires (ici); Modle House of Quality (ici)

PROCESSUS

P45
LF ADM 2012-07-05

RSERVATION HTELS POUR CONSULTANTS SE Quality Process


ProcessusV2_0r248FR.vsd

Version 2.0 R2 P. 95/153

Niveau confidentialit: Interne

Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

PROCESSUS (PARTAG) Administration

P08. Prparation formations

3 semaines avant l'intervention

htel choisir proximit du lieu d'intervention prix raisonnable avec w/c & douche dans chambre + proche transports publics ou avec parking priv

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Confirmer par crit, mail ou tel l'adresse de facturation et les dates de rservation

Saisir adresse htel voir photo dans ERP et associer salle/client s'il y a lieu

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Transmettre informations consultant et lui demander feedback sur htel son retour

Fin

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/2

Rle (description rsume de l'activit): Donner aux collaborateur de l'administration un fil rouge permettant de rserver une chambre d'htel selon les critres dfinis par la direction

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Rservation d'une ou plusieurs chambres dans un htel de qualit acceptable, proximit de chez les clients et dj pay l'avance (ou dont la facture sera envoye l'administration). Pour le client: Rservation d'une ou plusieurs chambres dans un htel de qualit acceptable, proximit de l'entreprise et dj pay l'avance (ou dont la facture sera envoye l'administration). Valeur ajoute: viter de mauvaises surprises ou de gnrer des mcontentements au retour de sjour

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors d'une demande de rservation d'un chambre d'htel par le systme des tches de l'EMS afin d'avoir une trace centralise des demandes (et pourquoi/par qui/pour qui)

Intrant(s): Tche de l'EMS; Confirmation de rservation; Facture Extrant(s): Courriel pour consultant; Confirmation de rservation Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Accs agenda lectronique; Accs CRM; Accs EMS Intervenants: Consultants/Clients concerns par la rservation; Responsable hirarchique consultant ou Agent commercial du client; Assistant Administratif (matrise des outils bureautiques de base)

Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Note des htels sur une chelle de 1 7

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rien signaler

Annexe(s): Aucune annexe

PROCESSUS

P46
LF CRM 2012-07-06

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

SUIVI DES OFFRES COMMERCIALES

Version 2.0 R2 P. 97/153

Niveau confidentialit: Interne

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Commercial

Offre formation

laboration offre 3 jours aprs demande ou appel d'offre

Offre projets

Relance tlphonique 6 jours aprs envoi par mail du PDF de l'offre ou aprs date officielle slection candidats de l'appel d'offre

Gestion administrative, facture, etc. (processus P32)


All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

OK

Dcision client

Pas OK

Noter raison dans CRM

Indcis Vrifier que les engagements avec le client ont t respects et que le client a accept les condition gnrales et particulires

2me relance tel 2 semaines aprs Oui Non

Annulation Offre

Dcision client

Indcis

Relance client 8 mois aprs pour savoir s'il a de nouveaux besoins

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Status=Stand By

Fin

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Dfinir un standard pour le suivi des offres commerciales ou des candidatures aux appels d'offres

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Ce processus est destin tous les commerciaux ou leurs assistants afin de standardiser le suivi des offres/candidatures et de faciliter la transmission de comptes clients. Pour le client: Lui viter des relances inutiles qui peuvent s'assimiler du harclement mais aussi viter de l'oublier.

Valeur ajoute: viter des appels multiples aux clients ou mandats intervalles trs court et qui ont le plus mauvais effet au niveau qualit ou encore viter d'oublier le suivi de certaines offres ou candidatures.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors d'une demande de rservation d'un chambre d'htel par le systme des tches de l'EMS afin d'avoir une trace centralise des demandes (et pourquoi/par qui/pour qui)

Intrant(s): Offre commerciale Extrant(s): Saisie action dans CRM Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Accs CRM Intervenants: Commercial (formation de vendeur); Assistant administratif (matrise des outils bureautiques standards); Mandant/Client

Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rien signaler

Annexe(s): Aucune annexe

PROCESSUS

P47
VI IT 2012-07-08

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

MANIPULATIONS MAJEURES EN CAS DE CHANGEMENT DE SERVEUR WEB

Version 2.0 R2 P. 99/153

Niveau confidentialit: Interne

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Informatique

Besoin/Obligation de changement de serveur web

Faire une migration test avec correction des codes si besoin au minimum 4 semaines avant date limite

Prparer un page web d'information de "Maintenance en cours" avec dlai estim indiqu pour le jour J (et aprs)

Commercial informe au mois l'avance les clients et utilisateurs du systme de la page de date de maintenance

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Changer les serveurs de noms si besoin est chez le fournisseur des noms de domaine le jour J

Migration fichiers et bases de donnes effectuer le jour J (laisse la page de "Maintenance en cours" tant que tout pas OK)

Mettre jour les adresses, username et password dans les codes du site (fichiers de config) et ventuellement dans tous les outils internes

Remettre certains dossiers du site web en lecture/ criture pour que les codes fonctionnent (forum, chat, etc.)
Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Enlever message de maintenance

Tester toutes les pages une page une ainsi que toutes les fonctionnalits (prvoir plusieurs jours)

Mettre jour les codes d'accs et liens dans l'ERP (ftp, statistiques du site, mySQL, centre de config) et informations techniques dans le KMG

Fin

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Planifier srieusement la migration du site web ayant une certain frquentation journalire (significative) d'une TPE/PME utilisant un unique serveur ou en location chez un fournisseur

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Grer la migration d'un serveur web comme un micro-projet et ainsi assurer une transition rapide et efficace de celui-ci sur un nouvelle technologie avec une indisponibilit minime. Pour le client: viter une interruption de service non annonce (ce qui serait une image de manque de professionnalisme et d'une lacune dans les processus de communication). Valeur ajoute: viter la migration d'un site web au dernier moment et avoir ce dernier qui reste alors indisponible pendant plusieurs heures, jours voire semaines

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors de l'obligation ou du souhait de changer de serveur web

Intrant(s): Courriel; Lettre; Change request Extrant(s): NA Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Accs CRM Intervenants: Commercial (formation de vendeur); Assistant administratif (matrise des outils bureautiques standards); Mandants/Clients; Technicien IT (diplm ou certifi en IT)

Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre d'erreurs lors de chaque migration - MDT

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rien signaler

Annexe(s): Aucune annexe

PROCESSUS

P48
VI QUA 2012-08-07

GESTION DES ANOMALIES QUALIT SE Quality Process


ProcessusV2_0r248FR.vsd

Version 2.0 R2 P. 101/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

PROCESSUS (PARTAG)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Qualit

P43.03
vnement exploitation Dtecter Filtrer Remplir fiche de signalement (effets/causes) via la fiche des tches

P48.05
Porte exception

information

P48.06
Corrler

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Dclencher raction/Choix des actions (valuation)

Ractions externes au processus

P48.09
Enregistrer dans le journal (log) Ragir automatiquement Alerter responsable Gestion des incidents et problmes (processus P49) Gestion des changements (processus P29)

Intervenir humainement
Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Amlioration qualit (processus P50)

Effectuer un bilan de l'efficacit de l'action corrective et de sa mise en uvre dans la fiche de la tche

Cration/Mise jour processus (processus P30)

Oui

Cration/Mj Processus?

Non

Clturer l'vnement (fiche correspondante)

Fin du processus

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Un des points nvralgiques de la normes ISO 9001 est l'exigence d'une gestion professionnelle donc standardise des anomalies qualit (non conformits)

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Garantir une amlioration rgulire de la qualit interne et des services fournis aux clients en traitant professionnellement les anomalies qualit. Pour le client: Des services fiables (robustes), standardiss, responsables et sous contrle dont le fonctionnement et la gestion est formalise et explicite. Valeur ajoute: tre capable d'avoir une ractivit optimale en se rfrant au retour sur exprience, la base de connaissances et une estimation statistique des dlais de correction ou encore pour faire de la prvention pro-active. Tous les processus sont directement impacts par la gestion des anomalies qualit. Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Signalement d'une anomalie qualit (non-conformit, incident, accident, bug, etc.) ou acte de prvention (pro-active) d'une anomalie

Intrant(s): Courriel; Lettre; Change request; Fiche de tche Extrant(s): Fiche de tche complte; Mise jour processus; Nouveau processus Description des actions/oprations identifies: - 48.03: Le filtrage consiste dfinir si l'anomalie doit tre traite ou non (par exemple si un client est encore sous contrat garantie ou pas ou encore si le produit en question est devenu obsolte et que cela ne vaut plus la peine d'y consacrer du temps) - 48.05: La porte consiste identifier le nombre de personnes affectes ou potentiellement affectes par l'anomalie et si celle-ci n'est que interne ou galement externe - 48.06: Le but est d'identifier si l'anomalie directement lie dj d'autres anomalies non encore traites et le cas chant d'indiquer lesquelles

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Accs QMS; Accs CRM; Accs GED Intervenants: Responsable Qualit (formation d'ingnieur qualit); Clients/Mandants; Commercial (formation de vendeur); Techniciens (forms sur les diffrents outils internes)

Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rien signaler

Annexe(s): Aucune annexe

PROCESSUS

P49
VI QUA 2012-07-09

GESTION DES INCIDENTS/PROBLMES SE Quality Process


ProcessusV2_0r248FR.vsd

Version 2.0 R2 P. 103/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

PROCESSUS (PARTAG)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Qualit

Dtection de l'incident/problme

Enregistrement de l'incident/problme

Classification de l'incident/ problme (CMS)

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Dfinir la priorit dans la file d'attente

Recherche & diagnostic en premier niveau (KB)

Escalade fonctionnelle?

Oui

Escalader vers les niveaux 2 et 3

Non

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Oui

Changement? Non Non

Investiguer et diagnostiquer

Oui

Escalade fonctionnelle? Gestion des changements (processus P29) Rsolution & restauration du service

Documentation dans la KB (cause, effets, rsolution) Phase

Fermeture de l'incident

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Un des points nvralgiques de la normes ISO 9001 est aussi l'exigence d'une gestion professionnelle donc standardise des incidents et problmes qui diffrent des anomalies par le fait qu'ils ne sont pas encore ou ne seront jamais lis des processus ou des check-list (et donc ne sont pas dans l'cosystme du contrle qualit)

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Garantir une amlioration rgulire de la qualit interne et des services fournis aux clients en traitant professionnellement les incidents et problmes qualit. Pour le client: Des services fiables (robustes), standardiss, responsables et sous contrle dont le fonctionnement et la gestion est formalise et explicite. Valeur ajoute: tre capable d'avoir une ractivit optimale en se rfrant au retour sur exprience, la base de connaissances (KB) et une estimation statistique des dlais de correction ou encore pour faire de la prvention pro-active. Tous les processus sont directement impacts par la gestion des incidents et problmes. Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Signalement d'un incident ou d'un problme ou acte de prvention (pro-active) d'un accident/problme

Intrant(s): Courriel; Lettre; Change request; Fiche de tche Extrant(s): Fiche de tche complte; Mise jour processus; Nouveau processus Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Accs QMS; Accs CRM; Accs GED Intervenants: Responsable Qualit (formation d'ingnieur qualit); Clients/Mandants; Commerciaux (formations de vendeurs); Techniciens (diplms ou forms); Reprsentant du personnel

Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rien signaler

Annexe(s): Aucune annexe

PROCESSUS

P50
VI QUA 2012-07-10

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

PROPOSITION ET SUIVI D'UNE AMLIORATION QUALIT

Version 2.0 R2 P. 105/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Qualit

Objectifs/Revue qualit

Anomalie qualit (processus P48)

Exprimer la vision (politique) et les objectifs de l'amlioration

Audit de la situation (processus P40)

Acceptation du comit qualit


All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Dfinir lors de chaque revue l'avancement de l'amlioration (o en eston?)

Oui

Planification de l'action corrective avec ressources, tches et chanciers

Non

Dfinir quoi cela doit nous mener en termes de plus value

Formalisation (processus P30)

tant qu'objectif non atteint via indicateur

Dfinir les moyens pour y arriver (en suivant le DMAIC Six Sigma) Fin processus

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Comment savoir que nous y sommes?

Comment continuer avancer?

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/2

Rle (description rsume de l'activit): Processus recommand par la norme ISO 9001:2008 dans le cadre des revues annuelles de l'amlioration qualit ou lors du signalement d'anomalies ou de non conformits prventives (relatives aux processus P48)

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Avoir une politique claire des objectifs qualit et du traitement des actions prventives et de leur mise en place. Pour le client: Possibilit de consulter notre mthode de suivi de l'amlioration qualit

Valeur ajoute: tre capable d'avoir une ractivit optimale en se rfrant au retour sur exprience, la base de connaissances (KB) et une estimation statistique des dlais de correction ou encore pour faire de la prvention pro-active. Tous les processus sont directement impacts par la gestion des incidents et problmes. Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Runion annuelle ou lors du signalement d'un action prventive

Intrant(s): Courriel; Lettre; Change request; Fiche de tche; Rendez-vous agenda Extrant(s): Rapport d'audit (conformment processus P40); Fiche de tche complte (pour l'action prventive) Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel d'agenda; Accs QMS; Accs GED Intervenants: Responsable Qualit (formation d'ingnieur qualit); Direction (comptences managriales); Responsables d'quipes techniques; Reprsentant du personnel; Commerciaux (formations de vendeur)

Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rien signaler

Annexe(s): Aucune annexe

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Statut

Final
Niveau confidentialit: Interne/Client
ProcessusV2_0r248FR.vsd

1: Gestionnaire processus

PROCESSUS (INTERNE)

Phase

SE Quality Process

Fonction
gestion oprationnelle Dbut Comparer aux besoins & stratgies et la faisabilit Documenter les services dvelopps Publier le catalogue (processus & procdures) Analyser la demande, les attentes (via une analyse de type Quality Function Deployment), l'offre et les valuations

ISO 9001:2008

Fin

Responsable Marketing

Implmentation du service

Main Executive/Propritaire processus

GESTION DU CATALOGUE DE SERVICES

ISOZ Vincent

PROCESSUS

Date P. 107/153

2012-09-04

Visa (GP1)

VI

P51

Version 2.0 R2

VI R&D 2012-07-11

RTY/CMM

-/1

Rle (description rsume de l'activit): Processus recommand par la norme ISO 9001 pour avoir une procdure claire de dfinition et description des services (et produits) fournis et des processus y relatifs

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Avoir une dfinition et un catalogue clair pour que tous les commerciaux, collaborateurs et clients sachent quels sont les services fournis, ceux qui le seront et ceux qui ne le sont plus avec des descriptions et processus suffisants relatif la gestion de chaque service. Pour le client: viter de fournir tout et n'importe quoi comme service dont la qualit et la matrise sont la limite de l'acceptable. Valeur ajoute: S'assurer que les clients (ou prospects) ainsi que les collaborateurs internes ont une vision claire et dtaille des services fournis

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors du dveloppement ou du souhait du dveloppement de nouveaux services ou produits ou galement lors de la mise jour ou du retrait de services ou produits existants

Intrant(s): Courriel; Change request; Fiche de tche Extrant(s): Catalogue; Processus Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Accs QMS; Accs GED Intervenants: Responsable R&D (PhD et formation/certification en gestion de projets); Commerciaux (formation de vendeur); Direction (comptences managriales); Responsable qualit (formation d'ingnieur qualit)

Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rien signaler

Annexe(s): Catalogue (ici)

PROCESSUS

P52
VI PAR 2012-07-11

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

GESTION DES PARTENAIRES ET FOURNISSEURS (PRESTATAIRES)

Version 2.0 R2 P. 109/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

PROCESSUS (PARTAG)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Responsable Logistique/Commercial/Partenaires

Identification besoins

Planifier les dlais/ exigences

Prospection ou Appel d'offres (processus P44)

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Auditer/valuer le partenaires/fournisseur (solvabilit, fond propres, certifications, visite locaux, rfrences dtailles, etc.) Rviser Ngocier & Signer (tablir les contrats avec conditions, dlais, acceptabilit (NQA/L), dfinir les indicateus de performance, garanties, pnalits, etc.) Mesurer et contrler les prestations et l'efficacit des relations

Appel d'offres (processus P44)

Les exigences particulires du client final (confidentialit, scurit,...) doivent tre retranscrites

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Publier le partenariat/ fournisseurs

Fin

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008 | ISO 10015:1999 ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/2

Rle (description rsume de l'activit): Processus recommand par les normes ISO 9001 et ISO 10015 pour le choix des fournisseurs ou prestataires de services dans le cas d'achats ou d'appels d'offres

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Avoir un processus clairement dfini dans le choix des fournisseurs d'achat ou de services, ce qui permet de s'assurer avec une plus grande probabilit d'avoir un bon produit/service par un prestataire srieux et de qualit. Pour le client: Lui proposer des solutions alternatives solides nos services mais aussi s'assurer que les lments constituants nos services et provenant de fournisseurs respectent la rglementation nationale ou internationale, l'thique et des critres qualit levs. Valeur ajoute: viter des piges classiques ou pouvoir rejeter facilement des prospecteurs un peu trop insistants sur la vente de leurs services

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors du besoin d'achat de matriel ou d'appel d'offre pour un projet ou service. Ce processus peut aussi s'enclencher afin de se soustraire de prospecteurs trop acharns qui ne respecteraient pas ce processus

Intrant(s): Courriel; Tche Extrant(s): Produit/Service; Facture; Contrats; Conditions gnrales; Conditions particulires Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Accs CRM; Accs ERP; Accs GED Intervenants: Responsable Logistique (diplm en logistique); Responsable Commercial (formation de vendeur); Demandeur (client ou collaborateur)

Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): Voir toujours comparer au moins trois offres/prestataires ou fournisseurs diffrents

Annexe(s): Change request (ici)

PROCESSUS

P53
VI ICT 2012-07-13

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

GESTION DE LA SCURIT DES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION ET DES COMMUNICATIONS

Version 2.0 R3 P. 111/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Informatique

Au moins 1 fois par mois

Publier et mettre jour les rgles de scurit dans la charte ICT

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Identifier les risques et vulnrabilits (failles, incohrences des droits, sauvegardes, logiciels installs sans autorisations, etc.)

Surveiller les incidents de scurit

Excuter des audits de scurit

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Analyser les incidents

Excuter les back-up systmes, mises jour logiciel et scan anti-virus, malwares complet sur chaque machine

Fin

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO/CEI 27000:2005 ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/2

Rle (description rsume de l'activit): Ce processus s'adresse aux toutes petites organisations n'ayant d'informaticiens plein temps et qui souhaitent avoir un guide dans le cadre de la maintenance prventive de leur systme informatique et conformment une des exigences de la norme ISO/CEI 27000:2005

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: viter des pertes de donnes ou des infections des donnes ou logiciels de l'ordinateur de par sa mauvaise utilisation ou de l'oubli de faire les sauvegardes. Pour le client:

Valeur ajoute: viter des piges classiques ou pouvoir rejeter facilement des prospecteurs un peu trop insistants sur la vente de leurs services

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Chaque trimestre ou au pire normalement chaque semestre

Intrant(s): Alarme tche rcurrente Extrant(s): Compte rendu dans la fiche de tche Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie; Accs ERP Intervenants: Responsable Informatique (diplm en IT); Spcialiste scurit externe mandat (diplm en IT); Techniciens informatiques (certification IT)

Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): S'assurer que les employs n'ont pas les droits administrateurs sur leurs machines

Annexe(s): Aucune annexe

PROCESSUS

P54
VI HRM 2012-07-13

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

SLECTION STAGIAIRES/APPRENTIS/ PARTICIPANTS

Version 2.0 R2 P. 113/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

PROCESSUS (PARTAG)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Ressources Humaines/Responsable Formation

Demande stage/ apprentissage/formation

Recevoir dossier candidature ou CV Europass ainsi que lettre de motivation

Oui

Accept?

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Passer entretien tlphonique pour motivations, besoins, buts, objectifs mtier, comprhension du service achet Oui Accept?

Tests d'aptitudes (1j.) Expertise mtier, Langues, Maths, Rigueur, Culture gnrale conomique, Capacit d'autoapprentissage

Oui

Examen russi?

Mise en attente pour le dbut du stage/ apprentissage ou formation


Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Non

Arrive/Accueil nouveaux collaborateurs (processus 02)

Non

Stage/Apprentissage?

Non

Fin

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 1015:1999 | EDUQUA:2004 ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/2

Rle (description rsume de l'activit): Ce processus a pour objectif principal d'tre en conformit avec le standard eduQua:2004 et des normes AFNOR relatives la formation continue pour garantir une cohrence et un retour sur investissement significatif de la formation

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: S'assurer que les personnes ayant demand suivre une formation continue, un stage ou un apprentissage, ont les capacits intellectuelles ou physique pour le faire (ainsi que la motivation cela va de soit!)

Valeur ajoute: viter d'avoir des personnes trop faibles ou trop fortes dans les formations (principalement) et donc l'htrognit des groupes

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors d'une demande de formation/stage ou apprentissage

Intrant(s): Courriel; Tlphone; Lettre; Fax Extrant(s): Compte rendu par courriel Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie; Accs ERP; Agenda lectronique Intervenants: Responsable RH (diplm en ressources humaines); Responsable Formation (diplm en ressources humaines); Candidat(s); Clients/ Mandants

Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rien signaler

Annexe(s): Aucune annexe

PROCESSUS

P55
VI CRM 2012-07-15

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

DFINITION DES BESOINS EN FORMATION (ISO 10015:1999)

Version 2.0 R2 P. 115/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

PROCESSUS (PARTAG)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Ressources Humaines

Demande/Action formation

Dfinir les besoins de l'organisme Modes de formation et critres de slection (formation sur/hors site, tutorat, autoformation, elearning, etc.) Dfinir et analyser les exigences de comptences (processus 54)

Analyse du rapport (valuation) de la formation

valuer les rsultats de la formation (tests, entretiens)

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Cahier des charges du dispositif de formation Revue du processus de dfinition des besoins (processus P30) Slectionner un prestataire de formation (procuessus P44)

Effectuer la revue des comptences par des tests/examens (processus P10)

Dfinir les carts de comptences (procuessus P03) Apporter un appui au prestataire (transfert des informations)

Fin

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Identifier les solutions pour rduire les carts de comptences (reconfiguration processus, recrutement, externalisation, optimisation, rotation des postes, formation, modification procdures de travail, ou autre)

Planifier formations (procuessus P06)

Droulement de la formation

Dfinir la spcification des besoins de formation

Rassembler attestations de stages et stockages au format numrique

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:20089001:2008 ISO | ISO 10015:1999

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Ce processus a pour objectif principal d'tre en conformit avec la norme ISO 10015:1999 relative la formation continue pour garantir une analyse standardise des besoins en formation.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Garantir la niveau de qualit des ressources humaines utilises par l'entreprise pour fabriquer ses produits et/ou services soit par maintien du capital des comptences dj existantes, soit par acquisition de nouveaux savoirs permettant d'amliorer ou de dvelopper les activits

Valeur ajoute: viter d'avoir des personnes trop faibles ou trop fortes dans les formations (principalement) et donc l'htrognit des groupes

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Soit en fonction du planning pr tabli soit la demande (par exemple suite une anomalie qualit constate)

Intrant(s): Courriel; Manuel qualit ISO 9001:2008 (obligation de formation) Extrant(s): Plan de formation; Attestations/Certificats/Diplmes de stages ou certificats; Fiches d'valuation; Tests/Examens de connaissances Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie; Logiciel de traitement de texte; Accs ERP; Agenda lectronique: Accs GED Intervenants: Responsable RH (diplm en ressources humaines); Responsable Formation (diplm en ressourches humaines); Responsable Qualit (formation d'ingnieur qualit)

Indicateurs: - Ratios de personnes formes - Indicateur d'accroissement de performance - Jours formation par employ et par anne - Niveau de satisfaction des participants

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rien signaler

Annexe(s): Modle de programme de formation (ici); Modle d'valuation (ici); Modle d'attestation (ici)

PROCESSUS

P56
VI QUA 2012-08-28

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

GESTION DES FICHIERS ET ENREGISTREMENTS (VERSIONNING & APPROBATION)

Version 3.0 R3 P. 117/153

Niveau confidentialit: Externe

Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

PROCESSUS (PARTAG) Collaborateurs


Cration fichier soumis au versionning

Rdaction

Fichier PowerPoint (processus P36)

Autre

Fichier Word (processus P18)

Fichier Project (processus P17)

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Validation par n+1

Si modification importante faire un copie de l'original avec version incrmente et mettre changements dans le Change Log

Saisie mtadonnes dans GED

Document externe? (niveau confidentialit)

Oui

Approbation (libration) par n+1 et assignation SUUID

Non

Diffusion en PDF-A ISO 19005-1/A ou B (protg)

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Destruction de toutes les versions prcdentes (prserver que les PDFs des versions majeures prcdentes et le dernier original)

Oui

Dcision Rvision?

Non Archivage (cf. charte archivage) un seul endroit!

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008 | ISO 19005-1/A ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/2

Rle (description rsume de l'activit): Ce processus a pour objectif principal d'avoir la gestion des fichiers en conformit avec la norme ISO 9001:2008

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Inciter un gestion cohrente, rationnelle et homogne de tous les fichiers chez chaque collaborateur de l'entreprise. Le responsable qualit peut auditer tout moment n'importe quel collaborateur pour vrifier que son organisation et sa gestion des fichiers soit conforme ce processus.

Valeur ajoute: viter les doublons, le mauvais nommage des fichiers, l'oubli de l'utilisation des identifiants uniques et surtout le travail double. De nombreuses organisation ne grent que les fichiers textes et la gestion professionnelle des fichiers doit tre conu de faon pouvoir s'applique n'importe quel type de support Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: chaque cration ou modification de fichier

Intrant(s): Fichier Extrant(s): Fichier; PDF/A Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Accs GED; Logiciel de messagerie; Logiciel d'dition du fichier concern Intervenants: Tout collaborateur et leur suprieur hirarchique; Destinatire des documents

Indicateurs: - Nombre moyen de documents non conformes identifis par anne et par employ - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rien signaler

Annexe(s): Charte Graphique et Document (ici); Charte d'Archivage (ici)

PROCESSUS

P57
VI QUA 2012-07-18

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

CONTRLE STATISTIQUE DES PROCESSUS (CSP)

Version 2.0 R2 P. 119/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

PROCESSUS (INTERNE) Responsable Qualit

Mesure et contrle d'un indicateur statistique qualit

Matrise de la stabilit (Cartes de contrles)

Matrise de la fiabilit (AMDEC)

Matrise de la capabilit (Six Sigma)

Niveau de maturi (CMM/EFQM)

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Mise en place de la carte de contrle des frquences de Shewhart ou de la moyenne

Dtermination des estimateurs: MTBF, MUP, MDT

Test de normalit & mesure de l'indice de capabilit centr ou dcentr

Estimation subjective ou calcul par table fournies l'organisme

Fixer objectifs quanitatifs (LSL, USL, T, Sigma)

Mesures/Analyses et comparaisons (processus P70)

Non
Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Indicateur non conforme?

Recalibrage ventuel des objectifs Oui

Anomalie qualit (processus P48)

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 10017:2003 | CMM | EFQM ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): De nombreuses normes et standards qualit exigent la mesure quantitative de la qualit soit par le biais d'indicateurs empiriques (socits de services) soit directement par des mesures (industrie). Le rle de ce processus est donc d'identifier comment chaque information quantitative doit tre traite en fonction de son objectif: stabilit, fiabilit, capabilit, etc.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Appliquer des mthodes de mesures homognes au sein de tous les dpartements et division de l'entreprise pour le traitement d'indicateurs quantitatifs

Valeur ajoute: viter un traitement htrogne et artistique des informations quantitatives et des erreurs statistiques lmentaires

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Traitement ou mesure d'un indicateur statistique qualit

Intrant(s): Donnes brutes (nombres) Extrant(s): Graphiques; Listes ou tableaux de contingences Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Accs GED; Accs QMS; Logiciel de statistiques; Tableur; Logiciel de traitement de texte; Appareils d'acquisition Intervenants: Responsable Qualit (formation d'ingnieur qualit)

Indicateurs: - Pourcentage d'indicateurs dont le calcul est erron par mois - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): Aucun norme n'exigeant ce jour de faire des projections sur plusieurs semaines ou mois, nous avons omis les techniques d'analyses prvisionnelles

Annexe(s): Aucune annexe

PROCESSUS

P58
VI HRM 2012-07-18

SLECTION DE CONSULTANTS SE Quality Process


ProcessusV2_0r248FR.vsd

Version 3.0 R3 P. 121/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

PROCESSUS (INTERNE) Responsable Ressources Humaines

Besoin comptences

Recherche

Recherche sur Amazon de livres ou blogs par rapport au sujet d'expertise ou des PDFs sur le web.

1er filtrage

Slectionner les auteurs des livres les mieux nots et bien lire les commentaires des lecteurs!
All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

2me filtrage Voir parcourir le contenu des livres en ligne ou les commander pour en vrifier la rigueur et la qualit pdagogique (compris dans la facturation globale du client) 3me filtrage Se renseigner sur les auteurs sur le web l'aide de LinkedIn ou Youtube (fonction, apparence, activit, rputation, expertise, rfrences, niveau Bac+3 minimum)

Filtrage

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Prparer le discours avec la contribution, les conditions, la facturation et les contraintes (dress code, parler en public, etc.)

Contacter

Demander chaque fois le tarif et l'intrt et la disponibilit (car variable en fonction de nombreux paramtres) et conditions d'interventions

Si indpendant, demander certificat/scan AVS pour voir si couvert sinon quoi il faut faire un certificat de salaire et fiche de salaire et payer la couverture...

si intress

Envoyer contrat, conditions gnrales et particulires (pnalits, obligations, etc.) Contracter

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/2

Rle (description rsume de l'activit): Il est frquent qu'une organisation doive faire appel des consultants spcialiss pour certains travaux ponctuels. Ce processus pour rle de donner quelques pistes pour s'assurer une collaboration avec les meilleurs et viter ainsi des surprises dsagrables.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Choisir le meilleur ou un des meilleurs consultants du march pour s'assurer d'avoir des conseils corrects ainsi qu'un rsultat fonctionnel pour l'intervention (et non un bricolage)

Valeur ajoute: viter de se retrouver avec des consultants juniors ou des charlatans ou des seniors mais qui travaillent comme des cochons.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Besoin interne d'expertise mtier non disponible et trs ponctuelle

Intrant(s): Tche via ERP Extrant(s): Contrat; Condition Gnrales; Conditions Particulires Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Accs GED; Accs ERP Intervenants: Responsable RH (formation en ressources humaines); Collaborateur ayant fait la demande d'un spcialiste externe

Indicateurs: - Nombre de consultants insatisfaisants sur nombre de consultants sous contrait depuis l'existence de l'entreprise - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Avant de contacter le consultant, prparer un cahier des charges propre en ordre pour qu'il puisse se faire une ide de l'intervention - Les consultants renomms exigent souvent d'avoir un bureau isol pour pouvoir rflchir ou faire les manipulations exiges. Prvoir ce qu'il faut ds lors pour bien les accueillir. - ventuellement s'assurer de leur style de communication (diplomatie, empathie, etc.)

Annexe(s): Contrat (ici); Conditions Gnrales (ici); Conditions Particulires (ici); Modle Cahier des charges (ici)

PROCESSUS

P59
VI QUA 2012-07-19

ACTIONS PRVENTIVES SE Quality Process


ProcessusV2_0r248FR.vsd

Version 2.0 R2 P. 123/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

PROCESSUS (PARTAG)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Collaborateur/Client/Mandant

Responsable Qualit

Proposition d'action prventive (non-conformits potentielles)

Identifier problme Proposition applicable?

Formuler problme Oui

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Identifier et analyser causes du problme

S'assurer de la mise en uvre de l'action conformment aux paramtres de la fiche descriptive et enregistrer les rsultats obtenus

laborer un plan d'actions (propositions de solutions)

Action efficace?

Dfinir des indicateurs et objectifs Oui

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Complter la fiche descriptive dans QMS (causes & effets, propositions de solutions, etc.)

Transmettre la fiche au gestionnaire et responsable du processus

Non

Non

Mise jour processus (processus P30)

Fin

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/2

Rle (description rsume de l'activit): Ce processus exig par la norme ISO 9001 permet de communiquer l'ensemble des acteurs internes (collaborateurs/employs) et clients comment seront traits leurs signalements d'actions prventives ou proposition d'amliorations (quel que soit le domaine d'application).

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Inciter et motiver tous les acteurs directs ou indirects d'une organisation prendre part l'amlioration de sa qualit et de son volution. Pour le client: viter que ce soit le client qui dcouvre les problmes (ce qui serait une preuve de ngligence) ou propose des amliorations (ce qui serait une preuve de manque d'innovation). Valeur ajoute: Rappeler tout le monde qu'on doit tre l'coute de toutes les ides et propositions et de les prendre srieusement en compte avec un suivi professionnel et transparent

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors de chaque proposition d'action prventive ou d'amlioration

Intrant(s): Tche dans QMS Extrant(s): Processus Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Accs GED; Accs ERP; Accs QMS Intervenants: Responsable Qualit (formation ingnieur qualit); Collaborateur(s); Clients/Mandants

Indicateurs: - Nombre de proposition moyen par anne et par collaborateur - Proportion de proposition rejetes - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Informer rgulirement la personne l'origine de la proposition de l'avancement du traitement ou avoir un systme de suivi automatique (accs une page spciale)

Annexe(s): Modle processus (ici)

PROCESSUS

P60
VI PRJ 2012-07-20

PRISES DE DCISIONS SE Quality Process


ProcessusV2_0r248FR.vsd

Version 2.0 R2 P. 125/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Comit dcisionnel

Dcision

Exprimer et formaliser clairement le problme avec paramtres, hypothses, contraintes

Soumettre comit d'experts (consultants internationaux) au minimum au nombre de 7 et impair

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Synthse des solutions experts

Regroupement des paramtres

Justifications

Utilit

Impacts

Arguments (REX, Comparaison)

Hypothses (contraintes)

Probabilits connues?
Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

non

oui

Vote (viter paradoxe de Condorcet)

Mthode des scnarios (Opt, Att, Pess)

Thorie des jeux

Thorie de la dcision

Simulations stochastiques

Analyse multicritres (matrice de dcision)

Arbres de Markov

mission d'un rapport chiffr, avec sources, mthodes et libre d'accs Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008 31010:2009

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Ce processus est inspir de la norme ISO 31000:2009 et peut ou doit servir de guide dans le cadre de dcision stratgiques et critiques pour une organisation. Ce processus s'applique plutt pour les dcision qui dont le budget avoisine au minimum les 20 30 millions d'euros.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Rappel des techniques qualitatives ou quantitatives dans le cadre de la prise de dcisions. Pour le client: Prsenter les techniques dcisionnelles utilises et justifier certaines dcisions.

Valeur ajoute: Prendre les dcisions ayant l'utilit/bnfice espr le plus grand

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors de chaque dcision stratgique ou critique prendre

Intrant(s): Invitation runion/sminaire Extrant(s): Procs verbal Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Tableaur; Accs GED; Accs ERP; Accs QMS; Outils informatiss d'aide la dcision Intervenants: Responsable Qualit (formation ingnieur qualit); Ingnieur dcisionnel (diplm en conomie ou statistiques); Direction (comptences managriales); Acteurs divers de la dcision Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Attention au paradoxe de Condorcet lors de votes scrutin majoritaires! - Lors de runion stratgiques s'assurer que tous les tlphones portable sont teints, qu'il n'y pas de micros ou autres - Rappeler au dbut des runions la confidentialit des informations

Annexe(s): Modle procs verbal (ici)

PROCESSUS

P61
VI HRM 2012-07-21

DPARTS COLLABORATEURS SE Quality Process


ProcessusV2_0r248FR.vsd

Version 2.0 R2 P. 127/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Responsable Ressources Humaines

Dmission/Licenciement/ Retrait

Runion de 4h. pour discuter des modalits (contenu certificat de travail, confidentialit)

Certificat de travail

Tri des fichiers et transfert de comptences et clture des dossiers en cours


All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Formulaire d'annonce dpart assurance (typiquement LPP sinon rduction de rentes)

Dsactivation des comptes d'accs, rcupration du matriel prt, dviation des mails au n+1

Formulaire d'annonce dpart assurance (typiquement LAA obligatoire)

Rcupration des cls et badges d'accs divers

Runion de feedback (informer pour LPP, LAA, Chmage)

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Cadeau de dpart (bonus sur le salaire)

Retrait?

Oui

Informer des dmarches (s'annoncer l'AVS, LPP)

Non

Dpart

Proposer modle de lettre de motivation ou si besoin de quelque de particulier

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Le dpart de collaborateurs (pour licenciement ou toute autre raison) est nglig par un grand nombre d'organisations. Il nous a sembl donc important de faire un processus afin d'avoir un traitement professionnel, respectueux et homogne des dparts des collaborateurs.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Avoir une organisation et un respect professionnel avec les collaborateurs jusqu'au terme de leur dpart dfinitif. Pour le client: Minimiser le turn-over.

Valeur ajoute: La rputation du bien faire!

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors du dpart annonc ou forc d'un collaborateur (employ, stagiaire ou apprenti)

Intrant(s): Courriel; Lettre Extrant(s): Certificat de travail Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Accs GED; Accs ERP Intervenants: Responsable RH (diplme en ressources humaines); Direction (comptences managriales); Collaborateur partant; N+1 du collaborateur

Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rappeler les clauses de confidentialit et de non-concurrence...

Annexe(s): Modle Certificat de travail (ici)

PROCESSUS

P62
VI QUA 2012-07-22

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

MAINTENANCE PRVENTIVE DE L'INFRASTRUCTURE

Version 2.0 R2 P. 129/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Logiciels

Machines/Vhicules

Mobilier

Immobilier

Opration de maintenance prventive

Opration de maintenance prventive

Opration de maintenance prventive

Opration de maintenance prventive

Vrification des licences logiciels, garanties matrielles et stockage sources

Vrifier carnet de rparation et garanties

Vrification des garanties

Vrification de l'tat des locaux et des facades extrieures (corrosion, jeu, fractures, etc.)

Mises jour des logiciels installs


All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Vrification de l'tat de la machine (corrosion, jeu, fractures, etc.)

Vrification de l'tat du mobilier (corrosion, jeu, fractures, etc.)

Nettoyage, graissage, rparations, etc

Nettoyage disque, clavier, souris, cran, cbles

Nettoyage, graissage, rparations, niveau d'huile, usure des pices, etc.

Nettoyage, graissage, rparations, etc

Vrification des sorties de secours et lments anti-feu ou d'aide mdicale

Vrification de la disponibilit d'lments de redondance

Vrification de la disponibilit d'lments de redondance

Vrification de la disponibilit d'lments de redondance

Vrification des alarmes de scurit

Sauvegardes et stockage des sauvegardes

Vrification de l'ordre des pices de rechange et de rparation (5S)

Stress test

Stress test (simulation feu, intrusion, accident)

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Tests de scurit (intrusion, piratage, etc.)

Stress test

Rangement et nettoyage (5S)

Rangement et nettoyage (5S)

Remplir formulaire d'entretien Rangement et nettoyage (5S) Rangement et nettoyage (5S)

Remplir formulaire d'entretien

Phase

Remplir formulaire d'entretien

Remplir formulaire d'entretien

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Le rle de ce processus est de rappeler les oprations de maintenance courantes effectuer au sein d'une organisation/entreprise. Il serai par ailleurs ncessaire dans un future proche d'ajouter galement une bande fonctionnelle pour la maintenance des tre humains...

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Adopter un comportement pro-actif quant au vieillissement du matriel (informatique ou autre), du mobilier et de l'immobilier afin d'viter la gestion par crise. Pour le client: viter des retards ou interruptions dans les services au-del d'un seuil prdfini l'aide d'oprations de maintenances prventives rgulires. Valeur ajoute: Anticiper les problmes internes et pouvant aussi avoir une influence externe.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors de chaque contrle de maintenance (hebdomadaire, mensuel, trimestriel ou semestriel)

Intrant(s): Tche priodique Extrant(s): Fiche d'intervention (se trouvant ct ou rang dans la machine ou dans le vhicule) Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Accs GED; Accs ERP Intervenants: Technicien IT (certifications IT); Technicien Mcanique (diplme de mcanicien); Technique lectronique (diplme d'lectricien); Ingnieur Mca-lectronique (diplm en mcanique/lectronique)

Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF - MDT

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rien signaler

Annexe(s): Aucune annexe

PROCESSUS

P63
VI ADM 2012-07-25

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

VENTE DE MATRIEL OU SERVICE ET PROTOCOLE D'EXPDITION

Version 2.0 R2 P. 131/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

PROCESSUS (INTERNE) Responsable Logistique/Membre Administration

Vente de matriel/service matriel

Examen de l'admissibilit

oui

Vrifier solvabilit client au dpartement Finances

Relire commande client et vrifier justesse entre envoi et demande

Refus de la commande

non Empaqueter avec lettre de remerciements, conditions et garanties et protocole de rception

Oui

Validation du dpt. Finances

Non

Mise en attente

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Gestion des factures (processus P32)

Saisir envoi dans systme informatique interne et y joindre commande client + mj et contrle inventaire

Vrifier correspondance adresse client/adresse d'envoi

Envoi par poste ou autre (optimisation logistique si possible!)

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Informer client par courriel ou tlphone de l'envoi avec estimation du temps d'arrive

Vrifier que client a reu le paquet et lui demander s'il a bien lu la lettre jointe au paquet

Fin

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/2

Rle (description rsume de l'activit): Le rle de ce processus est de donner un guide minimal en ce qui concerne la livraison (expdition) ou la vente de biens matriel ou services.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Avoir un suivi des livraisons et viter des erreurs classiques comme l'envoi double ou des rappels inutiles. Pour le client: viter qu'il reoive pas du tout ou double certains lments ou plus simplement qu'il ne sache pas pourquoi il reoit quelque chose faute d'information ou de numro d'identifiant de traabilit.

Valeur ajoute: Prvenir les erreurs logistiques courantes en matire d'organisation et de suivi du client et du contrle de l'image

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors de chaque envoi d'un bien matriel ou de confirmation d'un service

Intrant(s): Bon de commande; Demande d'achat Extrant(s): Livrable; Facture Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Accs GED; Accs ERP Intervenants: Responsable Logistique (diplm en logisique); Collaborateur dpartement Finances (diplm en comptabilit ou conomie); Assistant Administratif (matrise des outils bureautiques standards)

Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rien signaler

Annexe(s): Modle de courriel pour demande bonne rception (ici)

PROCESSUS
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seule destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

P64
VI PRJ 2012-07-26

SE Quality Process SE Quality Process


ProcessusV2_0r248FR.vsd

PHASE FORMATION (SOUS-PROCESSUS PROJET)

Version 2.0 R2 P. 133/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

PROCESSUS (PARTAG) Resp. phase formation


Projet (P21) phase formation

Resp. Informatique

Consultant

Participant

Lecture des dates, heures, chartes, supports et autres informations reues

Dfinition budget phase formation + risques (retards, conflits, panne matriel, etc.)

Rpondent enqute ou ont formuls proactivement leurs attentes et besoins par crit

Dterminer par enqute: %Formation groupe %Tutorat %Floorwalking +langues

pour formations

Dfinir contraintes environnement informatique (scurit, modles, accs, langues, rseau, etc.)

Prparation si programme rare ou nouveau

Calculer nb. jours d'interventions possibles correspondant au budget et consultant choisi

Identifier besoins pour salle de formation (surface, ouvertures, beamer, surface de projection, paperbaord, compte consultant, etc.)

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Dfinir modules de formation avec objectifs et fil rouge + carte de parcours pour floorwalking (eduQua, ISO 10015)

Dfinir charte de communication, vestimentaire, confidentialit...

Identification

Dfinir suivi et contenu des rapports, liste de prsence, valuations d'interventions ou tests d'aptitude, support de formation, protocole et prsentation de dbut de formation

Planifier ralisation/ impression ou commande supports de formation et stylos + bloc-notes, exercices

Installation salle, mise jour soft + O.S., vrification rseau, lampe beamer + accs ports USB

Sance d'information pour communiquer programmes, chartes, contraintes, particularits, etc. aux consultants intervenants

Inscription/Dsinscription aux modules de formation

Ralisation et mise disposition d'un outil online d'inscription avec FAQ + Wiki + Forum + Biblio + valuations

si pas ok Tests d'aptitude (connaissances professionnelles) pour validation inscription

Test salle de formation (processus P25)

Planfiication

Formation test avec consultants et IT Dispensent formations avec respect protocole introduction formation, processus P04, P38, chartes, etc.

Suivi formation

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Ralisation

Ralisation formations, tutorats, floorwalking, revues d'avancement (avec PV)

Test de connaissance pour validation des acquis et de performance (eduQua, ISO 10015)

Synthtise rsultats/ performances tests + vals participants et consultants pour client

Remplissent valuation consultant, contrle liste de prsence, distribue attestations et note ce qui n'a pas pu tre fait dans le programme de formation

Remplissent valuations en ligne, liste de prsente, prennent attestation de formaiton et remplir carnet de formation interne entreprise

Runion de clture de projet avec P.V. transmis tous les intervenants Clture

Statut
Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008 | ISO 10015:1999 ISO 9001:2008 | ISO 5807:1985

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

si intress autre formation

Planifier dates/heures par alternance formations, tutorat, floorwalking, runions de revue d'avancement (actions correctives).

Corrigent

Rle (description rsume de l'activit): Ce processus a t cr suite une demande d'un responsable de projets et peut servir de guide lmentaire pour assurer une acquisition de comptences indispensable une manipulation efficace et cohrente de tout nouvel outil ou service dploy dans une organisation par les utilisateurs (le but n'tant pas de devenir un centre de formation)!

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'enteprise: La formation de l'utilisateur/consommateur final d'un produit ou service est importante. La formation est souvent nglige et des simulations sur des panels sont rarement effectus pour vrifier l'adquation et l'offre et la demande. Il y a aussi souvent une absence complte de runions rgulires entre les dcideurs et acteurs principaux des formations et une trop grande quantit de documents qui circulent ce qui engendre souvent un chaos gnral. Valeur ajoute: viter des erreurs classiques bases sur le retour d'exprience des consultants vcu dans de grandes entreprises et administrations ainsi que sur les valuations des employs.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors du lancement de chaque projet et particulirement dans sa phase de ralisation/clture.

Intrant(s): Kick-off de la tche de planification de formation dans un projet Extrant(s): valuations de formations des utilisateurs Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Tablette; Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Logiciel tableur; Accs GED; Accs QMS; Accs ERP; Accs SCN Intervenants: Responsable Formation (diplm en ressources humaines); Responsable RH (diplme en ressources humaines); Formateurs/Consultants; Spcialistes techniques; Responsable de projet (diplm en gestion de projets) Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF - Note mdiane - Niveau de confiance - Comparaison la mdiane globale - Comparaison au NAQ (Niveau de Qualit Acceptable) impos par client Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Ne pas oublier de crer un Knowledge base ou une FAQ (Foire Aux Questions) sous forme de forum ou Wiki comme indiqu! - Le responsable de formation de projet intress pourra se rfrer aux nombreux processus relatifs la gestion de la formation si intress par des complments

Annexe(s): Modle de contenu de formation (ici); Modle d'valuation (ici); Modle de rapport d'valuation (ici)

PROCESSUS

P65
VI PRJ 2012-07-27

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

MTHODE SCIENTIFIQUE FACE DES PROBLMES

Version 2.0 R2 P. 135/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

ANALYSTE QUANT.

Problme/Question

Faire des observations et s'en tenir l'exprience (l'utilisation du conditionnel est d'usage!)

Poser des questions prcises et ne pas faire de spculation non fondes

Partager des donnes et ides (REX)

Explorer les sources d'informations ou mthodes existantes et les citer (normes ISO 690)

Dterminer les paramtres d'influence de l'environnement (risques) et communiquer les conditions et restrictions

P65.07
All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

tablir un protocole et standardiser la communication et la rcolte d'informations

P65.08
Vrifier la cofnormit aux lois, normes, best practices (ne pas recrer la roue!)

Faire des hypotheses

Faire des mesures (sans les modifier!) et communiquer les erreurs relatives et absolues

Faire des simulations

Analyser les donnes et les confronter aux hypothses ou autres expriences (outils statistiques)

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Optimiser

Publier avec auteurs, collaborateurs, abstract, rfrences, date, mesures, outils, identifiant article, adresses, mots cls

Fin

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/2

Rle (description rsume de l'activit): Ce processus a pour rle de donner les grandes lignes de la mthode scientifique exprimentale pour s'entourer de toutes les garanties scientifiques dsirables quand il s'agit de rpondre des questions ou problmatiques diverses

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Pouvoir produire une analyse et des conclusions prudentes et bases sur une mthode rigoureuse et exprimentale et non sur de la spculation ou de la falsification de donnes. Pour le client: Exposer notre mthodologie scientifique dans le cas de la rsolution de problmes complexes.

Valeur ajoute: viter les biais d'analyses ou de conclusions bases sur des critres subjectifs non quantifiables ou non dmontrables (ou pour le moins "significatifs") que l'on retrouve dans l'histoire de l'humanit et des sciences.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors de chaque problmatique stratgique ou ayant des impacts importants sur la condition humaine ou le fonctionnement d'une entreprise ou toute autre organisation.

Intrant(s): Requte; Courriel; Tlphone Extrant(s): Publication scientifique; Mesures Description des actions/oprations identifies: - 65.07: Communiquer les dtails des machines, appareils de mesures, logiciels (particulirement la numro de version dtaill), l'algorithme utilis par les logiciels. - 65.08: S'assurer de l'unification des procds d'investigation pour rendre les rsultats comparables (principe la base de la mthode scientifique!)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Logiciel tableur; Logiciel de Statistiques/Data mining; Logiciel de Simulation; Accs GED; Accs QMS; Accs ERP; Logiciel d'acquisition de mesures; Appareils d'acquisition (oscilloscope, spectrographe, etc.) Intervenants: Collaborateurs Scientifiques (diplms dans une branche scientifique); Statisticien (au bnfice d'un doctorat); Analyste (diplm en conomie); Responsable de Projets (diplm en gestion de projets); Assistant administratif Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF - Publications par anne

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Se baser sur le plan IMRAD (I pour Introduction ; M pour Method ; R pour Results ; A pour And ; D pour Discussion) comme le prconise le Comit international des rdacteurs de revues mdicales (CIRRM).

Annexe(s): Modle de publication scientifique (ici)

PROCESSUS

P67
VI MTK 2012-07-29

CRATION D'UNE MARQUE SE Quality Process


ProcessusV2_0r248FR.vsd

Version 2.0 R2 P. 137/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

PROCESSUS (INTERNE) Graphiste

Cration de marque

Identification claire du positionnement et du budget (business plan, tude de march, etc.)

Dveloppement du logo (penser aux fonds blancs ou noirs) et protection (trademark)

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Page de couverture A4 Portrait + Paysage pour documents

Layout pour logiciel de prsentation

Layout pour logiciel de prsentation

Gnrique (audio/ animations) pour vidos YouTube ou autre...

Cartes de visites

Autocollants voiture

Autocollants divers

Stylos, cls USB

Layout pour catalogue

Layout pour flyer

Fond d'cran pour ordinateurs/tablettes

Layout pour site web/ forum/blog/microblog

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Bon retirer (chez imprimeur qui doit garantir le niveau de qualit contre pnalit)

Retouches

Aspect, Touch, Retour de panel test OK?

non

Impression

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/2

Rle (description rsume de l'activit): Ce processus a pour rle de donner un rappel des outils de communication lmentaires lors de la cration de l'image de marque pour une TPE/PME.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Avoir l'ensemble des outils de communication utiles l'image d'une entreprise dans le canaux de communication les plus communs. Pour le client: Avoir une image claire, prcise et constante de ce que fait l'entreprise travers son nomm son descriptif et sa communication et sa clientle cible. Valeur ajoute: viter quelques oublis classiques des crateurs d'entreprise (en particulier les gnriques vidos et audios, le bon retirer ainsi que les "gadgets").

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Cration d'une marque ou entreprise.

Intrant(s): Business Plan Extrant(s): Fichiers vidos (gnrique), audio (gnrique); Fichiers *.eps (carte de visite, layout flyer/catalogue, autocollants); Fichiers *.css (layout site web), html (layout site web); Fichiers *.psd (logos, fonds d'cran, etc.) Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Logiciel de PAO/DAO; Logiciel de montage vido; Logiciel de traitement de son; Logiciel 3D Intervenants: Grant/Direction; Graphiste (diplm en PAO ou multimdia); Rdacteur (diplm en P&R); Imprimeur (diplm en imprimerie); Ingnieur son (diplm) Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF - Marques cres par anne

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Attention rflchir longtemps pour le nom de la marque (nom bref, neutre, multilangues, explicite, facile retenir, etc.) et demander l'avis du plus grand nombre afin d'avoir un cahier des charges clair pour le graphiste, le rdacteur, etc.

Annexe(s): Modle Change request (ici)

PROCESSUS

P67
VI PRJ 2012-07-30

CRATION VIDOS SE Quality Process


ProcessusV2_0r248FR.vsd

Version 2.0 R2 P. 139/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

PROCESSUS (INTERNE) Consultant/Formateur


Informations ncessaires pour laborer une offre de formaiton (processus P12)

Planification de formation (processus P07)

Cration vido de formation

S'assurer que le fond d'cran et le thme graphique de l'OS soient neutres

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Couper le mail/tlphone/ tablette, chat instantan et cran de veille pour ne pas tre drang pendant l'enregistrement

Dbut enregistrement vido

S'assurer que Camtasia est install et jour et micro fonctionnel et rgl sur Mono 22'050 Hz 16 bits et rsolution d'cran adapte au support de destination (pc ou tablette):1024x768

Prsentation programme (plan), consultant, entreprise avec diaporama standardis et neutre (comme pour une formation normale)

Publier la partie intro de la vido sur YouTube (au moins 1min30) avec copyright indiqu

S'assurer que le logiciel ou outil prsent pendant la formation est install, nettoy, dans la bonne langue et jour

Rpter plusieurs fois subtilement son nom et prnom oralement (audio) ou par crit (sur cran) tout le long de la prsentation

Lancer enregistrement en s'assurant selon les cas que la webcam est bien dsactive ou bien active

Ajouter de nombreux commentaires forte valeur ajoute (rfrence des normes, la pratique en industrie, au REX, des cas connus, etc.)

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Discours neutre pour la portabilit de la vido (formation de migration ou formations normales) et pas de mention de marques ou de nom d'entreprises

Enregistrer fichier projet Camtasia conformment nomenclature, faire back up et envoi post-prod

Maximiser la granularit des sujets (plein de petites vidos plutt qu'une grande)

Conversion en *.mp4 avec incrustation logo entreprise et gnrique de dbut pour envoi au client (gnrique avec Copyright indiqu)

Fin Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): De plus en plus de PME publient des vidos sur formations, sminaires ou d'vnements sur Internet. Le rle de ce processus est de rappeler les grandes tapes de la cration et de la publication de telles vidos.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Avoir une production et un publication homogne des vidos afin de marquer les visionneurs de la qualit et de la rigueur. Pour le client: Proposer une support complmentaire l'interface individu-individu/individu-livre.

Valeur ajoute: Image de cohrence, d'homognit, de rigueur et de professionnalisme donn aux visionneurs

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Initiative personnelle; Demander d'un client; Confrence/Sminaire

Intrant(s): Requte client; Courriel collaborateur Extrant(s): Projet enregistrement; Vido passe par la post-prod Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Logiciel de PAO/DAO; Logiciel de montage vido; Logiciel de traitement de son; Logiciel 3D Intervenants: Consultant/Formateur (expert sur le sujet de la vido); Graphiste/Animateur (matrise d'un logiciel de montage et d'effets vido); Ingnieur son/vido (diplm ingnieur multimdia) Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF - Vidos cres par anne

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Attention vouer une attention particulire la valeur ajoute (niveau de technicit et de rfrences aux normes et standards) du contenu de la vido.

Annexe(s): Modle de projet vido (ici)

PROCESSUS

P68
VI HRM 2012-07-31

GESTION DES ASSURANCES SE Quality Process


ProcessusV2_0r248FR.vsd

Version 2.0 R2 P. 141/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

AVS (1er Pilier)/AI/APG (AM)

LPP (2me Pilier)

LAA/AIJ

RISQUES DIVERS

Cration entrepris/ Indpendant

Cration entreprise

Cration entreprise/ indpendant

Cration entreprise/ indpendant

Choisir caisse prive ou publique

Choisir caisse prive

Choisir caisse prive

Choisir assurance prive ou publique (export, juridique, transports, catastrophes naturelles,, etc.)

P68.25
S'applique toute personne active ou non en Suisse (facultatif pour les suisses l'tranger)
All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Tous les salaris dont salaire soumis l'AVS excde les 20'520 CHF (facultative pour indpendants)

Tous les travailleurs occups en Suisse

Mettre jour montant assur en fonction des biens acquis, amortis ou dbarrasss (rserve lgale)

Annoncer nouveaux employs, taux d'activit, nouveau niveau de salaire annuel estim

Annoncer nouveaux employs, salaires par employ, statut marital, changement d'adresse , taux d'activit via formulaires et BV

Annoncer nouveaux employs, salaires par employ, statut marital, changement d'adresse employs, taux d'activit

Vrification des sorties de secours et lments anti-feu ou d'aide mdicale

Annoncer dpart employs

Annoncer dpart employs avec formulaires de sortie de caisse

Annoncer dpart employs

Vrification des alarmes de scurit

Possibilit de crer des rserves pour anticiper l'arrive de nouveaux employs

Paiement part gale entre employ et employeur

Paiement part gale entre employeur et employ+contribution pour maladie

Stress test (simulation feu, intrusion, accident, volatilit conomique)

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Paiement part gale entre employ/employeur. Indpendant paie tout. Retraits en fonction de leur rente

P68.29
En cas de d'incapaciti/ invalidit/dcs avertir bnficiaires et l'assurance avec formulaire En cas de d'incapaciti/ invalidit/dcs avertir bnficiaires et l'assurance avec formulaire Assurance vols (avec complmentaire)

En cas de d'incapaciti/ invalidit/dcs avertir bnficiaires et l'assurance avec formulaire

Opration de Maintenance prventive

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Ce processus s'adresse aux indpendants et crateurs de PME pour leur faire un petit rsum des diverses assurances auxquelles il est obligatoire ou fortement recommand de souscrire pour se couvrir contre certains risques.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Avoir souscrit aux assurances obligatoires et permettant d'avoir une entreprise prenne l'abri de certains vnements indsirables. Pour le client: viter de voir son partenaire disparatre cause d'une mauvaise couverture d'assurance (ou d'absence de couverture tout court certains risques). Valeur ajoute: viter des oublis classiques comme les rserves financires ou encore les assurances pour catastrophes naturelles que l'entreprise est situe prs d'un ruisseau, d'un falaise ou d'une usine particulire.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Cration d'entreprise; Signature de contrats; Dveloppement d'activits; etc.

Intrant(s): NA Extrant(s): Contrat Assurance; criture comptable Description des actions/oprations identifies: - 68.25: Il est obligatoire selon la loi suisse de faire une rserve annuelle lgale/gnrale non imposable (poste passif) de 5% 10% du bnfice (si existant) mais dont le montant total ne doit pas dpasser 20% du capital du social. - 68.29: Toutes les assurances demandent aujourd'hui une assurance spciale, additionnelle la RC mnage qui couvre les vols. Cette option se conclut aprs que lassureur a lui-mme vu les biens. Mais attention n'est considr comme objet de valeur qu'un bien d'un montant de plus de 2'000 CHF. De plus, les objets de valeurs doivent tre stocks un endroit spcial pour tre rembourss Envoyer l'assurance les plaques d'immatriculation des vhicules transportant du matriel pour assurer contre le vol.

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Accs ERP Intervenants: Direction; Assureur/Courtier; Expert Juridique interne (diplm avocat)

Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF - Liste des assurances souscrites avec conditions gnrales

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rien signaler

Annexe(s): Aucune annexe

PROCESSUS

P69
VI QUA 2012-08-03

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

TESTS D'HYPOTHSES (CONTRLES STATISTIQUES)

Version 2.0 R3 P. 143/152

Niveau confidentialit: Interne/Client

PROCESSUS (INTERNE) Tests d'hypothses sur valeurs (var. continues/discrtes) Tests (paramtriques ou non paramtriques) d'hypothses sur cart-types (var. cotinues) Test d'hypothse pour proportions ou attributs Tableaux de contingences (var. dichotomiques ou polytomiques) Cartes de contrle

Comparer si moyennes ou mdianes statistiquement diffrentes

si assez de donnes continues

Comparer si valeurs proviennent d'une mme distribution

Dpendance monotone entre variables continues

Comparer si carts-types statistiquement diffrentes

Comparer si proportions sont statistiquement diffrente Comparer des donnes dans un tableau 2x2

Types de donnes contrler

Dterminer la taille de l'chantillon avant de faire les mesures en utilisant la puissance du test en unilatral gauche/droite ou bilatral

si donnes discrtes

si donnes avec beaucoup d'ex aequo

si peu de donnes avec peu d'ex aequo

Dterminer la taille de l'chantillon avant de faire les mesures en utilisant la puissance du test du test en unilatral gauche/droite ou bilatral

est-ce que les valeurs sont significativement diffrentes? est-ce que le tableau est dans une configuration extrme?

Oui Tester ajustement une loi Normale oui relation non linaire avec valeurs extrmes relation si possible linaire sans valeurs extrmes Test de Levene/BrownForsythe (robuste toute loi continue) Nombre d'chantillons comparer? >2 vnements rares (comptage) mais bas sur trs grande quantit Test de proportion pour 2 chantillons: donnes binaires Test exact de Fisher (base sur loi hypergomtrique) Test de coefficient de corrlation de (Bravais)Pearson Test de coefficient de corrlation des rangs de Spearman Test de Bartlett oui Petits groupes? Oui Non (plus de 10) Tableau 2x2? (donnes m-aire) Test Q de Cochran =1 nombre d'chantillons? Nombre d'chantillons comparer? >2 >2 Test exact de Fisher =2 Test-p pour 1 chantillon (pour comparer par rapport une cible ou suprieur ou gal): donnes binaires =2

Continues?

Non

chec Oui np>50 Non

=2 Kappa d'agrment de Kohen (indicateur empirique sans hypothse) ou Test de McNemar (test d'hypothse avec intervalle de confiance) Individuelles? Oui Non Oui Comptage? Non

Test d'ajustement du Khi-2 (mais normalement rserv des lois discrtes!)


Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seule destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Test d'ajustement de Kolmogorov-Smirnov (approche de Lilliefor ou non), Cramer von Mises, Shapiro-Wilk (approche de Ryan-Joiner) ou AndersonDarling

Hypothse de Normalit accepte?

Non

limination valeurs aberrantes dans les deux chantillons (test C de Cochran, Q de Dixon ou de Grubb)

Test d'ajustement du khideux (test d'ajustement de Pearson) Transformation de Box-Cox

Test d'Agostino-Pearson

Test U de Wilcoxon-MannWithney (si mme distribution, alors mme moyenne donc peut tre utilis pour comparaison moyennes)

non taille des donnes faible (infrieur 5 ou 10) Distribution sous-jacente normale? Test d'indpendance du Khi-deux (implicitement tableau de contingence) ou Kappa d'agrment de Kohen

Carte I-EM

Sous-groups constants

Sous-groups constants Oui Non

Oui

Non

chec

non

oui

Test du Khi-deux (implicitement tableau de contingence) Carte Xbarre-R Carte Xbarre-S Carte U Carte P (proportions et pourcentages) Carte NP (proportions et pourcentages)

Carte C

Oui Test de Poisson vnements rares

Comparer les mdianes au lieu des moyennes ou se baser sur les rangs (tests non paramtriques)

test non paramtriques

test binomial exact (faible comptage) ou test exact de Fisher (trs faible comptage)

Si donnes apparies, test de McNemar

Donnes apparies?

2 chantillons apparies

test-t appari (version paramtrique du test de la somme des rangs de Wilocoxon)

non

=1

Nombre d'chantillons indpendants comparer?

>3

Variance vraie connue? =2 ANOVA ou ANCOVA (si donnes corrles et non initialisables) =1 Variance vraie connue? oui =2

oui Test-Z (comparer la moyenne une valeur cible ou suprieur/infrieur une valeur prcise)

non Test-t (comparer la moyenne une valeur cible ou suprieur/infrieur une valeur prcise)

Nombre d'chantillons comaparer?

>3

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

non

Test-Z deux chantillons non

Distribution symtrique?

Les chantillons sont?

Les chantillons sont?

oui

dpendants

indpendants

dpendants

indpendants

Variances gales?

non Test-t de Student 2 chantillons (htroscdastique) avec ou sans correction de Welch (test t de Welch)

oui Nombre d'chantillons? Test-t de Student 2 chantillons (homoscdastique) ou ANOVA ou ANCOVA (si donnes non initialisables) un facteur =1

Test de la somme des rangs signs de Wilcoxon (version non paramtrique du test-t pour un chantillon)

Test (exact ou approxim) de la somme des rangs signs de Wilcoxon (MannWithney) pour donnes apparies (version non paramtrique du test-t pour donnes apparies)

Test (exact ou approxim) de Wilcoxon de la somme des rangs appel aussi test U de Mann-Withney (version non paramtrique du test-t pour deux chantillons)

Test de Friedmann (version non paramtrique de l'ANOVA deux facteurs)

Test de Kruskal-Wallis (version non paramtrique de l'ANOVA)

Test du signe (bas sur la loi binomiale ou hypergomtrique par rapport la mdiane)

Test post-hoc de Bartlett

Si plan quilibr, contrle des paires de moyenne test de Tukey (test post-hoc) avec correction de Benferonni

=2

oui

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Appari? oui

non

Test du signe (bas sur la loi binomiale ou hypergomtrique bas sur la diffrences des couples)

Test de Mood bas sur la mdiane et le test d'indpendance du khideux (pearson)

Valeur p-value

p<a

p>a

Rejet de l'hypothse nulle en faveur de l'hypothse alternative (ajustement pas ok, moyennes/ mdianes diffrentes, cart-types diffrents, proportions diffrentes, etc.)

Non rejet de l'hypothse nulle (ajustement pas, moyennes/ mdiantes gales, cart-types gaux, proportions gales, etc.)

Communication rsultats

Phase

Statut
Final
1: Gestionnaire processus

Fonction Six Sigma |9001:2008 ISO ISO 10017:2003

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/2

Rle (description rsume de l'activit): Il existe un peu plus de 200 tests et outils statistiques pour analyser scientifiquement des donnes ou valider/invalider des hypothses. Le rle de processus est de rappeler le cas d'utilisation des plus connus vu jusqu'en matrise (Master) pour l'application des statistiques relatives la norme ISO 9001:2008 et plus globalement la mthodologie Six Sigma.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Aider l'analyste mettre en application les normes ISO 3534-1/2/3:1999, ISO 8285:1991, ISO 17025:2005, ISO 10017:2003, ISO 13300:2006, ISO 31010:2009, ISO 3951:2006, ISO 11095:1996. Ce processus sert galement de "concept de controlling". Pour le client: Exposer les mthodes mises en place pour faire le choix des outils d'analyse statistique en toute transparence. Valeur ajoute: Gagner du temps dans le choix des tests et outils analytiques

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Donnes analyser

Intrant(s): Donnes Extrant(s): Rapports (tableaux, graphiques, p-value, puissance observe, intervalles) Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tableur; Logiciel de Statistiques; Logiciel de traitement de texte Intervenants: Analyste (diplm en conomtrie); Statisticien (docteur en statistiques); Financier quantitatif (diplme d'ingnieur quantitatif en finances ou doctorat); Ingnieur Qualit (diplm ingnieur en statistiques); Collaborateur scientifique (avec formation solide en statistiques) Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rien signaler

Annexe(s): Aucune annexe

PROCESSUS

P70
VI PRJ 2012-08-03

VOLS SE Quality Process


ProcessusV2_0r248FR.vsd

Version 2.0 R2 P. 145/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

PROCESSUS (PARTAG) VICTIME

Constat de vol matriel/ documentation

Bloquer carte crdit/dbit, tlphone portable ou autre en contactant immdiatement fournisseur du service

Avertir n+1 du matriel vol avec date et lieu suppos

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Avertir n+1 du matriel vol avec date et lieu suppos et contenu si ncesaire

Ouvrir une anomalie qualit de type vol assigner au n+1 avec dtails

Mettre une tche l'administration pour contacter la police o le service objets trouvs

une fois par mois pendant 6 mois

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Matriel retrouv?

Non

Oui

Clore tche et anomalie et signaler comme abandonn

Clore tche et anomalie et signaler comme acheve

Fin Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/1

Rle (description rsume de l'activit): Certains vols de matriels ou d'information immatrielles sont devenus critiques pour toute organisation ayant des donnes confidentielles prserver. Plutt que le personne victime attende trop longtemps pour informer sa direction du vol, il nous a sembl judicieux de faire un processus pour que chacun soit le plus ractif possible au vu des vnements du mme parus dans les mdias depuis le dbut des annes 2000. Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Mettre en place le plus rapidement possible des mesures adquates pour rcuprer les lments vols ou bloquer tout ce qui y est relatif. Pour le client: En cas de vol comportant des donnes clients, tre capable de dmontrer notre aptitude grer au mieux la situation.

Valeur ajoute: viter une raction en chane du vol ayant un impact sur le fonctionnement de l'entreprise.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Vol quelconque

Intrant(s): Tche de signalement de vol Extrant(s): Suivi de la tche Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Accs ERP Intervenants: Victime (collaborateur interne/client de passage); Scurit Interne (diplm agent de scurit); Responsable qualit (formation d'ingnieur qualit)

Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Ne pas laisser du matriel de l'entreprise visible dans les vhicules ou prs des fentre du rez de chausse

Annexe(s): Aucune annexe

PROCESSUS

P71
VI ADM 2012-08-04

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

CHANGEMENT D'ADRESSE COLLABORATEURS OU SIGE

Version 1.0 R1 P. 147/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

Sige

Commun

Collaborateur

Dmnagement sige entreprise/organisation 2 jours avant dans les deux semaines avertir poste pour suivi courrier 2 jours avant

Dmnagement

dans les deux semaines

Avertir changement adresse/tlphone aux clients/fournisseurs/ intervenants (garder une trace de l'envoi de l'information)

Avertir employeur et si emmnagement avec partenaire

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Avertir changement adresse/tlphone aux assurances/impts/ fiduciaire, banque (garder une trace de l'envoi de l'information)

Avertir services industriels (eaux, gaz, lectricit), fournisseur tlphone et cble TV

Rdiger assemble gnrale extraordinaire avec changement adresse et informer registre du commerce pour transfert du sige lgal

Cartes grises vhicules

Famille, amis connaissances, mdecins traitants

Mettre jour cartes de visite, catalogues, flyers, modles de documents, signature lectroniques, etc.

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Mettre jour informations sur site Internet et systmes informatiques

Fin

Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/2

Rle (description rsume de l'activit): Le dmnagement d'une personne morale ou physique en oubliant certains dmarches antrieures ou ultrieures ncessaires peut avoir des consquences fcheuses. Le rle de ce processus est de rappeler les dmarches triviales entreprendre lors d'un dmnagement.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Ne pas oublier ou redemander/rechercher chaque dmnagement les tapes utiles afin de ne pas perdre en chemin des fournisseurs/partenaires ou clients. Pour le client: Ne pas avoir la poste traditionnelle qui retourne des lettres ou colis pour fautre d'adresse non existante ce qui est du plus mauvais effet... Valeur ajoute: viter un certain nombre de mauvaises surprises.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Dmnagement

Intrant(s): NA Extrant(s): Annonce dmnagement; Procs Verbal administrateurs; Modification registre du commerce Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Courriel lectronique; Logiciel de traitement de texte; Accs EMS Intervenants: Direction (comptences managriales); Assistant administratif (matrise des outils bureautiques standards); Partenaires; Fournisseurs; Assureurs; Clients/Mandants; Registre du commerce

Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rien signaler

Annexe(s): Modle PV (ici); Modle Annonce changement adresse (ici)

PROCESSUS

P72
VI RD 2012-08-05

SE Quality Process
ProcessusV2_0r248FR.vsd

HYGINE/PROPRET LABOS/SALLES BLANCHES/SALLES SERVEURS

Version 2.0 R2 P. 149/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

IT/R&D

Accs

Protection des blessures existantes (viter contamination par le sang)

Changer les gants entre chaque pause

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Aprs tout geste contaminant nettoyage des mains avec produit hydroalcoolique

Manger/Grignoter/Boire uniquement en salle de pause (ou l'extrieur de la salle)

Couvrir cheveux et oreilles et faire vrifier par collgue

Tenue correcte ou "blanche" exige (chaussures protges idalement chaussures spciales pour la salle)

Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Retirer montres/bijoux et tous les autres accessoires

Mettre en ordre l'atelier (ranger, ordonner, tiqueter, nettoyer, mettre au nettoyage rgulirement les linges et vtements)

Attention aux microbes au sol et sur les plafonds et sur le mobilier (et dans les petits coins)

Fin Phase

Statut Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/2

Rle (description rsume de l'activit): Certaines pices, salles dans une entreprise ont un niveau d'hygine classifi de par la sensibilit des machines et oprations qui s'y droulent. Conformment certaines normes ISO (par exemple la ISO 22000) il est recommand de respecter au minimum les contrles indiqus dans ce processus pour un respect minimum des conditions d'hygine.

Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Avoir des salles de R&D, labos, salles serveurs ou autres propres afin de garantir un fonctionnement nominale des machines et appareils ainsi qu'une non infection des plans d'expriences. Pour le client: Dmontrer nos bonnes pratiques de production ou gestion d'lments sensibles dans des salles exigeant un niveau d'hygine au-del de l'usage domestique. Valeur ajoute: Apprendre tous les collaborateurs respecter une hygine minimale et pouvoir rappeler les tapes de "bon-sens".

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors de chaque entre ou sortie de salle blanche

Intrant(s): Signature date/heure feuille entre (ou badgage) Extrant(s): Signature date/heure sortie (ou badgage) Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Poubelles (fermes hermtiquement); Vestiaire; Dsinfectant Intervenants: Responsable qualit (formation d'ingnieur qualit); Formateur (spcialis en GMP)

Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rien signaler

Annexe(s): Modle liste de passage (ici)

PROCESSUS
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seule destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.

P73
VI RD 2012-08-07

SE Quality Process PLANS D'EXPRIENCES SE Quality Process


ProcessusV2_0r248FR.vsd

Version 1.0 R1 P. 151/153

Niveau confidentialit: Interne/Client

PROCESSUS (INTERNE) LABORANTS

Analyse de facteurs ou optimisation de rponse

Dfinir clairement les objectifs avec un comit d'experts

Identifier la rponse mesurer, les facteurs contrler et les paramtres pouvant engendrer un bruit de fond ou dcalage

P73.04
S'assurer du contrle et mesures des conditions de l'exprience ainsi que de l'talonnage des appareils de mesure

All our rights on this document are reserved. It is intended exclusively for the legitimate recipient. It shall be neither copied or reproduced nor made accessible to any party without our prior written auhtorisation.

Choisir le type de plan d'exprience de Fisher (nombre d'essais, rplications, points centraux, randomisation des essais)

Plans de mlanges

oui

Mlanges?

oui

2 niveaux?

non (plus)

quadratique?

non

non

oui

quadratique?

Plan factoriel gnral (dit aussi "plan factoriel symtrique") oui

Plan Box-Behnken ou Doehlert

non

Besoin identifier interactions (jusqu' ordre 2)?

Plan composite central (de Box-Wilson)

non (famille des plans de Koshal/Criblage)

oui (famille des plans de Rechtschaffner)

Facteurs quantitatifs?

Optimiation ratio signal/bruit

non

oui

oui

non

Carr Latin (pour 3 facteurs) ou Grco-latin (pour 4 facteurs)

Plans de Plackett-Burman (plans avec essais multiples de 4 mais pas puissance de 2)

Plans de Taguchi

Plans factoriels fractionnaires (appels aussi plans BoxHunter ou plans de Hadamard)

Dterminer le nombre d'chantillons en faisant imposant la puissance du test


Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.

Si nombre essais = nombre de coefficients dterminer (nombre de facteurs+1) alors on parle de "plans saturs" et si c'est infrieur de "plans sursaturs"

Raliser les essais et mesurer les rsultats (tout garder mmes les dtails) et consigner/mesurer tout vnement imprvu

analyser les rsultats et dfinir la configuration devant optimiser les performances de la conception ou la fabrication d'un produit

faire un essai de validation des rsultats finals

Fin Phase

Statut
Final
1: Gestionnaire processus

Fonction ISO 3534-3:1999 ISO 9001:2008 | ISO 5807:1985

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Date 2012-09-04

Visa (GP1) VI

RTY/CMM -/2

Rle (description rsume de l'activit): Il est parfois difficile pour des chercheurs de se rappeler aprs un long temps d'absence de pratique du meilleur choix de plan d'exprience pour optimiser (maximiser ou minimiser) la rponse d'un systme ou modliser celui-ci en prenant en compte les interactions avec une approche statistique de phnomne tudi. Le rle de ce processus a pour rle d'aider a choisir le plan adquat parmi les plus connus et galement de rappeler quelques notions de vocabulaire par la mme occasion. Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Mettre sur plan un plan d'exprience depuis la dfinition des objectifs avec le comit d'expertise, du choix du plan d'exprience jusqu' l'analyse des rsultats et de leur conformation la ralit (test de robustesse/adquation) et aux normes ISO 35343:1999 sur les plans d'expriences. Pour le client: Exposer les mthodes mises en place pour faire le choix des outils d'analyse de plans d'expriences en toute transparence. Valeur ajoute: viter certains oublis classiques comme la confrontation du modle la ralit et galement du mauvais choix de plan d'exprience.

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Modlisation d'une exprience ou optimisation d'un processus

Intrant(s): Cahier des charges scientifique Extrant(s): Analyse du plan d'exprience (ANOVA); Modle/fonction; Diagramme des interactions; Surface de rponse; Erreurs Description des actions/oprations identifies: 73.04: Il faut s'assurer de la reproductibilit et rptabilit des mesures conformment la norme ISO 3534-1:1993.

quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Appareil d'talonnage (talons); Appareils de mesure; Laboratoire sous atmosphre contrle; Logiciel de statistique; Logiciel de traitement de texte scientifique; Logiciel de messagerie; Accs ERP; Accs GED Intervenants: Directeur de recherche (au bnfice d'un doctorat dans le domaine des sciences exactes); Scientifiques/Ingnieurs (formation de statistiques avances); Laborants (formation de statistique avance) Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF

Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Se rappeler que ce n'est pas parce qu'un facteur est ngligeable qu'une interaction le contenant l'est! - La norme ISO 3534-3:1999 contient plus de plans que ce qui est reprsent sur ce schma

Annexe(s): Modle de rapport (ici); Modle de publication scientifique (ici)