Approche Processus

Une vision à la fois globale et

spécifique du fonctionnement de
l’entreprise
 Intérêts de l’approche processus
 Décloisonner en développant les visions transversales
 Identifier les attentes/exigences clients (externes et internes)
 Développer le valeur ajoutée de « toutes » les activités de l’entreprise
 Définir les marges de manœuvre et les ressources nécessaires
 Améliorer la performance et l'efficacité des activités, savoir engager une démarche
d’optimisation, savoir déployer un système d'information cohérent, mieux répondre
aux aléas dans une démarche positive et concertée
 Promouvoir l'enchaînement logique d'actions visant à satisfaire des clients plutôt que
chercher à synchroniser des activités indépendantes
 Le choix des processus clés, alignés sur la stratégie, partagés par tous, favorise la
concentration des énergies vers l'atteinte des objectifs communs
Démarche processus comme outil qualité
• L'approche processus est présente dans de nombreux référentiels : ISO, EFQM, CAF...
• La pratique révèle qu'une place importante est accordée au management des processus.
• Ainsi, la norme NF EN ISO 9001 V2000 y apporte une attention particulière au chapitre 4.1
Exigences générales.
• L'organisme doit :
1. identifier les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur
application dans tout l'organisme ;
2. déterminer la séquence et l'interaction de ces processus ;
3. déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l'efficacité du
fonctionnement et de la maîtrise de ces processus ;
4. assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement et à
la surveillance de ces processus ;
5. surveiller, mesurer et analyser ces processus ;
6. mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l'amélioration
continue de ces processus.
 Le périmètre du processus
OUI
NON

- Projet = aventure temporaire entreprise dans le but de

 Activité = Processus, du latin pro-cedere = pro
créer un produit ou un service unique.
(en avant) + cedere (aller, marcher)
- Ensemble finalisé d’activités et d’actions entreprises
 « Un processus transforme des éléments
dans le but de répondre à un besoin défini dans des
d'entrée en éléments de sortie en visant la
délais fixés et souvent dans la limite d'une enveloppe
création de valeur ajoutée »
budgétaire allouée

Environnement  Répétitif, stable - Inconnu, innovant

Organisation  Récurrent, normé, organisé - Aventure, historique, unique

Décisions  Réversibles - Irréversibles

 Pas de fin défini - Se termine à une date déterminée

Durée
 Planning cyclique - Planning linéaire

Incertitudes  Faible (variables endogènes) - Forte (variables exogènes, non contrôlables)

Flux de
 > 0, le fonctionnement dégage un bénéfice - < 0, il faut investir avant d’avoir un retour
trésorerie

Difficultés  Faire évoluer les routines - Gérer un « saut dans l’inconnu »

 L'approche processus

 Un processus est une suite d’activités destinées à produire un résultat

 Un processus est toujours orienté vers un client, interne ou externe

Besoin Satisfaction
client Activité a Activité b Activité c client
 3 familles de processus

1. Processus de réalisation (facturable)

Cœur de métier : contribue directement à la réalisation du produit ou du
service, depuis la détection du besoin du client à sa satisfaction.
« Touche » le produit ou le service, apporte la VA. Exemple : développement
produit, commercial, conception, production, livraison, installation …
2. Processus support
Contribue au bon déroulement des autres processus en leur apportant les
ressources nécessaires. Exemple : approvisionnement, maintenance, RH,
contrôle, informatique, DAF, R&D…
3. Processus de management
Contribue au pilotage global des activités, à la détermination de la stratégie,
de la politique qualité et au déploiement des objectifs à travers la cohérence
des processus de l'entreprise et leur pilotage.
Méthodologie : Du global au spécifique

1. Identifier les différents types de DAS liées aux missions de l’entreprise

(DAS : Sous-ensemble d'activités ayant, vis-à-vis du marché, des facteurs-
clés de succès semblables et partageant pour le produit et les
technologies, des ressources et un savoir-faire communs (par exemple :
type de clients, région géographique, type de besoins à satisfaire,
technologies et savoir-faire nécessaires…)
2. Définir les différents processus/activités associés à chaque DAS depuis
d’expression du besoin jusqu’à la satisfaction du client.
3. Identifier les processus de réalisation nécessaires à l'obtention des
résultats escomptés
4. Associer les processus supports
5. Définir le processus de management
6. Dresser la cartographie
 Management

Satisfaction Client
Débit et Assemblage Manuel
Besoins Client

Commercial

Assemblage Auto Traitement Séchage

Achat
Maintenance Réceptions /
Administration Appros
RH et Travaux Expéditions Informatique Comptabilité
Commerciale et Logistique
Neufs Transports
Méthodes
 Exemple de cartographie
Management

Satisfaction Client
Besoins Client

Vente livraison à domicile

Vente Magasin et Retrait rapide

e Commerce

Administration Nouveaux
Préparation Logistique Compta RH Informatique
commerciale produits
 Le contenu du processus précise :

 Intitulé
 Contenu
 Périmètre
 Données d'entrées
 Données de sorties
 Indicateurs
 Pilote
 Intervenants
 Interactions avec d'autres processus
 Outils, démarches et documents associés
Exemple de trame de fiche de processus
 Contact

Svir Consulting, consultant sénior

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Développement & Amélioration des performances

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