Les principes de

management de la
qualité
Les 7 principes du management de la qualité
8 principes

Ces principes constituent « l ’esprit de la loi »

 Ils sont issus des référentiels TQM (qualité totale)

 et concernent les acteurs et les concepts

Les 7 principes de management de la qualité et leurs
implications au niveau de management de l’entreprise

PRINCIPE N°1 : Orientation Client

PRINCIPE N°2 : LEADERSHIP

PRINCIPE N°3 : Implication du Personnel

PRINCIPE N°4 : Approche Processus

PRINCIPE N°5 : Amélioration Continue

PRINCIPE N°6 : Prise de décision fondée sur des preuves

PRINCIPE N°7 : Management des relations avec les parties

intéressées
 Principe 1
Orientation client

Les organismes dépendent de leurs clients, il

convient donc :
qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs,
qu'ils satisfassent leurs exigences et
qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.
Les 7 principes
du management de la qualité

Principe 1

Orientation client

L’ORGANISME A L’ECOUTE DU CLIENT

ORGANISME

Besoins Satisfaction
Client Client

Comprendre ses besoins et attentes

et satisfaire à ses exigences
 Principe 1
Orientation client

Cerner et comprendre les besoins et attentes des clients ;

Les communiquer dans tout l’organisme;

Assurer que les objectifs de l’organisme sont en phase avec

les besoins et attentes des clients;

Gérer méthodiquement les relations avec les clients;

Mesurer leur satisfaction et agir selon les résultats.

 Principe 2
Leadership

Les dirigeants établissent la finalité et les

orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent
et maintiennent un environnement interne dans
lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer
dans la réalisation des objectifs de l'organisme.
Les 7 principes
du management de la qualité
Principe n°2
Principe 2
LE LEADERSHIP
Leadership

Définirune politique Qualité

Fixer des objectifs
Créer un environnement propice
Les 7 principes
du management de la qualité

Leadership

Réglementation Exigences
POLITIQUE
- relatives au REVUE de
Législation QUALITE
produit DIRECTION

- Clients
- Légales et OBJECTIFS
Besoins et Attentes - SMQ
Réglementaires QUALITE
du Client - Processus
- Interne à
- Produit
l’organisme

PLANIFICATION
DU
S.M.Q.
Amélioration

RESSOURCES PROCESSUS IMPLICATION SMQ

 Principe 2
Leadership
Etablir une vision claire du futur de l’organisme
Définir des objectifs et des cibles réalisables et développer
une stratégie.
Créer et entretenir des valeurs communes.
Être actif et diriger par l’exemple
Établir la confiance et éliminer les craintes
Allouer les ressources, et responsabiliser
Susciter, encourager et reconnaître les contributions des
individus.
Par conséquent l’organisme est appelé à développer le leadership pour avoir à tous les
niveaux de l’organisation des leaders et non des chefs ayant un style de management
autocratique
 Principe 3
Implication du personnel

Les personnes à tous niveaux sont l'essence

même d'un organisme et une totale implication
de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au
profit de l'organisme.
 Principe 3
Implication du personnel
 Principe 3
Implication du personnel
Ceci se traduit par :

Accepter ses responsabilités pour résoudre les

problèmes
Comprendre l’importance de sa contribution et son
rôle dans l’organisme.
Rechercher les opportunités d’amélioration :
Innovation et créativité pour atteindre les objectifs de
l’organisme.
Chercher à accroître ses compétences, ses
connaissances et son expérience
Se concentrer sur la création de valeur
Partager librement son savoir faire et son expérience
Personnel responsable de ses performances.
 Principe 4
Approche processus

Un résultat escompté est atteint de façon plus

efficiente lorsque les ressources et activités
afférentes sont gérées comme un processus.
 Principe 4
Approche processus
Transformation
Changement d'état

Prestation
ELEMENTS ELEMENTS
de SORTANTS
ENTRANTS
L'ORGANISM
E
AMELIORATION
MESURE
D'EFFICACITE

Valeur Ajoutée
COMPARAISON
AVEC OBJECTIFS
 Principe 4
Approche processus

Définition d’un processus

Ensemble d’activités corrélés ou

interactives qui transforme des éléments
d’entrée en éléments de sortie
ISO 9000 :2005
 Principe 4
Approche processus
L’application de ce principe permet :

La définition systématique des activités nécessaires pour

obtenir un résultat désiré
L’établissement de responsabilités claires pour la gestion
des activités clés,
L’analyse et la mesure des activités clés
L’identification des interactions des activités clés avec et
entre les différentes fonctions de l’organisme
La focalisation sur les ressources et les méthodes qui
améliorent les activités clés.
L’évaluation des risques, et des impacts des activités sur
les clients.
 Existe-t-il différents types de processus ?
Processus
Déterminent la politique et le déploiement
de Direction des objectifs dans l’organisme

Processus de Contribuent directement à la

Réalisation réalisation du produit ou du service

Contribuent au bon déroulement de

Processus la réalisation en leur apportant les
Support ressources nécessaires
18
 Comment représenter schématiquement
le processus ?

5 6 3 2

FOURNISSEURS E E CLIENTS
X X
I I
G G
ENTREES E ENTREPRISE E SORTIES
4 N N 1
C C
Matières E 4 Domaines E Produit
Données S internes S Service

19
Les 7 principes
du management de la qualité
Principe
Principe n°4
n°4
L’APPROCHE
L’APPROCHE PROCESSUS
PROCESSUS

Processus de pilotage

Management

Environnement
Achats
de travail
Ressources
Infrastructures Humaines

Processus
support
Besoins Satisfaction
Client Client

Processus de réalisation
Détermination des processus clés liés à la réalisation
du produit et à l’amélioration continue
Les 7 principes
du management de la qualité
Principe n°4
L’APPROCHE PROCESSUS

Compétence

Infrastructure

Élément Élément
PROCESSUS
entrant sortant

Equipements

Méthodes = procédures
Les 7 principes
du management de la qualité
Principe n°4
L’APPROCHE PROCESSUS

Entrant A Sortant A
Processus A

Pilotage A Pilotage C

Entrant B
Processus B Processus C
Sortant B Sortant C

Ressource B
Ressource C
Les processus peuvent se combiner en réseau pour atteindre un
objectif planifié
Les 7 principes
du management de la qualité
Principe n°4
L’APPROCHE PROCESSUS
Pilotage
Données Données
d ’entrée
L ’approche processus, en 3 étapes
de sortie
PROCESSUS

Ressources
• L ’identification méthodiques des processus
• sélection de ceux jugés critiques
• La description de chacun de ces processus
• Entrée / Sorties, finalité, activités, acteurs,
moyens…
• Le pilotage et l’amélioration des ces processus
• Pilote, résultats examinés, critères d ’acceptation,
objectifs, traitement des non-conformités,
évaluation de l ’efficacité et de l ’efficience,
opportunités d ’améliorations, information de la
direction
Les 7 principes
du management de la qualité
Principe n°4
L’APPROCHE PROCESSUS

Système

Processus

Activités

Tâches
 Le marché

Entreprise

L’entreprise existe
pour couvrir un
Offre besoin du marché.

25
 L’organisation

Entreprise
Offre

Organisation

Le client fait appel

à cette entreprise
pour son
organisation et ses
compétences sur
son offre.

Compétences
26
 Le savoir faire

Entreprise
Offre
Organisation
Compétences

Savoir Faire
L’entreprise
exploite ses
méthodes et son
savoir faire afin de
réaliser les produits
et services.

Méthodes
27
 Les outils

Entreprise
Offre
Organisation
Compétences
Savoir Faire
Méthodes
L’entreprise met
en œuvre ses
outils au travers
de ses méthodes
et de son savoir-
faire.

Outils

28
 Questions ?

Entreprise
Offre Quoi Où
Organisation
Compétences
Qui
Savoir Faire
Comment Combien
Pourquoi Méthodes

Avec quoi

Quand

Outils

29
 Processus

Organisation Savoir Faire

Outils
Compétences Méthodes

Entreprise
Offre

Pour conduire ses activités et réaliser les produits et services, l ’entreprise

met en œuvre des processus intégrant de façon cohérente :
– l ’organisation et les compétences
– le savoir faire et les méthodes
– les outils

30
 Processus

Processus :
système d ’activités
Événement qui utilise des
enclenchant ressources pour
les processus transformer des
éléments d ’entrée
en élément de
sortie.

Produit ou
service
clôturant
les processus

31
 Principe 6
Amélioration continue

Il convient que l'amélioration continue de la

performance globale d'un organisme soit un
objectif permanent de l'organisme.
 Principe 6
Amélioration continue

Etude d’un exemple

Bouquet

Commande de Bouquet Livré

client Composer Emballer au client

Décorer
Stock
Fleurs

33
 Principe 6
Amélioration continue

Etude d’un exemple: Les non-conformités ou

anomalies
Cde BL
client Bouquet client

Composer Emballer

Décorer
Stock
Fleurs

34
 Etude d’un exemple: toujours plus...

Réclamat°
Refus
Cde BL
client Bouquet client

Composer Emballer

Décorer
Stock
Fleurs

Rupture

Retard

35
 Du contrôle
Principe 6
Amélioration continue

Faire.

Vérifier que ce que l ’on a fait est satisfaisant.

36
Principe 6
Amélioration continue À l ’assurance

Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire.

Faire ce que l ’on a prévu.

Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu.

37
Principe 6
Amélioration continue
Et à la maîtrise

Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire.

Faire ce que l ’on a prévu.

Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu.

Chercher à s ’ améliorer.

38
Principe 6
Amélioration continue

Prévoir - Faire - Vérifier - Améliorer

L ’entreprise planifie la mise en œuvre des processus

pour assurer la qualité des produits et services.

Faire ce que l ’on a prévu.

L ’entreprise effectue des contrôles sur les produits et les services

à différents niveaux des processus.

L ’entreprise cherche à améliorer la qualité des processus en

améliorant l ’organisation, les compétences, les méthodes, les outils.

39
 Principe 6
Amélioration continue

ANALYSE A
AMELIORATION
P
DEFINITION
PROCESSUS ,PQ,OQ , MESURE,
EXIGENCES SURVEILLANCE
EVALUATION
MISE EN ŒUVRE
Valeur ajoutée
MAITRISE
ET
C
D
DES
PROCESSUS

L’amélioration continue des produits, processus et

système est un objectif mobilisateur dans l’organisme.
Les 8 principes
du management de la qualité
Principe
Principe n°6 n°6
L’AMELIORATION
L’AMELIORATION CONTINUE
CONTINUE

A P
C D
 Principe 6
Amélioration continue

La roue de Deming

Le responsable
qualité est non
seulement garant
de l’application Prévoir Faire
des dispositions
du système Améliorer Vérifier
qualité, mais
également de son
suivi et de son
perfectionnement. Ensemble
SQ des acteurs

42
 Principe 6
Amélioration continue

Sécurisation du processus
Cde BL
client Bouquet client
F F
Événement
Produit
enclenchant Composer Emballer
clôturant
F
Décorer
Stock
Fleurs
Cde BL
Compo Compo

43
Principe 6
Amélioration continue

Sécurisation du processus
V V
BL
Cde Vérif. Vérif. finale client
client
compo
F
Ordonnancement Bouquet Emballer
Fiche
suiveuse V
P
Préparer F
Vérif. décor
support Composer Fiche
fleurs F contrôle
décor
Décorer
V
Cde Vérif
Compo Stock BL
Fleurs
livraison
Compo
44
 Principe 7
prise de décision fondées sur des preuves

Les décisions efficaces se fondent sur

l'analyse de données et
d'informations.
Garantir que les données sont fiables

Rendre les données accessibles à ceux

qui en ont besoin

Analyser les données et les informations

par des méthodes valides.

Prise de décisions et actions fondées sur

une analyse factuelle, équilibrée par
l’expérience et l’intuition.
 Principe 7
Management des relations avec les partie
intéressées

Un organisme et ses fournisseurs sont

interdépendants et des relations mutuellement
bénéfiques augmentent les capacités des deux
organismes à créer de la valeur.
 Principe 7
Management des relations avec les partie
intéressées

Relation de Gagnant à Gagnant

WIN TO WIN
 Principe 7
Management des relations avec les partie intéressées

 Établir des relations qui équilibrent des gains à

court terme et des considérations à long terme

 Communication claire et ouverte (partage

d’information et des plans futurs)

 Instaurer des relations de partenariat avec ses

fournisseurs ce qui augmente les capacités des
deux organismes à mieux se développer.