NORME .

ISO 9001 INTERNATIONALE

PLAN :

I. Généralités :
• Introduction
• Definition
• Principes

II. Eléments De la Norme :

• Contexte de l’organisme
• Leadership
• Planification
• Support
• Realisation des opérations
• évaluation des performances
• Amélioration
Introduction :
La gestion de la norme internationale de qualité ISO 9001, en cours de révision depuis
2012, a été publié en Septembre 2015 et remplace la version 2008. La dernière édition
d’ISO 9001 – la norme phare de l’ISO pour les systèmes de management de la qualité –
vient d’être publiée. Il s’agit de l’aboutissement de trois années de travaux de révision
qui ont rassemblé des experts de près de 95 pays, participants et observateurs
confondus, désireux d’adapter la norme aux exigences actuelles.
La Gestion de la qualité selon la norme ISO 9001 est une question de la pertinence pour
les entreprises de toutes tailles à travers le monde et dans toutes les industries, et donc
les entreprises sont tenus d'avoir des questions sur la norme. Comment obtenir la
certification ISO 9001? Quelle est la structure d’ISO 9001:2015?Quel est son domaine
d’applications ?Quels avantages apportera-t-elle à l’entreprise ? Quels sont les
changements à venir? Que dois-je prendre en considération.

1. Principes de management de la qualité :

ISO 9001 est une norme qui établit les exigences relatives à un système de management de la qualité.
Elle aide les entreprises et organismes à gagner en efficacité et à accroître la satisfaction de leurs
clients. Cette norme est fondée sur sept principes de management de la qualité. Si vous observez ces
principes, les conditions seront réunies pour que votre organisme ou entreprise crée
systématiquement de la valeur pour ses clients. Une fois ces sept piliers en place, il est beaucoup plus
facile de mettre en œuvre un système de management de la qualité. Les sept principes du
management de la qualité sont les suivants:

➢ Orientation client : Répondre aux attentes des clients – et les dépasser – est la vocation
première du management de la qualité, L’orientation client contribue à la réussite sur le long
terme de votre entreprise.
➢ Leadership : Avoir une vision ou une mission claire, portée par une direction forte, sont des
éléments essentiels pour que chacun dans l’organisme comprenne les objectifs à atteindre.
➢ Implication du personnel :Créer de la valeur pour vos clients est plus facile avec un
personnel compétent, responsable et impliqué à tous les échelons de votre entreprise ou
organisme.
➢ Approche processus :Concevoir les activités comme des processus interdépendants
constitutifs d’un système aide à atteindre des résultats plus cohérents et prévisibles. Les
personnes, équipes et processus ne fonctionnent pas en silos, et l’efficacité sera bien meilleure
si chacun connaît les activités de l’organisme et sait comment elles s’articulent les unes avec
les autres.
➢ Amélioration :Réussir implique de mettre constamment l’accent sur la recherche de
possibilités d’amélioration. Il faut rester en phase avec l’évolution interne et externe pour
continuer à créer de la valeur pour vos clients. À l’heure actuelle où les conditions changent si
vite, c’est un facteur d’importance capitale.
 ➢ Prise de décision fondée sur les preuves : Prendre des décisions n’est jamais facile, il y a
toujours une part d’incertitude. En fondant vos décisions sur l’analyse et l’évaluation de
données, vous aurez plus de chance d’obtenir le résultat voulu.
➢ Management des relations avec les parties intéressées : Fonctionner en vase clos n’est
plus possible aujourd’hui. Pour des performances durables, il faut bien identifier les relations
importantes tissées avec les parties intéressées, notamment vos fournisseurs – et établir un
plan pour les gérer.

2. Obtention de la certification iso 9001 :

La certification ISO 9001 est une option, pas une obligation. Commencez par examiner l’utilité d’une
certification pour votre organisme. L’obtention de la certification peut rassurer les clients quant à la
conformité de vos produits et services à leurs attentes – et être même, dans certains cas, une condition
contractuelle indispensable – mais la mise en œuvre de la norme est avantageuse pour de nombreux
organismes que la certification n’intéresse pas. Si vous souhaitez obtenir la certification, vous aurez
besoin d’un organisme compétent, l’ISO ne fournissant pas ce type de service. Quelques conseils pour
vos recherches:

• Renseignez-vous sur plusieurs organismes de certification.

• Cherchez à savoir si l’organisme de certification met en œuvre la norme du CASCO appropriée. Le

CASCO (Comité de l’ISO pour l’évaluation de la conformité) a produit un certain nombre de normes
concernant le processus de certification.

I- La structure ISO 9001,2015 :

La norme est constituée d’une suite d’articles traitant des exigences applicables à chacun des aspects
d’un système de management de la qualité:

• Articles 0 à 3 – Introduction et domaine d’application de la norme

• Article 4 – Contexte de l’organisme

• Article 5 – Leadership

• Article 6 – Planification

• Article 7 – Support

• Article 8 – Réalisation des activités opérationnelles

• Article 9 – Évaluation des performances

• Article 10 – Amélioration
1.Domaine d’applications :
Mettre en œuvre un système de management de la qualité vous aidera à:

• Évaluer le contexte global de votre organisme pour mieux établir quelles sont les parties
intéressées par vos activités et ce qu’elles attendent de vous. Vous pourrez ainsi clairement
définir vos objectifs et identifier de nouvelles opportunités d’affaires.
• Donner la priorité aux clients en veillant constamment à répondre à leurs besoins et à dépasser
leurs attentes. Vous vous assurerez ainsi une clientèle régulière, vous pourrez gagner de
nouveaux clients et développer votre entreprise.
• Travailler de façon plus efficace car tous vos processus seront alignés et compris par
l’ensemble du personnel de votre entreprise ou organisme. Vous gagnerez ainsi en
productivité et en efficacité, tout en réduisant vos coûts internes.
• Répondre aux exigences légales et réglementaires applicables.
• Conquérir de nouveaux marchés, car, dans certains secteurs et pour certains clients, la
conformité à ISO 9001 est un critère essentiel.
• Identifier et gérer les risques associés à votre activité.

2.Contexte de l'organisme :
• Compréhension de l'organisme et de son contexte Détermination des enjeux externes ou
internes par rapport à sa finalité, et qui influent sur sa capacité à obtenir le(s) résultat(s)
attendu(s) de son système de management de la qualité.
• Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées L'organisme doit déterminer:
- Les parties interessées
- Les exigences de ces parties
• Détermination du périmètre du système de management L'organisme doit donner des
limites et l'applicabilité du système de management dans le but de prendre en compte les
exigences des parties intéressées pertinentes auxquelles il est fait référence en 4.2.
• sytème de management L'organisme doit établir, mettre en oeuvre, tenir à jour et de
manière continue un SMQ, améliorer un système de management de la qualité, y compris les
processus nécessaires et leurs interactions, en accord avec les exigences de la présente
Norme internationale.
3- Responsabilité de la direction :
Responsabilité et engagement de la direction :

• Inciter à l'amélioration continue

• Soutenir les autres acteurs de la démarche afin de démontrer leurs responsabilités dans
leurs domaines respectifs.
• S'assurer de la finalité de la démarche.
• Assumer la responsabilité et l'efficacité du système de management de la qualité.
• S'assurer que la politique et les objectifs qualité sont établis pour le système de
management de la qualité et qu'ils sont compatibles avec l'orientation stratégique et le
contexte de l'organisme.
• S'assurer que les exigences liées au système de management de la qualité sont intégrées
aux processus métiers de l'organisme.
• S'assurer que les ressources requises pour le système de management de la qualité sont
disponibles.
• Communiquer sur l'importance de disposer d'un système de management de la qualité
efficace et de se conformer aux exigences liées à ce système.

La direction doit établir, revoir et tenir à jour une politique qualité qui :

• est appropriée à la finalité et au contexte de l'organisme.

• fournit un cadre pour l’établissement et la revue d'objectifs qualité.
• inclut l'engagement de satisfaire aux exigences applicables.
• inclut l'engagement pour l'amélioration continue du système de management de la
qualité.

La politique qualité doit :

• être disponible sous forme d'une information documentée.

• être communiquée, comprise et appliquée au sein de l'organisme.
• être disponible pour les parties intéressées.

4. Leadership
Avoir une vision ou une mission claire, portée par une direction forte, sont des éléments essentiels
pour que chacun dans l’organisme comprenne les objectifs à atteindre.

La direction doit démontrer son leadership et son engagement vis-à-vis du système de management
de la qualité en:

• assumant la responsabilité de l’efficacité du système de management de la qualité.

• s’assurant que la politique et les objectifs qualité sont établis pour le système de
management de la qualité et qu’ils sont compatibles avec le contexte et l’orientation
stratégique de l’organisme.
• communiquant sur l’importance de disposer d’un système de management de la qualité
efficace et de se conformer aux exigences liées à ce système.
• soutenant les autres rôles pertinents de management afin de démontrer leurs
responsabilités dans leurs domaines respectifs.
La direction doit démontrer son leadership et son engagement relatifs à l’orientation client en
s’assurant que:

• les exigences du client ainsi que les exigences légales et réglementaires applicables sont
déterminées, comprises et satisfaites en permanence.

• les risques et les opportunités susceptibles d’avoir une incidence sur la conformité des
produits et des services et sur l’aptitude à améliorer la satisfaction du client sont déterminés
et pris en compte.

• la priorité d’accroissement de la satisfaction du client est préservée.

5- Planification :
Dans le cadre de la planification de son système de management de la qualité, l’organisme doit tenir
compte des enjeux mentionnés en 4.1 et des exigences mentionnées en 4.2 et déterminer les risques
et opportunités qu’il est nécessaire de prendre en compte pour:

• donner l’assurance que le système de management de la qualité peut atteindre le ou les

résultats escomptés;
• accroître les effets souhaitables;
• prévenir ou réduire les effets indésirables;
• s’améliorer.

L’organisme doit établir des objectifs qualité, aux fonctions, niveaux et processus concernés,

nécessaires au système de management de la qualité.

Les objectifs qualité doivent:

• être en cohérence avec la politique qualité; mesurables ; tenir compte des exigences
applicables.
• être pertinents pour la conformité des produits et des services et l’amélioration de la
satisfaction du client;
• être surveillés;communiqués et être mis à jour en tant que de besoin.
6-Support :

L’organisme doit identifier et fournir :

• les ressources nécessaires à l’établissement, la mise en œuvre, la mise à jour et

l’amélioration continue du système de management de la qualité.

• les ressources humaines nécessaires à la mise en œuvre efficace de son système de

management de la qualité ainsi qu’à la mise en œuvre et à la maîtrise de ses processus.

L’organisme doit identifier et fournir et même maintenir :

• l’infrastructure nécessaire à la mise en œuvre de ses processus et à l’obtention de la

conformité des produits et des services.

• l’environnement nécessaire à la mise en œuvre de ses processus et à l’obtention de la

conformité des produits et des services.

7- Réalisation des activités opérationnelles :

Tout d’abord l’organisme doit planifier, mettre en œuvre et maîtriser les processus nécessaires pour
satisfaire aux exigences relatives à la fourniture des produits et à la prestation de services, et réaliser
les actions déterminées à l’Article 6, en:
• déterminant les exigences relatives aux produits et services;
• établissant des critères pour: ces processus; l’acceptation des produits et services;
• déterminant les ressources nécessaires pour obtenir la conformité aux exigences relatives
aux produits et services.

Ensuite, l’organisme doit communiquer aux clients les informations relatives aux produits et services;
le traitement des consultations, des contrats ou des commandes, y compris leurs avenants;
l’obtention d’un retour d’information des clients concernant les produits et services, y compris leur
réclamations et la gestion ou la maîtrise de la propriété du client.

Enfin ,lors de la détermination des exigences relatives aux produits et services proposés aux
clients,l’organisme doit s’assurer que:

• les exigences relatives aux produits et services sont définies, y compris toutes exigences
légales et réglementaires applicables et celles jugées nécessaires par l’organisme.
• l’organisme peut répondre aux réclamations relatives aux produits et services qu’il propose.
8- Évaluation des performances :

Surveillance, mesure, analyse et évaluation :

on doit surveiller le fonctionnement et mesurer les résultats, notamment sur les points
suivants :

• les contrôles des produits

• la mesure de la satisfaction des clients
• la surveillance et la mesure des processus
• les audits internes Ces données doivent être suivies et les actions correctives et
préventives prises rapidement.

Audit interne Des audits internes :

doivent être menés régulièrement de façon à vérifier le bon fonctionnement de

l’organisation (dont notamment l’adaptation et le respect des règles émises), avec des
auditeurs formés et habilités (en interne), ; intervenant au nom de la Direction.

Revue de Direction :

La Direction doit s’assurer régulièrement de l’efficacité globale de ses objectifs, de

l’organisation et des méthodes vis-à-vis de la qualité en passant en revue tous les
éléments du Système de management (documentation, processus, indicateurs, audits,
incidents et suggestions, actions en cours. Un plan d’action et d’amélioration pour la
suite doit s’en déduire.

9-Amelioration :

Sur la base du suivi précédent (l'entreprise doit mettre en place une amélioration continue des
produits, des processus et plus généralement du SMQ. Toute non-conformité doit faire l’objet
des actions correctives et préventives nécessaires. Le tout doit etre tracé.

L’organisme doit déterminer et sélectionner les opportunités d’amélioration et entreprendre

toutes les actions nécessaires pour satisfaire aux exigences du client et accroître la satisfaction
du client.