Démarche Qualité

Cours 3ème année Soins Infirmiers Pr Manel Turki
UPSAT Année Universitaire 2020-2021
Démarche Qualité et gestion des risques

I. Système de management qualité
1) Système
Ensemble des procédés, des pratiques organisées, destinés à assurer une
fonction définie
2) Management
Le management a pour vocation la planification, l’organisation, la direction et le
contrôle d’une organisation afin que celle-ci atteigne ses objectifs.
Le management est l’art de conduire des hommes et d’en tirer le meilleur.
3) La qualité
La qualité est l'aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire les exigences
spécifiées.
4) L’efficacité
L’efficacité est la capacité d’une personne, d’un groupe ou d’un système à
parvenir à ses fins, ses objectifs (ou à ceux qu’on lui a fixés)
5) L’efficience
L’efficience se définit comme la capacité d’une organisation à obtenir de bons
résultats en utilisant le moins de ressources possibles
II. Définition
Un système de management de la qualité définit l'ensemble de la structure
organisationnelle, des responsabilités de chaque intervenant, des procédures,
des procédés et des ressources pour mettre en œuvre une politique
performante.
La recherche de l'efficacité est une finalité du SMQ qui prend en compte
l'amélioration continue de l'organisation pour l'atteinte des objectifs.
III. Définition de la qualité des soins par l’OMS :

« Une démarche qui doit permettre de garantir à chaque patient la combinaison
d’actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en
termes de santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, au
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meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa

plus grande satisfaction en termes de procédures, de résultats et de contacts
humains à l’intérieur du système de soins ».
IV. Pourquoi se lancer dans une démarche Qualité

La démarche qualité pourrait être une approche volontaire ou une approche
imposée
Les enjeux stratégiques
• Le respect de la constitution et des lois
• L’évolution démographique
• Les risques épidémiologiques
• L’évolution technologique et bonnes pratiques
• Les enjeux financiers : coût et efficience
• Les schémas et les orientations sanitaires nationales et régionales, …
V. La non qualité
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VI. Les principes essentiels de la démarche qualité :

• L’usager au cœur du système
• Le leadership
• La démarche participative
• L’approche du parcours
• L’amélioration continue
• L’importance de l’évaluation
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1) Le leadership
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2) La démarche participative
3) L’approche du parcours
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4) L’amélioration continue
5) L’importance de l’évaluation
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VII. La politique Qualité

• La politique se définit comme « la manière concertée de conduire
une affaire » ou « la façon d’envisager les choses » et renvoie au
terme de stratégie.
• La stratégie est « un ensemble d’actions coordonnées pour arriver
à un résultat » ou « la manière d’organiser une action pour arriver
à un résultat » ou encore « la conception et l’exécution de toutes
les opérations permettant, grâce aux moyens dont on dispose,
d’atteindre un but déterminé quelles que soient la nature ou la
dimension de ce but ».
• La politique qualité est définie par la norme ISO 9001 comme « les
orientations et objectifs généraux d’un organisme, concernant la
qualité, tels qu’ils sont exprimés formellement par la direction au
plus haut niveau ».
Objectifs de la politique qualité
1 - Établir la finalité de la démarche qualité en définissant, au-delà des
objectifs communs à toutes démarches qualité, l’intérêt de celle-ci
pour l’établissement de santé ;
2 - Affirmer l’engagement du top management de l’établissement dans
cette démarche ;
3 - Identifier les modalités et les responsabilités pour la mise en œuvre
VIII. Structuration de la démarche qualité
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1) Comité de pilotage
2) Coordonnateur Qualité-Gestion des risques
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3) Cellule Qualité-Gestion des risques
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IX. Autres comités contribuant à la qualité-gestion des risques

1) Comité de transfusion sanguine
2) Comité opérationnel d’hygiène
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3) Comité thérapeutique
X. Les vigilances sanitaires

Les vigilances sanitaires représentent une veille sanitaire permanente dont les
objectifs sont le signalement, le traitement et l’investigation des évènements
indésirables liés à l’utilisation des produits et biens thérapeutiques, la traçabilité
de ces produits et la réponse aux alertes sanitaires.
Elles participent à une culture de la sécurité en conduisant chaque professionnel
de santé à se poser la question du risque.
1) Pharmacovigilance :
« Réaction nocive et non voulue, se produisant aux posologies normalement
utilisées chez l’homme pour la prophylaxie, le diagnostic ou le traitement d’une
maladie ou pour la restauration, la correction ou la modification d’une fonction
physiologique, ou résultant d’un mésusage du médicament ou du produit ».
2) Hémovigilance :
a pour objet l'ensemble des procédures de surveillance et d'évaluation des
incidents graves, ainsi que des effets indésirables survenant chez les donneurs
ou les receveurs de produits sanguins labiles. Elle porte sur l'ensemble de la
chaîne transfusionnelle allant de la collecte des produits sanguins labiles
jusqu'au suivi des receveurs. L'hémovigilance comprend également le suivi
épidémiologique des donneurs.
3) Matériovigilance :
a pour objet la surveillance des incidents ou des risques d’incident mettant en
cause un dispositif médical mis sur le marché.
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4) Réactovigilance :
a pour objet la surveillance des incidents et des risques d'incidents mettant en
cause un dispositif médical de diagnostic in vitro (DMDIV).
5) Radioprotection :
a pour objet la surveillance d’incident ou la déclaration d’accident ayant
entraîné ou susceptible d’entraîner une exposition individuelle ou collective
(patient, population, environnement ou travailleur) à des rayonnements
ionisants supérieurs aux limites prescrites.
XI. Planification et déploiement dans les secteurs d’activités
1) Formation
La formation à la démarche qualité, à ses méthodes et ses outils, est
indispensable.
2) Élaboration d'un programme d'action qualité & gestion des risques
Programme d’actions qualité gestion des risques :
* Par où commencer ?
* Qui est concerné ?
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* Quel périmètre pour le programme ?

* Quelles données exploiter ?
* Quel projet prioriser ?
* Qui élabore le programme ?
*Qui le valide ? Qui le déploie ?
* Quels outils utiliser ?
* Comment déployer les projets ?
* Quelle fréquence de suivi ?
* Comment je peux communiquer autour du programme ?
Ancrage stratégique du programme
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3) Rôles et responsabilités
4) Planification des projets dans le temps
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5) Mise en œuvre des projets

Il faut :
 Identifier les acteurs concernés par le projet et les interfaces
 Intégrer autant que possible ces acteurs dans le groupe projet
 Exposer le projet à ces acteurs : finalité, périmètre, échéances et surtout
les attendus par rapport à leur participation
 Répartir les tâches entre les membres du groupe projet
 Prévoir d’avance les dates des points d’avancement et le plan de
communication
 Formaliser les actions et les nouvelles organisations (documents qualité)
 Former le personnel
6) Contrôle et évaluation
Il faut :
 Clarifier les enjeux des contrôles et évaluations

 Utiliser des outils référencés
 Vérifier le niveau d’ancrage des actions sur le terrain
 Identifier les écarts par rapport aux résultats attendus
 Identifier les sources de blocage et agir en conséquence
 Alimenter le tableau de bord de suivi des projets
7) Valider ou améliorer
Il faut :
 Valider les projets finalisés et ancrés dans l’organisation
 Réajuster les projets en souffrance en agissant sur les freins au
déploiement
 Abandonner les projets rendus irréalisables à cause du contexte de
l’établissement
 Faire un bilan général de l’atteinte des objectifs et communiquer autour
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8) La communication
La communication joue un rôle essentiel dans la progression des démarches
qualité. Elle crée et maintient les conditions de l’adhésion et de l’implication des
acteurs dans la démarche. La communication doit être pensée au départ des
actions. Lorsqu'une action est conduite et produit les résultats attendus, elle doit
être portée à la connaissance de l'ensemble des acteurs internes de l'institution.
La communication autour des actions du programme qualité gestion des risques
doit être en continu sur un support papier et/ou format numérique (fréquence
à déterminer)
Conclusion
La mise en œuvre d’une démarche qualité
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IV. Pourquoi se lancer dans une démarche Qualité

VI. Les principes essentiels de la démarche qualité :

VII. La politique Qualité

VIII. Structuration de la démarche qualité

2) Coordonnateur Qualité-Gestion des risques

3) Cellule Qualité-Gestion des risques

IX. Autres comités contribuant à la qualité-gestion des risques

2) Comité opérationnel d’hygiène

X. Les vigilances sanitaires

XI. Planification et déploiement dans les secteurs d’activités

* Quel périmètre pour le programme ?

Ancrage stratégique du programme

4) Planification des projets dans le temps

5) Mise en œuvre des projets

 Clarifier les enjeux des contrôles et évaluations

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