PRINCIPES DE

LA NORME
ISO 9001 / 2008

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 LES HUIT PRINCIPES
DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
Ils sont la base des articles de la norme
ISO 9001 version 2008
Ce sont :

1. l’orientation client
2. le leadership
3. l'implication du personnel
4. l'approche processus
5. le management par l'approche système
6. l'amélioration continue
7. l'approche factuelle pour la prise de décision
8. les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

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 PREMIER PRINCIPE

ORIENTATION CLIENT

Ce principe rappelle qu'un organisme dépend d'abord de ses

clients, qui sont, en dernier ressort, les juges de la qualité du
produit. Le client est donc la première partie intéressée à qui
s'adresse le système qualité.

L'écoute client suppose que l'organisme mette en place des dispositions

pour écouter le client. Cela concerne, bien sûr, les fonctions marketing
et commerciales, mais aussi les fonctions de type SAV, et plus
généralement toutes les fonctions de l'entreprise. En terme de moyens,
on trouvera toutes les variétés d'études marketing, de satisfaction
client, ainsi que tous les rapports de non-conformités et des
réclamations clients.

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 PREMIER PRINCIPE

ORIENTATION CLIENT

Aspects découlant de l'application du principe

« Orientation client »

• Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client.

• Assurer que les objectifs de l'organisme sont en phase avec les

besoins et les attentes du client.

• Mesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats.

• Gérer méthodiquement les relations avec le client.

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 SECOND PRINCIPE

LEADERSHIP

Ce principe renvoie à la responsabilité de la direction de

l'organisme, entendue comme les principaux dirigeants. La
mise en œuvre d'un système de management de la qualité
étant d'abord une démarche de management, les dirigeants en
sont l'élément moteur essentiel.

• Ils définissent la politique, notamment qualité, et les

objectifs correspondants.
• Ils créent un environnement favorable à l'implication de
tout le personnel de l'organisme, afin qu'il assimile et
mette en œuvre les principes qualité.
• Ils s'engagent personnellement et de manière exemplaire
dans la démarche.

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 SECOND PRINCIPE

LEADERSHIP

Aspects découlant de l'application du principe

« Leadership »

• Définir les responsabilités et autorités nécessaires pour le bon

fonctionnement du système de management de qualité.

• Prendre en compte les besoins des parties intéressées notamment

les clients et les fournisseurs.

• Définir des objectifs et des cibles réalisables.

• Fournir au personnel les ressources et la formation nécessaires et

la liberté d'agir de manière responsable.

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 TROISIEME PRINCIPE

IMPLICATION DU PERSONNEL

Si l'impulsion de la direction est essentielle, elle ne peut s'appliquer

dans les faits que par le personnel. La qualité étant une chaîne,
tous ses maillons doivent agir en cohérence. Les actions de la
direction doivent aboutir à ce que chacun se sente concerné par la
qualité, à la fois en esprit et en pratique.

Cette motivation doit concerner l'application des procédures et

autres modes opératoires, mais aussi déboucher sur des
propositions d'amélioration. Il faut aussi prendre en compte les
besoins en formation, l'évaluation des compétences et leur
évolution. La direction doit aussi prévoir les moyens pour un
dialogue (communication) social et une écoute des besoins.

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 TROISIEME PRINCIPE

IMPLICATION DU PERSONNEL

Aspects découlant de l'application du principe

« Implication du personnel »

• Comprendre l'importance de sa contribution et de son rôle dans

l'organisme.

• Evaluer la performance (compétence) par rapport aux buts et

objectifs individuels.

• Rechercher activement les occasions d'accroître sa compétence,

ses connaissances et son expérience.

• Partager librement son savoir-faire et son expérience.

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 QUATRIEME PRINCIPE

APPROCHE PROCESSUS

Les processus sont les moyens opérationnels de fonctionnement de

l'organisme.

Toute activité qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie

peut être considérée en termes de processus (par exemple, un architecte
qui reçoit un cahier des charges pour une maison et le transforme en plan
met en œuvre un processus de conception).

L'approche processus permet d'avoir une vision transversale de

l'organisme et de mieux percevoir les relations avec la satisfaction du
client.

Les processus de l'organisme sont en général représentés sous la forme

d'un diagramme ou d'une carte.

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 QUATRIEME PRINCIPE

APPROCHE PROCESSUS

La direction doit s'assurer, pour chaque processus, que :

– les processus sont identifiés

– les ressources sont prévues, fournies et mises en œuvre
– les responsabilités sont définies
– les moyens de maîtrise sont définis et mis en œuvre
– l'efficacité est mesurée
– les risques sont identifiés

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 QUATRIEME PRINCIPE

APPROCHE PROCESSUS

On distingue généralement trois types de processus :

– les processus de pilotage, tels que la planification de la qualité

– les processus opérationnels ou de réalisation des produits, tels
que la conception, la fabrication
– les processus supports, tels que l'informatique ou les
ressources humaines

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 QUATRIEME PRINCIPE

APPROCHE PROCESSUS

Aspects découlant de l'application du principe

« Approche processus »

• Définition systématique des activités nécessaires pour obtenir un

résultat désiré.

• Identification des séquences et des interactions des processus.

• Analyse et mesure des activités clés.

• Evaluation des risques, des conséquences et des impacts des activités

sur les clients et les fournisseurs.

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 CINQUIEME PRINCIPE

MANAGEMENT PAR L'APPROCHE SYSTÈME

Un organisme consiste en un ensemble de processus reliés entre

eux et en interaction. Les sorties d'un processus servent d'entrée à
un ou plusieurs autres ; les performances d'un processus influent
sur celles d'un ou plusieurs autres. Il y a des processus plus ou
moins critiques par rapport au produit fourni au client.

L'approche système consiste à gérer l'ensemble des processus

d'un organisme comme un tout et de façon dynamique, pour
obtenir les résultats prévus (notion d'efficacité), notamment
atteindre les objectifs qualité, en utilisant les ressources de façon
optimale (notion d'efficience).

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 CINQUIEME PRINCIPE

MANAGEMENT PAR L'APPROCHE SYSTÈME

Aspects découlant de l'application du principe

« Management par l’approche processus

• Structuration du système pour atteindre les objectifs de l'organisme de

la façon la plus efficace et efficiente.

• Approches structurées avec harmonisation et intégration des

processus.

• Amélioration continue du système par le biais de mesures et

d'évaluations.

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 SIXIEME PRINCIPE

AMELIORATION CONTINUE

Tout système est perfectible, notamment en matière d'efficacité et

d'efficience ; en outre, l'environnement d'un organisme évolue en
permanence : besoins et attentes des clients, concurrence,
technologie, lois et règlements, etc. C'est pourquoi l'amélioration
continue fait partie des objectifs permanents d'un système de
management de la qualité.

Il faut aussi prendre en compte l'implication du personnel pour

l'amélioration continue, que ce soit au niveau des constatations, des
propositions, de la participation à des groupes d'action ou autres.

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 SIXIEME PRINCIPE

AMELIORATION CONTINUE

Aspects découlant de l'application du principe

« Amélioration continue »

• Utilisation d'une approche cohérente à l'ensemble de l'organisme en

vue de l'amélioration continue des performances de l'organisme.

• Assurer la formation du personnel aux méthodes et outils

d'amélioration continue.

• Etablir des buts afin d'orienter l'amélioration continue et des mesures

pour en assurer le suivi.

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 SEPTIEME PRINCIPE

APPROCHE FACTUELLE POUR

LA PRISE DE DÉCISION

Ce principe, en liaison avec le précédent, rappelle que les décisions

doivent être fondées sur des éléments factuels. Cependant, comme
le font remarquer les scientifiques, il n'existe pas de fait a priori, il est
donc nécessaire de concevoir et d'organiser le recueil des faits dans
l'organisme, en définissant ce qui doit être mesuré, évalué, observé
et les méthodes associées.

Ensuite, un ensemble de faits, de données, ne constitue pas plus

une théorie, une conclusion, qu'un tas de pierres ne constitue une
maison ; il faut donc interpréter ces faits, afin d'en tirer des conclusions et
des décisions.

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 SEPTIEME PRINCIPE

APPROCHE FACTUELLE POUR

LA PRISE DE DÉCISION

Aspects découlant de l'application du principe

« Approche factuelle pour la prise de décision »

• Garantir que les données et les informations sont suffisamment

exactes et fiables.

• Prises de décisions et actions fondées sur une analyse factuelle

équilibrée par l'expérience.

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 HUITIEME PRINCIPE

RELATIONS MUTUELLEMENT BÉNÉFIQUES

AVEC LES FOURNISSEURS

Dans la mise en œuvre des processus,

l'organisme fait souvent appel à des partenaires
extérieurs, notamment des fournisseurs. Il est
important que les relations avec ceux-ci soient
établies de manière à maîtriser la qualité et que
ces relations profitent aux deux partenaires.

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 HUITIEME PRINCIPE

RELATIONS MUTUELLEMENT BÉNÉFIQUES

AVEC LES FOURNISSEURS

Aspects découlant de l'application du principe

« Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs »

• Etablir des relations qui équilibrent les gains à court terme et des considérations à long
terme.

• Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires.

• Identifier et choisir les fournisseurs clés.

• Partage d'information et des plans futurs.

• Etablir des activités communes de développement et d'amélioration.

• Inspirer, encourager et reconnaître les améliorations et les réalisations des fournisseurs.

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