Elaborée par 

: BEDHIAF Mouna

Les 7 principes de management de la qualité

sont les suivants :
1. Orientation client
2. Leadership
3. Implication du personnel
4. Approche processus
5. Amélioration
6. Prise de décision fondée sur des preuves
7. Management des relations avec les parties intéressées
Les 7 principes peuvent être classé selon deux types :

 Les principes relationnels : Orientation client, Leadership, Implication du

personnel, Management des relations avec les parties intéressées.
 Les principes opérationnels : Approche processus, Amélioration, Prise de
décision fondée sur des preuves

1. L’orientation client dans le cycle de la qualité

L’orientation client est l’un des principes de management de la qualité introduits en

2000. Ce principe encourage les entreprises à identifier, comprendre et satisfaire les
besoins (explicites et implicites) des clients et à s’efforcer d’aller au-delà leurs
attentes.

Pour mieux comprendre ce principe, voici un schéma traduisant le cycle de la qualité

selon l’orientation client :
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Être « orienté client » c’est placer ce dernier au centre des préoccupations de

l’entreprise. Si auparavant les entreprises se contentaient de fournir des bons
produits réalisés avec les bonnes procédures, il est indispensable aujourd’hui de
s’assurer que le produit ou la prestation mis à disposition des clients sont bien en
phase avec leurs attentes.

Dans l’idéal, les tableaux de bord qualité des entreprises devraient donc rapprocher
chaque mesure interne effectuée avec le niveau de satisfaction des clients.

2. Leadership
Le leadership est l’implication de la direction à son plus haut niveau dans le
périmètre de certification (ou domaine d’application).

Norme ISO 9001 version 2015  : Leadership

Les principales exigences de la norme ISO 9001 version 2015 concernant le

leadership sont les suivants. La direction doit :

1. Assumer la responsabilité de l’efficacité du SMQ

2. Disposer d’une politique politique
3. Établir des objectifs qualité pour le système de management de la qualité ;
4. S’assurer de la compatibilité des objectifs avec le contexte et l’orientation
stratégique de l’organisme ;
5. S’assurer de l’intégration au niveau des processus des exigences liées au
système de management de la qualité ;
6. Promouvoir l’utilisation de l’approche processus et de l’approche par les
risques ;
7. Mettre à disposition les ressources requises pour le système de management
de la qualité et les rendre disponibles ;
8. Communiquer sur l’importance de disposer d’un système de management de
la qualité efficace
9. Communiquer sur l’importance de se conformer aux exigences liées à ce
système ;
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10. S’assurer de l’atteinte des objectifs du système de management de la qualité

11. S’assurer de l’atteinte des résultats attendus
12. Soutenir les personnels afin qu’ils contribuent à l’efficacité du système de
management de la qualité ;
13. Promouvoir l’amélioration continue ;
14. Soutenir les autres niveau du management afin de démontrer leurs
responsabilités dans leurs domaines respectifs
3. L’implication du personnel :

Les personnels sont  au cœur de l’organisation. Ils ont une place prépondérante aussi
bien pour la mise en œuvre des processus* que pour l’amélioration.

Il est donc nécessaire pour une entreprise que ces personnels aient conscience de
leur importance dans la mise en place du Système de Management de la Qualité :
c’est ce que l’on appelle l’implication du personnel.
Objectif de l’implication du personnel

L’implication du personnel a plusieurs objectifs dans l’entreprise et pour le système

de management de la qualité :

Motiver les personnels ;

 Stimuler l’innovation ;
 Développer la créativité ;
 Responsabiliser quant aux impacts sur les performances du SMQ ;
 Contribuer à l’amélioration continue.
Comment impliquer les personnels ?

L’implication du personnel est un principe de la qualité. Dans ce sens, il est important

d’y arriver. Mais il n’est pas simple d’y arriver.
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En effet, le premier risque dans la mise en place de son SMQ, il est faut obtenir
l’adhésion du personnel pour créer le SMQ. Généralement, il y a un premier ressenti
négatif et une méfiance. Dépasser ce frein est donc une première étape dans
l’implication du personnel.
Ensuite, il est nécessaire d’impliquer le personnel dans la mise en oeuvre du système
de management de la qualité. Une solution efficace consiste à intégrer une majorité
de personne dans les groupes de travail des processus (Cette solution est très
efficace dans les entreprises et organismes de taille moyenne 30 à 100 personnes). La
construction des processus dans le cadre de l’approche processus est un excellent
levier pour obtenir l’adhésion et l’implication, par exemple pour la description des
activités et la création des fiches processus / cartographie des processus.

4. Approche processus et Management par

approche Système

L’approche processus est un des fondements des démarches Qualité. Elle fait partie
des 7 principes de la qualité. Aussi c’est un outil important pour déployer un système
de Management Qualité. De même, l’approche processus est à mettre en relation
avec l’approche système. En effet, cette dernière prend en compte l’ensemble des
processus et s’assure leur cohérence. Par exemple, il s’agit de maitriser les
interactions entre les processus ainsi que les parties prenantes (externes).
Qu’est ce que l’approche processus ?

L’approche processus est une méthode permettant à un organisme de décrire ses

activités. Aussi elle a pour objectif de décrire l’organisation en identifiant les
processus. Ces processus regroupent les grandes activités de l’entreprise comme par
exemple :
 La direction ;
 La finance ;
 La maintenance ;
 Les ressources ;
 Les achats ;
 Les activités opérationnelles.
Il n’y a pas de limite pour regrouper les activités entre elles. Il peut y avoir plusieurs
processus opérationnels qui se déroulent en parallèle si l’entreprise regroupe
plusieurs métiers. par exemple, des processus qui se suivent peuvent être :
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Exemple de
cartographie des processus

5. Amélioration continue Qualité : Principe de

management de la qualité
L’amélioration continue consiste en un principe permanent pour améliorer les
produits, les services ou les processus.

Il peut s’agir de mettre en œuvre des actions qui vont réduire :

 les risques de dérive ;

 les dysfonctionnements ;
 les insatisfactions des clients ;
 …
Ces moyens peuvent viser à apporter plusieurs améliorations à intervalles réguliers
(incrémentale) ou à regrouper toutes les améliorations dans une action plus globale.

Le PDCA ou roue de deming est l’outil principal de l’amélioration continue.

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En savoir plus sur le PDCA – Plan Do Check Act.

L’amélioration du système de management de la qualité, des processus, des
processus de production ou des pratiques en générales s’appuie sur des outils. Ces
outils sont génériques et s’utilise sur tous les types de SMQ : service, industrie, santé,
… Une page dédiée regroupe les outils qualité les plus utilisés en qualité.

6. Prise de décision fondée sur des preuves :

Principe de management de la qualité
Prise de décision fondée sur des preuves

Anciennement appelé approche factuelle, la prise de décision fondée sur des

preuves est une approche qui permet de s’appuyer des données afin de prendre une
décision. Par exemple le PDCA, dispose de cette étape. Ainsi il s’agit du Check
(vérifier).
Ces données peuvent être :

 Des indicateurs ;
 Les moyens de surveillance ;
 Des graphiques ;
 Un tableau de bord ;
 Les informations sur la réalisation des actions ;
 Le suivi de la production ;
 Les rapports d’incident / fiche d’amélioration ;
 Les non-conformités ;
 Un apport d’audit ;
 L’écoute client ;
 Et tout autre documents / informations concernant la prise de décision.
Il s’agit donc de prendre en compte la situation existante. Ainsi, la décision / action
s’appuie sur de nombreuses informations établies. Il convient de conserver ses
informations justifiant la prise de décision. C’est de la traçabilité. En effet, une
décision prise à instant donné l’est avec des éléments définis. Par exemple, 2h ou 2
jours après les données / preuves peuvent être différentes. La prise de décision est
ainsi tracée grâce aux éléments de preuve de l’approche factuelle.

Outils pour prise de décision fondée sur des preuves / l’approche factuelle

5M : Moyen Matière Méthode Milieu Main d’œuvre / Hishikawa

 Main d’œuvre : compétences, personnels

 Matière : matérielle ou immatérielle (information)
 Méthode : procédure de travail
 Milieu : environnement (température, hygrométrie, …), contexte, locaux, …
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 Moyen : machine / Matériel

Le diagramme d’Hishikawa est un outil de résolution de problème mais il permet de
bien documenter la situation.

Méthode des 5 pourquoi

Les cinq pourquoi est une méthode de résolution de problèmes. Il s’agit de poser la

question pertinente par un pourquoi afin de trouver la cause racine ou cause
principale du dysfonctionnement.
Avec cinq questions commençant par « pourquoi », la cause racine doit émerger car
les raisons les plus importantes de la défaillance sont vues.

QQOQCCP

QQOQCCP ou aussi nommé Quoi Qui Où Quand Comment Combien Pourquoi ?

Le QQOQCCP est une méthode de résolution de problème simple et efficace. Elle
peut être utilisée pour identifier les causes et assurer une analyse des situations. Ainsi
en consignant par écrit ces informations, il est possible de s’appuyer sur des
éléments factuels afin de prendre une décision ou mettre en place un action.

7. Management des relations avec les parties

intéressées

L’analyse de parties intéressées est maintenant une exigence de plusieurs nouvelles

normes.  Je ferai un détour sur les exigences d’un point de vue de gestion
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stratégique, mais cette méthode peut tout aussi bien être utilisée pour des fins
personnels d’analyse de relations, par exemple.

Partons du principe que les résultats d’une organisation sont tributaires du système
de gestion de la qualité en place et de son acceptation par tous. Cette acceptation
est rarement optimale et comportera un certain nombre de risques. C’est pourquoi
l’analyse des parties prenantes est aussi un intrant pour les analyses de risques et
facilite l’établissement de la portée du SGQ.

Pourquoi faire une analyse des parties prenantes

 Identifier les individus et les groupes qui ont un intérêt dans le projet, le
programme qualité

 Anticiper les forces (énergie positive et négative) qui agissent sur le projet, le
programme qualité

 Se mettre d’accord sur des mesures proactives pour s’assurer que toutes les
parties prenantes importantes soutiennent le projet, le programme.

 Utiliser l’analyse sur une base continue pour garder et maintenir l’intérêt des
parties prenantes dans un projet, un programme, etc. avec des activités de
communication, de consultation, d’information, par exemple

 Les parties prenantes est la meilleure base de connaissances d’un processus

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 Les parties prenantes ont tendance à avoir les meilleures idées pour
l’amélioration des processus

 Les parties prenantes sont souvent les plus conscients des conséquences
involontaires de changement de processus
En gestion, l’analyse de parties intéressées n’est que du gros bon sens. En fait, la
norme demande de mettre sur papier les influences humaines dans l’application de
la norme. Cet élément est si important qu’il fait partie intégrante du contexte de
l’organisation. Il est donc important de bien maitriser ces 2 éléments pour définir la
portée du SGQ, les risques d’affaires et de la qualité, risques qui dépendent en
grande partie de facteurs humains. D’ailleurs, les facteurs humains seront ajoutés
dans la nouvelle version de la norme AS9100D dans le traitement des actions
correctives.

L’implication des parties intéressées est nécessaire pour mettre en œuvre

l’amélioration des processus réels.

Ce que la norme ISO9001 :2015 dit au point 4.2

La norme définit les parties intéressées comme :

Personne ou organisation pouvant affecter, être affectée ou se percevoir

comme étant affectée par une décision ou une activité.

En raison de leur effet ou d’un effet potentiel sur la capacité de l’organisation à

fournir des produits et services qui répondent aux clients et aux exigences légales et
réglementaires applicables, l’organisme doit déterminer:

a) les parties intéressées qui sont pertinentes pour le système de gestion de la

qualité

b) les exigences de ces parties intéressées qui sont pertinentes pour le système de
gestion de la qualité

L’organisme doit surveiller et examiner les informations au sujet de ces parties

intéressées et leurs exigences pertinentes.

Les intentions de la norme

S’assurer que l’organisation détermine les parties intéressées qui sont pertinentes
pour l’organisation. Comprendre les parties intéressées d’une organisation et leurs
besoins est un élément important lorsque l’on considère les obligations de ceux-ci
pour l’organisation et les autres parties intéressées.
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Construire la roue des parties prenantes

Toujours à partir des résultats obtenus, il est possible de faire une représentation
graphique de l’analyse qui servira de moyen de communication à l’équipe de
direction.

Une autre façon est de représenter la relation entre le pouvoir d’influence et l’intérêt.
Chacun des quadrants de ce graphique nous donne une recommandation d’action
pour un programme ou un projet.