Thème 6 

: Management par la Qualité Totale (TQM)

Dans les années 1950 est né au Japon, le concept de Qualité Totale, mettant en
avant la combinaison de deux facteurs : faire mieux avec moins de ressources.
Au fur et à mesure des décennies, ce concept a évolué, donnant naissance à
différentes méthodes et outils utilisés partout dans le monde.

Qu’est-ce que la Qualité Totale (ou TQM) ?

La Qualité Totale est un mode de management basé sur un ensemble de

principes et de méthodes de gestion de la performance. C’est une approche
« macro », visant à améliorer la satisfaction des clients et à atteindre les objectifs
opérationnels de l’entreprise par la mobilisation de l’ensemble de l’organisation.
La Qualité doit être « globale » et s'applique sur les trois facteurs : Qualité,
Coûts, Délais

Les principes :

Le TQM met en œuvre toutes les approches d’excellence opérationnelle telles

que le Lean Management ou le Six sigma.
Il intègre trois principes importants pour l’entreprise :

 - La gestion des risques

 - Le développement durable
 - La motivation et la reconnaissance du personnel

Les composantes fondamentales du TQM :

La Qualité Totale s’applique à tous les champs de l’entreprise et se compose de

la manière suivante :

  Identifier et éliminer les gaspillages dans l’entreprise

  Définir des objectifs SMART, mesurer ses progrès à l’aide d'un tableau
de bord
   Faire évoluer la qualité
  Maîtriser ses processus au travers de revues
  Avoir une relation d’échanges internes et externes entre le client et le
fournisseur
  Privilégier l'écoute du client
  Intégrer les exigences en matière de QSE
  Prendre en compte la responsabilité sociétale de l’entreprise (RSE)
  Répondre aux besoins de toutes les parties intéressées
  Etc.

Les enjeux et les résultats de la Qualité Totale :

Les différents enjeux du TQM constituent les meilleurs facteurs de prospérité de

l’entreprise sur le long terme et permet de :

  Fidéliser les clients

  Avoir une bonne image de marque de l’entreprise
  Avoir une bonne qualité de son organisation
  Etre dans une démarche de prévention des risques
  Utiliser de manière judicieuse les ressources de l’entreprise : techniques,
matérielles et humaines
  Etre toujours dans une démarche d’amélioration continue
Ces enjeux conduisent à des résultats positifs pour l’entreprise en améliorant les
coûts d’obtention de la qualité et permet donc de réduire :

 Les coûts de prévention

 Les coûts de contrôle (d’évaluation)
 Les coûts de défaillance

Les quatre domaines du TQM :

La Qualité Totale se déploie sur quatre domaines à chronologie variable selon

les entreprises :

  L’écoute client pour une meilleure satisfaction : Ecouter et comprendre

les attentes du client permet d’anticiper les besoins du marché et adapter
 les produits et les services. C’est une stratégie gagnante qui permet de
faire entrer « la voix du client dans l’entreprise ».
 L’assurance qualité, pour garantir la conformité des produits et des
services vendus et respecter les normes et réglementations en vigueur.
Les méthodes associées sont : ISO, Audit, Auto-évaluation, politique
qualité, manuel qualité, etc.
 Le management des hommes. Optimiser les compétences de chacun en
valorisant l’intelligence, la créativité, l’autonomie et la responsabilité de
tous en le combinant au système de management par la qualité.
 La maitrise des processus, c’est garantir la performance de l’entreprise.

Les étapes de mises en place de la Qualité Totale :

Ce concept peut s’inscrire dans une démarche en six étapes selon le process ci-
dessous :

1. Elaborer une stratégie partagée - Dans une grande entreprise, plusieurs

stratégies peuvent coexister. En particulier si ces entités sont réparties sur
le territoire français ou mondial. De ce fait, il est important pour la
direction de définir sa vision globale entreprise partagée par tous.

2.   Mobiliser l’ensemble du personnel. L’implication de toutes les parties

intéressées est un axe important pour mener à bien la mise en place de la
Qualité Totale. C’est pourquoi il est primordial de mener des enquêtes
auprès du personnel et définir des plans de communication descendante,
ascendante et horizontale.

3. Mener un état des lieux sur les principaux processus en organisant

des groupes de travail et en évaluant chaque processus sur les critères
définis dans la stratégie de l’entreprise

4. Définir les axes d’amélioration en ajoutant un degré de priorité pour

favoriser les actions qui auront le plus d’impact sur l’entreprise.

5. Mettre en œuvre les projets au sein de chaque entité suivant les axes

qui ont été définis précédemment

6. Mettre en place un suivi, des mesures, des actions correctives, puis

lancer l’amélioration continue.
L’objectif est de vérifier l’efficacité des projets mis en œuvre et de s’assurer
de l’impact positif des actions qui ont été entreprises.