REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE ET POPULAIRE.

Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique.

Ecole supérieure des sciences de gestion.

Module de Benchmarking.

Le Benchmarking, la Qualité Totale

et l’Amélioration Continue.

Réalisée par :
 Zitouni Rokaya.
 Zermat Rahma.
 Amarchi Chayma.
 Sekrani Houda.
 Saidani Lidia.

2021/2022.
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Sommaire

Introduction

I La qualité totale

1. Le management de la qualité totale.

2. Définition.

3. Les principes et mise en œuvre.

4. Les Objectifs.

5. Les types.

6. Les enjeux.

7. La non-qualité.

II L’amélioration continue.

1. Définition.

2. Les principes.

3. L’importance, bénéfices et le rôle.

4. Les limites.

5. Les outils de l’amélioration continue.

6. La roue de Deming.

Conclusion

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Introduction
Au 20ème siècle, le chercheur W. Edwards Deming émergé avec sa propre vision et
processus pour améliorer les différentes méthodes de production et de fabrication dans ses
propres usines, et plus tard pour le monde de révolutionner les processus industriels en
introduisant la gestion de la qualité totales (Total Quality Management -TQM dans les
grandes entreprises

Depuis plusieurs années, le contexte de mondialisation et l’accroissement de la concurrence

ont défini un nouvel ordre économique et industriel pour les entreprises de production de
biens. En effet, ces entreprises sont quotidiennement confrontées à la maîtrise et à
l’amélioration des performances de l’ensemble de leurs processus afin de garantir leur
pérennité et leur compétitivité [Meunier 2003]. Dans cet environnement, chaque entreprise se
doit ainsi d’optimiser la satisfaction de sa clientèle et d’améliorer sa performance globale par
une amélioration du triptyque Qualité – Coût – Délai [Senechal 2004]. La qualité a toujours
été un objectif important depuis que les hommes fabriquent des objets [Pillet 1993]. Elle est
matérialisée par des enchaînements logiques d’activités qui concerne le processus de
production, le produit, le client, … L’organisation de certaines activités permet ainsi de
représenter différentes notions de qualité : le management de la qualité, l’amélioration de la
qualité, la maîtrise de la qualité, … randes entreprises )

I La qualité totale
1 La management de la qualité totale
Le management de la qualité totale est une philosophie qui consiste à faire participer tout le
personnel de manière à constamment maîtriser et améliorer l ’accomplissement du travail
dans le but de satisfaire aux attentes des clients en matière de qualité et occasionner l
’engagement de l’autorité.

2 Définition de la qualité totale

La Qualité totale est la stratégie interne de L'entreprise pour se doter de méthode de
pratiques, structures et d'aller sûr le chemin de L' excellence , Il s' agit de s' adapter en
performance ( amélioration continue) aux modifications de L' environnement

3 Les principes
*Orientation client

Les organismes dépendent de leurs clients il convient, qu’ils en comprennent les besoins
présents et futurs.

*Leadership

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Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme, il convient qu’ils

créent et un environnement interne dans la quelle les personnes peuvent pleinement
s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme.

*Implication de personnel

Les personnes de tous les niveaux sont l’essence d’un organisme et une totale implication de
leur part permet d’utiliser leur aptitude.

*Approche processus

Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources afférentes
sont gérées comme un processus.

*Approche factuelle pour la prise de décision

Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de donnes et des informations, c’est pour
cela l’entreprise doit garantir que les donnes et les informations sont suffisamment exactes et
fiables

*L’amélioration continue

Il convient que L’amélioration continue de la performance globale d’un organisme soit un

objectif permanant de l’organisme.

4 Les objectifs
Elle vise à fournir aux clients des produits ou services, répondant de façon adéquate à leurs
besoins, leur atteintes et leurs désirs par :
 L’épanouissement des travailleurs et l’assurance de leurs respect.
 L’utilisation rationnelle des moyens et l’organisation optimale du travail.
 Faire face à la question de la survie dans le marché parmi les concurrents.
 Introduction du travail en groupe pour l’obtention de meilleurs résultats.
 Introduction permanente de nouvelles idées pour réaliser la fidélisation des clients.
 Instauration de l’utilisation des procédures et la conformité à la réglementation.

5 Les types
La qualité interne : Elle porte sur les processus de l’organisation interne de l’entreprise et les
bénéficiaires sont la direction et le personnel.
 L’amélioration du fonctionnement interne de l’entreprise.
 La réparation et la limitation les dysfonctionnements.
 La communication interne et la motivation du personnel.
 La mobilisation des compétences pour atteindre l’excellence.

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La qualité externe : Elle porte sur les relations entre l’entreprise et son environnement
(concurrents).
Cette démarche doit tenir en compte des besoins implicites.
 L’image de marque de l’entreprise auprès des clients.
 Les caractéristiques des produits.
 Les services accompagnant les produits (SAV, écoute, assistance, conseil,
fidélisation).

6 Les enjeux
-Enjeux technologiques : les exigences des clients sont à l’origine des progrès techniques et
d’amélioration de la qualité.
-Enjeux économiques : la qualité totale engendre l’augmentation de la clientèle en améliorant
l’image de marque des produits, fidélisant les clients et instaurant le service après-vente
(SAV).
-Enjeux sociaux : la prise en considération des besoins du personnel : la motivation, le bon
climat social, les conditions de travail, etc.

7 la non qualité :
L’opposé de la qualité est la non qualité. Il est plus coûteux de corriger les défauts ou les
erreurs que de faire bien dès le départ. Il est nécessaire de monitorer cet indicateur au sein de
la démarche qualité. Il faut savoir qu’il représente un gisement d’économies conséquent.

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II L’amélioration continue
1 Définition 
C’est une démarche, une mentalité, une philosophie, qui a pour objectif d’améliorer en
continue la qualité tout en confrontant les processus de production à la réalité pour les adapter
si nécessaire.
La démarche doit impliquer tous les acteurs (de l’opérationnel à la direction) en utilisant avant
tout les bonnes pratiques et le bon sens commun. Cela permet une amélioration sans gros
investissements, ni gros moyens.

2 Les principes
 Challenger le statu quo. Remettre en question les pratiques actuelles
 Penser à comment faire plutôt qu’expliquer pourquoi on ne peut pas faire.
 Doux avec les personnes, dur avec les situations : aller voir sur le terrain pour se faire
une opinion
 Ne pas viser la perfection du premier coup.
 Faire bien avant de faire vite.
 Trouver des solutions à coût zéro.
 Continuer à trouver des idées dans la difficulté.
 Poser 5 fois la question « Pourquoi ? » et rechercher la cause première.
 Rechercher les idées de 10 personnes plutôt que le savoir d’une seule.
 Les opportunités d’amélioration sont infinies.

3 Le rôle 
L'amélioration continue amène son lot d'avantages et de bénéfices à court et long terme. En
mesurant au préalable, voici quelques bénéfices s'appliquant à la mise en place d'une telle
pratique.

 Développement des processus à tous les niveaux.

 Amélioration des performances globales et des résultats.
 Réduction des coûts pour l’entreprise grâce à la suppression des anomalies ou leur
prévention.
 Meilleure productivité.

4 Les limites
Bien que l’amélioration continue soit, dans l’ensemble, une excellente façon pour une
entreprise de fonctionner, cette stratégie d’affaires comporte aussi ses propres inconvénients.

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Former les employés à travailler dans un environnement d’amélioration continue exige du

temps et de l’argent, en plus du temps déjà consacré à la formation des nouveaux employés
pour qu’ils puissent accomplir leurs principales fonctions. Cela peut rendre le processus de
démarrage de tout nouvel employé long et fastidieux. De plus, les entreprises qui cherchent
toujours des façons de s’améliorer courent le risque de changer des parties de leur entreprise
qui fonctionnent bien. Ce ne sont pas tous les commentaires négatifs des employés et des
clients qui seront exacts et vraiment ce qu’il y a de mieux pour l’entreprise.

5 Les outils
La méthode de 5S: pour améliorer l’environnement de travail des collaborateurs.

Méthode de management japonaise élaborée par Toyota, la technique des 5S a été

initialement conçue pour améliorer les conditions de travail dans les ateliers de production.
Mais cette méthode peut aujourd’hui être appliquée à tout type d’espace professionnel. Elle
liste 5 opérations, à réaliser l’une après l’autre, de façon à améliorer l’environnement de
travail des salariés.
 Seiri : stocker ou jeter tout ce qui est superflu et inutile ;
 Seiton : classer, trier et ranger tout ce qui est utilisé au quotidien dans un
espace dédié ;
 Seiso : nettoyer le bureau et les outils pour un cadre de travail propre, sain et
sécurisé ;
 Seiketsu : maintenir cet ordre et cette propreté ;
 Shitsuke : être rigoureux et suivre chacune des méthodes précédentes l’une
après l’autre.
Les 7S de McKinsey : pour avoir une vue d’ensemble.

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Cet outil, inventé dans les années 80, permet d’analyser les performances internes de
l’entreprise en prenant en considération les 7 variables suivantes :

 Strategy : orientations stratégiques et moyens mis en place pour les atteindre.

 Structure : modèle organisationnel de l’entreprise (liens, hiérarchie, délégation et
répartition des tâches…).
 Systems : modes de fonctionnement, procédures, et méthodes mises en place au sein
de l’entreprise.
 Style of management : le style de management mis en place (participatif, autoritaire,
délégatif…).
 Skills : les forces qui font toute la valeur ajoutée de l’entreprise (compétences,
organisation, expérience, expertise…).
 Staff : l’aspect social, la gestion RH et son impact (motivation, engagement,
épanouissement des salariés…).
 Shared values : la culture et les valeurs communes au sein de l’entreprise, défendues
en interne et sur lesquelles il est possible de communiquer.
Au travers de ces 6 aspects de l’entreprise, il est possible de dresser une vue d’ensemble et
d’effectuer un état des lieux exhaustif, pour mettre en place une démarche d’amélioration
continue.
La méthode de 6 sigma : pour améliorer la production.

La méthode des Six Sigma regroupe des techniques visant à améliorer les processus de
production de la société, pour tendre vers une qualité optimale des produits et services. Elle
est notamment mise en place grâce à l’avis des clients (récoltés via des enquêtes,
questionnaires de satisfaction…), et grâce à des indicateurs mesurables et fiables. La
démarche des 6 Sigma utilise la méthode DMAIC, qui s’articule autour de plusieurs étapes :
 Define : définir l’objectif à atteindre,
 Measure : évaluer les attentes des clients,
 Analyse : analyser les problèmes rencontrés et identifier les forces ainsi que les
faiblesses.
 Improve : améliorer en mettant en place des solutions correctives et
innovantes,

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 Control : assurer le maintien du niveau de qualité sur la durée.

La méthode de kaizen: pour une amélioration au quotidien
L’approche Kaizen (« changement vers le meilleur » en japonais) est une méthode
d’amélioration continue qui prône une transformation globale au sein de l’entreprise, au
travers de petits changements réguliers et progressifs implémentés quotidiennement. Cela peut
notamment passer par un changement dans la culture de l’entreprise, la mise en place d’un
groupe de travail, l’analyse et la révision régulière des objectifs et des performances, un
programme de motivation et de récompenses du personnel… Ce changement sous-entend
obligatoirement un grand engagement et une adhésion totale de la part de l’ensemble des
collaborateurs. Le système Kaizen peut lui-même faire appel à de multiples outils tels que :
 La roue de Deming ;
 La méthode 5S ;
 Le TQM (Total Quality Management) ;
 Le lean management ;
La méthode « Juste à temps » ou « en flux tendu » :
Qui vient du secteur logistique et recherche l’absence de gaspillages et de stocks inutiles : on
produit suivant la demande, et non suivant l’offre. Comment ? Grâce au principe des 5 zéros :
- 0 défaut,
- 0 délai,
- 0 panne,
- 0 stock,
- 0 papier.
La méthode PDCA
La transposition graphique de la méthode de gestion de la qualité dite PDCA (plan-do-
check-act). Si la paternité de cette méthode revient à Walter A. Shewhart, c'est le statisticien
William Edwards Deming qui l'a fait connaître aux industriels japonais dans les années 1950
en la présentant sous l'appellation de cycle de Shewhart (the Shewhart cycle), lors d'une
conférence devant 45 membres du Nippon Keidanren, l'organisation patronale japonaise. Au
cours des années 1980, Deming a modifié partiellement ce titre qui est devenu PDSA.

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 Pourquoi l’utiliser ?
La roue de Deming est un moyen mnémotechnique qui permet de repérer avec simplicité les
étapes à suivre pour améliorer la qualité dans une organisation

 Comment l’appliquer ?
La roue de Deming ou PDCA est une méthode d'amélioration continue qui présente 4
phases à enchaîner de manière itérative pour améliorer un fonctionnement existant (process,
organisation, produit, …).Les 4 phases à suivre successivement sont : Prévoir (Plan), Faire
(Do), Vérifier (Check), Réagir (Act) d'où le nom PDCA.

 Quel est le principe ?

La roue de Deming désigne une illustration de la méthode de gestion de la qualité PDCA
(pour Plan-Do-Check-Act.…) Le respect de la roue de Deming est censé déboucher sur un
cercle vertueux propice à l'amélioration en permanence de la qualité d'un produit, d'un
service, etc.

Conclusion

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La total quality management est très large pour pouvoir viser la qualité totale, c’est faire en
sorte que ce but soit atteint en améliorant constamment tous les processus, internes et
externes, qui contribuent au produit ou au service. Pour y arriver, on fait appel à une approche
systémique de l’organisation et une approche statistique pour le diagnostic de son état de
fonctionnement.

Références

1 ** W. Sussland : «le manger .la qualité et les normes de ISO 9000 vers la qualité total »

2 *** http://www.coachis.fr/management-qualite/id54.htm

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