Résumé ASSURANCE CONTRÔLE

QUALITE ISO 9001

I. Introduction
1. Introduction
- Management : est l’art de conduire et diriger une organisation,
son domaine d’activité s’étend à tous les domaines d’activité des
fonctions clefs
- Il n’existe pas une méthode idéale de management. Ça dépends
toujours du contexte de la situation. (Théorie de la contingence)
- Activités du management :
Organisation, Contrôle, Planification, Direction
- La qualité se comprend comme :
● L’effort vers le mieux
● La mise en œuvre d’un certain professionnalisme
● Travail bien fait, bien apprécié, …
- Les erreur communs communes :
● La qualité ne concerne que le produit
● La qualité signifie le luxe
● Vite & bien sont incompatible
● La qualité ne se mesure pas
● La qualité coûte cher
● Le zéro défaut est impossible
● La qualité c’est du travail en plus
● ….
- Qualité d’un produit :
● Aptitude à l’emploi
● Durabilité
● Fiabilité
● Régularité / standarisation.
● Maintenabilité
● Conformité …
- Qualité d’un service :
● Réactivité
● Accessibilité pour le client
● Performance régulière, sûr et constante
 ● Compréhension des besoins de clients
● Communication, crédibilité, courtoisie …

2. Définitions et terminologies de la qualité

Exigences : représentent les critères à respecter afin de prétendre à la
conformité avec le document. (L’écart n’est pas permis)
Défaut : la non satisfaction aux exigence (l’écart ou l’inexistence d’une
ou plusieurs caracs de qualité % au prévue)
Spécification : document qui prescrit les exigence d’un produit
Non-conformité : je pense la même chose que défaut xD
Qualité ISO 9000 : 2015 : déterminée par la capacité à satisfaire les
clients et par l’impact prévu et imprévu sur les parties intéressées
pertinentes.
3. Management total de la qualité
Etape ultime prenant en compte les notions d’optimisation d’efficience
et de motivation du personnel.
Qualité total : le TQM est un système de management basé sur les
ressources humaines, qui vise un progrès continu dans le service au
client à un coût toujours plus bas
Exemple :
Pour Renault, la qualité total repose sur cinq principes d’une nouvelle
culture :
● Le client, juge suprême de la valeur
● La recharge du juste nécessaire
● Maîtriser le processus, c’est réduire la dispersion
● Impliquer et responsabiliser les hommes
● La spiral du progrès permanent

Le TQM a introduit 4 révolutions dans le management :

La priorité accordée au client, l’amélioration continue, la participation
totale du personnel, l’insertion de l’entreprise dans un réseau social.
 - Résumé de la gestion par la qualité total
● Orientation de l’entreprise vers la réalisation de profit en vue
de satisfaire les besoins des actionnaires en terme, et de
qualité de rendement en d’autre terme
● Toujours tend à satisfaire les besoins du client et dépasser ces
attentes
● Satisfaire les besoins des personnes œuvrant dans l’entreprise
● Les dirigeants doivent développer des relations efficaces et à
long terme avec ces partenaires ou toutes les parties sont
gagnantes.
● L’entreprise doit jouer le rôle de citoyenne dans son
environnement tant du point de vue social.

- Tendance actuelle :
● Gestion intégrale de la qualité
● Utilisation de refs tq (EFQM, QUALImétre,…)
● Utilisation d’étalonnages concurrentiels
● Standarisation des pratiques qualité et casser les paradigmes

II. Système de management de la qualité

1. Le concept de système de management
Pour maîtriser les risques liés à la qualité : ISO 9001
2. Système de gestion de la qualité
Les avantages pour l’entreprise :
- Evaluer le contexte global de l’organisme
- Donner la priorité aux clients
- Travailler de façon plus efficace en s’appuyant sur les processus
=> gain en productivité en réduisant les coûts
- Répondre aux exigences légales et réglementaire applicables.
- Conquérir de nouveaux marchés
- Identifier et gérer les risques associés aux activités
3. Les 7M qui influencent la qualité
- Main d’oeuvre : personnel, qualification, motivation, formation…
- Materiel : equipement, machine, vitesse, capacité, âge…
- Matiére : Matiére premiére, composantes, matériaux
- Methode : spécification, plans, mode opératoire, complexité…
- Milieu : espace, lumiére, bruit, vibration, chaleur, ...
- Management : plannification, organisation, direction, …
- Monnaie : Budget, politique financière, procédures…

4. Les 5S
C’est une méthode de management qui permet d’introduire l’ordre
et la rigueur dans l’entreprise, c’est un outil essentiel pour amorcer
(faire tourner) une démarche de qualité totale (TQM).
Pourquoi les 5S ? : pour
- Eliminer le temps perdu à chercher ses outils
- Pour améliorer la sécurité et l’efficacité
- Pour diminuer et prévenir les pannes
- Pour libérer de l’espace inutilement utilisé
- Pour inspirer confiance
- Pour avoir les meilleures conditions de travails

Les 5S : Seiri (le débarras), Seiton (le rangement),

Seiso (le nettoyage), Seiketsu (la standarisation),
Shitsuke (la rigueur ou discipline)

- Débarras :
La première opération a pour but de trier, enlever l’inutile et
hiérarchiser les éléments de travail, matériels ou immatériels.
● Faire l’inventaire
● Faire la différence entre indispensable, utile et inutile
● Traiter les causes de l’encombrement (chaos) pour le retour du phénomène

- Rangement
« Une place pour chaque chose et chaque chose à sa place »
● Définir les règles de rangement
● Délimiter les zones et marquer les emplacements
 ● Définir des emplacements fonctionnels pour chaque type de matière
● Mettre de l’ordre au niveau de chaque poste de travail

- Nettoyage (propreté)
Le non-respect de la propreté peut causer des anomalies ou
l’immobilisation des machines
● Eliminer les poussières
● Eliminer les déchets et les saletés
● Prendre en charge la propreté de son poste de travail

- Standarisation (ordre)
Cette opération consolide les précédentes.
L’ordre marque le respect de chacun pour son environnement
immédiat.
- Discipline
C’est la règle la plus importante des 5S, elle est du ressort de la
hiérarchie
o Elle maintient l’effort accompli pour aménager le poste e
travail
o Elle nécessite d’acquérir des habitudes et aussi un état
d’esprit
o Elle encourage le personnel à adhérer aux règles (to be a slave)
Les résultats se mesure autant en productivité qu’en satisfaction
du personnel
5. Les 7 principes de management de la qualité selon ISO 9004
Orientation client, Leadership, Implication de personnel, Approche
processus, Amélioration continue, prise de décision fondée sur des
preuves, Management de relations avec les parties intéressées
- Orientation client
o Identifier les clients directs et indirects pour lesquels
l’organisme est créateur de valeur
o Comprendre les besoins et attentes
o Lier les objectifs de l’entre avec les besoins des clients
o Communiquer les Bs des Cls dans tt l’entre
o Mesurer la satisfaction u client
 o Gérer activement les relations avec les clients

- Leadership
o Communiquer la mission, vision, stratégie au seins de
l’organisme à tous les niveaux
o Créer et soutenir des valeurs partagées
o Etablir une culture de confiance et d’intégrité
o Encourager l’engagement dans la qualité
o S’assurer que les dirigeants sont des exemples positifs
- Implication du personnel
o Communiquer avec le personnel pour faciliter la
compréhension
o Encourager la collaboration
o Faciliter les discussions ouvertes et le partage des
connaissances et de l’expérience
o Identifier la contribution, l’apprentissage et l’amélioration
du personnel
o Permettre une auto-évaluation des performances
o Réaliser des enquêtes pour évaluer
- Approche processus :
Un processus est constitué de l’ensemble des activités réalisées à
l’aide de moyens : personnels, équipements, matériels,
procédures, … qui contribuent à l’obtention d’un résultat
préalablement défini et mesurable.
o Définir les objectifs du système et les processus nécessaires
o Définir les autorités, les responsabilités et les obligations
relatives au management des processus
o Comprendre les capacités de l’organisme
o Gérer les processus et leurs interrelations
o Gérer les risques susceptibles d’avoir une incidence sur les
éléments de sortie des processus

Un processus est caractérisé par : intitulé, un début, une sortie, un

enchaînement d’activités, des acteurs
- Amélioration :
o Encourager la définition d’objectifs d’amélioration
o Former le personnel pour appliquer les outils de base pour
atteindre les objectifs d’amélioration
o S’assurer que le personnel est pour l’amélioration
o Développer et déployer des processus pour mettre en
œuvre les projets d’amélioration
o Auditer la planification, la mise en œuvre, la réalisation et
les résultats des projets d’amélioration
o Identifier l’amélioration
Quelques éléments de l’amélioration continue
● Ecoute du client
● Traitement de réclamations
● Maîtrise des non conformités
● Evaluation de fournisseurs

- Prise de décision fondée sur des preuves :

o Déterminer et mesurer des indicateurs clés pour
démontrer les performances
o S’assurer que les données et les informations sont
suffisamment exactes et fiables
o Analyser et évaluer correctement

- Management des relations avec les parties intéressées :

o Identifier les parties intéressées pertinentes (prestataire,
partenaire, clients, investisseurs…)
o Etablir les relations qui équilibrent les gains à court terme et
les considérations à long terme
o Partager tout avec les parties intéressées
III. Système de management de la qualité selon ISO 9001

ISO : l’organisation internationale de normalisation

But : réaliser des normes communes et internationales
Norme : c’est un ensemble de règle d’usage, de prescriptions techniques, relatives
aux caractéristiques d’un produit.

1. Evolution de la norme ISO 9001 :2015

- L’engagement de la direction
- Les risques et les opportunités des activités de l’entreprise
- Le contexte de l’entreprise et les besoins
- Les prestataires externes
- La gestion des connaissances comme capital immatériel
2. Compréhension de l’organisme et de son contexte
L’organisme doit déterminer le contexte interne et externe et qui
influent sur sa capacité à atteindre les résultats attendus
3. Contexte externe
Environnement externe dans lequel l’organisme cherche à atteindre
ses objectifs :
- L’environnement culturel, social, politique, légal, réglementaire,
financier, technologique, économique, naturel …
- Les facteurs et tendances ayant un impact déterminant sur les
objs de l’organisme
- les relations avec les parties prenantes externe

4. Contexte interne
Environnement interne dans lequel l’organisme cherche à atteindre
ses objs :
- La gouvernance, l’organisation, les rôles, responsabilités
- Les politiques, les objs et les stratégies mise en place
- Les capacités, en terme de ressources et connaissances
- Les SI, les flux d’info, les processus de prise de décision
- Relations avec les parties prenantes interne
- La culture de l’organisme
5. Domaine d’application
Le domaine d’application doit prendre en compte :
- Les enjeux externes et internes
- Les exigences des parties intéressées pertinentes
- Les produits et services de l’organisme
L’organisme doit appliquer toutes les exigences de la norme si elles
sont applicables

6. Management du risque
- Identification du risque
- Analyse du risque
- Evaluation du risque
- Traitement du risque
- Surveillance et revenu