Cours Management de La Qualité

Management de la qualité et
Lean Six Sigma

Présenté par : Pr. HAKMAOUI Ilhame
Objectifs du Cours
Acquérir et maîtriser les notions liées à la qualité
Connaître et saisir l’importance des facteurs clés de réussite d’une démarche
qualité
Savoir mettre en place un Système de Management de la Qualité dans l’industrie
Développer les compétences nécessaires en s’appropriant les outils utilisés dans
la pratique du management et d’amélioration continue de la qualité.
Plan du cours
Définitions
et concepts
généraux
Les outils Système de

du Lean Management
Six Sigma Management de la qualité
de la qualité
et Lean Six
Sigma
Définitions
et concepts
Les outils
généraux
qualité
du Lean
Six Sigma
Chapitre 1 : Définitions et concepts
généraux
La qualité pourquoi?
Intensification
Accélération
de la
de
concurrence
l’innovation
internationale
La Qualité offre une La Qualité offre une
reconnaissance démarche structurée
internationale et méthodique
Histoire de la qualité
« La qualité, ce n’est pas une destination, c’est un voyage »

« On ne connaît pas complètement une science tant qu'on n'en sait pas l'histoire »
Auguste Comte
Cinq grandes phases de l’évolution de la Qualité
1- Avant les année 60

2- Entre 1960- 1980
3- Entre 1980 et 2000
4- Entre 2000 et 2015
5- Après 2015,
1- Avant les année 60: Période du Taylorisme
Offre < Demande.
Tout se vend même ce qui n’est pas de qualité Economie de production.
Plus le produit est de bonne qualité, plus on l’achète cher.
Le personnel peu qualifié, accomplit des tâches simples et répétitifs
La gestion est fondée sur l’OST

1- Avant les année 60: Période du Taylorisme
▪ On trie en fin de production entre les 'bons' et les 'mauvais' produits.
▪ La qualité est liée à un contrôle à posteriori Emergence du Contrôle Qualité
▪ La diffusion des techniques de contrôles statistiques « Schewart».
▪ Le contrôle qualité est confié au services qualité nouvellement crées.

2- les années 1960-1980
▪ Offre = Demande on est dans l’économie de distribution.
▪ La qualité est un facteur dans la reconstruction de l’industrie japonaise.
▪ Le mode de gestion fondée sur la «Direction Participative Par Objectifs»
DPPO.(Ducker).
2- les années 1960-1980
▪ Ishikawa formalise et diffuse le concept des Cercles de Qualité
▪ Deming accompagne l’industrie japonaise à améliorer la qualité des
produit
▪ On assiste au Contrôle par échantillonnage des produits en cours
de fabrication et à l’élimination des causes de défauts.

3- les années 1980-2000
▪ Offre > Demande.
▪ > 1980, c’est l'ère industrielle.
▪ Les produits japonais envahissent les marchés avec Qualité/Prix meilleur.
▪ Les clients deviennent exigeants.
▪ L’apparition du Marketing et «management participative ».
▪ On est passé du « contrôleur » à l’expert « assurance qualité ».

3- les années 1980-2000
▪ La naissance de « l’assurance qualité ».
▪ La garantie des réalisations des produits par des procédures et des enregistrements
▪ 1981 (USA): Dr JURAN: « si le Japon le peut, pourquoi pas nous? »
▪ En 1987 , l’organisation Internationale de Normalisation (ISO) adopte la 1ère version des
normes d’assurance de la qualité ISO 9000.

3- les années 1980-2000
▪ Diffusion de la démarche assurance qualité dans les entreprises industrielles militaires,
nucléaires, aéronautiques, spatiale…..
▪ Le train de la qualité s’est accéléré dans les années 1980.
▪ L’apparition de la 3ème édition de ISO 9001 v 2000
▪ Les qualiticiens célèbres au cours de ce voyage de la Qualité : Juran, Deming, Crosby,
Ishikawa, . . .
4- les années 2000-2015
▪ Offre >> Demande
▪ La concurrence devient de plus en plus rude.
▪ Transformation profonde de la culture managerielle.
▪ La préoccupation qualité se répond dans toute l'organisation.
▪ Pilotage par la direction générale, la qualité est partout

4- les années 2000-2015
▪ Offre >> Demande
▪ Adoption des principes de:
✓ L’amélioration continue;
✓ L’implication du personnel.
▪ Les Ressources Humaines sont devenues plus responsables dans:
▪ Les processus de management et support,

Dans l’obtention de la qualité
▪ Les processus opérationnels
4- les années 2000-2015
▪ La qualité est l’affaire de tous.
▪ La position de la fonction qualité est stratégique,
▪ Le Manager qualité est le pilote de son processus et du Système de Management de la
Qualité (SMQ).
▪ L’adoption du « Management de la qualité » et l’efficacité du SMQ

5- 2015…… Le présent et le futur du Management qualité
▪ La qualité est l’affaire de tous.
▪ Décembre 2015 : 5ème version de ISO 9001.
▪ Les concepts, les démarches et les outils qualité ont été nécessaires pour avancer sur la route
de la qualité :
✓ le management de la qualité et par la qualité;
✓ l’approche processus,
✓ l’approche risques,
✓ la stratégie,
✓ la gestion des connaissances,
✓ La qualité totale, des normes, etc..
▪ Les entreprises sont plus conscientes de l’obligation de modifier leur approche de
management de la qualité, et d’initier des démarches Qualité plus globales.
▪ Le SMQ intègre :
✓ La performance et la pérennité de l’organisme;
✓ La Gestion des risques et des opportunités.
▪ La qualité est par tout

▪ La démarche qualité est un long voyage:

L’objectif est le parcours vers l’excellence.
▪ Le développement des modèles d’excellence : Management intégrateur :
▪ Le Système de Management Intégré Qualité Sécurité et Environnement (SMI QSE).
▪ Le modèle de l’excellence EFQM: European Fondation for Quality Management.
▪ Le CAF cadre d’auto-évaluation des fonctions publiques.
▪ La "qualité" n'est plus le problème des qualiticiens, mais la responsabilité de tous les acteurs
de l’organisation.
▪ Les dirigeants des organismes se mobiliseront pour les démarches qualité.
En résumé
Une concurrence de plus en plus forte, plongeant

l’entreprise dans un environnement de plus en
plus compétitif.
Une augmentation des exigences des clients.

En résumé
L’entreprise d’aujourd’hui doit:

Avoir une qualité produit irréprochable;
Avoir des délais de livraison courts et fiables;
Anticiper les besoins;
Maitriser ses coûts.
Pour :
Assurer sa pérennité et sa rentabilité;
Rester compétitive sur son marché et le
développer.
Concepts Organisations
Satisfaction besoins des clients
Méthodes Outils
Tous les secteurs de l’entreprise:

Transversalité
Définition de la qualité
Qu'est-ce que "la qualité" pour les spécialistes ?
L’aptitude à La conformité aux

L’aptitude à l’usage satisfaire le spécifications
Client
Joseph JURAN ISHIKAWA Phil CROSBY
(Quality Control (TQM Total Quality (Quality is free –
handbook- 1951) Management 1984) 1979)
Définition Normalisée
Définition de la qualité :ISO 9000 (2000)
L’aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à
satisfaire des exigences.
Caractéristique: Caractéristique Satisfaire : Exigences: c’est besoin

un trait distinctif( intrinsèque : trait satisfaction par ou attente formulés,
qualitatif ou permanent. rapport à une habituellement
quantitatif. demande. implicites, ou imposés.
ISO =International Organization for Standardization = Organisation Internationale de

Normalisation
Différents types de caractéristiques
▪ Physique (mécanique, électrique, biologique, etc.);

▪ Sensorielle.
▪ Comportementale (courtoisie, honnêteté, etc.);
▪ Temporelle (ponctuelle, fiabilité, disponibilité, etc.);
▪ Ergonomique;
▪ Fonctionnelle.
Profil des besoins
Satisfaction des besoins
Deux notions de la qualité:
Qualité externe = satisfaction du client
✓ Un produit / service conforme aux exigences

▪Fidéliser les clients;
▪Améliorer sa part de marché.
Si non conforme perdre des marchés
Qualité interne = amélioration du fonctionnement de l’entreprise
✓ Limiter les dysfonctionnements;

✓ Limiter les risques potentiels
Difficile de faire de la qualité externe sans qualité interne !

Le cycle de la qualité
Le client L’entreprise
Qualité Qualité
attendue voulue
Satisfaction Mesure de
client conformité
Qualité Qualité
Perçue réalisée
Le cycle de la qualité
La qualité pour le client
Perceptions du produit
Perceptions du produit
Ecart Ecart
Attentes du produit
Attentes du produit
Perceptions du
Attentes du
produit
produit
Attentes>Perceptions Attentes=Perceptions Attentes<Perceptions
- Insatisfaction +satisfaction
Variabilité du degré de satisfaction relativement aux attentes et à la

perception du produit
Source : N. SLACK, S. CHAMBERS, R. JOHNSTON, Operations Management, Financial Times/Prentice Hall : Pearson Education, 2003, 815
p., p. 597.
Définitions associées à la qualité
• Un ouvrage, un
Matériel mobilier;
• Un équipement, des
(produit) pièces conditionnées
• Distribution;
Immatériel • Service après vente..
(service)
La qualité du produit
1.La performance: les caractéristiques principales, essentielles, de fonctionnement d’un produit,
2.Les accessoires: Ce sont des caractéristiques qualifiées de secondaires par rapport aux caractéristiques
principales de fonctionnement.
3. La fiabilité: Le bon fonctionnement d’un produit dans un intervalle de temps donné et dans des conditions
normales d’utilisation.(indicateur de mesure : le temps moyen écoulé avant la première panne).
4. La conformité: Le degré de concordance entre la conception du produit et ses caractéristiques de
fonctionnement, d’une part, et les spécifications établies, d’autre part.

La qualité du produit
5.La durabilité: la durée de vie du produit.
6.La maintenabilité: Dans des conditions données d’utilisation, c’est l’aptitude d'un bien à être maintenu ou
rétabli dans un état où il peut accomplir une fonction requise: C’est la facilité avec laquelle est effectuée la
remise en état, la remise en fonctionnement du produit;
7.L’esthétique: L’esthétique reflète des préférences individuelles et donne lieu à des évaluations relativement
subjectives par rapport aux autres dimensions de la qualité
8. La qualité perçue: C’est l’idée que l’on se fait d’un produit au travers de l’image, la publicité, la marque
La qualité du service
Nous retenons les 8 dimensions de la qualité du service suivantes:
1.Le temps : Le temps d’attente ,attente du client à différentes étapes de son parcours dans l’organisation.
2. Le respect des délais : Cette seconde dimension est liée à la première dans la mesure où l’on cherche à
savoir si le service a été fourni dans les temps et de manière opportune.
3. La complétude: Le respect de la commande, savoir si le client a obtenu tout de ce qu’il attendait, si tous
les éléments de sa commande ont été pris en compte.
4. La courtoisie: La politesse, le respect, et l’amabilité du personnel vis-à-vis du client.

La qualité du service
5.La cohérence : Les services doivent être fournis de la même façon pour chaque client.
6.L’accessibilité: La proximité géographique, les horaires d’ouverture, l’accès physique. L’idée est que le
service doit être facile à obtenir.
7.L’exactitude: le service doit fonctionner correctement dès la première fois;
8.La réaction: Capacité du personnel de service à réagir rapidement et de résoudre les problèmes inattendus.
Niveaux de la qualité
= Devenir et rester le meilleur
La qualité
Management totale
= Anticiper pour assurer la
qualité
conformité
Assurance = Gérer et maîtriser (efficacité)
qualité
Contrôle
qualité
= Recherche de conformité
Nous distinguons les quatre niveaux de la qualité :

La qualité
totale
Management
de la qualité
Assurance
qualité
Contrôle
qualité
Le contrôle qualité
La qualité
totale
Définition : Opération destinée à déterminer,
Management
avec des moyens appropriés, si une entité de la qualité
contrôlée est conforme ou non à des

Assurance
qualité
spécifications ou exigences préétablies.
Contrôle
qualité
Le contrôle qualité
▪ Jusqu’à la fin des années 70, il était surtout question de ‘contrôle qualité’ et
‘d’inspection’; on se contentait de contrôler les produits un par un par
échantillonnage en s’assurant après coup que les contrôles étaient bien faits.
▪ Les contrôles qualité ont constitués le premier pas des démarches qualités:
Assurance qualité
Définition : Une partie du management de la La qualité

totale
qualité visant à donner confiance par la
Management
conformité aux exigences pour la qualité. de la qualité
Assurance
qualité
Contrôle
qualité
Assurance qualité
▪ La qualité requise doit être étayée par une

‘démonstration’ qui doit pouvoir être faite à
tout moment pendant la réalisation, puis
pendant l’existence du produit, donc fondés
sur des documents écrits et archivés;
▪ L'entreprise recherche donc la satisfaction

de son client en instaurant un climat de
confiance avec celui-ci, en lui assurant
qu'elle développe en interne les capacités
nécessaires pour offrir des produits (des
services) de qualité constante.
Assurance qualité
▪ Elle consiste à mettre sous contrôle un ensemble de processus contribuant à la

fabrication du produit.
▪ Elle exige de définir ce qui doit être fait, l’écrire et faire ce qui est écrit.
▪ Pour l’assurance qualité, la maitrise concerne le processus:
✓ Les produits sont contrôlés en cours de chaine.
✓ Le processus est maitrisé par la maitrise des 5 M qui agissent sur ses différentes étapes.
✓ Le client peut être satisfait. Il a confiance dans l’entreprise. Il a l’assurance que
l’entreprise lui fournira les produits de bonne qualité de façon répétitive.
✓ Mais l’entreprise peut connaitre tout de même quelques pertes.
Assurance qualité
▪ Conserver des traces pour démontrer que l'on maîtrise la qualité.

▪ Vérifier (par des audits internes ou externes) que la maîtrise de la qualité est
conforme aux exigences ou pratiques spécifiées.
Management de la qualité
Définition: Ensemble d’activités coordonnées La qualité

totale
pour orienter et diriger un organsime en matière
Management
de qualité . de la qualité
Assurance
qualité
Contrôle
qualité
Management de la qualité
▪ La qualité ne concerne plus que le produit, elle

concerne aussi son environnement et toutes les
fonctions de l’entreprise;
▪ Ces concepts poussent la réflexion plus loin: ils

couvrent les exigences de l'assurance qualité
(garantir un niveau de qualité d'un produit ou
service par la maîtrise des processus qui ont un
impact sur la qualité du produit) mais intègrent la
notion d'amélioration continue du niveau de la
qualité.
La qualité totale
La
qualité
Définition : La qualité totale est un ensemble totale
de principes et de méthodes organisés en Management
de la qualité
stratégie globale visant à mobiliser toute
Assurance
l’entreprise pour obtenir une meilleure qualité
satisfaction du client au moindre coût.
Contrôle
qualité
La qualité totale
Totale car elle Concerne:
✓ Toutes les fonctions;

✓ Toutes les activités de l’entreprise,
✓ toutes les interfaces internes et externes;
✓ Tous les produits
✓ Tout le cycle des produits;
✓ Tout les hommes;
✓ Tous les marchés
✓ Toutes les méthodes et procédures
✓ Etc….
✓ Pour appliquer la qualité totale, les produits doivent être auto-contrôlés en cours de
chaîne.
La qualité totale
La qualité totale est un ensemble de principes et de méthodes organisés
en stratégie globale visant à mobiliser toute l’entreprise pour obtenir
une meilleure satisfaction du client au moindre coût.
Totale car elle Concerne:
✓ Toutes les fonctions;

✓ Toutes les activités de l’entreprise,
✓ toutes les interfaces internes et externes;
✓ Tous les produits
✓ Tout le cycle des produits;
✓ Tout les hommes;
✓ Tous les marchés
✓ Toutes les méthodes et procédures
✓ Etc….
✓ Pour appliquer la qualité totale, les produits doivent être auto-contrôlés en cours de chaîne.
Politique de la qualité :
« Orientations et intentions générales d’un organisme, relatives à la qualité

telles qu’elles sont officiellement formulées par la direction. »
ISO 9000 (2000)
Pourquoi une politique qualité ?
✓ La politique qualité est rédigée par la Direction, elle traduit la mission et les choix de la
démarche.
✓ Elle résulte de l'écoute clients, de la stratégie de l'entreprise, des ressources et moyens
qu'elle peut et souhaite y consacrer.
✓ la Politique qualité doit traduire les attentes et besoins des clients que l'entreprise désire
satisfaire et améliorer d'une manière continue.
La Politique Qualité exprime notamment :
✓ l'engagement de la Direction dans le projet Qualité et constitue à ce titre un élément fort

de motivation des personnels.
✓ les grandes orientations de l'entreprise en matière de qualité, définies en cohérence avec
l'observation des besoins du marché et des choix stratégiques de l'entreprise.
✓ Bien définie;
✓ Bien formulée;
✓ Bien diffusée;
✓ Bien comprise en interne.

Exemple de politique qualité:
Chez Schneider Electric, la satisfaction de nos clients est notre priorité numéro un
Nous nous engageons à apporter à nos clients un service unique et différentiateur
Nous nous assurons de l'excellence de nos produits et de nos services
Nous réglons les problèmes de nos clients avec professionnalisme
La qualité de nos prestations est irréprochable partout dans le monde
Nous développons une culture exemplaire centrée sur nos clients
La satisfaction de nos clients passe avant toute autre priorité
Nous savons écouter nos clients et nous agissons en conséquence
Nous honorons nos engagements
Nous communiquons de manière proactive et transparente
Nous responsabilisons et formons nos collaborateurs à refuser tout compromis en matière de qualité
Nos managers montrent l'exemple
Nos collaborateurs bénéficient de l'autonomie requise pour développer leur sens des responsabilités
Nous planifions, contrôlons et progressons sans cesse grâce à des outils et méthodologies tels que Six Sigma et Lean
.
Nous valorisons et partageons les pratiques et les attitudes exemplaires
La véritable mesure de la qualité, c'est la satisfaction de nos clients
Jean-Pascal Tricoire
Président du Directoire
Engagement de la Direction Générale
Notre métier est de développer des systèmes électrostatiques innovants.
Je crois fermement à un équilibre constant entre les différents acteurs de l’environnement SAMES : nos clients, nos
collaborateurs, notre actionnaire EXEL, nos partenaires (fournisseurs, distributeurs).
Je souhaite, à travers cet équilibre, que SAMES :

continue à apporter à nos clients des solutions techniques sûres selon leurs exigences,
soit irréprochable sur : la Qualité, la Fiabilité et la Réactivité.
Je souhaite que chacun des salariés participe au succès de l’entreprise, y trouve un environnement de travail sûr et les
moyens de réaliser ses propres ambitions.
Je souhaite qu’à travers un rapport gagnant-gagnant, nous attirions les meilleurs distributeurs et déployions ainsi un
réseau puissant et présent.
Je souhaite que nos meilleurs fournisseurs soient partie prenante dans nos projets et que nos liens avec eux s’en
trouvent renforcés.
Je souhaite enfin qu’à travers une croissance et une rentabilité accrues SAMES soit le fleuron du groupe EXEL
Industries.
Grâce à notre amélioration continue sur ces axes de progrès, nous continuerons de permettre à nos clients
d’atteindre leurs objectifs techniques et économiques au moyen de notre technologie.
Je m’engage à mettre en oeuvre les ressources nécessaires à la réalisation de nos ambitions, dans le respect de
l’équilibre de l’entreprise.
Pierre Charreyron - Directeur Général - SAMES Technologies
Au niveau mondial, IBM a l'engagement majeur d'assurer la qualité des produits, des solutions,
et des services qu'elle fournit à ses clients. La qualité est reconnue comme étant une composante
essentielle de la valeur ajoutée perçue par ses clients.
IBM s'engage à donner entière satisfaction à ses clients, à proposer des produits, des solutions, et des
services de qualité supérieure, et à aller au-delà de leurs attentes. Reconnaissant que le marché est le
moteur de toutes ses actions, IBM met en place des processus efficaces permettant de proposer des
solutions à forte valeur ajoutée pour ses clients.
Les dirigeants d'IBM doivent fixer les objectifs et élaborer les tableaux de bord permettant une
amélioration continue de la qualité et de la satisfaction des clients. Nous attendons de tous les employés
d'IBM qu'ils contribuent à cette démarche d'amélioration continue, partie intégrante de notre système de
management de la qualité.
(Nicholas M. Donofrio, Senior Vice President, Technology & Manufacturing)

Objectifs qualité :
✓ La Politique Qualité sera déclinée au travers d’objectifs concrets (mesurables,

quantifiables…).
✓ Les objectifs qualité traduisent d'une manière opérationnelle et concrète les attentes et
besoins des clients. Ils concrétisent la Politique qualité. Chaque orientation générale
figurant dans la politique qualité doit ainsi être reprise par un objectif qualité qui lui-
même doit être déployé dans l'entreprise.
Les enjeux de la qualité
Pour une entreprise, la qualité de ses produits et services est importante pour sa performance. Elle compte sur
un plan stratégique et économique .Elle est à relier aussi à des considérations humaines et sociale.
Types d’enjeux :
▪ Enjeux stratégiques
▪ Enjeux économiques
▪ Enjeux humaines et sociales

Enjeux stratégiques
La différenciation:
▪ Une entreprise axée sur la qualité peut se différencier durablement de ces concurrents
La domination par les coûts:
▪ Les améliorations dans la qualité de la réalisation du produit conduisent à des coûts de

production plus bas provenant de la réduction de divers coûts de non-qualité.
Enjeux économiques
La réduction des coûts de la non qualité:

Y a-t-il de réels enjeu économique à la qualité, ou il ne s’agit que d’une simple mode à la
qualité?
▪ Pour répondre à cette question, il faut s’interroger d’une part:

▪ sur le coût de la non-qualité, et d’autre part,
▪ sur le coût d’obtention de la qualité (COQ)
Enjeux économiques

Les gains potentiels en matière de qualité peuvent s’élever jusqu’à 20% du C.A. d’une
entreprise. 50% du budget de fonctionnement des entreprises
▪ La qualité est un outil pour:

▪ Diminuer des coûts.
▪ Augmenter de la valeur ajoutée
▪ Améliorer les performances
▪ Diminuer de la non qualité
Enjeux économiques

▪ La non qualité a des conséquences négatives sur l'avenir des entreprises. Par contre, la
qualité est un outil pour éviter certains coûts et pour améliorer les performances de
l’entreprise.
Enjeux humaines et sociales
La qualité est un état d’esprit, un comportement à adopter par tous, et il est un bon moteur
pour motiver le personnel, car il permet:
▪ de libérer un potentiel d’initiatives
▪ de capitaliser le savoir et le savoir-faire des salaries
▪ de valoriser les contributions de chacun
▪ d’améliorer les conditions de travail.
▪ d’associer tous le personnel au progrès de l’entreprise et au respect de la qualité

Enjeux humains et sociales
▪ Implication et motivation du personne dans la vie de l’organisation
▪ Formation et sensibilisation du personnel
▪ Meilleure emploi des ressources disponibles
▪ Développement des compétences et des connaissances
▪ Changement de l’état d’esprit et de culture

Définition du système de management de la qualité
Définitions ISO 9000 : 2000
Système :
« Entité consistant en éléments interdépendants ou interactifs ».
Système de management :
« Système permettant d’établir une politique et des objectifs et d’atteindre ces objectifs ».
Le système de management est un système permettant:
▪ Établir une politique;

▪ Établir des stratégies et des objectifs;
▪ Affecter les ressources nécessaires;
▪ Atteindre ces objectifs;
▪ Entretenir l’amélioration.
Définition du système de management de la qualité
Le système de management de la qualité: ISO 9001( 2015)
C’est un système de Management permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de

qualité.
Il comprend l’ensemble de l’organisation des, procédures, des processus et des moyens nécessaires pour
mettre en œuvre le management de la qualité.
Les enjeux d’un engagement vers un système de
management de la qualité
Les enjeux d’un engagement vers un système de management de la qualité sont multiples :
▪ Une organisation mieux définie, plus efficace;
▪ Une meilleure appréhension du client. Le client est mieux situé, donc ses besoins mieux satisfaits;
▪ Un état d’esprit favorable au progrès, à l’amélioration continue.

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Lean Six Sigma

Les outils Système de

« La qualité, ce n’est pas une destination, c’est un voyage »

1- Avant les année 60

Offre < Demande.

Tout se vend même ce qui n’est pas de qualité Economie de production.

Plus le produit est de bonne qualité, plus on l’achète cher.

Le personnel peu qualifié, accomplit des tâches simples et répétitifs

La gestion est fondée sur l’OST

▪ On trie en fin de production entre les 'bons' et les 'mauvais' produits.

▪ La qualité est liée à un contrôle à posteriori Emergence du Contrôle Qualité

▪ La diffusion des techniques de contrôles statistiques « Schewart».

▪ Le contrôle qualité est confié au services qualité nouvellement crées.

▪ Offre = Demande on est dans l’économie de distribution.

▪ La qualité est un facteur dans la reconstruction de l’industrie japonaise.

▪ Le mode de gestion fondée sur la «Direction Participative Par Objectifs»

▪ Ishikawa formalise et diffuse le concept des Cercles de Qualité

▪ Deming accompagne l’industrie japonaise à améliorer la qualité des

▪ On assiste au Contrôle par échantillonnage des produits en cours

de fabrication et à l’élimination des causes de défauts.

▪ Offre > Demande.

▪ > 1980, c’est l'ère industrielle.

▪ Les produits japonais envahissent les marchés avec Qualité/Prix meilleur.

▪ Les clients deviennent exigeants.

▪ L’apparition du Marketing et «management participative ».

▪ On est passé du « contrôleur » à l’expert « assurance qualité ».

▪ La naissance de « l’assurance qualité ».

▪ 1981 (USA): Dr JURAN: « si le Japon le peut, pourquoi pas nous? »

▪ En 1987 , l’organisation Internationale de Normalisation (ISO) adopte la 1ère version des

normes d’assurance de la qualité ISO 9000.

▪ Diffusion de la démarche assurance qualité dans les entreprises industrielles militaires,

nucléaires, aéronautiques, spatiale…..

▪ Le train de la qualité s’est accéléré dans les années 1980.

▪ L’apparition de la 3ème édition de ISO 9001 v 2000

▪ Les qualiticiens célèbres au cours de ce voyage de la Qualité : Juran, Deming, Crosby,

▪ Offre >> Demande

▪ La concurrence devient de plus en plus rude.

▪ Transformation profonde de la culture managerielle.

▪ La préoccupation qualité se répond dans toute l'organisation.

▪ Pilotage par la direction générale, la qualité est partout

▪ Offre >> Demande

▪ Adoption des principes de:

▪ Les Ressources Humaines sont devenues plus responsables dans:

▪ Les processus de management et support,

▪ La qualité est l’affaire de tous.

▪ La position de la fonction qualité est stratégique,

▪ Le Manager qualité est le pilote de son processus et du Système de Management de la

▪ L’adoption du « Management de la qualité » et l’efficacité du SMQ

▪ La qualité est l’affaire de tous.

▪ Décembre 2015 : 5ème version de ISO 9001.

▪ Les entreprises sont plus conscientes de l’obligation de modifier leur approche de

management de la qualité, et d’initier des démarches Qualité plus globales.

✓ La performance et la pérennité de l’organisme;

✓ La Gestion des risques et des opportunités.

▪ La qualité est par tout

▪ La démarche qualité est un long voyage:

Une concurrence de plus en plus forte, plongeant

Une augmentation des exigences des clients.

L’entreprise d’aujourd’hui doit:

Tous les secteurs de l’entreprise:

L’aptitude à La conformité aux

Caractéristique: Caractéristique Satisfaire : Exigences: c’est besoin