Négociation commerciale – Marketing commerciale et gestion de relation client/fournisseur

Programme :

Chapitre 01 :

 Relation négociation communication

 Def negociation
 Historique
 Def nego commerciale
 Nego comm : un trio de condition
 Processus
 Approches (gagnant gagnant, gagnant perdant A CHERCHER)
 Importance
 Faceteur de reussite
 Moment cruciaux
 Element genant
 Caractéristique d’un bon négo.
Intro : importance de la négociation dans l’ETS

60 a 80% du temps des managers est auj occupé a negocier, la négociation un axe stratégique de la
compétence managériale.

Relation négo-communication.

la comm. Est un outil utilisé dans la négo.

Savoir comm. : etablir un certain niveau de confiance, mieux comprendre l’autre partie, convaincre
l’autre

Def : négo.

Une activité mettant face a face 2 ou plusieurs acteurs qui sont confrontés a des divergences et se
sentent interdépendants et s’obligent a trouver un compromis

Historique :

Neocier désignait les diff entretiens qui caractérisent la vie commerciale afin de dégager des accords,
donc il touchait initialement le domaine commerciale apres ca s’est développe .

Déf de la négo comm. : est un forme particuliére de la négociation

déf 02 : la négo comm met 2 acteurs dans une relation de communication ou les acteurs presents
recherchent l’entente pour atteindre les interets .

degres de complexité de la négo comm. Différe d’un cas a l’autre (on peut choisir de négocier en
equipe)

un trio de condition

vouloir

Savoir pouvoir
Processus d’une négocation comm. :

temps MVTS fonction

solo préparation Fixer objectif
duo  Rencontre  faire savoir ce que l’on
 accordage veut
 procéder aux
echanges et la
recherche d’un
compromis afin
d’arriver a un accord

De la même façon bcps de compétition se gagnent a l’entrainement, bcps de négociation se

gagnent en amont.

Importance de la préparation dans une négo. Comm.

A. Quels sont mes obj.

 Obj max
 Obj cible (stratégie de repli)
 Obj min
B. Qui est vrm mon interlocuteur ?
C. Quand le voir ?
D. Comment appréhender, anticiper la situation ?
 Repérer vos forces/faiblesses
 Préparer des qsts pertinentes
 Préparer les réponses
 Préparer l’argumentation
 Connaitre votre concurrence
E. Être prêt physiquement et mentalement

Facteurs de réussite de la négociation commerciale

A. Choisir le bon moyen d’une négo commerciale (direct, indirect)

B. L’importance de la face a face dans une négo comm.
 La confiance s’acquiert dans le rapport de proximité
 A privilégier dans les moments de tension
 Faciliter le décodage de l’autre a travers ce qu’il dit et ce qu’il montre

MANQUE COURS

Pour traiter une objection quelle alternative a l’argumentation peut-on utiliser ?

La reformulation :

Pour reformuler, on utilise souvent des formules de type :

 « si je vous ai bien compris,… »

 « donc, selon vous,… »
Conseil

Après la clôture e chaque négociation commerciale, il faut examiner votre expérience, en essayant
de voir :

 Ce qui est mal passé ?

 Ce qui est bien passé ?
 Qu’avez-vous appris au cours de cette expérience

Ceci vous aidera a vous améliorer en vue d’une prochaine négociation commerciale

Element genant dans une negociation commerciale

 Les freins comportementeaux : intolérance, faire des critiques automatiques, avoir une
ecoute selective , concentration que sur son propre discours…
 Les parasites : problemes personnels, perturbations exterieures

Caractéristiques d’un bon négociateur commercial

 Plein de ressources
 Savoir ecouter
 Patient
 Avoir un esprit de synthese assez developpé
 Posseder une capacité de concentration sans faille
 Etre diplomate
Chapitre 2 : Le marketing relationnel.

Introduction : caractéristique de l’environnement actuel des entreprises

1. Défintion du marketing relationnel

2. Marketing relationnel : un peu d’histoire
3. Objectifs du marketing relationnel
4. Principe de base du MR
5. Différence entre le MR et le marketing transactionnel
6. Outils du marketing relationnel
7. Facteurs de reussite du marketing relationnel
8. Avantages du MR
9. Limites du marketing organisationnel

Introduction :

Caractéristiques de l’environnement actuel des entreprises

 Les entreprises se développent maintenant dans un environnement devenu

hyperconcurrentiel
 Le client a pris plus de pouvoir et sa satisfaction est devenu un élément essentiel
 La baisse de fidélité des clients
 Une prise de conscience généralisée de l’enjeu de la fidélisation de ses clients
 Constat : mieux vaut fidéliser un client actuel que d’acquérir un nouveau (moins couteux)

En marketing, les clients infidèles sont nommés : des clients nomades ou zappeurs.

1. Définition du marketing relationnel :

Le marketing relationnel est l’ensemble des actions marketing visant a établir une relation durable
entre une entreprise et ses clients (actuels et potentiels)

2. Marketing relationnel : un peu d’histoire

Après des décennies marquées par la domination du marketing transactionnel, on voit au milieu des,
années 70, l’apparition du concept MR (Richard Bagozzi énonce pour la 1 ère fois ce concept)

C’est respectivement dans le monde industriel notamment le B to B, puis dans le secteur des services
que ce type de Marketing connaitra une apparition et ensuite évolution considérable.

3. Objectifs du MR :

Processus de développement du lient : PHILIPE KOTTLER

Prospect > client débutant > client régulier > avocat (défenseur)> partenaire.
 6. Les outils Marketing relationnel :
 Les actions de fidélisation clients

Actions de fidélisation à travers l’association clients

n) Inviter les clients à des évènements exclusifs : la lettre d’information (newsletters), service
consommateur, questionnaire de mesure de satisfaction client, BLOG de communication avec les
clients.

 Pour l’amélioration continue de l’entreprise.

A retenir

Les actions utilisées pour fidéliser les clients, dans le cadre d’un Marketing Relationnel peuvent être
résumées :

 Leur informer  Leur récompenser

 Leur écouter  Leur associer

A votre avis, quelle est l’action qui devait se faire dans le cadre du marketing relationnel et qu’on n’a
pas vu ?

Important

Pour conserver et retenir les clients, il est nécessaire de Collecter, stocker l’information dont on
dispose sur eux (dans une base de données informatique. Et l’analyser par la suite. (Traitement et
filtrage),

A retenir

Gestion de Relation Client / Gestion des relations avec les clients

Connu aussi sous le nom anglais : Customer Relationship Management (CRM)

Définition de Gestion de relation client :

Beaucoup de personnes confondent les deux expressions : « Le marketing Relationnel » et « la
gestion de la relation client (GRC ou CRM) en disant : Marketing Relationnel ou CRM

Alors qu’en réalité ce n’est pas la même chose

La gestion de la Relation Client (GRC ou CRM)

1- La gestion de la relation client (GRC ou GRM) : la gestion de relation client est un outil d’aide
de Marketing relationnel. Le marketing relationnel se base sur la relation client qui est elle-
même géré par le CRM.

La gestion de la relation client :

«  La GRC est l’ensemble des outils et techniques destinées a collecter, stocker et analyser les
informations relatives aux clients, dans le but de les fidéliser »

Exemple trefilor : elle pratique la GRC et le MR.

Important :

Selon le chercheur B. COOVI « depuis plusieurs années, la GRC a tendance à se confondre à

l’informatique »

Seulement, les outils informatiques notamment les logiciels CRM sont considérés comme des
éléments fondamentaux être nécessaires pour arriver a une GRC efficace car ils permettent de
collecter, traiter et d’analyser profondément un nombre considérable d’infos sur les clients sur un
seul click.

Selon le document publié par BM Service :

« Plusieurs outils de gestion de la relation client permettant de collecter et de structurer

l’information sur les clients existent sur le marché mais les logiciels CRM sont les plus complets ».

  Les outils du mrketing relationnel

Apercu de quelques logiciels utilisés dans le cadre d’une GRC par les PME :

 Salesforce
 Microsoft dynamics 365
 Netsuite
 Sugar CRM
 Insightly

Le cout : «  il existe des logicels CRM en ligne gratuits et d’autres payants  »

« le cout d’un logiciel CRM payant est parfois significatif, car cetains logiciels CRM sont mis a la
disposition des E en contrepartie d’un abonnement mensuel par utilisateur qui avoisine les
30e/mois/utilisateur. »

Avantage

 Les clients fidéles peuvent faire de la publicité gratuite a une E par la publicité du bouche a
oreille.

Limite

 Le marketing relationnel épuise parfois certains comsommateurs qui se sentent poursuivis,

harcelés par les téléphones, les mails, et les papiers qui débordent leurs boites aux lettres.