N É G O C I A T I O N

B3
Kit pédagogique de la matière # I P A C M A D R I D
NOTES :
2. INTRODUCTION

3. LA NEGOCIATION : SITUATION DE COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

4. LA PREPARATION DE LA NEGOCIATION VENTE

4.1 CONNAITRE SES INTERLOCUTEURS

4.2 DEFINIR SES OBJECTIFS
4.3 PREPARER SA STRATEGIE
4.4 PREVOIR SON ARGUMENTAIRE ET SES OUTILS
4.5 SE FIXER UNE MARGE D E MANŒUVRE
4.6 NOTION DE LEVIER
5. LES ETAPES DE LA NEGOCIATION VENTE

5.1 LES ETAPES D’UN ENTRETIEN DE NEGOCIATION VENTE ET L’ATTITUDE A

ADOPTER
5.2 LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
5.3 UTILISATION DES OUTILS ET DES LEVIERS
5.4 VERROUILLER LA VENTE
5.5 CONVAINCRE LORS D’UN ENTRETIEN ULTERIEUR
5.6 SIGNER ET FIDELISER LE CLIENT
6. LA NEGOCIATION EN SITUATION PARTICULIERE

6.1 VENDRE A PLUSIEURS INTERLOCUTEURS

6.2 VENDRE PAR TELEPHONE
6.3 VENDRE PAR WEBINAIRE
6.4 VENDRE GRACE AUX RESEAUX SOCIAUX
6.5 VENDRE EN SITUATION DIFFICILE
6.6 VENDRE SUR APPEL D’OFFRE
6.7 VENDRE A UN DISTRIBUTEUR
7. CONCLUSION

8. BIBLIOGRAPHIE / SITOGRAPHIE

1. OUVRAGES
2. SITES INTERNET

1
NOTES :

INTRODUCTION

Un peu d’histoire… Négocier vient du latin negotiari : faire le négoce, faire du commerce. Il
fallait alors, trouver un accord sur l’échange ou la vente d’un produit.

Si l’on se réfère aujourd’hui à la définition du dictionnaire Larousse, la négociation est l’action

de négocier, de discuter les affaires communes entre des parties en vue d’un accord.

Dans nos sociétés actuelles, la négociation est omniprésente. Nous négocions tous les jours
que ce soit dans notre vie privée avec des amis, notre famille ou au cours de notre parcours
professionnel avec des supérieurs ou des subordonnés. Il faut, en fonction des moments, de
notre caractère, de nos humeurs ou envies, faire des concessions, discuter, se mettre
d’accord…

Nous parlerons, dans ce module de la négociation commerciale qui implique une relation entre
au moins deux personnes. Une (ou des) personne(s) proposant un service / produit et une (ou
des personnes) ayant besoin de ce service / produit. Chaque interlocuteur a des intérêts qui lui
sont propres et qu’il va chercher à mettre en avant.

En fonction des enjeux, des interlocuteurs, la situation de négociation peut être simple et
rapide ou alors compliquée et longue, en plusieurs étapes.

La préparation est une phase essentielle afin de réussir ses négociations. I l faut maîtriser codes
et méthodes qui permettront non pas de réussir à chaque fois, mais de maximiser les chances
de réussite.

Le négociateur doit également mettre en avant des qualités d’écoute et d’empathie, qui lui
permettront de mieux comprendre son interlocuteur et de lui proposer ce qui l’intéressera
vraiment, tout en étant vigilant à son propre intérêt.

La question se pose de savoir si négocier et vendre sont des actions équivalentes. On peut
considérer que « vendre » consiste à faire signer le client directement et que « négocier »
consiste à faire un compromis, un geste pour convaincre le client. Ainsi la nuance du sens des
mots est importante.

Mais on peut aussi considérer que négocier c’est trouver un accord avec son interlocuteur en
multipliant ou non les échanges et les compromis. Dans ce cas, « vendre » est un type de
négociation parmi d’autres. C’est dans cette dernière acceptation que ce cours se positionne.

Prolongements par des liens hypertexte

2
NOTES :
Gaëlle MENIN-URIEN, « La vente précède toujours la négociation », Blog du manager
commercial – CEGOS – 05/2011, disponible sur : http://www.management-
commercial.fr/2011/05/24/la-vente-precede-toujours-la- negociation/

1. LA NEGOCIATION: SITUATION DE COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

Les fondamentaux
La négociation est une situation de communication interpersonnelle qui peut être représentée
selon le schéma suivant :

La communication peut être:

- Verbale (les mots utilisés) : 7% de la communication

- Paraverbale (le ton, débit et volume de la voix ainsi que le rythme, l’intonation et
l’accent mis sur les mots) : 38% de la communication
- Non verbale (les expressions du visage, la posture du corps, une réaction
microphysique comme le rougissement) : 55% de la communication

La communication

7%

55% 38%

Verbale : les mots Paraverbale : la voix Non verbale : le corps

La langage du corps a donc plus d’impact que les mots utilisés.

Afin de communiquer et de négocier efficacement, il faut que les mots utilisés et l’expression
du corps soient en congruence, c’est-à-dire qu’ils soient cohérents, qu’ils racontent la même

3
NOTES :
histoire. S’ils sont dissonants, le message risque de ne pas passer correctement.
L’interlocuteur sera méfiant ce qui met en péril la réussite de la négociation.
Afin d’améliorer la communication avec l’autre, le négociateur devra faire preuve d’empathie
(capacité de se mettre à la place de l’autre pour mieux le comprendre) et être en situation
d’écoute active (écouter l’autre sans le juger, le questionner et reformuler ses propos afin
d’éviter les biais de communication qui peuvent être sources d’incompréhension).
Il peut aussi utiliser des techniques telles que la Programmation Neuro Linguistique (PNL)
ou l’Analyse Transactionnelle (AT).

Différents facteurs peuvent influencer la communication et la négociation. En fonction de

l’environnement, du contexte et des enjeux, le négociateur ne va pas se comporter de la
même manière. Chacun ayant sa propre personnalité, ses propres croyances, ses peurs, les
relations seront toutes différentes. Le statut et le rôle des acteurs, le rapport de place
équilibré ou non, les phénomènes de pouvoir et l’âge des intervenants sont autant de
facteurs qui ont de l’importance dans la négociation.
Pour mieux gérer ces phénomènes, il est important que le négociateur se connaisse, en
identifiant ses compétences émotionnelles (émotion, confiance en soi). Il est également
possible de réaliser un « marketing de soi » c’est-à-dire un autodiagnostic afin d’identifier
ses forces et ses faiblesses.
Mots clés :
Emetteur – récepteur – canal – codage – décodage Empathie – écoute active –
reformulation
PNL – analyse transactionnelle
Personnalité – croyance – statut – rôle – rapport de place Emotion – autodiagnostic

Prolongements par des liens hypertexte

F. Chartier, mars 2014. Les techniques d’écoute active dans la vente. [En ligne], Disponible
sur : http://www.frederic-chartier.com/ressources-en-ligne/index.php?2006/01/25/38-les-
techniques-d-ecoute-active- dans-la-vente
Brassier, P. avril 2014. Quel est votre pouvoir dans vos relations commerciales ? [En ligne]
Disponible sur : http://www.actionco.fr/Thematique/vendre-1018/negocier-
10085/Breves/Tribune-Quel-est-votre-pouvoir-dans- vos-relations-commerciales-
235394.htm

2. LA PREPARATION DE LA NEGOCIATION VENTE

Préparer une négociation c’est se donner les moyens de mieux gérer la situation ensuite.

4
NOTES :

2.1 Connaître ses interlocuteurs

Les fondamentaux

Lors de la préparation de sa négociation, le négociateur doit savoir qui il aura en face de lui :

- Est-ce un client (il faudra faire le point sur l’historique de la relation) ou un prospect (il
faudra faire des recherches afin d’avoir le plus d’informations possible avant de le
rencontrer) ?
- Est-ce un particulier, un professionnel ou une administration ?
- Y a-t-il des concurrents sur ce dossier ?
- Quel est le rapport de force, quel est son objectif ?

Les informations recueillies sur un prospect ou un client doivent être centralisées dans un
logiciel de CRM (Customer Relationship Management) ou de GRC (Gestion de la Relation
Client) puis être mises à jour régulièrement.

Mots clés :
Client – prospect CRM – GRC

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David Galiana, juin 2016. Pourquoi vos fonctions commerciales ont besoin de connaissance
client [en ligne] Disponible sur : https://www.myfeelback.com/fr/blog/pourquoi-fonctions-
commerciales-besoin-connaissance- client

2.2 Définir ses objectifs

Les fondamentaux

Il est primordial de savoir quel est le but la négociation.

Il est primordial de savoir quel est le but la négociation.

Les objectifs peuvent être quantitatifs :

- Vendre au 1er rendez-vous : En volume (quantité) et en valeur (€)
- Fixer un 2ème rendez-vous (si la vente immédiate n’est pas possible)

Ou qualitatifs :
- Se faire connaitre
- Fidéliser le client
Les objectifs pourront également être minimums, intermédiaires, maximums ou de repli si
l’objectif initial n’était pas atteint.

5
NOTES :
Mots clés :
Objectif quantitatif – objectif qualitatif

2.3 Préparer sa stratégie

Les fondamentaux

En fonction des objectifs fixés, il faut préparer sa stratégie pour pouvoir les atteindre. La
négociation pourra être :

- Intégrative ou coopérative c’est-à-dire gagnant-gagnant. L’état d’esprit sera constructif

et le rapport de force équilibré.

- Distributive ou conflictuelle (gagnant-perdant). Le climat de la négociation est tendu,

voir conflictuel ; ce qui est obtenu l’est au détriment de l’autre.

Mots clés :
Stratégie intégrative – stratégie distributive

Prolongements par des liens hypertexte

Patrick Namotte, Mai 2019. La négociation, compétition ou coopération ? [en ligne]
Disponible sur : https://www.patricknamotte.be/la-negociation-competition-ou-cooperation/

2.4 Prévoir son argumentaire et ses outils

Les fondamentaux

Le négociateur doit savoir quels arguments utiliser pour présenter efficacement son produit et
convaincre son client ou prospect de l’acheter. En fonction des interlocuteurs, les arguments
utilisés seront différents. Le commercial devra donc sélectionner les plus pertinents et ne pas
faire une liste de toutes les qualités du produit.

Les outils sont de différentes sortes. Ils vont permettre au négociateur de ne rien oublier (plan
de découverte), de présenter correctement ses produits (book, plaquettes…), de prendre des
notes. Ils vont aussi permettre de soutenir le discours et de gagner en efficacité commerciale.

2.5 Se fixer une marge de manœuvre

Les fondamentaux

Qu’est-ce ce que je peux offrir à mon interlocuteur dans la négociation si c’est nécessaire : une
remise ? un cadeau ? jusqu’à quelle limite de prix je peux aller ?

6
NOTES :
A noter qu’un cadeau revient moins cher à l’entreprise qu’une remise équivalente pour le client
et que la marge de manœuvre n’est pas obligatoirement utilisée dans la négociation.

Mots clés :
Marge de manœuvre – marge de négociation

Prolongements par des liens hypertexte

B. Bathelot, mars 2019. Définition marketing : marge de négociation commerciale [en ligne]
Disponible sur : https://www.definitions-marketing.com/definition/marge-de-negociation-
commerciale/

2.6 Notion de levier

Les fondamentaux

Le levier est un élément dont le négociateur va se servir pour emporter la décision finale, ce
qui va décider le client.

Le levier peut être un élément conatif (une remise exceptionnelle, un cadeau), cognitif (une
explication claire sur ce que le produit apporte au client par rapport à ses besoins) ou affectif
(jouant sur la relation, sur la confiance).

Quelle que soit la préparation faite, il faudra s’adapter à la situation, faire preuve de réactivité
et maîtriser sa communication.

Mots clés :
Levier
Elément conatif / cognitif / affectif

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Guiheneuc P., juillet 2014. Préparer une négociation. [En ligne], Disponible sur :
https://www.netpme.fr/info- conseil-1/commercial-marketing/techniques-vente/fiche-
conseil/41281-preparer-negociation

3. LES ETAPES DE LA NEGOCIATION VENTE

3.1 Les étapes d’un entretien de négociation vente et l’attitude á adopter

Les fondamentaux

7
NOTES :

ETAPES CONTENU DE L’ETAPE OUTILS ATTTITUDES

Salutation, présentation,
Prise de contact vérification de l’identité de son Sociabilité
1 interlocuteur si on ne le connait Règle des 4 x Amabilité
pas, objectif et durée de 20 Sourire
l’entretien

Echanges avec le client avec des Plan de

Recherche de questions ouvertes puis fermées découverte : Empathie
2 besoins et une reformulation régulière questions Ecoute active
des informations importantes. ouvertes,
Ce n’est pas un questionnaire questions
mais bien un échange fermées
Synthèse de la
3 recherche des Conclusion en une phrase sur ce Reformulation Empathie
besoins que souhaite réellement le
client
Argumentation : présentation
principalement des avantages Argumentaire
de ce que le produit ou le CAP / Ecoute
Argumentation service va apporter au client. SONCASE Empathie
4 / Réponses aux Réponses aux objections Réponses aux Persuasion
objections (Objection : remise en question objections
d’un élément par le client qui Démonstration
prouve en général que le client Plaquette
est intéressé mais inquiet)
Dès les signaux d’achat repérés,
synthèse de ce que le client a Bon de
accepté, remplissage du bon de commande Pugnacité
5 Conclusion commande en reformulant à Levier Marge Persuasion
haute voix ce qui est convenu de manœuvre Ecoute
pour faire dire « oui » au Confiance en
client/prospect. soi
Signature et paiement
Rassurer, fixer le prochain Estime de soi
6 Prise de congé contact, remercier et saluer le Carte de visite Sourire
client

3.2 Le traitement des objections

8
NOTES :
Les fondamentaux

Dans un premier temps, il faut approuver l’objection de l’interlocuteur, en faisant preuve de

compréhension, sans lui couper la parole : « Je vous comprends ».

Il faut ensuite poser des questions pour bien comprendre l’objection : « C’est-à-dire ? » «
Pouvez- vous m’en dire plus ? ».

Plusieurs techniques sont possibles pour répondre aux différentes objections :

Objections « classiques » La compensation, le boomerang, la reformulation

interrogative, l’information, le témoignage, la réfutation
Objections prix Addition, soustraction, division, multiplication, relativité

Pour finir, il faudra s’assurer que l’interlocuteur a compris et accepté la réponse donnée. Sans
cette confirmation, il risque de reformuler l’objection pour laquelle il n’a pas reçu de réponse
satisfaisante.

Prolongements par des liens hypertexte

Formation vente : les 7 phases d’une vente réussie – les 7 C, [vidéo en ligne –7 mn 55],
Disponible sur https://www.youtube.com/watch?v=YKT2Z6kOliE

Mathieu Doumalin, février 2018. Comment répondre à l’objection « c’est trop cher ! » ? - [en
ligne], Disponible sur https://destinationclients.fr/cest-trop-cher/

Chartier F., février 2014. Méthode d’argumentation commerciale. [En ligne], Disponible sur :
http://www.frederic-chartier.com/ressources-en-ligne/index.php?2006/02/28/39-arguments-
de-vente- argumentaires-argumentations-commerciales

3.3 Utilisation des outils et des leviers

Les fondamentaux

Les outils pouvant être utilisés pendant la négociation commerciale sont :

- Le plan de découverte
- L’argumentaire de vente (sous forme de CAP / SONCASE)
- La préparation des réponses aux objections
- Les documentations diverses : plaquette, carte de visite, tablette avec visualisation
d’un projet...
- Les démonstrations
-

9
NOTES :
Très souvent, ces outils d’aide à la vente sont perçus comme une contrainte alors qu’ils
représentent une aide pour bien définir le besoin du client, pour éviter les erreurs ou pour ne
pas passer à côté d’arguments essentiels.

Mots clés :
• Plan de découverte – objections (dont les objections sur le prix)
• CAP : Caractéristiques - Avantages – Preuves
• SONCASE : Sécurité – Orgueil – Nouveauté – Confort – Argent – Sympathie –
Environnement

Prolongements par des liens hypertexte

Argumentaire CAP / SONCAS (technique de vente), [vidéo en ligne – 10mn 20], Disponible sur
: https://www.youtube.com/watch?v=DySXi9F7GYk

3.4 Verrouiller la vente

Les fondamentaux

Pour verrouiller la vente, le vendeur utilisera le levier qu’il a préparé et / ou sa marge de

manœuvre avant de reformuler les conditions acceptées par le client (cf. partie 1.4).

Cette reformulation se fait de préférence en remplissant le bon de commande et en faisant

dire « oui » au client. La signature sera alors simplifiée et doit être demandée en toute confiance
ainsi que le paiement. Cette étape se fait à partir du moment où le vendeur a repéré des
signaux d’achat.

Un signal d’achat est une phrase (« vous pouvez me livrer quand ? » par exemple) ou une
attitude non verbale qui montre que le client est prêt à acheter tout de suite. Le commercial
doit, à ce moment, tenter de conclure la vente et de le faire signer. Sans ce signal d’achat,
même si on a fait la meilleure proposition, cela ne veut pas dire que le client est prêt à
s’engager.

Prolongements par des liens hypertexte

Victor Cabrera, juin 2014. Comment conclure une vente, [en ligne], Disponible sur :
https://www.technique-de- vente.com/comment-conclure-une-vente/

3.5 Convaincre lors d’un entretien ultérieur

Les fondamentaux

Parfois la vente ne peut pas être faite en un seul entretien. Il faut donc mener une série de
rendez- vous espacés, laissant du temps au client pour réfléchir, changer d’avis, consulter un

10
NOTES :
concurrent, etc. Les étapes fondamentales restent les mêmes mais elles sont réparties sur les
différents entretiens.

La problématique est le lien qu’il faut maintenir avec le client entre chaque rendez-vous. Il est
alors essentiel de fixer la date du prochain rendez-vous afin d’engager le prospect ou client.

3.6 Signer et fidéliser le client

Les fondamentaux
La signature peut être un moment de source d’angoisse pour le commercial (Comment
demander au client de s’engager sans le brusquer ? Comment lui demander le paiement ? etc.)
mais c’est avant tout un moment valorisant pour le commercial.
Le client doit être rassuré et remercié. Cela suppose de lui dire que, grâce à l’achat qu’il vient
de faire, il obtiendra ce qu’il recherche et non simplement lui dire qu’il a fait le bon choix. Cela
crée un sentiment post-achat positif. C’est le moment aussi de prévoir le prochain contact pour
préparer la fidélisation.

Mots clés :
Signal d’achat – sentiment post-achat

Prolongements par des liens hypertexte

Le Guérinel, B. novembre 2000. La peur de conclure et les moyens pour y remédier. [En ligne]
Disponible sur : http://www.actionco.fr/Action-Commerciale/Article/La-peur-de-conclure-et-
les-moyens-d-y-remedier-232-1.htm

Mathieu Doumalin, janvier 2018. Fidéliser ses clients - [en ligne], Disponible sur
https://destinationclients.fr/fidelisation-clients/

4. LA NEGOCIATION EN SITUATION PARTICULIERE

4.1 Vendre à plusieurs interlocuteurs

Les fondamentaux

Le vendeur peut rencontrer, au cours d’une même négociation, plusieurs interlocuteurs

successivement. La vente avec plusieurs interlocuteurs peut se dérouler aussi bien en B to C
(par exemple, les deux conjoints successivement) qu’en B to B où le cas est le plus courant.

En B to B, le vendeur peut être confronté à l’utilisateur, au technicien, au décideur, etc. Il doit

se renseigner pour identifier le rôle de chaque interlocuteur afin de le traiter en fonction de ses
propres préoccupations et de l’utiliser comme relais auprès de l’interlocuteur suivant.

11
NOTES :
Le vendeur mène donc plusieurs entretiens successifs. Ces entretiens, même s’ils ne se
terminent pas tous par une vente, suivent les mêmes étapes qu’un entretien classique.
Simplement, la conclusion n’est pas forcément une signature mais un accord intermédiaire.

Le vendeur peut, aussi, être confronté à plusieurs interlocuteurs en même temps. Il devra alors
repérer les rôles de chacun, les préoccupations de chacun et gérer, parfois, des intérêts
divergents.

Prolongements par des liens hypertexte

Platnic Cohen, E. 2013. L’art de vendre : comment aborder un grand compte ? [En ligne]
Disponible sur : http://business.lesechos.fr/entrepreneurs/marketing-vente/l-art-de-vendre-
comment-aborder-un-grand-compte- 58466.php
4.2 Vendre par téléphone

Les fondamentaux

Vendre par téléphone ajoute des difficultés supplémentaires :

On ne voit pas l’interlocuteur : difficile d’interpréter son attitude puisqu’on ne peut pas utiliser
la communication non verbale. Les éléments paraverbaux comme l’articulation, le débit doivent
être particulièrement soignés.

L’absence d’engagement immédiat concret : on ne peut faire signer un bon de commande par
exemple. La vente n’est donc verrouillée qu’ultérieurement lors d’un rendez-vous physique ou
par mail.

Pour le reste, les étapes sont les mêmes que pour un entretien en face à face.

Un script téléphonique est nécessaire : il permet de passer le barrage de la secrétaire, de se

présenter, de mener l’entretien et de prendre congé correctement. Comme dans un entretien
en face à face, le vendeur doit avoir en sa possession un argumentaire de vente et une réponse
aux objections.

Prolongements par des liens hypertexte

Comment réussir dans la vente – savoir négocier au téléphone [en ligne| Disponible sur :
http://www.carrierecommerciale.fr/Article/Savoir-argumenter-au-telephone-24-6.html

4.3 Vendre par webinaire

Les fondamentaux

12
NOTES :
La vente par webinaire (webinar en anglais) est une vente qui se fait par l’intermédiaire
d’internet et qui peut se faire en direct ou en différé. Les contraintes sont proches de celles
de la vente par téléphone.

Le vendeur invite sur internet les personnes correspondant à sa cible, les accueille à l’heure
dite si c’est en direct, présente un diaporama sur son produit, répond aux questions et indique
la suite à donner aux clients intéressés. La vente à proprement dite se fait en général dans une
seconde étape.

Si elle permet de vendre à des personnes dispersées géographiquement à moindre coût, elle
peut se heurter à la résistance de personnes préférant la vente en face à face.

Prolongements par des liens hypertexte

Site gratuit permettant de créer un webinaire, [en ligne]
Disponible sur : https://gsuite.google.fr/intl/fr/products/hangouts/
Webinaire : Comment faire vos premières ventes sur Internet à coup sûr ? [vidéo en ligne –1 h
28], Disponible sur : https://www.youtube.com/watch?v=JUbMpRRDsNg

7 raisons pour réaliser un webinaire, [en ligne], Disponible sur:

https://www.youtube.com/watch?v=8Ax8YR82V1U

Comment vendre plus grâce aux webinaires, [en ligne], Disponible sur
: https://www.youtube.com/watch?v=R3iEDBsjt2U

4.4 Vendre grâce aux réseaux sociaux

Les fondamentaux

Les réseaux sociaux permettent de faire le lien entre un prospect et une entreprise
commercialisant un produit.

La prise de contact peut être inversée si le prospect est à l’origine de la relation (par une
question sur un produit par exemple). Un commercial peut alors échanger avec un acheteur
potentiel.

Il lui faut être extrêmement réactif. Lorsque le client potentiel est prêt à discuter, le commercial
peut lui proposer une rencontre en face à face afin de poursuivre la vente.

Prolongements par des liens hypertexte

Cova Diaz, Astuces pour vendre plus sur les réseaux sociaux. [En ligne] Disponible sur
https://www.doofinder.com/fr/blog/vendre-sur-les-reseaux-sociaux

13
NOTES :
4.5 Vendre en situation difficile

Les fondamentaux

Certaines ventes sont plus compliquées que d’autres : les ventes aux grands comptes (étant
donné l’importance du client et du chiffre d’affaires potentiel) et les ventes aux administrations
(contraintes des appels d’offre et de délais importants pour le paiement), par exemple.

Dans ce cas, les étapes de la vente seront les mêmes que dans un entretien « classique » mais
la préparation doit être encore plus poussée et la qualité de la relation sera primordiale.

Ce peut être encore plus difficile quand l’interlocuteur est un client avec qui on a eu un conflit,
à cause, par exemple, de retard de livraison ou de produit non conforme.

Toute la difficulté est de regagner sa confiance. Il faut alors tenir compte des règles de gestion
des conflits, assumer ses propres erreurs ou celles de son entreprise, soigner la relation et faire
une nouvelle proposition sur laquelle il faudra être irréprochable.

Prolongements par des liens hypertexte

Brixius, L. Comment récupérer un client perdu. [En ligne] Disponible sur
http://www.conseilsmarketing.com/fidelisation/comment-recuperer-un-client-perdu
Détrie, P. La typologie des clients mécontents. [En ligne] Disponible sur
http://www.journaldunet.com/management/0705/reclamation-client/profils-clients.shtml

4.6 Vendre sur appel d’offre

Les fondamentaux

Soit le vendeur est sollicité par un client ou prospect qui souhaite avoir une proposition. Il
reçoit un cahier des charges auquel il doit répondre par une proposition. Cet appel d’offre
est proposé également à ses concurrents.

Soit les vendeurs consultent des plateformes en ligne regroupant les appels d’offre et
demandant de renvoyer une proposition, et c’est alors une vraie compétition entre les offreurs.

Toute la difficulté est de faire une proposition adaptée, au bon rapport qualité / prix, afin de
faire mieux que la concurrence. Cela nécessite une très bonne connaissance de son marché,
de ses concurrents et des besoins des clients.

Prolongements par des liens hypertexte

14
NOTES :
Guide pratique de réponse à un appel d’offre public, un marché public. [En ligne] Disponible
sur http://www.appeldoffrepublic.fr/Guide-pratique-de-reponse-a-un-appel-doffre-public-un-
marche-public
M. Laguigne négocie avec une collectivité – réussir à mener des projets aux meilleurs
conditions. 2001. [en ligne] Disponible sur :
http://www.esen.education.fr/fileadmin/user_upload/Modules/Ressources/Themes/comm-
prof/negocie/laguigne_negociation.pdf
Martin, T. Négociation vue de l’intérieur – « ce n’était pas du bluff, j’étais sincère ». [En ligne]
Disponible sur
http://www.journaldunet.com/management/dossiers/040122negociation/nego_martin.shtml

4.7 Vendre à un distributeur

Les fondamentaux

Un distributeur est, par définition, quelqu’un qui revend des produits qu’il achète.

C’est un intermédiaire : il n’achète pas un produit pour lui mais pour ses propres clients. Ce
n’est donc pas le produit qu’il faut lui vendre principalement.

Ses préoccupations tournent autour de sa marge, des besoins de ses propres clients, de la
rotation de ses stocks, etc.

L’entretien se déroule de la même manière que pour un client final mais les arguments seront
moins liés au produit lui-même qu’à la facilité de le revendre.

Si les distributeurs profitent souvent d’une position de force pour négocier des prix très bas,
des remises, il n’est pas forcément obligatoire de jouer sur ces leviers pour vendre.

La marque, l’intérêt des clients finaux pour le produit, la possibilité de faire de la marge seron
t des leviers tout aussi forts.

Attention : si on peut argumenter sur la marge que le distributeur peut faire, on ne peut lui
imposer le prix auquel il revendra le produit.

Prolongements par des liens hypertexte

E. Gless, novembre 2013. PME et grande distribution : cinq bonnes raison de négocier
maintenant [En ligne], Disponible sur http://lentreprise.lexpress.fr/marketing-
vente/prospection-commerciale/pme-et-grande- distribution-cinq-bonnes-raisons-de-
negocier-maintenant_1517957.html

15
NOTES :
CONCLUSION

Une négociation est une rencontre entre des intérêts qui doivent se rejoindre. Pour qu’elle soit
réussie elle ne doit jamais s’envisager à court terme.

En effet, même un client qu’on est sûr de ne jamais revoir (dans le cas de produits non
renouvelables par exemple) peut avoir une influence sur nos ventes ultérieures par le discours
qu’il tiendra à d’autres clients potentiels sur l’entretien qu’il a eu.

Un client insatisfait en parle en moyenne à 10 personnes alors qu’un client satisfait n’en parle
qu’à 3 !

Une négociation doit être envisagé dans un objectif gagnant / gagnant avec la nécessité de
s’investir complètement dans chaque entretien de vente.

Cela demande une grande motivation et entraîne une forte pression pour le vendeur. C’est
aussi l’occasion de riches échanges et de rencontres intéressantes. C’est à ce prix que la vente
prend tout son sens.

Même s’il est très important de posséder des méthodes pour mener à bien un entretien de
vente, rien ne remplace le véritable intérêt pour le client, l’écoute et la réactivité qui peuvent
permettre de rattraper des erreurs et entraîner une certaine indulgence du client qui se sent
respecté et pris en considération.

Finalement, la négociation dans un objectif de vente est un challenge passionnant qui s’appuie
sur la richesse des relations humaines.

16
NOTES :
BIBLIOGRAPHIE / SITOGRAPHIE

1. Ouvrages

Kyprianou A., 2016, Le guide visuel de la négociation. Eyrolles

Leroux E. et Chouraqi E, 2016, Négociation commerciale de la théorie à la pratique, Vuibert
Puget, H., Sassi, H. et Viau, J., 2015. La négociation commerciale, Dunod
David, P., 2009. La négociation commerciale en pratique, 5 ème éd. Editions d’organisation
Korda, P., 2010. Négocier et défendre ses marges, 4ème éd. Dunod
Corcos, M., Mercier, S., 2012. Les techniques de vente… qui font vendre, 5ème éd., Dunod
Caverivière, P., Souni, H., 2009, La négociation achat vente, Edition Demos
Mouton, J., Stern, P., 2014, 2ème édition, La boîte à outils de la négociation, Edition Dunod
Odier, G., 2012. Carl Rogers – Etre vraiment soi-même, éd. 1, Eyrolles

2. Sites Internet

• Site NEGOCIER Disponible sur www.negocier.com

• Site ACTION CO. « Préparer la négociation ». Disponible sur

https://www.actionco.fr/Thematique/methodologie-1246/fiche-outils-10181/Preparer-
la-negociation- 326271.htm#suOBDpxGg85qixUp.97

• Site ACTION CO. « Négocier avec le client ». Disponible sur

https://www.actionco.fr/Thematique/methodologie-1246/fiche-outils-10181/negocier-
avec-le-client- 326274.htm#rKemv9CJhMJmjhxv.97

• Site E-MARKETING. « La méthode ATROCE : la préparation de la négociation ».

Disponible sur https://www.e-marketing.fr/Thematique/academie-1078/fiche-outils-
10154/La-methode-ATROCE-la- preparation-de-la-negociation-325487.htm#

• Site MANAGER GO. Dossier Négociation commerciale : « Comment négocier ? ».

Disponible sur https://www.manager-go.com/vente/negociation.htm

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