Le soi dans la communication :

Cest un schma qui reprsente le degr de connaissance de l'autre et de soi- mme

dans les relations entre individus. La fentre JOHARI est reprsente par un tableau form de
4 quadrants (aire, zones) qui symbolisent les comportements, motions, sensations et
sentiments d'un individu lorsqu'il est en relation avec autrui. Elle a t prsente et utilise en
1955 par INGHAM et LUFT.
Elle reprsente quatre domaines dtermins de la conscience :




L'aire I est reprsentative de la richesse de la communication avec les autres. Elle s'agrandit
au dpends de l'aire II en sollicitant les informations des autres, en observant et coutant, en
dialoguant. Elle s'agrandit au dpends de l'aire III, en rvlant sa personnalit travers la
communication avec le groupe, en donnant une vraie rtro information (feed-back).
Celui qui sollicite le feed-back agrandit la zone I au dpens de la zone II. Celui qui donne le
feed-back agrandit la zone I au dpens de la zone III.
Le participant parfait : Sollicite et donne le feed back ;
Le questionneur : Sollicite le feed-back, mais se livre trs peu ;
Le maladroit : Sollicite peu le feed-back, donne le feed-back sans discernement ;
Le secret, la tortue, le timide : Ne sollicite ni ne donne le feed-back. Se cache derrire sa
carapace.

LA FENETRE JOHARI PERMET :
1) de connatre les autres,
en les observant ;
en les stimulant, en leur donnant confiance pour qu'ils se dcouvrent et
ouvrent leur aire secrte ;
2) de mieux vous connatre, de dcouvrir son aire aveugle et son aire inconnue,
en coutant les autres ;
en les observant ;
en sollicitant la rtro information, en acceptant les critiques et conseils.
3) d'aider les autres se connatre.

1. Zone ouverte : connu
de soi et connu des
autres.
2. Zone aveugle : inconnu
de soi et connu des autres.
3. Zone cache : connu de
soi et inconnu des
autres.
4. Zone inconnue : inconnu
de soi et inconnu des
autres.
Pour mieux te connatre : connais-toi, toi-mme, et connais-toi travers les autres.
Conclusion
:
La ngociation commerciale :
Rencontre de protagonistes, discutant dun enjeu, avec un cart de positions, disposant dune marge de
manuvre et de la volont de parvenir un accord dans le cadre de rapport de force.
Cette recherche d'accord implique la confrontation d'intrts incompatibles sur divers points (de
ngociation) que chaque interlocuteur va tenter de rendre compatibles par un jeu de concessions
mutuelles.
Les positions en ngociation

La coopration est une approche gagnante en ngociation.
Gagnant-gagnant
Un accord Gagnant-Gagnant (win-win en anglais) est un accord par lequel chaque partenaire se
proccupe aussi de l'intrt de son partenaire, dans le but de maximiser son propre intrt. Il ne s'agit
pas de rechercher le meilleur compromis de partage des gains mais d'augmenter les gains de chaque
partenaire.
Les conditions de succs d'un accord Gagnant-Gagnant sont les suivantes :
Informer les partenaires sur les rgles communes.
Entreprendre une concertation et ngociation avant d'engager le partenariat.
Montrer l'historique de nos actions prcdentes, afin de prouver notre bonne foi et notre
pratique constante du Gagnant-Gagnant.
Ne pas cacher d'informations sur le pass ; si elles sont pnalisantes les expliquer et les
relativiser par des statistiques adquates.
Crer les raisons pour qu'un nouveau partenaire ait confiance en soi a priori : rputation,
valeurs affiches et respectes, thique affiche et respecte.
Exprimer (par crit) les valeurs de chaque partenaire de laccord et identifier les valeurs
communes.
S'il y a lieu, s'engager sur le fait que le 1
er
accord aura des suites, ou porter la connaissance
du partenaire les lments qui dcideront s'il y aura ou non une suite.
Rendre les parties solidaires des consquences de l'accord, en cas de succs comme en cas
d'chec.
Caractriser : les promesses, les partages d'informations envisags, les engagements
rciproques, les engagements de concertations pralables aux dcisions ultrieures.
Accepter le risque, voire la certitude, que le partenaire gagne plus que soi-mme, si c'est une
condition d'obtention du gain.
Remarques :
Le donnant-donnant est une variante du gagnant-gagnant dans laquelle la maximisation des
gains est moins pousse.
La situation oppose de gagnant-gagnant est perdant-perdant o la recherche de son propre
gain aboutit la maximisation des pertes de chacun.
Un comportement assertif a pour objectif un rapport gagnant-gagnant.
L'Altruisme rciproque est une application parfaite du gagnant-gagnant.
La ngociation commerciale : les tapes de l'acte de vente :
1) La prise de contact

Lorsqu'elle se fait en magasin, on utilise la rgle des "4x20". Pour rappel, ce sont :
-les 20 premires secondes : l'ambiance de l'acte de vente est lie l'approche de la
clientle. Ne pas "agresser" le client ds son arrive.
-les 20 premiers mots : il ne faut poser que des questions ouvertes du type "En quoi puis-je
vous aider ?".
-les 20 premiers gestes : la dmarche et la gestuelle sont capitales pou pour crer une
ambiance dtendue et propice l'achat.
-les 20 premiers cm2 : il faut absolument regarder le client et sourire. Attention, ne pas
regarder le client dans les yeux trop longtemps.

A l'inverse, pour une vente itinrante, il faut mettre en place deux actions : valider (mr x ?) et
se prsenter (Bonjour, mr y de la socit..). Ces deux actions sont importantes car elles
influencent le client qui dcide d'autoriser ou non la prise de contact.

2) La dcouverte des besoins

Cela passe par le questionnement. Le type de questionnement est vari et dpend de la
situation dans laquelle on se trouve (entonnoir, ouverte, alternative, miroir, ricochet...). Durant
ce questionnement,il est ncessaire de pratiquer l'coute active et dterminer les motivations
subjectives du client : c'est le SONCAS ou plus prcisemment la Scurit, l'Orgueil, la
Nouveaut, le Confort, l'Argent et la Sympathie. Le vendeur peut galement avoir recours aux
OAV (outils d'aide la vente).

Pour une vente itinrante, le vendeur utilise le Plan de dcouverte qui regroupe les ides
suivantes : situation actuelle, besoins et solutions.

3) La reformulation

"Si j'ai bien compris, c'est cela ?". L'objectif ici est de montrer que l'on a cout le client et lui
montrer que l'on a compris ses besoins.

4) L'argumentation

L'argumentation passe par la maitrise du CAP. On argumente donc sur les caractristiques du
produit qui sont traduites en avantages et cela peut tre prouv par des catalogues, des tests...

5) Le traitement des objections

Les objections peuvent tre relles , la solution ne correspond pas aux attentes du client,
techniques ou test pour voir si l'on peut croire ou non le vendeur ou bien encore prtextes.

Pour traiter les objections, le vendeur peut utiliser diffrentes techniques :
-boomerang : on renvoie un argument.
-effritement : on pose une multitude de questions.
-silence : on fait mine de ne pas avoir entendu.
-cran : "j'y reviendrai plus tard".
-preuve ou citation.
-miroir et ricochet : on relance la mme question.

6) La conclusion de la vente

En premier, c'est l'annonce du prix. Attention, cela peut tre un frein. Pour cela, on utilise la
rgle des "4 oprations" :
-on additionne les avantages
-on diminue les inconvnients
-on multiplie les gains
-on divise le prix

Il faut galement guetter les signaux d'achat que sont les gestes, la mise en situation d'achat
(le client garde le produit dans les mains) ou bien que la personne pose des questions.

La conclusion est donc un moment important. Il faut la fois trouver le bon moment et la
bonne mthode pour conclure.

7) La prise de cong

C'est le moment de se rendre en caisse. Le vendeur doit absolument accompagner le client et
le prendre en charge jusqu'au bout. C'est galement le moment ou l'on flicite et rassure le
client sur son choix. Ne jamais revenir sur un point de l'argumentation, une nouvelle
objection pourrait survenir. Enfin, ne pas oublier de saluer chaleureusement le client et de
prvoir le contact ("A bientt").

8) Le suivi de la vente

Il est ncessaire pour :
-mettre jour les documents administratifs
-faire un rapport de visite (vente itinrante)
-prparer la livraison
-recontacter le client
-vrifier la livraison
-travailler la facturation...