COURS PRATIQUE

SUR LE TRAITEMNT DES OBJECTIONS

Par
Bonheur Céleste PAMBOU
Membre du Conseil d’Administration | Directeur Marketing et Commercial
(+242) 06 580 4119 | 04 455 2920 | bpambou@onyfast.com
L’OBJECTION

Il s'agit donc d'un avis, d'une remarque

ou d'un argument qui peut faire
obstacle à la présentation de l'offre ou
à l'acceptation de l'offre (achat d'un
bien ou service, acceptation d'un RV,
etc.) si l'objection n'est pas levée ou
convenablement traitée.
La majorité des objections entendues lors de la
prospection est composée de réactions instinctives
prononcées par des personnes débordées qui
n'ont pas encore compris la valeur ajoutée que
vous pourriez leur apporter.

La quasi-totalité des objections émises lors de la

phase de prospection du processus de vente peut
être classée dans deux catégories :

• le manque de valeur ajoutée ;

• le manque de disponibilité.
VOICI QUELQUES CONSEILS
POUR ÉVITER ET/OU GÉRER
CES OBJECTIONS.
❖Le manque de valeur ajoutée

Tout d'abord, indiquez clairement et

rapidement la valeur apportée par votre
produit. Vous pouvez atténuer l'objection
concernant la valeur en respectant
simplement le temps dont dispose votre
prospect et en lui exposant le but de
votre appel dès le début.
❖ Le manque de disponibilité

Chaque email, message vocal ou appel téléphonique doit impérativement indiquer

en premier lieu que vous n'avez pas besoin que l'on vous consacre beaucoup de
temps. Vous pourrez ensuite faire une proposition de valeur rapide (30 secondes
maximum en travaillant votre phrase d'accroche), axée sur l'acheteur et
personnalisée.

Ensuite, ne vendez pas votre produit, amenez en douceur la deuxième étape même
si vous pensez que votre prospect est prêt pour avoir une conversation
commerciale. Comment pourrait-il vraiment l'être ? Peut-être n'avait-il jamais
entendu parler de vous et de votre produit avant cet appel.
N'entrez pas immédiatement dans une présentation de votre produit. S'il
vous pose une question relative à votre produit, proposez-lui par exemple de
venir le lui présenter lors d'une prochaine réunion.
7 TYPES D'OBJECTIONS COURANTES
PENDANT LA PROSPECTION
1 - Le rejet immédiat
2 - La concurrence
3 - La procrastination
4 - Le budget
5 - La remise en question
6 - La simple recherche d'informations
7 - L'autorité
Les 7 principales objections
entendues lors de la prospection
et comment y répondre
Voici les sept objections les
plus entendues au cours de
la prospection accompagnées
de conseils simples pour y
répondre.
1 - Le rejet immédiat

Exemple : « Envoyez-moi votre documentation. »

L'intention de cette objection varie en

fonction du moment où elle intervient
pendant votre appel. Si cette objection
est avancée avant même que vous ayez
pu exprimer votre proposition de valeur
et expliquer qui vous êtes et ce que vous
faites, il s'agit incontestablement d'un
rejet.
En revanche, si cette objection est émise par la suite, mais avant que vous ayez pu
poser des questions de qualification, sachez que vous avez piqué la curiosité de
votre prospect, mais qu'il n'est pas encore disposé à en discuter davantage pour le
moment.

Enfin, si l'objection intervient à la fin de l'appel, après votre proposition de valeur et

vos questions, cela signifie que votre prospect a certainement décidé que votre
produit n'avait pas assez de valeur pour lui.

Quel que soit le moment auquel ce type d'objection est avancé, il est de la
responsabilité du commercial spécialisé dans le développement des ventes de
découvrir le problème exact : n'a-t-il pas compris la valeur de votre produit ou n'est-il
pas prêt à avoir une conversation commerciale ? Pourquoi ?
Réponse : Il existe plusieurs réponses possibles à cette objection en fonction du
moment auquel elle a été émise.

❖ Avant votre proposition de valeur : « Pouvez-vous m'accorder 30 secondes pour

que je vous explique ce que nous faisons ? Vous pourrez ensuite décider si
vous souhaitez poursuivre ou non la conversation. »

❖ Avant la qualification : « Puis-je vous poser quelques questions pour mieux

comprendre comment nous pourrions vous être utiles ? »

❖ Après la qualification : « En général, il est plus facile de se rendre compte de la

valeur exacte de notre produit lors d'une démonstration. »
2 - La concurrence

Exemple : « Nous travaillons déjà avec X. »

C'est pour cela qu'il est important que vous sachiez précisément en quoi votre
entreprise est unique et que vous sachiez l'expliquer clairement. Votre prospect a
entendu brièvement votre proposition et vous répond qu'il travaille déjà avec un
fournisseur dans ce domaine. Vos prospects sont occupés ; ils n'ont pas de temps
à accorder à des points qui leur semblent déjà réglés. À vous de leur faire
changer d'avis et de leur expliquer pourquoi ils ont besoin de votre produit.
Réponse : « Nous ne vous demandons pas d'effectuer de changement radical pour
le moment. Un bon nombre de nos clients utilisaient ou utilisent toujours le produit
X. Nous voulons simplement vous expliquer en quoi nous sommes différents et
comment nous avons apporté une valeur supplémentaire à nos clients. Nous
pouvons, si vous le souhaitez, vous présenter quelques cas d'entreprises comme la
vôtre qui travaillent avec nous et avec X. Quand seriez-vous disponible pour un
nouvel appel ? »
3 - La procrastination

Exemple : « Rappelez-moi le trimestre prochain. »

Les prospects sont occupés et semblent être perpétuellement à court de temps. Ils
déclarent souvent que le moment n'est pas idéal pour prendre une telle décision.
Ils demandent par exemple d'être rappelés ultérieurement, lorsque leur budget ou
leur projet d'embauche aura été décidé, mais il y a peu de chances qu'ils
recontactent pour effectuer un achat. Que répondre à une affirmation aussi
vague ?
Le traitement de cette objection peut s'avérer une opération délicate. Le
commercial doit tenir compte de la raison pour laquelle le prospect souhaite
retarder cette vente.

Si vous vendez un logiciel inbound marketing et que votre prospect envisage une
refonte complète de son site web, il est judicieux d'essayer de le convaincre de
l'utilité d'acheter votre produit avant de lancer le processus de refonte de son
site. Ainsi, il n'aura pas besoin de rédiger à nouveau son contenu ni de
retravailler le design, s'il n'est pas en adéquation avec les futurs objectifs
inbound marketing de son entreprise.
Si votre prospect avance l'excuse de futures embauches, vous pouvez lui répondre
qu'en achetant votre produit maintenant, il sera en mesure de fournir à ses
nouvelles recrues tous les outils dont elles auront besoin dès leur arrivée dans
l'entreprise.

Si l'objection avancée concerne une décision budgétaire, il vous faudra obtenir

davantage d'informations avant de pouvoir y répondre. Vous devrez notamment
vous renseigner sur le processus d'approbation du budget et sur les personnes qui
y participent. En obtenant plus d'informations sur les processus internes de votre
prospect, vous serez plus à même de l'aider et de répondre aux craintes et
éventuelles objections du décisionnaire.
Allez à l'essentiel et introduisez votre produit comme la solution à leur problème.
Vous souhaitez simplement leur expliquer ce que vous faites et savoir si vous
pouvez leur être utile.

Vous devez énumérer à nouveau les avantages que leur apportera votre produit
ou votre service sur le long terme. En effet, si le prospect a besoin du produit pour
mener à bien son projet, le vendeur doit insister sur l'intérêt d'anticiper l'achat.
Réponse : « Bien sûr. Si ce n'est vraiment pas le bon moment, je vous rappellerai
avec plaisir. Cependant, j'aimerais que nous convenions d'un bref rendez-vous
téléphonique de 5 minutes au cours duquel je pourrais vous expliquer ce que
nous faisons et en quoi nous pourrions vous être utiles. Ainsi, si nos solutions ne
vous conviennent pas, je n'ai aucun intérêt à vous déranger à nouveau le
trimestre prochain. Dans le cas contraire, nous pourrons en reparler plus en
détail la prochaine fois. À quel moment êtes-vous disponible pour en discuter ? »
4 - Le budget

Exemple : « Nous n'avons pas le budget pour ça. »

Si le budget est une partie importante de votre définition d'un prospect qualifié,
cette objection peut signaler le point d'arrêt du processus commercial. Il est donc
important de poser quelques questions pour comprendre ce que signifie
vraiment cette absence de budget. Ne peut-il pas se le permettre ? Votre
prospect a-t-il déjà épuisé tout son budget de l'année ? Pourrait-il trouver
l'argent nécessaire si vous réussissiez à le convaincre ?
Dans la plupart des cas, le prospect n'a pas besoin de budget à cette étape et
les commerciaux spécialisés dans le développement des ventes doivent utiliser
cette réalité pour répondre à cette objection.

Réponse : « Entendu. Toutefois, nous ne cherchons pas à conclure de

transaction pour le moment. Nous aimerions simplement vous expliquer ce que
nous proposons et déterminer si nous pouvons vous être utiles. Pouvons-nous
vous rappeler dans les prochains jours ? »
5 - La remise en question

Exemple : « Votre produit permet-il de faire X, Y et Z ? »

Cette objection est la plus délicate, car elle concerne directement le produit ou le
service que vous cherchez à vendre. Il ne s'agit pas ici d'une objection qui vous
empêchera de fixer un nouveau rendez-vous pour une démonstration ou un autre
appel avec un commercial par exemple. C'est en revanche l'un des obstacles les
plus courants à la conversion d'un lead en lead qualifié. Il est alors impératif que
le commercial comprenne la source du problème.

Pour répondre aux remises en question de votre prospect, munissez-vous de vos

deux argumentaires clés : le contenu et les données.
Si votre entreprise a adopté l'inbound marketing, votre équipe marketing a
certainement déjà rédigé plusieurs articles de blog ou offres qui intéresseront votre
prospect. Peut-être disposez-vous également d'études de cas abordant une
problématique qui semblera familière à votre prospect. N'hésitez pas à lui faire
parvenir ces ressources.
Si votre prospect est réellement sceptique, appuyez-vous sur des données réelles
pour le convaincre. Si vous vendez un logiciel d'inbound marketing et que vos
prospects craignent que cette approche ne soit pas aussi efficace que l'outbound
marketing, vous pouvez leur présenter les statistiques du Rapport sur
l'évolution du marketing qui indiquent que 93 % des entreprises qui ont adopté
l'inbound marketing ont eu de réels impacts positifs sur leur taux de conversion en
2019. Ces données sont bien plus convaincantes qu'une simple affirmation sur
l'efficacité de l'inbound marketing.
Non seulement ce type d'objection vous fait perdre du temps, mais elle risque
également de vous emmener vers une conversation sur les fonctionnalités ou les
avantages de votre produit. Cependant, cette objection sous-entend que le prospect
est intéressé. Utilisez-la pour mettre un terme à la conversation et fixer le prochain
rendez-vous.

Réponse : « Je suis heureux que vous me posiez cette question. Je pense qu'il
serait intéressant que nous prévoyions un rendez-vous au cours duquel nous
pourrions répondre à toutes vos questions avec un spécialiste. À quel moment êtes-
vous disponible pour en discuter ? »
6 - La simple recherche d'informations

Exemple : « Pour le moment, nous nous renseignons simplement. »

Vous avez contacté le prospect alors qu'il se trouve toujours dans la phase de
recherche d'information du processus d'achat. Il vous précise qu'il ne fait que se
renseigner, car il veut continuer à garder le contrôle de son processus. Il n'est pas
encore prêt à confier les rênes à un commercial.

Plus de 9 commerciaux sur 10 prennent cette remarque au pied de la lettre et

laissent le prospect mettre fin à la conversation. Une autre approche est pourtant
possible.
Réponse : Une réponse fréquente, mais
inadaptée, serait de dire : « Se renseigner
est une excellente idée. Voici les 10
raisons pour lesquelles nous pensons que
notre produit est le plus adapté. »

Au lieu de cela, reconnaissez qu'il est un

peu tôt pour vendre quoi que ce soit à votre
prospect. Dites plutôt : « Puisque vous
continuez à chercher des informations, sur
quel point pouvons-nous vous renseigner
aujourd'hui ? »
7 - L'autorité

Exemple : « Il faut que j'en parle à ma hiérarchie. »

Vos prospects peuvent parfois avancer que la décision ne leur revient pas.
Ce cas de figure est courant, surtout dans une entreprise comptant de
nombreux décisionnaires.

Réponse : Respectez l'objection avancée par votre interlocuteur. Cette étape

peut sembler superflue, mais prendre note des hésitations de votre prospect
vous aide établir une relation de confiance et de respect mutuel
Elle vous permet de passer à l'étape suivante :
découvrir quels sont les besoins ou les craintes
du décisionnaire au sujet de votre produit, et de
pouvoir ainsi vous adresser à votre prospect
avec les bonnes réponses.

Une fois le problème cerné, vous pourrez en effet

fixer un rendez-vous pour discuter avec cette
tierce personne. Si vous êtes capable de
répondre à ses objections et de rappeler à votre
prospect et au décisionnaire que vous cherchez
à leur être utile, vous serez plus susceptible de
conclure une transaction.
Une objection peut être définitive
Les prospects ne vous laissent pas
toujours l'opportunité d'expliquer la valeur
de votre produit. Ils sont trop occupés, ou
une surexposition au démarchage
commercial aura émaillé leur confiance en
la profession.

Ils ont malheureusement appris avec

l'expérience que ces objections spontanées
étaient leur meilleure défense. Le discours
des commerciaux se doit donc d'être plus
assuré et plus pertinent qu'auparavant.
Pourtant, parfois, il faut savoir ne pas insister. Les conseils proposés ci-dessus
vous permettent de mieux comprendre les objections avancées par les prospects.
Toutefois, si après votre discours ils réitèrent les mêmes objections, alors n'insistez
pas. Personne n'achète quelque chose contre son gré.

Essayez de répondre aux objections le plus précisément possible et d'identifier le

cœur du problème auquel les prospects sont confrontés. Ne les poussez pas en
dehors de leur zone de confort. En règle générale, lorsqu'un prospect émet deux
fois la même objection, vous faites sans doute face à un refus définitif.