ROYAUME DU MAROC

Office de la Formation Professionnelle

et de la Promotion du Travail

GUIDE DE SOUTIEN

MODULE TSGH-14
TECHNIQUES DE VENTES

SECTEUR : TOURISME ET HÔTELLERIE

FILIÈRE : GESTION HÔTELIÈRE

NIVEAU : TECHNICIEN SPÉCIALISÉ

Version : 2019

Elaboré par: AIT ALI Abdesalam

OFPPT TSGH 1
 Planifier les actions commerciales
Définition de la vente
« Vendre c'est exercer une certaine influence sur une autre personne dans le but de ramener à
se décider en faveur d'une proposition».

L’acte de vente peut être analysé sous différents angles:

• Économique: c'est un échange entre deux personnes; le vendeur est à l’origine d'un flux
réel (il délivre un bien) alors que l’acheteur est à l’origine d'un flux monétaire (il paye en
contrepartie).
• Juridique: la vente est un contrat qui fait naître des obligations réciproques.
• Mercatique: le bien vendu a vocation à satisfaire un ou plusieurs besoins de l’acheteur.

Le profil des vendeurs

Le métier de commercial dans un hôtel consiste à prospecter de nouveaux clients et

vendre les prestations de l'hôtel à des particuliers ou à des entreprises (ex. : banquets,
évènements...). L'attaché commercial dans un hôtel suit la politique commerciale élaborée
par sa direction. C'est lui qui assure les contacts commerciaux auprès de la clientèle. Son
objectif est d'atteindre le chiffre d'affaires fixé par son directeur commercial. Le
commercial établit également des rapports d'activités et de visites et réalise une veille
commerciale sur la concurrence. Le commercial collabore également avec des agences de
voyage pour développer des offres spécifiques "packagées". La maîtrise de l'anglais et de
l'outil Internet est indispensable. Une troisième langue constitue un plus incontestable.
Ses qualités : Le commercial doit impérativement avoir une première expérience dans le
domaine de l'hôtellerie. Il est organisé, aime convaincre et a un fort degré d'implication. Il
est surtout disponible et doté d'un excellent relationnel. Par ailleurs, un bon commercial en
hôtellerie sait prendre des décisions rapides et anticiper les besoins de ses clients.
Les débouchés : En ce moment, les postes de commerciaux sont très recherchés dans le
secteur de l'hôtellerie. Les possibilités d'évolutions dépendent généralement de la taille de
la structure dans laquelle le commercial travaille. Un salarié qui commence en tant que
commercial peut devenir responsable des ventes, directeur commercial, ou se diriger vers
des fonctions de marketing et de yield manager.

OFPPT TSGH 2
 Détermination des objectifs commerciaux

Les objectifs commerciaux servent avant toute chose à motiver vos collaborateurs. Ils doivent
donc être fixés avec cette idée en tête : comment définir des objectifs qui soient une vraie
source de motivation pour mes commerciaux ?

a. Différents objectifs commerciaux pour différents résultats

Pour être efficaces, vos équipes ont besoin de différents types d’objectifs.

Les objectifs commerciaux à moyen et long-terme (1 mois à 1 an)

Les objectifs à moyen et long terme donnent de la visibilité au collaborateur sur une échéance
plus longue. Il peut s’agir d’objectifs de marché (chiffre d’affaire, marge, prise d’ordre…),
d’objectifs de qualité (taux de satisfaction client, délai de réponse à un prospect…),
d’objectifs de coûts (frais de déplacement…). Les indicateurs suivis ici doivent avoir du
sens à moyen ou long-terme.

Les objectifs commerciaux à court-terme (1 jour à 1 mois)

Les objectifs à court-terme sont le bras armé de l’animation commerciale. Ils servent à
focaliser les équipes sur des priorités opérationnelles du moment. Il peut s’agir d’objectifs de
prospection pendant une semaine donnée, d’objectifs de rappel client, d’objectifs de closing
en fin de mois… Les indicateurs suivis ici doivent avoir du sens sur une période courte.
Ils peuvent être animés par des opérations de challenge commercial par exemple.

En tant que manager, il est important de jongler habilement entre ces deux catégories
d’objectifs pour motiver, engager et fidéliser efficacement votre force de vente.

b. Bien définir un objectif commercial : la méthode SMARTIES

Il est fréquent de dire qu’un objectif commercial bien défini doit être SMART. Nous avons ici
complété un peu la formule pour la rendre plus pertinente.
Pour bien définir vos objectifs commerciaux, pensez donc SMARTIES :

• Spécifique : un objectif commercial doit servir un but précis. C’est

indispensable pour que le collaborateur le comprenne et l’accepte.
• Mesurable : un objectif commercial doit pouvoir être mesuré pour être suivi.
Si vous n’avez pas les moyens de suivre un objectif, laissez-le de côté.

OFPPT TSGH 3
 • Accepté : un objectif commercial doit être accepté par le collaborateur pour
avoir un effet motivant.
• Réaliste : si un objectif commercial ne semble pas réaliste au collaborateur,
tout l’effet motivant s’envole aussitôt.
• Temps réel : un objectif commercial doit être suivi dans le temps, et avec une
fréquence élevée. Rien de pire que de fixer des objectifs et de ne pas les suivre
régulièrement dans le temps.
• Individuel : si certains objectifs doivent être les mêmes pour tous, d’autres
doivent être individualisés. Individualiser les objectifs permet de faciliter
l’acceptation par le commercial et d’accentuer le sentiment d’équité.
• Evolutif : un objectif commercial doit pouvoir évoluer dans le temps. Quelle
que soit la durée pour laquelle est défini l’objectif, il faut prévoir de pouvoir le
réviser régulièrement. Un objectif qui n’évolue pas perd en effet très vite de
son effet motivant.
• Simple : un objectif commercial doit être simple à comprendre pour le
collaborateur. Les indicateurs trop compliqués brouillent la compréhension et
rendent l’animation impossible.

OFPPT TSGH 4
 Prospecter le marché hôtelier.

Définition de la prospection :« Action qui consiste à utiliser l’ensemble des techniques

marketings pour identifier de nouveaux clients potentiels et les transformer en clients réels ».
Prospects
Intérêt +
Efforts à la charge du prospect Efforts faibles et partagés
Réussite certaine Réussite certaine

Intérêt - Intérêt +
vendeurs

Efforts considérables Efforts à la charge du Vendeur

Réussite improbable Réussite incertaine

Intérêt –

Les objectifs de la prospection

Une prospection peut avoir différents objectifs commerciaux:

• augmenter les ventes en volume et/ou en valeur;

• conquérir une nouvelle clientèle et enrichir le fichier;
• présenter un nouveau produit ou service;
• gagner des parts de marché sur ses concurrents;
• fidéliser ses clients;
• reconquérir d'anciens clients.

Ces objectifs sont complémentaires et il est donc nécessaire de les hiérarchiser .

Les types de prospects.

Les suspects : Personnes susceptibles, compte tenu de certains critères (âge, profession, type
d'habitat), d'être intéressées par un produit. On connaît leur existence en théorie mais aucun
contact n'a encore été établi. L’objectif commercial est d'identifier ces individus, de les
contacter et de les sensibiliser à l’offre commerciale.

OFPPT TSGH 5
Types de Comportements
prospects
Prospect froid Intéressé par le produit mais n’envisage
pas d’achat à court ou à moyen terme.
Prospect tiède Assez motivé, il envisage l’achat à court
terme mais n’est pas encore fixé sur la
marque et la date d’achat.
Prospect chaud Très motivé, sa décision d’achat est
imminente. Il a une idée précise du
produit et du prix.
Objectifs commerciaux
L’informer sur le produit et connaître la
date probable d’achat pour le contacter.
Le décider, lever ses hésitations, lui faire
essayer le produit.
Le rencontrer, lui proposer la meilleure
solution, le rassurer, traiter les
objections et transformer l’intention
d’achat en commande ferme.

Les moyens de prospection.

Pour conquérir de nouveaux clients, une entreprise peut faire appel :

• aux différents moyens de la prospection commerciale,

• la force de vente.
• le marketing direct (porte-à-porte, promotion, couponing, échantillonnage).
• les foires et salons professionnels,
• les mailings (sous toutes leurs formes).
• Publipostage (courrier, télécopie ou courriel)
• Téléprospection (prospection téléphonique)
o Prospection sur les réseaux professionnels (Linkedin, Viadeo, etc.)
o Prospection sur les réseaux sociaux via l'apparition de la publicité (Facebook, Twitter,
etc.)
• Panneau publicitaire (bannière).

Les formes de prospection :

A) Le porte à porte : on part dans la rue avec sa petite mallette, ou avec ses dépliants, et
on cible un secteur, une commune ou un quartier, qu'on cible. C‘est l'une des meilleures
sources de prospection à notre portée.

OFPPT TSGH 6
 B) Le téléphone : la télé prospection, on se colle l'oreille sur le téléphone, et on appelle
sur ciblage antérieur ou sur annuaire téléphonique. C'est encore une autre source peu
coûteuse et très répandue.

C) Les Galerie Marchande de Supermarché (GMS) : dans un petit stand avec des
dépliants à la disposition des prospects, et un ou deux commerciaux pour contacter les
prospects. Il faut prévoir le prix de la location de l'emplacement, ce n'est pas gratuit. C‘est
aussi une source plutôt lucrative si elle est bien exécutée par les commerciaux...

D) Le parrainage : On demande des adresses de connaissances à notre client avec qui on

va prendre contact de sa part. C‘est un excellent ratio vente, car la confiance est presque
acquise... Mais il faut prévoir de petites récompenses pour le parrain quand même.

E) Le prescripteur : Un petit contrat moral ou écrit avec un professionnel qui vous

recommande à ses clients.

F) L'envoi de courrier ou publicité : Des envois en gros sur des communes entières, et
les gens reçoivent la petite publicité chez eux.

G) Le mailing : Même principe que par voie postale, sauf que c'est par ordinateur.

H) Les Comités d'Entreprises ; CE : un petit stand dans les Comités d'Entreprises, avec
une offre promotionnelle pour les employés de la société.

OFPPT TSGH 7
 Préparer son entretien de vente.
1. Prendre contact avec le client

Pourquoi le client entre-t-il dans un hôtel ?

Le client entre parce qu’il connaît l’établissement Ou que le bouche à oreille, la publicité,
l’aspect extérieur et l’étalage d’établissement l’incitent à entrer.

Le client entre : Lui signifier immédiatement que son arrivée est perçue :

• Par un regard et un sourire

• Un salut et un bonjour même lointains
Quelles sont les attentes des clients ?

a- Etre vu ou reconnu :

• Regarder le visiteur, échangez un regard avec lui pour lui signifier que vous avez bien
constaté son arrivée même si vous êtes occupé avec un autre client.
• Prononcer le nom du client au cours du dialogue cela personnalise la relation et valorise
l’interlocuteur.

b- Etre accueilli :

• Prononcer quelques paroles de bienvenue sur un ton amical :« Que puis-je faire pour
vous ? », « Puis-je vous aider ? » etc.
• Le sourire est un élément déterminant de l’accueil professionnel. Grâce à lui on passe de
l’accueil indifférent à l’accueil personnalisé.
• N’oubliez pas que : le sourire est le lubrifiant de la communication.

c- Etre pris en charge sans trop attendre :

• Interrompez votre travail pour vous occuper de la personne qui vient d’arriver.
• Il est certes désagréable d’interrompre une activité, mais le client n’est-il pas prioritaire
par rapport à l’ordinateur ou à la fiche cardex qui m’occupait ?
• Le client ne me dérange pas dans mon travail, il est mon travail.

OFPPT TSGH 8
 d- savoir combien de temps il devra attendre :
• Chaque client a sa façon de vivre le déroulement du temps .Pour certains les secondes
durent des heures ...
• Prenez l’initiative d’indiquer la durée probable de l’attente : À « Votre chambre sera prête
dans un moment » Préférez : « Votre chambre sera disponible dans 10 minutes »

e- Etre orienté :
• C’est le fléchage sous toutes les formes :

► Signalisation extérieure par une enseigne visible.

► Signalisation intérieure permettant au nouveau client d’agir comme s’il était habitué ;
Au Premier coup d’œil, il repère la réception, le restaurant, les ascenseurs, le bar...
►l’uniforme de l’employé, le badge permet au client d’identifier le personnel d’accueil.
► Indiquez verbalement la direction à prendre pour accéder aux chambres.
► Donnez précisément la route à suivre pour se rendre à une adresse en ville.

f- Etre rassuré :
• Certains clients ont besoin d’une attention particulière pour différents motifs :
► Difficulté de compréhension de la langue pour les étrangers,
► Mobilité réduite pour les personnes âgées ou handicapées etc...
► Soyez attentif aux manifestations de gêne ou d’inquiétude et anticipez leurs besoins.

g- Se sentir à l’aise :
• Le client qui entre dans un hôtel n’aime pas forcément être assailli, c’est pourquoi le
bureau de la réception doit être situé à une distance suffisante lui permettant de
s’approprier l’espace.
• L’aménagement de l’espace .le choix de la décoration et du mobilier, procure une
sensation de bien-être s’ils sont bien positionnés et en quantité suffisante etc...
• La qualité d’un premier contact est d’une grande importance pour la satisfaction du
client.
• Cela se traduit par des gestes, des attitudes, mais surtout par un état d’esprit : la volonté de
mettre le client au centre des préoccupations et de le recevoir comme invité.

OFPPT TSGH 9
Réussir l’accueil :

La philosophie de l’accueil
Elle tient dans quelques principes :
• Considérons chaque client comme notre meilleur client.
• Accueillons-le comme un invité, un ami !
• Recevez les clients comme vous aimeriez être reçus.
• Qu’attend de moi ce client qui entre ?
• Comment faire pour lui offrir la considération souhaitée, lui porter l’intérêt qui lui est
dû ?
Les 4X20
On n’a qu’une seule fois l’occasion de faire une bonne impression. Sur quoi se construit la 1ère
bonne impression ? Sur :

Les 20 premiers mots Présentation, voix. Ils permettent d’obtenir le premier accord.

Les 20 premiers gestes Démarche, gestes, poignée de main, etc qui doivent inspirer confiance.

Les 20 centimètres de visage Premier regard : transmet l’intention. Premier sourire : met à l’aise et
détend.

les 20 premières secondes Ponctualité : Le premier instant est capital, son impact influencera
l’intégralité de l’entretien.

OFPPT TSGH 10
 Techniques d’identification des besoins des clients

La notion du besoin :« Déclaration faite par un individu (client) ou par un groupe d’individus
(société, entreprise…) impliquant ou exprimant des souhaits, des désirs que le vendeur va
pouvoir satisfaire ».

A travers cette définition, nous pouvons constater que deux types de besoins peuvent être
formulés par les acheteurs.

1- Le premier ; qui est une déclaration unique, dans laquelle il nous manque des
informations : c’est un besoin « implicite ».

2- Le deuxième qui est une déclaration claire, nette, précise : c’est un besoin
« Explicite ».

Toute négociation est basée sur la formulation d’un besoin explicite. Ne jamais présenter une
offre de service ou un produit alors qu’on est en face d’un besoin Implicite, il le transforme en
besoin Explicite.

Cela nécessite les compétences suivantes :

• Etre capable d’identifier la nature du besoin exprimé : implicite ou explicite ?

• Etre capable, en face d’un besoin explicite, en posant les bonnes questions,
transformer ce besoin flou en besoin clair, net et précis (explicite).
• Etre capable de démontrer qu’on a l’offre qui correspond aux besoins exprimés par
notre client.
Besoins d’accomplissement

Besoins d’estime de soi

Besoins sociaux et d’appartenance

Besoin de sécurité

Besoin physiologique

OFPPT TSGH 11
 a. Choisir les questions à poser :

Ces questions dépendront bien sûr du climat qui règne entre l’hôtelier et son client, de la relation
client/ hôtelier, des conditions et les circonstances ; parce que l’objectif de ce questionnement est
de déceler les besoins de la clientèle afin de pouvoir lui proposer les différents produits et services
qui peuvent répondre à ses besoins ; pour cela, il faut avoir une idée sur la clientèle à qui on veut
vendre son produit.

Il y a plusieurs types de clients, donc les questions doivent s’adapter aux climats et aux
conditions citées plus haut, il y a des clients, pressés, fatigués, stressés, pas intéressés par les services
ou les autres produits qu’on essaye de leur proposer, des clients indécis, des clients avec des goûts
différents, difficiles parfois, exigeants, et c’est ce choix judicieux qui fera le succès de la proposition et
ensuite de la vente.

b. Poser des questions :

- Posez des questions simples et précises.
- Evitez les phrases, trop longues et comprenant plusieurs idées, du style.
- Ne préjugez pas des réponses : « je suppose que vous préférez…. »
- Ne forcez pas les réponses dans les aspects négatifs :« Ne pensez-vous pas qu’il soit dommage
pour vos clients de… »
- Posez des questions ouvertes
- En écoutant, analysez les réponses ; vérifiez que vous avez bien tout compris et qu’il n’y a
aucune possibilité de confondre, qu’il ne reste aucune zone d’ombre.
- N’hésitez pas à noter les réponses.

c. Approfondir les réponses.

Pour approfondir les réponses, il faut pratiquer l’écoute active.

C’est-à-dire :
- Suivre son plan de découverte,
- Ecouter la réponse,
- Interpréter son contenu,
- Réagir s’il correspond ou ne correspond pas à notre attente.
N’hésitez pas à poser ce genre de questions :
« Qu’est-ce que vous entendez par là ? »
« Cela vous sert à quoi précisément … ? »
« Je n’ai pas bien saisi ce que vous voulez dire. »
Le client peut prononcer des phrases lourdes de sens qu’il ne faut pas laisser échapper.
- Client : « Ce que je cherche avant tout, c’est la qualité »

OFPPT TSGH 12
- Vendeur : « Qu’est-ce que vous entendez par qualité ? »

d. Reformuler

La reformulation confirme oralement ce que vient de dire le client. Elle poursuit 2 objectifs :
- Vérifier que vous avez bien compris les propos du client.
Client - « Oui, le délai est primordial pour moi »
Vendeur - « Donc, ce que est important pour vous, c’est d’être livré rapidement ? »
- Montrer au client que vous l’avez bien compris
Comme nous l’avons vu précédemment, la sympathie va de pair avec la sensation d’être
compris et la confiance s’en trouve renforcée.
Exemple : Client « J’ai fait réaliser ces travaux dernièrement et je n’ai pas été satisfait »
Vendeur « …Vous n’avez pas été satisfait… »
Cette attitude remplace le « D’accord, oui, OK, je comprends » que l’on a l’habitude
d’employer trop souvent.

Les motivations d’achat

➢ Savoir identifier les motivations principales du client

Tout client achetant un produit cherche à assouvir un besoin. Ce besoin l’amènera à rentrer
dans le magasin avec un certain nombre de motivations d’achat. Ces motivations peuvent
généralement se classer et s’analyser facilement grâce à la méthode SONCAS :
S : Sécurité
O : Orgueil
N : Nouveauté
C : Confort
A : Argent
S : Sympathie
Et S : Comme séduction : C’est le coup de foudre, le coup de cœur que déclenchera chez le
client la vue du produit et qui sera une motivation d’achat. Il faut aussi aider le client à
formuler son objectif d’achat en termes positifs et savoir écouter.

OFPPT TSGH 13
 Techniques de présentation des produits
Adapter les services aux besoins des clients :

La démarche commerciale est une nécessité pour assurer la réussite et la pérennité de

l’entreprise. Il convient de :

• Gagner de nouveaux clients

• Fidéliser les anciens clients
• Faire face à la concurrence
• S’adapter aux nouvelles exigences de la clientèle

Tous les efforts de l’hôtelier concernant la mise en valeur du produit ne suffisent pas à
garantir le succès commercial, aussi l’hôtelier / le responsable commercial doit adopter une
démarche commerciale qui se passe en trois phases :

• La collecte et le traitement d’informations

• La définition d’une offre adaptée de produit.
• La mise en place d’actions commerciales pour développer et accélérer la vente du
produit.

Mettre en valeur les services offerts :

Pour mettre en valeur les services offerts par l’établissement, il faut connaître le produit à
fond, avec aussi bien ses avantages que ses inconvénients ; pour cela, le commercial doit
maîtriser les caractéristiques du produit qu’il propose aux clients afin de pouvoir en faire une
bonne présentation.

La présentation de l’offre

La présentation est la phase de la négociation au cours de laquelle le responsable commercial

doit faire une offre adaptée aux besoins et aux mobiles d’achat du client.

Cette phase comporte deux aspects essentiels : argumentation sur l’offre proposée, repérage et
traitement des objections.

1. Application des techniques d’argumentation.

OFPPT TSGH 14
Comment argumenter ?
Au cours d’une négociation, argumenter consiste à expliquer les avantages que les
caractéristiques d’un produit peuvent apporter. Le choix des avantages développé devant
chaque client est centré sur ses mobiles d’achat spécifiques.
Une bonne argumentation nécessite de :
• Partir des préoccupations principales de votre prospect et présenter seulement les
arguments qui lui correspondent.
• Lui expliquer les caractéristiques de votre produit et surtout de mettre en relief les
avantages qui en découlent
• Soutenir les arguments par des visuels : documentation, démonstration, présentation…
• Ne pas utiliser les expressions qui engendrent le doute ou la méfiance : je crois, je pense,
croyez-moi
• Utiliser un langage compréhensible par le client.
• Renforcer ce que vous avancez par des preuves : Garanties, témoignages des clients
satisfaits, articles de presse, statistiques, SAV…
• Impliquer le client et contrôler sa compréhension : répéter souvent le “vous” et le nom de
l’interlocuteur afin de personnaliser au maximum chaque négociation.
• Faire adhérer l’interlocuteur régulièrement aux propos tenus en suscitant de “ petits oui”
afin de lui faire accepter progressivement l’offre et de parvenir enfin au grand “oui final”.
Comment Construire l’argumentaire
Le choix est permis entre deux méthodes :
a) La méthode des “CAP”
(Caractéristiques, avantages et preuves) qui consiste à citer dans un premier lieu une
caractéristique puis la traduire en AVANTAGE, et donner une preuve. L’avantage est le lien
qui existe entre la caractéristique technique du produit et le besoin du client.
Préoccupation
du prospect Caractéristique Avantage Preuve
(mobile d’achat)

Sécurité Ce carton résiste aux C’est à dire que vous Documentation,

secousses des moyens pouvez exporter témoignage,
de transport votre marchandise en démonstration,
toute sécurité échantillon
b) La méthode des “SPA” :

OFPPT TSGH 15
(Spécificité, plus, avantage) qui consiste à avancer une caractéristique, préciser le plus qu’elle
apporte puis souligner l’avantage par rapport à la préoccupation de l’acheteur.

Spécificité Plus Avantages

Ce carton résiste aux Autrement dit, votre marchandise C’est à dire que vous pouvez
secousses des moyens est protégée pendant la livraison ou exporter votre marchandise
de transport le voyage en toute sécurité.

UN ARGUMENTAIRE, CE N’EST PAS :

- Une suite de phrases à apprendre par cœur ;
- Une notice technique rébarbative ;
- Une plaquette publicitaire ;
- Une bouée de sauvetage ou une roue de secours ;
- Un recueil complet présentant l’ensemble des éléments connus concernant le produit ;
- Une suite de louanges sur le produit.

UN ARGUMENTAIRE C’EST :
- Un aide- mémoire pratique, structuré et facile à utiliser ;
- Une boite à outils, simple et attrayante ;
- Un instrument de persuasion à l’usage du vendeur ;
- Un guide fiable sur lequel on s’appuie tout au long de la conversation de vente ;
- Un choix judicieux des principales caractéristiques qui intéressent le client ;
- Un mémento qui repose sur des faits et des chiffres, qui est la preuve de ce qu’il
avance.
La présentation de l’offre vient aussi de sa connaissance, on peut mettre en place une liste
guide pour recherche d’arguments, une autre méthode très efficace, pour la connaissance de
votre offre.
o Pourquoi une liste guide ?

1. Parce que vous devez connaître tous les éléments susceptibles de constituer
Votre argumentation.
2. Parce que vous devez sélectionner vos arguments forts :
3. Parce que vous devez tenir en réserve vos arguments en réponse :

OFPPT TSGH 16
 - Aux demandes du client
- A ses objections

o Analyse de positionnement

Vous pouvez positionner votre produit en tenant compte des besoins clients ainsi que la
concurrence. Vous pourrez ainsi déterminer les situations d’argumentation ou d’objections
auxquelles vous serez confrontés.

OFPPT TSGH 17
 Traitement des objections
Qu’est-ce qu’une objection ?

L’objection : Il faut bien comprendre que les objections ne sont pas un obstacle à la vente,
mais qu’elles font partie intégrante de la vente. En effet, un client qui fait une objection, ne
peut être qu’un client intéressé !

OBJECTION = INTERET

Une objection, c’est avant tout la peur du client de se tromper, de faire un mauvais achat.
C’est la dernière hésitation avant la décision. Aussi va-t-il prendre n’importe quel prétexte
pour objecter, car il a besoin de se faire conforter, rassuré par la réponse du vendeur ou de la
vendeuse.

A ce moment, il ne faut pas le contredire, il ne faut pas le stopper dans ses objections, sinon il
explose, le client. Au contraire, il faut l’obliger à s’exprimer et lui poser des questions :

L’objection ne doit pas être considérée comme un frein à la vente mais comme un tremplin de
discussion. L’objection est souvent mal ressentie par le vendeur qui la considère comme un
frein à la vente alors qu’elle doit être utilisée comme un tremplin de discussion.Et n’oubliez
pas qu’une découverte approfondie limite ensuite les objections.

Pour traiter une objection, le vendeur doit toujours :

Ecouter : Ne pas démentir brutalement ;

Chercher à comprendre : Les argumentations sont utiles à l’argumentation, elles permettent
de connaître les préoccupations des clients.
Les objections sont des réactions naturelles. Le vendeur ne doit pas en avoir peur, ce sont
souvent des interrogations déguisées.
L’objection est un signe de « bonne santé » d’une négociation. Le client qui ne fait aucune
objection est rarement intéressé.

OFPPT TSGH 18
Pourquoi un acheteur fait des objections ?

Il n’est pas convaincu

Il n’a pas compris
Il a des a priori, des préjugés
Il résiste, il refuse
Il a peur de faire une mauvaise affaire
Il a besoin de s’affirmer
Par esprit de contradiction, pour s’amuser….
Etc…

Différentes typologies d’objections

Il existe trois sortes d’objections

Typologies - Stratégie de
- Comment les reconnaître ?
d’objections réponses

- - non sincères, non fondées, - ignorance

injustifiées - minimisation
Prétextes - interviennent en début et / ou fin
d’entretien
- Peu précises
- sincères, mais non fondées - Stratégie de
- milieu d’entretien / malentendus, l’information
Quiproquos - préjugés, manque
d’informations
- assez précises
- justifiées : sincères, fondées - Minimisation
- milieu et / ou fin d’entretien - Compensation
Réelles
- très précise - acceptation
- ton ferme

OFPPT TSGH 19
 b- Techniques pour répondre aux objections

- laissez s’exprimer l’objection

- Raffinez, posez une question : pourquoi ?
- Utilisez une phrase d’attitude, respectez l’objection : « oui-mais »
- Répondez brièvement et enchaînez sur un autre argument.
- Ne « discutez » pas
- Utilisez la technique de l’écran : remettez à plus tard certaines objections que vous
jugez précoces (vous y répondez par la suite)
- Utilisez la technique du T.O.Q : transformez l’objection en question à laquelle vous
allez pouvoir répondre (en interprétant ou en faisant diversion)
- Prenez appui sur l’objection pour développer un argument : « c’est justement pour
cette raison que… »
- Utilisez la méthode préventive : lorsque vous êtes sûr que le client va faire objection !
- Minimisez l’objection : donnez-lui moins d’importance ! changez le vocabulaire.
- En cas de préjugés, d’a priori : utilisez la méthode interrogative !
- Utilisez vos références

OFPPT TSGH 20
 La conclusion de la vente
La phase de démonstration/argumentation touche à sa fin lorsque le client lui-même modifie son
comportement verbal et non verbal (ses attitudes, la teneur de ses propos). En fait, sa décision est
prise (d'achat ou de non-achat) et il envoie des messages que le vendeur doit savoir interpréter.

1. Les signaux d'achat

Ils sont explicites lorsque le client:
• demande s'il peut être livré rapidement, s'il peut bénéficier d'une remise ou d'un délai de
paiement...
• change d'attitude et adopte un comportement expressif: en se penchant en avant vers le
produit, en le manipulant avec insistance...
• demande un avantage supplémentaire (ex. : «Si je commandais 12 cartons, pourriez-
vous me livrer en deux fois? »).

2. Les feux verts

Le client est convaincu et ferme dans sa décision et il intervient pour:
• donner son accord de manière non équivoque;
• poser une question qui le met en position d'utilisateur du produit (ex. : « Où vais-je
l'installer? ») ;
• Le vendeur doit savoir alors conclure et sortir le bon de commande. Cas du refus d'achat:
le refus peut être ferme (il ne faut pas insister) ou conditionnel (la négociation reprendra plus tard);
dans tous les cas, le vendeur doit rester calme et souriant et prendre congé en ayant à l'esprit que,
après tout, le client pourra peut-être revenir sur sa décision (ne pas oublier de lui laisser une carte
de visite et une documentation).

3. Principe de la conclusion :

- La conclusion est également une affaire de questions ! Vous avez la possibilité de développer
votre conclusion en trois étapes :

- Faire une transition entre l’argumentation et la

conclusion.
Etape I Amortir
- Résumé succinct des points d’accords « nous
avons vu ensemble que… »
- Impliquer l’acheteur
Etape II Faire participer - Avoir un langage positif « en conséquence, nous
sommes d’accord sur cette proposition.. »

OFPPT TSGH 21
 - Pour être crédible, il suffit de justifier
Etape III Justifier l’offre « Qui correspond tout à fait à vos
attentes » !
- Le silence est votre allié
Etape IV Observer un temps de silence - Vous donnez de l’importance à votre proposition
- Vous jugez le client digne de prendre sa décision.

Les techniques de conclusion

A. Proposer une vente additionnelle (quantités supplémentaires) ou une vente complémentaire

(options, accessoires).
B. Reformuler la décision du client (ex. : « Nous sommes donc bien d'accord sur une quantité
de..., une livraison le..., et un escompte de 2 % pour paiement comptant? »).
C. Poser une question alternative. Cette question laisse le choix entre deux propositions d'achat
(ex. : « Vous préférez le modèle X ou le modèle Y? » ou bien «Je vous livre dans une semaine ou
dans deux semaines? »).
D. Conclure implicitement. Le commercial commence à remplir le bon de commande et propose,
par exemple, une date de livraison.
E. L’effet Columbo. « J’oubliais, Thomson vous offre 6 mois d’abonnement gratuit à TPS, sans
engagement !!… ». Le vendeur a gardé un argument ultime dans son sac…
F. Le « préclose » : le vendeur isole une dernière objection en obtenant un accord sur les autres «
bon, hormis ce dernier point, le produit vous convient ?.. ».

OFPPT TSGH 22