Support de cours Gestion de la force de vente présenté par Mr Mahamadou Touré

Module Gestion de la force de vente

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CHAPITRE 1: Notions de base sur la force de vente

La vente a toujours été une préoccupation pour l’entreprise soucieuse de vivre et a
fortiori de se développer. C’est une transaction humaine qui lie deux personnes ayant
chacune un objectif précis : rentabilité et survie pour l’entreprise vendeuse,
satisfaction des besoins pour l’acheteur. C’est donc une négociation lors de laquelle
chaque partie doit convaincre l’autre du bien fondé de ses
propositions.
Le vendeur qui est l’acteur principal du métier de vente doit détecter les désirs et les
attentes des clients, les aider à acheter les biens et services de son entreprise et maintenir
avec eux une bonne relation après-vente. De là découle la définition suivante de l’acte
de vente : « c’est un échange oral entre un acheteur et un vendeur au cours duquel le
vendeur fait une présentation en vue de conduire une négociation ». Il s’agit d’un
entretien de vente où tout le monde s’exprime. En effet, outre sa qualité de technicien
de son produit, le vendeur est aussi un homme de marketing qui cherche les motivations
d’achat des clients, les freins qui les empêchent. C’est aussi un homme de
communication et d’organisation qui véhicule les informations de l’entreprise vers les
consommateurs et inversement et intervient dans la prise de décision marketing, etc. La
vente est devenue actuellement une activité très importante, c’est même la force motrice
de toute entreprise. Ainsi, une bonne stratégie marketing doit avoir comme vocation :
vendre mieux et plus, réaliser le meilleur profit et répondre aux attentes des clients. Il
s’agit ici de définir la force de vente, de délimiter ses objectifs, de montrer son
importance pour l’entreprise et de la situer par rapport au marketing-mix.

1-1. Définition de la force de vente

Pour Marc BENOUN, la force de vente est « l'ensemble du personnel chargé de rendre
visite ou de recevoir les clients potentiels et/ou actuels afin d'assurer la promotion, la
vente et parfois l'après-vente des produits ou services d'une entreprise ». On en déduit
donc que la fonction des vendeurs ne se limite pas uniquement à la vente des produits
ou services, mais elle la dépasse vers l'amélioration de l'image de marque de l'entreprise,
la collecte d'information et la fidélisation des clients. D'autres auteurs parlent souvent
de représentants et non uniquement de vendeurs, car ces derniers sont des "envoyés
spéciaux" chargés de démontrer aux clients et aux concurrents la force et les atouts des
entreprises qu'ils représentent.
1-2 Les objectifs de la force de vente Ces objectifs constituent le premier élément de
la chaîne et du système des modes de gestion de la force de vente. Ils varient d'une
entreprise à une autre et sont fixés par les hommes du marketing. Ces objectifs sont
généralement ceux de la firme elle-même. En effet, avant de se lancer dans leurs activités

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de vente, les vendeurs recrutés doivent bien comprendre la politique générale et donc la
stratégie marketing de leurs entreprises. Celles-ci peuvent leur assigner la réalisation
d’un objectif qualitatif (amélioration de la notoriété du produit ou service vendu,
fidéliser les clients …) ou quantitatif (seuil du chiffre d'affaires à atteindre, part de
marché, prospection de nouveaux clients…). Ces deux types d'objectifs peuvent être
répartis dans l'espace (par région de vente, par secteur, territoire …), dans le temps
(objectif à court terme, à moyen et long terme) et entre les personnes (l'effort exigé des
vendeurs dépend d'un type à l’autre). L’importance d’un vendeur est d’autant plus
grande que son rôle ne se limite pas seulement à l’activité de vente mais aussi à :
• La prospection
• La qualification
• La communication
• Le Service
• La collecte des informations.

C’est en tenant compte de toutes ces missions que la direction générale et la direction
des ventes déterminent les objectifs généraux et les objectifs spécifiques. Il faut
noter que les objectifs de la Force de Vente évoluent également en fonction du
rôle et de la place du Marketing dans l’entreprise.
1-3 . Importance de la force de vente pour l'entreprise
La vente personnelle (par le moyen de contacts) est le moyen de communication le
plus efficace lors de l'entretien d'achat, surtout pour attirer l'attention du client
sur les qualités des produits vendus et donc l'amener à acheter. Ce type de vente
se caractérise par :
• Une personnalisation : la vente exige une négociation interactive entre deux ou
plusieurs personnes. Chacun connaît et détecte les besoins de l’autre ;
• Une relation durable : la vente personnalisée permet de fidéliser la clientèle ;
• Une réaction : le client qui se sent respecté et écouté a souvent l'intention de
répondre à l'offre du vendeur. Actuellement, toutes les entreprises sont
conscientes du fait que l'échec ou le succès de leurs politiques commerciales
dépend de la nature et de l'efficacité de leurs équipes de vente. En effet, une bonne
stratégie de marketing peut échouer facilement si elle n'est pas menée par des
vendeurs compétents. Ainsi, pour Sylvain WICKHAM, « la qualité des vendeurs
étroitement liée à celle des produits, se confirme comme facteur décisif dans le
devenir des entreprises ». L'importance de la force de vente apparaît aussi au

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niveau des moyens qui lui sont alloués. Elle constitue, pour presque tous les
budgets de commercialisation, le poste essentiel.
1-4. La force de vente et le marketing-mix
Nous avons déjà montré que le marketing utilise un ensemble de techniques pour
répondre efficacement aux différents besoins et désirs des clients. Ces moyens
d'actions qui sont au nombre de quatre, se regroupent sous la vocation marketing-
mix : politique de produit, politique de prix, politique de distribution et politique
de communication qui englobe les relations publiques et la politique de publicité.
La force de vente occupe de ce fait une place mal définie dans le marketing-mix.
Pour certains auteurs, la vente se rapproche plutôt de la distribution. En effet, les
distributeurs sont des revendeurs et la force de vente assure la liaison physique
entre l’entreprise et le marché final. Ce premier point de vue considère donc les
vendeurs comme des distributeurs. Pour d'autres, la force de vente est liée surtout
à la variable communication. Le vendeur ne peut écouler ses produits qu'après un
long processus de négociation et de communication avec le client et le chiffre
d'affaires de l'entreprise dépend largement de la réussite de l'entretien de vente.
En outre, le vendeur doit collecter les informations sur les produits de la
concurrence, sur les clients (communication avec l'extérieur) et les mettre à la
disposition de sa firme. Nous pouvons dire que cette deuxième manière de voir
est plus logique car la distribution concerne les aspects physiques des produits et
les vendeurs peuvent exercer leur fonction sans être responsables des circuits
d’écoulement. Ils font donc uniquement de la communication personnelle et sont
des négociateurs. Après avoir analysé ces notions générales sur le métier de la
vente, il s'agit maintenant d'exposer les différentes catégories des vendeurs.
1-5. La composition de l'équipe de vente
L'équipe de vente est un concept trop large qui regroupe aussi bien les vendeurs
directs des produits que toutes les autres personnes facilitant l'activité de vente.
Les vendeurs peuvent être classés selon différentes manières : selon leur rôle
commercial, selon leur statut juridique, selon la nature de leurs tâches, selon les
méthodes de vente qu'ils utilisent, selon leurs responsabilités (interne ou externe)
dans l'entreprise ..... Face à cette multitude de critères, nous allons retenir la
composition suivante:
• Les responsables des ventes ;
• L'équipe de vente sédentaire (ou intérieure à l'entreprise);
• L'équipe de vente externe (vendeurs-tourneurs).
A . Les responsables de ventes Ces personnes, qui se situent en haut de l'échelle
dans l'organigramme de l'équipe de vente, ne vendent pas, mais déterminent,
organisent, exécutent et contrôlent les activités de vente. On distingue :

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• Le directeur commercial : il est chargé de la politique commerciale de l'entreprise,

c'est lui qui en définit les axes principaux et qui est le responsable suprême de sa
réussite. Il se trouve de ce fait au sommet de la direction commerciale.
• Le directeur des ventes (ou chef des ventes), qui est responsable de la mise en
œuvre de la politique commerciale au niveau de la vente. Cela passera par la
fixation d'une politique efficace de distribution (choix des canaux et des circuits)
et par l'organisation et le contrôle des hommes de vente de l'entreprise.
• Les inspecteurs des ventes, qui se déplacent pour faire appliquer la politique de
vente arrêtée par leur supérieur (directeur des ventes). Pour cela, ils doivent
former les vendeurs et contrôler leurs efforts de vente sur tous les points de vente
(lieux de vente).
• Les responsables régionaux qui ont la liberté totale de gérer toute une région ou un
territoire géographique (contrôle et animation de la force de vente). Par exemple,
une grande société malienne peut nommer des responsables des ventes dans la
région du Sud, du Nord, etc.
• Les technico-commerciaux : ils sont des ingénieurs de haut niveau chargés des
ventes complexes (biens industriels) ou stratégiques.
B. L'équipe de vente sédentaire
Ce type de vendeurs joue un rôle très important dans l'entreprise et se déplace rarement.
On cite principalement :
• Les télévendeurs, qui vendent à distance généralement par le biais de téléphone ;
• Les représentants-livreurs: leur tâche essentielle est de livrer physiquement le produit
au client ; •
• Les vendeurs en magasins: ils travaillent en petits magasins traditionnels ou dans
les hypermarchés. Dans ces derniers cas, ils ne constituent pas une force de vente
dans le vrai sens du terme, mais de simples conseillers (car il s'agit de self-service
ou de libre-service où le client se sert lui-même) ;
• Les négociateurs: ce sont des personnes qui complètent le travail des vendeurs en
magasins en ce sens qu'ils démontrent aux consommateurs les qualités et les attributs
d'un produit déterminé pour les pousser à l'acheter ;
• Les vendeurs par correspondance: ils envoient les catalogues des produits aux clients,
reçoivent et traitent leurs commandes (achats, réclamations ...) ;
• Les promoteurs-merchandisers sédentaires: ils ne vendent pas, mais animent les points
de vente par la mise en place d'opérations promotionnelles. Ils gèrent aussi les linéaires
des distributeurs pour faire apparaître aux clients les produits des entreprises qu'ils
représentent ;

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• Les préposés à la vente sur le lieu de vente : ils sont chargés de prendre les commandes
surtout dans les magasins, on les appelle parfois des preneurs d'ordre.
C. L'équipe extérieure de vente : Ce sont des vendeurs qui se déplacent pour accomplir
leurs missions de vente. Ils peuvent être de différentes catégories :
• Les prescripteurs commerciaux ou les visiteurs délégués : on les rencontre souvent
dans la profession médicale. Leur tâche consiste à conseiller et informer les médecins
de l'existence d'un produit, ceux-ci vont par la suite prescrire ce médicament aux patients
;
• Les prospecteurs commerciaux qui sont chargés de découvrir de nouveaux clients pour
le produit de l'entreprise, et ce par le biais de visites de la zone de vente ;
• Les promoteurs-merchandiseurs extérieurs : ils visitent tous les points de vente et
vérifient si les vendeurs de l’entreprise maîtrisent bien les méthodes et les techniques de
vente. •
Les représentants indépendants de l'entreprise. Ce sont :

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- Les agents commerciaux qui sont des mandataires et agissent de ce fait au nom de
la société mandante : ils effectuent des opérations d’achat ou de vente au nom et
au compte du producteur.
- Les commissionnaires qui sont des commerçants et agissent en leur nom propre. Ils
vendent des produits de l'entreprise moyennant une commission.
- Les courtiers qui sont des intermédiaires chargés de mettre en rapport un offreur
(l'entreprise dans notre cas) et un demandeur (le client) en vue de conclure un contrat
(vente de produits…). Ces "vendeurs indirects" sont rémunérés par une commission
payée par les personnes qu'ils ont mises en contact.

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• Les VRP (voyageurs-représentants-placiers) qui sont des salariés d'une ou de plusieurs
entreprises. Dans le premier cas, ils s'appellent des VRP uni cartes, alors que dans le
second, ils s'appellent des VRP multicartes. Ces vendeurs se déplacent toujours pour
représenter et vendre les produits de leurs entreprises et s'installent dans une place ou
ville déterminée. Les relations régissant les VRP et leurs entreprises doivent être bien
réglementées pour protéger les uns des abus des autres. En effet, ces gens ne peuvent
être renvoyés que pour un juste motif. En contrepartie, les entreprises leur interdisent de
vendre les produits des concurrents.
• Les agents salariés exclusifs: on les appelle aussi des vendeurs exclusifs, des vendeurs
ordinaires ou des VRP unicartes. Ce sont des employés à part entière d'une seule
entreprise qui doivent vendre uniquement ses produits.
1-6 . Les différentes tâches des hommes de vente :
Différentes fonctions peuvent être assignées aux vendeurs. Celles-ci dépendent du type
et de la dimension de l'entreprise. Certaines d'entre elles sont dites des fonctions de base,
d'autres sont annexes et s'inscrivent dans le domaine d'aide à la prise de décision.
A. Les fonctions de base Les vendeurs doivent accomplir les tâches suivantes :
3 Placier : Personne ne qui fait la place, qui s’occupe de vendre pour le compte d’une
maison de commerce. Voyageur représentant placier (V.R.P.).
1. La vente de biens et services C'est la tâche la plus ancienne. Les vendeurs doivent
fournir un grand effort pour obtenir des commandes et livrer les produits aux clients. A
ce niveau, ils doivent être capables de développer leur argumentaire, convaincre et
persuader le client actuel et potentiel pour acheter les produits de la firme.
2 . La prospection : Avant de décider de vendre, les vendeurs sont aussi tenus de
prospecter de nouveaux clients et de détecter de nouveaux besoins. Cela s'obtiendra par
le biais de visites permanentes et organisées auprès des consommateurs qui composent

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toute la zone de vente de l'entreprise. Les hommes de marketing considèrent que

l'activité de prospection est très importante car elle les aide à lancer de nouveaux
produits et donc à survivre. En effet, ce sont les consommateurs qui devront dicter à
l'entreprise la bonne manière pour produire et ce selon leurs propres goûts.
3. Les services apportés aux clients et leur suivi Le vendeur doit rendre à ses clients
un ensemble de services avant, pendant et après la vente pour les fidéliser à très long
terme. Avant la conclusion de l'acte de vente, il peut mettre à leur disposition des
catalogues et des fichiers pour les informer des produits existants, de leur qualité et du
mode de règlement. Pendant le processus de vente, l'entreprise peut faire bénéficier les
clients d'actions promotionnelles pour augmenter son chiffre d’affaires. Cependant, le
travail du vendeur ne se limite pas à ce stade, mais il doit aussi suivre le client et lui
fournir un bon service après-vente : garanties pour les biens ou équipements sujets à des
pannes, conseil de gestion, assistance d'utilisation et maintenance des produits.
Finalement, les hommes de vente peuvent aider les distributeurs ou les revendeurs de
leur entreprise dans l'écoulement de certains produits : leur donner des conseils pour
l'agencement des rayons des magasins, leur assurer le merchandising du distributeur, les
approvisionner en stocks pour éviter des ruptures brutales, leur permettre de mettre en
place une publicité sur le lieu de vente.
B. Les fonctions d'aide à la prise de décision marketing Ce sont des fonctions
complémentaires exercées par les vendeurs et qui leur permettent de jouer un rôle
primordial dans la stratégie marketing de leur entreprise. On peut citer les actions
suivantes:
1. La collecte d'informations Le rôle du vendeur n'est pas limité au seul effort de vente
des produits ou à la satisfaction d'un besoin de communication ressenti par un acheteur.
Mais, pour l'entreprise, son efficacité est surtout liée à sa capacité de collecte et de
transmission de l'information et ce afin de s’adapter aux changements du marché.
L’information peut être mobilisée par le vendeur du client vers l'entreprise (ses goûts,
insatisfactions....) ou l'inverse (information sur l'existence des produits ....). Cette
nouvelle conception du rôle du vendeur augmente sa participation directe dans le
domaine du marketing stratégique: en effet, par le biais de l'information qu'il apporte à
l'entreprise, le vendeur participe à l'élaboration de la politique de produit.
2 . La stratégie de négociation On sait bien le rôle que joue la communication
personnelle dans l'acte de vente. Ainsi, le vendeur doit avoir des qualités physiques et
intellectuelles pour persuader et convaincre le client à acheter : prendre contact avec lui,
lui démontrer les avantages des produits offerts, répondre à ses objections et le mettre
en confiance. Pour l'entreprise, le client n'est pas un ennemi à battre, mais une personne
qui peut l'aider à résoudre ses problèmes. Sa négligence portera atteinte en conséquence
à son image de marque (bouche à oreille défavorable ...).

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3. La démarche de planification Les rapports de visite effectués par la force de vente

constituent "un réservoir de données" très important pour les responsables du marketing
: ils les informent sur les tactiques de la concurrence, sur les motivations, les réactions
et les insatisfactions des clients, sur le positionnement de la firme et de ses produits. Ces
données seront complétées par des études de marché précises avant de lancer un nouveau
produit qui prendra en compte les conseils et les directives des clients. L’entreprise
pourra enfin prévoir un portefeuille d’activités (ensemble d’activités) et des produits de
remplacement pour l’avenir.
4. Le management Le vendeur fait de "la micro-gestion" : il utilise toutes les techniques
du management qu’il maîtrise pour diriger son espace ou son territoire de vente
considéré comme une sorte d’entreprise.

Chapitre II : Les étapes de l’entretien de vente

L’entretien de vente s’étale sur sept (7) étapes qui sont représentées dans la pyramide
ci-dessous :

Prise de congé

Conclusion de la vente

La réponse aux objections

L’argumentation

Proposition du produit ou du service

La recherche des besoins

L’accueil du client

1- L’accueil :

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Il s’agit ici de saluer le client, de le laisser prendre des initiatives en

allant et venant dans le magasin, et de l’inciter à faire appel au vendeur ;
➢ Le vendeur doit adopter des attitudes et un comportement adéquats
pour bien accueillir son client.
➢ Ainsi, il faut sourire et créer un climat favorable. De même il s’agit de
saluer le client en prenant le soin d’avoir une tenue adaptée. Enfin, le
vendeur doit se montrer disponible.
➢ La règle des 4 x 20 :
• Les 20 premières secondes : Elles sont déterminantes. L’opinion du client se
forge très rapidement.
• Les 20 premiers gestes : les gestes s’observent à travers le look, l’attitude, le
regard, les mimiques. Le langage non verbal est tout aussi important que le
verbal.
• _ Les 20 premiers centimètres du visage : se traduit par le regard, le sourire. Et
à ne pasoublier : « même au téléphone, le sourire s’entend ».
• Les 20 premiers mots : il s’agit d’utiliser un vocabulaire simple et
compréhensible de tous. Le vocabulaire trop technique doit être évité. Il ne faut
pas négliger par ailleurs le ton de la voix qui est aussi important que le choix
des mots.
2- La recherche des besoins :
Pour rechercher les besoins, il faut tout d’abord écouter attentivement le client en le
regardant et en restant concentré. Ensuite, le vendeur doit questionner le client.
On distingue trois types de questions :
Les questions ouvertes (le client répond comme il le souhaite),
Les questions fermées (le client a le choix entre plusieurs réponses)
Et les questions alternatives (le client n’a le choix qu’entre 2 réponses).
Enfin, il faut reformuler les propos du client.
Le vendeur énonce les besoins du client dans d’autres termes pour s’assurer de la
bonne compréhension.

3- La proposition de produits ou services adaptés :

Seulement deux ou trois articles seront sélectionnés afin
D’éviter toute confusion chez le client. Selon le niveau de prix ou de qualité.
Les articles sélectionnés et présentés doivent correspondre aux besoins du client en
fonction de l’offre.

4- L’argumentation :
Il s’agit ici pour le vendeur de faire correspondre le produit, le service ou l’idée que
l’on propose aux besoins et aux motivations du client.

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• Le bon argument est personnalisé ;

• L’argumentation découle de l’utilisation de la fiche produit qui permettra de
connaître :
▪ Les caractéristiques techniques et commerciales du produit ;
▪ Les avantages qui en résultent pour le client ;
▪ Les preuves que l’on est en mesure de lui fournir pour appuyer le discours.
5- la réponse aux objections :
L’objection peut-être ressentie comme une attaque personnelle par le vendeur.
Aussi, lui appartient-il de repérer le type d’objection auquel il doit faire face et
d’utiliser les techniques de réponses appropriées ;
L’objection est-elle sincère ? Fondée ? ou prétexte ?
« C'est trop cher »
Trop cher, mais à quel point de vue ? Trop cher par rapport au budget ? À la
Prestation ? Au concurrent ? Il n'y a plus ensuite qu'à adapter sa réponse.« Par
exemple, au regard d'une durée de vie de cinq ans, le coût annuel de cet appareil
devient dérisoire. » Autrement dit, une prestation ou un produit apparemment cher ne
l'est peut-être plus si l'on considère sa durée d’utilisation.
« Je vais réfléchir »
Si le prospect fait cette réponse, c'est qu'il n'est pas convaincu. « Qu'est-ce
qui vous fait hésiter ? »
« Il faut que j'en parle à mon épouse »
Soit le prospect fait semblant de ne pas être le décideur, soit il n'est effectivement pas
le bon interlocuteur. Dans un cas comme dans l'autre, la
Réponse suivante relancera l'échange : « Je vous propose de convenir d'un
Nouveau rendez-vous en compagnie de votre conjoint. »

6- La conclusion de la vente :
C’est le moment où le vendeur parvient au terme de son action, après avoir franchi
avec succès les étapes de la prise de contact, de la détection des attentes du client, de la
présentation des arguments, des preuves et des réponses aux objections.
Pour conclure, il est nécessaire que le client ait le désir de posséder le
Produit, qu’il ait confiance dans le produit et dans le vendeur, qu’il ait le
Pouvoir de décision ;
Il faut donc observer les signaux qui indiquent que le client semble prêt à
Acheter:
▪ Le client pose une question qui démontre clairement son intérêt ;
▪ Le client fait un sourire ou l’expression de sa figure démontre un intérêt ;
▪ Le ton de la voix change ;
▪ Le client regarde attentivement l’emballage du produit ou le prend dans ses
mains ;

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▪ Le client semble calculer, hésite ou garde le silence ;

▪ Le client semble plus excité, la décision d’acheter devient émotive, etc.
Après avoir observé ces signaux, vous êtes maintenant prêt à conclure…
✓ Qu’en pensez-vous ?
✓ On y va pour le rouge ou le jaune ?
✓ Vous en voulez combien ?

7- La prise de congé :
Elle doit laisser une bonne impression, de façon que d’autres entretiens de vente
puissent encore se réaliser. Un client n’est jamais totalement gagné ni totalement
perdu. Il faut donc rassurer le client en lui affirmant qu’il ne regrettera pas sa décision,
le féliciter d’avoir acheté, le remercier, lui assurer le suivi de la vente, le saluer.
Cette dernière étape englobe le passage en caisse et la manière de
Prendre congés de son client.
Attention : les remerciements se font même si le client n’achète pas.
Vous avez accueilli le client comme un ami, alors, comme avec un ami,
raccompagnez-le en partant.
➢ Les qualités à développer :
Chaleureux, serein, courtois, attentionné, souriant, honnête.
➢ Les qualités à éviter : dédaigneux, sarcastique, désinvolte, indifférent.

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Chapitre III : La négociation commerciale

1- Définition :
➢ La négociation correspond aux séries d’entretien, de démarche, qu’on entreprend
pour parvenir à un accord ou pour conclure une affaire » Le petit Robert
➢ La négociation est un ensemble de démarches entreprises en vue de parvenir à un
accord, de conclure une affaire. (Marie-Éva De Villers, 1997)
➢ La négociation peut être définie comme " une rencontre entre des acteurs qui
veulent régler leurs divergences par un arrangement ". (Christophe Dupont, 1986)
➢ Définition juridique : «négocier, c’est discuter en vue d’aboutir à un accord»
De manière générale, la négociation est un processus par lequel deux ou plusieurs parties
cherchent à établir un accord sur ce que chacune entendprendreoudonner
La négociation est un processus de gestion des désaccords en vue d’une satisfaction
contractuelle des besoins. La négociation est un processus, c’est-à-dire une démarche
qui comporte des étapes. Elle est une gestion des désaccords car les deux parties ne sont
pas d’accord au départ sur la façon de satisfaire mutuellement leurs besoins. Elle est
enfin une volonté de satisfaction contractuelle puisqu’elle a pour objectif d’établir un
accord précisant la nature de l’échange. (François Delivré, 1994) Pour qu’on puisse
parler d’une négociation, certains éléments doivent être présents. Il s’agit des bases de
la négociation. En effet, la négociation nécessite certains préalables dont des acteurs :
une divergence, un intérêt à échanger et une marge de manœuvre. Les protagonistes
peuvent adopter entre eux différents types de rapports dont les principaux sont la
compétition, le conflit et la coopération.

Cette définition fait ressortir les éléments constitutifs de la négociation:

• La présence de deux ou plusieurs protagonistes
• Convergence ou divergence d’intérêts
• Distribution ou échange de ressources tangibles ou intangibles
• Processus dynamique et séquentiel
• Mise en scène de positions et valeurs susceptibles d’être modifiées par la
persuasion et l’influence.
2- Les bases de la négociation :
La négociation peut se comparer à une compétition sportive. Dans les deux cas nous
devons : Affronter des adversaires qui, eux aussi veulent gagner
• Nous entraîner et nous préparer
• Connaître les points forts et les points faibles de nos adversaires
• Connaître leur environnement, leurs objectifs, leurs motivations
• Elaborer une stratégie et la tester

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Cette phase de préparation est réellement importante puisque c'est la phase d'analyse de
la situation, des enjeux, des objectifs. L'analyse permet d'anticiper les objections, les
réactions des interlocuteurs et donc d'y être préparé avec des réponses adaptées.
3- Les facteurs clés de réussite d'une négociation
Bien qu'il n'y ait pas de recette miracle pour réussir une bonne négociation, il y a des
points importants à respecter :
• Accepter les enjeux de l'autre (objectifs et préoccupations) pour ce qu'ils
sont Chacune des parties a des enjeux à défendre. Ceux du client peuvent être en
contradiction avec celles de l’entreprise. Mais il faut accepter leur légitimité. Au
moins dans un premier temps, afin de pouvoir les faire évoluer par la suite.
• Valoriser la qualité de la proposition fournie : une proposition a ses qualités
propres, quelles qu'elles soient. Ce sont ces qualités qu'il faut valoriser, défendre,
marketer
• Démontrer un comportement positif en toutes situations, même les plus
agressives Une attitude agressive d’un interlocuteur peut être déstabilisante.
Entrer dans une agression réciproque ne peut en aucun cas mener à un résultat
positif. Un comportement positif désamorce presque systématiquement toute
agressivité.
• Il faut savoir vendre l'entreprise à votre interlocuteur Pour cela il faut donner
toutes les raisons qui font que le choix de votre entreprise est un bon choix. Les
arguments qui vont permettre à votre interlocuteur de justifier son choix auprès
de sa hiérarchie, de ses collaborateurs. Ce sont les bénéfices clients.
• Ensuite il faudra vendre l’interlocuteur à l’entreprise Lorsque la négociation
se conclue par un bon de commande, il faut que toute l’entreprise participe à la
réalisation de la commande afin d'avoir un client heureux et qui va devenir fidèle.
C'est pour cela qu'il va falloir vendre le client en interne et valoriser les raisons
pour lesquelles l’entreprise à contracté avecle client. Ceci dans le but de motiver
toute l'entreprise à bien travailler avec lui.

II- Modes et processus de négociation

1- Mode de négociation
a ) La compétition en négociation, un jeu de pouvoir
La compétition fait partie de la culture occidentale. Cette valeur culturelle entraîne
inévitablement des rapports de force lorsqu’on l’applique à la négociation. Ainsi les
partenaires se laissent facilement aller à des jeux de pouvoir tels que : " je souhaite
gagner et je prendrai tous les moyens pour y arriver ; et je souhaite, consciemment ou
inconsciemment, que tu perdes " ! Une personne entame un jeu de pouvoir lorsqu’elle a
l’intention d’exercer son autorité ou son désir de dominer en forçant l’autre à prendre
une position complémentaire, soit celle du dominé dans une relation dominant-dominé.
Il n’y a pas d’autre choix que la victoire ou la défaite. Cette attitude, prise par l’un des

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négociateurs et quelques fois par les deux, enferme la négociation dans des croyances
discutables. Exemples : " Celui qui parle le premier se met en position de faiblesse " "
Il faut prendre le dessus dès le début "
" Celui qui divulgue le plus d’informations se met en état d’infériorité "
Que l’un des partenaires argumente d’un ton irrespectueux, qu’il présente des
propositions sous forme d’ultimatum ou qu’il refuse de participer de crainte de perdre
la face et nous voilà en position d’affrontement ou en position de retranchement. Dans
les deux cas, la négociation aboutit à une situation bloquée, voire à l’échec, même si
parfois l’un des partenaires semble avoir gagné. Il s’agit d’une victoire unilatérale, à
court terme, qui sera suivie d’un effet boomerang. Le partenaire qui a perdu cherchera
sans cesse sa revanche.
b) Les nouveaux modèles en négociation :
Depuis quelques années, des praticiens, appuyés par des chercheurs, ont mis de l’avant
de nouveaux modèles de négociation s’appuyant sur la coopération afin de pallier aux
effets néfastes de l’approche compétitive ou confrontant. Christophe Dupont a illustré,
dans le tableau suivant, les quatre positions que l’on peut adopter en négociation :
perdant-gagnant, perdant-perdant, gagnant-perdant, trois positions que l’on retrouve
dans l’approche compétitive et la position gagnant-gagnant qui s’applique à l’approche
coopérative.

Je perds tu gagnes Je gagne tu gagnes

Jeu à somme nulle Jeu à somme positive
Je perds tu perds Je gagne tu perds
Jeu à somme négative Jeu à somme nulle

Selon l’approche traditionnelle, gagner suppose qu’il y ait un gagnant et un perdant.

Heureusement, selon le dictionnaire le Petit Robert, gagner a aussi un autre sens qui
signifie " s’assurer un profit, un gain, un avantage " et cette définition n’implique
nullement, dans le cas d’une négociation, que le partenaire perde ou qu’il subisse une
défaite. Les négociateurs gagnants sont ceux qui réussissent à conclure une entente, un
contrat qui permette à chacun d’atteindre les objectifs qu’ils s’étaient fixés au départ.
Si ces objectifs sont opposés ou contradictoires et qu’ils ne permettent pas un accord
judicieux, des auteurs comme Fisher et Ury recommandent aux négociateurs de
prévoir une solution de " repli ". " Le gagnant sait ce qu’il fera si la négociation
échoue, le perdant ne l’a pas prévu ", souligne Eric Berne.
c) La coopération, une approche gagnante en négociation
On peut ressortir quelques caractéristiques des philosophies à dominante coopérative :

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• Une approche caractérisée par la confiance et le respect mutuel, la notion de "

problème commun à résoudre ", la recherche de moyens pour augmenter les gains
totaux des parties ;
• Les communications axées sur la confiance, la divulgation de renseignements, la
recherche de solutions de rechange, la justification des propositions, l’utilisation
restreinte de stratégies et de tactiques ;
• Le développement d’une argumentation rigoureuse sur le contenu mais respectueuse
à l’égard des personnes impliquées dans la négociation.
Les conséquences de l’utilisation de la négociation à dominante coopérative
peuvent être :
• La recherche d’une meilleure solution s’appuyant sur un processus logique de prise
de décision ;
• La satisfaction des besoins des parties comme critère de succès ;
• La facilité d’exécution, compte tenu de l’engagement des partenaires dans la
recherche de la meilleure solution ;
• Le maintien et l’amélioration d’une relation interpersonnelle continue.

La démarche coopérative s’appuie sur certains éléments clés qui sont présents
dans tous les nouveaux modèles de négociation proposés :
• Etre capable de décrire le contexte et les enjeux ;
• Définir un cadre commun qui soit assez large pour intégrer celui de l’autre ;
• Utiliser des habiletés de communication telles que : écoute active, questions
ouvertes, reformulation et synchronisation verbale. Celui qui a la meilleure écoute
maîtrise le mieux la situation ;
• Tenir compte des valeurs et des critères d’évaluation de l’autre ;
• Considérer que les objectifs font avancer la négociation. Les ramener toutefois au
cadre commun et aux faits et expériences qui le valident ;
• L’importance de bien terminer la négociation : reformuler le but du départ, mettre en
évidence les points d’accords mais aussi les désaccords qui pourront faire l’objet d’une
future négociation.
Enfin, retenons que le compromis de la coopération n’assure pas le gain le plus élevé :
il demande un sacrifice partagé.
2 - Le processus de négociation :
2. 1 . La préparation
La qualité de la préparation matérielle, psychologique et physique dépend de la
réussite de l’entretien. La préparation c’est 90% du succès d’une négociation.
A. La préparation matérielle :
i. La planification des tournées : cette démarche se décompose en plusieurs temps
consécutifs :

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• Classification des clients : il s’agit de classer les clients existants en plusieurs

catégories selon la pression commerciale qu’il s’agit d’exercer sur chacun
d’eux. Cette pression doit tenir compte de plusieurs paramètres : importance du
chiffre d’affaires, potentiel de la clientèle qu’on le connaît ou on l’imagine, la
spécificité du client, ses attentes, etc.
• Fréquence des visites : il s’agit au préalable de connaître le potentiel de visite
de chaque commercial.
• Sectoriser : il s’agit de disposer d’une liste de localité contenant des clients à
voir, le commercial tournera normalement dans chacun de ses secteurs un jour
par semaine.
• Suivi clientèle : la planification hebdomadaire c'est-à-dire à court terme permet
facilement de s’adapter aux événements de l’agence ou de la clientèle.

II. la préparation des visites : la préparation de l’entretien de vente consiste à

rechercher et analyser un certain nombre d’informations. Celles-ci destinées à faire
apprécier, du mieux possible, la situation que le commercial pourrait rencontrer pour
définir ensuite un objectif et les moyens pour y parvenir. La préparation d’un entretien
de vente se caractérise en trois étapes :

Étape 1 : collecte des informations (client, produit, concurrence), analyse de

ces informations (points fort, points faibles) et synthèse de situation
(opportunités, inconvénients)
Etape 2 : fixation des objectifs de l’entretien et préparation écrite de la raison
de l’entretien
Etape 3 : recherche des moyens pour atteindre l’objectif fixé (argumenter,
preuve, actions,)
iii. Les outils du commercial : le commercial doit avoir avec ses clients des entretiens
constructifs au cours des quels il est amené à :
• Donner des renseignements précis ;
• Établir des devis rapides ;
• Faire des propositions en élargissant le plan de vente ;
• Prendre plus de référence actives ;
• Prendre des commandes.

Le commercial soit se demander s’il a le matériel nécessaire pour sa réussite. Ainsi, il

doit avoir toujours avec lui des fichiers et les dossiers client, un guide et catalogue de
l’entreprise, des échantillons et des tarifs.
B. se préparer physiquement :
Avant même de se présenter le commercial parle avec son corps. Une démarche
uniquement, une poignée de main cordiale, une tenue vestimentaire adaptée ainsi

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qu’un sourire franc sont autant d’indices qui poussent le client à comprendre qu’il est
content et ravi de rencontrer et de communiquer avec lui. Le choix des vêtements, des
couleurs de ce qui porte le commercial extériorise son humeur et la teinte qui porte
influence son entourage. Le choix du couleur et des accessoires permet de se faire
remarquer et d’attirer le regard de l’autre. Elles sont l’expression révélatrice d’un état
intérieur.

C. La préparation psychologique
La préparation psychologique se base sur quatre points essentiels : l’attitude positive,
le sourire, le regard et la poignée de main.
i. L’attitude positive :
La qualité de la préparation matérielle dicte la préparation psychologique. Il faut avoir
une image positive de l’interlocuteur. Réussir dans la vente, ce n’est pas seulement
aimer ce que l’on fait, c’est aussi et surtout aimer son client.
II. Le sourire :
Le sourire est primordial dans la vente. Cela a toujours été vrai partout et à toutes les
époques. Il est le signe de décontraction physique, de détente et de sympathie. Dans la
vente le sourire est une force :
• Lorsque l’on accueille le client, pour créer dès le départ un climat favorable ;
• En présentant ses arguments, pour qu’il soit dans un état réceptif ;
• Pour le rassurer et l’amener à prendre sa décision.
C’est également le sourire qui augmente la force de persuasion.
III. Le regard :
Le regard est le moyen le plus direct de l’expression de la personnalité. On peut parler
avec son regard, car il est l’expression muette de nos sentiments et certains regards en
disent souvent plus long que toute une conversation. Si les yeux sont les fenêtres de
l’âme, le regard est la lumière intérieure. C’est lui qui permet le contact direct. C’est
l’agent de transmission de la pensée.
iv. La poignée de main :
Il s’agit de voir si :
• La poignée de main est-elle résolue, hésitante, indolente (molle), écrasante, furtive,
moite, avec secousse légère, saccadée (coupée) ?
• Est-elle enveloppante et prolongée, ou bien l’interviewé n’offre que deux doigts
comme avec regret ?
• Attend il l’initiative de son hôte pour tendre la main ?
•2.2 La prise de contact :
Le premier contact est déterminant pour la suite des opérations.

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2.2.1. La présentation du représentant :

La phrase type par laquelle commence généralement le commercial est « bonjour
Monsieur…..je suis Mohamed Coulibaly de la société « X »…..voici ma carte de
visite ». Certains représentants se présentent encore en faisant procéder leurs noms de
« Monsieur » ; se donner du monsieur à soi-même rend les relations très distantes. Le
prénom est plus moderne de plus cela permet de créer un lien d’intimité.
2.2.2. Les introductions interdites :
Il est indispensable de savoir ce qu’il faut dire après la présentation et la salutation du
client (bonjour). Savoir détendre l’atmosphère tout en décontractant l’interlocuteur se
présente comme une tâche un peu délicate. Certaines phrases introductives sont à
éviter telles que :
• Le temps : de façon générale la plupart des vendeurs parlent du temps qu’il fait
dehors. Or ce genre de phrase se présente comme l’introduction bateau par excellence
qu’il faut éviter. Le client entend ce genre de réflexe dix fois dans la journée.
• Le comment allez-vous: ce type de questions estnécessaire, mais il faut savoir les
poser. On doit véritablement s’intéresser à la réponse de l’autre, en plus il faut la poser
à un interlocuteur qui est susceptible de bien valoir répondre.
• Le sport : il faut savoir à qui aborder le sujet du sport et ne pas s’attarder de rentrer
directement dans l’affaire.
• La flatterie : par exemple un client sort d’une voiture de sport. Le commercial se sent
obligé de lui dire « superbe ça à une bonne accélération » et le client lui répond « mon
fils avait la même, il s’est tué avec !! ». Avec la flatterie on ne sait jamais où l’on met
les pieds donc il ne faut pas abuser.
• Le j’étais chez X : c’est un signe de désinvolture et de désintéressement.
• Le comment vont les affaires il y’a un risque que la réponse soit négative et dans ce
cas il serait difficile de faire une vente après.
• Le quoi de neuf ça peut être dangereux dans le cas où le client passe par une
mauvaise période de stagnation des affaires.
• Les avez-vous bien reçu votre dernière commande : c’est une question à ne pas poser
dans le cas où le client n’a pas été satisfait de la dernière fois qu’il a fait affaire avec le
même commercial.
De nombreux commerciaux, face à un prospect (client potentiel), se sentent obligés de
se présenter en posant la question fermée suivante : « vous connaissez notre société ?
», que le client répond « oui » ou « non » dans tous les cas il aura le droit voire
l’obligation d’écouter la présentation or la seule histoire qui intéresse le client c’est la
sienne. Commencer une vente par la présentation de la société et ennuyer
l’interlocuteur n’est pas si utile, la société n’a de valeur que pour appuyer les
argumentations du commercial. Par conséquent, ouvrir des dialogues hors sujet c’est
inconsciemment retarder l’affaire. Utiliser cette technique et parfois payant mais
comporte bien des risques ne serait ce que de ne jamais aborder le sujet qui a motivé la

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visite. Parler de pluie ou du beau temps, parler des vacances avant ou après les
vacances sont des pratiques utilisés par le vieux représentant pour créer cette «
fameuse chaleur humaine » si utile dans les affaires. Ainsi ce genre de phrases
introductives sont à poser mais sous des conditions :
• Ne pas confondre amitié et vente ;
• Ne pas perdre en efficacité ce que l’on gagne en civilité ;
• Ne pas détourner le but de la visite vers une aimable relation publique improductive.
Confiance, estime, crédibilité tout cela doit gagner au début d’une visite. La chaleur
humaine peut parfaitement se créer au cours même de l’entretien
2.2.3. Notre raison naturelle : l’ordre logique du vendeur
Il s’agit d’annoncer clairement l’objectif de visite et de savoir ce qu’en pense notre
client ou prospect :
• Ce qu’amène le commercial ? (le passé)
• Ce qu’il a envie, ce qu’il veut ? (le présent)
• Et à partir de quand ? (le futur)
Tout vendeur a un ordre logique, incontournable et indiscutable, il va chez son client
avec :
• Un historique,
• Une entreprise,
• Une mission : augmenter le chiffre d’affaires,…
• Un objectif.
Il faut être direct droit et honnête avec le client et avec soi-même pour l’attirer. En
affaire mentir n’est jamais nécessaire, rarement utile, toujours dangereux. Vendre c’est
séduire….c’est plaire……c’est donner envie ! Ainsi, il faut savoir en premier lieu
comment personnaliser son introduction : la préparation écrite augmente la créativité,
permet de réfléchir et oblige d’être plus concis (bref). Vouloir mener un entretien sans
introduction préparée par écrit, c’est nous jeter tout droit dans les introductions
interdites.
2.2.4. Le cahier de charge du client : l’ordre logique de l’acheteur
Il s’agit de découvrir les moyens, de vouloir connaître les conditions, le cahier de
charges, les motivations du client pour attendre son objectif de vente. Il est important
de bien comprendre quelles sont ses motivations. En effet seul le client connaît la
raison réelle de son achat et sait ce qu’il a envie d’entendre.
Cela revient à poser un certain nombre de questions qui permettent le client de donner
une solution tels que : « comment faut-il faire pour travailler avec vous ? », « Que
faut-il que je fasse, dise, propose pour atteindre mon objectif ? », « Quelles sont les
conditions qu’il faut que je respecte pour vous ayez envie de m’acheter », etc. Ceci
donne au commercial la possibilité d’avoir le cahier de charge de client.
2.2.5 Le Butin :

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Il s’agit de mettre le client en action une fois que le commercial aura répondu point par
point à ses attentes sur la qualité de ce qu’il lui offre ceci afin de savoir ce que cela va
lui rapporter (la récolte).
2.3 Découvrir ses besoins :
Une fois que le client donne son accord de principe, il faut que le commercial fait une
découverte plus technique de ses besoins afin de mieux répondre à son cahier de
charge. Observations, questions, écoute sont les trois piliers de la découverte.
Connaître le client, ses goûts, ses motivations, ses opinions, ses besoins et ses
habitudes est la condition qui permet au vendeur d’avoir le comportement adopté au
cas particulier de son client. Les clients agissent de manière à satisfaire leurs besoins.
Ils sont acheteurs d’une solution. Le besoin est à la base de la vie. Il vari du plus
simple au plus sophistiqué, ils sont à la base des transactions entre les hommes et donc
à la base du commerce. Le besoin du client peut être conscient ou inconscient. C’est
ainsi qui nous pouvons analyser le processus d’achat : Le bras est-il fléchi, ou bien
visiblement tendu afin de maintenir la distance maximale ?
2.3.1. La force des questions :
En partant du fait que le double objectif que le commercial cherche à atteindre dans
une négociation :
• Le premier, amener l’interlocuteur à s’exprimer pour le découvrir, connaître ses
expériences, ses espoirs, ses craintes et ses intentions ;
• Le second, construire l’argumentation, l’offre afin de la personnaliser, de la mettre en
adéquation avec les attentes, de la rendre unique, voir exceptionnelle par rapport aux
autres propositions.
La seule façon de progresser efficacement vers ces objectifs est de posséder un savoir-
faire hors pair dans l’art de poser de questions. Poser des questions, c’est essayer d’en
savoir plus pour éviter d’interpréter. Dès que le commercial réfléchi pour comprendre
ce que vient de dire l’interlocuteur, il doit en premier lieu à se mettre dans la palace de
se dernier.
Ainsi, il faut savoir utiliser les bonnes questions dans le but d’apporter les meilleurs
conseils au client. Il y’a plusieurs types de questions : les questions fermées (oui ou
non), les questions ouvertes, les questions concrètes qui précisent la raison du
questionnement et les questions alternatives qui proposent un choix à l’interlocuteur.
2.3.2. L’écoute active
Il ne sert à rien d’interroger si le commercial n’arrive pas à être attentif aux réponses.
Il s’agit pas de savoir entendre mais plutôt de savoir écouter. Généralement les dégâts
d’une mauvaise écoute sont énormes ce qui peut impliquer le malentendu, la
démotivation et la perte du temps. Le piège dans lequel tombent de nombreux
vendeurs débutants, lorsqu’ils se concertent trop sur les techniques de questionnement,
est de penser davantage à leur prochaine question qu’à la réponse de client.
2.4. Proposer

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2.4.1. Proposer des solutions personnalisées :

La vente consiste à rependre aux besoins du client en lui proposant une ou des
solutions concrètes. La proposition apparaît comme la clé de voûte de l’entretien
commercial. Bien proposer, c’est montrer au client que l’entreprise a bien compris
dans le détail ses besoins, ses attentes et son cahier de charges. L’entreprise doit être
en mesure de l’aider à atteindre la situation dans laquelle il aimerait se trouver, et ce
grâce à un produit ou un service adapté : celui qui lui conviendrait le mieux et qu’il
serait prêt à acheter.
2.4.2. Savoir négocier :
« L’objection prix » est trop souvent dans la tête de négociateur, dans 50% des cas,
c’est l’attitude et le comportement adopté qui créent des difficultés. Il faut noter que le
mot objection est impropre dans le cadre d’une négociation. Lorsqu’un client en vient
à la négociation demande à l’interlocuteur de l’entreprise de faire un effort. De cette
façon, il montre son intérêt pour la solution proposée et son envie d’aboutir, il cherche
à s’assurer que le vendeur lui propose le juste prix. La grande force du négociateur par
rapport à un acheteur consiste dans le fait qu’il sait où il peut aller sa capacité consiste
dans son aptitude de l’aider à y croire. Savoir dire « non » sans perdre le client ! En
négociation la qualité première est de savoir dire non Savoir dire « oui » sans perdre de
l’argent ! la demande de négociation du client ne porte pas nécessairement sur le prix,
elle peut correspondre à un délai, à un accessoire…un bon vendeur ne donne rien, c’est
au client de trouver une contrepartie, c’est à lui de dire ce qu’il est à donner en
échange.
Les outils et les idées pour réussir des négociations il faut :
• Connaître le budget e client ;
• Donner une proposition qui soit détaillée, très précise et complète, prix compris ;
• Réapprendre à dire « non » et « oui » ;
• Minimiser le montant de votre première remise ;
• Savoir perdre le temps nécessaire au niveau d’une négociation.

2.5. Argumenter :
Argumenter c’est, une fois la proposition faite, répondre point par point, dans l’ordre,
au cahier des charges du client. C’est donner des arguments adaptés et savoir ce qu’en
pense le client. Un argument est la somme du fait, de la caractéristique (technique,
concrète, vérifiable) et d’un ou plusieurs avantages clients (c’est la satisfaction qu’il
apporte au besoin du client)
2.5.1. Les notions de caractéristique et d’avantage :
La notion de caractéristique : c’est la particularité de votre produit ou service ou tout
élément entrant dans sa composition ou sa description. Fait réel et objectif. La notion
d’avantage c’est le bénéfice ou promesse apporté au client par une caractéristique de
votre produit ou service. Une caractéristique génère un ou plusieurs avantages.

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Plusieurs caractéristiques peuvent concerner le même avantage. Il est important de

traduire les caractéristiques en avantages pour que le client perçoive correctement : «
comment et pourquoi votre produit ou votre service va le satisfaire ». Il ne faut pas
oublier que le n’achète pas le produit mais l’idée que le produit présente pour
améliorer sa situation. Le client achète des solutions qui vont résoudre ses problèmes
et répondre à ses besoins et à ses motivations.
2.5.2. L’argument doit être adapté :
La vente n’est pas une affaire de « baratin. Ce n’est pas en noyant le futur acheteur
sous un flot de paroles qu’en se rend crédible. C’est même le contraire, plus le veneur
en dit, plus il mène le doute dans l’esprit de son interlocuteur.
2.5.3. La force de conviction :
10% d’un message passe par les mots (niveau conscient) ,30% par le ton (niveau semi
contient), et 60% par les gestes (niveau inconscient)
• En employant des mots qui ont un fort impact, des mots suggestifs, des mots « qui
font vendre »
• En ayant un ton énergique, dynamique, enthousiaste, sans être agressif.
• En accompagnant son argumentation avec des gestes appropriés : posture confortable
mais pas immobile, regards plus au moins appuyés, gestes qui accompagnent la
signification des mots.
• Et surtout en étant soi mêmes convaincus de nos arguments.
2.5.4. Les règles de l’argumentation :
• Connaître son produit
• Aimer (croire) en son produit
• Personnaliser en s’appuyant sur les attentes du client
• Prouver (concepts et chiffres) en donnant des références, des chiffres.
• Image analogie, en montrant un croquis
• Contrôler la portée de l’argument par la question « qu’en pensez-vous ? »
• Répéter l’argument qui plaît
• Rassurer par des garanties, par un engagement personnel
• Instiller (goutte à goutte) en présentant les arguments les uns après les autres
• Utiliser le présent de l’indicatif et non conditionnel

2.6. Conclure :
Quand et comment conclure ? Deux questions auxquelles de nombreux ouvrages et
manuels de vente apportent des réponses bien abstraites, bien compliquées et pas si
faciles à mettre en œuvre. C’est pourtant le point final, l’ultime étape, l’instant capital.
2.6.1. Quand et comment ?
Quand conclure : A la fin de l’entretien, lorsque l’interlocuteur émet des signaux
d’achats, une attitude, un manque d’intérêt, une question, une réflexion, un retour sur

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un point particulier ou lorsque le vendeur a effectué une synthèse finale des multiples
avantages qui lui apporte l’offre.
Comment conclure : le moyen unique pour conclure utilisable en début d’entretien, en
début d’entretien, après le « bonjour » ou à n’importe quel autre moment de
l’entretien, sans prendre aucun risque, si ce n’est, celui de conclure positivement et au
plutôt.
2.6.2. Savoir partir :
Lors d’un entretien il faut savoir partir sans perte de temps, de dépense d’énergie, de
perte morale. Si un vendeur tarde dans la négociation chez plusieurs clients il serait
possible qu’il laisse une image de vendeur agressif ou de vendeur coûte que coûte, ou
encore de vendeur qui a de temps à perdre. Qui doit prendre l’initiative de partir ?
C’est le vendeur qui doit prendre l’initiative de partir Quand prendre cette initiative ?
Le vendeur doit sentir quand le sujet est épuisé, l’objectif de visite atteint,
l’environnement gênant (allées et venues, interventions, téléphone, etc.) ou le client
saturé ou préoccupé. Comment procéder ? Il faut tout d’abord ne plus reparler de
l’objet de la vente puis :
• Remercier
• Créer u lien
• Ranger ses affaires
• Laisser un souvenir
• Saluer

2.6.3. Prendre ses références actives :

En rendant des services au client…, en lui demandant des conseils ou des
services….en lui portant de menues attentions…, en incitant le client à l’action, à
parler de l’entreprise, de la recommander, de la solliciter…, de répondre totalement à
ses besoins et à son idéal…. Tous ses éléments peuvent créer des références actives.
Cette pratique est la meilleure méthode de vente, la plus sûre, la plus efficace, la plus
rapide et la moins coûteuse pour perpétuer la vente, quel que soit le produit ou le
service vendu Une référence active est dons oser demander à un client ou à un
prospect de faire de la publicité en faveur de l’entreprise, de l’introduire chez ses
relations d’affaires ou de l’aider à y parvenir.
2.6.4. L’analyse de la visite :
Il n’est pas possible de réussir toutes les affaires. Il est commun de dire que le moral
de vendeur est cyclique, tantôt au beau fixe, tantôt abattu. Il lui faut une grande
résistance à l’échec. Tous ces points confirment le fait que le vendeur doit être
persévérant et lucide et d’être en mesure de savoir-faire l’analyse de ses réussites
comme celle de ses échecs.
2.6.5. Rendre service :

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Il existe de multiples manières de rendre service au client dans le but de créer un bon
climat de relations et de le fidéliser
Ces services peuvent être d’origine professionnelle : conseils, informations,
interventions, etc. ou des services privés ou d’affaires sui sortent du cadre strict de la
fonction de l’entreprise. Ces types d’attentions l’obligent de penser à l’entreprise

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