GESTION DES RESSOURCES

HUMAINES ET FORCE DE VENTE

ENCADRIE PAR :
Professeur Mme ALOMARI
AMINA
ANNEE UNIVESITAIRE :
2008-2009


SEMESTRE 5 OPTION EMO

REALISE PAR :
- HABBOUCH SAIDA,
- EZZAHRI ASSIA,
- BERHDOUDI AMAL,
- TAOUILI MUSTAPHA.

INTRODUCTION
I - LA MISE EN PLACE D UNE FORCE DE VENTE:
I -1- DEFINITION DES OBJECTIFS
I -2- ELABORATION DE LA STRATEGIE
I -3- CHOIX DE LA STRUCTURE
I-4- LA TAILLE DE LA FORCE DE VENTE
I-5- MODE DE REMUNIRATION
II - LA GESTION D UNE FORCE DE VENTE
II-1- LE RECRUTEMENT
II-2- LA FORMATION
II-3- LA SUPERVISION
II-4- LA MOTIVATION
II-5- L EVALUATION
III - ETUDE DE CAS DE LA SSII
IV - CONCLUTION


La vente est une transaction humaine qui lie deux
personnes ayant chacune un objectif bien dtermin
et prcis : la rentabilit, la survie pour lentreprise qui
soccupe de la vente, et satisfaction des besoins pour
lacheteur cet effet plusieurs personnes et acteurs
qui sont charges dintervenir pour jouer le rle
dintermdiaire entre lentreprise vendeuse, ses
produits et les consommateurs donc la force de vente
est certainement le mode de contact le plus onreux
et doit donc gre avec doigt.


Ces personnes doivent tre bien gres par
lensemble des fonctions, et des mesures
quayant pour objectif doptimiser, de mobiliser
et de dvelopper les ressources du personnels
par une plus grande efficacit au profit de la
rentabilit de lentreprise.
PREMIERE PARTIE:

I - LA MISE EN PLACE DUNE FORCE DE VENTE
Les reprsentants constituent un lien privilgie entre
lentreprise et sa clientle; le vendeur transmet et
adapte loffre aux besoins spcifiques des clients en
mme temps quil fournit lentreprise de nombreux
informations en provenance du march pour la plupart
de ses clients. Cest pourquoi il convient de grer avec
soin les diffrentes phases de la mise en place dune
force de vente, elles concernent successivement la
dfinition des objectifs, la stratgie, la structure, la
taille; et la rmunration.
I-1- Les objectifs assigns aux vendeurs
Les objectifs assigns la force de vente doivent prendre en
considration la nature des marchs viss par lentreprise et le
positionnement recherch sur chaque march. un vendeur peut
fait prendre en charge de nombreuses activits :
La prospection: Elle consiste dcouvrir de nouveaux clients,
La qualification: elle consiste dfinir les priorits entre les
clients servir,
La communication: elle sagit de transmettre la clientle
des informations relatives aux produits et services de
lentreprise,
La vente: elle comporte plusieurs tapes : approche de client,
prsentation commerciale, rponse aux objectifs et conclusion,
Le service: conseil, assistance technique ou financire, et
livraison
Collecte des informations: le vendeur entreprend des tudes
de march et recueil des informations utiles sa socit.

L es entreprises dun mme secteur saffrontent directement
pour conqurir le mme client do lutilit dlaboration dune
stratgie:
Le Vendeur face lacheteur : le reprsentant est en contrat
direct avec lacheteur soit au tlphone soit face face
Le vendeur face un groupe dacheteurs : cest le cas dun
reprsentant qui doit expliquer les caractristiques dun nouveau
produit au comit dachat dun grand magasin.
Lquipe de vente face un groupe dacheteur: une quipe
commerciale compose par exemple dun gestionnaire, dun
vendeur et dun ingnieur fait face un conseil dadministration,
La vente - confrence: le vendeur se fait accompagner de
plusieurs spcialiste de lentreprise pour faire une prsentation
centre sur les opportunit offerts,
La vente - sminaire: une quipe interne organise un sminaire
de mise jour des connaissance destines entretenir des
bonnes relations avec lacheteur.
I -2- Ellaboration de la stratgie de vente:
I -3- Choix de la structure :
Le mode dorganisation dune force de vente dpend en grande
partie de la stratgie adopte :
La structure par secteurs: chaque reprsentant travaille dans
un secteur gographique lintrieur duquel il vend la gamme
complte des produits de lentreprise.
La structure par produit : lexigence dune bonne
connaissance des produits par les reprsentants et le
dveloppement de la gestion par chefs de produits ont conduit
de nombreuses entreprises organiser leur force de vente
partir de leur gamme.
La structure par march: lentreprise peut galement
organiser sa force de vente par type de clientles.
La structure mixte: lorsquune entreprise vend une gamme
diversifie de produits de nombreux types de clients dans
une vaste rgion gographique, il arrive quelle structure sa
force de vente en combinant plusieurs modes dorganisation.
I-4- la taille de la force de vente
La plupart des entreprises fixent le nombre de vendeurs dont elles
ont besoin partir dune analyse de la charge de travail.
La mthode comporte cinq tapes :
On classe les clients par catgories de volume correspondant
leur achats annuels,
On dtermine la frquence de visite souhaitable pour chaque
catgorie,
On calcule la charge de travail globale, exprime en nombre de
visites effectuer par an.
On fixe le nombre moyen de visites quun reprsentant peut
effectuer dans une anne.
On obtient le nombre de reprsentant en divisant le nombre
total de visites faire dans lanne par le nombre annuel de
visites pouvant tre effectues par un reprsentant.
Une entreprise estime quil y a 1000 clients de
type A et 2000 clients de type B sur son march.
Un client de type A doit tre visit 36 fois par an,
contre 12 fois pour un client de type B. 60.000
visites doivent donc tre effectues. Si lon
suppose quun vendeur fait, en moyenne,1000
visites par an, donc lentreprise a besoin de 60
reprsentants plein temps.
I-5- la rmunration des reprsentants
La mise en place dune force de vente de haut niveau obit
trois rgles:Recruter des individus capables, Savoir les motiver,
Savoir les garder.
Dans ces trois domaines, la politique de rmunration fait la
diffrence. Il nest pas facile de mettre au point un systme de
rmunration qui satisfasse la fois les reprsentants et la
direction. Un vendeur prfre un systme qui procure:
une certaine rgularit de ses revenus,
une rcompense pour des performances suprieures la
moyenne,
et un sentiments de justice compte tenu de son exprience,
du salaire de ses collgues et confrres,
et du cot de sa vie.
Concernant le mode de rmunration on traite deux types
principales en citant ses avantages et ses inconvenants:
la rmunration fixe, et La rmunration par commission.
LA RUMUNIRATION FIXE

AVANTAGES INCONVNIENTS
Simple calculer indpendant
des Rsultats obtenus,
Facilite la prvision des cots
de
Vente,
Permet de confier aux vendeurs
des Missions autres que la vente
Cre une forte loyaut vis--vis
de lentreprise.


Un systme peu motivant,
Ne tient pas compte des efforts
fournis,
Tendance transformer le
vendeur en preneur dordre,
Coteux pour les entreprises
en crise.

LA RMUNRATION PAR COMMISSION
AVANTAGES INCONVNIENTS

Rmunration directement
en fonction des rsultats,

Systme stimulant,

Gains forts pour les bons
vendeurs ce qui permet de les
conserver.


Faible loyaut envers
lentreprise,

Court terme privilgi,

Gains anormalement levs
entranant des conflits avec le
Personnel sdentaire.


DEUXIME PARTIE :
- LA GESTION D UNE FORCE DE VENTE
Lentreprise choisit son mode de gestion. Un directeur des ventes
doit recruter, former, superviser, animer et valuer ses reprsentants.

I I - 1- Le recrutement et la slection des reprsentants:
Bien choisir ses vendeurs est crucial pour la russite de lentreprise.
lcart de performances entre un vendeur exceptionnel et un vendeur
mdiocre est considrable. Les mthodes de recrutements ont pour
objectif dobtenir davantage de postulants que de postes pourvoir,et
lentreprise doit donc slectionner ensuite les meilleurs candidats.
Les procdures de slection varient en complexit, depuis la simple
entrevue informelle jusquaux tests et entretiens psychotechniques
approfondis.
I I - 2- La formation des reprsentants:

Il y a peu de temps encore, de nombreuse socits envoyaient
leurs reprsentants sur le terrain immdiatement aprs les
avoir engags. On donnait au vendeur un jeu dchantillons, un
carnet de commandes et des instructions pour visiter tel
secteur ou tel type de clientle. Les rsultats ntaient pas
toujours concluants.
En concevant son programme de formation, lentreprise prend
en considration diffrents aspects:
Un reprsentants doit connatre son entreprise et sidentifier
elle,
Un reprsentant doit connatre ses produits,
Un reprsentant doit connatre les caractristiques de ses
clients et de ses concurrents ,
Un reprsentant doit prsenter ses produits de manire
efficace,
Un reprsentant doit enfin connatre ltendu de ses propres
responsabilits.

I I - 3- La supervision des reprsentants:
un reprsentant se voit galement attribuer un suprieur tre
dirig est le lot de tout homme qui travaille pour le compte dautrui.

Le degr de prcision avec lequel les taches des reprsentants
sont dfinies varie considrablement selon les entreprises tout
dpend de la nature de leffort de vente:
llaboration des normes de visite : les entreprises fixent
alors le nombre de visites effectuer pour chaque catgorie au
cours dune priode donne.
Llaboration des normes de prospection : en gnral, une
entreprise souhaite galement dterminer le temps consacr
la prospection des nouveaux client .
La gestion efficace du temps : un reprsentant doit planifier
ses interventions, pour ce faire, il prpare un planning annuel
de visites la clientle actuelle et potentielle .
I I - 4- La motivation des reprsentants:
Dans toute force de vente, il existe des individus qui travaillent au
maximum de leurs possibilits sans avoir besoin dtre stimuls
pour eux,vendre est une vocation. mais la plupart des autres
doivent tre encourags, surtout lorsquun effort de vente cratif
est exig. cela, plusieurs raisons :

-La nature du travail : Vendre est une profession qui
engendre de nombreuses frustration. le vendeur travaille
souvent seul : ses horaires sont irrguliers ;il ne peut pas
mener une vie familiale ; il doit sans cesse affronter les
vendeurs de la concurrence ; et il lui arrive souvent de ne pas
enlever une affaire laquelle il avait pourtant consacr
beaucoup defforts.
-la nature humaine : En gnral, un tre humain
ne <se tue pas la tche> sil nentrevoit pas de
possibilit de gain ou de satisfaction moral
supplmentaire.
-les problmes personnels : Comme tout le
monde, le vendeur parfois des proccupations
dordre personnel : une maladie dans sa famille,
des dettes; naturellement, son travail sen
ressent.
En dautres termes, plus un vendeur est motiv,
plus il sinvestit dans son travail et meilleurs sont
ses performances. Il est alors mieux rcompens
donc satisfait et motive poursuivre ses effort.
I I - 5- L valuation des reprsentants:
Les sources dinformation :
la direction des ventes sinforme sur ses vendeurs de multiples
faons, les rapports dactivit fournis par les reprsentants eux-
mmes, constituant la source de renseignement la plus importante.
Il est essentiel de faire une distinction entre les plans dactivit, future
et les comptes-rendus dactivit passe.
les entreprises qui laborent des plans marketing exigent souvent de
leurs vendeurs un plus daction annuel dans lequel ceux-ci exposent
leur programme daction quand Lacquisition de nouveau client et
laccroissement du chiffre daffaires trait avec les clients actuels.
Le vendeur devient alors le vritable gestionnaire de son territoire.
Ses plans sont tudis par son suprieur hirarchique et servent de
rfrence pour les objectifs de vente.
Lvaluation formelle des reprsentants :
les rapports des reprsentants, ainsi que les autres
document relatifs aux activits de vente constituent les
lments de base servant valuer les vendeurs. une
procdure dvaluation formelle offre au moins trois
avantages, Dabord, elle oblige la direction laborer
des normes spcifiques et uniformes qui permettent
de juger les rsultats obtenus. Ensuite, elle lamne
regrouper toutes les informations et impressions
relatives chaque reprsentant, ce qui autorise une
valuation globale. Enfin, elle contribue amliorer la
performance des reprsentants, dans la mesure ou
chaque vendeur sait quil lui faudra rencontrer son
inspecteur et rendre compte de ses itinraires, de ses
visites, de ses cots et des raisons pour lesquelles il
na pas russi enlever ou garder certains clients.

La vente est l'activit de marketing la plus ancienne et la plus
importante. Elle est essentielle pour la survie et la comptitivit
de toute entreprise qui doit mettre en place un systme
performant pour grer ses ressources. C'est dans ce cadre que
sinscrit la politique de la force de vente. Si les oprationnels
(ou administrateurs) grent le quotidien et restent au sein de
l'organisation, les vendeurs reprsentent son image et coulent
ses produits. Ils peuvent mme participer llaboration de la
stratgie de la firme par le biais de leurs propositions, de leurs
rapports d'activit et des donnes qu'ils collectent auprs des
clients. Tout cela explique le niveau du budget qu'on octroie
souvent la force de vente. Ses modes de gestion constituent
un systme divers "piliers" qui vont ensemble.

III- L ETUDE DE CAS SSII
Aujourdhui au Maroc les Socits de Services en Ingnierie
Informatique (SSII) connaissent une croissance de leurs chiffres
daffaires raliss, le march de loffre shore a t un lment
majeur dans cette volution, ces entreprises se voient aussi faire
face une forte concurrence, qui se fait rude sur plusieurs faades
(march national, march international, recrutement, formation ).
Par leur nature, ces entreprise offrent des services de base
dordre technologique, mais aussi des services priphriques de
conseil et support, ce qui nest pas toujours facile vue le caractre
intangible du produit propos, qui rend plus difficile leurs qute de
nouveaux prospects. Il est claire que ces entreprises de service se
basent sur la comptence intellectuelle et technique de leurs
collaborateurs,

Pour proposer un produit de qualit peru par
leurs Clients, elles adoptent aussi un marketing
de service, qui comme le marketing traditionnel
repose entre autre sur une politique de
communication pour se faire une notorit au
sein de leur march concurrentiel, mais aussi au
sein du march de lemploi, qui reste un lment
facteur de tous dveloppement, dans le sens o
lentreprise aura de nouveaux collaborateurs
dune valeur ajoute, la question est comment
ces entreprises peuvent-elles recourir leurs
ressources humaines et leur savoir cognitive
pour circuler une image de marque et renforcer
leur politique de communication ?

III- L ETUDE DE CAS SSII
Ces entreprises peuvent utiliser le savoir de leurs
collaborateurs pour poster sur leur site, des articles qui
traitent des sujets qui se rapportent leur domaine
technologique, ainsi ils prsenteront sous forme darticles
techniques une rfrence tous ceux qui dans leurs
recherches tendent de trouver une documentation
technique concise pour prendre en main une technologie
donne, ces articles plus techniques auront comme cible
les tudiants dun ct, et les professionnels dun autre
cot,

III- L ETUDE DE CAS SSII
De cette manire lentreprise se forgera une image et une
notorit de socit qui met en avant le savoir de ses
collaborateurs, mais aussi soucieuse du dveloppement de leurs
connaissances. Le site de lentreprise doit aussi poster des
articles qui visent aussi un autre public, celui qui cherche
prendre une dcision de choix technologique, ces derniers
peuvent titre dexemple offrir des comparatives de solution, des
recommandations et des conseils. De ce fait, lentreprise peut se
positionner comme tant une entreprise partenaire qui va en plus
des services proposs, accompagner ses clients dans le
processus de prise de dcision pour un meilleur choix de
technologie qui va avec leur besoins et leur budget.


III- L ETUDE DE CAS SSII
Logigam - Base au Maroc, Logigam est une SSII offshore
spcialise dans la ralisation et la sous-traitance de projets
informatiques.
Elle apporte services et conseil dans les domaines suivants:
-Systmes d'information et progiciels.
-Logiciels sur mesure.
-Solutions Web couvrant la ralisation de portails, sites Web et
Intranet/ Extranet.
La stratgie de vente paris dition
dorganisation 1986
Vente paris vuibert, 1990
Force de vente paris dition
dorganisation,1996
www.logigam.com
www.ssii.com