Que l'équipe soit sédentaire ou itinérante, elle possède un chef de ventes et un Directeur

Quel est le rôle du gestionnaire de ventes

(Dir. Com. / Chef des ventes)?

- La planification stratégique : les gestionnaires de ventes sont responsables de la planification

stratégique des activités de vente. Ils établissent des objectifs de vente, définissent des stratégies
pour les atteindre et élaborent des plans d'action.

- La gestion d'équipe : ils dirigent et supervisent l'équipe de vente, veillant à ce que les représentants
aient les ressources nécessaires pour réussir. Ils recrutent, forment, encadrent et évaluent les
membres de leur équipe.

I/ ELABORATION D'UNE STRATEGIE DE VENTE

2/ Elaborer sa stratégie de vente :

Avoir une entreprise sans élaborer une stratégie commerciale, c'est comme partir en voyage sans
réservation et sans destination fixée : vous n'arriverez nulle part. Elle est essentielle pour bâtir une
organisation commerciale efficace, choisir les techniques de vente adéquates, monter une équipe
commerciale performante et la doter des bons outils d'aide à la vente. Mais comment bâtir une
stratégie commerciale cohérente et efficace ? Par où commencer ? Découvrez comment définir la
stratégie commerciale la plus efficace en 7 étapes...

Une stratégie commerciale se définit comme le cap à suivre en vue d'atteindre les objectifs de vente
de la société, avec l'ensemble des moyens à mettre en œuvre pour y parvenir.

Elle repose alors aur divers piliers, en particulier :

• La vision de l'entreprise (quel est son but ultime ?) L'environnement dans lequel elle

 évolue (lo marché, le contexte socio-économique, le comportement des consommateurs,

etc.)

• Le business plan

Chaque organisation vise la croissance de son chiffre d'affaires. Les grandes lignes de la stratégie
commerciale restent donc sensiblement les mêmes. Toutefois, les moyens déployés peuvent différer
d'une structure à une autre.

Par exemple, la tactique adoptée se distingue souvent par la cible visée. Grands comptes? Mass
market ? Marché de niche ? Parfois, il s'agit également de la priorité donnée à telle ou telle étape du
cycle de vente. Envisagez-vous plutôt de miser sur la prospection? Ou la fidélisation? Ceci étant dit,
voyons maintenant plus en détail chaque étape de la stratégie commerciale.

2.1/Se fixer des objectifs

Pourquoi cette étape est essentielle pour maximiser ses résultats de croissance? Parce que mettre
en place une stratégie sans but à atteindre est contre-productif :

• Pour définir << comment y aller » (stratégie commerciale),

. Il faut déjà savoir «< où vous voulez aller » (objectif).

C'est l'objectif qui dictera quelles actions mettre en place, et non l'inverse! I/ ELABORATION D'UNE
STRATEGIE DE VENTE 2/Elaborer sa stratégie de vente Si vous rêvez de croissance, fixez-vous des
objectifs précis et mesurables.

Vos objectifs doivent être SMART: • Simples ou Spécifiques, • Mesurables, • Atteignables, •

Réalistes, Temporellement limités.

Vous pouvez être ambitieux, tout est une question de dosage et de respect des critères SMART.

Ils peuvent être quantitatifs (chiffre d'affaires, pourcentage de croissance, nombre de clients, etc.)

ou qualitatifs (satisfaction client, typologie de clientèle, etc.).

Voici quelques exemples d'objectifs SMART:

⚫ atteindre 10 millions do Dhs de chiffres d'affaires d'ici 3 ana;

⚫ augmenter de 60 % la satisfaction client d'ici la fin de l'année;

⚫ maintenir une croissance à deux chiffres sur les 10 prochains mois...

Consell: définissez un objectif principal et des sous-objectifs complémentaires pour lo jalonner, et

éviter d'accumuler inutilement trop d'objectifs.

2.3/Analyser son marché

L'étude de marché est une étape fondamentale : toute stratégie commerciale doit se baser sur cette
analyse. Il va sans dire (mais c'est toujours bien de le rappeler) que les entreprises qui réussissent
sont celles qui connaissent le mieux leur marché.

Menez donc des recherches et relevez:

Vos concurrents : leur profil, le détail de leurs offres commerciales, les parts de marché qu'ils
occupent ;

La zone géographique que vous ciblez: ses spécificités, l'importance de votre proximité spatiale, en
fonction de ce que vous proposez;

Les tendances: la viabilité du marché (en croissance, en stagnation, etc.) et votre périmètre
d'intervention, à moyen et à long terme, en fonction de ce constat. En récoltant un maximum
d'informations sur votre marché, vous pourrez le délimiter, le dessiner, et le voir tel qu'il est pour
ensuite vous positionner de la façon la plus efficace possible.

2.3/Identifier sa cible et son client idéal Les actions de votre stratégie commerciale doivent
s'adapter à votre cible. Pourquoi ? Le risque, quand on veut toucher un maximum de personnes, c'est
justement de n'en toucher aucune. Attirer l'attention dans un environnement concurrentiel n'est pas
chose facile, alors autant mettre toutes les chances de votre côté en vous adressant directement à
votre cible la plus prometteuse :

 en lui parlant d'elle,

 de ses problématiques,

 avec son vocabulaire,

 sur les canaux de communication où elle est présente, pour maximiser vos chances que le
message passe et interpelle.
Mais savez-vous déterminer au préalable qui était votre client idéal ? Vous savez, celui qui est
généralement plus réceptif à vos messages, avec qui la relation commerciale est fluide et pour qui
votre produit ou service est génial?

Conseil : essayez de déterminer les points communs parmi vos clients existants pour dresser un profil
type du buyer persona. Si vous vous lancez et que vous n'avez pas encore de base client sur laquelle
vous pouvez vous appuyor, imaginez alors le genre de client que vous rêvez d'avoir !

2.4/Définir une offre commerciale adaptée

Construisez une offre commerciale en fonction de :

La segmentation de vos cibles ou clients potentiels,

Le choix de votre produit ou service correspondant à ce segment de prospects;

Votre politique de prix, à déterminer selon les tarifs pratiqués sur le marché ;

Vos axes de différenciation, face à la concurrence.

. Pour élaborer une offre commerciale cohérente, votre proposition de valeur doit à la fois répondre
aux besoins de votre cible et vous permettre de vous démarquer de vos concurrents. Poursuivez le
travail d'étude de vos cibles et de leur comportement en rapport avec votre offre de produits ou
services et leurs moyens d'y accéder. Étudiez la demande et l'offre existantes pour cerner vos
perspectives commerciales dans ce contexte précis.

. Comment vous démarquer?

Une qualité de produit ou de service supérieure, .

Un prix concurrentiel,

Une expertise poussée,

. Un produit ou un service innovant,

Une image de marque soignée, •

Des valeurs incarnées (environnementales, sociales, etc.).

Ces atouts différenciant seront des pierres angulaires de votre argumentai commercial.

2.5/Elaborer un plan d'action

Vos objectifs sont clairs: il ne reste plus qu'à échafauder un plan d'action. On pa également de
roadmap ou feuille de route. Cette étape est la traduction concrète votre stratégie.

Exemples: Vous décidez du nombre de ventes nécessaires pour atteindre l'objectif de chiffre
d'affaires. Vous décidez d'augmenter vos tarifs pour modifier votre positionnement: vous faites
moins de ventes, mais pour un panier moyen plus élevé

Votre stratégie commerciale va se concrétiser dans le mix marketing. C'est la base de votre plan
marketing (4 P). Son analyse indique comment et où toucher votre cible selon :

 La nature exacte de votre Produit;

 A quel Prix vous lo vendez:

  •Les Places ou réseaux de distribution que vous visez;

 Les moyens de communication ou de Promotion que vous privilégiez.

Définissez vos angles d'attaque et réfléchissez dans quel sens faire évoluer votre marketing mix pour
coller à votre stratégie.

Les variables à votre disposition sont:

• Les caractéristiques de votre offre : gamme, positionnement, etc.,

 La tarification: freemium, premium, offre modulaire (qui s'adapte à l'évolution des besoins),
etc.,

 Les moyens de promotion: actions d'inbound (faire venir le client à soi en faisant pub par ex.)
ou d'outbound (aller chercher le client en envoyant des messages par ex.) marketing, etc.,

 Les canaux de distribution: circuit direct ou indirect, par exemple,

 Les processus de vente : méthodologie, cycle de vente par segment, typologie de ventes, etc.

2.6/Passer à l'action en générant des leads qualifiés

Cette étape consiste à identifier les leads intéressés par votre solution, afin de les qualifier en
prospects. Pour ce faire, il faut passer par trois étapes.

• Analyser le comportement des leads: sur votre site Internet, pendant une rencontre physique ou le
comportement face à une campagne email (taux d'ouverture, taux de clic, etc.) pour collecter les
informations sur leurs profils. Par exemple, le logiciel << datadrive >> vous aide à transformer les
visiteurs anonymes de votre site en clients.

• Segmenter les leads :

vous serez plus à même de communiquer de manière personnalisée pour susciter l'intérêt :

⚫ envoyer le bon message, à la bonne personne,

⚫ au bon moment,

⚫et par le bon canal.

• Prioriser grâce au lead scoring: en attribuant une note à chaque prospect:

• Vous repérez les plus à même de se convertir en client,

• Vous les contactez en prioritó,

• Vous concentrez les efforts là où les chances de conversion sont les plus élevées.

Comment maximiser la réussite de votre stratégie commercialo ? En la corrélant ave une stratégie
CRM bien ficelée.

Pas de panique | Les deux sujets sont intimement liés et se nourrissent mutuellement.

Au moment de définir votre stratégie business, incluez-y les meilleures pratiques pour tirer parti de
votre outil CRM et tenter de dépasser vos ventes !

2.7/Mesurer ses performances.

Mener une stratégie commerciale sans suivi d'indicateurs commerciaux ? Impensable ! Ces derniers
vous permettent de mesurer votre stratégie commerciale, afin de voir si elle fonctionne. Il est en
effet inutile de maintenir une stratégie qui ne vous fera pas atteindre les objectifs escomptés.

Voici quelques exemples d'indicateurs à votre disposition:

nombre d'inscriptions sur une landing page,

nombre d'appels entrants et/ou sortants,

-montant du panier moyen

, taux de rétention client, etc.

II/ANALYSE DE LA SEGMENTATION CLIENT

Comment améliorez l'expérience client à l'échelle de votre organisation? Suivez ces quatre étapes...

Qu'est-ce que l'analyse de segmentation client? Ne vous laissez pas intimider par ce terme : il s'agit
simplement du nom employé par les entreprises pour identifier et regrouper les clients en fonction
de certaines de leurs caractéristiques. Ces critères de catégorisation comprennent notamment le
comportement, l'âge, l'historique d'achat et l'emplacement géographique. En d'autres mots : lorsque
vous lancez votre entreprise, vous avez une idée assez précise du profil des clients que vous
souhaitez avoir. Pourtant, à mesure que votre entreprise se développe, ce profil peut devenir plus
difficile à cerner et, si vous n'arrivez plus à identifier vos clients, vous ne serez pas en mesure de les
servir au mieux. C'est là que l'analyse de segmentation client entre en jeu.

ÉTAPE 1: SIMPLIFIEZ VOS VARIABLES DE SEGMENTATION

Segmenter un marché késako? Segmenter un marché consiste à diviser en sous-groupes une

population de consommateurs assez large, également appelée marché cible, sur la base de certains
critères de segmentation. Il peut s'agir de critères sociodémographiques (age, sexo, etc.),
géographiques, relatifs à l'attitude ou au comportement. Envoyez des sondages à vos clients et
prospects pour comprendre qui ils sont et comment les atteindre. Vous pourrez ensuite segmenter
votre marché pour leur proposer à la fois le bon produit et le bon positionnement.

Quels sont les différents critères de segmentation utilisés ? Les sondages de segmentation du marché
vous aident à comprendre ce que les consommateurs de votre marché cible ont en commun et ce qui
les sépare. Les professionnels du marketing distinguent les types de segmentation du marché
suivants :

Segmentation démographique Parmi les données les plus importantes sur les clients existants et
potentiels figurent les données d'ordre démographique. Elles incluent les rovonus, le sexe, l'origine,
le niveau d'éducation ou encore la situation familiale. Ce critère de segmentation du marché
représente souvent un moyen officace de découper votre marché cible.

Segmentation géographique Selon l'endroit où ils se trouvent, les consommateurs répondront

différemment aux efforts marketing de votre enseigne. Découvrez où habitent vos clients et adaptez
votre stratégie pour prendre en compte leurs spécificités, notamment leurs valeurs locales, leur
habitat urbain ou rural ou encore leurs besoins et comportements liés aux conditions climatiques
dans leur région.

Segmentation paychographique Une segmentation psychographique réussie peut vous offrir de

précieuses informations markoting. Reposant grandement sur les sondages, cotte approche vous
permet de diviser vos clients en groupes selon leur style de vie (comportements, valeurs, habitudes
et opinions) et peut vous aider à décoder cotte part d'émotionnel associée à un achat, souvent
difficile à identifier avec les autres critères de segmentation du marché.

Assurez-vous d'examiner une variable à la fois. Lorsque vous ne manipulez qu'une variable à la fois,
vos regroupements sont plus clairs et vous pouvez extraire les informations de manière plus fiable.
L'objectif est d'obtenir un diagramme de Venn sans chevauchement. Si vous disposez d'un segment
<< Génération Y » et d'un autre segment «< citadins », vous aurez beaucoup de chevauchements.
Résultat ? Les données ne seront pas précises et manqueront donc de fiabilité.

Vous parlez aux clients toute la journée. Vous connaissez donc bien leurs comportements, leurs
besoins et leurs points faibles. Au fond de vous, vous savez peut-être déjà avec quelles variables
commencer. Utilisez des variables simples et laissez les chiffres parlor d'eux-mêmes. Il peut être
tentant de mesurer trop d'éléments en même temps. Pourtant, une approche simple et bien
organisée de l'analyse client est souvent le meilleur moyen de construiro une histoire cohérente à
partir de données chiffrées. Prenez du recul et procédez à l'examen de votre segmentation une
variable à la fois. L'âge, la taille de l'entreprise ou la zone géographique sont des exemples de
variables. Le taux de satisfaction des clients est un exemple de mesures

Segmentation comportementale Les recherches de segmentation sur le comportement révèlent la

manière dont les clients interagissent avec votre service ou votre produit en particulier. Par exemple,
à quelle fréquence en ont-ils besoin? Où l'achètent-ils ? Différenciez votre stratégie marketing pour
les clients qui utilisent votre produit comme une nécessité quotidienne d'un côté, et pour ceux qui le
considèrent comme un produit de luxe et l'utilisent occasionnellement de l'autre. Les stratégies de
segmentation de la clientèle varient considérablement d'une entreprise à l'autre. Par exemple, si
vous vendez des imperméables, les segments démographiques (hommes, femmes et enfants) vont
afficher des préférences très différentes. La segmentation géographique révélera quant à elle que les
personnes qui vivent dans une zone où il pleut tout le temps n'ont pas la même approche des
imperméables que les personnes qui vivent dans un endroit où les précipitations sont rares. Lorsque
vous comprenez vos différents segments et types de segments, vous pouvez commencer à créer des
profils clients et le positionnement adéquat pour chacun d'entre eux. Il yous suffit ensuite de vous
concentrer sur votre produit, de son développement à la manière de e promouvoir pour vous assurer
de toucher votre marché cible.

ÉTAPE 2: DIVISEZ VOS SEGMENTS EN SOUS-SEGMENTS

Essayez de diviser les segments à l'aide de variables que vous avez écartées lors de la première étape
de segmentation du marché, telles que la zone géographique ou la taille de l'entreprise. Pensez
également à des variables spécifiques aux équipes d'assistance client, comme les moyens de premier
contact et le type de demande.

Ex. d'analyse de segment: supposons que vous ayez choisi l'âge comme variable de premier niveau.
Vos segments peuvent être les baby-boomers, la génération X, la génération Y et la génération Z. Si la
variable que vous examinez par la suite est la taille de la ville, les sous-segments du segment «
Génération Y» pourraient être :

• Clients de la génération Y qui vivent dans des grandes villes

• Clients de la génération Y qui vivent dans des petites villes et des villes de taille moyenne

• Clients de la génération Y qui vivent en zone rurale

Deux bonnes pratiques à retenir :

1. Ne mélangez pas vos variables lorsque vous comparez des indicateurs de performance clés (KPI).
2. Comparez toujours les performances d'un sous-segment à celles du segment global.

Vous vous souvenez du diagramme de Venn? Il y aura un chevauchement entre les clients de la
génération Y qui vivent dans des grandes villes et les clients de la génération Y qui ont contacté
l'assistance par téléphone, donc vous n'apprendrez pas grand-chose en comparant les scores de
satisfaction de ces deux sous-segments.

Comparez toujours les mesures au sein d'une même variable: grandes villes et petites villes,
assistance téléphonique et e-mail, etc.

Comparez également ce nombre à la moyenne de l'ensemble de votre segment. En comparant le

score de satisfaction des clients de la génération Y qui ont utilisé l'assistance téléphonique au score
de satisfaction de tous les clients de la génération Y, vous pourrez déterminer si l'assistance
téléphonique fait augmenter ou baisser la moyenne. De grandes différences de performance entre
un sous-segment et un segment global vous montreront ce que vos clients aiment et ce qu'ils
n'aiment pas.

Il ne faut pas faire de généralisations sur un segment à partir de comportements anecdotiques. Une
analyse efficace de la segmentation client s'appuie sur des tendances, et non sur des cas particuliers.
Prenons le cas d'un client insatisfait. Les blais cognitifs peuvent vous porter à croire que cette
personne souffre d'un problème répandu, même si elle est la seule à se plaindro. Il faut bien entendu
prendre au sérieux chaque client insatisfait mais il ne faut pas construire toute votre stratégie autour
d'eux. La personne qui parle le plus fort dans un groupe n'exprime pas forcément des idées
partagées par tous.

Un outil de segmentation client efficace doit éliminer les cas particuliers de l'analyse. Le client qui
clame son avis haut et fort peut traduire une tendance plus profonde mais vous ne pourrez le savoir
que si vous analysez la situation dans sa globalité. Il est nécessaire de, non seulement, identifier les
grandes tendances mais aussi de comprendre les besoins uniques de chaque segment. Quels sont les
éléments exigés par tel ou tel groupe de clients que vous ne leur fournissez pas à l'heure actuelle ?
Parfois, les benchmarks permettent de comprendre pourquoi certains groupes ont des attentes
différentes. Dans un Rapport sur les tendances de l'expérience client 2020, nous avons constaté que
les jeunes ont plus tendance que les clients plus âgés à utiliser davantage les canaux rapides, tels que
la messagerie dans l'application. En analysant la relation entre le temps de réponse et la satisfaction
client à l'aide d'une segmentation basée sur l'âge, vous comprendrez probablement mieux certaines

STRUCTURATION D'UNE EQUIPE DEVENTE

III/STRUCTURATION D'UNE EQUIPE DE VENTE

Dans le domaine du management commercial, la structure de la force de vento ost on relation avec
l'organisation de l'équipo do vonto compte tenu des missions confiées aux diffóronts collaboratours,
adaptée à la clientèle, aux produits et à la situation géographique. Elle est indispensable à la
réalisation des objectifs et à la mise en couvro de la politique commerciale de l'entreprise

3.1. Les différentes fonctions de l'équipe de vente

a) Le vendeur:

Il est considéré comme un lien essentiel entre l'entreprise et le client. Il véhicule auprès de celui-ci
l'image de l'entreprise. Il est chargé non seulement d'effectuer la vente, mais il doit aussi connaitre
parfaitement son produit et lier une relation durable avec le client. Il a pour mission d'assurer la
diffusion des produits de l'entreprise qu'il présente auprès des clients. Il transmet vers la direction
toutes les informations concernant l'environnement et les besoins des clients.
Les différentes dénominations du vendeur

Les vendeurs peuvent exercer des fonctions spécifiques :

• Délégué commercial: il représente l'entreprise et assure la promotion de la gamme de produits de

la société auprès de prescripteurs sans enregistrer directement de commandes.

• Ingénieur commercial: cette dénomination est employée lorsque la vente est complexe. Il s'agit de
la vente de service ou de solutions complexes (exemple: secteur informatique).

• Technico-commercial: appellation utilisée lorsque le produit est très technique et que la

compétence du vendeur fait la différence (exemple: secteur industriel).

• Promoteur des ventes: il visite les acheteurs et assure la promotion des produits de sa société, il
négocie des mises en avant des produits.

b) Le chef des ventes

Le chef des ventes encadre, anime, contrôle, forme une équipe de commerciaux et assure des
missions de ventes auprès de certains clients (grands comptes). Il analyse aussi l'activité de ses
équipes et fournit régulièrement à la direction des informations sur le marché. Responsable de la
réalisation des objectifs de vente de sa région, il découpe et attribue les secteurs aux vendeurs. Selon
l'importance du nombre de vendeurs à gérer, le chef des ventes ou le responsable des ventes peut
avoir un supérieur hiérarchique: chef des ventes régional, directeur régional, directeur de succursale.

c) Le directeur des ventes Il est en relation directe avec la direction, il est chargé d'appliquer la
politique commerciale au niveau du réseau de vente. Il fixe également les objectifs régionaux en
fonction des objectifs nationaux. Il négocie les référencements avec les centrales d'achat. Il négocie
avec les clients importants de l'entreprise

d) Le directeur commercial Directement lié à la direction générale, il définit la stratégie commerciale

de l'entreprise (choix des produits à développer, des actions do communication à mener, des circuits
de distribution à privilégier, la politique de prix, la clientèle à cibler...). Il analyse les résultats
commerciaux de l'entreprise (réalisation des objectifs). propose les actions à mener sur le terrain et
définit les budgets des équipes de ventes

slide 120 MANQUE

Mais il présente des inconvénients:

Le vondeur doit s'adapter à toutes les catégories de clients,

Difficultés de bâtir des secteurs plus au moins équivalents, ainsi les vendeurs se trouveront devant
des charges de travail plus importantes.

Cette structure convient mieux, lorsque la clientèle de l'entreprise est relativement homogène et sa
gamme de produit est peu diversifiée. Dans le cas contraire, l'entreprise peut songer à une structure
par produit ou par lient.

b) La structure par produit

La structuration de la force de vente par produit est appliquée lorsque les produits sont
techniquement complexes, hétérogènes ou nombreux. Cette structure offre des

avantages:

-Meilleure connaissance des besoins spécifiques des clients,

- Connaissance approfondie des produits par les représentants,

-Meilleur conseil de la part du représentant pour ses clients.

Mais elle engendre des inconvénients:

-Coût élevé des frais de déplacement,

-Risque de confusion : plusieurs vendeurs pour le même client,

-Limite l'implication du vendeur dans le développement des autres produits de l'entreprise.

d) La structure mixte

Lorsqu'une entreprise vend une gamme diversifiée de produits à de nombreux types de clients dans
une vaste région géographique, elle a la possibilité de structurer sa force de vente en combinant
plusieurs modes d'organisation.

Les représentants peuvent être spécialisés par couple secteur/produit, secteur/client, client/produit
ou par triade : secteur/produit/client.

Cette structure est complexe et implique un risque de conflits entre les différents responsables de
produits et marchés.

NB: Il n'existe pas de structure parfaite. Une structure performante est celle qui évolue en fonction
du développement des produits et de la clientèle. Généralement, au sein de la même force de vente
coexistent plusieurs structures.

3.3. Les différents types et statuts de la force de vente

a) Les types de force de vente (rappel)

Pour assurer une distribution efficace, il est important que l'entreprise détermine le type de la force
de vente auquel elle doit recourir. Les différents types de force de vente peuvent être regroupés
selon le type d'activité et le lion juridique.

La typologie selon le type d'activité

En fonction des missions attribuées aux commerciaux, nous distinguons:

⚫ Force de vente interne (sédentaire) Les commerciaux travaillent dans l'enceinte de l'entreprise de
façon sédentaire, c'est à dire que c'est les clients qui se déplacent vers les points de ventes. Cela
implique que l'entreprise initie une politique commerciale qui attire les clients vers les points de
ventes.

• Force de vente externe (itinérante) C'est les vendeurs qui se rendent chez les clients, ils prennent
souvent l'initiative du contact (prise de rendez-vous, négociation). Ces deux modes d'organisation
peuvent cohabiter dans la même force de vente, en fonction de la segmentation de la clientèle et
leurs habitudes d'achat.

La typologie selon le lien juridique

Elle se distingue par rapport au lion juridique qui s'établit entre les vendeurs et l'entreprise, il
existe deux catégories: .Force de vente propre Elle est constituée de commerciaux qui travaillent
exclusivement pour le compte de l'entreprise, ce sont des vendeurs salariés de l'entreprise donc ils
sont sous le contrôle de l'entreprise et liées avec elle par un bien de subordination Juridique.
Avantages

-L'entreprise peut orienter los vendeurs vers les tâches qu'elle choisit.

-Le lien de subordination juridique ontre l'entreprise et ses vendeurs facilite à l'entreprise le
contrôle de l'équipe do vente.

-Meilleure intégration et développement de l'esprit d'équipo.

Inconvénient

- Ce type de force de vente nécessite l'animation, la formation, le suivi,...etc.

- Coût de vente élevé quand le chiffre d'affaire baisse .Force de vente déléguée Les vendeurs
travaillent pour plusieurs sociétés, ils exécutent leurs activités en permanence ou temporairement.

Avantages

- Coût des ventes proportionnel au chiffre d'affaire.

-Vendeurs autonomes, indépendants, ils disposent d'un portefeuille de clients.

c) La structure par marché ou type de clientèle MKHARBA9 slide 129

L'entreprise peut organiser sa force de vente par type de clientèle. Ce mode est appliqué lorsque les
clients présentent une certaine hétérogénéité (besoin, comportement d'achat). Cette structuration
permet aux représentants do mieux connaitre leurs clients, donc à mieux les satisfaire.
L'inconvénient majeur de cette forme de structure apparait lorsque la clientèle est trop dispersée, ce
qui entraine uno augmentation des frais de déplacements et un dédoublement de tâches (plusieurs
vendeurs sur le même secteur).

Inconvénients

-Taux de commission élevé.

-L'entreprise ne peut pas orienter l'activité du vendeur vers ses objectifs.

- Peu de contrôle de l'activité des vendeurs.

Ces différents modes d'organisations peuvent exister au sein d'une même force de vente une
entreprise peut disposer d'une force de vente propre sur certaines régions, si la densité de la
clientèle le justifie, et une force de vente déléguée sur d'autres. Après avoir déterminé le type de
force de vente dont elle souhaite se doter, l'entreprise mène une réflexion sur la façon dont celle-ci
exerce son activité.

b) Les différents statuts des vendeurs MKHARBA9 slide 129

b.1) Le Voyageur Représentant Placier

Nous distinguons deux types de V.R.P.:

•Le VRP exclusif: c'est celui qui travaille pour le compte d'une seule entreprise

. Le VRP multicartes; c'est celui qui travaille pour le compte de plusieurs entreprises.

Ses différents rôles consistent à visiter la clientèle,

prendre des commandes et assurer un contact permanant entre l'entreprise et sa clientèle. Pour
bénéficier de ce statut, le vendeur doit remplir les conditions suivantes :

-Travailler pour le compte d'un ou plusieurs employeurs,

- Exercer de façon exclusive et constante la profession de V.R.P.,

-Ne doit faire aucune opération commerciale pour son propre compte,

-Etre lié à son employeur par des engagements déterminés : les produits à commercialiser, les
catégories de clients, le secteur attribué....

b.2) L'agent commercial

L'agent commercial est un mandataire chargé de négocier et de conclure des contrats de vente,
d'achat ou de location pour le compte de son mandant.

Pour bénéficier de ce statut, le vendeur doit remplir les conditions suivantes :

-Exercer sa profession de façon indépendante,

- Organiser librement son activité,

- Avoir la possibilité de travailler pour plusieurs mandataires,

- Etre payé par commission. III/ STRUCTURATION D'UNE EQUIPE DE VENTE b.3) Les vendeurs non
statutaires Ils sont liés à l'entreprise par un contrat de travail. Ces vendeurs sont des salariés, ils ont
les mêmes avantages que les autres salariés

b. 3) Les vendeurs non statutaires

ils sonr lies à l entrep par un contrat de travail

ces vendeurs sont des salaries ils oont les memes avantages aue les autres salaries

3.4. Comment motiver son équipe de vente ?

Vous connaissez la valeur de vos commerciaux : ils sont au cœur du développement de votre société,
ils participent directement à la croissance. Sans eux, pas de business et donc pas de chiffre d'affaires !
Il est donc capital de les engager pour qu'ils soient au top de la motivation, avec toujours la même
envie de performer et de conclure le maximum de vente ! Et c'est bien là le problème : le métier de
commercial est particulièrement éprouvant avec des hauts et des bas, des périodes dynamiques où
tout fonctionne, les contrats se signent et les prospects décrochent et d'autres phases de déprime,
de doute où c'est plus compliqué... Comment motiver ses équipes commerciales efficacement et
durablement ? Voici 10 solutions pour faire de vos commerciaux des collaborateurs heureux et des
winners motivés même après des années de pratique sur le terrain!

1. Apprenez à connaître les motivations personnelles de vos commerciaux

Chaque commercial de votre équipe se lève le matin avec l'envie de performer, mais pour des raisons
différentes selon les individus. Quand certains sont motivés pour la compétition, d'autres cherchent
de la reconnaissance ou le salaire. En tant que manager, vous devez connaître les motivations
personnelles des membres de votre équipe commerciale. Posez-vous la question:

- Qu'est-ce qui motive mon équipe à faire ce métier chaque jour ?

- Qu'est-ce qui excite mes commerciaux dans leur job?

Plusieurs types de motivation commerciale sont possibles:

-L'appât du gain; -L'envie de se surpasser;

- Le besoin de progresser ;

- Le besoin de reconnaissance;

- Le besoin de participer à l'aventure;

Adaptez votre management à votre commercial pour favoriser ses résultats commerciaux : plus vous
appuierez sur les bons leviers, plus il s'épanouira et sera performant.

Par exemple, l'une de vos collaboratrices est stimulée par l'esprit de compétition et l'envie de
remporter plus de contrats que les autres, pour sentir qu'elle réussit. Proposez-lui des challenges
commerciaux dans son quotidien !

Au contraire, un autre membre de votre équipe préfère être au contact des clients (faire du suivi, de
la relation et de la fidélisation client). Ce qui compte le plus pour lui, c'est de construire une relation
et d'aider sur le long terme. Vous le sentez car il passe son temps à résoudre tous les problèmes de
ses clients avec plaisir, il tisse facilement du lien et passe des heures au téléphone avec eux. Donnez-
lui des comptes de vos commerciaux qui évoluent ou quittent l'entreprise, et mettez des objectifs
ambitieux sur le développement du portefeuille !

Pour un manager commercial, la clé de la performance de son équipe est d'adapter sa gestion à ses
collaborateurs.

L'objectif est que chacun s'y retrouve dans ses missions. Quand on aime on ne compte pas ;-)

2. Valorisez les efforts fournis

La reconnaissance est l'un des principaux leviers de motivation des collaborateurs. C'est encore plus
vrai pour les commerciaux qui participent directement au business de l'entreprise avec un travail
parfois ingrat de face-à- face clients exigeants. Valorisez les efforts fournis avec :

. Un suivi en temps réel de leurs résultats. Analysez le nombre de calls, de rendez-vous de

prospection, de signatures de contrat de chacun de vos collaborateurs... Soyez un bon manager
commercial.

Suivre en temps réel les résultats de votre équipe vous permettra de remarquer rapidement une
amélioration des performances et vous pourrez valoriser les réussites de vos collaborateurs.
Surveillez sans fliquer : vous devez manager efficacement en apportant votre soutien et votre
expérience. Soyez prêt à discuter en tête-à-tête avec un de vos commerciaux pour le remotiver si
besoin.

• Des récompenses à la hauteur des objectifs atteints voire dépassés. Chaque réussite mérite une
valorisation ! N'attendez pas le mois suivant pour marquer le coup... Félicitez vos forces de vente de
manière officielle (un post sur le réseau social d'entreprise (RSE), l'affichage d'une note de "meilleur
vendeur" dans le bureau...) au bon moment. Récompensez les meilleurs avec une prime ou un
cadeau motivant, proportionnel à l'engagement, gradué par rapport aux résultats atteints,
exceptionnel si dépassement des objectifs. En tant que manager, cela montrera votre implication
dans la réussite de votre équipe...

NB: ne comptabilisez pas uniquement le chiffre d'affaires obtenu.

Mettez également en avant l'implication, l'effort, la satisfaction client... Vos commerciaux sont des
humains, pas des machines. Si l'un d'entre eux a moins prospecté ce mois-ci, c'est peut-être parce
qu'il a approfondi certaines relations avec des clients et généré du business autrement.

• La valorisation du travail est un véritable levier de motivation.

Outre les remerciement de "groupe" via votre messagerie d'entreprise, il est parfois indispensable
d'aller voir personnellement le commercial en question pour lui montrer votre gratitude s'il a réalisé
une très belle performance. Ces remerciements ou cette reconnaissance envers ses équipes peut
également s'exprimer par des fêtes : il est important que l'entreprise entière célèbre les avancées de
chaque équipe, qu'il s'agisse de renouvellement client, de lancement produits, ou de nouveaux deals.
(Vidéo Ted X Paris Salon)

3 . Mesurez les progressions et adaptez les récompenses

Pour motiver vos troupes, adaptez vos récompenses à la progression de vos commerciaux. De cette
manière, vous serez plus juste et pertinent. C'est l'un des facteurs clés de motivation pour vos
commerciaux, notamment les débutants!

Mettez en place un système de suivi des progrès réalisés : chaque commercial sera d'autant plus
motivé à atteindre les objectifs voire à les dépasser s'il peut mesurer en temps réel sa performance.
Ce mois-ci, il a augmenté de X % son taux de closing : il est hyper motivé pour se surpasser le mois
prochain et booster ses ventes!

Et pour doper la motivation de vos équipes commerciales, n'oubliez pas de les récompenser |
Adaptez le niveau de la récompense en fonction des progressions de chacun. Plus vous proposez des
lots innovants et personnalisés ou une rémunération variable attractive, plus vous motivez votre
équipe de vente à s'améliorer.

4 Développez les compétences pour motiver votre force de vente Ne comptez pas motiver
vos commerciaux si vous les laissez stagner ! Qu'ils soient débutants ou seniors, ils ont
besoin de développer leurs compétences et d'en acquérir de nouvelles !

Dynamisez la motivation de votre équipe commerciale grâce à :

• Des formations régulières et ciblées. Mettez en place un plan de formation précis afin de
répondre aux attentes de chaque collaborateur. Un commercial senior aura besoin d'une
formation sur les dernières techniques de vente alors qu'un jeune embauché attendra d'être
formé à la relation client sur le terrain. Et pourquoi ne pas proposer à vos commerciaux aguerris
ayant le profil une formation de management?

. Des exercices, des séances de coaching, des mises en situation. Toutes les occasions et tous les
outils de management (digitaux ou non) sont bons pour progresser et apprendre de nouvelles
compétences dans le métier de commercial.

III/ STRUCTURATION D'UNE EQUIPE DE VENTE

5 Donnez des perspectives d'évolution

Vous voulez que vos commerciaux soient hyper motivés pour développer votre chiffre d'affaires
ou votre portefeuille client? Donnez-leur des perspectives d'évolution !

Il s'agit pour vous de:

- Construire un programme clair sur les possibilités d'ascension en interne. Vos collaborateurs
doivent connaître précisément ce qui les attend si les résultats sont au rendez-vous. Un
 commercial informé dès son embauche de la possibilité de devenir manager sera d'autant plus
motivé à gravir l'Everest s'il sait qu'une fois arrivé au sommet, il obtiendra le poste tant
convoité !

_ Proposer des perspectives d'évolution attrayantes. Ne soyez pas "petit joueur" dans le type
d'évolution proposée. Elle doit être adaptée aux attentes de chacun et juste, c'est-à-dire à la
hauteur des performances réalisées et de l'implication. Donnez plus de responsabilités en
proposant la gestion des grands comptes, le développement d'un nouveau marché ou un poste
de manager... Vous êtes sûr de faire des émules au sein de vos équipes et de doper efficacement
et durablement leur motivation!

6. Instaurez un esprit d'équipe fort

Fédérez vos commerciaux autour de valeurs communes et développez une culture d'entreprise :
c'est un moyen efficace et peu coûteux de donner envie à votre équipe commerciale d'être la plus
productive ! Pour créer un véritable esprit de corps:

- Favorisez l'entraide et les échanges de bonnes pratiques entre vos collaborateurs. Les plus anciens
guident les plus jeunes en donnant des astuces pour conclure plus de ventes. Les débutants
stimulent les plus expérimentés avec le dynamisme de leur jeunesse. Apporter de la valeur ajoutée à
l'équipe est valorisant I Jouez sur l'effet de groupe : à plusieurs, on est plus fort!

-Traitez équitablement les membres de votre équipe. Soyez juste et . bannissez le favoritisme ou les
discriminations ! Vous éviterez de susciter découragement et démotivation.

La réussite collective est un formidable moteur de motivation pour chaque membre de votre équipe
commerciale !

8. Proposez une rémunération motivante

La rémunération n'est pas le seul levier de motivation de vos commerciaux, mais elle reste un
élément capital à ne pas négliger, vous le savez ! Misez sur une rémunération:

- Compréhensible. Laissez tomber la subjectivité ! Au contraire, adoptez une . rémunération claire et

juste basée sur des repères quantifiables, objectifs et applicables à toute votre équipe. C'est la
recette pour décupler la motivation de vos collaborateurs: plus ils vendent, prospectent,
s'impliquent, participent à la satisfaction client, plus ils seront récompensés, donc motivés ! ------6-----
Motivante. Fixez clairement les règles en matière de rémunération : la part fixe du salaire
commercial doit être suffisamment élevée par rapport au marché, une rémunération variable
adaptée et attractive, une surprime en cas de quotas dépassés. N'hésitez pas à accorder des
commissions exceptionnelles pour récompenser les surperformances, cela motivera votre équipe et
ils vous le rendront bien

9. Stimulez la compétition positive

Rien ne vaut un bon challenge commercial pour remotiver vos troupes! Organisez régulièrement des
concours de vente ou incentives (team building, gamification, sorties pleine nature...) pour stimuler
l'esprit de compétition de vos commerciaux.

C'est également un excellent moyen de renforcer la cohésion d'équipe. Grâce à ces événements
ludiques, vous réveillez les compétiteurs de vos équipes en donnant des objectifs ambitieux et en
proposant des récompenses convoitées.

Challenge commercial et motivation sont indissociables dans votre stratégie commerciale!

7. Ecoutez votre équipe

Entretenez de bonnes relations avec vos commerciaux : c'est capital pour éviter de faire fondre leur
motivation ou de les voir quitter l'entreprise en courant! Pour motiver efficacement son équipe, un
bon manager commercial doit:

- Être ouvert à la discussion. Votre force de vente doit pouvoir vous donner son avis ! Par exemple,
vous changez de logiciel de gestion client ? Impliquez vos collaborateurs dans le choix du CRM pour
une expérience client réussie aussi bien du point de vue des clients que des commerciaux !

- Accorder de l'autonomie. Favorisez les prises d'initiative pour débrider les talents de vos
commerciaux.

Faites-leur confiance et vous ne serez pas déçu du résultat en termes de productivité et

d'engagement

10. Offrez de bonnes conditions de travail

On l'oublie souvent, mais l'environnement de travail et la politique de l'entreprise participent

activement à maintenir une forte motivation.

Imaginez : vous travaillez dans un bureau décrépi avec des ordinateurs obsolètes ou sur le terrain
avec des véhicules vieillissants, et sans avoir une idée précise de ce que la direction attend de vous...
Cette situation en ferait fuir plus d'un ! Heureusement, la balle est dans votre camp, vous avez les
moyens d'agir:

⚫ Offrez des conditions de travail optimales pour optimiser en échange les performances de vos
collaborateurs. Donnez les moyens (équipement, budget...) à vos commerciaux de bien faire leur job
et instaurez une réelle qualité de vie au travail.

• Adoptez une politique commerciale dynamique et partagez-la avec vos équipes. Expliquez les choix
stratégiques, les changements de cap... Donnez du sens au travail de vos commerciaux pour les
motiver sur le long terme et leur donner envie de s'impliquer dans l'avenir de votre entreprise!

11. Varier les tâches de vos équipes Ce n'est pas un secret : les commerciaux ont tendance à changer
d'entreprise assez facilement. Ce problème est connu par tous les dirigeants d'équipes commerciales
B2B. Cependant plusieurs solutions pour contrer ce turnover: faire en sorte que chacun de vos
commerciaux puissent trouver de la diversité dans ses tâches, du challenge et des évolutions dans
son poste.

Par exemple :

. Faites en sorte que vos commerciaux puissent intervenir sur tout le cycle de vente et ne soient pas
limité qu'à un seul pan de celui-ci.

• Evitez d'enfermer vos commerciaux sur un secteur. L'ennui ne favorise par la motivation ! Bien
évidemment, vous pouvez effectuer une segmentation par secteur, mais assurez-vous que ce dernier
soit assez large pour que vos commerciaux n'aient pas à faire du business avec les même entreprises,
ayant les mêmes problématiques, les mêmes besoins... Ainsi, chaque commercial aura l'opportunité
de parler à différents acteurs et donc de varier les problématiques et sujets abordés.

• Evitez également de les enfermer sur un produit, ou donnez l'opportunité à vos équipes de pouvoir
vendre des produits similaires. Ces quelques exemples parmi tant d'autres vont vous permettre de
favoriser l'engagement sur le long terme des équipes, un élément tellement important pour la
motivation de vos forces de vente et dans la réussite de leurs objectifs. Vos concurrents n'ont qu'à
bien se tenir : vos équipes commerciales sont gonflées à bloc pour prospecter et vendre! Grâce à vos
actions de stimulation et de valorisation menées conjointement, elles ont retrouvé une motivation
commerciale au top et l'envie de performer pour votre entreprise. C'est votre chiffre d'affaires qui va
être content!

OUTILS ET TECHNOLOGIE DE VENTE: LE CRM

IV/ OUTILS ET TECHNOLOGIE DE VENTE

Un système de Gestion de la Relation Client (CRM) vous permet de conserver tous les
renseignements sur votre clientèle dans un endroit central, d'effectuer le suivi des interactions avec
la clientèle et d'optimiser les activités de votre équipe de vente.. Mais les systèmes de CRM peuvent
causer de sérieux maux de tête à bon nombre d'entreprises, car ils ne répondent pas à leurs attentes
ou ne générèrent pas un bon rendement du capital investi. Le problème découle souvent d'une mise
en oeuvre inadéquate. Il est essentiel de suivre ces sept étapes pour vous assurer que votre système
de CRM stimule vos ventes.

Etape 1: Structurez votre processus de vente

Commencez par vous assurer que votre entreprise a mis en place un processus de vente bien
structuré et mesurable. Celui-ci devrait comprendre notamment des étapes définies et des
indicateurs clés de performance que suivra votre équipe de vente.

Vous devriez savoir combien de fois chaque tâche doit être effectuée pour atteindre vos objectifs.
Par exemple, il vous faudra peut-être 45 contacts ou courriels pour réaliser votre objectif de trois
ventes par mois.

Pensez également à définir le type de rapports qui serait le plus utile à votre équipe de vente. Vous
aimeriez peut-être connaître des données comme le nombre de nouvelles ventes par région, les taux
de conversion par produit ou le nombre de communications effectuées par chaque vendeuse et
vendeur.

Etape 2: Nommez une personne responsable du projet

En général, les entreprises n'arrivent pas à mettre en œuvre un système de CRM parce que personne
n'est aux commandes.

La personne que vous nommerez responsable de la configuration du système, de la formation des

membres du personnel et du déploiement devra être organisée et technophile.

Cette personne devrait avoir suffisamment de temps pour assurer une transition graduelle vers le
nouveau système.

Etape 3: Configurez le système de CRM en fonction de vos activités

Votre entreprise est maintenant prête à configurer son système. À cette étape- ci, assurez-vous de
prendre en compte votre processus de vente, les indicateurs de performance et vos besoins en
matière de production de rapports. Assurez- vous que le système utilise la même terminologie que
votre entreprise.

Vous voulez être capable de saisir facilement les renseignements et de repérer les données
importantes ? Simplifiez le plus possible la configuration initiale de votre système afin que vos
vendeuses et vendeurs puissent l'utiliser en un tournemain.
Etape 4: Organisez vos données

Évitez de télécharger une liste de contacts obsolète qui contient une foule de doublons. N'oubliez pas
que de mauvaises informations sont synonymes de mauvais résultats.

Pour éviter de perdre du temps plus tard, passez au poigne fin vos listes de contacts et assurez-vous
que les noms, les coordonnées, les plus récentes interactions et tous les autres renseignements qui y
figurent sont exacts et complets.

Etape 5: Utilisez un échantillon de données pour tester le système Testez la fonctionnalité et la

capacité de production de rapports de votre système en y entrant une dizaine de contacts
seulement. Il sera plus facile d'apporter des modifications sur un petit échantillon de données que
sur l'ensemble de votre liste de contacts

Etape 6: Formez votre équipe

Votre équipe de vente pourra difficilement adopter votre système de CRM sans soutien adéquat. Les
membres de votre personnel auront sans doute besoin d'une formation afin d'adopter le nouveau
système et d'en tirer le maximum.

Une courte vidéo ne suffit pas, vous pourriez avoir à leur fournir une explication détaillée des
avantages du système, une formation pratique et du soutien continu à mesure qu'elles et ils
surmontent les problèmes.

Si vous n'avez pas consacré le temps et l'énergie nécessaires à la formation de votre personnel, le
système produira des rapports erronés et la mise en œuvre sera probablement un échec.

Etape 7: Lancez et améliorez votre système

Une fois que vous aurez testé votre système à l'aide d'un échantillon de données, vous pourrez saisir
l'ensemble de votre liste de contacts. La personne responsable de la mise en œuvre de votre solution
de CRM devra alors surveiller la façon dont le système est utilisé et obtenir les commentaires du
personnel pour effectuer les ajustements nécessaires. Examinez régulièrement le système pour
envisager l'ajout de fonctionnalités plus complexes comme celles de campagnes de courriels
automatisés, d'intégration avec d'autres systèmes ou de prévisions

IV/MESURE DE LA PERFORMANCE DE L'ÉQUIPE DE VENTE

À cet effet, 5 à 10 indicateurs commerciaux suffisent pour mesurer la performance commerciale de

l'entreprise.

Ces indicateurs de performance commerciale sont sélectionnés en fonction de l'objectif, des besoins
et de la stratégie établie par les utilisateurs. Autrement dit, le choix de ces KPIs doit répondre aux
attentes de l'entreprise. Il doit être en faveur de sa croissance. Les indicateurs de performance
commerciale proposent différentes méthodes de calcul pour évaluer l'efficacité de l'équipe
commerciale. Ces opérations prennent en compte plusieurs données qui sont récoltées à partir des
ventes réalisées. Les résultats permettent aux utilisateurs d'avoir un aperçu de l'état de leur
performance commerciale. Entre autres, ils seront affichés dans un tableau de bord commercial.

Les principaux avantages de recourir aux indicateurs de performance commerciale:

De même, recourir à ces KPIs est bénéfique pour l'entreprise, parce qu'ils permettent:
-D'identifier les bons leviers commerciaux

-De veiller au fonctionnement de l'entreprise en accompagnant son pilotage

- De mesurer la performance commerciale à un instant T

-De suivre l'avancée d'un nouvel objectif ou de l'orienter en fonction de la stratégie

- D'évaluer l'efficacité d'une mesure prise sur l'ensemble de la clientèle ou du personnel

Les principaux avantages de recourir aux indicateurs de performance commerciale:

Les indicateurs de performance commerciale constituent des outils prévisionnels qui aident le
manager et son équipe à mieux évaluer, piloter et ajuster leurs objectifs ainsi que leurs stratégies
commerciales. Les résultats obtenus à partir de ces indicateurs permettent également d'analyser
rationnellement une situation donnée. L'usage de ces indicateurs de performance commerciale
favorise la réactivité des utilisateurs, car il permet de prévenir les risques.

Comment choisir et mesurer ces indicateurs de performance commerciale ? L'accumulation des

ventes, l'augmentation du chiffre d'affaires ainsi que la fidélisation de la clientèle constituent des
facteurs importants qui contribuent au succès de l'entreprise. Des indicateurs clés de performance
commerciale participent à cette réussite en permettant à l'équipe commerciale de mettre en œuvre
un plan d'action efficace et en renforçant les leviers de croissances existantes.

En principe, les données fournies par les indicateurs de performance commerciale sont utilisées
dans un tableau de bord. Pour éviter de surcharger l'interface de cet outil, il est conseillé de choisir
des KPI qui répondent aux besoins des entreprises.

En d'autres termes, l'usage de plusieurs indicateurs peut nuire à la performance de l'entreprise, car
les utilisateurs risquent de confondre ou se perdre dans le traitement de ces informations.

En somme, pour devenir un outil efficace et pratique, ces indicateurs de performance commerciale
doivent être :

- Faciles à utiliser, clairs et compréhensibles Concrets et évolutifs, autrement dit, ils doivent être
adaptés à la situation en temps réel

-Mesurables et limités, c'est-à-dire qu'ils favorisent la comparaison de nombreuses données entre

plusieurs périodes

Les six indicateurs de performance commerciale majeurs

Afin d'anticiper les difficultés et d'améliorer la performance de vente, les indicateurs commerciaux
doivent correspondre à l'attente des utilisateurs. À cet effet, ils ont fréquemment recours aux KPIs
suivants :
L'indice de vente

Cot indicateur de performance commercial correspond à la quantité moyenne de produits vendus

par ticket de caisse. Il permet d'évaluer le travail du commercial. Plus le résultat des ventes est élevé,
plus il conclut des contrats de vente et plus le chiffre d'affaires augmente. Il peut être calculé comme
suit: Indice des ventes = nombre de ventes/nombre de tickets de caisse. En outre, il permet de voir si
le nombre de clients a augmenté, diminué ou reste inchangé.

Le panier moyen

Co KPI aido à calculer le coût moyen dépensé par chaque client lors de ses visites. Entre autres, les
résultats obtenus à partir de cot indicateur sont des statistiques qui prévolent la quantité de vente à
réaliser pour atteindre la marge fixée par le manager. Il permet également d'ajuster la stratégie
commerciale

L'indice de fréquentation

Le taux d'attractivité renseigne sur le pourcentage des consommateurs entrants et sur le

pourcentage des contacts qui sont devenus clients par l'intermédiaire des différentes stratégies
commerciales (par e-mail, par appel téléphonique ou par prospection directe). Il permet d'analyser
l'efficacité des campagnes ou des vitrines entre les points de vento.

Le taux de fidélisation ou de rétention client

Cet indice correspond aux nombres de clients qui ont acheté dans une enseigne et qui continuent de
consommer dans ce même point de vente à l'année N+1.1 permet de vérifier si les commerciaux
arrivent à retenir leurs acheteurs et s'ils parviennent à les faire recommander la marque..

Flou slide 11

Le taux de conversion ou taux de transformation

Cet indicateur de performance commerciale indique le pourcentage de visiteurs qui sont entrés dans
le magasin et qui ont effectué au moins un achat. Dans cette eptique, la conversion ou la
transformation concerne le consommateur potentiel qui est devenu un acheteur réel.

Il peut être défini comme suit: Taux de transformation nombre de tickets de caisso/nombres
d'individus qui sont entrés dans le point de vente. Par exemple, pour une durée d'un mois, si 500
personnes pénètrent dans le magasin et que 50 d'entre elles ont concla un achat, le taux de
conversion est de 10%.

Les autres KPIs existants

De multiples indicateurs de performance commerciale existent pour évaluer le succès d'une

entreprise. Ils portent sur l'analyse du chiffre d'affaires, du nombre de ventes ou du taux de
conversion. Ils évaluent également la manière de fidéliser les consommateurs. En l'occurrence, les
différents indicateurs de performance commerciale sont quantitatifs ou qualitatifs.

Les autres indicateurs de performance commerciale quantitatifs

Ces indicateurs de performance commerciale sont axés sur la productivité de l'équipe commerciale.
Ils peuvent être réalisés mensuellement ou annuellement selon les objectifs de l'entreprise.

Outre ceux cités précédemment, les informations obtenues à partir de ces indicateurs peuvent être
nécessaires :

• Le taux d'appels téléphoniques passés en vue d'une prospection

 • Le taux d'ouverture

• •Le nombre de génération de leads pertinents L

• e taux de visiteurs et de prise de rendez-vous

• Le délai du cycle de vente

• Le volume d'abandons de panier

Les divers indicateurs de performance commerciale qualitatifs

Outre la performance numérique de l'équipe commerciale, le succès de l'entreprise dépend des

comportements et des arguments de vente des salariés vis-à-vis de la clientèle.

Les indicateurs de performance commerciale qualitatifs présentent les informations nécessaires à cet
effet. Il s'agit de la/du:

• Qualification des dossiers de prospection

• Taux d'attrition (volume de clients perdus sur une période donnée) qui justifie la raison de la
perte de consommateurs

• Volume de réclamation auprès du service client.

Slide 16

Si l'interprétation des données obtenues à partir des indicateurs de performance commerciale

quantitatifs semble facile pour les entreprises, ces dernières éprouvent de la difficulté pour analyser
les informations qualitatives.

Néanmoins, l'usage de logiciel adéquat simplifie la täche des équipes commerciales. Cet outil
propose l'édification d'un tableau de bord commercial qui intègre les indicateurs de performance
commerciale indispensables à la réalisation des objectifs.

Par définition, le tableau de bord commercial est un instrument issu de la gestion commerciale. Il
permet d'analyser et de piloter des actions qui contribuent à la performance commerciale de
l'entreprise. Il tient compte des résultats chiffrés pour aider les responsables des ventes dans leur
prise de décision. Il est également utile aux commerciaux, car il leur permet de réaliser leurs
objectifs.

Ce support doit contenir les différents indicateurs de performance commerciale qui sont adaptés au
besoin de l'équipe commerciale. Par ailleurs, il peut évoluer en fonction de la stratégie ainsi que des
objectifs fixés par l'entreprise. Cependant, l'insertion de nouvelles données doit rester cohérente
avec les anciennes informations. Cette méthode favorise une exploitation pérenne des résultats.

En somme, la création d'un tableau de bord commercial regroupe 5 étapes distinctes. Il s'agit de:

• Définir les objectifs liés aux facteurs clés de la performance commerciale

• Sélectionner et ajuster les indicateurs de performance commerciale

• Cibler le destinataire ou l'utilisateur du tableau

• Choisir et tester l'efficacité de l'outil de création

• Lancer la version définitive et le partager aux personnes concernées

Le tableau de bord commercial peut être composé à l'aide de différents outils. Entre autres, il peut
être réalisé grâce à un tableur Excel, à partir d'un logiciel dédié, avec une solution de gestion globale
d'entreprise ou avec un outil de business intelligence. A noter que certaines de ces solutions
proposent une automatisation des tâches. Cette fonctionnalité est bénéfique pour l'équipe
commerciale, car elle allège leur charge de travail

V LA CONTRIBUTION AU SUCCÈS DE L'ENTREPRISE

Prévision des ventes: quels sont les facteurs à considérer?

V LA CONTRIBUTION AU SUCCÈS DE L'ENTREPRISE

S'il est sage de s'attendre à l'imprévu, une entreprise doit tout de même mettre en place une
stratégie si elle veut maximiser ses ventes, augmenter son chiffre d'affaires et améliorer sa
rentabilité.

Cependant, pour faire des prédictions exactes, les dirigeants d'entreprise doivent tenir compte de
plusieurs facteurs internes et externes pour coller le plus possible à la réalité. Autrement, il leur sera
impossible de proposer des solutions adaptées aux différentes problématiques qui se posent à eux.

Identifions ces facteurs qui influencent la décision des chefs d'entreprise en matière de prévision des
ventes

1/ La sortie d'un nouveau produit sur le marché

Le lancement d'un produit génère des coûts qu'il serait judicieux, pour un chef d'entreprise, de
planifier assez tôt. Il doit aussi déterminer sur quel marché lancer ce tout nouveau produit et aller à
la recherche de la cible idéale.

Bien entende, la réussito d'un tel projet marketing implique aussi :

• De garantir la coordination des actions par les différents acteurs de la Supply Chain:

• D'assurer un taux de pénétration suffisant du produit pour susciter de nombreux actes

d'achat;

• De fixer lo juste prix en fonction des objectifs commerciaux.

Ainsi, l'efficacité de la prévision des ventes va se juger à sa capacité à anticiper les bescins de
trésorerie futurs des entreprises ainsi que le comportement des clients face à cette décision, de
même que l'évolution des ventes et de la part de marché.

2/ La variation du stock de produits

Un changement dans les habitudes d'approvisionnement de produits peut influencer le plan des
ventes.

Ex: en cas d'augmentation des capacités d'une entreprise, elle doit mettre en place une offre
promotionnelle pour écouler rapidement son stock de produits sur le marché, afin de ne pas subir un
manque à gagner qui serait préjudiciable à sa croissance économique.

L'utilisation d'un logiciel CRM de gestion des ventes va favoriser la définition, par l'équipe de
management, du meilleur mix promotionnel pour un produit ou un catalogue d'articles en fonction
du profil de chaque consommateur et de l'évolution du marché.
3/ Les promotions

Dans le cadre de la mise en œuvre de sa stratégie marketing, une entreprise peut décider de faire
une promotion pour écouler un stock de produits et maximiser ses ventes sur l'article en question.
Plus de ventes lui permettront de gagner des parts de marché et d'augmenter son chiffre d'affaires
annuel. Avec une méthode de prévision des ventes efficace, elle n'aura aucun mal à atteindre ses
objectifs financiers et commerciaux pendant cette période promotionnelle. Mais, encore faudrait-il
bien conduire le processus en tenant compte des propriétés et caractéristiques du produit et des
données historiques que détient l'entreprise sur un article similaire.

Aussi, les informations que le logiciel CRM détient sur le profil de chaque consommateur,
permettront aux dirigeants d'entreprise d'établir des prédictions fiables sur:

• Le type de promotion commerciale à proposer à leur clientèle (réduction, ventes Dash, lots,
etc.);

• La meilleure stratégie de pricing à adopter pour leurs produits dans cette situation

• Les gains potentiels à tirer de la campagne promotionnelle.

4/ Les changements affectant le personnel

Un processus de recrutement est susceptible d'augmenter la charge de travail des équipes, tandis
que le départ d'un commercial aura tendance à provoquer une baisse d'activité et donc du niveau
des ventes sur une période donnée.

De ce fait, toute modification en rapport avec la force de vente d'une entreprise est de nature à
changer la prévision des ventes.

Pour être efficaces, les prévisions doivent prendre en compte l'indisponibilité d'un individu à son
poste ou à l'inverse la présence d'une équipe commerciale dynamique.

La mise en œuvre de la stratégie commerciale issue d'un modèle prédictif va permettre à l'entreprise
de rester compétitive sur le marché en dépit des changements qui s'opèrent en son sein.

Les facteurs externes ne dépendent pas du fonctionnement des entreprises. Ces dernières n'ont
donc pas la capacité de les contrôler ni de les influencer. Il en est de même pour la prévision des
ventes qui n'a, en réalité, aucun effet direct sur eux. Ex: une prévision informera un négociateur de la
météo à venir, sans plus. Elle ne pourra pas changer le cours des choses. Pour autant, il est primordial
pour les entreprises d'appréhender ces différents facteurs pour pouvoir définir une stratégie
marketing efficace, mais également gagner des parts sur le marché et augmenter leur chiffre
d'affaires. Par facteurs externes, on entend: l'évolution de la concurrence, l'environnement
macroéconomique, les modes et les tendances et le changement de législation

SLIDES 28 1/ L'évolution de la concurrence

Dans sa prévision des ventes, une entreprise ne peut pas faire abstraction de ses concurrents,
surtout si elle vient de rejoindre le marché et que ses produits sont encore inconnus de la grande
majorité des consommateurs.

Même les entreprises existantes en sont encore à l'étape de la veille concurrentielle afin d'être
informées en temps réel des opportunités ou des menaces dans leur secteur d'activité.

En règle générale, la stratégie commerciale d'une organisation a un impact sur le chiffre d'affaires de
ses concurrents. Ce qu'il y a donc lieu de faire pour une entreprise, c'est de procéder à l'étude du
modèle marketing adopté par les structures concurrentes.
2/L'environnement macroéconomique

Une entreprise doit pouvoir être informée des changements qui s'opèrent dans son secteur
d'activité, même si elle n'est en mesure ni de les contrôler ni de les maitriser.

Prévoir ses ventes constitue donc l'enjeu majeur de toute stratégie commerciale.

Une méthode de prévision des ventes va permettre aux chefs d'entreprise de prévoir, par exemple,
une ligne budgétaire pour faire face aux périodes de forte demande. Ainsi, l'offre pourra être revue à
la hausse pour correspondre aux besoins des clients.

Lorsqu'on parle de période de croissance s'agissant des entreprises dans le détail, à Rabat ou dans
d'autres régions du Maroc, l'exemple le plus classique est celui de la forte demande de matériel
scolaire en septembre.

3/Les modes et les tendances

Un chef d'entreprise est en principe tenu de répondre aux besoins du consommateur le plus exigeant
de sa base de données.

Le bon chef d'entreprise, quant à lui, va bien au-delà. Il doit pouvoir anticiper les modes et les
tendances. Cet exercice n'est pas forcément évident à réaliser, même avec un plan de vente bien
élaboré.

Cependant, il vaut mieux planifier, au risque de se tromper, que de devoir subir une dépréciation de
stocks due au désintérêt affiché par les clients pour les << produits passés de mode ».

Si en plus, la concurrence parvient à réaliser des performances dans cette période, l'entreprise peut
craindre une perte de part de marché conséquente, provoquant automatiquement la baisse de son
revenu

SLIDE 31

LA ROISSANDE DES REVENUS

OMMENT LES VENTES ONTRIBUENT ELLE A LA ROISSANE DES REVENUS DE L ENTRE, ?

Le monde de la vente est en constante évolution. Si votre entreprise a la moindre chance de suivre le
rythme, l'optimisation de votre processus de vente est la voie à suivre.
Mais l'optimisation est une épreuve permanente.

Même si vous disposez d'une entreprise bien établie et que vous générez des revenus suffisants,
l'avenir de votre société dépend de votre capacité à vous développer et à suivre le rythme de votre
clientèle. Il y aura toujours place à l'amélioration.

Et si votre entreprise pouvait réaliser encore plus de ventes et toucher encore plus de clients? Cela
ne vous semble-t-il pas idéal ?

Qu'est-ce que l'optimisation des ventes?

L'optimisation des ventes consiste à créer un ensemble de stratégies pour vos équipes de vente afin
de maximiser votre potentiel de revenus. En créant des directives à suivre par votre équipe, vous
vous assurez que le processus se déroule de manière efficace et effective.

Correctement mise en œuvre, l'optimisation des ventes peut offrir une myriade d'avantages à une
entreprise, notamment :

• Gagner du temps et des efforts pour votre équipe de vente

• Maximiser vos revenus potentiels de vente

• Améliorer la gestion de votre équipe de vente Avec les bonnes stratégies en place, votre
entreprise peut continuer à récolter des avantages infinis pour les années à venir.

Stratégies pour optimiser votre processus de vente

1: Gardez vos processus simples

Créer un processus de vente parfait qui ne devra jamais être modifié est pratiquement impossible,
mais cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas vous en approcher.

Le processus de vente idéal doit être simple et capable de s'adapter à la croissance de votre
entreprise et de votre équipe. Plus vos processus sont simples, plus il est facile pour vos employés de
les comprendre et de les suivre avec précision.

Cela signifie que l'efficacité augmentera, ce qui, nous l'espérons, se traduira par une expérience plus
fluide pour les consommateurs et un plus grand nombre de contrats gagnés.

En outre, les processus plus simples sont plus faciles à adapter selon les besoins, tandis qu'un
processus plus complexe peut être difficile à disséquer ou à modifier pour répondre aux besoins de
votre entreprise à mesure qu'elle se développe et change d'objectifs. Pour faciliter vos processus,
envisagez d'intégrer l'automatisation à différentes étapes du processus, De cette façon, votre équipe
économise du temps et des efforts qui peuvent être utilisés pour améliorer vos ventes ailleurs.

V/LA CONTRIBUTION AU SUCCES DE L'ENIADI ANAM

Stratégies pour optimiser votre processus de vente

2: Automatiser autant que possible

L'automatisation donne votre équipe de vente une plus grande marge de manoeuvre pour se
concentrer sur ses talents individuels, ce qui se traduit par un engagement accru des employés, de
meilleures relations avec les consommateurs et finalement, une augmentation des ventes globales.

En rationalisant les tâches administratives les plus subalternes et en libérant le temps des
commerciaux, vous pouvez optimiser vos processus de vente tout en augmentant vos capacités.
Il existe aujourd'hui de nombreuses formes de technologies d'automatisation, mais votre entreprise
devrait se concentrer sur celles qui peuvent vous aider dans des domaines tels que..:

• Rapport principal

• Collecte de données sur les ventes

• Courriels aux clients (pour l'accueil, les promotions, etc.)

Mais attention à ne pas automatiser plus que nécessaire. Quelle que soit la rationalisation des
processus, il y aura toujours des parties de la vente qui nécessiteront une touche humaine. Des
études montrent que les consommateurs réagissent mieux aux interactions humaines significatives
lorsqu'ils font des achats. Ces interactions peuvent contribuer à améliorer la fidélité à la marque et à
augmenter les ventes

3: Connaître ses défauts

Lorsque vous examinez votre processus de vente, il est facile de perdre de vue chaque étape
individuelle. Pourtant, chaque geste d'un client ou d'un représentant tout au long du processus peut
être crucial pour remporter la vente.

En analysant vos données en matière d'appels, de réunions ou de suivis, vous pouvez rester à l'affût
de tout problème.

Ex: il peut y avoir des problèmes de communication ou des problèmes techniques. Si un représentant
commercial ne répond pas à temps à la communication d'un client potentiel, cela peut entraîner une
perte de revenus.

Il est important que vous sachiez combien de temps vos clients passent à chaque partie du pipeline.
De cette façon, vous pouvez anticiper les problèmes qui peuvent survenir avant qu'ils ne
s'accumulent et ne causent des dommages irréparables. Tout est dans les données, assurez-vous de
ne pas laisser votre équipe de vente voler à l'aveuglette.

4: Utilisez vos données pour vous améliorer

Il est important de s'assurer que les données que vous surveillez sont directement liées aux objectifs
de votre entreprise. De cette façon, les actions de votre équipe contribuent à la croissance de
l'entreprise et il devient plus facile de s'attaquer à vos problèmes.

Lorsque vous surveillez constamment vos objectifs et que vous pouvez mieux hiérarchiser les
problèmes à résoudre en premier, vos employés ont l'impression que leurs actions ont un impact
direct et que les objectifs qui leur sont fixés sont réellement réalisables. Lorsque vous examinez les
données au cours des réunions d'équipe, le sentiment de fierté et de réussite est plus fort que les
seuls chiffres

Plus précisément, vous devez garder un œil sur..:

• Activité : Ce que fait réellement votre équipe

• Qualité : Comment votre équipe se comporte-t-elle par rapport aux indicateurs?

• La conversion: Le succès des ventes de votre équipe .

Ces données devraient vous aider à voir où des changements doivent être apportés dans le pipeline

5: Veillez à la bonne formation de votre équipe

 Il y a de nombreux avantages à disposer d'une équipe de vente bien formée. Vos travailleurs sont le
pouvoir et la force motrice de l'efficacité de votre entreprise. Une formation précise et actualisée
garantit que vos équipes se sentent en confiance et habilitées lorsqu'elles interagissent avec les
clients.

En outre, les employés formés sont plus susceptibles de se sentir investis dans la réussite de
l'entreprise et de croire aux produits qu'ils vendent.

Les clients pourront le ressentir lorsqu'ils interagiront avec vos représentants commerciaux, ce qui
pourrait améliorer l'image de votre marque.

Stratégies pour optimiser votre processus de vente Pour toutes ces raisons, il est important que
votre équipe soit constamment formée et A jour des dernières pratiques.

Vous ne devez jamais permettre à vos processus d'être dépassés ou inexacts en ce qui concerne les
tendances actuelles ou les événements mondiaux, car cela peut entrainer un faux pas et une
mauvaise représentation de votre marque, voire une perte de revenus.

Pour que votre équipe puisse fonctionner en permanence à son meilleur niveau, vous devez lui
fournir le site ressources pour réussir. Un logiciel comme Retail Execution Management de Wiser
peut rationaliser les tâches des équipes de terrain et faciliter la planification des itinéraires et la
hiérarchisation des activités en magasin.

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vous concentrant sur votre ellont idéal, vous épargner à votre équipo do vento lo temps et les efforts
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Au lieu de cela, créez des buyer personas en utilisant la recherche de données pour définir qui sont
vos clients idéaux. Vos équipes sauront alors exactement ce qu'elles doivent rechercher lorsqu'elles
travaillent avec des prospects, afin de se concentrer sur les meilleurs profils. Avec les bonnes
lactiques de marketing, vous pouvez espérer attirer ces clients particullers dès le départ. Il est
préférable à long terme pour votre entreprise de créer des relations durables et loyales avec les
clients qui sont idéaux pour vos produits.

7: Définissez vos objectifs et tenez-vous en à eux

Toutes les entreprises aimeraient voir leurs revenus augmenter, mais quels sont les objectifs
personnels de votre entreprise qui la distinguent des autres ? Dans ce contexte, évitez de vous
concentrer uniquement sur des objectifs à court terme et réfléchissez à ce que vous souhaitez pour
votre entreprise à l'avenir.

Les flux de revenus à long terme sont globalement plus bénéfiques et conduisent à des bénéfices et
une croissance plus élevés. Ils sont également plus fiables que les flux à court terme, qui peuvent
être imprévisibles et se tarir rapidement et sans préavis

Pour cette raison, essayez de récompenser des événements tels que les senouvellements de clients,
les anniversaires de clients ou les ventes incitatives. Par ailleurs, no perdez pas de vue ce que vous
connaissez, à savoir les principes fondamentaux de la vente. Le suivi des clients ou les campagnes de
marketing ciblées sont toujours de bonnes idées. By aura toujours des tendances ou des modes qui
attireront l'attention des acheteurs, et votre stratégie doit en tenir compte, mais elles finiront par
disparaître. Si vous modifiez constamment vos stratégies pour les suivre, votre équipe risque de sa
déconcentrer. No perdez pas de vue les fondements de votre marque.

8:Trouver et réparez tous les trous dans la tuyauterie

IL est facile de se concentrer uniquement sur le début et la fin du pipeline en régligeant les étapes
intermédiaires. Bien sûr, les directeurs des ventes sont enthousiasmes par les pistes potentielles ou
les affaires conclues, mais il est tout ausal important de préter attention aux actions entreprises tout
au long du process. Tout au long de la filière, il y a de nombreuses petites victoires qui mènent à
l'achat final: Réponses par e-mail Rappels Réunions Tous ces éléments, et bien d'autres encore,
peuvent être essentiels à la conclusion d'une vente et doivent être surveillés de près afin de s'assurer
qu'ils sont exécutés aussi harmonieusement que possible.

Si vous constater une baisse des ventes, ces étapes intermédiaires peuvent vous aider à déterminer
où se situe le problème. Par exemple, le problème de votre équipe provient peut-être :

-Dune campagne de-mailing peu performante,

-Des temps de conversion qui sont plus élevés que d'habitude et qu'il y a un problème avec la
construction de la relation client.

Surveillez en permanence votre pipeline, déterminez où vous perdez des ventes et concentrez votre
énergie sur le colmatage de ces brèches. C'est l'étape qui peut être la plas cruciale pour votre
processus de vente.

L'optimisation des ventes ne signifie pas nécessairement la création d'un processus plas compliqué.
En fait, il est préférable de garder les choses simples.

En travaillant en étroite collaboration avec votre équipe de vente, en restant concentré sur vos
objectifs, en entretenant de bonnes relations avec les consommateurs, en rationalisant le processus
et en maintenant votre pipeline, vous récolteres la récompense d'un plus grand nombre de contrats
conclus et d'un revenu plus élevé.

Les ventes jouent un rôle crucial dans la croissance des revenus d'une entreprise

. Elles représentent la principale source de revenus pour la plupart des entreprises. Plus une
entreprise vend de produits ou de services, plus elle génère de revenus. Cela permet de financer les
opérations, de rembourser les dettes et d'investir dans la croissance

. En augmentant les ventes, une entreprise peut élargir sa part de marché : acquisition de nouveaux
clients, pénétration de nouveaux segments de marché ou expansion géographique. Une plus grande
présence sur le marché augmente le potentiel de revenus

. Des ventes continues et des relations positives avec les clients contribuent à fidéliser la clientèle.
Les clients fidèles sont plus susceptibles de revenir pour effectuer des achats ultérieurs, ce qui crée
une source de revenus récurrents

. En proposant une gamme de produits ou de services complémentaires, une entreprise peut

augmenter la valeur moyenne de chaque client. Cela peut se faire par le biais de ventes croisées
(cross selling*) et de ventes incitatives (upselling*), ce qui augmente la valeur à vie du client
(Customer Lifetime Value, CLV)

. L'augmentation des ventes peut permettre de mieux répartir les coûts fixes sur une plus grande
base de revenus, ce qui peut améliorer la rentabilité de l'entreprise
. Les revenus supplémentaires issus des ventes peuvent être réinvestis dans la recherche et le
développement, permettant à l'entreprise d'innover et de développer de nouveaux produits ou
services, ce qui peut stimuler les ventes futures

. Une croissance des ventes peut contribuer à renforcer la position de l'entreprise sur le marché. Elle
peut avoir plus de ressources pour rivaliser avec d'autres acteurs, investir dans la publicité, améliorer
la qualité de ses produits ou services, ou encore baisser ses prix pour devenir plus compétitif.
•Cross selling: vente de produits ou de services supplémentaires en lien avec un produit de votre société que le client
connalt ou a déjà utilisé

. Upselling: stratégie de vente qui consiste à encourager les clients à acheter une version plus haut de gamme d'un produit
que celle qu'ils avaient l'intention d'acheter à l'origine

Photo flou de sheuveux