*Fideliser par une strategie orienté client*

La stratégie orientée client vise à augmenter la rentabilité de l'entreprise tout en créant de la

valeur pour ses clients. Si elle est bien menée, les résultats sont immédiats. Il est bien-sûr
important que cette stratégie soit accompagnée des plans d'actions concrets. L'orientation
client est plus qu'un concept à la mode. Il s'agit d'une stratégie qui imprègne l'organisation
entière et replace sans cesse le client au centre de tous les services, processus, produits et
ponts de contact.

La stratégie de fidélisation ne doit véritablement débuter et surtout payer en retour que si tout
est mis en œuvre pour être d'abord un bon commerçant. Ainsi le processus de fidélisation
orienté client passe par plusieurs étapes à savoir :

- Identifier les clients, leur besoin et leurs attentes, ensuite être capable de traduire ces besoins
et ces attentes dans un langage commun que tous les membres de votre organisation peuvent
comprendre. Ce n'est pas une tâche facile elle exige beaucoup de recherches et d'analyses. La
connaissance client est fondamentale

-La deuxième étape consiste à comprendre la chaîne de valeur du point de vue de vos clients et
ce qu'ils attendent de vous. Vous devez comprendre comment ils évaluent vos produits et
services par rapport à la concurrence. Cela vous aidera à identifier les lacunes de votre
expérience client et les mesures à prendre pour les combler.

- la troisième étape déterminer comment vous pouvez apporter une valeur ajoutée à chaque
étape du "parcours client" en vue de leur fournir un service exceptionnel cela consiste
notamment à définir ce qui est exigé de tous vos employés, partenaires et fournisseurs pour
répondre aux besoins de vos clients , créer de la valeur pour eux et faire gagner de l'argent à
votre entreprise par la même occasion c'est votre stratégie, basée forcément sur la relation
client pour des clients satisfaits.

Enfin vous devez décider des outils qui permettront à votre entreprise d'atteindre ces
objectifs .

Pour ce qui est de son operationnalisation au sein de l'entreprise , mettre en place une
stratégie de fidélisation ne réside pas seulement sur la mise en place d’outils comme les cartes
de fidélité mais englobe de nombreuses techniques et actions stratégiques qu’il faut mener à
long terme. Elle peut se conduire dans plusieurs domaines comme la communication, le
perfectionnement des produits, les services de l’entreprise ou encore le marketing.
Au niveau de la communication

Mettre en avant ses valeurs à travers le storytelling (sur son site ou ses publications sur les
réseaux sociaux) permet de renforcer l’attachement des consommateurs à une marque

Répondre aux avis et commentaires, notamment sur les réseaux sociaux, pour entretenir la
relation avec le client

Créer du brand content pour développer le lien affectif sans parler de ses produits

Au niveau du produit ou service

Soigner la qualité de ses produits pour favoriser une bonne expérience et maximiser la
satisfaction liée à l’utilisation du produit ou du service

Surprendre le consommateur en lui apportant des bonus auxquels il ne s’attendait pas comme
des fonctionnalités supplémentaires ou la possibilité de personnaliser son achat.

Au niveau des services de l’entreprise

Mettre en place un service clients de qualité pour maximiser les bonnes expériences, même si
elles sont au départ la conséquence d’une insatisfaction

S’adapter aux évolutions du marché pour garantir une offre qui répond aux attentes et s’assurer
de satisfaire les consommateurs

Disposer d’une force de vente qui saura renseigner et conseiller les acheteurs pour établir
une relation de confiance avec eux

Aux niveaux marketing et commercial

Contrôler la satisfaction de la clientèle à travers des enquêtes NPS ou enquêtes CSAT pour

identifier les points positifs (à consolider) et les points négatifs (à corriger)

Entretenir son fichier clients en renseignant les habitudes et le comportement d’achat de

chaque consommateur afin de proposer des offres pertinentes à chacun

Mettre en œuvre des outils de fidélisation comme les programmes de fidélité (carte, points,

cagnotte), le parrainage ou les offres promotionnelles personnalisées
Quelques conseils et recommandations pour fideliser vos clients en utilisant une stratégie
orienté client.

1. Améliorez votre expérience client en continu 

L’expérience client est l'ensemble des interactions entre vos clients et votre marque. L’objectif
est de créer un moment unique, mémorable et difficilement copiable. Cela suppose une
personnalisation forte dans la relation avec le client. Soyez donc présent dans tout le processus
d’achat :  

avant (navigation sur le site internet, communication sur les réseaux sociaux…), 

pendant (livraison, installation, prise en main du produit…), 

et après (réception de la facture, remerciement, SAV …). 

Tout achat d’un produit ou service engendre un contact avec le client, profitez de cette
occasion pour consolider la relation pendant le parcours client, par exemple : 

Un mail de bienvenue dans votre communauté. 

Être présent physiquement, notamment dans les métiers de l’artisanat, pour vérifier le résultat
final. Votre présence peut rassurer le client et permettre d'assurer le contrôle qualité.

Rappeler de manière systématique vos clients 2 ou 3 mois après la réalisation de la prestation

pour savoir si tout se passe bien , Maintenir le lien avec vos clients en leur communiquant du
contenu régulièrement (tutoriels, livrables, astuces, présentation de nouveaux produits, etc.).

2. Transformez les réclamations du client en opportunités  

Vous serez surement confronté aux réclamations de vos clients, c’est normal dans tout
business. Réagissez comme un professionnel pour rétablir la confiance et réengager le client en
étant très réactif. Donnez-lui signe de vie, montrez votre empathie et trouvez une solution. 

Transformez une réclamation en opportunité vous permettra : 

d’améliorer votre offre, 

de créer une relation privilégiée avec votre client, de gagner l’engagement du client pour votre
marque ou entreprise.  

Une réclamation ou un avis négatif peut nuire à l'image de l'entreprise. Cependant prenez-le
comme une "information" et non comme une attaque personnelle. Soyez réactif afin qu’il ne se
sente pas inconsidéré.
3. Assurez la qualité de vos produits et services 

La fidélisation repose avant tout sur la qualité de votre prestation. Vos clients doivent retrouver
la promesse que vous leur avez faite. Soyez également présent et à l’écoute aux côtés de vos
clients via un service après-vente (SAV) de qualité. 

Dans un marché concurrentiel et volatile, rien n’est acquis et tout est à prouver. Il vous faut
donc mesurer périodiquement la qualité de votre prestation, et pas seulement à la livraison de
cette dernière. 

Pour un service après-vente de qualité : - constituez une communauté de clients prêts à aider
les autres, - montrez votre disponibilité via une ligne directe ou un contact facilité, - instaurez
des règles claires avec vos clients sur les modalités et délais de réponse.

4. Écoutez la voix du client 

C’est la base pour toute entreprise à succès. La connaissance des besoins, usages et attentes de
sa clientèle vous permet de développer une offre en adéquation avec le marché, d’anticiper sur
les évolutions du secteur, et d’accompagner le client dans la durée. Il est important de
distinguer la voix du client. Que ce soit à l’écrit ou à l’oral, la voix du client peut être : 

"Sollicitée" par un questionnaire, une interview, une étude, etc.  

"Non sollicitée" par les réseaux sociaux, un chatbot, le service après-vente, etc. 

"Non exprimée" par les études sociologiques, la veille du marché, etc. 

Récoltez l’avis du client A la fois partenaires, voire même ambassadeurs de votre marque ou
entreprise, laissez vos clients parler pour vous : la voix du client est le meilleur storytelling
qu’une entreprise puisse avoir ou espérer.

5. Continuez à apporter de la valeur post-achat à vos clients 

Après que le client a acheté un produit ou un service, que pouvez-vous apporter de plus ? C’est
là que tout se joue ! 

Montrez que vous existez, même aux clients satisfaits. Ils se considèrent souvent comme des
"portefeuilles ambulants", à vous de montrer qu’ils sont estimés comme le maillon central de
votre entreprise. Pour cela, vous pouvez fournir du contenu (storytelling, témoignages, articles,
vidéos, tutoriels, etc.), prendre des nouvelles du client en le contactant, etc. C’est aussi une
manière de vous différencier de la concurrence. Pour enlever le doute à votre client post-
achat : Dans les 24h qui suivent l’achat, adressez un message (mail, sms) au client en le
remerciant de sa confiance, assurez-le de votre disponibilité et rappelez-lui les engagements
que vous avez pris envers lui.

6. Déterminez les clients à fidéliser 

Il sera ardu de fidéliser tout le monde. Vous devez identifier les 20 % de clients qui réalisent les
50 % à 80 % de votre chiffre d’affaires (loi de Pareto). Il vous faut donc bien les connaître en
prenant en compte l’historique de tous vos échanges, et l’analyse de leurs comportements. 

Vous hiérarchiserez votre stratégie de fidélisation avec vos critères : 

les segments clients importants par le volume de CA réalisé, ceux qui vous offrent une notoriété
par le fait de les avoir dans votre réseau, et également ceux qui ont un potentiel de
développement pour votre entreprise. 

7. Instaurez un programme de fidélisation 

Avant de proposer un programme de fidélisation, vous devez évaluer le niveau de satisfaction

de vos clients actuels par le biais de questionnaires, sondages, appels, etc.  Puis identifiez les
clients qui achètent régulièrement chez vous. Les critères sont variables d’une entreprise à une
autre (réactivité, volume d’achat, récurrence d’achat, etc.).  Il existe plusieurs programmes de
fidélisation : 

- Le parrainage, en proposant une contrepartie (réduction, chèque cadeau, statut VIP, etc.) à
chaque fois que le client vous ramène un nouveau client. 

- Un système de points, gagnés en fonction de la valeur de la commande et leur historique

d’achat. 

- L’invitation à des événements privés (soirées, lancement produit, ventes privées, etc.). 

- Un jeu concours autour d’un programme. 

- Le renouvellement d’achat, en envoyant un sms ou un mail de rappel Etc.  

8 Mesurez l’efficacité de vos actions de fidélisation client 

Tout ce qui se mesure s’améliore : vérifiez si votre politique de fidélisation est efficace. Selon les
programmes de fidélisation, l’analyse sera différente. Voici quelques indicateurs qui pourront
aider : 
Le Net Promoter Score, permet de mesurer la probabilité de recommandation de vos clients à
leur entourage (présent dans les sondages et questionnaire "Recommanderiez-vous le produit
XXX à votre entourage ?"). 

Le taux de réachat, correspond au pourcentage des clients qui rachète après leur premier
achat. 

Le taux de vente incitative, vous sert à obtenir le pourcentage de clients qui ont réalisé un
nouvel achat différent du premier.  

Le taux de fidélité (ou de rétention) client, correspond à la durée pendant laquelle vos clients
restent actifs. 

Le taux d’acquisition de la clientèle, permet de vérifier l’efficacité de votre opération marketing

(par le nombre de prospects générés par exemple).

Fidéliser sa clientèle est un enjeu stratégique majeur. Dans une société où les consommateurs
sont démarchés en permanence par une multitude de marques, il est essentiel de tout mettre
en œuvre pour entretenir l’engagement de ses clients. Cette stratégie n’est efficace qu’à long
terme mais ses retombées sont extrêmement positives et permettent aux entreprises de
s’assurer une rentabilité récurrente.