1. Présentez le domaine d’activité, l’offre et l’équipe commerciale d’Omnicom.

En quoi s’agit-il
d’un centre de relation client ?
2. Quelles missions peuvent vous être confiées par votre manager, Annabelle Cépiana, en tant
que téléprospecteur(-trice) ?
3. Quel est l’intérêt pour Omnicom d’utiliser le logiciel de phoning Telcontact en mode SaaS et
relié au CRM ?
4. En quoi le logiciel de CRM facilitera-t-il la collaboration entre les téléopérateurs ?

ANNEXE 1 : Omnicom : créer et entretenir la relation client à dis-

tance
Omnicom est un centre de relation client à distance dont les téléopérateurs sont chargés de
mener diverses missions pour le compte de commanditaires (entreprises clientes) :
• traiter les bases de données clients/prospects : création, qualification et enrichissement ;
• répondre aux appels des clients/prospects (appels entrants) : réclamations… ;
• faire de la prospection téléphonique (appels sortants).
Les commanditaires et leurs clients exigent une réponse immédiate à leurs besoins par le
biais des différents moyens de communication dont ils disposent. C’est pourquoi Omnicom a tout
mis en œuvre pour évoluer, initialement d’un centre spécialisé dans le traitement d’appels télé-
phoniques, vers un centre de relation client capable de prendre en charge divers canaux de com-
munication (téléphone, mail, tchat, site Web…).

ANNEXE 2 : La structure et les ressources humaines d’Omnicom

La priorité d’Omnicom et de ses téléopérateurs est d’établir et de conserver la relation avec les com-
manditaires en étant à l’écoute de leurs besoins.
Pour favoriser cette relation, Omnicom met à disposition les ressources de différents départements
qui apportent leurs compétences à l’équipe commerciale de téléprospecteurs :

Les téléacteurs (télévendeurs et téléprospecteurs) travail-lent 3 jours à distance depuis

leur domicile et sur site le lundi et le mercredi.
Dix télévendeurs confirmés indépendants, travaillant en homeshoring (depuis leur domi-
cile), complètent l’équipe. La société Omnicom dispose également d’un délégué à la
protection des données personnelles.
ANNEXE 3 : Le logiciel de phoning Telcontact
Afin d’évoluer vers un centre de relation client, Omnicom s’est doté d’un CRM incluant un lo-
giciel de phoning : Telcontact. Ce logiciel en mode SaaS offre dans une même interface tous les ou-
tils pour faciliter le travail collaboratif et optimiser les échanges entre les téléopérateurs, les com-
manditaires et les clients/prospects.
L’entreprise a installé ce logiciel sur l’ordinateur portable de tous les téléopérateurs. Grâce au
mode SaaS, ils peuvent travailler en réseau, qu’ils soient sur site ou à distance.
 

Extrait des fonctionnalités de Telcontact

Accès aux diffé- Accès simultané au téléphone, e-mail, tchat et fo-

rents canaux rums depuis le logiciel

Bases de données au format Excel fournies par les

commanditaires

Constitution, structuration et mise à jour des bases

de données
Intégration des
outils commer- Simplification et uniformisation de la qualification
ciaux des fichiers (outil permettant de définir différents
types de champs)

Récupération des données externes pour qualifier les

bases de données (fichiers de La Poste, l’Insee, Bloc-
tel…)

Collaboration et Historique des bases de données et des remarques

partage des in- d’autres téléopérateurs ou des commerciaux du
formations commanditaire lors des différents contacts avec le
(mode Saas) client
 

5 - Repérez les activités de Marielle Nature. Pourquoi cette PME a-t-elle fait appel aux services
d’Omnicom ?

6 - En quoi le délégué à la protection des données personnelles dont dispose Omnicom constitue-t-il
une garantie pour Marielle Nature ?

7 - Marielle Nature a-t-elle respecté le RGPD et la CNIL pour collecter les données de Lebon Coif-
fure ?

8- Est-il nécessaire de saisir le service Bloctel avant de lancer une campagne de prospection télé-
phonique à destination des professionnels ? à destination des particuliers ? Justifiez.

Annexe 4 Marielle Nature, une PME en pleine expansion

 Marielle Nature est une PME spécialisée dans le domaine de la cosmétique bio. Son offre
« Made in France » répond aux tendances émergentes autour des produits éthiques, bio et durables.
Le vif succès rencontré par l’offre de Marielle Nature a permis, après l’ouverture d’une boutique

Annexe 5 : La mission confiée à Omnicom par Marielle Nature

Marielle Nature a constitué une base de contacts au format Excel qui comporte à la fois des infor-
mations sur les particuliers ou entreprises rencontrés sur les salons (bio, bien-être…), les informations
recueillies en boutique grâce aux données des cartes de fidélité, et les demandes d’informations re-
montées à partir du site Internet.
Marielle Nature a conscience que la qualité de sa base est faible, mais elle ne dispose ni des com-
pétences, ni des moyens financiers, ni des connaissances juridiques, ni des logiciels nécessaires pour
gérer correctement sa base en interne.
Elle a fait appel à Omnicom pour retravailler la base de données déjà constituée sur Excel, dans
un double objectif :
— disposer d’une base de données de qualité, restructurée, mise à jour, qualifiée, dans le respect
des contraintes juridiques ;
— améliorer sa connaissance client en segmentant sa BDD et en notant ses clients pour identifier
les opportunités commerciales.

dans le centre de Paris, l’inauguration de deux autres points de vente à Nantes et à Lille. En pleine
expansion, Marielle Nature souhaite aussi développer la vente en ligne aux particuliers et profes-
sionnels, principalement les salons de coiffure, les salons d’esthétique et les parapharmacies.
9. Quelles sont les types d’informations contenues dans la base de données de Marielle Nature ?

10. Restructurez la base de données de Marielle Nature afin de faciliter le tri des données.

11. Procédez au nettoyage de la base de données de Marielle Nature en supprimant les coquilles
et les éventuels doublons. Surlignez en rouge les cases comportant des informations incom-
plètes.

12. Sur la BDD, surlignez en jaune les informations qui seront régulièrement mises à jour.
 Les informations recueillies sur ce formulaire sont enregistrées dans un fichier informatisé par
Marielle Nature. Elles sont conservées pendant 1 an et sont destinées au service marketing et au ser-
vice commercial de l’entreprise. Conformément à la Loi informatique et libertés et au Règlement eu-
ropéen sur la protection des données, vous pouvez exercer votre droit d’accès aux données vous
concernant et les faire rectifier ou supprimer en contactant : Marielle Nature, 155 av. de la Répu-
blique, 75011  Paris – 01 45 68 22  XX
☐  En cochant cette case, vous acceptez que vos données soient utilisées pour les finalités
exposées ci-dessus.