M2 LP TECI Gestion de la Relation Client à l'ére du digital

Nom

Participant Prénom

Mail

Nombre
Pondération Note
de questions

QCM 20 50% 0.00

Acquis CRM 05 30% 0.00
Mini synthése 01 20% 0.00
Note globale 0.00
 Questions

01 Que signifie l'acronyme CRM ?

02 Quels sont les grands domaines habituellement couverts par le CRM ?

03 Le CRM analytique fait directement référence au domaine du

04 Qu’est-ce qu’un ERP ?

05 Adopter un ERP dans l’entreprise permet de

06 Bien connaitre ses concurrents permet

07 Prospecter et vendre via le canal des réseaux sociaux est appelé

08  la segmentation 

09 Pourquoi les organisations se dotent-elles d'une plateforme CRM ?

10 Qu'est qu'un Référentiel Client Unique (RCU) ?

La GRC correspond à l’ensemble des outils/dispositifs pour recruter de nouveaux clients

11
et fidéliser les clients actuels ?

Les principaux enjeux pour l’entreprise de mettre en place un programme de

12
fidélisation sont d'éviter l’attrition et l'évasion commerciale ?

13 Un client fidèle à l’entreprise coûte 3 fois moins cher qu’un prospect à conquérir ?

14 Qu’attendent les clients d’un programme de fidélisation ?

 Pour la gestion des réclamations, quelles sont les trois phases de la démarche qualité de
15
l'entreprise ?

16 Cochez les affirmations justes

17 L'analyse des réclamations et de leur traitement permet de…

18 Le parcours clients concerne 

19 Le parcours Clients est englobé dans un processus plus global. De quoi s’agit-il ?

20 La meilleure Expérience Clients est de fait la résultante de trois expériences principales.

Quelles sont-elles ?
options

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 Exemple

Réponses possibles

Customer Relationship Milestone  

Customer Reporting Management   

Customer Relationship Management  

Gestion des forces de ventes, service client et décisionnel   

Marketing, gestion des forces de ventes et service client  
Marketing, service client et décisionnel   

Data mining  
Text mining   
Record management   

Un Réacteur Pressurisé chinois

Un progiciel de gestion intégré
Une méthode de réduction des processus en entreprise (Entreprise Reduction-Process)
Un Environnement Robuste de Programmation

Changer le métier de l’entreprise

Augmenter le nombre de logiciels dans l’entreprise
Faciliter l’installation des lignes de production
Fournir aux utilisateurs un environnement applicatif dont l’ergonomie est unifiée

De pouvoir montrer qu’ils sont moins bons

D’adapter ses prix
De mieux argumenter 
De les imiter 
Network Selling
Social Selling 
Collaborative Selling 

Permet de découper le marché en segments homogènes

Permet de découvrir plusieurs opportunités d’investissement
Se fait en fonction de critères bien déterminés
peut être efficace lorsque il mesurable, vaste et rentable

Pour alimenter leur système ERP.

Pour publier des indicateurs d'activité.
Pour se conformer à la RGPD.
Pour opérer tous les processus front et back-office en utilisant le même référentiel.

C'est le nom du fichier produit par une plateforme CRM

C'est le regroupement dans une seule base, de toutes les données personnelles, transactionnelles et
comportementales collectées par l'organisation sur ses clients.

C'est l'objectif que toutes les plateformes CRM s'efforcent d'atteindre

C'est le point d'entrée d'une Data Management Platform (DMP)

de la reconnaissance
Une carte de fidélité
Une relation priviligée avec la marque
Des offres de prix
Définir les réclamations
Entendre les réclamations
Répondre aux réclamations
Suivi des réclamations
Gérer les réclamations

Une réclamation est un problème perçu par un client.

Il ne peut pas être aggravé
Une procédure de gestion des réclamations est nécessaire pour suivre les réclamations

Trier les réclamations

Hiérarchiser les dysfonctionnements
Définir les actions types à mener pour résoudre les problèmes
Chiffrer les coût des traitements

l'étape d'achat uniquement

l'étape d'avant achat et d'achat
l'étape d'avant achat, d'achat et d'après achat

La segmentation Clients
La segmentation Prospects
L’attrition des Clients
L’infidélité
L’Expérience Clients ou Customer Experience (CeX)

L’expérience de la Marque, du ciblage & des Services

L’expérience du Produits, du Vendeur et de la segmentation
L’expérience de la Marque, des Produits et des Services
L’expérience de l’achat, des attentions et des Services
 Type de réponse Réponse(s) correcte(s)

Choix unique 1 ou 2 ou 3 ou 4

Choix multiple 1, 2, 3, 5

Type de réponse Réponse(s) correcte(s)

Choix unique

Choix unique

Choix unique

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 Question

D'une maniére synthétique et avec vos arguments, expliquez pourquoi utiliser un logiciel de Gestion Relation Client ( CRM
et pourquoi il est devenu inconournable pour les entreprises ?

Comment le logiciel de "Gestion de la relation client / CRM" permet d’améliorer l’expérience client ?

Citez deux KPI utilisés pour mesuer / suivre l'Expérience Client ? Expliquez le role de chaque KPI ?

Citez des exemples de technologies digitales / innovantes qu'on pourrait utiliser pour améliorer l'efficacité d'une stratégie
CRM d'une entreprise ? Selon vous quel sera l'impact de ces technologies sur :
Le service client :
Le Marketing :
La vente :
Votre réponse
Pondération Note

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2 0.00

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 Cette question consiste à
Terme
Le minimum re
Vous pouve

01 Call Center
02 Chiffre d'affaire
03 Clients
04 cycle de vente
05 Expérience Client
06 Fidélisation
07 Marché
08 Marketing / Commercial
09 Marque
Rédaction / argumentation :
10 Produits / services
11 Propspects
12 Réclamation
13 Satisfaction
14 Segmentation
15 SEO
16 Service clients
17 Technologies digitales
18 Ventes
 Choisisez minimum 7 termes
Cette question consiste à rédiger des pharases cohérentes / logique entre elles.
Le minimum requis pour cette rédaction est de "7 termes".
Vous pouvez utiliser plus de 9 termes si vous voulez.
3.00