Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
Objectif stratgique
Se diffrencier
Histoire
2000 Evolution vers le marketing one to one: Personnalisation 1990 Construire des bases de donnes et des analyses : Fidlisation 70-80 Dbut du marketing direct: Identifier des cibles
Centr clients
Centr produits
4
L'objectif n'est plus simplement d'attirer le client mais de le retenir et d'augmenter long terme le volume des transactions et la rentabilit qu'il 5 gnre.
La GRC nest pas une technologie, mais une faon de voir et de comprendre les clients et leurs interactions avec lentreprise quelque soit leur point de contact avec cette dernire
Il sagit surtout dune dmarche stratgique qui met le client au centre des priorits de lentreprise et qui vise renforcer et faire crotre la relation de confiance qui existe, en amliorant lexprience client travers des systmes, des processus et informations
Approche affaires
Approche technologique
Approche de la GRC
tant donn limportance du coup dacquisition, les entreprises ont intrt :
fidliser leurs clients: rtention Essayer de vendre plus aux clients fidles =>cest--dire mener une politique de gestion de la relation clients
10
Approche de la GRC
Cycle de vie du client
PAS ENCORE CLIENT
inconnu Client potentiel Nouveau client
CLIENT
Client satisfait Client insatisfait
NON CLIENT
Client inactif Client perdu
Nouvelle Relation
Relancer
Reconqurir
Approche de la GRC
Des thories marketing et des technologies pour les mettre en uvre
connatre
Comprendre les marchs et les clients
Environnement de march Besoin et dsirs du client Connaissance client: rentabilit risque potentiel Modliser le comportement du client Construire une organisation centre clients
cibler
Dvelopper loffre
Stratgie de march Les 4P
Produits: innovations, Intgration de services, personnalisation Stratgies de fixation des prix, fixation du prix en fonction de la fidlit Stratgie de dveloppement de canal Stratgie de communication
vendre
Attirer des consommateurs
Gestion des canaux de vente Efficacit et productivit de la force de vente Management de la commande et de la livraison
servir
Satisfaire le consommateur
Efficacit et productivit de la force de vente
Rsolution de problmes, service aprs vente Relation continue programmes de gestion de la relation et fidlisation (points , cartes, remises) Programmes de relance et de rcupration des clients perdus
Business
Technologies
12
Automatisation marketing
Support client
Communication multicanal
Gomarketing
GRC collaborative
13
14
Le juste quilibre entre le pur marketing de masse et le pur one-to-one passe avant tout par une approche de la valeur du client, qui devient de plus en plus le point central dune dmarche de GRC
15
16
CRM oprationnel
17
CRM analytique
20
Qualification du client
Quel que soit le mode de la formulation de la requte
Gestion immdiate
Rponse
Dlai
R.V
Planning
Intervention
etc.
Conservation de lhistorique de chaque client et d tablissement des bases de connaissances partir des solutions apportes.
21
Fonction dautomatisation
Automatisation des campagnes marketing Optimisation des actions marketing quel que soit le canal utilis Ciblage des prospects en fonction de critres de segmentation
Plan de campagne et rpartition des tches Adaptation des formats de contenus en fonction du canal prfr de chaque prospect Traitement et analyse des retours pour chaque campagne.
22
Production de devis
Fonction dautomatisation
Suivis des prvisions et des cycles de vente par la prise en compte de lintgralit des donnes .
23
Bornes interactives
Internet Mobile
Assurer la mme qualit de services quel que soit le mode d'interaction avec le client.
Tlcopies
Emails
Web
Face face
24
Interface Banques
25
2. Larchitecture technologique
La collecte des donnes Lagrgation des donnes La connaissance du client La gestion de la relation
26
Diffusion/collaboration
client
interaction
Base Clients
Analyse
entreprise
27
28
centers
point de vente
Point de vente Clients
Information Client
Reprsentants Face--Face
Back Office
Partenaires daffaires
29
Lagrgation de donnes
Gestion des stocks
Supply Chain
Gestion de la chane logistique
Cot de revient
Cots dachats
Datawarehouse
Client
Contrle de gestion
Ressources Humaines
30
31
32
Valeur du client
Intensit de la relation
Politique dabandon
Politique de rationalisation
33
34
35
36
37
Protocole de la requte et donnes sur la page requise (ex 200 pour disponible, 404 pour introuvable)
3. Le march du CRM
39
Le march du CRM
La pousse du SaaS ( logiciel en tant que service ou Software as a Service (SaaS) ) Selon Gartner, les revenus issus de ce segment ont progress en 2012 de 12,5% 18 milliards de dollars contre 16 milliards en 2011. Les acteurs du march du CRM profitent plein de la dynamique du SaaS. Le SaaS reprsente ainsi dsormais prs de 40% des revenus du CRM.
40
41
ACTIONS FUTURES
Dfinir des objectifs clairs : que veut faire lentreprise ? Augmenter son portefeuille clients ? Augmenter ses revenus avec les clients actuels ? Augmenter les clients forte valeur ? Rduire les clients faible valeur ? Etc. Quels leviers lentreprise veut utiliser ? La satisfaction client ? La qualit des canaux de distribution ? Etc.
42
Dmo logiciel
SugarCRM permet de partager les informations fondamentales au sein de votre entreprise et ce, depuis n'importe quel poste connect Internet. SugarCRM comprend les fonctionnalits de base de toutes applications CRM :
http://www.sugarcrm.com/try-sugar Tlchargement: http://www.sugarforge.org/frs/?group_id=6
Tutorial
43
44