Qu'est-ce que le e-CRM ?

22 juin 2020  Par Alain Fernandez   Partagez

Le e-CRM est la Gestion de la Relation Client sur internet, en
étroite liaison avec le e-commerce. e-CRM, avec un e pour
électronique, correspond à la Gestion de la Relation Client en
utilisant toutes les ressources des TIC, Technologies de
l'Information et de la Communication autrement dit l'internet et
les réseaux sociaux. Mais quels sont les outils et quelles sont les
données à collecter pour mieux évaluer la valeur du client ?
Voyons tout cela.
Définition de e-CRM
E-CRM, avec un e pour électronique, correspond à la Gestion de la
Relation Client en utilisant toutes les ressources des TIC, Technologies
de l'Information et de la Communication.

E-CRM version ICRM, la gestion de la relation client sur

l'Internet
Intéressons-nous au sous-ensemble du e-CRM dédié exclusivement à la
gestion de la relation client sur l'internet que l'on appelait il y un temps
l'ICRM, I pour Internet.

Au contraire d'une boutique faite de briques et de mortier, l'e-commerce

et l'internet permettent de personnaliser, non seulement la vitrine, mais
les incitations au cheminement pour chacun des visiteurs.

e-CRM et commerce électronique

L'objectif étant bien entendu de transformer les visiteurs en client.
Aussi, au fur et à mesure de son parcours dans la boutique virtuelle, le
comportement du visiteur est étudié, enregistré. L'ensemble des
données collectées enrichissent la base globale.

Elle contient déjà non seulement les visites antérieures mais aussi les
comportements d'autres visiteurs ayant des goûts relativement proches.
Le système est toujours en cours d'affinement.

Le commerce en ligne
Les techniques utilisées dans le commerce traditionnel ne sont pas du
tout applicables sur l'Internet. Lorsque le visiteur ne trouve pas
immédiatement ce qu'il cherche, il a vite fait de quitter la boutique pour
passer à un autre site.

D'autre part, lorsque le visiteur "déambule" dans les rayons de la

boutique virtuelle, il laisse une quantité d'informations personnelles sur
ses goûts et préoccupations que, même dans ses rêves les plus
ambitieux, un marketeur de l'époque pré-internet n'aurait pu imaginer.

La connaissance des habitudes et goûts des visiteurs dès les premiers

contacts est devenu indispensable à la quête de fidélisation et de la
rentabilité client.

La valeur client et la personnalisation

 
La valeur client est un concept à double facette :
 La valeur DU client, qu'il s'agira de préserver et d'améliorer,

est indissociable de la valeur POUR le client.

Il est évident que le client doit trouver son intérêt à la personnalisation.

Ainsi, il sera donc inutile voire néfaste de lui suggérer uniquement les
produits à forte rentabilité POUR le commerçant.

Cela dit, les moteurs de suggestions fondés sur l'apprentissage

permanent et la comparaison de profils ne sont efficaces que lorsque la
base d'informations est déjà bien nourrie.

Voir Amazon, l'exemple le plus souvent cité à juste titre, il est tout à fait
significatif de la connaissance des goûts clients pour mieux personnaliser
et enrichir l'offre.

Social CRM et collecte d'informations

La captation et l'analyse des données afin d'établir des profils
personnalisés extrêmement précis à des fins commerciales sera
vraisemblablement l'enjeu actuel. Le Web collaboratif et les réseaux
sociaux sont d'ailleurs rapidement devenus d'excellentes sources
d'informations.
Jusqu'à présent, les capacités de traitement des outils logiciels étaient le
principal obstacle à cet e-marketing de nouvelle génération. Les produits
logiciels récents exploitant massivement le parallélisme, comme par
exemple le framework MapReduce de Google, semblent prêts à enfoncer
les ultimes défenses de l'intimité personnelle de tout un chacun.

La frontière entre la vie privée et les ambitions commerciales se réduit

comme une peau de chagrin, et ce bien entendu sans nous demander
notre avis.
A quel moment faudra-t-il réagir ?