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Université Virtuelle de Tunis Gestion de relation du client
Le concept CRM / La notion GRC

Travaux Dirigés 3

Questions

1. Pour certains, le CRM n’est qu’un ensemble de nouvelles technologies qui

conditionnent la réussite d’une entreprise. Pour d’autres, il représente
l’infrastructure qui permet à l’entreprise d’établir une relation gagnant- gagnant.
Commentez et développez.

2. Citez les principales applications du CRM. Vous pouvez argumenter en vous

référant aux cas du centre d’appels et de l’automatisation de la force de vente.

3. Quel est le rôle du CRM dans la personnalisation du service ?

4. Proposez deux canaux traditionnels et deux autres modernes.

Quels sont les avantages du canal électronique par rapport aux outils traditionnels ?

5. Expliquez pourquoi faut–il s’engager dans une approche multi-canal en CRM?

6. Mettez vous en groupe de 4 ou 5 étudiants et effectuez un travail de recherche

pratique sur l’application du CRM dans divers secteurs (banque, assurance, grande
distribution…).
a. Comment le système CRM a été implanté ?
b. Quels sont les problèmes rencontrés lors de la mise en place ?
c. Quelles sont les solutions proposées ?

2 Hasna KOUBAA ELL EUCH