Expos sur : La Gestion de relation client

Par : El HAMDANI Mohammed SNOUSSI Mohammed ALAOUI HARRONI Mouad

I. DEFINITION DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT La G.R.C permet dtablir entre une entreprise et ses clients ou prospects, des relations directes et individualises. Elle utilise les mdias tel que la poste, linternet, le tlphone, etc. lobjet de la G.R.C nest pas de vendre immdiatement mais dinformer, denquter sur la satisfaction du client, de le conseiller, bref dentretenir une relation suivie et personnalise avec lui. Toutefois, cela doit se traduire, terme, par plus de chiffre daffaires en raison dune fidlit accrue. La gestion de la relation client (ou CRM) aide tablir le comportement du client, ses souhaits, mais galement la valeur quil apportera lentreprise. Ces informations sont recueillies dans des bases de donnes performantes, partageables par tous les acteurs de lentreprise. Les entreprises ont beaucoup investi sur leurs comptences de base en interne. Progressivement, les systmes lis la relation clients sont monts en puissance. Grce au dveloppement des nouvelles technologies, il est de plus en plusais de grer de manire optimale cette relation client. II. LES MODALITES DE LA GESTION DE LA RELATON CLIENT Pour crer et maintenir de bonnes relations avec les clients, il faut : connaitre les clients Toute entreprise doit dabord connaitre ses clients, non pas seulement leurs noms et adresses, mais aussi leur profils sous divers aspects on crant des bases de donnes clients ou fichiers clients. Parler aux clients Pour sadresser aux clients dans un esprit relationnel , une entreprise dispose de plusieurs moyens. Prcisons que ces moyens de communication doivent avoir un contenu rdactionnel intressant et utile pour les clients en plus de servir de supports

des actions commerciales ou promotionnelles.

3) Ecouter les clients Toute entreprise doit chercher tablir un vritable dialogue avec ses clients. Et pour cela, elle dispose deux outils principaux : Les enqutes auprs des clients. Le service consommateur, charg de recevoir et de traiter les informations ou les plaintes et rclamations des clients. Rcompenser les clients pour leur fidlit Ici, les entreprises utilisent les points et les cartes de fidlits comme principaux moyens de marketing relationnel pour rcompenser et encourager la fidlit des clients. 5) Associer les clients la vie de lentreprise. Ici, la G.R.C se fixe comme objectif de transformer les clients en amis ou mme en partenaires de lentreprise ou de la marque en les associant activement sa vie. Evolution des besoins Le traitement de la relation client a profondment volu en une quarantaine dannes. Dans les annes 60, le produit est impos au client et les demandes font lobjet dun traitement de masse. Aprs des volutions successives, un profond changement sopre dans les annes 90 : une nouvelle conception de la relation client fait son apparition. Les entreprises cherchent ce que dsire le client, elles tiennent compte de ses souhaits, de ses gots. La technologie est apparue pour rpondre ces nouveaux besoins et traiter plus finement les demandes des clients. Le couplage de la tlphonie et de linformatique se gnralise, les centres dappels deviennent intelligents. Ils permettent de diriger le client vers les meilleures comptences de lentreprise. Lintgration est alors de plus en plus rapide. Aujourdhui, Internet prend une importance croissante.

Lentreprise dispose aujourdhui de trs nombreux moyens dentrer en contact

avec son client. Les diffrents supports ne doivent pas tre confronts, ils ont tous leur utilit, lentreprise de les choisir selon sa stratgie et ses possibilits. Le face face reste le contact le plus coteux. Il est rserver aux cibles ou services stratgiques, il est privilgier lors des ngociations importantes. Le support tlphonique est encore le mdium le plus utilis (90% des contacts se font par tlphone) et restera incontournable pour de nombreuses annes encore, mme si lapproche se fait frquemment via Internet Le Serveur vocal, les courriers, les e-mail, le web servent aux clients et services plus faible valeur ajoute. Ce sont les supports les plus conomiques. CONCLUSION Le marketing relationnel est une certaine faon de penser la relation entre lentreprise et les clients, dadopter une orientation vers les clients. Cest cet effet quun spcialiste du marketing relationnel affirme : il faut ajouter la qualit de la relation la qualit du produit . Cette politique relationnelle passe par la mise en place de processus qui permettent de mieux couter pour ensuite prendre en compte ce que disent les clients. Mieux, comprendre les besoins des clients, mieux segmenter les clients en fonction de leurs besoins, mieux adapter son offre ces attentes, proposer des innovations, se soucier de la qualit du produit et du service, valuer la satisfaction des clients, etc., sont autant de moyens de mieux satisfaire et de fidliser les clients.

BIBLIOGRAPHIE

KOTLER - DUBOIS, Marketing Management 9me dition J.LENDREVIE - J.LEVY -D.LINDON, Mercator 8me dition (Thorie et Pratique du Marketing) KOTLER - DUBOIS, Marketing Management 11me dition