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SOMMAIRE
I. Contexte:
Définition de la GRC;
Les principes et les objectifs de la GRC;
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Gestion de la Relation Client ?
Maitrise des
L’écoute & la Les aptitudes & Souscription
canaux et
connaissance Compétences des offres
réseaux de
du client relationnelles personnalisées
communication
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Gestion de la Relation Client ?
L’entreprise qui veut mettre en place une stratégie relationnelle doit penser sa mission, la
gestion de son personnel, sa structure et ses systèmes d’exploitation en cohérence avec son
orientation client.
L’enjeu d’une approche GRC est de construire des relations, qui permettent d’augmenter la
valeur de la base clients, qui elle-même conditionne très largement la valeur de l’entreprise.
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Les Príncipes de la GRC
OBJECTIF
Créer un client Fidèle
CIBLE
Cycle de vie complet du client
PROJECTION
Moyen et long terme
INDICATEURS DE PERFORMANCES
Les parts Clients rentables Les parts portefeuille client
PRIX
Prix spécifiques aux clients fidèles
COMMUNICATION
Orientée clients Informations personnalisées
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La Relation Client au Coeur des préoccupations…
Automatiser les
Faciliter Améliorer actions
commerciales
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Les avantages de la GRC
En contactant des prospects, il est fort probable qu‘ une bonne partie soit intéressée par
l'activité de l'entreprise, ses produits et ses services. Il est évident que si l'entreprise ne met
pas un processus en marche pour aller vers le client, ce n'est pas le client qui viendra vers
l'entreprise, à moins de présenter un besoin concret et urgent.
La fidélisation est moins coûteuse pour une entreprise et le client fidélisé devient un
prescripteur de l'entreprise et de ses services
Une bonne GRC associée à un bon outil permet d'avoir une meilleure connaissance des
prospects et clients permet une meilleure communication plus ciblée.
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Les 5 étapes de la Gestion de la Relation Client ?
Identifier
Evaluer Segmenter
Echanger Adapter
Vidéo de M. BENJELLOUN
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BMCE ADOPTE LA GRC : Les Objectifs
Une efficacité
commerciale
accrue
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La GRC dans la continuité de la stratégie CAP Clients
Connaître
Pratiques
Cibler
Commerciales
Equiper
Planifier
Pratiques
managériales
Piloter
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Les impacts majeurs de la GRC
• La gestion de portefeuille
L’organisation au
L’approche du client quotidien
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RAPPEL !
Collecter toute
information
commercialement
exploitable
Fiabiliser et mettre à jour
les données personnelles
(adresse, téléphone,…)
Enrichir la base de
connaissance du
Tiers
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SOMMAIRE
I. Contexte:
Définition de la GRC;
Les principes et les objectifs de la GRC;
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L’accès au poste de travail : Le Portail d’accueil
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L’accès au poste de travail : Le Portail d’accueil
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L’accès au poste de travail : Le Portail d’accueil
Le BANDEAU permet :
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L’accès au poste de travail : Le Portail d’accueil
Les Applications: identifiées par Lien vers la Base
Les Domaines Mnémonique Documentaire PIXIS
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Base d’information et de documentation : PIXIS
A consulter quotidiennement !
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La notion du TIERS au cœur de la GRC
L’ancienne approche était basée sur le L’ approche actuelle est basée sur
compte comme point d’entrée l’identification du Tiers comme point d’entrée
FACILITE DE
CREDIT IMMO
CAISSE
CREDIT IMMO
CARTE 3 CARTE 2
BANC ASS 1 CARTE 1
CCO CCH
CCH
Vision
BANC ASS 2 BANC ASS 1
BANC ASS 2 CARTE 2
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Est Considéré comme Tiers
Toute personne physique identifiée dans le système d’information par son nom,
prénom, sexe, et date de naissance.
Je suis un TIERS
Je suis un TIERS
Je suis un TIERS
Je suis un TIERS
Je suis un TIERS
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Est Considéré comme Tiers
Toute personne morale identifiée dans le système d’information par son numéro
RC ou Patente, son nom, sa raison sociale.
Un Commerçant :
Je suis un TIERS
Une Association :
Un Artisan – EI : Je suis un TIERS
Je suis un TIERS
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Tout Tiers possède un statut
Client
Tiers qui détient au moins un produit bancaire ou assurance ou
produit financier
Ancien Client
Tiers ayant clôturé ses contrats
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RAPPEL !
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Les différents Types de Tiers
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Les différents Types de Tiers
Le Tiers Particulier :
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Les différents Types de Tiers
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Les différents Types de Tiers
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La recherche d’un Tiers : Les différentes possibilités?
Raison
Sociale
ou
Enseigne
Nom
,prénom
N° de RC
ou N° de
Patente
CIN ou
de passe
port
Personne
Morale
Personne
Physique
Tiers Prospect
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La création d’un Tiers : Le cas d’un Tiers Prospect
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La création d’un Tiers : Le cas d’un Représentant Légal
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La création d’un Tiers : Le cas d’une Ouverture de Contrat
Enrichir le système de toutes les informations sur le Client (Sa profession, son statut
marital, son téléphone…)
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La Gestion d’adresse du Tiers : ADRE
Permet la mise à
jour des
Permet la mise à coordonnées de
Affiche la vision jour et la création Permet communication
globale des des adresses l’affectation des
Téléphone
adresses et des Avec contrôle de adresses aux
contrats d’un Tiers distribution différents contrats E-mail, site
postale internet,
préférences de
contact
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La Gestion des Relations du Tiers : RELA
Relation: Gérant
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La Gestion des Relations du Tiers : RELA
• Conjoint de
• Père de
• Mère de Familiales
• Même famille
Juridiques Commerciales
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Equipement en Temps Réel : PACWEB
Ouverture de Comptes
Souscription Cartes
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Compte-rendu d’entretien : CENT
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Le Dossier de la Relation : DREL « Vision 360° »
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La Synthèse Equipement : SEQP
Accès facile
• Equipement Banque et
assurance
• Equipement Crédits • Applications de
gestion des contrats
(PACWEB, Détail du
Contrat, Relevés,
synthèse risque…)
Vision globale
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Dossiers Du Jour : DOJO
Permet de modifier la Titularité des contrats et ainsi de résoudre des problèmes rencontrés
suite à la migration des données comptes pivot BMCE vers les tiers GRC :
Son principe général est de transférer la titularité d’un ou plusieurs contrats d’un Tiers (Tiers
origine) vers un autre Tiers (Tiers Cible).
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