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OPTIMISER NOTRE RELATION CLIENTELE POUR UNE

MEILLEURE EFFICACITE COMMERCIALE

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SOMMAIRE

I. Contexte:
Définition de la GRC;
Les principes et les objectifs de la GRC;

II. BMCE Adopte la GRC:


Les Objectifs de la GRC sur l’activité Commerciale;
Définition de la Notion du Tiers, typologie et statuts;

III. S’approprier les outils:


Recherche des Tiers;
Création de Tiers;
Equiper en temps réel;
Garder un historique de la relation

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Gestion de la Relation Client ?

La Gestion de la relation client est un ensemble de dispositifs ou opérations de marketing


et de support ayant pour but :

 D’optimiser la qualité de la relation client,


 De fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires

La GRC utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client.

La GRC utilise les quatre composantes ci dessous :

Maitrise des
L’écoute & la Les aptitudes & Souscription
canaux et
connaissance Compétences des offres
réseaux de
du client relationnelles personnalisées
communication

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Gestion de la Relation Client ?

L’entreprise qui veut mettre en place une stratégie relationnelle doit penser sa mission, la
gestion de son personnel, sa structure et ses systèmes d’exploitation en cohérence avec son
orientation client.

Il s’agit ici de créer un environnement facilitant et encourageant la recherche de la


satisfaction du client en étroite relation avec celui-ci.

L’enjeu d’une approche GRC est de construire des relations, qui permettent d’augmenter la
valeur de la base clients, qui elle-même conditionne très largement la valeur de l’entreprise.

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Les Príncipes de la GRC

OBJECTIF
Créer un client Fidèle

CIBLE
Cycle de vie complet du client

PROJECTION
Moyen et long terme

INDICATEURS DE PERFORMANCES
Les parts Clients rentables Les parts portefeuille client

PRIX
Prix spécifiques aux clients fidèles

COMMUNICATION
Orientée clients Informations personnalisées

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La Relation Client au Coeur des préoccupations…

 Démarche stratégique qui met le client au centre des


Relation priorités de l’entreprise;
client  Démarche visant à renforcer et faire croitre la relation
de confiance.

Automatiser les
Faciliter Améliorer actions
commerciales

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Les avantages de la GRC

Un bon moyen pour élargir le portefeuille clients

En contactant des prospects, il est fort probable qu‘ une bonne partie soit intéressée par
l'activité de l'entreprise, ses produits et ses services. Il est évident que si l'entreprise ne met
pas un processus en marche pour aller vers le client, ce n'est pas le client qui viendra vers
l'entreprise, à moins de présenter un besoin concret et urgent.

La fidélisation des clients.

La fidélisation est moins coûteuse pour une entreprise et le client fidélisé devient un
prescripteur de l'entreprise et de ses services

Une bonne visibilité sur la liste des prospects et clients.

Une bonne GRC associée à un bon outil permet d'avoir une meilleure connaissance des
prospects et clients permet une meilleure communication plus ciblée.

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Les 5 étapes de la Gestion de la Relation Client ?

Identifier

Evaluer Segmenter

Echanger Adapter

Vidéo de M. BENJELLOUN
8
BMCE ADOPTE LA GRC : Les Objectifs

Une efficacité
commerciale
accrue

Une organisation La conquête de


commerciale nouvelles parts
performante de marché

Un service de Un gain de temps


qualité Objectifs dans la gestion
administrative

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La GRC dans la continuité de la stratégie CAP Clients

Connaître

Pratiques
Cibler
Commerciales

Equiper

Planifier
Pratiques
managériales
Piloter

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Les impacts majeurs de la GRC

• La notion du Tiers • Les process de souscription /


instruction
• La vision 360°
• Les process de décision
• La gestion de l’activité Commerciale
• La gestion électronique des
documents (GED)

• La gestion de portefeuille

L’organisation au
L’approche du client quotidien

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RAPPEL !

Collecter toute
information
commercialement
exploitable
Fiabiliser et mettre à jour
les données personnelles
(adresse, téléphone,…)

Enrichir la base de
connaissance du
Tiers

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SOMMAIRE

I. Contexte:
Définition de la GRC;
Les principes et les objectifs de la GRC;

II. BMCE Adopte la GRC:


Les Objectifs de la GRC sur l’activité Commerciale;
Définition de la Notion du Tiers, typologie et statuts;

III. S’approprier les outils:


Recherche des Tiers;
Création de Tiers;
Equiper en temps réel;
Garder un historique de la relation

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L’accès au poste de travail : Le Portail d’accueil

Accès au Portail GRC : Clic sur le Logo

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L’accès au poste de travail : Le Portail d’accueil

 Votre Code est personnel et confidentiel;


 Il doit être changé régulièrement ;
 Toute manipulation est traçable et implique
votre Responsabilité.

Veuillez accéder à vos postes

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L’accès au poste de travail : Le Portail d’accueil

Le BANDEAU permet :

La recherche d’un Tiers Particulier


Un document de la Base
documentaire : PIXIS L’EPHEMERIDE
Une application

Les accès par le Menu Express

Banque : Prédéfinie Mes Préférences:


Guichet (CDF) : Agence de référence regroupe mes applications utilisées
Express : Lance Une application fréquemment.
Réf. : Référence TIERS

: Menu global GRC

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L’accès au poste de travail : Le Portail d’accueil
Les Applications: identifiées par Lien vers la Base
Les Domaines Mnémonique Documentaire PIXIS

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Base d’information et de documentation : PIXIS

En cliquant sur le Mnémonique PIXIS


C’est le site centralisateur des publications de la Banque : La Une, Les Procédures, les
fiches produits, les Nouvelles nominations…

La Une Les Nouvelles Informations

Les Procédures Les Contrats et les imprimés

Les Fiches Produits Les Fiches d’autocontrôle

A consulter quotidiennement !

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La notion du TIERS au cœur de la GRC

L’ancienne approche était basée sur le L’ approche actuelle est basée sur
compte comme point d’entrée l’identification du Tiers comme point d’entrée

 FACILITE DE
 CREDIT IMMO
CAISSE
 CREDIT IMMO
 CARTE 3  CARTE 2
 BANC ASS 1  CARTE 1
 CCO  CCH
 CCH
Vision
 BANC ASS 2  BANC ASS 1
 BANC ASS 2  CARTE 2

 CSC  CSC  CARTE 1

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Est Considéré comme Tiers

Toute personne physique identifiée dans le système d’information par son nom,
prénom, sexe, et date de naissance.

Ayant une relation quelconque avec BMCE Bank

Je suis un TIERS

Je suis un TIERS

Je suis un TIERS

Je suis un TIERS

Je suis un TIERS

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Est Considéré comme Tiers

Toute personne morale identifiée dans le système d’information par son numéro
RC ou Patente, son nom, sa raison sociale.

Ayant une relation quelconque avec BMCE Bank

Profession Libérale : Une Entreprise :


Je suis un TIERS Je suis un TIERS

Un Commerçant :
Je suis un TIERS

Une Association :
Un Artisan – EI : Je suis un TIERS
Je suis un TIERS

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Tout Tiers possède un statut

Client
 Tiers qui détient au moins un produit bancaire ou assurance ou
produit financier

Ancien Client
 Tiers ayant clôturé ses contrats

Prospect  Tiers sans contrat


 Affecté au portefeuille
 Avec date d’entrée en relation

Prospect réservoir  Tiers sans contrat


 Non encore affecté au portefeuille
 Pas de date d’entrée en relation

Ancien prospect  Tiers sans contrat


 Désaffecté du portefeuille
 Avec date d’entrée en relation

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RAPPEL !

Chaque Tiers est unique:


Ses informations sont stockées de façon
unique
Elles sont utilisables par tout le groupe
BMCE.

Une seule identification implique le partage


des mêmes informations.

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Les différents Types de Tiers

Tiers Particulier : Tiers Personne Morale: Tiers Entreprise Tiers Association:


Personne Physique GE / PME / TPE Individuelle : Groupement de
Personne Physique personnes physiques
ayant une Patente ou Morales
généralement à but
non lucratif

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Les différents Types de Tiers

Le Tiers Particulier :

25
Les différents Types de Tiers

Le Tiers Entreprise Individuelle :

Spécificité : 2 Blocs d’informations d’ordre Privé


et Professionnel.

26
Les différents Types de Tiers

Le Tiers Personne Morale:

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La recherche d’un Tiers : Les différentes possibilités?

La recherche de Tiers se fait par son Identification sur le Système

Raison
Sociale
ou
Enseigne
Nom
,prénom
N° de RC
ou N° de
Patente
CIN ou
de passe
port
Personne
Morale
Personne
Physique

Il est recommandé de rechercher les Tiers


Personnes Physiques par le Numéro de CIN
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La création d’un Tiers : Le cas d’un Tiers Prospect

En cliquant sur le Mnémonique TIEPPH

Enrichir le système de toutes les informations en votre


possession qui vous permet d’historiser la visite de ce
prospect

Tiers Prospect

La pièce d’identité et la date de naissance du prospect


ne sont pas obligatoires

Renseigner sur l’outil CENT un compte-rendu d’entretien


détaillant les besoins du Prospect

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La création d’un Tiers : Le cas d’un Tiers Prospect

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La création d’un Tiers : Le cas d’un Représentant Légal

Enrichir le système de toutes les informations sur le représentant légal et


sur l’enfant mineur

La pièce d’identité et la date de naissance du représentant légal sont


Représentant légal
obligatoires

Renseigner sur l’outil CENT un compte-rendu d’entretien détaillant les


besoins du Représentant légal

Numériser tous les documents nécessaires à son statut de Représentant


légal

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La création d’un Tiers : Le cas d’une Ouverture de Contrat

Enrichir le système de toutes les informations sur le Client (Sa profession, son statut
marital, son téléphone…)

La pièce d’identité et la date de naissance du Client sont obligatoires


Client

Renseigner sur l’outil CENT un compte-rendu d’entretien détaillant les besoins du


Client

Numériser les documents du dossier juridique d’ouverture de compte (Spécimen


de Signature, L’entretien d’entrée en relation …)

Editer les contrats de souscription des produits en Double exemplaires

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La Gestion d’adresse du Tiers : ADRE

En cliquant sur le Mnémonique ADRE

Permet la mise à
jour des
Permet la mise à coordonnées de
Affiche la vision jour et la création Permet communication
globale des des adresses l’affectation des
Téléphone
adresses et des Avec contrôle de adresses aux
contrats d’un Tiers distribution différents contrats E-mail, site
postale internet,
préférences de
contact

L’Adresse légale est celle produite au niveau de la


Pièce d’identité elle ne doit pas être modifiée.
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RAPPEL !

La modification des données est aussitôt répercutée à l'ensemble de la BMCE

Modifications en temps réel

Traçabilité des opérations

Responsabilité de celui qui effectue


les modifications

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La Gestion des Relations du Tiers : RELA

En cliquant sur le Mnémonique RELA

Permet de préciser les liens socio-économiques existant entre deux Tiers


 Personnes morales
Et/ou
 Personnes physiques

Relation: Gérant

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La Gestion des Relations du Tiers : RELA

• Conjoint de
• Père de
• Mère de Familiales
• Même famille

Les Natures • Contacts dans une entreprise (secrétaire,


de relations comptable, responsable étranger …)
des TIERS • Contacts dans une association (secrétaire,
trésorier…)

Juridiques Commerciales

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Equipement en Temps Réel : PACWEB

En cliquant sur le Mnémonique PACWEB

Souscription / Résiliation / Modification / Transfert


Packages

Ouverture de Comptes

Souscription Cartes

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Compte-rendu d’entretien : CENT

En cliquant sur le Mnémonique CENT

Outil commercial permettant l’enrichissement du dossier commercial du client par toute


Information commercialement exploitable lors de l’entretien (vente future de bien immobilier,
Intérêt pour un placement…)

Compte rendu d’entretien CENT

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Le Dossier de la Relation : DREL « Vision 360° »

En cliquant sur le Mnémonique DREL

Permet d’avoir une vision complète de la


Les comptes et
relation commerciale avec le tiers, sa famille et contrats
son Entreprise.

De connaître les propositions


Les risques Les relations
commerciales en cours ou celles à
faire

D’imprimer les documents d'aide à la


vente
Les projets et L’historique
attentes commercial
D’accéder intuitivement aux écrans de
gestion et de mise à jour
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La Synthèse Commerciale: SCOM

En cliquant sur le Mnémonique SCOM

• Vision globale de la relation commerciale au niveau d’un Tiers ou d’un


groupe de tiers
Vision 360° • Typologie Commerciale du Tiers

• Accès facile aux applications de gestion des données commerciales


Accès Facile

• Une gestion d’informations socio-commerciales sur le Tiers


Connaissance • Une gestion des relations commerciales
Clients

• Création des compte-rendus d’entretien


• Détection et matérialisation des Opportunités commerciales
Historique de
la relation • Le contact avec le client/Prospect par Mail / Sms

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La Synthèse Equipement : SEQP

En cliquant sur le Mnémonique SEQP

Accès facile
• Equipement Banque et
assurance
• Equipement Crédits • Applications de
gestion des contrats
(PACWEB, Détail du
Contrat, Relevés,
synthèse risque…)
Vision globale

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Dossiers Du Jour : DOJO

Permet de d’accéder aux dossiers clients consultés durant la journée.

La traçabilité des opérations et la


responsabilité de chacun
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Modification de Tiers: TITMOD

Permet de modifier la Titularité des contrats et ainsi de résoudre des problèmes rencontrés
suite à la migration des données comptes pivot BMCE vers les tiers GRC :

Tiers mal répartis entre Personnes Physiques, Personnes


morales, Entrepreneur individuels, Association.

Tiers non rapprochés ou rapprochés à tort

Son principe général est de transférer la titularité d’un ou plusieurs contrats d’un Tiers (Tiers
origine) vers un autre Tiers (Tiers Cible).

Document à Télécharger de PIXIS

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