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Pour optimiser la fonction de la fidélisation, cette dernière doit être le fruit d¶une démarche
stratégique réfléchie, menée par l¶entreprise. Elle ne doit pas se limiter à offrir des avenages
au consommateur visé, sans penser aux couts engendrés par cette action.
Selon George Day, professeur de marketing à la Wharton School de l¶Université de
Pennsylvanie « de nombreux programmes quirécompensent les hommes d¶affaires ou les
clients fidèles se sont également révélés décevants. Souvent mis en place à la hâte pour
répondre à un concurrent, ils n¶ont pas eu d¶impact visible sur le marché, mais ont étésources
de frais supplémentaires non négligeables. »
De ce fait, l¶entreprise doit choisir et exploiter une ou plusieurs techniques quilui paraîtront
parfaitement adaptées à son cas particulier. En revanche, la démarche initiale recommandée
elle-même est toujours la même et peut être résumée en cinq étapes principales :
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Œa première étape consiste à identifier les clients, les concurrents et les techniques. Il s¶agit en
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