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PLAN

PRESENTATION DES PROGRAMMES DE FIDELISATION……………………… 2

GUIDE D’ENTRETIEN……………………………………………………………………….. 11

Analyse des entretiens……………………………………………………………………… 14

1. Analyse verticale……………………………………………………... 14

2. Analyse horizontale…………………………………………….……17

Processus perceptuel………………………………………………………………………...18

1. Safar flyer :………………………………………………………………...18

2. Flying blue :………………………………………………………………..19

Synthèse:…………………………………………………………………………………………..20

Recommandations:……………………………………………………………………………22

Conclusion :………………………………………………………………………………………22

Etude de la perception des cartes fidélité Flying Blue et Safar Flyer Page 1
PRESENTATION DES PROGRAMMES DE
FIDELISATION
1. FLYING BLUE

PREMIER PROGRAMME DE FIDELITE EN EUROPE


15 millions d’adhérents
115 000 nouveaux adhérents chaque mois
130 partenaires aériens et non aériens

En juin 2005, pour la première fois dans l'histoire du transport


aérien, les programmes de fidélité de deux compagnies européennes majors
ont fusionné pour n'en former qu'un seul. Ainsi, « Fréquence Plus » d'Air
France et « Flying Dutchman » de KLM ont été réunis pour donner
naissance à « Flying Blue ».

Flying Blue est l'un des dispositifs, avec la combinabilité tarifaire et le


hubway qui relie 15 fois par jour les deux plates-formes de Paris-Charles de
Gaulle et d'Amsterdam-Schiphol, visant à faciliter l'accès au réseau global
d'Air France et de KLM.

Aujourd'hui, fort de ses 17 millions de membres, réunissant 31


compagnies aériennes et plus de 100 partenaires non aériens, Flying Blue
est un programme de fidélité d'autant plus attractif qu'il est le plus puissant
d'Europe.

L'enjeu est important, quand on sait que le programme de fidélité


d'une compagnie aérienne fait partie des trois premiers critères de choix
des clients.

Le programme flying Blue se décline en quatre niveaux : Ivory, Silver,


Gold et Platinum.

Etude de la perception des cartes fidélité Flying Blue et Safar Flyer Page 2
I. Les différents statuts d’adhérent

Flying Blue offre des services exclusifs dans chacun de ses quatre statuts
d’adhérent : Ivory, Silver, Gold ou Platinum. La couleur de la carte
d’adhésion Flying Blue représente le niveau dans lequel on est. Ce niveau
dépend du nombre de Miles-Statut que l’on a cumulés. Chaque niveau offre
ses propres avantages et services exclusifs. Et finalement, pour pouvoir
accéder à un statut supérieur, le principe est simple : plus on voyage, plus le
niveau sera haut.

50 % de Bonus de Miles Elite

La Carte Flying Blue Silver permet de bénéficier d’un Bonus de Miles Elite
de 50 % sur chaque vol effectué avec KLM, Air France, Kenya Airways, Air
Europa et ou une autre compagnie de SkyTeam.

Par exemple, pour un vol aller-retour entre Paris et Mexico City en classe
Affaires, l’adhérent gagne :

• 11 432 Miles grâce à la distance parcourue,


• 5 716 Miles supplémentaires parce que vous voyagez en classe
Affaires (soit 50 % de la distance parcourue)
• 5 716 Miles supplémentaires au titre du Bonus de Miles Elite ( soit 50
% de la distance parcourue)

Soit un total de : 22 864 Miles-Prime et 17 148 Miles-Statut.

Gold :
75 % de Bonus de Miles Elite

La Carte Flying Blue Gold permet de bénéficier d’un Bonus de Miles Elite
de 75 % sur chaque vol effectué avec KLM, Air France, Kenya Airways, Air
Europa et ou une autre compagnie de SkyTeam.

Par exemple, pour un vol aller-retour entre Paris et Mexico City en classe
affaires, l’adhérent gagne :

• 11 432 Miles grâce à la distance parcourue,


• 5 716 Miles supplémentaires parce que vous voyagez en classe
Affaires (soit 50 % de la distance parcourue),
• 8 574 Miles supplémentaires au titre du Bonus de Miles Elite (soit 75
% de la distance parcourue).

Etude de la perception des cartes fidélité Flying Blue et Safar Flyer Page 3
Soit un total de : 25 722 Miles-Prime et 17 148 Miles-Statut.

Platinum.
La carte d’adhésion Platinum est exclusivement réservée aux clients les
plus fidèles.

100 % de Bonus de Miles Elite

la Carte Flying Blue Platinum permet de bénéficier d’un Bonus de Miles


Elite de 100 % sur chaque vol effectué avec KLM, Air France, Kenya
Airways, Air Europa et ou une autre compagnie de SkyTeam.

Par exemple, pour un vol aller-retour entre Paris et Mexico City en classe
Affaires, vous gagnez :

• 11 432 Miles grâce à la distance parcourue


• 5 716 Miles supplémentaires parce que vous voyagez en classe
Affaires (soit 50 % de la distance parcourue),
• 11 432 Miles supplémentaires au titre du Bonus de Miles Elite (soit
100 % de la distance parcourue).

Soit un total de : 28 580 Miles-Prime et 17 148 Miles-Statut.

II. Flying Blue : un des programmes les plus attractifs du


marché

a. Avantages pour tous les clients (statut « Ivory »)


■ Possibilité d’accumuler des Miles et de les convertir en primes sur 18 000
vols quotidiens d’Air
France, de KLM et des compagnies de SkyTeam, vers 900 destinations,
■ 130 partenaires aériens et non aériens (hôtels, locations de voitures, etc.),
■ Promotions sur Internet sur les billets primes, avec 50% de réduction en
fonction du nombre de Miles nécessaires,
■ Possibilité d’acheter un billet prime en aller simple,
■ Possibilité d’utiliser ses Miles pour un surclassement de la classe
économique à la classe Affaires ;
■ Programme ouvert aux passagers voyageant en groupe,

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■ Accès aux billets primes en période de pointe grâce aux barèmes « Flex »,
■ Primes cessibles à la personne de son choix ou à certaines associations
caritatives sélectionnées par Air France et KLM,
■ Inscription gratuite pour tous, possible à partir de 2 ans.

Exemple de prime :
■ 3 allers et retours Paris-New York en classe économique au plein tarif
flexible ou 1 aller et retour
Paris-New York en Première (21 840 Miles accumulés) donnent droit à une
prime aller et retour Paris-Nice (20 000 Miles)

b. Avantages supplémentaires pour les clients « Flying Blue Elite »


(Silver, Gold, Platinum)
■ NOUVEAU : les titulaires d’une carte Flying Blue Gold ou Platinum
peuvent avoir la garantie de voyager, sur certains vols long-courriers d’Air
France et de KLM, sur un siège de classe économique offrant plus d’espace
pour les jambes (ce service est payant pour les autres passagers),
■ Accès aux salons en aéroport (cartes Gold et Platinum),
■ Franchise bagages supplémentaire,
■ Service de réservation dédié, accessible 24h/24,
■ Place garantie sur vols long-courriers (valable en classe économique pour
des billets au plein tarif en vigueur, soumis à conditions),
■ Comptoirs d’enregistrement de la classe « affaires »,
■ Priorité sur liste d’attente en aéroport,
■ Files d’attente prioritaires aux postes d’inspection filtrage (dans certains
aéroports),
■ Embarquement prioritaire.

Exemple de primes :
■ Un client « Platinum » bénéficie d’un billet prime Paris-New York aller et
retour en classe économique (50 000 Miles) après 3 aller et retours Paris-
New York en classe affaires au tarif flexible (54 600 Miles accumulés).
■ Un client « Gold » bénéficie d’un billet prime Paris-New York aller et
retour en classe économique (50 000 Miles) après 4 aller et retours Paris-
New York en classe économique au tarif flexible (50 960 Miles accumulés).
■ Un client « Silver » bénéficie d’un billet prime Paris-Nice aller et retour en
classe économique (20 000 Miles) après 2 aller et retours Paris-New York
en classe économique au tarif flexible (21 840 Miles accumulés).

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2. SAFAR FLYER

Dans le but d’améliorer la rentabilité de la RAM, les responsables ont crée,


en 1996, SAFAR FLYER pour gérer un programme de fidélisation des
clients. C’est un programme qui octroie des privilèges aux adhérents au club
Safar Flyer, et ceci après une adhésion effective.

I. Produits Safar Flyer


Le programme Safar Flyer est destiné aux clients qui utilisent les lignes
Roya Air Maroc, qui bénéficient de plusieurs avantages offerts par Safar
Flyer.
L’objectif de ce dernier, c’est de pousser les clients à voyager de plus en
plus, et ce grâce au contact direct, qu’établit le personnel avec la clientèle. A
travers plusieurs moyens tels que rester en contact avec le client afin de lui
faire part des nouveaux produits et des promotions. Le principe du
programme est de collecter des miles selon les étapes suivantes :
• L’adhésion
• Le bonus de bienvenue : 3000 miles sont offerts, dés le 1er vol, en
guise de cadeau de bienvenue.
• Le forfait minimum de 500 miles : le client est crédité d’un forfait de
500 miles même si la distance du parcours est inférieure à 500 miles.
• Des miles qui durent longtemps : les miles obtenus au cours d’une
année N sont valables jusqu’au 31 décembre de l’année N+5.
• La prime 2 billets gratuits : l’obtention du deuxième billet prime
nécessite 50% de miles en moins que le premier. Les deux
bénéficiaires doivent voyager sur le même vol, même date et même
parcours.
• Possibilité de bénéficier d’un billet prime en aller simple avec un
nombre de miles très avantageux.

II. LES PROGRAMMES DE FIDELITE SAFAR FLYER

• Safar Flyer Individuel;


• Safar Flyer Jeune Et Junior;
• Safar Flyer Corporate;
Etude de la perception des cartes fidélité Flying Blue et Safar Flyer Page 6
• Safar Flyer Ambassador.

1. Safar Flyer Individuel


Conçu spécialement pour les voyageurs fréquents de Royal Air Maroc.
• Date de lancement : Octobre 1996.
• 3 niveaux de cartes : Blue, Silver et Gold.
• Paramètre d’accumulation :
 Minimum d’accumulation : 500 Miles
 Bonus classes : (Y: 100% / C/J: 200% / F: 300%)
 Bonus cartes : (Silver : +25% / Gold : +50%)

a. SAFAR BLUE

• Gain de miles convertibles en billets d’avion gratuit ou autre prime.


• Accès aux niveaux Silver puis Gold et bénéficie de nouvelles
prestations exclusives, en fonction du nombre de miles cumulé sur
une année civile.
• Surclassement prioritaire sur le client non membre à l’enregistrement
en cas de surbook.

b. SAFAR SILVER

• Gain de 25% de miles supplémentaires à chaque voyage.


• 10 kg de suppléments de bagages gratuit (1 concept pour les vols
transatlantiques).
• Protection des bagages par un film plastique au départ de l’aéroport
Mohammed V.
• Sur classement prioritaire sur le membre Blue à l’enregistrement en
cas de surbook.

c. SAFAR GOLD

• Gain de 50% de miles supplémentaires à chaque voyage.


• 20 kg de suppléments de bagages gratuit (1 concept pour les vols
transatlantiques).
• L’accès à tous les salons des aéroports desservis par Royal Air Maroc
avant l’embarquement de et vers le Maroc.

Etude de la perception des cartes fidélité Flying Blue et Safar Flyer Page 7
• Sur classement prioritaire sur le membre Silver à l’enregistrement en
cas de surbook.
• Droit à un invité au salon si ce dernier est enregistré sur le même vol.

2. Safar Flyer Jeune et Junior :


Conçu spécialement pour les jeunes voyageurs de Royal Air Maroc
Date de lancement : Mars 2002
• 2 cartes:
Carte junior: 2 à 12 ans
Carte jeune: 13 à 24 ans

• Paramètre d’accumulation :
- Minimum d’accumulation : 500 Miles
- Bonus classes : (Y: 100% / C/J: 200% / F: 300%)
- Particularités :
 Pas de niveau de cartes
 Barème de primes plus généreux, approximativement -50% de
Miles pour les juniors et - 30% de Miles pour les jeunes
 Accès à une seule prime: le billet d’avion Aller / Retour (non
cessible)

3. Safar Flyer Corporate

• Conçu spécialement pour les entreprises:


- Date de lancement : Avril 2006
- 3 niveaux de cartes : Blue ; silver et gold

• Compte collaborateur:
Le collaborateur de l’entreprise garde tous ses avantages et son compte
individuel continue à être crédité aux conditions d’acquisition du
programme Safar Flyer et selon son niveau de carte actuel.

• Compte entreprise :
Pour chaque vol effectué sur les lignes de la RAM par le collaborateur, le
compte entreprise bénéficie d’un bonus de 25% de Miles qu’elle peut
librement convertir en primes billets gratuits et réalise ainsi des économies
sur son budget voyage.

Etude de la perception des cartes fidélité Flying Blue et Safar Flyer Page 8
• Avantages membres Corporate sont identiques aux avantages
membres
Individuel

4. Safar Flyer Ambassador

Spécialement conçu pour une clientèle prestigieuse et importante pour


RAM Pour leur fournir le meilleur service sur toute la chaîne client.
• Personnalités politiques importantes
• Personnalités publiques importantes
• Dirigeants des grandes entreprises,
Date de lancement : Janvier 2006
Modalités d’adhésion:
• La carte est attribuée uniquement sur accord exclusif du Président
Directeur Général de Royal Air Maroc.
• Le formulaire de demande de carte Ambassador doit être remplie
et signé par le demandeur, validé par le représentant RAM ou le
directeur marché concerné et ensuite soumis au Président
Directeur Général pour accord.
• Si la personne n’est pas déjà membre à Safar Flyer, l’adhésion au
programme de fidélisation et l’attribution d’un numéro de membre
sont systématiques.

Avantages membres Ambassador


A la réservation :
• Priorité sur liste d’attente ;
• Attribution du siège à la réservation ;
• Livraison gratuite des billets d’avion achetés au plateau d’affaires de
Casablanca.
A l’escale :
- Protection du siège à H-30 ;
- Enregistrement au comptoir Executive Class ;
- Sur classement prioritaire à l’enregistrement en cas de surbook ;
- Tag priority bagage ;
- Excèdent de bagages gratuits de 20 kg ;
- Accès aux salons VIP au Maroc et à Orly.
A bord :

Etude de la perception des cartes fidélité Flying Blue et Safar Flyer Page 9
• Présentation du chef de cabine et attention particulière du PNC
Safar flyer :
- Cumul des miles au barème d’acquisition des membres Gold du
programme Safar Flyer
- Utilisation des primes aux conditions du programme Safar Flyer

Etude de la perception des cartes fidélité Flying Blue et Safar Flyer Page 10
GUIDE D’ENTRETIEN
Liste des éléments à aborder

• Type de carte de fidélité


• Durée dans le programme de fidélisation
• Objets du voyage
• Moments de voyage
• Fréquence moyenne de voyage
• Catégorie socio professionnelle
• Opinion sur votre carte et club de fidélité
• Avantages que vous préférez parmi ceux offerts
• Reproches à votre carte de fidélité
• Propositions pour accroitre votre satisfaction

Regrouper selon les thèmes


PREAMBULE :
« Bonjour,
Nous vous remercions de nous recevoir aujourd’hui et de nous consacrer du
temps.
En quelques mots, cet entretien fait partie d'une recherche faite par des
étudiants de l’Université Hassan 1er, plus précisément de l’ENCG de Settat qui
ont pour but l’analyse de votre perception sur les cartes et clubs de fidélité en
particulier, de comprendre comment et de quelle façon vous voyez ces
programmes de fidélisation.

Les entretiens que nous réalisons en ce moment sont exploratoires.


C'est-à-dire que nous souhaitons recueillir le maximum d'idées possibles sur
les cartes et clubs de fidélité.

Etude de la perception des cartes fidélité Flying Blue et Safar Flyer Page 11
Bien entendu, tout ce qui sera dit au cours de cet entretien restera
absolument confidentiel. La durée de l'entretien en devrait en principe pas
excéder une 45 minutes. Nous tenons à dire qu’il n’existe pas de bonne ou
mauvaise réponse, ce que nous cherchons à savoir, c’est bien comment vous
définirez le programme idéal »

THEME 1: CARTE ET CLUB DE FIDELISATION


Parlez nous de votre carte et club de fidélité.

• Type de carte de fidélisation


• Durée dans le programme de fidélisation

THEME 2: UTILISATIONS
Dans quelles circonstances avez-vous obtenu la carte de
fidélité et comment l’utilisez vous ?
• Objet du voyage
• Moments du voyage
• Fréquence moyenne du voyage

THEME 3: PERCEPTION
Vos impressions sur votre programme de fidélisation.
• Opinion sur votre carte actuelle de fidélité
• Avantages que vous préférez parmi ceux offerts
• Reproches aux cartes de fidélité

Etude de la perception des cartes fidélité Flying Blue et Safar Flyer Page 12
THEME 4: RECOMMANDATIONS
Quel est pour vous un « programme idéal » ?
• Propositions pour accroitre votre satisfaction

CONCLUSION :
Avez-vous des informations supplémentaires que vous
auriez oubliées ou que notre entretien n’a pas permis
de toucher ?
Comment avez-vous vécu cette expérience ?
Remerciement

Etude de la perception des cartes fidélité Flying Blue et Safar Flyer Page 13
Analyse des entretiens
1. Analyse verticale

a. Flying blue

Individu 1 :
Lors de l’entretien nous avons pu remarquer que l’individu est
membre du programme de fidélisation depuis 9 mois. Ainsi, il nous a
expliqué comment il voyageait depuis longtemps avec la compagnie Air
France et que c’est lors de l’une de ces réservations de billets que la
réceptionniste lui informe sur ce programme.
L’individu affirme avoir été très intéressé par cette offre même s’il ne
voyage au maximum que trois fois par an. Pour lui, ce programme allait lui
permettre de bénéficier d’excédent de poids car il lui arrivait de payer le
surpoids de ses bagages, aussi de bénéficier des réductions sur les billets
d’avion grâce aux miles qu’il cumule.
Il affirme également qu’il réalise ses voyages sur des vols longs
courriers et qu’ainsi il cumule facilement plus de miles. De ce fait, il est
membre du niveau Silver.
Lorsque nous avons abordé la perception qu’a l’individu sur ce
programme, il nous a dit qu’il s’estime très satisfait de ce service et que cela
lui permet de réaliser pas mal d’économies et il trouve que la compagnie a
bien fait de mettre en place ces genres de services pour ses clients. en ce
qui concerne les éventuelles recommandations pour améliorer le
programme, l’interrogé trouve que les avantages doivent être revus, surtout
sur les excédents de poids.
Enfin, nous avons terminé l’entretien qui a duré exactement 25mn
lorsque l’individu nous précise qu’il réalise ses voyages pour un but
touristique et qu’il est cadre supérieur dans une entreprise de la place dont
il s’est abstenu de mentionner le nom.
Pour son dernier mot il a affirmé avoir apprécié d’échanger ses idées
avec un groupe d’étudiants qui dès lors, leur formation se préoccupe des
besoins des clients.

L’individu 2 :
D’abord nous tenons a préciser qu’un entretien direct avec cet
individu n’a pas pu avoir lieu étant donné qu’il n’avait pas assez de temps a
nous consacrer. Donc nous nous sommes contentés de lui envoyer un mail

Etude de la perception des cartes fidélité Flying Blue et Safar Flyer Page 14
contenant les différentes questions qui se trouvent sur le guide d’entretien.
Ainsi, nous avons pu avoir la réponse suivante:
« Bonjour les jeunes, je tiens à m’excuser pour ne pas avoir pu
m’entretenir avec vous, vu que je ne dispose pas assez de temps. J’espère
tout de même que ce mail répondra à vos différentes questions.
D’abord comme vous le savez je suis un homme d’affaires qui voyage
beaucoup a travers le monde pour négocier différents contrats; de ce fait je
ne pourrais vous énumérer le nombre exact de mes voyages pendant
l’année mais soyez en sur je voyage minimum dix fois par an. Et cela fait à
peine deux ans et demi que je suis membre du programme flying blue. Mais
je tiens aussi à préciser que je réalise une partie de mes voyages sur
d’autres compagnies aériennes qui, à ma connaissance, n’ont aucun
partenariat avec Air France. En ce qui est de mon opinion sur ce
programme, je trouve qu’il est très intéressant vu que je bénéficie de
quelques fois de réduction sur les billets même si cela n’est pas très
significatif et aussi je bénéficie, et surtout, des accès aux salons en aéroport.
Pour les reproches, je dirais que leurs avantages ne sont pas assez
significatifs pour la catégorie des hommes d’affaires. J’aurais préféré que
l’on segmente par exemple le programme par catégorie socio
professionnelle.
Enfin je souligne que j’ai été membre du programme par l’intermédiaire
d’un ami qui m’a beaucoup parler de ce programme; ce qui m’a poussé à
m’y inscrire sur internet et ce depuis maintenant une année et demi.
Je crois avoir répondu a toutes vos questions et que cela vous aidera dans
votre travail.
Bonne journée »

Individu 3 :

Voila un homme qui pense que Flying Blue est un programme très
intéressant qui maintiennent des compagnies comme Air France au top. Il a
même à notre grande surprise évoqué la carte Safar flyer que certains de
ses collègues utilisent. Il dit ainsi qu’ils n’ont souvent pas l’occasion de
voyager dans le cadre de leurs missions. Ce qui fait que contrairement à lui,
la plupart ne profitent pas de leurs miles. Il pense qu’il a fait une bonne
affaire en intégrant le club de Flying Blue. Il doit cela à la décision prise par
son responsable de l’envoyer négocier avec des français sur un sujet qu’il a
préférer garder pour lui. Ainsi, il a accumulé des miles, et quand on lui a
annoncé qu’il pouvait être membre de Flying Blue, il n’a pas tout de suite vu
à quel point il allait en bénéficier.
Etude de la perception des cartes fidélité Flying Blue et Safar Flyer Page 15
Aujourd’hui, il est très satisfait et pense que les autres compagnies
devraient faire comme air France. Et comme proposition, il a dit « Air
France devrait continuer dans ce qu’elle a commencé ».

b. Safar flyer
Individu 1 :

L’individu 1 affirme avoir connu Safar Flyer grâce à un de ses amis et


souligne sont insensibilité face aux publicités auxquelles il a été
précédemment exposé « C’est vrai que j’avais vu plusieurs spots mais ceux-
ci n’ont pas réussi à attiser mon intérêt, pour moi, publicité équivaut à
arnaque ». Il met aussi en exergue le fait que Safar Flyer est devenu
indispensable pour lui du fait qu’il voyage assez fréquemment.

Il a néanmoins souligné que les conditions d’accès au programme


Safar Flyer soit un peu trop restrictifs.

« Je pense que c’est bien trop difficile d’être un membre gold et de


bénéficier de tous les avantages. Les conditions devraient être revues ».

Individu 2 :

L’individu 2 fut informé de l’existence d’un tel programme en entendant


une discussion alors qu’il était en plein vol, ce qui attira son attention. En
fait, cela remontait à 8 ans et ne pouvait se remémorer entièrement la
scène. Il se renseigna alors auprès du siège de la RAM sur ce qu’était le
programme. Il souligna le fait que le programme n’offrait alors que très peu
d’avantages et était très peu diversifié.

Il se déclara très peu informé sur les programmes des autres


compagnies, mais il a entendu plusieurs discussions et pense pouvoir
trouver mieux que le programme offert par la RAM.

Pour lui, le programme n’offre pas assez d’avantages, surtout pour un


homme qui voyage autant que lui et qui dépense autant avec la RAM.

Individu 3 :

IL faut noter que l’individu 3 n’a pas été très bavard et n’a voulu nous
dire que le stricte nécessaire. On a su que c’était un homme d’affaire qui

Etude de la perception des cartes fidélité Flying Blue et Safar Flyer Page 16
voyage très souvent et les voyages sont très conditionnés par le programme
qu’il a avec ses contacts extérieurs.

Concernant sa perception du club de fidélité dont il fait parti, il est très


satisfait et pense que c’est la clé du succès pour des entreprises en vue de
fidéliser leurs clients. Il dit aussi que la RAM, malgré ses efforts, a des points
à améliorer. Il a soulevé le fait que pour certains de ses amis, qui n’ont pas
eu la chance de voyager aussi fréquemment que lui, ne profitent pas très
souvent de leurs miles du fait que les miles aient une date de péremption à
SAFAR Flyer. Il dit tout de même qu’il ne regrette pas d’être membre de
Safar flyer et qu’il sait qu’ils font un effort pour le satisfaire. Il dit que s’il a
un conseil à donner à la RAM, c’est de revoir leur méthode de
comptabilisation des miles.

2. Analyse horizontale

a. Safar flyer

Nous remarquons que les membres ont connus le programme grâce à


la publicité et au bouche à oreille.

Aussi, on constate qu’ils ont le même presque les même réactions en


ce qui concerne la satisfaction vis-à-vis des programmes de fidélisation.
Tout de même, ils réclament plus d’avantages, ainsi qu’une prolongation
de la durée de péremption des miles et enfin une facilité d’évolution au
sein du programme.

b. Flying blue

Pour Flying blue, on remarque que les membres ont des avis similaires à
ceux de Safar flyer mais à des différences près, comme par exemple la durée
de validité des miles qui est à vie à Flying blue.

Aussi, ils demandent une organisation des avantages pour mieux les
adapter à chaque type de client.

Etude de la perception des cartes fidélité Flying Blue et Safar Flyer Page 17
Processus perceptuel
1. Safar flyer :

Etude de la perception des cartes fidélité Flying Blue et Safar Flyer Page 18
2. Flying blue

Etude de la perception des cartes fidélité Flying Blue et Safar Flyer Page 19
Synthèse:

Evidemment, les clubs de fidélisations ont pour but ; quelque soit la


compagnie, de motiver les clients à voyager plus, tout en basant le
raisonnement sur les en Miles. Ainsi ; le client que ce soit membre de flying
blue ou de safar flyer sait que plus il voyage, plus il se retrouve avec des
bonus ; mais ce qui différencie les compagnies est justement la méthode de
comptabilisation des miles et les divers avantages reçus.

Certaines études se sont penchées sur l’avantage concurrentiel de


certaines compagnies aériennes et se sont posé même la question pour
savoir le secret de certaines compagnies comme Air France ou KLM sur le
marché européen. Ils se sont souvent penchés sur les critères comme la
sécurité, la restauration en plein vol ; le plan média des compagnies ; le prix
etc… sans avoir eu pour la plupart, le reflexe ou plutôt le bon sens de
vérifier ce qui se passe en réalité dans la communauté clientèle ; comment
les clients sont gérés, car évidemment, pour ces compagnies là ; les clients
sont des rois, mais ils ne sont pas tous les mêmes et il y a certains qu’il faut
encourager et motiver ; d’où l’existence des clubs et cartes de fidélité.

A présent, on peut se demander comment ce phénomène se fait


auprès des clients ; en d’autre termes ; comment perçoivent ils ces
programmes de fidélisation (Flying Blue et Safar Flyer)?

D’après nos entretiens auprès des membres des clubs de fidélité, on


peut noter que les clients perçoivent ses programmes comme des outils qui
les aident à voyager paisiblement et au moindre coût. En fait, gagner des
avantages demeure la préoccupation de la plupart des clients ; mais si nous
nous permettons de généraliser notre étude, on peut dire que les avantages
désirés ne sont pas les mêmes chez tous les membres des clubs de fidélité.

Ainsi, nous remarquons à travers l’analyse des différents entretiens que


les membres des deux programmes sont satisfaits de l’idée des cartes de
fidélité et qu’ils apprécient bien que des compagnies aériennes prennent
des initiatives qui les satisfassent. Mais ils ont tout de même fait des
remarques telles:

Etude de la perception des cartes fidélité Flying Blue et Safar Flyer Page 20
- Pour Safar Flyer, l’insuffisance la durée de 3 ans pour les cartes.
- Les membres trouvent également que les critères pour profiter des
avantages est assez complexe surtout pour ceux qui ne voyagent pas à
tout moment mais qui cumulent des miles inutilement.
- Enfin, d’autres suggèrent qu’on fasse une meilleure segmentation des
programmes de fidélisation pour ainsi permettre aux membres
d’avoir des avantages beaucoup plus adapté à leurs besoins.

En somme, Le tableau ci après illustrera la préférence les membres:

Réduction Surplus de De la classe Accès aux Priorité


prix/billet poids éco à la salons en placem.-
gratuit classe aérop. insp.
affaire

Affaires   

Tourisme  

Mission  

Commerce   

vacances   

Etude de la perception des cartes fidélité Flying Blue et Safar Flyer Page 21
Recommandations:
1. Safar flyer :

Instinctivement, on conseillerait à la RAM de revoir sa méthode de


comptabilisation des miles car, à plusieurs reprises ; les membres de Safar
Flyer ont fait remarquer qu’ils ont perdu à cet effet beaucoup de miles et
qu’il y a certains qui n’ont jamais eu d’avantages et tout ce, à cause de la
péremption des miles. Une fois cela fait, Safar Flyer pourra prétendre
rivaliser avec Flying Blue sur le domaine des avantages car, malgré tout,
Safar Flyer détient une multitude de gamme de cartes de fidélité, plus que
Flying Blue ; ce qui exprime un certain effort dans la segmentation de la
clientèle et pourra utiliser cet axe pour même un jour surpasser le club
européen qui est aujourd’hui le leader en ce qui concerne l’attractivité.
2. Flying Blue

Le groupe Air France et KLM doit persévérer ce qu’il fait déjà et doit
avoir comme devise la satisfaction perpétuelle de sa clientèle et aussi
l’amélioration de l’attractivité de son club de fidélisation Flying Blue. Par
contre si le groupe ne veut pas se voir surpasser un jour par le club Safar
Flyer ; il faudra en fait œuvrer plus sur la publicité ; la communication pour
mieux se faire connaitre et justement mettre à nu cet avantage
concurrentiel très important que constitue Flying Blue. Aussi, il leur est
demandé d’effectuer une segmentation plus adaptée à l’image de celle de
Safar Flyer.

Conclusion :
Les clubs de fidélisations ont pour but ; quelque soit la compagnie, de
motiver les clients à voyager plus, cette étude qui explique l’avantage
concurrentiel de certaines compagnies aériennes, a mis en évidence les attentes
du consommateur client de trois compagnies aériennes dont les avantages offerts
diffèrent, mais le but reste le même : fidéliser les clients acquis.

Après tout ce qui a été dit, il parait comme évidence que la corde à laquelle
l’entreprise est souvent amenée à écouter et à jauger, n’est peut être pas
obligatoirement celle de l’identité du consommateur, mais plutôt celle de son
comportement.
Etude de la perception des cartes fidélité Flying Blue et Safar Flyer Page 22