Digitalisation de la

relation client
 Plan
1. la définition de la digitalisation de la relation client

2. le lien entre le digital et la relation client

3. comment digitaliser sa relation client ?

4. Impact de la digitalisation de la relation client

5. Les enjeux de la digitalisation de la relation clientèle pour une entreprise

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 Définition
La digitalisation de la relation client est
l’ensemble des techniques consistant à optimiser
chaque points de contact avec clients pendant
tout le processus d’achat. Cela prends la forme
d’une stratégie de marketing omnicanale offrant
une expérience plaisante et simplifiée de son
processus d’achat.
Elle se manifeste via plusieurs canaux :
La messagerie instantanée, L’emailing,

Résaux sociaux , Application propre a l’entreprise,

 lien entre le digital et la relation client

L’intégration du digital dans la relation client est une étape

incontournable pour des entreprises qui veulent retrouver au plus vite
possible leurs compétitivités.
Elle permet d’établir une relation plus stratégique avec des clients de plus
en plus mobiles et exigeants.
Ces derniers utilisent d’ailleurs des supports multicanaux dans leurs
manières de s’informer et d’acheter.
 Comment digitaliser sa relation client

Connaissance parfaite du client:

Elle doit par exemple :
connaître ses habitudes et ses besoins
anticiper ses demandes et connaître ses heures de connexion sur les réseaux sociaux
savoir pour quelles raisons elle contacte l'entreprise et etc.

Les réseaux sociaux:

Elle doit sélectionner plusieurs plateformes afin d'offrir aux utilisateurs divers moyens
de communication. Ces derniers aiment avoir le choix et ne passent plus des heures à
chercher comment contacter l'entreprise
La réactivité
différents moyens de communication mis en place amènent forcément un nombre important
de messages et de demandes clients. Toutes les équipes doivent faire preuve de réactivité. Elles
doivent être formées et compétentes afin de répondre quasiment en instantanée aux
utilisateurs.

La collaboration des équipes:

L'entreprise peut être amenée à revoir l'organisation de certains services afin de les rendre plus
opérationnels. Chaque service doit être impliqué dans le même processus et partager des
objectifs similaires afin d'être performant.
 IMPACT DE LA DIGITALISATION DE LA CIENTELE

 D’avoir une base de données client complète

 Améliorer sa proximité avec les clients

Assurer l’aide au client

 Une adaptation aux nouveaux usages de consommation

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 Parmi les Exemples de marques qui ont réussi la digitalisation de leur relation client

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 les enjeux de la digitalisation de la relation clientele pour
entreprise :

1. C’est un projet qui nécessite de la méthodologie et des ressources dédiées

à l’élaboration de différentes analyses notamment :
o Analyse de l’adéquation entre les persona et les produits ou services vendus
o Analyse de l’environnement digital des prospects et de l’entreprise
o Identification des canaux de ventes actuels et de ceux souhaités par les
clients ;
o Analyse des différents parcours clients existants et idéaux.

2. La digitalisation de la relation clientèle nécessite des outils, des ressources et

un pilotage. Que ce soit pour produire les analyses nécessaires pour en extraire
des indicateurs à suivre ou définir les projets à lancer.
 Conclusion:

Avec la digitalisation globale de l’entreprise arrive une

modification de la relation entre elle et le client. Au fur
et à mesure des avancées technologiques, celui-ci
modifie ses habitudes de consommations et ses
méthodes. Il est donc nécessaire de digitaliser
l’expérience client pour un processus plus en
adéquation avec ses attentes.

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Merci de votre Attention
Présenté Par :
 Hafida ouahqi
 Asma ait mansour
 Samira bnahou