Office de Formation Professionnelle et

de
la Promotion du travail
ISTA

Filière : Commerce

Gestion des Informations Clients

Réalisé par :
ASMA FALAKI
Encadré par :
NISRIN ESABRI Mme. DALAL

Année universitaire: 2021/2022

 Plan

Introduction.
I. Définition de la GRC.
II. Les informations sur la clientèle et l’importance de la gestion des données dans la
GRC.
III. Types de fichier client.
IV. Système de gestion de base des données.
V. Cas pratiques.
Conclusion.
 Introduction

La relation client est devenue un critère de différenciation et de

compétitivité pour les entreprises.
Aujourd’hui, elles doivent être en mesure d’interagir rapidement avec
leurs clients, tout en étant accessibles en temps réel, que ce soit en
ligne ou hors-ligne, l’atteinte de ces objectifs passe nécessairement par
la mise en place d’une stratégie efficace, ainsi que par l’utilisation d’un
logiciel de gestion de communications clients faible .
 Historique de la GRC

La GRC était perçu comme une extension des outils de gestion des contacts .

Les années quatre-vingts : automatisation des offres commerciales .

1985-1990 : apparition des premiers logiciels de la gestion des contacts .
1990-1995 : optimisation de la remontée d’information .
1995-Aujourdui : l’intégration de la GRC à tout le système informatique .
 Définition de la GRC

La gestion de relation client (GRC)

« une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes

du client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon
niveau de coûts.»
 Les informations sur la clientèle et
l’importance de la gestion des données dans
la GRC

Les informations sur la clientèle:

• Personnelles ou descriptives (nom, âge, fonction dans l’entreprise, adresse, email, n°téléphone).
• Transactionnelles ou commerciales (dernier achat, type d’achat, montant, etc.).
• Relationnelles (nombre de contact, visites et suivi par quel commercial, interactions avec l’entreprise,
• Participation aux événements .
• Comportementales (préférences, attitude sur les réseaux sociaux, tout détail qui permet de mieux cerner la
• Personne).
l’importance de la gestion des données dans la GRC

Permet de développé une relation basé sur la confiance dans la durée avec les
Consommateurs et d’avoir une vision clair et constante les clients et les futur clients
(Prospect) pour réaliser la fidélisation des clients et gérer la gestion des réclamations de
Chaque client.
 Types de fichier client

Définition du fichier

Fichier client est un document précieux pour votre entreprise puisqu'il vous permet
répertoire l'ensemble de vos client, voir même vos prospects.
 Types de fichier client

Fichier manuel :

Composé de fiches cartonnées, il est utilisable quand le nombre de clients est

faible

Avantages Inconvénients
• Stockage d’une faible quantité
• Coût faible. d’information .
•Utilisation très simple. • Mise à jour difficile.
•Facilité d’accès et de lecture. • risque de « doublons ».
 Fichier informatisé :
Un ensemble des données numériques réunies sous un même nom, enregistrées sur un
support de stockage permanent, appelé mémoire de masse, tel qu’un disque dur, un
cédérom, une mémoire flash ou une bande magnétique, et manipulées une unité.

Les avantages Les inconvénients

•Temps d’accès rapide aux informations.
•Stockage d’un grand nombre de données.
•Mise à jour aisée.
•Consultation des données par plusieurs
personnes à la fois.
•Coût d’achat du matériel informatique et
des logiciels.
•Coût de formation des commerciaux.
Exemple de fichier informatise:
La base de données :

Ensemble de ressource informatique gérées un système d’exploitation

Dans lequel l’information de base n’est stockée qu’une seule fois à son
Niveau élémentaire

La La L’in
supp mod
ressi ifica
ser
 Les avantages
 Système rentable quand le volume de la
clientèle est élevé.
 Excellente segmentation d’une cible.
possible à partir d’un ou plusieurs critères .
 Système sur et souple d’utilisation.
Les inconvénients
 Coût d’achat et d’installation du matériel
et des logiciels élevé .
 Cout de formation des utilisateurs .
 Système de gestion de bases des données

Définition

Un système de gestion de base des données (SGBD) est un logiciel qui

permet de stocker Des informations dans une base de données un tel
système de lire, écrire, modifier, trier, Transformer ou même imprimer
les données qui-sent contenus dans la base de données.

Note!
Les termes « système de gestion de base de données (SGBD) et « base de données » sont souvent utilisés à
tort comme synonymes lorsque l’on souhaite désigner le logiciel de gestion d’une base de données. En
réalité, le terme « base de données » renvoie uniquement à la base de données sous une forme structurée
alors que le SGBD correspond aux composants essentiels permettant de réaliser ces structures.
 Systèmes de gestion de base de
données : les avantages et les
inconvénients
Avantages d’un système de gestion de base de Inconvénients d’un système de gestion de base de
données : données :

 une gestion simple des grands ensembles  Incluant les coûts supplémentaires pour

de données. le matériel.

 un accès simple et efficace aux données  plutôt moins efficace pour les logiciels

enregistrées. spéciaux.

 une grande flexibilité.  nécessite des employés qualifiés

 l’intégrité et la cohérence des données. (administrateurs de bases de données).

 une vulnérabilité importante du fait de
la centralisation des données.
 Les types de SGBD

Le modèle de base de données relationnel: est le plus courant et le plus apprécié. Dans ce modèle, la
structuration des données est effectuée dans des lignes de tableaux. L’avantage est de pouvoir établir des
relations entre les différentes lignes et de pouvoir les présenter dans des colonnes.

modèle de base de données hiérarchique : les différentes données sont ici reliées dans
une arborescence et suivent donc un système hiérarchique.

Le modèle de base de données orienté réseau: constitue une autre approche de
l’organisation des données. Dans ce modèle, les données sont structurées dans un réseau.

Les modèles de base de données orientés documents: prévoient un stockage

des ensembles de données dans différents documents.
 Exemples de SGBD : les systèmes de
gestion de base des données les plus
appréciés

Vous trouverez ci-après les SGBD les plus populaires et les plus courants :

• Microsoft Access – relationnel

• Microsoft SQL Server – relationnel
• MySQL – relationnel
• Oracle Database – relationnel
• OrientDB – orienté documents
• CouchDB – orienté documents
• ……..
« sans client, pas d’entreprise ».
Conclusion
générale
 MERCI
POUR VOTRE ATTENTION!
 Bibliographie

https://www.grc-contact.fr/definition-gestion-relation-client
https://www.companeo.com/fichier-client/types/guide
https://sql.sh/sgbd
https://bestofbusinessanalyst.fr/def-business-analysis/
techniques/techniques-de-collecte-de-l'information/
https://www.kpulse.fr/blog/conseils-pratiques/
qu'-est-ce-que-la-relation-client
https://blog.teamleader.fr/comment-construire-base-donnees-client