La gestion de la rela-

tion client

SOUS LA DIRECTION DE : ABOUDRAR LAHOUSSINE Préparé par : Farissi Chaimaa

Qasimi chaima
«  La manière dont vous collectez, gérez et utilisez les informations détermine votre
réussite. »
BILL GATES
Contexte 

Actuellement, par raison de l'existence d'une concurrence féroce, et du progrès

technique, les exigences des consommateurs deviennent de plus en plus
importantes, d'où la création et le maintien d’une relation durable et fidèle
vis-à-vis des clients est devenue un enjeu stratégique pour l’entreprise.
Problématique

Comment l’entreprise peut créer, fidéliser et maintenir la relation vis-à-vis des

clients ?
Plan
Introduction
I. Définition
II. Les leviers du CRM
III. Comprendre et valoriser la relation client
IV. L’importance du CRM
V. Les enjeux du CRM
VI. La démarche d’implémentation du CRM
VII. Les outils du CRM
VIII. Objectifs et attentes financières du CRM
IX. Avantages et inconvénients du CRM
Conclusion
Introduction

Le marketing s'est développé au cours de ces dernières années, du marketing traditionnel qui
s’intéressait plus aux produits, au marketing relationnel qui tend plus vers les clients.
Il est donc devenu primordial que les entreprises adoptent le CRM pour gérer et préserver leur
relation vis-à-vis des clients.
Définition

La GRC ou bien Le CRM est une combinaison de :

La technologie Les techniques commerciales

Qui permet de :

Identifier, fidéliser et enrichir la relation avec le client.

Les leviers du CRM

1. La réingénierie des processus : Les entreprises doivent reconsidérer comment

optimiser leurs processus.

2. La réactivité : Compresser le temps de conception des produits pour de mieux

répondre à l’évolution des besoins des clients.

3. Le marketing relationnel : C’est  l’art de créer une relation avec les clients
Les leviers du CRM

4. La personnalisation de masse : c’est la création des liens entre:

le marketing la production

Afin d’organiser le processus de production

5. L’amélioration de la satisfaction client : de nombreuses entreprises

souhaitent fidéliser et satisfaire leurs clients et se différencier des concurrents
à travers plusieurs techniques.
Les leviers du CRM

6. Le marketing one to one : Se base sur la segmentation qui permet de

s’adresser individuellement chaque client.

7. La Modification du marketing-mix : Consiste à modifier le mix-marketing en

évoluant les services liés aux produits, la distribution multicanal et la communication

8. L’intelligence des clients et du personnel : Les collaborateurs doivent

toujours être formés et informés, pour s’adapter au marché et répondre aux exi-
gences des clients.
Comprendre et valoriser la relation client
I. Segmentation et prospection :

• regrouper les clients sous formes des groupes distincts et homogènes qui présentent des caracté-
ristiques similaires par plusieurs variables

La segmentation marketing 
Comprendre et valoriser la relation client

II. Fidélisation des clients

Fidéliser : C’est créer une relation durable avec les clients afin de développer
l’activité de l’entreprise et consolider la part du marché.
Comprendre et valoriser la relation client

III. Reporting :

C’est un outil pour prendre une décision stratégique et qui permet à l’entreprise de s’appuyer
sur des indicateurs fiable pour mesurer les résultats des actions marketing

 
Le taux de réponse 

Le taux de
conversion  

Le taux de réponse 
 L’importance du CRM

 Collecte d’informations sur les clients : chaque employé de l’organisation

peut stocker l’information du client.

 Le service marketing peut utiliser le CRM pour optimiser la simplicité et la précision

des prévisions
 
 Le service RH peut utiliser le CRM pour améliorer le processus de recrutement
Les enjeux du CRM

•le service joue un rôle très important pour le client dans la va-
Un meilleur service client  lorisation d’une offre, ce dernier attend toujours plus d’informa-
tion sur l’offre

•l’entreprise offre à ses clients une multitude des canaux qui

L'intégration multicanale  va leur permettre d'interagir d’une façon cohérente avec elle.

•l’automatisation de nombreuses tâches peut permettre à l’entre-

L'accroissement de la producti-
prise de dégager des gains de productivité grâce à la réduction
vité des coûts.
La démarche d’implémentation du CRM

 Préparation : Prévoir des orientations stratégiques de l’entreprise

 Constituer un comité de pilotage : Mettre en place une équipe qui s'occupera du

projet.

 Effectuer une analyse : Déterminer la faisabilité, le temps nécessaire, les

avantages, les coûts et les risques de l’inaction.

 Etablir un diagnostic : Vérifier le processus de l’entreprise, la disponibilité des

données, l'infrastructure technologique et les logiciels existants.
 Rédiger le cahier des charges : Décrire la mission, les objectifs et le champ
d'action du projet CRM, il détaille aussi le scénario de l’implantation.

 Implanter le logiciel dans les activités : Développer des interfaces entre le

logiciel CRM et les différentes sources de données (internes et externes)
dont dispose l'entreprise.

 Assurer la formation CRM des utilisateurs

 Mettre en place un suivi régulier du projet CRM.

Les outils du CRM

Les outils que l'entreprise peut utiliser sont les suivants :

Enquête satisfaction • C’est un questionnaire qui permet à l'entreprise

de recueillir l'avis des clients ayant acheté un
client produit ou un service de la marque.

Les logiciels
•Le CRM Open Source
•Un logiciel CRM

Programme de fidéli- •Gagner la confiance des clients et se sentir plus proche d’eux.
sation
Les objectifs et attentes financières du CRM

1. Comprendre les besoins

des clients avant qu’ils les
connaissent eux-mêmes

6. Réduire les coûts d’ac-

quisition en améliorant le 2. Augmenter la satisfaction
temps de réponse aux de- des clients
mandes des clients etc.

3. Attirer les clients anciens

5. Augmentation du chiffre et nouveaux grâce à des
d’affaire communications plus per-
sonnalisées

4. Maximiser la durée de vie

d’un client
Les avantages du CRM
L’implantation d’un outil CRM au sein de l’entreprise à de nombreux avan-
tages :

1. Forte agilité pour ré-

pondre aux changements du
marché

5. Retour sur investisse-

2. Avantage compétitif
ment marketing plus
durable
rentable

4. Meilleure satisfaction
3. Reporting fiable
et fidélisation des clients
Les inconvénients du CRM

Plusieurs inconvénients sont néanmoins à signaler

2. La
for-
1. Les frais ma-
d’inscription ou tion
4. d’achat du logi- des
Rend ciel coutent em-
pos- très cher. ployés
sible coûte
des cher
pertes et
de de-
don- mand
nées e
(en beau-
cas de 3. Donne aux coup
panne salariés le sen- du
)
timent d’être temps
surveillés pour
l’en-
tre-
prise.
 Conclusion

Pour conclure, le CRM apporte beaucoup de bénéfices pour l’entreprise.

Toutefois, les objectifs et les indicateurs de ce logiciel doivent être bien définis
et surtout bien adaptés au parcours d’achat, sans oublier l’importance de
l’implication de toutes les entités de l’entreprise.
Bibliographie
 Delers, Antoine, Cadiat, Anne-Christine , la gestion de la relation
client , 2015, édition 50 minutes .

•  Lefébure, René,Venturi,Gilles  ,la gestion de la relation client

2005,édition Eyrolles.