Les principes de la GRC

Présenté par :
MOUAD NASSIH
YAHIA LABAAK
MOHAMED ER-RADDAD
PLAN :

INTRODUCTION

 Les 10 principes de la GRC

 CONCLUSION

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I . INTRODUCTION

La gestion de la relation client consiste à récolter, traiter

et analyser les informations relatives aux clients et
d’établir avec eux une communication personnalisée
pour les fidéliser et générer plus de ventes . Connaître
vos clients et établir avec chacun d’entre eux une relation
personnalisée est indispensable pour mieux répondre à
leurs attentes et ainsi augmenter leur durée de vie, leurs
achats et leur satisfaction

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II . Les 10 principes de la
GRC : 1. Mettre le client au centre de votre
stratégie

Avoir un bon produit et offrir un prix bas ne suffit pas pour permettre
“ à votre entreprise d’avoir un avantage concurrentiel et de fidéliser sa
clientèle. Toutes les décisions, les services et les produits doivent être
basés sur la satisfaction des besoins de vos clients. Pour cette raison, il
importe de développer une relation de positive et pérenne avec eux .
Pour ce faire, il faut utiliser les diverses sources à votre disposition pour
analyser le comportement de vos clients et leur proposer un service
adapté.  Mais alors comment mieux acquérir et retenir ses clients ?
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￮ Adapter une stratégie omnicanale

“
￮ Établir un lien privilégié avec le
consommateur

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 2. Passer à l’action

 Les meilleurs plans ne pourront jamais se concrétiser sans action. Votre équipe
commerciale peut se vanter de l’importance du service client, mais cela ne sert à
rien si elle ne parvient pas à réaliser une action concrète.

a. Vos employés doivent ainsi avoir confiance en eux et être capables de transformer
les différentes caractéristiques de vos produits en avantages pour vos clients.
b. Il faut donc être proactif et ne pas tout attendre de vos clients, quelle que soit la
situation. Dans le cas d’une vente, il faut relancer efficacement, et dans le cas d’un
litige, il ne faut pas attendre que les choses se règlent d’elles-mêmes !

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3. INSTAURER UNE EXPERIENCE OMNICANAL HOMOGENE

• Une stratégie omnicanal vise à mobiliser des canaux différents

pour permettre le contact entre une entreprise et ses clients. Cette
pratique permet d’établir une stratégie pour optimiser le parcours et
l’expérience client. La principale raison est qu’elle permet de
mobiliser différents canaux marketing (web et classiques) afin de
mieux atteindre les cibles

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4. CRÉER DES EMPLOYES HEUREUX

Pour se sentir heureux au travail, vos employés doivent sentir que leur

présence a un impact positif et significatif sur les activités de votre
entreprise. Écoutez leurs idées, demandez leur avis, faites-les participer à
différents projets et trouvez tout autre moyen pour les mobiliser. Cela
stimulera par le fait même leur sentiment d’appartenance envers votre
compagnie.

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 5. Renforcer les compétences des employés

1. La qualité de
service client 2. Une image réelle sur
l’entreprise

3. La satisfaction
des besoins de la 4. Des clients fidèles
clientèle

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10
6. Mesurer les performances de votre stratégie

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7. Anticiper les besoins de vos clients

Dans la mesure où l’avenir de toute entreprise réside dans la satisfaction de ses clients, il
est donc essentiel de trouver des moyens qui vous permettent de sortir du lot.
Pour réussir, vous pouvez par exemple essayer de répondre aux quelques questions
suivantes :

• Que pouvez-vous donner à vos clients et qu’ils ne peuvent pas obtenir ailleurs ?

• Avez-vous des solutions pour remercier vos clients même s’ils n’achètent pas vos
produits ?

• Que pouvez-vous leur donner de manière totalement inattendue ?

• Etc. 12
8. UTILISER UN BON LOGICIEL DE GESTION DE LA RELATION CLIENT ( CRM )

C’est quoi, un CRM ? De l’anglais Customer Relationship Management, traduit en « 

Gestion de la relation client » dans la langue de Molière, un logiciel de CRM est une boîte
à outils vous permettant de gérer au mieux votre base de données clients.
Les avantages du CRM
Faciliter l'accès à l'information sur les besoins des clients.
Maîtriser la relation avec les clients.
Satisfaire et fidéliser les clients actuels.
Attirer de nouveaux clients.
Augmenter les ventes.
Améliorer l'image de marque de l'entreprise.
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9. Toujours valoriser vos clients

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10. Rendre les choses faciles

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CONCLUSION La GRC s’est développée avec les décennies
et continuera à évoluer grâce aux progrès
technologiques qui créent pour les
entreprises des possibilités d’interagir avec
les clients. Les entreprises devront se
préparer à adapter leurs initiatives de GRC
aux nouveaux comportements de la clientèle
dans un marché dynamique. Les entreprises
peuvent envisager plusieurs tendances
relatives à la GRC qui se dessinent à
l’horizon .
￮MERC i

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