LA GRC

Présenter par: Mme DALAL MAJDA

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« Ce sont les clients qui paient nos salaires »
Jack Welch

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 Définitions de la gestion de relation client
GRC par définition est « Une approche globale visant à apporter la bonne
réponse aux attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers le
bon canal, au bon niveau de coûts.»
« La gestion de la relation client, vise à proposer des solutions
technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et
ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les
différentes composantes de la relation client »
Rq: Le client rentable est le client dont le CA réalisé dépasse les coûts relatifs au
client.( coûts d’acquisition+ coûts d’obtention)
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 Définitions de la GRC

• CRM est une démarche mercatique qui permet d’identifier, d’attirer et

de fidéliser les meilleurs clients, en générant plus de chiffre d’affaires et
de bénéfices.
• «CRM est la capacité à bâtir une relation profitable sur le long terme
avec les meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points de
contacts par une allocation optimale des ressources.»

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 Définitions du marketing relationnel
Le marketing relationnel est «une orientation stratégique globale qui vise à
créer une relation individuelle, nominative, continue et personnalisée avec
chaque client de l’entreprise.»
le rapprochement entre le marketing relationnel et la GRC :
«le marketing relationnel est l’orientation globale qui vise à créer et gérer le
relationnel, alors que la GRC, nous permet d’appliquer le relationnel et
présenter l’ensembles des stratégies et actions mercatiques qui permet de réussir
à capter et fidéliser les client, en appliquant ses 4 piliers»

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 Définitions du cycle de vie client
«le processus qui nous permet de transformer le client potentiel (suspect) en client
réel, en client fidèle et partenaire.»

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 Les avantages de la GRC
• Une augmentation du chiffre d’affaire.
• L'identification des clients rentables
• L'identification plus efficace des besoins par la gestion de cycle de vie client
• Communications marketing ciblées et efficaces.
• Une approche plus personnelle et la possibilité de développer des nouveaux
produits.
• La satisfaction et la rétention de la clientèle, garantissant que la bonne réputation
de l’entreprise au sein du marché.
• Une augmentation de la valeur vie des clients existants.
• L’optimisation des coûts d’acquisition client.
• Instaurer une image positive sur l’entreprise et instaurer la confiance. 8
 Les limites de la GRC
• Le coût de personnalisation est très élevé.
• La GRC épuise le client.
• La démarche GRC doit être bien définie.
• La GRC à besoin de mise à jour et évaluation
• La complicité des informations.
• La lourdeur des processus de la GRC.
• Difficulté de segmentation dans le SGBD
• La nécessité d’implication de tous les acteur interne.(Formation)
• La focalisation sur les besoins exprimés et non pris en compte.
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 L’objectif du la GRC
La GRC vise à développer une proximité et une relation continue avec les
clients. Pour cela, l’entreprise cherche en permanence à mieux comprendre
les besoins présents et futurs de chacun d’eux.
Comment réussir la GRC ?
La GRC repose sur 4 piliers:
✓La gestion des informations clients: SGBD
✓La fidélisation des clients.
✓La gestion des réclamations client.
✓La GRC à distance. 10
 1-LES BDD/ SGBDD
Un système de gestion de base de donnée est une application centrale
qui administre une base de données et gérer toutes les informations sur les
clients de l’entreprise.
Ce système synchronise toutes les données à des moments donnés et
permet à plusieurs utilisateurs d’accéder à la même donnée , il assure
aussi les mises à jour, les modifications et suppressions opérées sur les
données.
La GRC repose sur une gestion efficace des données.

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 2-Le suivi
• Suivi de la commande et passation des consignes spécifiques
• Suivi des clients : Visites, appels, invitation…
• Suivi par les tâches administratives

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 3-La fidélisation
La fidélisation est un concept marketing qui consiste à créer et à
entretenir une bonne relation entre un client et une marque. L’objectif est
donc de le “fidéliser”, c’est-à-dire de l’inciter à refaire un achat dans un
délai plus ou moins long.
Fidéliser un client est un enjeu important pour les entreprises pour au
moins deux raisons :
• Les coûts associés à une stratégie de fidélisation sont toujours moins
élevés que ceux associés à la prospection des nouveaux clients.
• Les clients fidèles et satisfaits sont susceptibles de devenir des
ambassadeurs de la marque.

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 Les stratégies de Fidélisation

 Stratégie d’intensification : cette stratégie vise à

développer la consommation et augmenter le
panier moyen des clients. Ex: bon de réduction
 Stratégie de Récompense: il s'agit de récompenser
les clients fidèles.
 Stratégie de fidélisation forcée: il s'agit de prendre
le client en otage.
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 Les actions de Fidélisation
 Actions du service commercial: Invitation, suivi,
relationnel…
 Actions du service marketing: carte de fidélité, promotion,
cadeaux….

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4-La Gestion des réclamations
clients
GRC=GRC

La gestion de la relation client se base en premier

temps sur le traitement des réclamation clients

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 ✓ Définitions de la gestion des réclamations

La gestion des réclamation ou gestion des plaintes est la systématique

utilisé dans une organisation pour gérer les insatisfactions transmises qui
peut être (réclamation client, réclamation fournisseurs, réclamation interne).

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✓ Définitions de la gestion des réclamations
Une gestion du réclamation réussite permet:
.D’augmenter la satisfaction client.
.Renforcé la relation avec le client.
.Augmenter l’acquisition de nouveaux clients.
La satisfaction client a des conséquences sur:
. la rentabilité
. l’image de marque
. l’avantage compétitif 18
 ✓ Définitions de la gestion des réclamations
• réclamer est un droit du client

• une réclamation est une chance pour nous, c'est un cadeau en or pour
s’améliorer.

• Une réclamation à toujours un aspect relationnel

• Une réclamation est toujours justifier

• Le système des réclamations doit être accessible

• L’accès au système des réclamations doit être gratuit 19

En distingue entre:
• Réclamation orale:
c’est tout réclamation passé bouche à oriel soit face à face soit par
téléphone.

• Réclamation écrit:
c’est tout réclamation passé un écrit soit par lettre ou e-mail ou application
téléphonique.
Les réclamation client peuvent porter sur des problème de nature divers:
- des réclamations de la prise directe.
- des réclamations dans le vendeur est un intermédiaire.

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✓ Le processus de traitement des
réclamations
la réception de la réclamation

L’ enregistrement de la réclamation

L’analyse de la réclamation

Décision

Réponse
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L’exploitation et la capitalisation
 ✓ Modalités de capitalisation

A- vérifier la re-satisfaction du réclamation

vérifier la re-satisfaction du client après le traitement de sa réclamation permet de
restaurer la confiance.
B- élaborer et mettre à jour des tableaux mensuels
Réaliser des tableaux de bord permettent de connaitre la nombre des réclamations par
secteur, ces causes, délais de traitement, nombre de lettres de recommandation ….
C-prévenir les causes les plus fréquentes de réclamation
Conseiller les employés du point de vente pour éviter tous les causes permettent au client de
réclamer a partir de la communication interne, former les client et les personnelles….

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 ✓ Modalités de capitalisation

D- progresser
utiliser la réclamation client comme une moyen pour améliorer le
procédure de vente, de production, de services
E- suivre
le traitement d’une réclamation exige de suivre tous les facteurs clés

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 ✓ La gestion des réclamations
• Une réclamation ne peut se gérer que par la négociation et par des attitudes
positives à savoir:

1- AVOIR L’AIRE ÉTONNÉ

2- LAISSER LE CLIENT S’EXPRIMER
c’est une question d’empathie et d’écoute.

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 ✓ La gestion des réclamations

3- PRENDRE DES NOTES

4- VÉRIFIER SES DIRES

Vérifier les paroles du client à partir des question de contrôle.
5- COMPATIR
le vendeur présenté des formules de compréhension, considération, et sympathie.

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 ✓ La gestion des réclamations

6- PRÉSENTER DES EXCUSES

présenter des excuses au client au nom de la société si vous ne pouvez pas résoudre le problème.

7- NE PAS ENTRER DANS LE DÉTAIL TECHNIQUE

le vendeur doit préférer résoudre le problème plutôt que d’accabler le service technique ou
livraison.

8- NE PAS PARLER AU CLIENT DES PROBLÈMES INTERNE DE L’ENTREPRISE

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 ✓ La gestion des réclamations

9- REMERCIER LE CLIENT D’AVOIR OSÉ RÉCLAMER

10- CONTRÔLER QUE LES PERSONNES CHARGÉES DE RÉSOUDRE LE PROBLÈME ONT

BIEN EFFECTUÉ LE TRAVAIL.

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 5-La GRC à distance
Les entreprises disposent aujourd’hui de très nombreux moyens
d’entrée en contact avec ses client à distance. Des différents supports et
moyens sont développés afin de réussir la GRC à distance:
✓ Les centres d’appel
✓ Le site électronique.
✓ Le mailing
✓ Le fax
✓ Les applications téléphoniques. Ex: CIH MOBILE
✓ Les réseaux sociaux …

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