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Exposé sur

Le Sous Système Commercial

Spécialité Master 2 Audit et Contrôle de Gestion

Travail fait par


2019/2020
Sommaire

Introduction

1-Demande potentiel et réel

2- La Gestion De La Relation Client

-les étapes de CRM

- les outils de CRM

- Les objectifs du CRM

5- Processus de vente

6- Recouvrement amiable et judicaire

7- Système Comptable - Commercial

Conclusion
INTRODUCTION GENARALE :

Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises .Or, avec le
changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les
Relations Client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent
ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic.

Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de
l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin
d'être écoutés ...).Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel les entreprises souhaitant
augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives :

- Augmenter la marge sur chaque client

- Augmenter le nombre de clients

- Augmenter le cycle de vie du client c'est-à-dire le fidéliser

Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaitre leur clientèle et
gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux
cerner leurs besoins et donc pour mieux y répondre.

Les entreprises se concurrencent pour préserver la fidélité de leurs clients et pour attirer de
nouveaux clients. En effet, certaines entreprises ont réussi à dominer leurs concurrents et à
prouver leur efficacité dans ce domaine grâce à l'implantation des principes du marketing
relationnel en utilisant les applications de la Gestion de La Relation Client (Customer
Relationship Management) basées sur la stratégie et la technologie.
1- La Demande Potentiel et réel

L’entreprise procède à une étude des composantes du marché consiste à analyser la


demande c’est-à-dire l’ensemble des acheteurs susceptibles d’acquérir le produit ou service et
l’offre concurrentielle avant de se lancer dans la production de ces produits ou de proposé ces
services.

Alors la fonction Mercatique devient la fonction clé de la firme, la notion de mercatique =


marketing a pour but de découvrir les besoin des consommateurs, un ensemble de techniques
sont mises en œuvre pour assurer l’efficacité maximale de l’entreprise.

Le Marché peut être étudié en distinguant le point de bue de l’offre et de la demande

A/ l’analyse par la demande ; il s’agit de distinguer les acheteurs susceptibles d’être


intéressants pour l’entreprise au sein de la population totale puis de rechercher les
caractéristiques de ces acheteurs potentiels.

B/ l’analyse par la demande permet de segmenter le marché, qui veut dire repérer les
ensembles de consommateurs présentant des caractéristiques homogènes en fonction de divers
critères.

Ces critères peuvent être :

- Des variables démographiques ; âge, nombre de la famille.

- Des variables Socioéconomiques ; revenue de la famille, niveau d’instruction.

- Des variables d’exigence ; avantage et attentes que le client tirer d’un produit.

C/ l’analyse par l’offre peut se faire selon divers critères ;

- le produit fabriqué les intervenants de l’offre : concurrents directs, concurrents indirects.

- le degré de concentration d’un marché ; la connaissance de l’offre permet à l’entreprise de


positionnes son produit.
D/ La Connaissance du consommateur se traduit par ;

- Evolution des besoins

- Contraintes économiques

Les niveaux d’analyse de la demande


La demande est le reflet des besoins des consommateurs. La demande sur un
marché s’exprime par la somme des demandes individuelles.

Pour un produit, on peut schématiser les différents niveaux de la demande de la façon


suivante :

Explications:

• Demande potentielle est l’ensemble des personnes susceptibles de consommer le produit.


• Demande réelle ou effective est l’ensemble des clients actuels du produit.
• Demande de l’entreprise représente les clients actuels de l’entreprise.
• Demande de la concurrence est la demande adressée à la concurrence.

• Non consommateurs relatifs est l’ensemble des personnes qui ne consomment pas encore
le produit, mais pour qui rien ne s’y oppose.
• Non consommateurs absolus est l’ensemble des consommateurs qui n’achèteront jamais le
produit pour des raisons physiques, culturelles, psychologiques, économiques.

La Gestion De La Relation Client

Dans notre société l'information est devenue un élément essentiel pour assurer un avantage
concurrentiel aux entités qui savent l'utiliser s'est le constat qui explique pourquoi les
entreprise se précipitent à mettre en place des systèmes de collecte et de traitement de données
toujours plus performant.

D'un autre côté, le marketing a beaucoup évolué, passant du marketing de masse au


marketing personnalisé : « one to one ». La notion C.R.M (Customer Relationship
Management) n'est pas novatrice car elle répond l'ensemble des processus de prospection et
de fidélisation existant. Le C.R.M est une stratégie d'entreprise centrée sur les prospects et
clients. Elle se met en oeuvre tactiquement dans le but d'acquérir de nouveaux clients, étendre
la relation commerciale avec eux et les fidéliser.

Et donc, la satisfaction du client et plus que jamais au centre des préoccupations des
entreprises de la relation client, comprendre les clients et leurs attentes, les fidéliser, les
encourager à consommer d'avantages. Le C.R.M a pour objet d'identifier, attirer et conserver
les meilleurs clients et d'en retirer un chiffre d'affaires et rentabilité. Ainsi le C.R.M englobe
l'ensemble des activités et des processus que doit mettre en place une entreprise pour intégrer
avec ses clients et ses prospects afin de leur fournir des produits et des services personnalisés
adaptés à ses besoins.

Les entreprises ont de plus en plus recours à une approche de type de C.R.M, afin de
différencier.

En effet, la banalisation de l'offre, une exigence accrue du client les entreprises à faire
évoluer leur offre dans le sens d'une plus grande personnalisation. Afin de parvenir à cet
objectif, l'entreprise est terme de s'adapter à la profession des canaux d'accès parallèles et en
particulier internet.

Il serait important de nous centrer sur les caractéristiques et les outils du C.R.M afin de
comprendre les objectifs de son utilisation.
Définition du C.R.M

« La Gestion de la relation client (G.R.C ou C.R.M de l'expression anglaise Customer


Relationship Management) consiste à rassembler des informations détaillées et individualisées
sur les clients et gérer avec soin tous les moments de contact avec eux en vue de maximiser
leur fidélité à l'entreprise. »

« CRM ou GRC Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client est un


ensemble de processus et d'outils permettant une approche globale qui vise à apporter une
réponse adoptée aux attentes du client ou du prospect, par l'intervenant compétent, au moment
opportun et à travers le bon canal. »

Le CRM regroupe l'ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou support ayant


pour but d'optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre
d'affaires ou la marge par client. Il regroupe à la fois des techniques d'analyse des données
clients, des opérations marketing et des opérations de support. Le CRM utilise tous les canaux
de contacts disponibles avec le client.

Dans un sens plus restrictif, le CRM peut désigner l'ensemble du dispositif informatique
Consacré à la gestion de la relation client.
LES ETAPES DE CRM :

3-Conquérir 4-Fidéliser
1-Connaitre le 2-Choisir son
de nouveaux meilleurs
client client
client clients

1-Connaitre le client

L'entreprise doit rassembler les informations lui permettant de décrire et de caractériser sa


clientèle, de la positionner sur son marché et de détecter de nouveaux segments. Tous les
moyens technologiques existent aujourd'hui pour constituer, gérer et analyser des quantités
massives de données. Gérer la relation client consiste à valoriser son capital client. D'un point
de vue technique, le CRM implique de capturer, au niveau de l'entreprise, l'ensemble des
données client, collectées en interne ou auprès d'organisations extérieures, et de les intégrer
dans un Data Warehouse (entrepôt de données) orienté client.

2-Choisir son client

L'étape suivante consiste à analyser ces données avec les techniques les plus évoluées -
Datamining, analyse statistique et à rendre les résultats accessibles à tous les canaux
d'interaction avec les clients. Le Datamining permet d'analyser et d'interpréter un gros volume
de données, de différentes sources afin de dégager des tendances, de rassembler les éléments
similaires en catégories statistiques et de formuler des hypothèses. A partir des informations
collectées, l'entreprise pourra obtenir des réponses objectives sur lesquelles fonder sa stratégie
opérationnelle.

La centralisation des données clients doit ainsi faciliter le pilotage de toute l'activité de la
société. En effet, l'informatique décisionnelle (Business Intelligence et Datamining) permet
d'élaborer les diverses composantes de la stratégie (commerciale, marketing, canaux de vente,
fidélisation) et fournit tous les tableaux de bord nécessaires.

Ainsi il faut différencier les clients en fonction de leur besoin et de leur contribution au
résultat et dialoguer avec eux de manière à diminuer les couts de la relation commerciale et à
en augmenter l'efficacité. Ce dialogue doit permettre de faire remonter l'information.

3-Conquérir de nouveaux clients

La mise en œuvre d'une stratégie orientée client concerne l'ensemble du processus


commercial. Les nouveaux canaux de ventes (télévente, commerce électronique...) créent des
opportunités métiers. De nouveaux outils (sales forces automation) permettent aux
commerciaux de mieux gérer leur activité et d'augmenter leur efficacité en construisant leurs
propositions en interaction directe avec client.

4-Fidéliser les meilleurs clients

Les programmes de fidélisation bénéficient de nouvelles possibilités technologiques telles


que la carte à mémoire. Le service après-vente devient l'occasion privilégiée de concrétiser
une relation personnalisée et durable avec le client, en lui proposant une offre encore mieux
adaptée à ses besoins. Le vecteur idéal de cette relation est le centre d'appel (call center) qui
permet d'orchestres tous les éléments de la stratégie client, depuis la base de connaissance qui
fournit la vue unique du client nécessaire à cette relation (one to one), jusqu'au scénario
personnalisé qui guide l'entretien pour lui présenter une offre adaptée à ces besoins. Cette
qualité de service supplémentaire permet à l'entreprise d'améliorer en permanence sa
connaissance du client, d'affiner sa stratégie et d'accroitre son efficacité commerciale. Au-delà
de ce constat, les avantages procurés par une gestion de la relation client performante sont le
plusieurs natures : se montrer attentif aux besoins du client et établir des profils de rebondir à
son contact.

LES OUTILS DE CRM :

OUTILS 

Fichier clients La base de données segmentation de la clientèle ERP géomarketing

1-Fichier clients :

L'entrepôt des données comprend des informations dont dispose l'entreprise, et


notamment les informations sur les clients (base de données clients).

Cette masse de données sur la clientèle provient de sources internes et externes


diverses, ces informations une fois collectées par l'entreprise, lui permettent de
constituer ses fichiers clients qui aident à l'élaborer ses stratégies marketing et lui
facilite la prise de décision.

2-La base de données


« Pour simplifier, une base de données peut se définir comme une boite dotée d'une
mémoire vivante, qui peut évoluer, à la demande, en fonction des besoins de
l'entreprise, des nouveaux paramètres, de nouvelles informations. »

3-La segmentation de la clientèle

La segmentation peut se définir comme le découpage des populations en sous-


ensembles homogènes, en prenant en compte l'objectif économique visé.

« Dans le cadre de la relation client, il est important d'expliquer le rôle de la segmentation de


la clientèle qui, à partir de bases de données, elle permet à une entreprise de pratiquer un
marketing véritablement relationnel et proposer des offres personnalisées. »

Il faut ainsi voire la segmentation comme une méthode qui permet à une entreprise :

· De mieux connaître ses clients actuels et prospects et d'améliorer ses performances.

· Modéliser le cycle de vie d'un client.

· Réaliser un bilan du différent segment sur chaque période

· D'analyser l'évolution de la clientèle en adoptant une stratégie commerciale adaptée à


chaque segment et d'observer la répercussion de chaque action afin de réajuster aux mieux la
stratégie.

· Créer divers segment de clientèles dans le but de leur proposer des offres et des services
adaptés à l'historique de leurs achats.

· Prévoir les clients qui peuvent être perdus

· Créer des listes des clients à des fins de ventes additionnelles du même produit ou des
promotions associées à des événements clients.

Les principales méthodes de segmentation de clientèle sont élaborées à partir des variables
suivantes :

Le chiffre d'affaire réalisé par le client :


Le chiffre d'affaire que réalise une entreprise avec un client est un critère de segmentation
simple mais efficace. En classant ses clients par tranche de chiffre d'affaire décroissant,
l'entreprise va obtenir des groupes de clients homogènes

La méthode RFM :

La méthode de segmentation RFM est


Le moyen le plus performant pour normaliser les besoins des clients. Le classement
RFM se base sur trois critères :
? Récente : date du dernier achat (date de la dernière commande) ou dernier contact
avec le client.
Fréquence : le nombre d'achat successif durant une période donnés (semaine, mois,
année).
Montant de l'achat : le montant cumule des achats effectue par le client.

4-Le ERP (Entreprise Ressources Planning)

L'Entreprise Ressources Planning, ou ERP est un logiciel intégré dont l'objectif est de
rassembler les fonctions principales de l'entreprise pour les traiter dans une base de données
unique, et ainsi faciliter et accélérer le parcours des données entre les composantes de l'ERP.

Les fonctionnalités de base d'un ERP sont la gestion des achats et des ventes, puis la
gestion des stocks et de la logistique, et enfin la comptabilité, les finances, et la gestion des
ressources humaines.

L'ERP prend donc en charge le processus de vente, du devis jusqu'à la facture.

5-Le géomarketing

L'association de la géographie et du marketing permet l'analyse comportementale des


individus et des consommateurs. L'intégration de la dimension spatiale au marketing, associée
à des critères économiques, sociologiques, démographiques et écologiques, permet une
meilleure compréhension de la clientèle et de ses habitudes d'achat.

Le géomarketing offre des nombreuses applications ou études : zones de chalandise (zone


d'attraction commerciale d'un point de vente), localisation commerciale, potentiels,
sectorisation, optimisation des moyens du marketing direct (publipostage, phoning,
mailing...), optimisations de réseaux...

Dans le cadre de ces applications métiers, le système d'information géographique participe


au développement commercial et stratégique d'une entreprise et permet l'utilisation de
données géographiques externes, internes mais aussi cartographiques.

Les outils informatiques permettent de traiter une grande quantité d'informations brutes ou
transformées, structurées ou non, de les stocker (datawarehouse, datamarts ou entrepôts de
données), de les géo localiser et de les analyser pour les transmettre à des infocentres ou pour
aider à la décision dans le cadre de plans marketing par exemple.

Le géomarketing est donc devenu au fil du temps un outil d'aide à la décision


incontournable pour les dirigeants et les managers chargés de piloter la stratégie ou les
performances marketing et commerciales des organismes et entreprises dans lesquels ils
travaillent.

Les objectifs du CRM

Le CRM répond principalement à trois préoccupations

- L’accroissement de la fidélité

- L’intégration multi-canal

- L’accroissement de la productivité
Fidélisation

Part de client

Personnalisation

CRM Multicanal Entendre d’une même oreille

Parler d’une même

Productivite Optimiser

Automatiser

1) L’accroissement de la fidélité du client

Sur les marchés dont la croissance est relativement faible comme c’est le cas sur tous les
marchés matures. La part de marché des entreprises passe de plus en plus par la fidélisation
des clients. Le CRM répond à cette attente, en permettant un suivi plus individualiser des
clients, une connaissance plus précise de leur profil et de leurs habitudes et une
communication plus personnaliser.
2) L’intégration multi-canal

Les entreprises sont de plus en plus amenées à étendre leur mode de communication et de
distribution auprès du client. Tout une panoplie de canaux s’offre à elle (Les représentants, les
points de vente, les catalogues, les courriels, les centres d’appel, internet etc.…). Toutefois
plus les canaux de contact avec les clients se multiplient, plus les entreprises courent le risque,
à la fois de payer le coût de chaque canal sans tirer profits des synergies et d’autre part de
manquer de cohérence dans le traitement des clients, faute d’une vision globale de celui-ci.
Mieux identifier les clients, mieux conserver la mémoire des interactions avec les clients et
faire partager cette connaissance entre les différents canaux devient ainsi un souci primordial
pour les entreprises.

3) L’accroissement de la productivité

Dans le CRM, il existe de nombreuses tâches, qui peuvent être partiellement ou totalement
automatisé, aussi bien en communication, qu’en commercialisation. Par conséquent le CRM
s’inscrit dans cette perspective.

En résumé la gestion de la relation client concerne l’ensemble des interactions qui


surviennent entre le client et l’ensemble de l’équipe commercial afin d’améliorer la relation
client et la fidélité client dans le but de pérenniser une relation durable.
Le processus de vente
Définirions de la facturation :

Est l’action de créer un document attestant de l’achat ou de la vente d’un bien ou d’un
service

Il s’agit en effet d’une pièce de comptabilité qui permet d’établir une créance pour un
débiteur afin d’assurer le paiement d’une dette

L’entreprise doit adresser la facture au client dès la réalisation de la vente ou de la prestation


Shéma de processus la vente

Etape 01 : identifie un


Service Achat (client)
appel d’offre

Service commercial
Etape 02 : établir une
facture proforma
(Fournisseur)

Etape 03 : établir un bon


de commande
Service Achat (client)
La facture Un bon de
définitive livraison
Service commercial

(fournisseur)

Les mentions obligatoires dans les factures :

Chaque facture doit comporter plusieurs mentions obligatoires :

 Identification de l’entreprise
 Identification du client
 Numéro et date de la facture
 Détail des marchandises ou prestations facturés
 Prix en HT + TVA et en TTC
 Mode et délai de règlement

La forme de la facture :

Nom de l'entreprise
Adresse
Code postal - Ville
Téléphone - Fax
Mail
Siret n° (Numéro de Siret)

Nom de l'entreprise
A l'attention de Madame / Monsieur (Nom)
ou du Service Comptabilité
Adresse
Code postal - Ville
Objet : (Nature de la prestation réalisée et période)
P. J. : RIB (S'il y a lieu)

Recouvrement amiable et judicaire

Le recouvrement :

On désigne par “recouvrement” les démarches effectuées par un créancier pour récupérer
les sommes qui lui sont dues par le débiteur.

Dans le monde de l’entreprise, le recouvrement est une procédure utilisée par un prestataire
de services ou un fournisseur pour pousser ou forcer le client à payer sa dette.

Si le client ne règle pas ce qu’il doit avant la date d'échéance fixée sur la facture, et que les
rappels restent sans réponse, l’entreprise peut déclencher le processus de recouvrement.

Toutes ennuyeuses que soient ces démarches, l’impact commercial et comptable du


recouvrement ne doit pas être négligé par l’entreprise.

Lorsqu’on fait face à un client mauvais payeur, il faut veiller à adapter la réponse à la gravité
de la situation.

Délai moyen de recouvrement (taux de rotation des comptes clients) :

Le délai moyen de recouvrement correspond au nombre moyen de jours qu’il faut à une
entreprise pour percevoir ses comptes débiteurs et les convertir en encaisse. C’est l’un des six
principaux calculs utilisés pour déterminer la liquidité à court terme, soit la capacité d’une
entreprise à payer ses factures (passif courant) à échéance.
Voici la formule pour calculer le délai moyen de recouvrement :

Délai moyen de recouvrement = (Comptes débiteurs/ventes) x nombre de jours dans une


année

Généralement, on préfère un délai moyen de recouvrement court (60 jours ou moins).


Cela signifie qu’une entreprise possède plus de liquidité.

Exemple :

En supposant que la société ABC génère des ventes annuelles de 400 000da et des
comptes débiteurs de 55 000da, ou calcule son délai moyen de recouvrement comme suit :

(55 000da/400 000da) x 365 jours = 50 jours

Le recouvrement amiable

Avant d’envisager une procédure contentieuse, il peut être suffisant de respecter les étapes
de recouvrement amiable.

Par définition, cela consiste à amener le débiteur à payer volontairement sa dette. En


pratique, il s’agit de rappeler au débiteur qu’il a une dette et que vous serez prêt à utiliser la
procédure de recouvrement judiciaire s’il ne paie pas spontanément la somme qu’il vous doit.
Ces diverses démarches peuvent être mises en œuvre par le créancier, par un huissier ou
encore par une société de recouvrement.

Il sera alors nécessaire de :

Contacter directement le débiteur par téléphone ou par mail

envoyer une ou plusieurs lettres de relance.

si le client ne paie toujours pas et continue d’ignorer les relances, une lettre de mise en
demeure peut le faire réagir. Cette lettre est un courrier exigeant de débiteur
l’accomplissement de ses obligations contractuelles.

Cette lettre est soumise à des conditions préalables : par exemple apporter la preuve que le
paiement est en retard.

Le recouvrement judicaire ;
1ère étape : la lettre de relance

La lettre de relance peut constituer la première étape d’une tentative de recouvrement


amiable de la créance. Elle n’est pas obligatoire, mais fortement recommandée surtout si vous
souhaitez préserver vos relations commerciales.

Il arrive parfois que l’absence de règlement d’une facture soit due à un oubli, à une erreur
comptable ou encore à une simple négligence de la part du débiteur : dans ce cas, une simple
relance suffit généralement à débloquer la situation.

2ème étape : la mise en demeure de payer

En effet, l'étape de la mise en demeure est obligatoire si vous envisagez de recourir à une
procédure judiciaire en injonction de payer. Il s’agit de la dernière opportunité laissée au
débiteur pour s’acquitter du règlement de sa dette.

3ème étape : l’injonction de payer

La procédure d’injonction de payer est une procédure de recouvrement judiciaire : cela


signifie qu’un juge déterminera si la facture doit être payée ou non. Entre commerçants, cette
procédure se déroule devant les tribunaux de commerce.
Système Comptable - Commercial

Un système d’information comptable (SIC) est un ensemble de règles, de procédures, de


méthodes et de techniques destinées à organiser, gérer et contrôler la production
d’informations comptables, fiscales, financières et sociales. L’objectif d’un SIC est de
répondre aux nombreuses obligations des entreprises, mais aussi de mettre en place les
instruments de gestion, nécessaires au pilotage et au management stratégique des entreprises

Procédure et organisation du système Le PCG

Elle stipule qu’une documentation décrivant l’organisation et les procédures comptables


doit être établie pour assurer la compréhension et le contrôle du système. Le manuel des
procédures est un document (papier ou numérique) qui présente l’organisation de l’entreprise,
les modalités de traitement de l’information comptable, les méthodes d’actualisation des
données, les mécanismes de contrôle du système. Les livres de procédures et d’organisation
comptable doivent présenter l’organisation de la fonction comptable, le plan des comptes, les
moyens utilisés et les informations produites

Principes et modèles comptables

La comptabilité s’inscrit dans un cadre normalisé. Les règles et principes comptables sont
établis par le PCG, le code de commerce et les prescriptions de l’ANC. Ils visent à harmoniser
le traitement des données en vue d’assurer la compréhension, la transparence et le contrôle
des flux physiques, monétaires et immatériels de manière à garantir la régularité, la sincérité
et l’image fidèle des comptes des entreprises. Le PCG retient les principes suivants :

• Permanence des méthodes

• Continuité de l’exploitation

• Séparation des exercices

• Prudence

• Coût historique

• Non-compensation

• Importance significative

• Intangibilité du bilan d’ouverture

Les étapes du traitement informatisé des documents comptables :

Le traitement informatisé des systèmes comptables se généralise dans toutes les


organisations. L’ouverture et le traitement d’un dossier à l’aide d’un progiciel passent par
plusieurs étapes en raison des obligations de conformité des documents comptables aux
normes et à la réglementation en vigueur. Le processus de traitement peut être présenté.

Les systèmes d’information comptable sont de plus en plus performants et automatisés


grâce au pilotage par des progiciels de gestion intégrée. Le fait de travailler à partir d’un
serveur équipé d’une base de données unique associée à de multiples modules interconnectés
permet d’exploiter les informations du système dans tous les rouages de la gestion des
entreprises. Le schéma suivant permet de constater l’importance de cette interconnexion entre
les différentes facettes de la comptabilité et de la gestion sous l’angle des nouvelles
technologies de l’information et de la communication en relation avec les processus du BTS
CG.
Les professionnels de la comptabilité (comptables salariés, comptables libéraux et
comptables publics) sont tous investis d’une mission importante. Ils ont le devoir de tout
mettre en œuvre pour que les documents comptables fournissent une image aussi fidèle que
possible de la situation économique, financière et patrimoniale des entreprises et des
collectivités. La profession est soumise à de nombreuses obligations, et les professionnels
comme les commissaires aux comptes sont directement concernés par des incompatibilités de
nature professionnelle et familiale. Des contrôles à tous les niveaux (contrôle du commissaire
aux comptes, contrôle de l’administration fiscale et sociale, contrôle de la chambre régionale
des comptes pour la comptabilité publique) confirment que l’exercice du métier suppose le
respect d’un ensemble de normes professionnelles. Les normes de comportement insistent
notamment sur l’intégrité morale, l’indépendance, la probité, l’honneur, la dignité et la
compétence des professionnels du métier. Ils sont en principe soumis à une obligation de
moyen et au secret professionnel sauf en matière de faits graves de nature à être révélés au
procureur de la république
Conclusion

Le service commercial est au cœur de l’entreprise moderne. Ce service est devenu la pierre
angulaire de la réussite d’une organisation. En effet, le but de toute entreprise est de parvenir à
satisfaire au mieux les attentes de ses clients afin de les fidéliser. Pour y parvenir, il faut que
le département commercial puisse être en communication et en collaboration permanente avec
les autres départements pour être en adéquation dans sa stratégie avec la vision globale ainsi
que les capacités réelles de l’organisation. Cela va engendrer plus de rapidité et d’efficacité
dans la gestion des données disponibles et leur traitement. Un tel système permet d’avoir des
indicateurs de référence pour analyser et comprendre les causes profondes des
dysfonctionnements, à part le fait qu’il représente un excellent moyen de contrôle des
résultats des actions réalisées.