La gestion de la rela-

tion client

SOUS LA DIRECTION DE : ABOUDRAR LAHOUSSINE Préparé par : Farissi Chaimaa

Qasimi chaima
«  La manière dont vous collectez, gérez et utilisez les informations détermine votre
réussite. »
BILL GATES
Le contexte 

Actuellement, par raison de l'existence d'une concurrence féroce, et du progrès

technique, les exigences des consommateurs deviennent de plus en plus
importantes, d'où la création et le maintien d’une relation durable et fidèle
vis-à-vis des clients est devenue un enjeu stratégique pour l’entreprise.
.
Problématique

Comment l’entreprise peut créer, fidéliser et maintenir la relation vis-à-vis des

clients ?
Introduction

Le marketing s'est développé au cours de ces dernières années, du marketing traditionnel qui
s’intéressait plus aux produits, au marketing relationnel qui tend plus vers les clients.
Il est donc devenu primordial que les entreprises adoptent le CRM pour gérer et préserver leur
relation vis-à-vis des clients.
La définition

La GRC ou bien Le CRM

la technologie les techniques commerciales

d’identifier et fidéliser, enrichir la relation avec le client.

LES LEVIERS DE LA GRC

1. La réingénierie des processus : les entreprises doivent reconsidérer

comment optimiser leurs processus

2. La réactivité : les entreprises doivent compresser leurs temps de conceptions

des produits

3. Le marketing relationnel : c’est  l’art de créer une relation avec les clients
LES LEVIERS DE LA GRC

4. La personnalisation de masse : c’est la création des liens

le marketing la production

organiser le processus de production

5. L’amélioration de la satisfaction client : des nombreuses entreprises

souhaitent fidéliser et satisfaire ses clients et se différencier des concurrents à
travers plusieurs techniques.
LES LEVIERS DE LA GRC

6. Le marketing one to one : se base sur la segmentation qui permet de

s’adresser individuellement  chaque client

7. La Modification du marketing-mix : on consiste à évaluer le mix marketing

par une augmentation de services à relies le produit et aussi une distribution
multicanal et par la communication aussi

8. L’intelligence des clients et du personnel : les collaborateurs doivent

toujours formés et informés pour s’adapter au marché et pour répondre
à des clients exigeants.
COMPRENDRE ET VALORISER LA RELATION CLIENT

I. Segmentation et prospection :

le ciblage
• regrouper les clients sous
formes des groupes dis-
tincts et homogènes • Concentration • processus com-
présentent des caracté- sur l’un des seg- merciale ou pro-
ristiques similaires par motionnel
plusieurs variables ments qui utile

La segmentation
marketing  la prospection 
COMPRENDRE ET VALORISER LA RELATION CLIENT

II. Fidélisation des clients

Fidéliser : c’est crée une relation durable avec vos clients afin de développer
votre activité et consolide la part du marché.
COMPRENDRE ET VALORISER LA RELATION CLIENT

III. Reporting :

C’est un outil pour prendre une décision stratégique et qui permet à l’entreprise de s’appuyer
sur des indicateurs fiable pour mesurer les résultats des actions marketing

 
Le taux de réponse 

Le taux de
conversion  

Le taux de réponse 
 L’importance de CRM

 Regrouper toute l’information des clients : chaque employé de l’organisation

peut stocker l’information du client.

 Le service marketing peut utiliser le CRM pour optimiser la simplicité et la précision

des prévisions
 
 Le service RH peut utiliser le CRM pour améliorer le processus de recrutement
Les enjeux d'un CRM

• le service joue un rôle très important pour le

client dans la valorisation d’une offre, ce dernier
Un meilleur service client  attend toujours plus d’information sur l’offre

• l’entreprise s’offre à ses clients une multitude des

canaux qui va permettre aux derniers d'inter-
L'intégration multicanale  agir d’une façon cohérente avec elle

• l’automatisation des nombreuses taches peut

L'accroissement de la pro- conduire de dégager des gains de productivité
grâce à les réductions des couts.
ductivité
La démarche d’implémentation du CRM

 Préparation : Prévoir des orientations stratégiques de l’entreprise

 Constituer un comité de pilotage : Mettre en place une équipe qui s'occupera du

projet.

 Effectuer une analyse : Déterminer la faisabilité, le temps nécessaire, les

avantages, les coûts et les risques de l’inaction.

 Etablir un diagnostic : Vérifier le processus de l’entreprise, la disponibilité des

données, l'infrastructure technologique et les logiciels existants.
 Rédiger le cahier des charges : Décrire la mission, les objectifs et le champ
d'action du projet CRM, il détaille aussi le scénario de l’implantation.

 Implanter le logiciel dans les activités : Développer des interfaces entre le

logiciel CRM et les différentes sources de données (internes et externes)
dont dispose l'entreprise.

 Assurer la formation CRM des utilisateurs

 Mettre en place un suivi régulier du projet CRM.

Les outils de CRM

Les outils de CRM que l'entreprise peut utiliser sont les suivants :

• C’est un questionnaire qui permet à l'entreprise de

recueillir l'avis des clients ayant acheté un produit
Enquête satisfaction client ou un service de la marque.

• Le CRM Open Source

Les logiciels • Un logiciel CRM

• Gagner la confiance des clients et se sentir plus

Programme de fidélisation proche d’eux.
Les objectifs et attentes financières du CRM
1. Comprendre les be-
soins des clients avant
qu’ils les connaissent
eux-mêmes

6. Réduire les coûts

d’acquisition en amé- 2. Augmenter la satis-
liorant le temps de ré- faction des clients
ponse aux demandes
des clients etc.

3. Attirer les clients

anciens et nouveaux
5. Augmentation du
grâce à des communi-
chiffre d’affaire
cations plus personna-
lisées

4. Maximiser la durée
de vie d’un client
Les avantages du CRM
L’implantation d’un outil CRM au sein de l’entreprise à de nombreux avan-
tages :

1. Forte agilité
pour répondre aux
changements du
marché

5. Retour sur in- 2. Avantage

vestissement
compétitif du-
marketing plus
rable
rentable

4. Meilleure sa-
tisfaction et fidé- 3. Reporting
lisation des fiable
clients
Les inconvénients du CRM

Plusieurs inconvénients sont néanmoins à signaler

1. Les frais d’ins-

cription ou
d’achat du logi-
ciel coutent très
cher.

2. La formation
4. Rend possible des pertes de des employés coûte
cher) et demande beaucoup du
données (en cas de panne
temps pour l’entreprise.

3. Donne aux sa-

lariés le senti-
ment d’être sur-
veillés
 Conclusion

Pour conclure, le CRM apporte beaucoup de bénéfices pour l’entreprise.

Toutefois, les objectifs et les indicateurs de ce logiciel doivent être bien définis
et surtout bien adaptés au parcours d’achat, sans oublier l’importance de
l’implication de toutes les entités de l’entreprise.
Bibliographie
 Delers, Antoine, Cadiat, Anne-Christine , la gestion de la relation
client , 2015, édition 50 minutes .

•  Lefébure, René,Venturi,Gilles  ,la gestion de la relation client

2005,édition Eyrolles.