Séquence 1 – Mission 4

Partager l’information

Séance 1
Produire et partager l’information
Quelle que soit leur taille, la circulation de l’information est un enjeu essentiel pour les entreprises.
Une mauvaise circulation peut affecter les performances commerciales de l’entreprise. Optimisée, elle
est créatrice de valeur.
Sommaire
• L’importance de la circulation de l’information
• Le reporting
• Les outils numériques au service du partage de l’information
• Le contexte interculturel
• Sécurité et confidentialité

Objectifs de l’étude
• appréhender les enjeux de la circulation de l’information ;
• savoir produire un reporting pertinent ;
• maîtriser les outils numériques de partage de l’information.

1. L’importance de la circulation de l’information

Avec l’internationalisation des marchés, l’entreprise doit pouvoir
disposer d’une information récente, à jour et pertinente, pour
appuyer ses prises de décisions. Une fois récoltées, stockées,
analysées, les informations existantes dans l’entreprise doivent
être diffusées de manière optimale aux différents acteurs
internes (management, département achats, commercial,
technique, marketing) ou externes à l’entreprise (clients,
fournisseurs, partenaires).
La circulation de l’information est un enjeu majeur pour une
entreprise quelle que soit sa taille. Une mauvaise circulation de
l’information peut vite avoir des conséquences sur les relations
commerciales.

Exemple :
• le service après-vente a reçu une réclamation de la part d’un client. Si cette information n’est pas
transmise, ou si elle l’est avec du retard, au commercial responsable ou au service technique, alors
la relation client va en ressortir dégradée.
• le service marketing, en naviguant sur un site d’avis, remarque un commentaire récurrent relatif
à l’ergonomie d’un produit. Il peut donc transmettre cette information au service technique et
commercial pour les prévenir et ainsi travailler à la résolution de ce problème.

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Les avantages procurés par un partage de l’information efficient :

Vision globale des sujets en cours, pilotage en temps réel de

Améliorer le suivi de projet
Fluidifier la coopération entre les
différents services de l’entreprise
Cibler et personnaliser la relation
client
Se maintenir à jour même en étant
à distance ou en mobilité
Renforcer l’esprit d’équipe
Gagner du temps et de la
productivité
l’entreprise.
Égalité de traitement entre les différents services en matière
d’accès à l’information. Évite les biais informationnels et favorise les
échanges.
Centraliser l’ensemble des informations relatives aux clients
sur une fiche spécifique permet à chacun, et notamment aux
commerciaux, d’avoir une vision globale sur le client et la clientèle.
Permet également de mieux cibler les opérations commerciales et
personnaliser l’approche. Par exemple, si le commercial remarque
sur la fiche client que ce dernier n’a pas passé de commande
depuis longtemps alors qu’il s’agissait d’un client régulier avant,
il sera judicieux de visiter ce client et de mieux comprendre son
comportement d’achat pour lui pousser des offres plus adaptées.
Les commerciaux doivent pouvoir avoir accès à une information à
jour lorsqu’ils sont en déplacement.
Que chacun des collaborateurs ait accès aux données améliore la
cohésion d’équipe en favorisant l’inclusion via l’information. Une
personne peut se sentir mise à l’écart si elle a le sentiment qu’on ne
la tient pas informée suffisamment.
La fluidité et la qualité des échanges permettront, à long terme,
de capitaliser sur l’expérience et d’accroître la performance
commerciale.

2. Le reporting
Le reporting est une démarche de collecte, de centralisation puis d’analyse des données d’activité et rapports
d’activité. Les données sont, en effet, très nombreuses au sein de l’entreprise.
Chaque service de l’entreprise a ses propres spécificités. Le service commercial, par exemple, disposera
d’un tableau de bord spécifique : évolution des ventes, suivi des opérations commerciales, suivi des leads
et prospects, devis en cours, etc. In fine, le reporting est un outil utile pour évaluer les performances d’une
entreprise.
Un bon reporting nécessite d’identifier les données qui sont les plus pertinentes pour le service concerné. Il
est important de se poser les questions suivantes :
• que représente mon reporting ?
• À qui s’adresse-t-il ?
• Quels indicateurs clés de performance (KPI) je souhaite mettre en avant ?
Ne jamais oublier que le reporting est avant tout un outil d’aide à la décision.
Les clés pour construire un bon reporting :
• choisir une solution interactive qui permet d’aller à l’essentiel ;
• remonter les données d’activité qui seront collectées de façon automatique, et les données d’activité
qui seront renseignées en complément par chaque collaborateur ;
• retenir les indicateurs clés les plus pertinents pour la cible ;
• impliquer l’audience avant et pendant.

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Exemple de reporting commercial :

3. L
 es outils numériques au service du partage de
l’information

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3.1. Le CRM
Le CRM (Customer Relationship Management) ou gestion de la relation client (GRC) est une stratégie de
gestion des relations entre l’entreprise et ses clients et prospects. Il est très utile pour partager les
informations de la base de données. Centraliser l’information dans une application est un atout majeur pour
le développement de l’entreprise en assurant une meilleure communication et en améliorant de manière
substantielle l’expérience client. Grâce à cet outil, on bénéficie d’une vue globale sur les prospects et clients.
Le CRM se réfère à trois notions :
• le CRM en tant que technologie : logiciel informatique utilisé dans l’entreprise pour enregistrer, suivre
et analyser les interactions entre l’entreprise et ses clients, prospects. C’est une base de données
partagée qui intègre toutes les informations relatives aux clients et prospects ;
• le CRM en tant que stratégie : véritable stratégie axée sur la gestion des relations entre l’entreprise
et ses clients et clients potentiels. Cette stratégie doit être adoptée et développée par l’ensemble des
collaborateurs pour être efficiente ;
• le CRM en tant que processus : système adopté par une organisation pour développer et gérer ses
relations.
Les fonctions d’un logiciel CRM :
• enregistrer de nombreuses données relatives aux clients et prospects (coordonnées, panier moyen,
historique des commandes, préférences en matière de communication, etc.) ;
• organiser ces informations pour permettre au commercial de mieux comprendre la relation client au
fur et à mesure de l’avancement de la relation ;
• améliorer la gestion de la relation entre l’entreprise et ses clients en lui offrant une vue à 360° de ses
clients.
Approfondir sa relation avec ses clients et effectuer un suivi efficace des prospects et des clients sont
essentiels pour acquérir et fidéliser des clients : deux impératifs permis par le CRM. L’entreprise dispose
ainsi d’une vue globale depuis un emplacement centralisé, un tableau de bord simple et personnalisable
permettant de mettre en forme ces informations.
Les avantages du CRM :
• faciliter l’accès aux informations relatives aux besoins des clients et prospects. Grâce au CRM, tous
les utilisateurs disposent désormais d’un accès aux informations dont il a besoin à tout moment ;
• maîtriser la relation avec les clients et prospects : détecter les clients inactifs depuis un moment,
relancer les prospects, etc. ;
• faciliter la satisfaction et la fidélisation des clients : les clients étant désormais placés au centre des
préoccupations du commercial, il est plus simple d’apporter une réponse pertinente à leurs attentes ;
• attirer de nouveaux clients : puisque les prospects sont également ajoutés au CRM, l’entreprise peut
mettre en place des opérations spécifiques en fonction de leurs comportements ou préférences (essai
gratuit d’un produit, invitation à des événements, etc.) ;
• dynamiser les ventes : le CRM permet de produire des tableaux de bords détaillés, des reportings
pertinents et des analyses. Les points de dysfonctionnement et les opportunités commerciales sont
ainsi mis en évidence et il est donc plus aisé d’apporter des réponses pertinentes ;
• améliorer la réputation de l’entreprise ;
• améliorer la prévision des ventes ;
• produire des indicateurs commerciaux.

Exemples :
• les commerciaux peuvent accéder à des informations fiables sur l’évolution des relations avec les
clients ou le progrès des équipes par rapport aux objectifs initiaux ;
• le service marketing dispose d’une meilleure visibilité sur les opportunités et peuvent donc
mieux planifier le parcours client, la demande d’information à la vente. Elles peuvent ainsi mieux
maîtriser le flux de ventes et établir des prévisions plus fiables.

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Cet outil propose, en outre, des accès spécifiques à chaque utilisateur. L’administrateur de l’application
aura la possibilité de donner des droits d’accès selon les besoins des utilisateurs ce qui permet de partager
uniquement les informations nécessaires à chacun des utilisateurs. Ainsi, l’équipe commerciale dispose
d’accès pour les données relatives aux clients, l’équipe achats dispose d’accès pour les données relatives aux
fournisseurs, etc.

3.2. Les outils de travail collaboratifs

Avec le développement du travail à distance, de nombreux outils de travail ont été développés pour faciliter la
collaboration, que les équipes soient en présentiel ou à distance.
Ces outils sont destinés à fluidifier la collaboration et les échanges. Réunir une équipe commerciale autour
d’un projet (ex : une opération de prospection spécifique) exige de l’organisation, de la méthode et surtout des
moyens pour faciliter l’exercice et la communication, a fortiori quand certains collaborateurs sont à distance.
À l’heure de la transformation digitale, ces outils permettent de travailler simultanément avec un partage de
l’information en temps réel.
Ces outils répondent aux enjeux suivants :
• faciliter la communication et la collaboration ;
• organiser la gestion de projets ;
• stocker les données et le partage de fichiers ;
• organiser des réunions en visioconférence.
Le but de ces outils est d’optimiser le travail en équipe. Ils permettent de :
• partager les informations en temps réel ;
• diminuer les échanges dispersés et les réunions ;
• améliorer la communication ;
• gagner du temps et donc d’accroître l’efficacité de l’entreprise.
On peut les répartir en plusieurs catégories :
• le partage des disponibilités en collaboratif : le premier outil à déployer est l’agenda partagé.
Prérequis indispensable pour être pertinent sur la manière d’organiser le travail des collaborateurs
mais également les réunions. Le fait d’avoir un agenda accessible à tous permet de :
◦ mieux répartir le travail ;
◦ gagner du temps sur l’organisation de réunions.
Exemples d’outils : Google Calendar, Outlook

• le stockage et la centralisation d’informations : permet de stocker et de partager en temps réel des

fichiers, des documents et des informations aux équipes, aux managers, aux partenaires. Centraliser
l’information est essentiel pour éviter la perte d’informations et s’assurer que tout le monde ait accès
à la bonne information.

Exemples d’outils : Google Drive, DropBox, OneDrive, Trello

• la communication accélérée et permanente : en plus des mails, des outils collaboratifs sont dédiés
à une meilleure communication grâce à des systèmes en temps réel pour échanger en permanence.
Usages devenus essentiels pour les commerciaux ou le support client.

Exemples d’outils : Slack, Stride (utilisés plus souvent pour un usage interne), Skype, Webex,
HangOut, Zoom (utilisés pour maintenir du lien en temps réel).

• une suite bureautique partagée : il est possible d’utiliser des outils qui permettent de suivre en
temps réel les modifications effectuées par les collaborateurs sur tels ou tels documents.

Exemples d’outils : suite Drive (Google Sheets, Google Docs, etc.), Microsoft Office 365

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3.3. L’espace numérique de travail
Un espace numérique de travail (ENT) représente un ensemble intégré de services numériques mis à
disposition de tous les acteurs de l’entreprise. Il s’agit donc d’un site ou d’une plateforme en ligne proposant
plusieurs services digitaux suivant les besoins et les fonctions des utilisateurs. Au sein de cet espace, on peut
ainsi produire, consulter et partager des informations multiples et variées, communiquer, etc.
Avec le développement du travail à distance, il est aujourd’hui indispensable de disposer d’une telle
plateforme numérique commune et accessible, à distance, à tous les acteurs de l’entreprise. Elle favorise la
souplesse organisationnelle de l’entreprise.
La mise en place d’un ENT requiert néanmoins des infrastructures informatiques adaptées afin de supporter
la charge intense occasionnée par les nombreuses connexions et les flux de données.

3.4. Intranet vs. Réseau social d’entreprise

L’intranet correspond à la version interne de l’internet d’une entreprise. Il s’agit d’une plateforme en ligne,
d’un réseau interne privé au sein même d’une entreprise qui nécessite un serveur web pour fonctionner.
Les utilisations dans l’entreprise sont multiples :
• publier de la communication d’entreprise (ex : actualités liées à l’entreprise) ;
• stocker et partager des fichiers (ex : présentation du dernier produits lancés par l’entreprise) ;
• centraliser les données ;
• organiser des réunions et synchroniser les agendas de tous les acteurs ;
• déployer des applications internes à l’entreprise (ex : le CRM de l’entreprise) ;
• discuter via un chat ou un forum ;
• mettre à disposition un annuaire de tous les collaborateurs.
À l’instar de l’ENT, l’intranet est devenu indispensable avec l’essor du télétravail. Il permet, entre autres,
de partager des informations de manière plus fluide et d’optimiser les échanges entre tous les acteurs de
l’entreprise.
Le réseau social d’entreprise (RSE) est quant à lui moins codifié et rend la communication interne moins
verticale. Il permet notamment :
• à chacun des collaborateurs de publier lui-même son information (ex : compte rendu d’un commercial
sur sa visite auprès d’un client étranger de l’entreprise) ;
• de valoriser les contributions et les contributeurs en offrant une certaine visibilité et audience ;
• de stimuler l’échange, les réactions, de susciter le débat entre les acteurs.
Globalement, le RSE accroître le caractère « participatif ».

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In fine, il est tout à fait possible de combiner ces deux systèmes. Certaines entreprises optent pour un réseau
social intégré dans l’intranet, d’autres préfèrent choisir deux plateformes distinctes.

Exemple : l’entreprise Palais des thés distribue ses produits à la fois en propre mais également auprès
de revendeurs. Dans sa démarche d’extension à l’international, elle développe depuis quelques mois
une stratégie de prospection. Grâce à l’intranet, chaque commercial peut aller rechercher une fiche
par pays, par revendeurs et l’argumentaire de vente mais également avoir un état des lieux précis
sur les revendeurs qui ont été contactés et l’avancement de la relation client. La centralisation de ces
informations via l’intranet constitue un gain de temps considérable pour l’équipe commerciale.

4. Le contexte interculturel
L’internationalisation de l’activité oblige l’entreprise à appréhender
les différences qui peuvent apparaître entre les différentes cultures
rendant plus complexe la communication interculturelle. Un
commercial français ne s’adressera pas de la même manière aux
commerciaux des filiales étrangères de l’entreprise.
Ainsi, la communication interpersonnelle, dans un contexte
interculturel et mondialisé, nécessite de prendre en compte les
différences entre les acteurs : langue, normes, usages, valeurs,
etc. Dans le cadre d’un échange entre deux personnes de culture
différente, un même mot, geste ou attitude peut ne pas signifier
la même chose. Saisir les pratiques, usages et langages de son
interlocuteur est donc essentiel.
Voici quelques exemples d’approches en fonction des pays :

Utilisation des titres. Exemple : « professeur »

Allemagne
La ponctualité est un impératif
Royaume-Uni Usage relativement modéré de la poignée de main
Italie Approche plus informelle (poignées de main bienvenues)
Ponctualité de rigueur voire être un peu en avance
Saluer en s’inclinant
Chine
Distribuer sa carte de visite est très courant (dans ce cas, il faut tendre les deux mains
pour recevoir celle de l’interlocuteur)
Poignée de main chaleureuse
États-Unis
On emploie le prénom
Ne jamais couper la parole.
Japon Mêmes pratiques qu’en Chine au sujet de la carte de visite (usages liés à la culture
asiatique)

5. Sécurité et confidentialité
Il est essentiel d’assurer la sécurité et la confidentialité des
données partagées.
Les données revêtent un caractère particulièrement stratégique et
confidentiel. Elles constituent une richesse pour l’entreprise, d’où
la nécessité de les protéger, contre des fuites par exemple.
Il est important d’avoir conscience que les infractions peuvent venir
aussi bien de l’extérieur que de l’intérieur même de l’entreprise.

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Aussi, la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) propose une série de mesures de
sécurité à mettre en place :

Recommandations Exemples de mesures

Les utilisateurs doivent être authentifiés pour leur
Authentifier les utilisateurs permettre l’accès uniquement aux informations dont
ils ont besoin
L’historique des connexions aux systèmes doit être
Historiser les accès et gérer les incidents enregistré pour tracer les accès et détecter les
accès frauduleux ou illégitimes
Les différents appareils doivent être protégés pour
Sécuriser les appareils
les prémunir d’attaques extérieures
Protéger le réseau informatique interne et les Il est conseillé de séparer le réseau interne du
serveurs réseau externe
Les données doivent faire l’objet d’une sauvegarde
Sauvegarder
automatique régulière
Les locaux de l’entreprise doivent être sécurisés
Protéger les locaux
pour éviter les intrusions
Obtenir des garanties suffisantes en matière de
sécurité et de confidentialité lorsque les données
Gérer la sous-traitance
sont transmises à des sous-traitants ou gérées par
des sous-traitants

POINTS CLÉS

• Optimiser la circulation de l’information au sein de l’entreprise est créateur de valeur.

• Il existe de nombreux outils informatiques pour favoriser la circulation de l’information (CRM,
outils collaboratifs, intranet, ENT, RSE).
• Il est essentiel de veiller à la sécurité et à la confidentialité des informations.

À RETENIR

• Le reporting permet de collecter et de synthétiser des données d’activité pertinentes et de les

communiquer dans un format interactif et clair.
• Le reporting doit être adapté à la démarche commerciale.
• Le contexte interculturel doit être pris en compte dans la façon de communiquer.

Pour aller plus loin :

Pour en savoir plus sur le guide pratique proposé par la CNIL : https://www.cnil.fr/fr/principes-cles/guide-
de-la-securite-des-donnees-personnelles

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