Chapitre 3 : Le CRM dans l'entreprise

Qu'est-ce qu'un logiciel de CRM ?

Le CRM ou gestion de la relation client (Customer Relationship Management) est un concept
préconisant la centralisation au sein d'une base de données de toutes les interactions entre une
entreprise et ses clients.

Cela permet de mettre en commun et de maximiser la connaissance d'un client donné et, ainsi de
mieux comprendre, anticiper et gérer ses besoins.

Permet de : * Améliorer votre performance commerciale.

*Connaître avec exactitude votre portefeuille client.

*Oganiser votre force commerciale.

*Gagner du temps dans la recherche d'un client ou d'une information pour vous
consacrer davantage à votre activité commerciale.

Gagner du temps dans la recherche d'un client ou d'une information pour vous consacrer
davantage à votre activité commerciale.

Quel est le périmètre d’application principal d’un outil CRM ?

Ventes ,Processus marketing ,Service client ,Support technique,…

Le logiciel de CRM recouvre plusieurs domaines clés :

 Analyse des ventes : Le logiciel de CRM est un véritable logiciel de gestion

commerciale qui permet d’effectuer une analyse des ventes fine.
Outil de statistiques performant, le logiciel de CRM permet de déterminer d’où
l’internaute vient, de connaître toutes les actions efficaces et de calculer le coût
d’acquisition d’un nouveau client.
 Support et service client : Le CRM permet un accès en temps réel aux données et
propose ainsi un service personnalisé : Gestion des demandes d'information, des
incidents techniques, planification des interventions…
Le support et le service client sont alors en mesure de :
*Améliorer la qualité et l’efficacité des opérations.
*Intervenir plus rapidement.
*Mettre en place des actions correctives pour satisfaire le client.
 Gestion des campagnes marketing : La direction marketing dispose d’une base
unique lui permettant de proposer des opérations ciblées de conquête et de
fidélisation. Le logiciel de CRM permet également de :
* planifier des campagnes marketing, d’en mesurer l’efficacité
* et d’automatiser les reportings.
  Gestion des forces de vente : Les commerciaux disposent d’une vision 360° du client
(historique de l’ensemble des requêtes et des interactions) issue du partage des
informations avec les autres départements.
La constitution d’une base de données client unique et à jour facilite le suivi commercial.

Quelles sont les caractéristiques que doit posséder un logiciel de CRM dédié à la force de
vente ?

* puisse vous aider dynamiquement pour gérer vos équipes et vos ventes tout en favorisant votre
présence sur les communautés internes et externes et partager ainsi autant d’informations que
possible.

* Grâce aux nouvelles technologies, votre force commerciale peut travailler même lors de ses
déplacements, être connectée en temps réel aux informations de votre organisation.

* Se doter d’une solution CRM permet ainsi de délivrer une information précise aux clients sur la
disponibilité d’un produit, le délai de livraison, etc

Principales fonctionnalités que doit vous apporter votre logiciel de CRM dédié à votre
force de vente : *AMÉLIORATION DE LA CONNAISSANCE DE VOS CLIENTS

* AMÉLIORATION DE LA GESTION DE VOTRE PROCESSUS DE VENTE

* CRÉATION RAPIDE DE VOS DEVIS ET DE VOS COMMANDES

* AMÉLIORATION DE LA GESTION DE VOTRE CATALOGUE DE PRODUITS

CRM pour le client (Les fonctionnalités CRM dédiées à la satisfaction client) :

il est plus coûteux d’acquérir de nouveaux clients que de fidéliser les anciens en améliorant la
relation client et donc la satisfaction.

Pourquoi choisir un CRM centré relation client ?

Il ya une corrélation existante entre la satisfaction client et la rentabilité de l'organisation.

L'explication repose sur les vertus de cette politique : une recommandation naturelle de la part des
clients satisfaits, une meilleure confiance une pression sur les prix moindre, l'augmentation des
volumes d'achat par compte, etc.

Les avantages d’un logiciel de CRM centré sur la satisfaction client :

– Favorise la cohérence et la fidélité grâce à un service optimal et personnalisé sur les canaux de leur choix.

– Facilite la tâche des agents grâce à une solution leur permettant de prendre des décisions pertinentes.

Fonctionnalités CRM indispensables dont vous pourriez bénéficier :

*Implication multicanal via une plateforme unifiée qui rend les informations disponibles à tous les niveaux.

*Portail libre-service et service communautaire pour les clients.

*Interface utilisateur unique permettant aux agents de gérer les interactions avec le service depuis un même
endroit sur leur ordinateur de bureau ou leur appareil mobile.
*Base de connaissances exploitables qui apporte aux agents et aux clients les réponses dont ils ont besoin.

*Intelligence numérique intégrée (tableaux de bord interactifs et visualisation de données) pour l'aide à la prise
de décision.

CRM pour la gestion des opérations, comment combiner CRM et ERP ?

(Intérêt d’un outil alliant CRM et ERP)

*Pourquoi combiner CRM et ERP ? La combinaison de CRM et ERP permet d'optimiser l'efficacité
opérationnelle en intégrant les processus commerciaux et la gestion des relations client. Cela favorise
une vision holistique de l'entreprise, améliore la communication interne, et offre une meilleure
compréhension des besoins des clients pour une prise de décision plus informée.

Il existe désormais des solutions combinant CRM et ERP. Ce type de services propose des applications
avec des fonctions spécialisées pour : services financiers , services sur sites ,ventes ,opérations, marketing,
automatisation des services de projet ,services à la clientèle,…

(Chaque application peut être déployée de façon indépendante, ce qui permet aux utilisateurs
d'acheter uniquement ce dont ils ont besoin.)

Voici quelques exemples de fonctionnalités dont vous pourriez bénéficier :

*Automatisation des processus d’entreposage (gestion des stocks, contrôle de la qualité et des retraits)

*Planification globale des transports et des regroupements de marchandises

* Création de prévision de la demande

* Fonctionnalités de e-commerce et réseaux sociaux intégrés

Les fonctionnalités CRM spécifiques au marketing :

Le marketing en ligne est désormais indispensable pour toutes les entreprises, agissant comme un
élément clé pour atteindre leurs objectifs. Il offre la capacité de mesurer et de réagir en temps réel
aux opportunités internes et externes. Ainsi, il est crucial que votre logiciel CRM intègre des
fonctionnalités pour gérer les actions de marketing digital, y compris les médias sociaux,
l'optimisation des moteurs de recherche et l'analyse web.

Quels sont les trois domaines que doit couvrir votre CRM marketing ?

L'intégration de toutes ces fonctionnalités dans votre CRM, vous aidera à avoir un plus grand
contrôle, à optimiser vos investissements, à mieux connaître vos clients et leurs besoins réels à tout
moment.
CRM pour la gestion des équipes terrain: (Comment fidéliser durablement vos clients ?)
*Intérêt de la mise à disposition en mobilité, d’informations essentielles venant du CRM :

Que ce soit des ingénieurs d’infrastructure informatique, des plombiers chauffagistes, ou des équipes
commerciales purement terrain, la problématique est la même : l’information n’est pas disponible, et
la réactivité immédiate dont les entreprises ont besoin sur le terrain n’existe pas. De plus, un CRM
doit être mis à jour régulièrement ; les équipes terrains sont un rouage important car au contact
direct du client. Elles sont à même de renseigner l’information en temps réel.

Grâce à un logiciel de CRM permettant la gestion des équipes terrains, vous pourrez transformer les
interventions terrain en avantages stratégiques. Cette solution fournit tout ce dont vos équipes ont
besoin, de la planification optimisée à la maintenance prédictive.

Voici quelques exemples de fonctionnalités dont vous pourriez bénéficier :

*Planification optimisée (outils de gestion des ressources et de prise de rendez-vous).

*Gestion des contrats de service. *Gestion de l’inventaire.

*Gestion des problèmes à distance grâce aux appareils connecté.

Intérêts d’un CRM dans la gestion de projet (Comment mieux manager ses projets grâce à un CRM ?)
Une gestion de projet optimale, un partage des connaissances et de l'information, un service
optimisé pour vos clients, une communication interne et externe claire sont autant de
caractéristiques dont doit disposer une solution CRM.

Pourquoi opter pour une application de gestion de projet dans votre CRM ?

Un logiciel de CRM vous permet via des informations très détaillées sur chaque projet, de gérer plus
efficacement le temps, la flexibilité et la simplicité d’utilisation sur chaque activité et chaque tâche,
de gérer correctement vos ressources et équipements, de contrôler vos budgets, etc.

Pour une gestion efficace de votre société et de votre portefeuille de projets, les managers ont
besoin d'informations en temps réel. Une solution CRM offre une vue globale de l'activité de
l'entreprise. Adapté aux projets et méthodes de travail, l'outil CRM contribue quotidiennement à
améliorer l'organisation de l'entreprise.

Principales fonctionnalités que doit posséder votre logiciel de CRM :

• Planification de projets • Planification des ressources et gestion du temps

• Suivi de la facturation client • Suivi des temps et des dépenses

• Documentation et reportings • Portail collaboratif

Réalisation de reportings grâce au CRM :

La réalisation de reportings réguliers est une pratique indispensable dans toutes les
entreprises, permettant la création de rapports et de bilans analytiques sur leurs activités et
résultats.
Intérêts d’un CRM dans la réalisation des reportings :

Les CRM intègrent désormais des outils de Business Intelligence pour créer, publier et diffuser des
rapports d'activité selon un format prédéterminé. Ces outils facilitent la communication des résultats
chiffrés et du suivi d'avancement, tout en servant d'importants supports à la prise de décision.

Grâce à votre logiciel de CRM, vous pourrez suivre l’évolution de nombreux indicateurs de
performance (KPI) tels que :
*Taux de clients actifs (=ayant récemment acheté ou interagi avec votre entreprise)

*Taux d’activation (= taux de contacts, de leads, qui deviennent actifs au cours d’une période déterminée)

*Taux d’attrition (= taux de clients qui deviennent inactifs au cours d’une période déterminée)

*Taux de complétude des champs de votre base de données.

*Chiffre d’Affaires par contact. *Panier moyen. *Taux de satisfaction client.

Un CRM avec fonction reporting offre des analyses pertinentes pour comprendre les clients. Vous avez une
vision complète des clients et de leurs attentes. Un tableau de bord unique facilite la collaboration entre les
équipes de marketing, ventes et services.

CRM pour la gestion du recrutement : (Un outil pour digitaliser la gestion des RH)
*Pourquoi se doter d’une solution CRM pour le recrutement ?

Le recrutement est comme un jeu de séduction. L'entreprise doit se présenter aussi bien que les
candidats. Les futurs employés doivent connaître le contexte, les outils et les relations dans leur futur
environnement de travail.

Donc, un logiciel de CRM permettra de renforcer la gestion des RH afin de gérer l’ensemble des
processus de recrutement : de la création du poste à pouvoir , en passant par la publication de l’offre
d’emploi , jusqu’à la sélection et au traitement des candidatures.

En plus, l’adoption de solutions digitales permettra de cibler les candidats qui sont à l’aise avec ces
memes outils et avec la relation omnicanal qu’ils devront gérer avec leurs propres clients.

*5 raisons de choisir un CRM pour sa gestion RH :

-Séduire les candidats possédant les meilleurs profils en proposant un processus de recrutement
attractif qui véhicule une image positive de l’entreprise.

-Trouver de futurs talents en planifiant, pilotant et suivant avec efficience les indicateurs de
performances de recrutement.

-Optimiser les processus de sélection en détectant les profils qui répondent aux exigences des postes
à pouvoir en quelques clics.

-Suivre en temps réel l’évolution des campagnes de recrutement (état d’avancement des
candidatures, statistiques, etc.).

-Digitaliser le recrutement en permettant de diffuser des offres, de recevoir les candidatures et de

suivre le traitement de chaque candidature sélectionnée.
Fonctionnalités clés d’un CRM pour la fonction RH : (voir g 59,60)
*Multidiffusion des offres *Workflow ou processus de recrutement *Multicanal

*Évaluation collaborative des candidats *Reporting *Fiche candidat et Cvthèque

Quel CRM choisir ? (Critères de sélection d’un CRM)

• Intégration d’un système de gestion des contacts permettant un travail collaboratif et des
communications multi-interlocuteurs afin de gérer les interventions de plusieurs acteurs
(commerciaux, partenaires, distributeurs…).

• Vérification de la facilité de prise en main de la solution. Il faut prendre en compte l’adéquation du

projet avec les ressources de l’entreprise et ses compétences informatiques.

• Performance de l'outil sélectionné en matière d’intégration. Brique centrale des processus de

l’entreprise, le logiciel de CRM doit être adapté au système existant.

*Cas d’une PME, comment bien choisir son logiciel de CRM ? Choisir un CRM pour une PME peut
être délicat car elles pensent souvent que les solutions complètes sont coûteuses et conçues pour les
grandes entreprises. Au-delà du coût, l'adaptabilité de ces solutions complexes aux besoins
spécifiques des PME peut poser problème. Il est essentiel de rechercher des solutions plus simples et
mieux adaptées.

*Une PME doit donc définir plusieurs points pour élaborer son cahier des charges et prendre la
bonne décision lors de l’acquisition de son CRM :

-Définir ses besoins (support client, renforcement de l’attractivité de votre force de vente, etc.)

-Choisir un logiciel de CRM orienté utilisateur.

- Améliorer la prospection commerciale doit rester une priorité.

- Favoriser la simplicité plutôt qu’un trop grand nombre de fonctionnalités.

Déploiement d'un projet CRM :

Un projet d'implémentation d'un logiciel de crm est découpé en phases. chacune de ces phases fait
appel à des compétences spécifiques.

*Les différentes phases d'un projet CRM :

1- Préparation : consiste à impliquer les différents acteurs du projet en donnant l'impulsion et les
orientations stratégiques nécessaires à son lancement.

2- Analyse: consiste à évaluer les besoins des différents utilisateurs directs (commerciaux, marketing,
support client) et indirects. L’identification au préalable des besoins en reporting de chaque équipe
permet une meilleure configuration de l’outil.

3- Implémentation : implique le paramétrage de l’application et de la recette. L’intervention

technique et fonctionnelle permet de garantir le succès du projet.
4- Lancement : nécessite une formation initiale des utilisateurs et la validation par chacun de son
environnement propre. Quelques réglages utiles peuvent encore être effectués lors de cette dernière
étape du déploiement.

Les CRM métiers : (voir cours 75-86)

*Un CRM pour le secteur associatif gère les adhérents, membres et donateurs, tout en assurant la
fidélisation, la gestion de la base de données, et le respect des budgets.

*Un CRM industriel vise à améliorer la performance en identifiant les contacts décideurs, dynamisant
les équipes, et augmentant le taux de transformation des offres.

*Un CRM pour l'emploi et le recrutement renforce le développement commercial, améliore les
marges et maîtrise les cibles face à la concurrence.

*CRM agences immobilières : optimisez relations clients, centralisez données, simplifiez gestion
offres et mandats.

Quel est le meilleur CRM pour votre entreprise ? (voir pg 87-94)

 Axonaut, logiciel CRM et ERP français pour TPE/PME, centralise infos clients,
optimise la relation avec des fonctionnalités telles que fiches clients, gestion des
contacts,.. à partir de 19,99 €/mois/utilisateur.
 Salesforce Sales Cloud, pionnier du Cloud computing, offre des solutions pour
développer les ventes, fidéliser les clients et saisir de nouvelles opportunités.
Abonnements dégressifs de 75 € à 300 €/mois/utilisateur.
 HubSpot CRM : totalement gratuit en SaaS, accès à des fonctionnalités de vente et
marketing, plateforme tout-en-un pour un gain de performance.
 Odoo CRM : améliore service client, performances commerciales. Solution open
source avec support adapté. Démo gratuite, version payante à partir de 20 $/mois.
Offres personnalisées disponibles.
 Oracle CRM : solution complète pour la gestion de la relation client, campagnes
multicanal. Version logicielle locale à environ 3 700 $, version SaaS à 825 $.
 Zoho CRM, outil populaire pour la gestion de la relation client, utilisé par plus de 250
000 entreprises dans le monde. Tarifs à partir de 14 €/mois par utilisateur.
 Microsoft Dynamics 365 : solution complète de gestion de la relation client
combinant CRM et ERP. Tarifs entre 42 € et 168 € par utilisateur par mois, selon les
fonctionnalités avancées.

Qu’est-ce que Dynamics 365 ? c’est une solution qui vous donne plus d’agilité pour satisfaire vos
clients. Elle met à votre disposition un portefeuille unique d’app professionnelles intelligents qui
permet à chacun de fournir l’excellence opérationnelle et de créer des expériences client plus
interactives.

*Créez un impact plus rapidement : Offrez rapidement plus de valeur en adoptant ou améliorant les
solutions pour accélérer les résultats de vos équipes.
* Une agilité sans limites : Libérez une agilité sans limites en connectant données, processus et
équipes avec des applications métier intelligentes. Donnez à chacun la liberté de prospérer en
innovant avec une entreprise hyperconnectée.

* Des solutions qui vous correspondent,Pas l’inverse : Choisissez parmi les applications Dynamics 365
pour une solution complète connectant toute votre entreprise et restant adaptée à vos besoins.
Restez ainsi connecté à chaque client.

 Ventes : Transformer les informations sur les clients en impact sur les ventes :
– Personnalisez la vente à grande échelle.
– Augmentez vos revenus avec l’IA.
– Encadrez vos vendeurs avec des informations comportementales.
 Marketing: Se concentrer sur ses clients :
– Soyez maître de la relation client.
– Rendez les clients fous de votre marque.
– Inventez d’autres façons d’interagir
 Service: Réinventer le service client
– Personnalisez les expériences de service.
– Améliorez l’efficacité des employés.
– Optimisez les opérations de service.
 Finances: Renforcer l’agilité des opérations financières et commerciales
– Adaptez-vous plus rapidement pour éviter les perturbations.
– Travaillez plus intelligemment en améliorant l’efficacité.
– Améliorez les performances grâce à l’automatisation.
 Commerce: Satisfaire systématiquement les acheteurs, partout
– Créez des expériences d’achat transparentes.
– Aidez votre marque à se distinguer et automatiser avec l’IA.
– Soyez plus agile pour vous adapter rapidement.
 Chaîne d'approvisionnement : Adaptez-vous et prospérez avec une chaîne
d’approvisionnement numérique :
– Optimisez les performances des ressources.
– Transformez les opérations de fabrication.
– Répondez aux besoins croissants du commerce numérique.