CRM 

– Relation client
Session 1 : Introduction au sujet 
Terminologie, spécificités

Alexandra SFEZ  alexandra.sfez@gmail.com
Objectifs du module
 Compétences à développer 

• Découverte des étapes principales pour mettre en place une 
stratégie CRM
• Comprendre les étapes clés d’une vente offline et online
• Identifier des leviers clés en conquête et fidélisation
• Connaitre la législation française 
Calendrier & programme
Calendrier – Groupe A et B 
 Programme 
S1 ‐ Introduction au module, calendrier et barème de notation
Terminologie, spécificités, enjeux du CRM actuel ‐ Présentation étude de cas

S2 – Suite de la S1 + Connaissance & analyse client : segmentation, ciblage, BDD

Flashback sur les principales évolutions de la relation client depuis 1 siècle
‐ Tavail en sous groupe sur l’étude de cas

S3 ‐ Définition de sa politique CRM – recherches de top (1) et de flop (1) en CRM

S4 – Suite de la définition de sa politique CRM et focus luxe (Clienteling) +

Présentation partielle de son étude de cas (SWOT)

S5 – Mesure et évaluation de la performance ‐ Cadre juridique France + Facteurs

clés de succès en CRM + Travail sur étude de cas

S6 Présentation étude de cas en sous‐groupe (10 novembre 2021 10/15mn par

sous groupe)
Système de notation 
 Barême 
 Système de notation pour l’évaluation en classe 
(CC) :
 Comportement, assiduité et participation (20%) 
 Top et flop en sous groupe en S3 (20%)
 Présentation orale (60%)  : présentation argumentée de 
votre analyse et recommandations CRM 

 1 partiel en fin de semestre 1 (décembre 2021)
Introduction au sujet
Que signifie Relation Client 
pour vous ? 
 Carte mentale 

www.beekast.live/0ub8
Carte mentale – groupe A 
Carte mentale – groupe B 
Interculturalité
 Tous uniques!

http://www.yesispeaktouriste.com/
Symbolique des couleurs 
Symbolique des couleurs 
Le violet en Chine  
Le vert en Arabie 
Visuels adaptés pour l’Asie 
Jours off et fêtes 

Angleterre : mars 

Italie & USA : début mai

Belgique : mi mai

France : mai voir juin 
 Saint Valentin & White day en Asie 
Saint Valentin : 14 février les femmes font un cadeau d’une grande valeur + chocolats à 
l’homme 

White Day :  14 mars, un mois après la Saint Valentin, l’homme offre un cadeau d’une 
grande valeur et des chocolats/gateau à la femme. 
Définition & Particularités 
 Définition 
La gestion de la Relation Client (GRC ou CRM) est un processus permet de
traiter tout ce qui concerne l’identification de vos clients et de vos
prospects.

C’est bien plus qu’une simple application logicielle, c’est une PHILOSOPHIE
DE TRAVAIL qui trouve sa source dans l’évolution du consommateur et de
son comportement d’achat.
 Définition 
Elle regroupe à la fois (peut parfois différer selon les entreprises) des :

‐ Techniques d’analyse des données clients (service client)

‐ Opérations vente et marketing (aspects liés à la relation avec le client)
‐ Opérations de support (dispositif informatique)

Utilise tous les canaux de contacts disponibles 
avec le client (offline, online) 
Différentes facettes du CRM  
 Objectifs 
Augmenter les revenus : étant donné le contexte concurrentiel féroce et mondial,
les entreprises mettent l’accent sur la réduction constante de leurs dépenses afin
d’augmenter leur profit. Maintenant rendues à un point où il est difficile de couper
plus dans leurs dépenses, il est logique de se tourner vers des solutions axées sur
l’augmentation de leurs revenus en capitalisant sur leur base de clients installés.

Maximiser le service aux clients : il est plus coûteux de gagner de nouveaux clients
(10 fois plus cher) que de les conserver. Mieux analyser les besoins de vos clients à
partir d’un historique centralisé et accessible à tous vos collaborateurs.

Exploiter davantage les échanges entre les clients et vos vendeurs : vos clients
n’ont pas tous les mêmes besoins et les mêmes valeurs ! Une CRM vous permettra
d’offrir un niveau de service personnalisé à vos clients.
 Objectifs (suite)  
Augmenter la qualité du service après‐vente à travers un suivi de vos clients.

Fidéliser vos clients par une attention particulière en rendant le coût de transfert
vers un concurrent plus élevé.

Réduire les coûts commerciaux et marketing

Gain de productivité : les tableaux de bord proposés par une CRM permettent aux
gestionnaires de suivre en temps réel l’évolution de l’entreprise et de réagir à
temps.
 Ses finalités 
L’ensemble des dispositifs et opérations visent principalement à :

‐ Optimiser la qualité de la relation client (connaissance, analyse) : CONFIANCE

‐ Conquérir, fidéliser ses cibles (attitude) : DURABLE
‐ Maximiser le CA ou la marge par client (comportement) : PROSPERE 
Les publics externes concernés 
Les publics internes concernés 
Fonction transverse
Bibliographie 
Pour aller plus loin …. 
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