Gestion de relation client en b2b (

Le terme CRM (Customer Relation- ship Management) ou GRC en français (gestion

de la relation client) désigne l’ensemble des activités permettant le suivi et la gestion
des actions envers les clients et les prospects

L’utilisation du CRM par le frs permet à celle-ci de noter en temps réel toutes les
informations Concernant ses l’organisation clients. Ces donnée sont accessibles par
tous et permettent de répondre et d’anticiper la demande du client.

L’architecture conceptuelle d’une démarche CRM permet avant tout de relier toutes
les activités dites de back office, non visibles par le client, avec toutes les activités
dites de front office, visibles par le client. L’importance des outils technologiques
permet de globaliser l’ensemble des actions et des processus autour du client, mais
ne doit pas faire oublier la démarche marketing et commerciale.

Les principaux avantages d’une démarche CRM sont centrés autour du client dans le
b2b :

✓ Suivre son client de manière personnalisée et individualisée car Les clients sont
moins nombreux, mais ont plus de valeur leur valeur ajoutée et plus élevée les
clients professionnels génèrent plus de revenus, le montant des achats étant
bien supérieur.

✓ Organiser des opérations ponctuelles auprès de ses clients ou prospects

✓ S’adapter complètement à la vie du client en faisant des propositions au bon

moment.

Il y a une grande différence entre La Relation Clients B2B et en B2C. Il est

important, pour commencer on va rappeler des grandes spécificités du CRM
BtoB en termes de pratique, de processus

Des offres et traitements sur mesure

En CRM BtoB, le sur-mesure est la règle Les produits et services proposés, les
prix, les modalités de traitement de la relation commerciale sont adaptés aux
demande et les besoins spécifique des clients

Une Relation Clients plus personnalisé, moins automatisée

Les clients B2B sont plus exigeants car ils attendent de l’entreprise un produit o
services de qualité, attentif, personnalisé, plus humanisé qu’en B2C
Part 2

5. Échanger avec ses clients pour améliorer la fidélisation

Dans une optique de marketing relationnel, échanger avec ses clients vous
permettra de bien les connaître et d’appréhender leur perception du produit ou du
service. Cela permet aussi d’améliorer l’approche et le déploiement chez les futurs
clients. Ce savoir complète les KPIs avec un aspect qualitatif indispensable en
B2B. Pour créer du dialogue, on préférera si possible les relances contextuelles aux
prises de contact périodiques. Dès qu’une occasion se présente, les meetings,
déjeuners et cafés peuvent servir à entretenir le dialogue et rester à l’écoute. Enfin,
pour aller plus loin dans le marketing d’humain à humain, il est toujours bon de «
chouchouter » ses meilleurs clients. En B2C, ce marketing relationnel prend la
forme de programmes de fidélité. En B2B, il va chercher à créer une relation
privilégiée avec les meilleurs clients à travers des attentions allant jusqu’aux
évènements VIP ou sportifs.

6. Faire de vos clients vos ambassadeurs

En B2B, une relation de qualité avec vos clients peut faire de ces derniers des
apporteurs d’affaires. Vous pouvez inciter cette relation à travers un programme
de referral. Il consiste à inviter vos meilleurs clients à vous recommander à
d’autres leads, avec la clé des cadeaux ou des conditions préférentielles en échange
de l’apport d’affaires.

7. Vendre un service plutôt qu’un produit (ou qu’un service)

En B2B, les acheteurs recherchent avant tout une solution à leurs problèmes.
L’idée est aussi vieille que la publicité : elle avait déjà été énoncée en 1923 par
Claude Hopkins, pionnier du marketing ! Sa théorie selon laquelle les clients sont
intéressés avant tout par un service, une solution ou une expérience est plus que
jamais validée par les tendances d’aujourd’hui. Contrairement aux produits qui se
ressemblent de plus en plus, il existe autant d’expériences que d’individus.

Mettre en avant l’expérience que les clients sont en droit d’attendre de vous est une
manière de créer un lien original. L’expérience est rendue unique par votre savoir-
faire, votre expertise, tous ces petits plus qui font la valeur ajoutée de votre
entreprise.

8. Créer un programme de fidélité

Le programme de fidélité en B2B est, comme son nom l’indique, une arme efficace
pour retenir ses clients en leur conférant un statut spécial. Il consiste à mettre en
place un système de récompenses en fonction des prestations ou des produits
consommés.
A partir d’un certain volume, il est possible de créer différents statuts gradués,
selon un modèle perfectionné par le transport aérien : bronze, silver, gold,
platinum… Chaque niveau de fidélisation libérant des récompenses associées au
statut.

Les récompenses sont souvent transactionnelles (réduction du prix, facilité de

paiement, remise annuelle, mise à niveau gratuite…) ; cela dit, rien ne vaut des
gratifications relationnelles ou des avantages contractuels pour faire de son
programme de fidélité un modèle unique. Par exemple, vous pouvez offrir à vos
clients gold ou platinum des invitations à des évènements VIP, un club privé, des
bons cadeaux, équipements IT selon l’atteinte d’un objectif ou solde de points.

9. Bonus : Créer un modèle d’abonnement pour conserver vos clients

En appliquant le concept du produit « as a service » à votre secteur d’activité, il

devient possible de générer une rétention client élevée tout en défrichant de
nouvelles opportunités grâce à l’abonnement.

Ce mode de prestation est facilement activable grâce à des sociétés partenaires du

leasing comme Atlance. Grâce au financement des ventes, le procédé est indolore
pour l’entreprise prestataire ; au contraire, le leasing permet d’être payé dès la
clôture du contrat. En contrepartie, le client paie au mois un usage et des services
intégrés dans une seule facture. En pleine croissance, c’est un modèle à répliquer
d’urgence au vu des revenus générés par les entreprises qui l’utilisent ! Pour en
savoir plus, nous vous expliquons tout dans le livre blanc « 20 raisons de préférer
la location à la vente en B2B ».

3. Mettre en place / Optimiser sa solution CRM

Centraliser les informations relatives à vos clients est extrêmement important. C’est
tout l’intérêt d’un bon CRM : il doit être à jour, performant, bien organisé et avec
des tâches programmées pour être proactif dans son approche de la satisfaction
client. En intégrant le service après-vente et en améliorant leur expérience, le CRM
fait augmenter la satisfaction client de 66%. En particulier, le CRM permet de
développer une connaissance fine du parcours client et de personnaliser les
interactions (par exemple avec un décroché individualisé quand il vous appelle, le
CRM mettant à disposition le nom de l’interlocuteur et tout son dossier

Des structures de fichier client élaborées

La structure du fichier client est plus complexe en CRM B2B. En B2C, un
compte client comprend le plus souvent un seul individu. En B2B, un compte client
agrège les différents établissements de l’entreprise cliente et les différents
représentants de chaque établissement. Chaque compte est une arborescence de
contacts. Les individus de la base sont organisés en réseau, reliés par des
connexions.

Un traitement commercial distribué

Traitement commercial est plus complexe en CRM B2B, car il est distribué entre les
collaborateurs suivant la nature du compte, la zone de chalandise…Des niveaux
d’autorisation élaborés doivent être mis en place. Par ailleurs, le travail commercial
s’opère en équipe. Plusieurs intervenants se relaient au cours du cycle de vente :
l’avant-vente, les technico-commerciaux, la vente, les collaborateurs chargés du
montage et du financement, le customer success managers

La mise en place d’une solution CRM est souvent initiée par une volonté d’améliorer
juste un élément de la chaîne de la relation client d’une entreprise...

Par exemple faire un suivi des ses opérations marketing, prendre des commandes
directement chez les clients pour les intégrer dans la foulée dans son système
d’informations, avoir un meilleur suivi des ventes de ses commerciaux, mettre en
place des opérations de fidélisation sur sa base clients,