Mai

2023

GRC
.
La Gestion De La Relation Client
 DEFINITION

La Gestion De La Relation Client (GRC), Ou gestion des relations avec la clientèle, afin
de les satisfaire et de les fidéliser en offrant ou proposant des services

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GRC C’EST QUOI ?

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 LE BUT
La Relation client a pour but de créer et de
fidéliser les clients.
• C’est sa raison d’être, elle satisfait les clients pour les
conserver, en établissant une relation client saine et stable.

• Sans client, un hôtel n’est pas viable.

• Etablir une bonne relation client est donc essentiel.

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Son importance
Lorsqu’on parle de GRC, il s’agit de la relation qui sera établie entre le client et l’hôtel dans
votre cas; tout cela passera de l’accueil , à la communication et les conflits réclamations que
fera le client.
Il est important d’avoir une relation humaine ,de confiance , réceptive, ouverte et positive
avec son interlocuteur ( le client).

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 Les principes du GRC

Pour une bonne gestion

de la relation client , il y a
5 principes actifs à mettre
en place Ecoute
Une stratégie relationnelle
L’Accès au client.
La connaissance du client.
L’excellence relationnelle

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 Les principes du GRC

ECOUTE

Il est important pour toute chose d’être à l’écoute de son

interlocuteur; réceptif attentif et ouvert a le recevoir.

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 Les principes du GRC

UNE STRATEGIE
RELATIONNELLE

La segmentation et le rythme mis en place en fonction des

clients pour une bonne fréquence relationnelle.

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 Les principes du GRC

A L’ACCES AU CLIENT

Il faut capitaliser sa relation avec son client afin qu’il se sent

unique; ainsi il aura une meilleure appréciation vision de votre
travail.

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 Les principes du GRC

LA CONNAISSANCE
DU CLIENT

Etablir un contrat de confiance entre vous et le client.

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 Les principes du GRC

L’EXCELLENCE
RELATIONNELLE

Savoir et pouvoir faire du premier coup; le client va vous juger

dés le premier contact, le premier contact , premiers mots,
premières attitudes , premiers pas …

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 Il faut savoir que lorsqu’un client fait
une réclamation , elle peut être
positive ou négative.
LES C’est pourquoi il est important
d’avoir une bonne écoute et d’être
RECLAMATIONS en mesure de pouvoir résoudre le
problème.
Il est aussi important de mettre des
personnes compétentes à des
postes définis pouvant accueillir;
recevoir , orienter et renseigner les
clients.

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 Il existe 3 types de réclamation :

LES TYPES 1- La bonne foi

RECLAMATIONS 2- La mauvaise foi
3-Le mauvais travail

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 La bonne foi

Il se plaint avec raison

Car il n’a pas été informé, renseigner , orienter comme il le

fallait ( travail mal fait ou pas fait par un service – pas de savon
dans la salle de bain – ou pas de cuillère à café sur une en place
petit-déjeuner)

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 La mauvaise foi

Il se plaint à tort

Le client n’a pas appliqué mise en place les informations qui ont
été données et cela entraine un problème par la suite ( travail
bien fait par la réception ; mauvaise utilisation par le client).

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 Le mauvais Travail

Le mauvais travail du ou de la réceptionniste qui n’a pas fait son

travail comme il le fallait ( travail non fait par la réception) .

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 QUE FAIRE?
Pour s’amélioré il est important d’accepter les critiques , c’est ainsi qu’on peut
transformer un pépin en pépite.
Chaque jours des milliers de clients expriment leur insatisfaction au près des
hôtels, et ailleurs; grâce a leurs retours vous pouvez vous améliorer , mieux faire.
Cela se traduit par plusieurs canaux de communication :
- Téléphone
- Courier
- Face à face : en direct
- En ligne notamment les réseaux sociaux.

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 Le Référentiel
Transformer un problème en une
solution par un référentiel se fait
en combien étapes?

Les quelles ?

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 Les étapes
Faire d’un problème une solution
par un référentiel qui se présente
en 6 étapes

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 1ere étape
Prendre considération
l’insatisfaction du client ( être
positif, prêt à recevoir le client et
accepter son insatisfaction ,
mécontentement) avec des
personnes identifiées.

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 2eme étape
Favoriser l’expression
d’insatisfaction ( mettre en place
l’accessibilité et la facilité des
canaux de communication afin de
permettre au client de s’exprimer .

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 3eme étape
Garantir un accueil par des personnes compétentes
ayant reçues ( mettre en place des personnes
qualifiées , formées , compétentes ayant reçues une
formation régulière; un personnel disponible pouvant
être a l’écoute , orienter , et renseigner les clients
avec des informations claires , fiables et correctes car
le client attend ces retours : .

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3eme étape suite
Les attentes du client

- Accès rapide et facile.

- Interlocuteur Identifié.
- Prise en charge
- Information régulière

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 4eme étape

Apporter des réponses satisfaisantes :

- Dialoguer
- Accusé de réception
- Délai ajusté
- Traçage des insatisfaction
- Explications
- Confirmation écrite
- informations sur les recours possibles ( si la réponse donnée au
client n’est pas positive ou non adaptée selon ses attentes.
-

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 5eme étape

Mesurer la satisfaction suite au réponses ( cela permet de

savoir si le client est satisfait de votre réponse ; il est
importante de savoir si vous avez répondu a ses attentes). Ce
qui revient a rendre un client satisfait en client satisfait
- Mettre en place un plan préventif et correctif.

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 6eme étape

S’améliorer grâces au feedback : les clients ne font pas que

des réclamations Mais aussi des suggestions, et souvent très
pertinentes ! Ces pépites doivent être prises en compte, et
surtout décelées !
L’entreprise doit avoir une réelle volonté de recueillir en
complément de l’insatisfaction exprimée, les remarques et
les suggestions de ses clients. Tout doit être mis en place
pour inciter à donner des feedbacks riches, par tous les
canaux disponibles ! En effet, derrière chaque réclamation
peuvent se cacher des pistes d’amélioration et d’innovation.

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 COLLECTE D’INFORMATION

QUELLES SONT LES INFORMATIONS QUE

NOUS POUVONS COLLECTER SUR LES
CLIENTS

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 CONFLIT

D’APRES LES CONFLITS PEUVENT AVOIR

LIEU ENTRE QUI ET QUI

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MERCI DE VOTRE
ATTENTION !
COULIBALY IBRAHIMA ADAMA