ÈTAPE 8 : L’APRES-VENTE ET LA FIDÉLISATION DE LA CLIENTÈLE

Le service après-vente, dans son sens restrictif, correspond à la prestation offerte par le
fournisseur au client en matière d’entretien, de la maintenance ou de la réparation des
produits.
L‘après-vente pour un vendeur « c‘est un service dont le but principal est la fidélisation
du client » , son principal but est de réduire le coût de départ du clients en investissant
dans des actions de fidélisation .
I- Les techniques utilisées en fidélisation de la clientèle:
1- Vente et services de de qualité :
 Offrir des produits de qualité qui répondent aux attentes du client et véhiculent la
meilleure image de l’entreprise,
 Vendre d’autres produits ou services de l’entreprises afin d’augmenter la dépendance
du client,
 Donner de la valeur aux interactions des clients car elles constituent une base de
donnée informationnelle importante.
 Récompenser les clients ambassadeurs par des offres spéciales : ce sont les clients sui
recommandent l’entreprise à leurs proches ou connaissances.
2- Comportement et qualités du vendeur :
 Etre réactif et transparent : les clients ont besoins d’être conseillés er rassurés de leurs
choix
 Le vendeur doit être présent sur tous les canaux de communication.
 Prendre en compte de l’opinion des clients pour améliorer les relations.
 Bien connaître ses clients et maintenir une relation personnalisée avec eux

3- Mesurer la satisfaction de la clientèle :

a- L’importance de la satisfaction de la clientèle :

Les clients sont devenus mieux informés et ne cessent de communiquer leurs avis sur les
entreprises, leurs mécontentements ou faire une excellente publicité pour les entreprises
surtout avec le développement des réseaux sociaux.
b- Mesure de la satisfaction des clients :
Mesurer la satisfaction de ses clients passe par :
 Leur écoute
 La prise en compte de leurs attentes et besoins
 Une excellente réactivité

c- Outils de mesure de la satisfaction des clients :

 Les enquêtes de satisfaction :
Les enquêtes de satisfaction, menées après un achat ou encore après un contact avec le
service client, peuvent permettre d'identifier un dysfonctionnement, un point de
mécontentement. Elles prennent la forme d'un questionnaire avec :
  des questions ouvertes qui permettent aux clients de d'exprimer ;
 des questions fermées (dont les réponses sont prédéfinies) ;
 un système de notation de différents items.

 Les clients mystère :

C’est une technique qui consiste à faire appel à des clients mystères dont la mission est de
tester un service, visiter un magasin ou essayer un produit, et ensuite donner un avis
objectif. Pour l'entreprise, cette démarche permet d'identifier des dysfonctionnements et des
anomalies et lui donne l’opportunité de s’améliorer.

4- Le traitement des réclamations clientèle

La réclamation c’est une non satisfaction ou mécontentement exprimée par le client.

Le vendeur doit donner de l’importances aux réclamations de ses clients et les considérer
comme une opportunité de prévention et d’anticipation des conflits et de
dysfonctionnements

a- Règles de traitement des réclamations

Ce qu’il faut faire Ce qu’il faut éviter

 La prise en charge du client : C’est  Rabaisser le client
l’analyse immédiate de la
réclamation afin de détecter la  Rejeter la faute sur un collègue ou
source du problème
service
 Isoler le client qui se plaint
 L’écouter attentivement  Se disputer avec le client :
 Contrôler les émotions et les
 Considérer la réclamation du client
opinions
 Rester sincère comme une attaque personnelle

 Maintenir le contact visuel

b- Démarche de traitement de la réclamation :

 Laissez-le client s’exprimer et viser son sac en l’écoutant attentivement.
 Reformuler ses propos pour lui exprimer qu’on a bien compris
 Présenter ses excuses au nom de l’entreprise
 Poser des questions sur les détails pour mieux adapter la solution
 Proposer plusieurs solutions possibles et laissez le client choisir,
 Mettre en place un plan d’action,
 Tenir ses promesses et engagements,
 S’assurer du suivi du problème.

II- Contribuer à la fidélisation des clients

1. Mettre en place un programme de fidélisation

Récompenser les clients fidèles s'inscrit dans la stratégie commerciale d'une entreprise.
La mise en place d'un pro- gramme de fidélisation est propre à chaque société. Elle
dépend :
• de la taille de l'entreprise ;
• du chiffre d'affaire ou du budget alloué ;
• des produits et des services commercialisés ;
• de la fidélité actuelle des clients.

2. Définir les objectifs d'un programme de fidélisation

Pour mettre en place le programme de fidélisation le plus efficace en fonction des attentes
de l'entreprise, il convient de définir précisément son objectif :
• Améliorer la fréquence d'achat des clients ;
• Accroître le panier moyen des clients ;
• Obtenir les coordonnées des clients (numéro de portable, adresse postale, e-
mail) pour pouvoir leur proposer des offres, les informer, etc. ;
• Recruter des clients ;
• Favoriser la satisfaction clients ;
• Créer une relation privilégiée avec les clients fidèles ;
3. Comment récompenser un client fidèle ?
Récompenser ses clients fidèles, c'est gagner leur confiance. Il existe de nombreux
moyens de remercier un client. L'entreprise peut :
• Offrir des cadeaux tels que des objets publicitaires ;
• Organiser des événements ;
 • Proposer des remises ou des offres promotionnelles.
• Mettre en place des cartes de fidélité : elle permet aux clients les plus fidèles d’être
récompensés au bout d'un certains nombres d'achats ou lorsqu'ils atteignent un montant
cumulé d'achat. Ainsi, plus le client consomme, plus l'entreprise le remercie en cadeaux et
avantages divers. Un moyen efficace d'encourager la dynamique d'achat et de montrer au
client la reconnaissance de l'entreprise.
4. Récompenser les clients fidèles grâce aux outils de communication
L’entreprise peut aussi fidéliser ses clients par la diffusion d'informations sur l'entreprise,
son secteur, etc.

Le digital a accéléré ce mouvement et permis aux marques de prendre plus régulièrement

la parole par le moyen de :

 La newsletter qui leur permet de faire le point sur leurs gammes produits mais
aussi pour montrer leur expertise.
 Les magazine papier : en tirage limité, cette publication valorise le client et montre
que l'entreprise l'a identifié comme fidèle et s'intéresse à lui.
Les sites internet des entreprises favorisent aussi la relation client. En effet, les
espaces personnels sont très utilisés par les internautes et permettent de mettre à
disposition des informations, des fiches conseils.